Содержание к диссертации
Введение
1 Современное состояние телевизионной отрасли и основные проблемы в области обеспечения качества телевизионных услуг 16
1.1 Современная модель рынка телерадиовещания и предпосылки перехода к цифровому вещанию 16
1.2 Переход на цифровое телерадиовещание 26
1.3 Аспекты качества телевизионных услуг 31
1.3.1 Технический аспект качества 31
1.3.2 Административный аспект качества 38
1.3.3 Абонентский аспект качества 39
1.4 Анализ западной нормативно-технической и нормативно-правовой базы 42
1.5 Выводы
2 Система обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 44
2.1 Концепция и принципы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 44
2.2 Функции системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных 50
2.2.1 Планирование качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 51
2.2.2 Обеспечение качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 52
2.2.3 Управление качеством цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 62
2.2.4 Улучшение качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 65
2.3 Средства и методы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 66
2.4 Выводы 66
3 Система оценки и показатели качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 68
3.1 Свойства цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 68
3.2 Показатели качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 69
3.3 Интегрированный метод оценки качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 75
3.4 Выводы 84
4 Система оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 86
4.1 Оценка результативности системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 86
4.2 Оценка эффективности внедрения системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг 89
4.3 Выводы 91
Заключение 92
Список использованных источников 95
Приложение А 103
- Анализ западной нормативно-технической и нормативно-правовой базы
- Обеспечение качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг
- Интегрированный метод оценки качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг
- Оценка эффективности внедрения системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг
Введение к работе
В современной жизни понятие «качество» является как залогом успешного ведения бизнеса, так и неотъемлемым критерием выбора с потребительской точки зрения. А когда речь идет о таком социально-значимом аспекте современной жизни, как о телевидении, то роль и значение качества, безусловно, возрастает.
Можно с уверенностью сказать, что XX столетие — это век телевидения. По данным опроса, проводившегося в конце 1999 года, среди важных для повседневной жизни открытий XX века телевидение в России следует за электричеством - таким его назвали 37% респондентов. А к числу наиболее важных социальных изменений XX столетия россияне, прежде всего, относят распространение всеобщей грамотности (40%), бесплатное образование (35%), и опять-таки развитие средств массовой информации (СМИ) (32%) [1].
В [2,3] выделяются функции, которые выполняет современное телевидение. Это информационная функция, культурно-просветительская функция, интегративная функция, социально-педагогическая или управленческая функция, организаторская функция, образовательная функция, рекреативная функция.
Таким образом, телевидению присущи функции, осуществляемые всеми видами СМИ. Разница в том, что определенные функции реализуются телевидением в большей степени, чем другими видами средств информации.
Информационная функция. Назначение всех средств массовой информации — удовлетворение информационных потребностей человека, общества, государства.
Культурно-просветительская функция. Любая телепередача в какой-то мере приобщает человека к культуре. Интегративная функция. Все СМИ поддерживают нормальное функционирование общества, на которое распространяется их воздействие.
Социально-педагогическая или управленческая функция. Выполнение этой функции предполагает прямую вовлеченность в ту или иную систему воздействия на население, на пропаганду определенного образа жизни с соответствующим набором политических, моральных и духовных ценностей.
Организаторская функция. Организаторская функция телевидения возникает в том случае, когда телевидение само становится инициатором той или иной общественной акции.
Образовательная функция. Под образовательной функцией телевидения понимается трансляция учебных циклов в помощь людям, получающим то или иное образование
Рекреативная функция. Развлекательная продукция (видеоклипы, комедийные фильмы, конкурсы и пр.) создается, как правило, специализированными телекомпаниями.
Таким образом телевидение играет культурно-просветительскую и образовательную роль, влияет на духовное развитие общества, является как самым популярным и востребованным из средств массовой информации, так и самым мощным по степени воздействия на общественное сознание. Поэтому вопрос обеспечения качества телевизионных услуг — это приоритетный вопрос федерального значения, сопоставимый по своей значимости с вопросами здравоохранения, образования, развития культуры, безопасности государства.
Помимо этого телевидение является динамично развивающимся сектором экономики нашего государства, и в последние несколько лет можно наблюдать существенное увеличение доли вклада отрасли телерадиовещания в ВВП [4]. В настоящее время он составляет 1,4 %, и сопоставим с вкладом таких отраслей, как промышленность строительных материалов, легкая промышленность, лесная и деревообрабатывающая промышленность. Рассматривая опыт развитых стран можно прогнозировать, что доля вклада телерадиовещания в ВВП может составить 2,5 — 4,5 процента [5].
