Содержание к диссертации
Стр.
Введение 3
Глава 1. Рынок сервисного обслуживания автомобилей как объект 12
исследования
1.1. Понятие, сущность и функции рынка сервисных услуг 12
1.2. Анализ особенностей зарубежного и отечественного 32
менеджмента на рынке сервисных услуг
1.3. Оценка емкостного потенциала развития рынка сервисного 82
обслуживания автомобилей
Глава 2. Формирование стратегии развития рынка сервисного 105
обслуживания автомобилей
2.1. Основные направления развития российского рынка 105
сервисного обслуживания автомобилей
Институциональные факторы формирования современного 116 рынка сервисных услуг
Управленческие технологии, механизмы и ресурсы развития 128 рынка услуг
2.4. Формирование корпоративной культуры на рынке сервисных 143
услуг
Заключение 163
Библиография 168
Приложения 184
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена тем, что рынок сервисного обслуживания автомобилей не удовлетворяет возросшие потребности населения в оказании услуг, связанных с поддержанием и восстановлением потребительских свойств автомобильного транспорта.
Многократный рост автомобильного транспорта в стране, и в первую очередь легкового, обусловил быстрый рост предприятий, обслуживающих их техническое состояние, выявил множество организационных, экономических и правовых проблем их развития. При этом, рынок услуг автосервиса находится, как правило, в двойной юрисдикции, с одной стороны - в ведении органов регулирования развития потребительского рынка, с другой - в ведении управлений транспорта и аналогичных отраслевых структур, что не обеспечивает единства в решении вопросов формирования рынка автосервисных услуг.
Автосервисные услуги в России демонстрируют быстрый рост: их доля в бытовых услугах с 1994 г. по 2003 г. возросла с 6,6% до 20,2%, то есть более, чем в 3 раза. Только в Москве функционирует 1756 предприятий технического автосервиса, из них лишь каждое десятое отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование. Предприятиям этой сети необходим высокий уровень организации, специализации и кооперации, отшлифованный жесткой конкурентной борьбой за выживаемость. Причем, меры по повышению технического уровня транспорта должны быть дополнены, по мнению автора, мероприятиями организационного, экономического и институционального характера, позволяющими улучшить управление развитием и функционированием рынка сервисного обслуживания транспортных средств.
В сложившихся социально-экономических условиях назрела
необходимость в решении задач по оценке потенциала развития рынка сервисного обслуживания автомобилей, определению основных направлений развития российского рынка сервисного обслуживания автомобилей, выявлению институциональных предпосылок формирования современного рынка сервисных услуг, разработке управленческих механизмов и технологий развития рынка услуг.
От рациональности и научной организации рынка сервисных услуг зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологичность, уровень качества услуг по техническому обслуживанию автомобилей, что и предопределяет актуальность темы и ее научно-практическую значимость.
Степень научной разработанности проблематики управления сферой услуг на рынке сервисного обслуживания автомобилей, по мнению автора, не в полной мере отвечает практическим потребностям развития российского общества.
Многие научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, анализа и переосмысления теоретических, методологических и практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам специфики российских рыночных отношений в целом и особенностей формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей и его инфраструктуры, в частности.
Следует отметить научные работы отечественных и зарубежных авторов в области экономики, стратегического управления, управления сферой услуг и качеством Г.Г. Азгальдова , И. Ансоффа , В.И. Бережного , A.M. Гаджинского4, А.В. Гличева5, Г.М. Доброва6, Дж.С. Джонсона7, Е.И.
1 Азгальдов Г.Г. «О концепции национальной политики России в области качества».
Экономическая наука современной России. 2001. N 1. с. 176-179
2 Ансофф И. Новая корпоративная стратегия [пер. с англ. С. Жильцова ; под ред. Ю. Н.
Каптуревского. - М.: Питер, 1999 г.
Бережной В.И., Лукинский B.C., Бережная Е.В., Цвиринько И.А. Логистика автомобильного транспорта - М: Финансы и статистика, 2002 г. 4 Гаджинский A.M. Логистика. - М.: изд-во Дашков и Ко, 2004 г.
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: изд-во Стандарты и качество, 2001 г.
6 Добров Г.М. Системный анализ организационно-управленческих проблем научно-технического прогресса. - К.: Знание, 1981 г.
