Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования системы управления
качеством санаторно-курортного продукта 13
Повышение качества услуг - важнейшее направление обеспечения конкурентоспособности предприятий 13
Эволюция подходов к управлению качеством услуг 23
Особенности услуг в предоставлении санаторно-курортного продукта 35
Влияние качества услуг на формирование потребительского
спроса на санаторно-курортный продукт 41
Глава 2. Анализ качества санаторно-курортного обслуживания
на предприятиях рекреационной сферы 49
2.1. Основные проблемы развития санаторно-курортной отрасли
в современных условиях 49
Анализ состава и качества санаторно-курортного продукта 61
Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг 77
Глава 3. Организационно-экономические аспекты развития системы
управления качеством на предприятиях санаторно-курортной
отрасли 101
3.1. Разработка общей стратегии управления качеством на основе
между народных стандартов системы качества 101
Методика внедрения системы управления качеством в санаторно-курортных организациях 113
Служба качества как важнейшее звено системы управления качеством санаторно-курортного продукта 138
Экономическая эффективность внедрения комплексной системы управления качеством 148
Заключение 155
Список литературы 162
Приложения 172
Введение к работе
Санаторно-курортный комплекс страны постепенно входит в рыночные отношения. Достижением социалистического этапа развития государства стало формирование самой развитой в мире системы санаторно-курортного лечения и оздоровления, которая не имела аналогов в мировой практике. В результате распада СССР в России осталась 1/3 от мощной курортной отрасли Советского Союза. Однако и сейчас наша страна сохраняет ведущее место в курортной индустрии мира. В настоящее время в России функционирует около 5 тыс. санаторно-курортных учреждений, способных одновременно принять около 800 тыс. отдыхающих.
В период перехода к рыночной экономике в России система санаторно-курортного отдыха была децентрализована, произошло резкое сокращение бюджетного финансирования. Многочисленные санаторно-курортные комплексы, сложившиеся во времена регулярных дотаций со стороны государства, оказались неприспособленными к новым экономическим условиям, о чем свидетельствует неравномерность заполняемости санаторно-курортных учреждений в течение года и, следовательно, нерентабельными в условиях жесткой конкуренции. Несоответствие мировым стандартам по комфорту, по соотношению «цена-качество», ориентация большинства санаторно-курортных предприятий исключительно на контингент больных людей по существу отсекли от отдыха на отечественных курортах потоки практически здоровых лиц, которые нуждаются в оздоровлении и первичной профилактике заболеваний и устремившихся на зарубежные курорты и туристские центры.
Несмотря на это, сфера санаторно-курортных и туристских услуг остается значимой в экономике России, так как создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в величину валового внутреннего продукта. С переходом к рыночной экономике санаторно-курортные организации сформировали рынок санаторно-оздоровительных услуг, на котором
4 конкурируют между собой. Такая конкуренция потребовала от них изучения вкусов и потребностей отдыхающих, качественных изменений в организации своей работы с целью более гибкого удовлетворения спроса потребителей, применения различных способов продвижения курортного продукта, продуманной стратегии ценообразования. Вместе с изменениями, протекающими в данной отрасли в нашей стране в целом, безусловно, происходят и изменения на предприятиях, входящих в эту отрасль и являющихся непосредственными производителями санаторно-курортного продукта. Залог своего процветания санаторно-курортные предприятия в последние годы видят в совершенствовании системы обслуживания гостей, в повышении качества оказываемых услуг. Проблема повышения качества выходит на первый план. Качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии многих ведущих стран мира. Постоянное повышение качества используется как средство преодоления кризисных ситуаций. В этом отношении показателен опыт стран с различным общественным строем: Германии, Японии, Китая, других стран Юго-Восточной Азии. В этих странах качество является элементом торговой марки фирмы, залогом ее экономической стабильности.