Такая динамика отрасли напрямую связанна с развитием цифровых технологий. Разработка новых методов обработки и передачи сигнала, систем сжатия, кодирования и мультиплексирования цифровых потоков, наряду с возникновением мультимедийных сред, интерактивных услуг, а так же постепенная интеграция телевизионных и Интернет технологий, — вывели современный телевизионный рынок на качественно новый уровень.
В конце восьмидесятых годов прошлого века на смену центральному эфирному телевидению постепенно начали приходить первые кабельные операторы, и к середине девяностых годов, уже можно было говорить о сформировавшемся рынке платного телевидения. В начале двухтысячных, следуя закономерному развитию любого телевизионного рынка, кабельные операторы стали объединяться с телефонным и Интернет-провайдерами, что положило начало появлению на рынке мультисервис-ных сетей и развития концепции услуг «Triple Play»1. В настоящее же время на российском рынке появляются мультисервисные операторы (МСО), которые предоставляют полный спектр современных цифровых телевизионных и телекоммуникационных (ЦТВТ) услуг (цифровое телевидение, доступ в Интернет, IP-телефония, видеоконференцсвязь, предоставление контента, доступ к сопутствующим информационным базам
Суть технологии Triple Play: подключившись единожды по каналу широкополосного доступа, абонент получает три сервиса: высокоскоростной Интернет, цифровое телевидение и телефонии. данных и др.)- Первое, по социальной значимости, место среди этих услуг занимает телевидение.
Вместе с развитием и изменением модели рынка телевещания изменялись и потребительские потребности и предпочтения. Если на начальном этапе для многих телезрителей представление о многоканальном вещании ограничивалось восемью — десятью каналами, то сейчас, при развитии многоканального пакетного вещания, интерактивных сервисов, возможности выбора контента и доступа к дополнительным услугам для зрителей открываются принципиально новые возможности, из которых формируются соответствующие потребности в ЦТВТ услугах.
В этой связи важной проблемой для МСО на сегодняшний день является отсутствие механизмов «обратной связи» с потребителем, необходимых для выработки правильного подхода к формированию потребительских предложений, и направленных на удовлетворение индивидуальных социальных потребностей.
Сегодня в России в рамках Федеральной целевой программы «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009 - 2015 годы» идет переход на европейский стандарт цифрового вещания DVB (digital video broadcasting), основной задачей которого является полный переход на цифровое телерадиовещание к 2015 году. [5] Это позволит обеспечить возможность получения всем населением страны пакета обязательных общедоступных теле- и радиоканалов заданного качества (пакета «свободного доступа») в не зависимости от способа распространения, а так же возможность выбора других пакетов («пакетов условного доступа»), дополнительных интерактивных, справочно-информационных и телекоммуникационных услуг. При формировании «пакета свободного доступа», состав каналов и уровень качества будет регламентироваться и регулироваться государством, а при формировании пакетов «свободного доступа» в индустрии будет создана ситуация конкурсного отбора и соблюдения определенных приоритетов, установленных государством [6]. При этом главный акцент при переходе на цифровое телерадиовещание правительством делается на повышении уровня качества услуг [7].
Здесь следует отметить, что термин «качество телевизионных услуг» не определён ни в одном из нормативно-технических документов и нормативно-правовых актов, регламентирующих и регулирующих данный вид деятельности. Характеристики, которые определены в нормативно-технической документации для оценивания качества телевизионных услуг - это показатели доступности услуги; показатели качества обслуживания; показатели функционирования сети [8]. Данные характеристики описывают технический аспект качества телевизионных услуг, устанавливающий технические нормы для различных систем телевещания, и административный — устанавливающий нормы сервисного обслуживания абонентов. Но по данным характеристикам нельзя в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя — зрителя, телевизионными услугами, потому что для зрителя качество телевидения — это в первую очередь, содержание программ, их зрелищность и интересность, т.е. качество предоставляемого контента (абонентский аспект качества).
Поэтому можно говорить и об отсутствии абонентского аспекта в вопросах оценки качества и, как следствие, единых показателей качества, характеризующих ЦТВТ услуги, и единой системы оценки этих показателей.