Зайцева8, Ю.В.Зорина9, К. Исикава10, М. Кендалла11, В.Н. Клочкова12, П.В. Куренкова , B.C. Лукинского , В.А. Лапидуса , Л.Б. Миротина , М. Мескона17, А.И. Наумова18, В.В. Окрепилова19, В.А. Персианова20, З.П. Румянцевой21, А.И. Субетто22, В.И. Сергеева23, С.А. Уварова24, В.Ф. Уколова25, А.Н. Чекмарева26, Э. Шиндовского27, Я.Б. Шора28 и др.
Поиском эффективных путей управления развитием сферы услуг на этапе становления рыночных отношений в России занимались А.Н.
7 Джонсон Дж.С, Вуд Д.Ф., Вордлоу Д.Л., Мэрф. Современная логистика. 7-е изд. М.:
Вильяме, 2002 г.
8 Лукинский B.C., Зайцев Е.И. Прогнозирование надежности автомобилей. -
Ленинград: Политехника, 1991 г.
9 Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. "Всеобщее управление
качеством". - М.: «Машиностроение», 2000 г.
10 Исикава К. Японские методы управления качеством. - М: Экономика, 1988 г.
11 Кендалл М.Дж., Стьюарт А. Статистические выводы и связи. М.: Наука, 1997 г.
12 Клочков В.Н. Адаптация автотранспортных систем к рыночной среде. - Мин-во общ.
и проф. образования РФ. Саратовский государственный технический университет, 1999
г.
13 Ковтунов А.В., Котляренко А.Ф., Куренков П.В. Роль транспортной системы России
в геополитике, геоэкономике и геологистике.- Самара: СамГАПС, 2003 г.
14 Лукинский B.C., Зайцев Е.И. Прогнозирование надежности автомобилей. -
Ленинград: Политехника, 1991 г.
15 Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М: Новости, 2002
г
16 Миротин Л.Б. Организация коммерческой работы на автомобильном транспорте. - М.:
Транспорт, 2004 г.
1 Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Пер. с англ. М. А. Майорова и др. Основы
менеджмента. - М.: Издательство "Дело", 1999 г.
Наумов А.И., Виханский О.С. Менеджмент. - М.: Экономисть, 2005 г. 19 Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. СПб.: Издательство: "СПбУЭФ", 1996 г.
Персианов В.А., Федоров Л.С. Транспорт России и Всемирная торговая организация. Железнодорожный транспорт. 2001 г. № 9. с.24-29
21 Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. - М.: Изд-во Инфра-М, 2004 г.
2 Субетто А.И. Управление качеством жизни и выживаемость человека. - М.:
Стандарты и качество, 1994 г.
Сергеев В.И. Экономика предприятия. - М.: Изд-во Финансы и статистика, 2004 г. 24 Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория и практика. - СПб.: Инест-НП, 1996 г.
Уколов В.Ф. Управление эффективностью услуг. Развитие общественного и частного предпринимательства. - М.: "Московский рабочий", 1999 г. 2 Чекмарев А.Н. Статистические методы управления качеством. - М.: Машиностроение, 1999 г.
27 Шиндовский Э., Шорц О. Статистические методы управления качеством. - М.: Мир, 1976 г.
Вениаминов Ю.С., Гличев А. В., Шор Я. Б. Качество продукции, потребительная стоимость и их показатели. - М.: Стандарты и качество, 1972 г.
ТО 1Л 11 о^
Алисов , А.Л. Гапоненко , В.В. Кулибанова , СБ. Мельников , A.M. Наванян33, В.А. Николаев34, А.П. Панкрухин35, А.П. Челенков36 и др.
Теоретическую основу исследования проблем формирования и развития рынка транспортных средств и их сервисного обслуживания составили труды российских ученых-экономистов А.В. Болотина37, В.Н. Бугроменко38, Е.А. Жукова39, Ю.В. Задворного40, Л.Б. Миротина41, P.M. Нуреева42, В.П. Орешина43, И.Г. Павловского44, В.А. Персианова45, Б.Н. Хомелянского46 и других.
Высоко оценивая вклад этих ученых в развитие теории и практики организации рынка сервисных услуг, следует отметить, что далеко не
Алисов А.Н Управление развитием региона. - М., 1999 г. 30 Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: Учебник (Гриф Минобразования РФ). - М.: ИКФ Омега-Л, 2004 г.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб: Питер, 2000 г.
32 Мельников СБ., Антоненко Н.В., Гладышев А.Г. и др. Введение в управление.
Учебное пособие. - М.: Академия социальных технологий и местного самоуправления,
2002 г.
33 Наванян A.M. Федоренко Н.П., Щукин Е.П., Седых Е.А., Применение
оптимизационных расчетов на макро- и среднем уровне управления экономикой.
