Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Предмет оценки оперативного справочно-библиографи-ческого обслуживания в рамках методологического изучения её содержания
1.1. Характеристика оперативного справочно-библиографичес-кого обслуживания с позиции его оценки 13
1.2. Разработка показателей оценки справочно-библиографи-ческого обслуживания в отечественной профессиональной литературе 1920-2008 гг 47
ГЛАВА 2. Методологические основы оценки оперативного справоч-но-библиографического обслуживания
2.1. Возможности применения принципов и методов оценки сервисной деятельности к оперативному справочно-библиографи-ческому обслуживанию 91
2.2. Основные параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания 106
Заключение 131
Список использованной литературы 136
Приложение 161
- Характеристика оперативного справочно-библиографичес-кого обслуживания с позиции его оценки
- Разработка показателей оценки справочно-библиографи-ческого обслуживания в отечественной профессиональной литературе 1920-2008 гг
- Возможности применения принципов и методов оценки сервисной деятельности к оперативному справочно-библиографи-ческому обслуживанию
- Основные параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания
Введение к работе
Актуальность исследования. В современных условиях роста объема информации, усложнения информационных потребностей, интенсивного развития электронных технологий требования к уровню обслуживания пользователей библиотек постоянно растут. В связи с этим проблема оценки деятельности библиотек, и в частности справочно-библиографического обслуживания, приобретает особую значимость.
Осмысление подходов к оценке, определение её критериев и показателей относятся к важнейшим вопросам библиотечных исследований. В настоящее время особое внимание уделяется методам анализа и оценки труда, которые разрабатываются на основе принципов Всеобщего менеджмента качества.
Таким образом, вопросы оценки справочно-библиографического обслуживания имеет смысл рассматривать, учитывая требования к оцениванию услуг в рамках развития Всеобщего менеджмента качества.
Необходимо исследовать прежде всего оперативное справочно-библиографическое обслуживание, поскольку выдача справок в оперативном режиме составляет значительную часть справочно-библиографического обслуживания в целом.
Особое внимание к оперативному справочно-библиографическому обслуживанию следует проявлять и потому, что отличительной чертой сегодняшней профессиональной жизни является динамизм информационных потребностей специалистов, вынужденных оперативно реагировать на изменение условий этой жизни и гибко перестраивать свое поведение [166, с. 26-28].
Далее оперативный режим рассматриваемого обслуживания будем называть также с применением других формулировок: режим скоро осуществляемой работы, режим срочно выполняемой работы.
От состояния оперативного справочно-библиографического обслуживания пользователей зависит успешность их обслуживания в целом в библиотеке. Пользователь заинтересован в том, чтобы его информационные потребности, в том числе справочно-библиографические, были удовлетворены в полной мере и оперативно. Для библиографа данный вопрос также является важнейшим. Однако бывает, что и пользователи, и библиографы остаются неудовлетворенными справочно-библиографическим обслуживанием. Чтобы обеспечить устойчивый оптимальный уровень подготовки справок с целью успешного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации, нужно уметь правильно определять: надлежащим ли образом выполнено обслуживание, то есть уметь его оценивать.
На сегодняшний день библиографам достаточно сложно разобраться, успешно ли они выполняют справочно-библиографическое обслуживание. Они лишены возможности постоянно контролировать его, опираясь на научно обоснованные и унифицированные оценки. В результате складывается противоречивая, проблемная ситуация. С одной стороны, библиографы остро нуждаются в параметрах оценки обслуживания, с другой стороны, проявляется неготовность библиографоведения предложить теоретически выверенные параметры такой оценки.
Сложившаяся ситуация определила актуальность исследования вопросов оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания.
Разработанность темы.
Развитие изучаемой проблемы связано с тем, что вопросы оперативного справочно-библиографического обслуживания рассматриваются, как правило, при обсуждении справочно-библиографического обслуживания в целом.
Целенаправленное изучение того, насколько успешно осуществляется в отечественных библиотеках справочно-библиографическое обслуживание, стало происходить с 1920-х годов. В 1920-е - первую половину 1930-х годов были выдвинуты первые специальные предложения по определению состояния справочно-библиографического обслуживания. Связанные с этим вопросы освещались в публикациях Б.В. Банка [7; 8], Н.И. Карклиной [85], Р.С.Кибрик [86], И.Г. Кизрина [87], И.И. Полосина [150] и других.
После затишья в развитии темы (со второй половины 1930-х до конца 1940-х годов, когда в стране была сложная политическая ситуация), а именно в 1950-е годы, с особым вниманием рассматривались вопросы анализа результатов библиографического труда. Прежде всего придавалось большое значение регулярной проверке справок. Об этом свидетельствуют работы И.Е. Вацадзе [27], В.Н. Миницкой [119] и других.