Комплексный системный подход, учет всех факторов, влияющих на качество, использование основ теории управления обеспечили широкое и эффективное применение систем управления качеством в различных отраслях народного хозяйства. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000:2000, принятие идей всеобщего управления качеством, радикальное смещение центра внимания на индивидуального потребителя вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания являются необходимыми условиями для успешного функционирования санаторно-курортных организаций. Этим определяется актуальность выбранной темы исследования.
Проблемами обеспечения и управления качеством занимаются научно-исследовательские институты, выдающиеся инженеры, ученые. Значительный вклад в развитие данного направления внесли зарубежные ученые У.Э.Деминг,
5 Дж.М.Джуран, К.Исикава, Т.Конти, Ф.Кросби, Г.Тагути, Дж.Харрингтон, В.Шухарт, Э.Инскип, К.Норт, Р.А.Браймер, А. Фейгенбаум, а также отечественные ученые Г.Г.Азгальдов, В.Н.Войтоловский, Н.В.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, Е.М.Карлик, А.Е. Карлик, В.В.Окрепилов, В.А. Лапидус, В.Д.Мацута, Б.В.Прянков, К.М.Рахлин, М.З.Свиткин, А.И.Субетто, В.Ю.Огвоздин, А.Н.Умнов и др. В их работах рассматриваются актуальные вопросы управления качеством, стандартизации и сертификации продукции и систем качества, организационные проблемы управления качеством.
Среди отечественных ученых, занимающихся непосредственно проблемой качества санаторно-курортных услуг как специфическим объектом исследования, следует отметить В.Т. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову, Г.А. Карпову, Е.М. Иванова, Н.И. Швареву и др.
Тем не менее, качество санаторно-курортных услуг как специфическое направление научных исследований находится только на стадии становления. Анализ показывает, что многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, оценки удовлетворённости отдыхающих санаторно-курортными услугами исследованы недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми. Нельзя не отметить сложность революционной перестройки ориентации санаторно-курортных организаций на индивидуального потребителя.
Таким образом, можно с уверенностью сказать, что проблема управления качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы, несмотря на свою актуальность, остается малоизученной. Актуальность избранной темы исследования обусловлена, во-первых, необходимостью повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых предприятиями санаторно-курортной отрасли Черноморского побережья, в том числе курорта города Сочи - крупнейшим производителем санаторно-курортного продукта, основной составляющей которых является их качество, во-вторых, отсутствием
общепринятого подхода к оценке удовлетворённости потребителей, а также методических рекомендаций по управлению качеством санаторно-курортных услуг.
Представленная работа призвана восполнить этот пробел. Использование системного подхода в управлении качеством санаторно-курортного продукта, включающего разработку теоретических и методических основ управления качеством санаторно-курортных услуг, оценку удовлетворённости потребителей санаторно-курортного продукта и формирование практических рекомендаций по внедрению комплексной системы качества в санаторно-курортных организациях, позволит повысить уровень их конкурентоспособности и доходности.
Предметом исследования данной научной работы является система управления качеством санаторно-курортных услуг на предприятиях санаторно-курортной сферы.
Объектом исследования выступают санаторно-курортные предприятия Юга России.
Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ формирования системы управления качеством санаторно-курортных услуг, создание методики оценки удовлетворённости потребителей санаторно-курортного продукта и формирование практических рекомендаций по внедрению системы управления качеством в санаторно-курортных организациях.
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи исследования:
исследованы условия, причины и предпосылки возникновения системы всеобщего управления качеством, определены этапы становления этой системы и основные тенденции ее развития;
выявлены характерные черты качества услуг и сформулирована модель качества услуги;
выделены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг, и дано их качественное и количественное описание;
исследована сущность категории «качество санаторно-курортного продукта» определены ее характеристики и свойства;
изучены важнейшие характеристики потребителей санаторно-курортного продукта в целях оценки его качества;
проведены анализ состава и качества санаторно-курортного продукта и оценка уровня удовлетворённости отдыхающих;
разработана общая стратегия управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли на основе международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000);
предложена модель выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса на основе внедрения системы управления качеством санаторно-курортного продукта.
Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, документы и материалы Международной организации по стандартизации, Европейской организации по качеству, а также труды ведущих отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, менеджмента в сфере услуг. В основу исследования положен системный подход, опирающийся на сочетание количественных и качественных показателей. В работе использовались методы структурно-факторного и социально-экономического моделирования, экономический анализ и социологические исследования.
Информационной базой исследования послужили различные концепции развития системы качества на предприятиях разных отраслей, действующие в РФ законы и нормативные акты о санаторно-курортных организациях, специальные и периодически издания, информационные ресурсы сети Интернет, официальные статистические сведения о работе предприятий
8 санаторно-курортного комплекса, а также результаты социологических опросов, проведенных автором.
В процессе диссертационного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
систематизированы подходы к пониманию системы управления качеством санаторно-курортного продукта, составлена модель поведения рекреанта при выборе санаторно-оздоровительных услуг и определены этапы принятия решений в ходе этого выбора;
выделены особенности санаторно-курортного продукта, сформулированы их количественные и качественные характеристики;
выполнен комплексный анализ состава и качества санаторно-курортного продукта, который позволил осуществить классификацию предприятий рекреационной сферы по уровню обслуживания;
разработана методика оценки качества санаторно-курортного продукта, включающая оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг;
сформулирована концепция развития системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы на основе международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000) и предложена методика внедрения системы управления качеством на данных предприятиях.
Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в анализе и систематизации теоретических разработок по управлению качеством в сфере услуг и в частности, на предприятиях санаторно-курортной сферы, что способствует расширению общетеоретических знаний о предмете. Результаты, полученные в процессе изучения механизма управления качеством на предприятиях, оказывающих оздоровительные услуги, применимы в качестве теоретической основы новых исследований экономических и организационных проблем санаторно-курортного продукта.
Практическая значимость. Сформулированные положения, выводы и рекомендации являются в определенной мере вкладом в разработку основ
9 всеобщего управления качеством как важнейшего фактора повышения эффективности функционирования санаторно-курортных организаций в условиях рыночных отношений.
Результаты исследования направлены на ускорение процессов формирования и достижения наивысшего уровня качества обслуживания и тем самым трансформацию санаторно-курортного менеджмента в менеджмент качества.
Содержащиеся в диссертации положения, выводы и рекомендации могут быть использованы руководителями здравниц для совершенствования своей деятельности.
Апробация работы и реализация ее результатов. Основные и промежуточные результаты диссертационного исследования были доложены и обсуждены на VIII-й Международной научно-практической конференции «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей» 28-30 октября 2003г. (Санкт-Петербург, СПбГПУ), VII-й Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» 12-15 июня 2002г. (Сочи, СГУТиКД), Международном конгрессе «Здравница 2002» (Москва, 2002 г.), V-й Международной научно-практической конференции «Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» (Москва, МГУС, 2003).
Теоретические положения диссертационного исследования используются в учебном процессе при чтении курса «Курортное дело с основами курортологии» в Институте туристского бизнеса Сочинского государственного университета туризма и курортного дела.
Публикации. Основные положения и выводы диссертационной работы опубликованы в 6 научных работах общим объемом 1,2 п.л.
Структура диссертации соответствует поставленным целям и задачам исследования, состоит из 183 страниц и включает:
Введение, где раскрывается актуальность изучаемой проблемы, определены цели, задачи, предмет и объект исследования, сформулированы
10 научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе содержится обзор известных исследований и материалов по управлению качеством. Анализируется сущность важнейших категорий системы качества: генезис категории «качество», «обеспечение качества», «управление качеством». Выявлены особенности категории «качество», сформулирована модель качества услуги и определены ее отличительные признаки. Дано определение санаторно-курортной курортной услуги как организованного взаимодействия рекреанта и персонала, непрерывно воздействующего на рекреанта в течение всего периода его пребывания в здравнице. Это санаторно-курортный продукт, существующий только в течение времени его потребления. И все это время идет непрерывный диалог между отдыхающим и санаторием. От успеха этого диалога зависит оценка рекреантом качества оказанной услуги. Его нельзя запрограммировать, предугадать все потребности и вопросы рекреанта, дать инструкции персоналу на все случаи. Определены факторы, влияющие на качество услуг, дана их классификация и содержательная характеристика.