Лаборатория проблем теории рыночной экономики, 2001 г.
34 Николаев В.А. Управление формированием социально-финансовой группы
муниципального образования. - М., 1997 г.
35 Панкрухин А.П. Маркетинг: основы теории, стратегии и технологии, становление в
России, особенности в различных сферах деятельности. - М., РАГС, 1997 г.
36 Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография. - 3-е изд., испр., доп. - М.: Центр
маркетинговых исследований и менеджмента, 2004 г.
37 Болотин А.В. "Экономическая модель и оценка влияния высокоскоростной линии на
национальный доход". Транспортное строительство, 1992 г. № 2, с. 5-9
38 Бугроменко В.Н., Мясоедова Е.Г. Минимальный социально-транспортный стандарт
города. // Социально - экономические проблемы развития транспортных систем
городов и зон их влияния. - Екатеринбург: УрГЭУ, 2001 г, с. 54 -63
39 Жуков Е.А. "Концептуальные и научные проблемы государственной транспортной
политики" Из материалов третьей международной евроазиатский конференции по
транспорту, Санк-Петербург, 11-12 сентября 2003 г.
4 Задворный Ю.В. Стратегия развития транспортной инфраструктуры в регионе. Государственная служба. 2004. N 5. с. 41-45
41 Миротин Л.Б. Управление автосервисом. - М.: Экзамен, 2004 г.
42 Нуреев P.M. Курс микроэкономики. Учебник. - М.: Норма - Инфра М, 1998 г.
43 Орешин В.П. Государственное регулирование национальной экономики: Учебное
пособие. - М.: Инфра-М, 2000 г.
Павловский И.Г. Проблемы и перспективы развития транспорта. - М.: Транспорт, 1980 г.
45 Громов Н.Н., Персианов В.А., ред. Менеджмент на транспорте. - М.: Издательство: Академия, 2003 г.
Хомелянский Б.Н. Экономический потенциал социальной инфраструктуры региона. Регион: экономика и социология. 1996. № 4, с. 140-155
все вопросы, связанные с его функционированием и развитием, особенно его отдельных институтов (в частности, обслуживающих транспортные средства), нашли глубокое освещение в экономической науке.
Проблемы формирования рынка сервисных услуг для автомобильного транспорта, а также отсутствие единых методических подходов к разработке стратегии его развития на региональном уровне определили выбор темы диссертационного исследования, его объекта и предмета, цель и задачи диссертации.
Объектом исследования является процесс формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Предметом исследования выступают управленческие,
экономические и социальные отношения, возникающие в процессе формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Основная цель исследования состоит в разработке стратегических направлений и практических рекомендаций по формированию рынка сервисного обслуживания автомобилей, как составляющей современной экономической политики.
Для достижения данной цели предполагается решение следующих конкретных задач:
- раскрыть основные понятия, сущность и функции рынка сервисных
услуг;
оценить потенциал развития рынка сервисного обслуживания автомобилей;
определить основные направления развития российского рынка сервисного обслуживания автомобилей;
сформулировать институциональные предпосылки формирования современного рынка сервисных услуг;
разработать управленческие механизмы и технологии развития рынка сервисного обслуживания автомобилей;
предложить алгоритм мониторинга рынка сервисного обслуживания
автомобилей.
Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики эффективного развития рынка сервисных услуг, законодательные и нормативные акты РФ, статистические данные РФ и субъектов Федерации.
В работе использованы: методы структурного и системного анализа, статистико-экономические, программно-целевые, экспертных оценок, оптимизации и другие методы экономических исследований, научные публикации, материалы семинаров и научно-практических конференций, первичные данные территориальных органов управления и хозяйствующих субъектов, различных организационно-правовых форм в сфере сервисного обслуживания автомобилей.
Новые научные результаты, полученные автором в ходе настоящего исследования, состоят в следующем. Решена важная народнохозяйственная задача по разработке стратегических направлений и практических рекомендаций по формированию рынка сервисного обслуживания автомобилей.
В частности:
1. Выявлены особенности и тенденции формирования и
развития рынка сервисного обслуживания автомобилей: более высокий
уровень конкуренции субъектов рынка в крупных городах; дилерская
межрегиональная интеграция рынков сервисных услуг; улучшение
технологической и технической оснащенности сервисных центров;
повышение требований к условиям и качеству сервисных услуг; увеличение
прозрачности и рыночной ценности качества услуг.
