Введение к работе
Актуальность работы.
Происходящие в настоящее время процессы интернационализации и глобализации мировой экономики усиливают конкуренцию как внутри страны, так и с зарубежными производителями, поэтому перед отечественными автомобилестроительными предприятиями стоит задача повышения конкурентоспособного потенциала своих изделий.
Производство, эксплуатация, сервисное сопровождение и утилизация высокотехнологичной и наукоемкой продукции с длительным жизненным циклом, к числу которой относится автомобиль, является результатом совместной работы трех систем (производственной системы, системы распределения и обеспечения, системы фирменного сервиса), успешность функционирования которых в значительной степени зависит от эффективного механизма взаимодействия между ними.
Если первые две системы функционируют относительно стабильно, то резервы повышения конкурентоспособности, связанные с этапами эксплуатации и сервисного сопровождения, остаются практически неиспользуемыми. Поэтому одним из путей повышения конкурентоспособности продукции является развитие системы фирменного сервиса, организационной формой которой является сеть фирменных сервисных центров, и оптимизация управления ею.
Сеть фирменного сервиса (СФС) представлена субъектами сети - сервисными предприятиями (СП) различных форматов и уровней (зональные сервисные центры, региональные сервисные центры, сервисные станции). Поскольку управление сетью как сложной системой с большим набором изменяющихся параметров является нетривиальной задачей, то стандартно применяемые математические методы в совокупности с интуитивными методами принятия решений, основанными на субъективном мнении специалистов, оказываются на практике недостаточно эффективными. Поэтому поиск способов повышения качества управляющих решений, на основе применения современных методов и технологий, для повышения конкурентоспособного потенциала автомобилестроительного предприятия в условиях жесткой конкуренции крайне актуален.
Цель работы: создание системы поддержки принятия решений для повышения эффективности управления сетью фирменного сервиса автомобилестроительного предприятия.
Задачи исследования:
разработать систему поддержки принятия решений по управлению сетью фирменного сервиса, включающую в качестве интеллектуального ядра имитационную модель;
на основе проведенного системного анализа структуры, состава, характера внутренних и внешних связей сервисной сети, параметров деятельности ее субъектов разработать комплексную систему показателей оценки эффективности управления;
разработать методику дифференцированной оценки эффективности управления субъектами сети фирменного сервиса на основе кластерного анализа и искусственной нейронной сети, а также расчета показателя оценки эффективности управления всей сетью;
выполнить программную реализацию входящих в систему поддержки принятия решений модулей сбора, хранения и анализа информации о текущем состоянии субъектов сети и хранения их проектных эталонных параметров;
разработать имитационную модель функционирования сети на примере сервисной сети ОАО «КАМАЗ» в республике Казахстан;
разработать алгоритм принятия управленческих решений по корректировке параметров функционирования сети фирменного сервиса по результатам мониторинга оценок субъектов на основе проведения оптимизационного компьютерного эксперимента на имитационной модели;
выполнить экспериментальную проверку разработанных инструментальных средств, методики и алгоритмов на примере действующей сервисной сети ОАО «КАМАЗ» в республике Казахстан для оценки эффективности и возможности использования системы поддержки принятия решений по управлению сетью фирменного сервиса.
Методы исследований: системный анализ; теория массового обслуживания; теория алгоритмизации и программирования; кластерный анализ; теория искусственного интеллекта – искусственные нейронные сети, теория нечетких множеств; статистический анализ; математическое и имитационное моделирование; методы оптимизации.
Объектом исследования является система фирменного сервиса автомобилестроительного предприятия.
Предмет исследования: методы и алгоритмы для управления сетью фирменного сервиса, реализованные в виде системы поддержки принятия решений.
Научную новизну работы составляют следующие теоретико-методологические положения и разработки по созданию эффективного инструмента для управления сетью фирменного сервиса грузовых автомобилей, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:
система поддержки принятия решений по управлению сетью фирменного сервиса, включающая в качестве интеллектуального ядра имитационную модель;
комплексная система показателей оценки эффективности управления деятельностью субъектов сервисной сети;
методика разделения на форматные группы и оценки эффективности управления субъектами на основе кластеризации и построения нейронной сети, предложенного интегрального показателя оценки эффективности управления сетью фирменного сервиса;
программная реализация входящих в систему поддержки принятия решений модулей системы мониторинга результатов деятельности субъектов и расчета показателей эффективности управления;
имитационная модель функционирования сети на примере сервисной сети ОАО «КАМАЗ» в республике Казахстан;
алгоритм принятия управленческих решений по оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента с учетом результатов мониторинга деятельности субъектов сети;
результаты экспериментальной проверки инструментальных средств системы поддержки принятия решений для оценки возможности практического их использования при решении задач управления сетью фирменного сервиса.
Практическая ценность диссертации заключается в том, что использование методики и алгоритмов, реализованных в системе поддержки принятия решений, может быть использовано для повышения эффективности функционирования сети фирменного сервиса за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации использования ресурсов в сети, снижения упущенных возможностей и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание и в процессе ремонта.
Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» и ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» для повышения эффективности процессов обслуживания автомобилей КАМАЗ в системе фирменного сервиса, а также в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия».
Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных конференциях «Наука и образование – 2009, 2010» (Мурманск, МГТУ, 2009-2010 г.), «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технологий» (Москва, МИЭМ, 2010 г.), «Образование и наука – производству» (Набережные Челны, ИНЭКА, 2010 г.), «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (Оренбург, ОГУ, 2010 г.), «Transport Problem 2010-2011» (Poland, 2010-2011 г.), «Новые информационные технологии» (Москва, МИЭМ, 2009-2010 г.), XVII Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (Москва, МАИ, 2011 г.); на всероссийских конференциях «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (с международным участием, Оренбург, ОГУ, 2009), «АВТО-НН-2009» (НГТУ им. Р.Е. Алексеева, Н. Новгород, 2009 г.), «Будущее технической науки» (Нижний Новгород, НГТУ им. Алексеева, 2010 г.), «Имитационное моделирование. Теория и практика» (Санкт-Петербург, 2011 г.); а также научно-технической конференции аспирантов, магистрантов и молодых ученых «Молодые ученые – ускорению научно-технического прогресса в XXI веке» (Ижевск, ИжГТУ, 2011 г.).
Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 14 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в перечень ВАК, 11 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, 5 глав, основных выводов и результатов, списка использованных источников (155 наименований), 1 приложения. Содержание работы изложено на 170 страницах машинописного текста, включая 38 рисунков и 30 таблиц.