Понимать постоянно меняющиеся потребности и желания рекреанта и гибко реагировать на них, не вызывая ответной негативной реакции - очень важная способность и непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания санаторно-курортного предприятия. Поэтому нами составлена модель поведения рекреанта при формировании спроса на санаторно-курортный продукт и определены этапы принятия решений в ходе этого выбора. В данной главе раскрывается также методология оценки рекреантом качества оказанной ему услуги.
Во второй главе проведен анализ качества санаторно-курортного обслуживания на предприятиях рекреационной сферы. Дана характеристика санаторно-курортной отрасли, показаны основные тенденции ее развития. Сделана оценка состава и качества санаторно-курортного продукта сочинских здравниц с учетом их отличительных особенностей, благоприятных и неблагоприятных факторов внешней среды, позиции в конкуренции. Нами
11 предложена классификация элементов санаторно-курортного продукта по ряду критериев. В диссертационной работе подробно рассматриваются их характеристики. Выявлена степень влияния факторов формирования категории зоны отдыха, средств размещения на качество санаторно-курортного продукта рекреационных предприятий г. Сочи, определена значимость каждого фактора и дана их балльная оценка. В целях обоснованного категорирования здравниц по уровню обслуживания нами была исследована степень удовлетворенности рекреантов качеством санаторно-курортных услуг.
Исследование, проведенное нами на базе сочинских здравниц показало, что система качества на предприятиях санаторно-курортной сферы недостаточно развита. Отсутствует классификация предприятий данной сферы по категориям, не ведется оценка их рекреационной зоны, что оказывает отрицательное влияние на решение рекреантов о выборе здравницы. Нет системы сбора данных мнений рекреантов о качестве предоставленных услуг. Планирование основано на интуиции руководителей и экстраполяции прошлого опыта. Не применяется комплексная система управления качеством, затрагивающая все сферы деятельности санаторно-курортного предприятия. В результате, действия по стратегическому планированию качества санаторно-курортного продукта носят эпизодический характер, а многие проекты так и остаются невостребованными по причине отсутствия системы реализации.
Поэтому третья глава посвящена проблеме формирование системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли. Общая стратегия управления качеством предложена на основе международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000). Система международных стандартов является в настоящее время важнейшим инструментом управления качеством. Стандарты обобщили накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ, функций и элементов, и объединения их в единую систему качества. Поэтому для улучшения организации работы по качеству на предприятии необходимо использовать этот опыт, так как для того,
12 чтобы предоставлять услуги на уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соответствовала международному уровню. В диссертационной работе сформулированы этапы внедрения международных стандартов менеджмента качества на предприятиях санаторно-курортной сферы, дана методика внедрения комплексной системы управления качеством, предложено создать на предприятиях санаторно-курортной сферы службу качества. В целях обоснованного применения комплексной системы управления качеством санаторно-курортного продукта мы предлагаем модель выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса, которая основана на решении задачи целочисленного программирования с булевыми переменными.
В заключении подводятся итоги проделанной работы, формулируются основные выводы по проведенному исследованию, определяется их соотношение с целями и задачами, поставленными во введении.
Предмет защиты. На защиту выносятся:
модель качества услуги и ее отличительные признаки;
особенности санаторно-курортного продукта, их количественные и качественные характеристики;
модель поведения рекреанта при выборе санаторно-курортного продукта;
концептуальная модель оценки качества санаторно-оздоровительных услуг;
классификация предприятий санаторно-курортной сферы по категориям в зависимости от уровня качества санаторно-курортного продукта;
этапы процесса внедрения международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000) на предприятиях санаторно-курортной отрасли;
создание на предприятиях санаторно-курортной сферы службы качества;
методика выбора эффективного варианта развития предприятия санаторно-курортного комплекса на основе внедрения комплексной системы управления качеством.