С 1960-х годов разработка вопросов, посвященных диагностированию справочно-библиографического обслуживания, постепенно усиливалась. Эти вопросы рассматривались: при обращении к методу анкетирования пользователей (А.К. Кудрова [104], А.Л. Шполянская [204]), с учетом решений осуществлять анализ выполненных справок (И.Г. Моргенштерн, Р.А. Гордеева, Е.М. Дорошенко и др. [40; 126]), в рамках предложений по количественной оценке результатов обслуживания (М.Б. Васильева, Т.И. Паточникова и Е.А.Тюрина [25], Р.П. Золотарева [75], Е.И. Коган [91]). Накапливался эмпирический материал, развивался опыт подведения итогов справочной работы (в том числе с получением оценочных заключений). При этом часто речь шла не о самих вопросах оценки обслуживания, а об условиях и средствах, обеспечивающих его наилучшее выполнение. Так, в статьях И.И. Ваксер и В.И.Сидорович [24], С.К. Виленской [28], Г.Д. Шаблинской [200] внимание уделяется состоянию справочно-библиографического аппарата. Одновременно учитывается фактор полноценности библиографической помощи, оказываемой читателям.
Наиболее интенсивно проблема изучалась в 1980-е годы. Этому способствовал осуществляемый в то время переход к научному осмыслению проблем справочно-библиографического обслуживания в целом. Такое ос- мысление в свою очередь происходило на фоне активного развития общей теории библиографии, продолжавшегося, как определяет М.Г. Вохрышева, с начала 1970-х до середины 1990-х годов (период «формирования теоретического раздела в библиографоведении») [36, с. 172, 191].
В результате с конца 1970-х до начала 1990-х годов довольно часто выдвигались критерии и показатели оценки справочно-библиографического обслуживания. Работы, в которых рассматривались такие обозначения, принадлежат О.П. Коршунову [99, с. 90], И.Г. Моргенштерну [122; 125], Н.М. Ба-лацкой (Барской) [6; 83], Т.А. Васильевой [26, с. 62-65], М.Г. Вохрышевой [34, с. 26-29; 35, с. 19, 22], А.С. Ачильдиевой [5], И.В. Воронцовой [33], В.В.Голоднову [41, с. 10-12; 42, с. 237], Ю.А. Горшкову [45, с. 22-23, 32], А.С. Деденёвой [64, с. 107], А.О. Зильберману [74], С.Г. Матлиной [113], И.С.Пилко [145], Н.В. Степанову [171], Д.В. Тер-Аванесяну [180], М.В. Экстрем [205; 207, с. 89-108] и другим. В основном авторов интересовали категории полноты, точности и оперативности предоставления информации. Наряду с этим предлагалось также характеризовать доступность, безотказность, завершенность, убедительность и другие свойства справочно-библиографического обслуживания. Например, Н.М. Балацкая и М.Г. Вохрышева отметили, что к оценке выполнения справок необходимо подходить с учетом отказов (точнее, удельного веса отказов в общем количестве запросов, а также соотношения количества справок с количеством отказов) [6, с. 36-37; 34, с. 29].
На протяжении 1960-х - 1980-х годов в рамках исследований научно-информационной деятельности изучались вопросы оценки информационного обслуживания, рассмотрение которых связывали с осмыслением и использованием понятий «релевантность» и «пертинентность». Информатики занимались разработками по выявлению информационных потребностей и определению того, как судить об их удовлетворении (в том числе в режиме «запрос-ответ»). С такими исследованиями знакомят работы М.Л. Колчинского [96],
А.И. Михайлова, Р.С. Гиляревского и А.И. Черного [120, с. 248-249; 121; 199], О.И. Воверене [30], К.В. Казанцевой и А.Д. Урсула [84], Д.Я. Коготкова [93], С.Д. Коготкова [94; 95], А.В. Соколова [163], Л.А. Тараила [176], К.В.Тараканова и И.Д. Коровяковой [177], В.Н. Крицко [103], Л.А. Мининой, B.C. Немировской и М.В. Никитиной [136] и других.
С конца 1990-х годов в области информатики всё больше внимания уделяется точке зрения, согласно которой оценка обслуживания должна осуществляться одновременно и пользователями (определение пертинентности), и информационными специалистами (определение релевантности). В этом направлении проблема развивается у Р.С. Гиляревского и В.А. Минки-ной[166, с. 86-91], З.А. Сафиуллиной [154, с. 33-34, 58], Н.А. Слядне-вой [160, с. 21; 161], А.В. Хорошилова и С.Н. Селеткова [196, с. 38-41], С.А.Чазовой [198] и других.
