Введение к работе
Актуальность темы исследования
Для повышения эффективности финансово-хозяйственной деятельности компании в соответствии со структурой целевых сегментов потребителей на основе поощрения поведения, нацеленного на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, применяется стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management), включающая в себя технологии для организации, автоматизации и синхронизации бизнес-процессов торговой деятельности, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.
Всестороннее изучение стратегии управления взаимоотношениями с клиентами отражено в работах таких зарубежных ученых, как Ф. Баттл, В. Камар, А. Пейн, С. Кнокс, Л. Райалс, С. Маклан, Дж. Пеппард, П. Морин, Н. Вудкок, Дж. Киркби и др. Вопросу использования аналитических методов при реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами компании посвящены научные работы таких зарубежных ученых, как Дж. Шривастава, М. Дж. Берри, Г. С. Лайноф, Ф. Баттл, К. Ригелски, Дж. Ч. Ванг, Е. В. Т. Нгаи и др.
Современные информационные технологии позволяют обеспечить поддержку принятия решений (ППР) при управлении взаимоотношениями с клиентами. Актуальные методы поддержки принятия решений с использованием интеллектуальных технологий берут начало в работах таких российских и зарубежных ученых, как Т. А. Гаврилова, Л. Заде, Ю. И. Нечаев, Т. П. Беляева, Д. А. Поспелов, Э. В. Попов, А. П. Еремеев, Э. А. Трахтенгерц и др.
Анализ проблем, отраженных в рассмотренных работах, позволил сделать вывод о недостаточной проработанности вопросов поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами компании. В настоящее время, одной из таких проблем является повышение эффективности взаимодействия с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли за счет интеллектуальной поддержки принятия решений при оперативном управлении данным процессом.
Объектом исследования является оперативное управление процессом взаимодействия с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли.
Предметом исследования является поддержка принятия решений при оперативном управлении взаимоотношениями с клиентами в компаниях индустрии интернет-торговли.
Цели и задачи исследования
Целью диссертационной работы является повышение эффективности принятия решений при оперативном управлении взаимоотношениями с клиентами в малых и средних компаниях индустрии интернет-торговли на основе исследования и разработки математических моделей и алгоритмов задачи интеллектуальной поддержки принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
-
Провести системный анализ предметной области для обоснования функциональности разрабатываемой системы управления взаимоотношениями с клиентами. По результатам системного анализа разработать концепцию управления процессом взаимодействия с клиентами в индустрии интернет-торговли, направленную на повышение эффективности принятия решений в ходе данного процесса.
-
Разработать структуру системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли в соответствии с разработанной концепцией.
-
Разработать математическую модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в прогнозном периоде.
-
Разработать алгоритмы реализации веб-таргетированного маркетинга, применения методов поощрения и определения предпочтительных клиентов -юридических лиц - с целью заключения бизнес-договоров.
-
Разработать программное обеспечение для реализации интеллектуальной поддержки принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в малых и средних компаниях индустрии интернет-торговли на основе разработанных математических моделей и алгоритмов. Исследовать эффективность разработанного решения на реальных примерах.
Методы исследования
При проведении диссертационного исследования были использованы методы общей теории систем и системного анализа, методы факторного анализа, методы теории управления и теории принятия решений, методы системного моделирования, методы инженерии знаний, методы моделирования информационных систем и технологии искусственного интеллекта.
Основные положения, выносимые на защиту:
-
Концепция управления процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли.
-
Структура системы управления взаимоотношениями с клиентами в индустрии интернет-торговли.
-
Математическая модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в прогнозном периоде.
-
Алгоритмы реализации веб-тар гетированного маркетинга, применения методов поощрения и определения предпочтительных клиентов - юридических лиц - с целью заключения бизнес-договоров.
-
Веб-интегрированное программное обеспечение для реализации интеллектуальной поддержки принятия решений при управлении процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в малых и средних компаниях индустрии интернет-торговли.
Научная новизна результатов исследования
Научная новизна результатов диссертационного исследования:
-
Концепция управления процессом взаимодействия с клиентами в индустрии интернет-торговли основана, в отличие от известных, на комплексе моделей и алгоритмов ППР при управлении взаимодействиями с клиентами как физическими, так и юридическими лицами, программно реализованном с применением технологии комплексной веб-интеграции.
-
Разработанная структура веб-интегрированной CRM-системы, в отличие от известных, осуществляет интеллектуальное обеспечение:
поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами - физическими лицами - на основе анализа психографических и демографических параметров клиентов, кластеризации потребителей с учетом данных параметров, определения совокупности пользующихся наибольшим спросом в каждом кластере товаров и услуг, а также ранжирования клиентов по критерию доходности в перспективном периоде;
поддержки принятия решений при управлении взаимоотношениями с клиентами - юридическими лицами - на основе прогнозирования и анализа коэффициентов финансово-хозяйственной деятельности компаний и ранжирования корпоративных клиентов с использованием векторного критерия платежеспособности в перспективном периоде.