Таким образом, на сегодняшний день основной проблемой в вопросе обеспечения качества ЦТВТ услуг является отсутствие комплексного подхода, что выражено четырьмя основными факторами:
- Отсутствием подхода к телевидению как к комплексу ЦТВТ услуг;
- Отсутствием абонентского аспекта при оценке качества услуг; - Отсутствием механизмов «обратной связи» с потребителями услуг;
- Отсутствие методов и показателей оценки качества ЦТВТ услуг.
Актуальность диссертационной работы заключается в разработке системы обеспечения качества ЦТВТ услуг, основанной на комплексном подходе к качеству с точки зрения трёх аспектов (абонентского, административного, технического). Основная направленность системы - постоянное повышение качества предоставляемых услуг и, как следствие, удовлетворение индивидуальных социальных потребностей. Особенность и новизна разработанной системы заключается в едином комплексном подходе к услугам для целей телерадиовещания как к набору современных ЦТВТ услуг, и ориентированности этой системы на выявление и оперативное реагирование на изменения потребностей потребителя (зрителя) и предоставлении услуг согласно выявленным потребностям.
Целью работы является разработка концепции, принципов, методов и средств обеспечения качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо было решить следующие задачи:
- Провести анализ состояния телевизионной отрасли в России — анализ рынка операторов связи, контентного рынка, рынка услуг связи; анализ нормативно-правовой и нормативно-технической базы.
- Классифицировать современные ЦТВТ услуг, предоставляемые МСО.
- Определить аспекты качества современных ЦТВТ услуг;
- Разработать концепцию обеспечения качества ЦТВТ услуг;
- Разработать принципы обеспечения ЦТВТ качества услуг;
- Разработать модель системы обеспечения качества ЦТВТ услуг; - Разработать требования к составу и процессам обеспечения качества ЦТВТ услуг;
- Определить требования к организационной структуре МСО, и функции подразделений МСО.
- Выявить основные свойства ЦТВТ услуг;
- Разработать система показателей качества и методы оценки качества ЦТВТ услуг;
- Разработать методы оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг;
- Разработать методы и средства обеспечения качества ЦТВТ услуг.
В диссертации исследованы методы планирования, обеспечения, управления, контроля и повышения, качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг.
Первый раздел диссертации представляет собой обзор и анализ состояния телевизионного рынка России в свете перехода на цифровое телерадиовещание. Исходя из модели рынка, дана классификация современных цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг и подробная характеристика аспектов качества (технического, административного и абонентского). В заключении обозначены существенные проблемы в области обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг и основные способы и пути их решения.
Во втором разделе сформулирована концепция обеспечения качества ЦТВТ услуг, которая заключается в организации МСО постоянной деятельности, направленной на выполнение взаимосвязанных последовательных операций: выявлении потребительских потребностей и предпочтений, формировании на их основе комплекса услуг и оперативном реагировании на изменение этих потребностей. Сформулированы основные принципы обеспечения качеств ЦТВТ услуг. Представлены основные этапы предоставления услуги и на их основе передоложена структура и требования к составу и процессам обеспечения качества.
В третьем разделе выявлены основные свойства ЦТВТ услуг, такие как мультисервисность, интерактивность, персонализация, доступность и т.д. и определены показатели качества, в полной мере характеризующие эти свойства и обеспечивающие объективность анализа совокупности свойств с точки зрения трёх аспектов качества. Показатели качества услуги классифицированы по трём группам. К первой относятся технические показатели качества ЦТВТ услуг. Ко второй - показатели качества обслуживания. К третьей — показатели качества контентного наполнения. А так же представлен разработанный интегрированный метод оценки качества ЦТВТ услуг по этим показателям и дана градация уровней качества ЦТВТ услуг.
В четвертом разделе разработан объективный метод оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг. Оценка результативности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг представляет собой средневзвешенную оценку четырёх частных критериев результативности. Метод оценки целесообразности внедрения в МСО разработанной системы основан на расчёте окупаемости затрат за счёт снижения или оптимизации уровня расходов на ряд статей затрат благодаря внедрению системы.
В заключении представлены основные результаты работы.
Анализ западной нормативно-технической и нормативно-правовой базы
Административный аспект качества — организация работ по управлению качеством в сервисных компаниях, создание систем менеджмента качеств (СМК) у МСО, адаптация принципов менеджмента качества.