В последние годы вопросы оценки справочно-библиографического обслуживания целенаправленно не изучались. Тем не менее можно говорить о контекстном рассмотрении этих вопросов в работах И.Г. Моргенштерна [127; 132], В.А. Фокеева [193, с. 119, 157, 163, 174, 241; 194, с. 293-300], Е.Д. Жабко [73], М.Ю. Нещерет [138], Л.А. Дубровиной и А.И. Кочетова [68, с. 353-359, 361-368; 69, с. 80-82], Д.П. Маляренко [110], И.Ю. Матвеевой [112] и других авторов. Диссертант изучает проблему с 2000 года, публикуя работы [46-53], отражающие основные результаты исследования.
Подчеркнем, что на данном этапе развитие проблемы происходит в условиях редко выдвигаемых предложений. Недостаточно внимания уделяется выявлению противоречий в трактовке сущности оценочных понятий, научному обоснованию принципов отбора показателей, переходу от общих формулировок к разъяснению того, каким образом определять значение показателей и при этом исходить из повышения адекватности оценок.
В качестве объекта исследования избрано оперативное справочно-библиографическое обслуживание. Рассмотрение этого обслуживания в аспекте методологии оценки его результатов составляет предмет исследования.
Цель исследования - выработка методологических представлений об оценке оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом.
В рамках обозначенной цели ставится следующая задача исследования: определить параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания.
Для её поэтапного решения признано необходимым: рассмотреть основополагающие признаки оперативного справочно-библиографического обслуживания в рамках методологического изучения его оценки и при этом: уточнить определение понятия «оперативное спра-вочно-библиографическое обслуживание»; раскрыть содержание понятий «срочно выполняемая (скорая) справка», «качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «оперативность срочно выполняемого справочно-библиографического обслуживания в целом», «релевантность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «пертинентность оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом», «достижение конечной цели оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом»; изучить формирование теоретических и методологических представлений о категориях оценки справочно-библиографического обслуживания в отечественном библиографоведении; проанализировать основные принципы и методы оценивания сервисной деятельности, отвечающие требованиям Всеобщего менеджмента качества, и способствующие принятию методологических решений по оценке оперативного справочно-библиографического обслуживания; - выразить количественно основные оценочные характеристики оперативного справочно-библиографического обслуживания, рассматриваемого с точки зрения его совокупных результатов.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили: идеи оценивания результатов сервисной деятельности (М.В. Виноградова, С.Л. Калачев, З.И. Панина, Ж.А. Романович, А.Р. Андреасен, Ф. Котлер, Р.Г.Мердик, Р.С. Рассел, Б. Рендер, К. Хаксевер и др.), целевого подхода к оценке обслуживания в библиотеках (М.Я. Дворкина, И.В. Воронцова, М.Г.Вохрышева и др.), количественного выражения оценки (Н.М. Балацкая (Барская), Т.А. Васильева, А.С. Деденёва, Л.А. Дубровина, О.П. Коршунов, Д.П. Маляренко, И.Г. Моргенштерн, Ю.Н. Столяров, В.А. Фокеев и др.), идеи выявления информационных потребностей с учетом их объективно-субъективного характера (С.Д. Коготков), изучения релевантности и перти-нентности (М.Л. Колчинский, А.И. Михайлов, А.И. Черный, Р.С. Гилярев-ский, О.И. Воверене, И.С. Галеева, И.Д. Коровякова, В.А. Минкина, Л.А. Та-раил, К.В. Тараканов и др.), идеи об относительной полноте удовлетворения пертинентных запросов (Ю.Н. Столяров); а также философские установки на определение понятия «качество» и взгляды психологов на вопросы восприятия и общения.
Методы исследования. Для решения поставленной задачи использовались: терминологический анализ (с целью осмысления содержания категории «качество»), метод логической структуризации понятий (при рассмотрении классификации справок), статистические методы при обработке показателей справочно-библиографического обслуживания (для подтверждения значения теоретических заключений, нацеленных на поиск возможностей оптимизировать библиотечную практику). В процессе проведения исследования использовались общелогические методы (сравнение, обобщение, анализ, синтез), которые обеспечивали правомерность и основательность суждений диссертанта.
Научная новизна исследования состоит: в комплексном анализе отечественных разработок по оценке справочно-библиографического обслуживания (в том числе оперативного), показавшем, что при определенных достижениях теоретической мысли рассматриваемая проблема нуждается в дальнейшем изучении; в методологическом обосновании следующих параметров обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания: доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы; уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме; степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потребностей в справочно-библиографической информации; в общей направленности предложенных параметров на обеспечение качества оперативного справочно-библиографического обслуживания и в их проработке с учетом основных принципов оценивания сервисной деятельности, действующих в рамках концепции Всеобщего менеджмента качества.