-
Математическая модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в прогнозном периоде, в отличие от известных, представляет собой адаптированную к предметной области комбинированную модель прогнозирования временных рядов, имитационного моделирования, прогнозирования процентом от продаж и многокритериальной оптимизации, и позволяет осуществить оперативное ранжирование корпоративных клиентов по сформированным векторным критериям предпочтительности их финансового состояния в перспективном периоде, обладающим высокой достоверностью значений и опирающимся на спрогнозированные экономические параметры компаний.
-
Научная новизна алгоритмического обеспечения состоит в следующем:
алгоритм определения предпочтительных клиентов - юридических лиц - с
целью заключения бизнес-договоров, в отличие от известных, основан на ранжи
ровании клиентов - юридических лиц по критерию предпочтительности финансо
вого состояния в перспективном периоде и позволяет эффективно учесть распре
деление рассчитанных коэффициентов финансового состояния в рамках списка
рассматриваемых компаний, обеспечивая высокую достоверность их значений;
алгоритм реализации веб-таргетированного маркетинга, в отличие от известных, основан на адаптированном к предметной области нечетком логическом выводе, и позволяет осуществить оперативное предложение товара, отвечающего потребностям и индивидуальным характеристикам клиентов, на веб-сайте компании;
алгоритм применения методов поощрения, в отличие от известных, основан
на адаптированном к предметной области нейросетевом прогнозировании доходов с клиентов - физических лиц, и позволяет повысить точность и оперативность принятия решений о применении эксклюзивных услуг, специальных ценовых предложений и общих программ лояльности.
Практическая ценность результатов исследования
Практическую ценность представляют разработанные в процессе исследования:
-
Концепция управления процессом взаимодействия с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли.
-
Комбинированная математическая модель ранжирования клиентов - юридических лиц - по критерию предпочтительности финансового состояния в перспективном периоде, позволяющая произвести прогнозирование экономических параметров, а также коэффициентов платежеспособности и потребности во внешнем финансировании с целью формирования векторного критерия платежеспособности корпоративных клиентов на момент наступления периода надлежащего исполнения обязательств по погашению кредиторской задолженности.
-
Алгоритмическое обеспечение поддержки принятия оперативного решения о подписании договоров на поставку товаров и оказание услуг с клиентами -юридическими лицами; поддержки принятия оперативного решения о применении методов поощрения к клиентам - физическим лицам; реализации веб-таргетированного маркетинга.
-
Прототип веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный на основе предложенной концепции, математического и алгоритмического обеспечения, и позволяющий обеспечить интеллектуальную поддержку принятия решений в процессе оперативного управления взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами - в индустрии интернет-торговли;
5. Результаты анализа эффективности разработанной веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере реальной компании российской индустрии интернет-торговли - «Современные Технологии Торговли».
Внедрение результатов и связь темы исследования с научными программами
Основные результаты диссертационной работы в виде математического, алгоритмического и программного обеспечения прототипа веб-интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами - физическими и юридическими лицами - были использованы в российской компании индустрии интернет-торговли - «Современные Технологии Торговли», а также в учебном процессе.
Исследования поддержаны грантом РФФИ № 09-07-00408-а «Распределенная интеллектуальная система поддержки принятия решений при выполнении проектов фундаментальных исследований сложных систем», грантом Президента Российской Федерации для государственной поддержки ведущих научных школ
Российской Федерации № НШ-65497.2010.9 «Теоретические и методические основы разработки информационных систем, а также их применения в промышленности и в социально-экономической среде с учетом тенденции развития информационных технологий», грантом MULTIC Erasmus Mundus Action 2, грантом РФФИ № 12-07-00377 «Алгоритмическое и программное обеспечение поддержки принятия решений в задачах управления сложными социально-экономическими системами при наличии слабо структурированных данных», а также связаны с научной программой «Исследование интеллектуальных технологий поддержки принятия решений и управления для сложных социально-экономических объектов» в 2009-2011 гг.
Апробация работы
Основные научные и практические результаты диссертационной работы докладывались на следующих конференциях и семинарах:
XII и XIV Международные конференции «Компьютерные науки и информационные технологии» (Москва - Санкт-Петербург, 2010; Гамбург, Германия, 2012);
6-я и 7-я Всероссийские зимние школы-семинары для аспирантов и молодых ученых (Уфа, 2011; Уфа, 2012);
4-я Международная российско-немецкая конференция «Инновационные информационные технологии: теория и практика», Уфа, 2011.
6-я Всероссийская молодежная конференция «Мавлютовские чтения», Уфа, 2012.
Международная научная школа для аспирантов и молодых ученых, Шпинд-леров Млин, Чехия, 2012.
Заседание Башкирского отделения Научного Совета РАН по методологии искусственного интеллекта, Уфа, 2012.
Публикации
Основные результаты исследований по теме диссертации опубликованы и непосредственно отражены в двенадцати статьях, в том числе две - в рецензируемых журналах из списка ВАК. Разработанное программное обеспечение защищено свидетельством Роспатента № 2012661173 об официальной регистрации программы для ЭВМ.
Объем и структура работы
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем диссертации составляет 180 страниц, в том числе приложения на 15 страницах.