Основополагающими стандартами в области менеджмента качества являются стандарты серии ИСО 9000, существует версия ИСО 9000 для телекоммуникационной отрасли TL 9000. Но в нем делается упор на производителей оборудования, а к услугам отнесено мало поправок и требований [48]. Это связанно с тем, что процесс предоставления услуги связан с потребителем и с его требованиями и предпочтениями, -а здесь сложно давать какие-либо рекомендации, но можно и нужно выявить потребности и способы «выявления их». И для решения данного вопроса МСО необходимо разрабатывать методы «обратной связи» с потребителем, методы
Так же существуют Правила оказания услуг связи [25] — но они скорее описывают минимальные правовые гарантии для потребителей услуг при предоставлении услуг. Поэтому повышение уровня обслуживания важная проблема, для этого МСО необходимо постоянно проводить самооценку своей деятельности, основанную на самооценке и на оценке абонентами предоставляемых услуг. Разрабатывать стандарты обслуживания и постоянно повышать уровень обслуживания.
По словам Дмитрия Медведева: «Одна из основных задач при создании системы цифрового телерадиовещания — определение на государственном уровне состава пакета программ свободного доступа или так называемого «социального» пакета, доставка которого каждому гражданину гарантируется государством без какой-либо абонентской платы за просмотр этих программ» [7].
Основной целью развития телерадиовещания до 2015 года является обеспечение населения многоканальным вещанием с гарантированным предоставлением обязательных общедоступных телевизионных каналов и радиоканалов заданного качества, что позволит государству реализовать функции по обеспечению конституционного права граждан на получение информации.
«В целях сохранения и обеспечения единого информационного пространства Российской Федерации и освещения государственной политики в сфере социально-экономического развития России, сохранения и развития культурного наследия страны необходимо сформировать пакет телевизионных каналов и радиоканалов, предоставляющих совокупность социально значимой информации, обязательный к трансляции на всей территории Российской Федерации» [5].
Первый пакет будет сформирован из общероссийских телеканалов: «Первый», «Россия», «НТВ», «Культура», «Спорт» и одного регионального канала в каждом субъекте РФ. Данные каналы должны быть доступны для населения в режиме свободного доступа и во всех средах трансляции (спутниковая, эфирная, кабельная, проводная). Пакет обязательных общедоступных радиоканалов предлагается сформировать в составе радиоканалов «Радио России», «Юность», «Маяк» и одного регионального радиоканала в каждом субъекте РФ. Помимо «пакета свободного доступа» будет формироваться «расширенный пакет свободного доступа», в состав которого должны войти телевизионные каналы, которые потребители бесплатно получают сегодня через аналоговые эфирные сети. [7].
Но поскольку возможности технологий цифрового вещания позволяют в полосе частот, выделенной для одного аналогового канала эфирного наземного телевизионного вещания, передавать до 6-8 телевизионных и 4 радиоканалов одновременно и также позволяют реализовывать ряд дополнительных информационных услуг. То помимо двух пакетов свободного доступа будет формироваться пакет каналов условного доступа, который будет состоять из платных каналов. [7]
Формирование «пакета свободного доступа» и «расширенного пакета свободного доступа», позволит государству реализовать функции по обеспечению конституционного права граждан на получение информации. Как сказано выше состав каналов в этих пакетах будет регулироваться государством. Что же касается третьего пакета, то здесь логически вытекает вывод о том, что в индустрии будет создана ситуация конкурсного отбора, соблюдения определенных приоритетов, установленных государством [49].
Доступ коммерческих компаний к эфирному вещанию в процессе перехода на цифровое эфирное вещание должен быть широко открыт. Коммерческие каналы могут учитывать интерес телезрителей и радиослушателей, выявленный социологическими исследованиями. Результаты опроса ВЦИОМ в феврале 2005 года выявили следующую предпочтительную последовательность: [1] - детский развлекательный канал; — учебный канал; - информационный канал - новости; - канал путешествий, о флоре и фауне; - канал «полезных передач»: домоводство, сад-огород; - развлекательный канал; - военно-патриотический канал; - канал научно-популярных программ и фильмов; - канал телесериалов; - канал передач о литературе, живописи, архитектуре; - религиозный православный канал; - канал о моде и стиле жизни; - канал о товарах и услугах; - религиозный неправославный канал. Эти приоритеты выстроены по результатам опроса в 100 населенных пунктах в 40 областях России. Приоритеты в отдельных регионах могут выглядеть иначе. Для развития негосударственного телевизионного вещания необходимо: - обеспечить равные права государственным и негосударственным вещателям; - упростить (оптимизировать) порядок получения необходимых документов (лицензий); - проводить сбалансированную тарифную политику для государственных и негосударственных вещателей и операторов;
Для регулирования абонентского аспекта качества телевизионных услуг, участникам рынка, а в первую очередь операторам, необходимо выработать правильный подход к формированию пакетов телепрограмм совместно с дополнительными сервисами. Данный подход должен быть направлен на удовлетворения потребностей всех слоев населения, что бы каждый россиянин смог найти «своё», качественное телевидение.