Основные положения, выносимые на защиту:
Методологическим основанием оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания являются представления об оценке труда, рассматриваемые с точки зрения Всеобщего менеджмента качества, и отражающие главное стремление - обеспечивать удовлетворение потребностей заказчиков.
Методологическим условием обоснования оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания служит его дефиниция как библиографического обслуживания, связанного с разовыми запросами пользователей и режимом его срочного выполнения.
В качестве методологического требования к оценке оперативного предоставления библиографических и фактографических справок выступает учет цели: удовлетворять потребности в справочно-библиографической информации, то есть выполнять оперативное справочно-библиографическое обслуживание с учетом его пертинентной направленности. При отсутствии на данном этапе теоретически обоснованных способов определения пертинент-ности справок можно говорить о её значении, имея в виду оперативное справочно-библиографическое обслуживание, выполняемое в рамках приближения содержания этих справок к потребностям пользователей в справочно-библиографической информации.
Технологическим условием для оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания являются сроки выполнения скорой справки.
К параметрам обобщенной оценки результатов оперативного спра-вочно-библиографического обслуживания относятся: - доля своевременности совокупного удовлетворения потребностей в справочно-библиографической информации в режиме скоро осуществляемой работы; - уровень совокупного соответствия справочно-библиографической информации потребностям в ней при выдаче справок в оперативном режиме; - степень совокупного удовлетворения в оперативном режиме потреб ностей в справочно-библиографической информации.
Теоретическое значение. Теоретические положения диссертации способствуют решению проблем, связанных с методологическим обоснованием оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания.
Проведенное исследование создает условия для дальнейшего развития теории оперативного справочно-библиографического обслуживания и его оценки.
Сформулированные в диссертации обобщения способны содействовать сближению взглядов на оценочные характеристики обслуживания, осуществляемого в библиотеке, у библиографоведов и библиотековедов.
Практическое значение диссертации заключается в том, что рекомендации, содержащиеся в ней, направлены на оптимизацию оперативного спра-вочно-библиографического обслуживания, улучшение его управляемости.
Использование на практике разработанных в исследовании положений способствует повышению качества оперативного справочно-библиографического обслуживания, тем самым облегчая библиотеке выполнение её основных функций, в том числе по оказанию помощи самообразованию и самовоспитанию пользователей.
Применение в собственной практике рекомендаций, которые содержит диссертация, позволило автору (заместителю заведующей отделом нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки), выполняющему справки в оперативном режиме с 1997 года, улучшить предоставление справочно-библиографической информации, осуществлять обслуживание более точно, укрепить взаимопонимание между библиографом и читателем.
Материалы исследования используются автором при проведении практических занятий по курсу «Справочно-библиографическое обслуживание», организуемому Учебным центром Российской государственной библиотеки.
Апробация работы. Результаты исследования докладывались на заседаниях научно-практической конференции «Румянцевские чтения» (Москва, 2001-2007 гг.). Содержание диссертации и важнейшие выводы диссертанта отражены в восьми публикациях. Идеи диссертационного исследования обсуждались на межотдельских совещаниях Совета по проблемам справочно-библиографического обслуживания в Российской государственной библиотеке. При этом многие утверждения диссертанта вызывали значительный интерес и встречали одобрение.
Характеристика оперативного справочно-библиографичес-кого обслуживания с позиции его оценки
К вопросам, посвященным оперативному справочно библиографическому обслуживанию, специалисты обращаются в основном при обсуждении устных справок. Это свидетельствует о том, что в справоч-но-библиографическом обслуживании свойство оперативности наиболее четко проявляется в условиях устного предоставления информации1. Большинство устных ответов, как показывает практика, - это справки, выполняемые в оперативном режиме [25, с. 48; 147, с. 131]. Данное положение подтверждается, например, при рассмотрении справочно-библиографического обслуживания в отделе нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки: в среднем за месяц здесь соотношение числа оперативных справок с общим количеством устных справок, в основном, составляет 80-90 %.
В числе общей выдачи справок предоставлению устных ответов также принадлежит значительное место. В 1970-1980 годы библиографоведы отмечали, что большинство справок в библиотеках - устные [26, с. 117; 78, с. 3; 126, с. 70]. Эта ситуация сохранилась и поныне. В отделе нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки в 2000-2002, 2005-2007 годах1 в среднем за месяц устные справки в общем их числе составили 88 % (таблица 2).
Справки, выполняемые в оперативном режиме, называют оперативными, быстрыми, скорыми. Зачастую их одновременно определяют и как простые, легкие справки, тем самым рассматривая ответы с точки зрения также сложности (а не только оперативности) их предоставления [72, с. 7; 126, с. 71; 132, с. 25; 172, с. 91, 94, 99].
