Введение к работе
Актуальность темы исследования. Качество всё прочно завоёвывает позиции в российской экономике и несёт в себе целый ряд встроенных преимуществ.
Во-первых, оно создаёт аппарат самонастраивания рыночных процессов на запросы и изменения в обществе, что повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования экономики.
Во-вторых, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество стало языком международного общения, а методология управления качеством принята во всем мире, что позволяет легче войти в мировое хозяйственное пространство.
В-третьих, даёт блестящую систему самонаведения на выполнение потребностей покупателей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние товары.
Удовлетворённость потребителей лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется постоянно расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если организация превзошла ожидания потребителей, то качество организации хорошее. При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту или спецификации.
При этом удовлетворённость потребителя создаёт поле удовлетворённости, которое управляет проектом качества продукции организации, которая развивается как институт качества продукции. Поле удовлетворённости выступает как экономический регулятор качества продукции с настройками по ожиданию качества продукции со стороны потребителей.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость темы диссертационного исследования, её выбор и круг рассматриваемых вопросов.
Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей исследовались по определённым направлениям.
Рассмотрение методик определения качеств продукции, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами, нашли отражение ещё в работах Е. Беем-Баверка, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
При разработке проблем обеспечения качества продукции с ориентацией на потребителей большую роль сыграли труды зарубежных авторов: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума и работы отечественных учёных: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобра-гина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, В.В. Окрепилова, Ю.Т. Шестопалова и др.
Вступление коммерческих организаций в полосу рыночных преобразований вызвало значительный дефицит в их теоретическом институционально-структурном осмыслении, вызванный недооценкой феноменологического информационного качества продукции в системном взаимодействии с качеством состояния и функционирования коммерческой организации.
Особо следует выделить труды Г.Г. Азгальдова, который занимался проблемами оценки качества продукции и предложил «квалиметрию» как способ решения этой проблемы, что и сформировало квалиметрическую парадигму качества. Ерохин С.А. и Герасимов Б.И. определяют синерге-тическую основу для изучения новой парадигмы развития коммерческой организации.
В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением формирования качества продукции как феноменологического процесса хаордического развития коммерческой организации. Проблемы формирования резервов повышения качества продукции поставлены в работах Е.Б. Герасимовой, А.Л. Денисовой, А.А. Козлова, Н.П. Сапожни-кова, А.О. Хмелева и др.
Эти разработки, несомненно, имеют важное значение в теоретической и практической деятельности. Однако остаётся мало исследован процесс формирования качества продукции коммерческой организацией в ожиданиях потребителей, неясны критерии качества продукции с точки зрения потребительских ожиданий, а также проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и качества коммерческой организации.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания научно-обоснованной теории и практики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Цель диссертационной работы. Основная цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами.
-
Теоретическое обоснование процесса формирования качества продукции в ожиданиях потребителей (изучение генезиса «качества» в современной экономике; взаимосвязи ожиданий потребителей и качества продукции; ориентация на ожидания потребителя в деятельности организации).
-
Методические подходы по формированию качества продукции и удовлетворённости ожиданий потребителя (исследование критерия формирования качества продукции в поле ожиданий потребителей; систематизация уровней качества развития продукции и организации);
-
Практическая реализация процесса формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей (изучение и анализ формирования качества продукции методом аналогов; дифференциальный метод формируемого уровня качества продукции; комплексный метод формируемого уровня качества продукции; математический метод формирования качества продукции в поле ожиданий потребителей).
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на удовлетворение ожиданий потребителей посредством повышения качества продукции.
Предмет исследования. Предметом исследования выступают организационные и управленческие отношения, возникающие в процессе формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы, как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция, дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования коммерческой организации.
Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции, маркетинга, статистики, теории функционирования коммерческой организации. При рассмотрении предметной
области исследования использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати и Интернет.
Работа выполнена в рамках п. 13.33 «Маркетинговые аспекты оценки, восприятия и управления качеством» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
теоретически обосновано развитие коммерческой организации как института формирования качества продукции в ожиданиях потребителей. Это позволило выявить цикл взаимоотношений организации с потребителем (I - ожидаемое качество потребителем; II - выявление нужд потребителей; III - перевод нужд потребителей в количественные характеристики; IV - воспринимаемое качество; V - реальное качество) в рамках потребительской парадигмы ожиданий качества продукции;
предложены условия формирования качества продукции (материальность, надёжность, индивидуальный подход, коммуникабельность) с точки зрения потребительских ожиданий и выявлены факторы (безопасность, надёжность, маркетинг продукции), которые обеспечивают влияние на решение потребителя о приобретении продукции;
выявлены основные проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и формирования качества продукции коммерческой организации, позволяющие в процессе формирования качества определить единый феноменологический подход к его достижению с учётом ожиданий потребителей и возможностей коммерческой организации;
разработан алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей (I - выявление сегмента рынка; II — оценка материально-технической базы коммерческой организации; III - формирование степени надёжности продукции с учётом ожиданий потребителей; IV — формирование маркетингового восприятия качества; V - оптимизация ассортимента продукции). Систематизированы условия и инструментарий встраивания методики в работу организации;
предложены практические рекомендации по реализации методики
формирования качества продукции коммерческой организации с учётом
ожиданий потребителей, представленной последовательными этапами:
определение составляющих и подсоставляющих качества продукции; вы
явление потребительских ожиданий и анализ полученных результатов.
Практическая значимость работы. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами формирования качества в коммерческой организации и ориентацией её деятельности на удовлетворение потребительских ожидания.
Самостоятельное практическое значение имеют:
алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей. Это позволяет на практике выявить «воспринимаемое» и «ожидаемое» потребителем качество продукции;
рекомендации по разработке методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, позволяющие повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений по повышению качества продукции.
Апробация и внедрение результатов исследования. Предложенный механизм формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей апробирован и принят к использованию в ООО «СК Липецк», что подтверждено справкой о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции «Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы» (г. Липецк, 2010, 2011) МОУ ВПО «Институт права и экономики», а также на ежегодных международных научно-практических конференциях «Проблемы и возможности современной науки» (г. Тамбов, 2011) и «Перспективы и темпы научного развития» (г. Тамбов, 2012).
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 10 научных работах, авторский объём 8,96 печ. л., в том числе в ведущих рецензируемых журналах перечня ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации. Список публикаций приведён в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и
построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
![Формирование системы управления качеством продукции на промышленном предприятии как основа повышения его конкурентоспособности [Электронный ресурс]](/i/i/4275/221688.png "Формирование системы управления качеством продукции на промышленном предприятии как основа повышения его конкурентоспособности [Электронный ресурс] Курынцев Сергей Вячеславович")