2. Наряду с общепринятыми критериями результативности рынка
сервисного обслуживания автомобилей: качественное удовлетворение
потребностей владельцев в сервисном обслуживании транспортных
средств; безаварийная работа автомобиля в период его эксплуатации;
обеспечение сервисных центров по обслуживанию автомобилей
современным оборудованием, технологиями ремонта и
высококвалифицированными кадрами, введены дополнительно критерии предоставления консультационных услуг по выбору типа и марки машин, правилам эксплуатации, формам оплаты услуг.
3. В дополнение к стандартным конкурентным преимуществам
предприятий на рынке сервисного обслуживания автомобилей: низкие
издержки сервисного обслуживания (в том числе трансакционные);
высокое качество услуг; расширение и удержание сегментов рынка
сервисных услуг за счет освоения новых видов услуг введено
конкурентное преимущество территориальной доступности сервисных
услуг.
4. Предложены организационно-экономические меры по
формированию рынка сервисного обслуживания автомобилей на
принципах маркетинга и логистики, а также институциональные методы
государственного регулирования системы автосервиса в регионах на
основе: программно - целевого управления; комплексного контроля за
соблюдением правил технической эксплуатации автомобилей (в том числе
при сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту) при
государственном техническом осмотре и экологическом надзоре.
5. Разработана типовая программа развития рынка сервисного
обслуживания автомобилей в регионе. Она содержит ряд мер по
модернизации и совершенствованию технического обслуживания и ремонта
автомобилей с использованием технологий диагностирования, среди
которых:
- накопление интеллектуального капитала в технической и
технологической областях автосервисного обслуживания;
- внедрение новых технологий сервисного обслуживания и ремонта
автомобилей;
- организация процессов производства автосервисных услуг на
протяжении всего жизненного цикла автомобилей (приобретение,
эксплуатация и утилизация);
- внедрение системы управления качеством для сервисных
предприятий различных типов;
- контроллинг деятельности сервисных предприятий.
6. Предложен общий алгоритм непрерывного мониторинга рынка сервисного обслуживания автомобилей, включающий:
- маркетинговые мероприятия по улучшению информированности
автовладельцев о необходимости правильного и систематического
обслуживания автомобилей, новинках модельного ряда компаний-
автопроизводителей;
изучение и анализ потребностей автовладельцев в техническом обслуживании и ремонте автомобилей;
получение информации о техническом состоянии автомобилей и условий их эксплуатации;
- информирование автовладельцев о необходимости проведения
регламентных операций (плановое ТО, сезонное ТО, сезонная смена
резины, отзывные акции и т.п.);
- удовлетворение потребностей автовладельцев в получении услуг по
страхованию автотранспорта, установке охранных и противоугонных
систем, различного дополнительного оборудования;
продвижение новых технологий обслуживания автовладельцев (предоставление подменного автомобиля на время ремонта, системы накопительных скидок, предварительная запись по телефону, круглосуточный сервис, бесплатный эвакуатор, персональный мастер-приемщик, экспресс-диагностика подержанных автомобилей, срочное обслуживание без предварительной записи, перегон автомобиля от места стоянки до сервисной станции и обратно, хранение сезонной автомобильной резины, наличие договоров с ведущими страховыми компаниями);
оценку качества оказываемых услуг по ремонту автомобилей с позиции автовладельцев.
11 Практическая значимость исследования заключается в том, что
его основные методические положения и выводы сформулированы в виде
конкретных рекомендаций и могут быть использованы на предприятиях
сферы сервиса в целях совершенствования их деятельности и повышения
экономической устойчивости функционирования, а также местными
органами управления для координации развития рынка услуг.
Теоретические выводы и рекомендации, приведенные в данной диссертационной работе, дают ориентиры для государственной политики развития предприятий в сфере сервиса, разработки методических рекомендаций по обеспечению деятельности предприятий сферы услуг в рыночных условиях. Материалы диссертации могут быть использованы при разработке учебных программ и в процессе преподавания ряда экономических дисциплин и специальных курсов в высшей школе по курсам «Менеджмент в сфере услуг», «Региональное управление» и других.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, семинарах, круглых столах, проводимых в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, апробировались в практической деятельности автора на предприятиях автосервисных услуг.
Публикации. Всего по теме диссертации автором опубликовано 5 научных работ общим объемом 1,6 усл. п. л., которые раскрывают особенности функционирования рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Логика и структура работы. Цель и логика исследования определяют структуру диссертационной работы, состоящей из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений, таблиц и рисунков.