В этом случае простоту справок отождествляют с высокоуровневой оперативностью их выполнения. Большей частью простые ответы действительно выдаются быстро, и, конечно, оперативность выполнения справки зависит от её сложности. Однако уровни оперативности и сложности справоч-но-библиографического обслуживания не заменяют друг друга. Простота тех или иных задач не гарантирует высокой скорости их решения и тем более не отождествляется с содержанием понятия «оперативность». Каждый из двух признаков - и оперативность, и сложность — может служить основанием деления (классификации) справок. В одном случае образуются классы «оперативные справки» и «неоперативные справки», в другом - «простые справки» и «сложные справки». Примером рассмотрения справок, когда смешение их сложности и оперативности не происходит, являются данные, опубликованные в статье А.С. Деденёвой «Система показателей справочно-библиографического обслуживания научных библиотек» (1986). Автор пишет, что за четыре месяца проверки справочной работы в Кемеровской областной научной библиотеке было выдано справок: простых - 92,8 %, в высокой степени оперативных - 53,8 % [64, с. 107-108].
Из логики известно, что «на протяжении ... классификационной операции запрещается изменять основание деления» [157, с. 148]. Для того, чтобы не происходило подмены одного основания другим, важно иметь четкое представление о признаке, который кладется в основу деления.
В нашем случае предлагается исходить из деления справок с учетом того, что они выполняются в двух режимах: 1) оперативном; 2) продленном. Отправной точкой такого деления является, бесспорно, признак оперативности. В результате распределившиеся на две группы справки обозначим как срочно выполняемые (скорые) и продленные.
Выбор данного подхода к распределению справок сделан при осознании того, что классификация справок на устные и письменные довольно часто представляется неразрешимой задачей. На эту неразрешимость обращает особое внимание и М.В. Экстрем. Она подчеркивает, что одновременное проявление устных и письменных признаков передачи какого-либо ответа создает ситуацию, в которой делить справки на устные и письменные крайне затруднительно [206, с. 8].
Если библиограф при выдаче справки всю необходимую информацию предпочел записать, то справка приобретает признаки письменного ответа. Если библиограф все сведения передал в устном порядке, то справка (пусть и записанная пользователем со слов библиографа) выступает именно как устное сообщение. В случае же, когда библиограф часть справки передал письменно, а часть - устно, она одновременно имеет особенности устной и письменной форм предоставления информации. В результате можно выделить так называемую смешанную форму ответа, для которой характерны устные и письменные проявления.
Рассмотрим случай из практики. В отделе нотных изданий и звукозаписей Российской государственной библиотеки пользователь обратился к библиографу с просьбой помочь найти ноты вокально-поэтической симфонии А.П. Петрова «Пушкин». Пользователя интересовали любые имеющиеся в фонде отдела издания, содержащие это сочинение. По электронному каталогу Российской государственной библиотеки в базе данных «Каталог нот» были найдены сведения о двух нужных изданиях. Выполнение справки завершилось следующим образом. Пользователь получил распечатанную Web-страницу с информацией об одном из выявленных изданий (включая шифры хранения) и на этом же листке дописал выходные данные и шифры хранения второго издания, которые библиограф сообщила уже в устной (а не машинописной) форме. Таким образом, была выдана справка, имеющая свойства письменного и устного ответов. При выделении вопроса о трудностях распределения справок на устные и письменные следует подчеркнуть, что сложно делить справки по форме их предоставления.
Разработка показателей оценки справочно-библиографи-ческого обслуживания в отечественной профессиональной литературе 1920-2008 гг
Стремление библиотекарей полноценно помогать читателю в поиске нужных ему сведений - один из самых значимых атрибутов библиотечной профессии. С возникновением (в том числе в России) справочно-библиографического обслуживания и формированием представлений о нем как об одном из направлений библиотечной деятельности стремление наилучшим образом помогать читателям обнаруживается и в процессе предоставления справок.
Согласно первым уставным документам Публичной библиотеки в Петербурге (1810, 1812 годы)1 библиотекари были обязаны помогать читателям в получении нужных им сведений [197].
Примером в высшей степени добросовестного обслуживания читателей, связанного с оказанием им библиографической помощи, служит деятельность работавших библиотекарями И.А. Крылова, B.C. Сопикова, В.В.Стасова, Н.Ф. Федорова и других. Так, В.В. Стасов при составлении по запросам библиографических списков «дополнительно консультировался у специалистов, собирателей коллекций, добивался полноты и точности информации» [129, с. 67-68].
Библиотекарь Николаевской военной академии С.Д. Масловский, выступая на I Всероссийском библиотечном съезде (1911 г.), подчеркнул, что тщательная организация помощи читателю в поиске нужной ему книги - это важнейшая задача библиотекарей. Не выполнить её - «значит не только за- тормозить работу [читателя]; во многих случаях это равносильно созданию ему невозможности работать» [183, ч. 2, с. 121].
Проследим изучение рассматриваемой проблемы оценки с учетом того, что вопросы оперативного справочно-библиографического обслуживания анализируются, как правило, при обсуждении справочно-библиографического обслуживания в целом. С особым вниманием отнесемся к тем работам, в которых выделено справочно-библиографическое обслуживание в форме предоставления устной справки, то есть обслуживание, осуществляемое в большинстве случаев оперативно.
Следует заметить, что в специальной литературе показатели, предна значенные для определения состояния справочно-библиографического об служивания, обозначены по-разному: показатели качества и эффективности (в рамках комплексного отражения двух понятий как единой характеристи ки), показатели оценки (без указания качества и/или эффективности, но с ис пользованием других понятий), показатели качества, показатели эффектив ности и др. Важно рассмотреть прежде всего основные предложения, вклю чающие данные обозначения. При обращении к показателям эффективности остановимся на отражении таких категорий, которые определяют её с функ циональной точки зрения. Можно выделить социальный, экономический и другие аспекты эффективности. Но особый интерес представляет функцио нальная эффективность1, так как функции (общественное назначение) биб лиографической информации служат «средством более полного выражения действительной сущности различных библиографических объектов» [100, с. 109]. Приоритет функциональных свойств обусловлен и тем, что «они явля ются системообразующими, поскольку функционально-специализированные системы создаются ради выполнения ими определенных ... функций» [164, с. 27].
Рассмотрение того, как и кем вопросы оценки справочно-библиографического обслуживания разрабатывались до конца 1980-х годов, нашло отражение в работах Н.М. Балацкой (Барской) [6; 10], Б.Т. Уткина, И.Г. Моргенштерна [123; 124; 125; 128; 129], Т.А. Васильевой [26].
Осмысление развития проблемы оценки относительно справочно-библиографического обслуживания необходимо продолжить. Но прежде вернемся к работам предыдущих десятилетий. Это будет способствовать последовательному изучению развития проблемы, а также поможет составить таблицы, отражающие предложения по оценке справочно-библиографического обслуживания (приложение).
В разработке вопросов по определению состояния справочно-библиографического обслуживания можно выделить три крупных периода1: 1920-1950 годы - первые шаги целенаправленного формирования представлений о проблеме, появление работ с предложениями, имеющими значение для её дальнейшего развития; 1960-1980 годы - достаточно активная разработка подходов к оценке справочно-библиографического обслуживания; конец 1990-х—2008 годы — дальнейшее освещение проблемы, но при значительном снижении интенсивности её исследования.
Возможности применения принципов и методов оценки сервисной деятельности к оперативному справочно-библиографи-ческому обслуживанию
При переходе к рассмотрению требований по оцениванию сервисной деятельности подчеркнем значение стратегии менеджмента качества услуг. Данная стратегия интересует библиотечных специалистов всё активнее. Концепция библиотечного менеджмента на страницах отечественной библиотечной печати обсуждается с начала 1990-х годов. Зарождение этой концепции, разработку её основных положений отечественными библиотековедами, а также опыт внедрения системы менеджмента качества в деятельность библиотек России анализируют И.М. Суслова и В.К. Клюев [175, с. 31-54], С.П.Меныцикова [117, с. 10-11] и другие авторы.
Освоение принципов менеджмента качества в области справочно-библиографического обслуживания ещё не стало предметом самостоятельного изучения. При этом отечественные специалисты обращают внимание на показатели оценки справочного обслуживания, выдвигаемые зарубежными авторами с учетом преобразования деятельности библиотек на основе менеджмента качества. Так, в рамках научно-практического семинара «Показатели эффективности деятельности национальных библиотек стран СНГ», проведенного Российской государственной библиотекой в ноябре 2009 года, состоялось выступление СП. Меньшиковой, посвященное вопросам тестирования международных стандартизованных показателей измерения качества и эффективности библиотечной деятельности в библиотеках России. В числе тестируемых обозначений исследователь назвала показатель оценки справочного обслуживания - количество справочных запросов в расчете на одного пользователя. Этот показатель был отобран в связи с тем, что. он представлен в книге Р. Пол и П. те Бокхорста «Измерение качества деятельности библиотек» (М., 2008), где проблема оценивания изначально рассматривается с точки зрения менеджмента качества [148, с. 179-184]. Однако указанный измеритель трудно признать оценочной категорией в рамках изучения состояния справочно-библиографического обслуживания. При подведении итогов обслуживания за определенный период времени этот показатель предназначен информировать о том, в каком количестве справок нуждались пользователи из расчета на одного человека. Целесообразнее рассматривать другой измеритель, который у Р. Пол и П. те Бокхорста также обозначен показателем оценки справочного обслуживания. Имеется в виду уровень выполнения справочных запросов, вычисляемый путем определения процента правильных ответов по отношению ко всем ответам [148, с. 252-259].
Исследования, посвященные развитию принципов менеджмента качества применительно к библиотечному обслуживанию в целом, свидетельствуют о том, что особо актуальной является проблема оценки результатов данного обслуживания. Авторы используют понятия «качество» и «эффективность». Но главным образом рассматривается качество.
Поступают предложения, согласно которым рекомендуется оценивать обслуживание одновременно и пользователями, и библиотекарями. При таком подходе субъективность пользовательских оценок может в какой-то степени ограничиваться благодаря выполнению оценочной работы, например, независимыми специализированными экспертами [158, с. 43] или самими исполнителями услуг с учетом нормативных требований, ориентированных на наилучшую удовлетворенность пользователей [89, с. 24].
Предлагается также осуществлять оценку силами только библиотечных специалистов, основываясь на концепции «поиска идеала» и сравнивая при этом итоги двух вариантов обслуживания: фактического и образцового (эталонного с точки зрения удовлетворения потребностей пользователей) [4]. В большинстве же случаев авторы выступают за пользовательскую оценку [67, с. 10-11; 151, с. 931; 178; 188; 189, с. 59].
На современном этапе отечественный библиотечный менеджмент находиться в стадии становления.
При изучении проблемы оценки оперативного справочно-библиографического обслуживания правомерно обратиться к основным принципам оценивания в области сервисной деятельности — деятельности, которая направлена «на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг» [106, с. 7].
Сервисные организации и предприятия, как правило, работают по программам TQM (Total quality management - Всеобщий менеджмент качества), цель которых — непрерывное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельности [143, с. 37, 474-479]. В этих условиях при рассмотрении вопросов, связанных с оцениванием деятельности сервисных компаний, первостепенное значение придается качеству обслуживания [102, с. 836; 185, с. 70].
Предприятия (коммерческие и некоммерческие) сферы сервиса могут успешно развиваться, лишь безоговорочно принимая идею постоянного управления качеством обслуживания, предполагающую обязательный систематический контроль выполняемых услуг. В учебнике «Сервисная деятельность» (М., 2006) под редакцией профессора Ж.А. Романовича определено: «Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей» [153, с. 49]. В этом и других изданиях, посвященных теории и практике сервиса [29, с. 54, 107; 143, с. 37; 185, с. 442-443], в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [57, с. 6] речь идет о трактовке качества, ориентированной на потребителей, удовлетворение их требований.
В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 обозначены принципы менеджмента качества: - ориентация на потребителя, - лидерство руководителя, - вовлечение работников, - процессный подход, - системный подход к менеджменту, - постоянное улучшение, - принятие решений, основанное на фактах, - взаимовыгодные отношения с поставщиками [57, с. IV].
Эти принципы представляют собой условия функционирования организаций, стремящихся к постоянному развитию и процветанию [97, с. 37].
Выделим наиболее значимые для данного исследования требования к сервисной деятельности, проводимой в рамках соблюдения принципов менеджмента качества.
Самое важное в ходе реализации программ Total quality management -достижение приоритета установок потребителя. Согласно теории менеджмента этот принцип должен выступать неотъемлемой частью организационной культуры сервисного предприятия. Менеджеры связывают успешное функционирование компаний сферы сервиса с регулярным выяснением того, насколько удовлетворены потребители результатами обслуживания. Поэтому большое значение придается систематическому проведению опроса потребителей, направленного на получение сведений об оценке их удовлетворенности [44, с. 89-91; 102, с. 94].
Основные параметры обобщенной оценки результатов оперативного справочно-библиографического обслуживания
Подчеркнем, что согласно исследованиям по анализу выдачи справоч-но-библиографической информации и с точки зрения менеджмента качества услуг важно изучать вопросы оценки, опираясь на результаты обслуживания: при обращении к результатам в целом, то есть в обобщенном значении, и на уровне рассмотрения отдельного результата (справки / услуги) [44, с. 87; 132, с. 12].
Определение качества справки содействует удовлетворению информационной потребности конкретного пользователя. Однако для характеристики структурных подразделений, которые выполняют оперативное справочно-библиографическое обслуживание, для сравнительного анализа динамики его осуществления за определенные периоды и для проработки других комплексных вопросов требуется обобщенная оценка результатов труда. Остановимся подробнее на обобщенной оценке исследуемого обслуживания.
Прежде чем перейти к рассмотрению категорий обобщенной оценки итогов, связанных с оперативной выдачей справочно-библиографической информации, необходимо сосредоточить внимание на определении понятия «качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом».
Получить характеристику качества справочно-библиографического обслуживания (в том числе оперативного) означает оценить качество одного из наиболее сложных процессов библиографической деятельности библиотек [31, с. 57]. Определение качества справочно-библиографического обслуживания затрудняют присущие данному обслуживанию противоречия: между запросами и способностью справочно-библиографической службы их полноценно удовлетворить, «между изменяющимися запросами и более стабильными, часто отстающими от них источниками поиска, ... между умственно-психологическим состоянием библиографа и читателя» [132, с. 14].
Сложным вопросом является и оценка качества библиотечного обслуживания в целом. Вновь и вновь сталкиваясь с проблемой измерения качества предоставления библиотечных услуг, исследователи отмечают её особую остроту [20, с. 12; 190, с. 26; 209, с. 64]. Известно высказывание библиотековеда А.М.Билера: «Возможно, нет более трудной задачи, чем определение качества обслуживания» [12, с. 262]. Если подойти к вопросу еще шире, то заметим, что «измерение качества труда ... принадлежит к числу наиболее сложных проблем в политической экономии» [71, с. 41]. Следовательно, при изучении качества конкретной деятельности среди других трудностей имеются такие, которые существуют независимо от специфики оцениваемой деятельности. Причем эти трудности, на наш взгляд, представляют то изначально сложное в оценке качества объекта, что относится к содержанию самого понятия «качество». На сложность данного понятия указывает, например, то, что остается открытым один из ключевых вопросов системоло-гии: как найти в целях распознавания качества признак, с помощью которого было бы возможным довольно точно отличить систему свойств от простой их совокупности [2, с. 136].
В ГОСТах [54-56], «Библиотечной энциклопедии» [14], словарях библиотечной терминологии [13; 15; 16; 146; 159; 181; 184], энциклопедии «Книга» [90] понятия «качество справочно-библиографического обслуживания», «оценка качества справочно-библиографического обслуживания» (для нас в итоге важен материал об оперативной форме работы) не рассматриваются.
Не раскрываются они и в действующих библиотечных регламентирующих документах, составленных специалистами Российской государственной библиотеки (бывшей Государственной библиотеки СССР им. В.И.Ленина) [118; 149; 168; 187]. Тем не менее, по утверждению составителей одного из методических документов, «предлагаемые ... формы учета библиографических запросов, справок, консультаций, отказов и переадресований предусматривают как количественные, так и содержательные показатели СБО и являются основой для проведения качественного анализа этого вида деятельности» [187, с. 3]. Возникающий вопрос - каким образом оценивать качество справочно-библиографического обслуживания (в том числе оперативного)? - остается открытым.
Предпримем ещё одну попытку разобраться в этом вопросе. Прежде всего обратим внимание на само понятие «качество».
В философии на основе материалистических представлений о категории качества раскрывается диалектика проявления сущности этого понятия. «Качество - философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом». Выступая как нечто цельное, качество в то же время содержит в своей цельности совокупность свойств данного объекта. При этом категория качества объекта не сводится к отдельным его свойствам. Она «отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта» [192, с. 255]. Качество «обозначает первоначальное и подлинное единство ... реальности», воплощенное в объекте [191, с. 207]. Важно подчеркнуть, что качество выражает целостную характеристику «функционального единства» той или иной существенной определенности [192, с. 255]. Соответственно качественная целостность как суть объекта реализуется благодаря его функциональности. П. Отле в своем известном «Трактате о документации» писал: «Функция, осуществляясь, создает [объект] ... ; будучи образован, [объект] ... осуществляет функцию» [144, с. 291].
Комплексному выражению свойств, связанному с проявлением качественной определенности, придает особое значение и М.Я. Дворкина. Качество библиотечного обслуживания исследователь рассматривает как совокупность свойств, характеризующих удовлетворение и развитие читательских потреб 109 ностей. При этом М.Я. Дворкина подчеркивает следующее. Если какие-либо дополнительные свойства обслуживания не соответствуют определенным потребностям читателей, то качество обслуживания снижается. В случае отсутствия существенных свойств, обслуживание нельзя считать состоявшимся [60, с. 115; 61, с. 85-86; 63, с. 5-6]. Внимание к свойствам, которые способствуют отражению основных требований к качеству, видится в следующих определениях: «качество: степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [57, с. 6]); оценка качества - «проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования» (А.И. Племнек, Н.В. Соколова и С.О.Шапошников [146, с. 87]).
С учетом сказанного предлагаем считать, что качество оперативного справочно-библиографического обслуживания в целом — это совокупность обобщенных свойств справочно-библиографического обслуживания в режиме его срочного выполнения.