Для выработки такого подхода операторам необходимо уделять особое внимание процессам, связанным с анализом рынка и мнений потребителя, необходимо проводить социально-маркетинговые исследования направленные на изучение контентного рынка и выявление потребностей телезрителей.
Таким образом, работы по исследованию и методологическому описанию абонентского аспекта качества телевизионных услуг являются актуальной задачей сегодняшнего дня.
Обеспечение качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг
Первый этап - анализ востребованности ЦТВТ услуги - проведение маркетинговых исследований, направленных на выявление требований/предпочтений потенциальной/существующей аудитории, и принятие решений по контентному наполнению и по составу дополнительных телекоммуникационных услуг.
Основные цели данного этапа — это: - Определение ЗО ЦТВТ услуг и потенциальной аудитории (территории вещания) - Выявление потребительских предпочтений в телесмотрении и в востребованности дополнительных телекоммуникационных услугах. - Формирование программной политики, способной удовлетворить потребительские предпочтения и ожидания. Определение набора услуг - количество и состав пакетов, поканальное предложение, определение наличия и состава дополнительных телекоммуникационных услуг, услуг по предоставлению контента, интерактивных услуг, прочих услуг. - Формирование тарифной политики, способной удовлетворить ожидания потребителей по отношению порога доступа !Сноска! к услугам. Тарифы на услуги, пакетные предположения, система бонусов и скидок, исходя из себестоимости услуг. - Формирование технической политики предоставления ЦТВТ услуг дающей техническую возможность технически реализовать программою и контентную политики — формирование требований для технических элементов сети 4 Порог доступа к услуге вания, поставщиков систем биллинга, СУД, CRM, поставщиков программного обеспечения, - с целью создания сети связи Для реализации этих целей МСО необходимо провести ряд организационно-технических мероприятий, в состав которых входят: - Исследование рынка — конкуренты, целевая аудитория, ЗО (территория работы оператора согласно полученной лицензии), техническое и технологическое состояние существующей распределительной сети в 30. - Исследование контентного рынка — рынка телеканалов, рынок платного контента, рынка поставщиков телекоммуникационных услуг. - Исследование потенциальной аудитории в зоне охвата (ЗО) ЦТВТ услуг — по социально-экономическим и демографическим факторам; - Анализ потребительских предпочтений в телсмотрении и в востребованности телекоммуникационных услуг; - Анализ способов доставки телевизионного контента - анализ спутникового рынка (анализ зон вещания спутников, наполненности .транспондеров, форматов вещания каналов, цен на контент и т.д.), анализ альтернативных способов доставки контента — через волоконно-оптические линии связи, на серверах. - Анализ способов реализации дополнительных телекоммуникационных услуг — техническая возможность реализации, наличие, стоимость (себестоимость), тарифные планы, и т.д.. - Анализ способов приёма (получения) контента. - Формирование параметрических и технологических параметров сети. В случае спутникового вещания — анализ зон покрытия спутников, анализ тарнспондерных емкостей и т.д.; - Исследование рынка поставщиков и производителей головного сетевого и абонентского (оконечного) оборудования. - Исследование рынка поставщиков производителей систем бил-линга, СУД, CRM. - Расчет себестоимости услуг для формирования тарифной политики. Второй этап — создание ЦТВТ услуг, можно разделить па два параллельных этапа это техническое создание услуги и контентное создание услуги. Основная цель этого этапа — создание условий для выполнения программной и технической политики. На этапе технического создания ЦТВТ услуг МСО должен реализовать следующие организационно-технические мероприятия: - Проектирование сети (привлечение проектных организаций либ-ло системных интеграторов); - Выбор поставщиков головного, сетевого, абонентского (оконечного) оборудования (системная интеграция); - Выбор поставщиков систем биллинга, СУД, CRM; - Строительство новой распределительной, модернизация существующей распределительной сети. В случае спутникового вещания - заключение договора с оператором спутниковой связи на аренду транспондерной емкости, и на услуги Up-Link На этапе контентного создания ЦТВТ услуг МСО должен реализовать следующие организационно-технические мероприятия: - Ведение переговоров с правообладателями — выбор правообладателей; - Очистка прав (территория вещания, типы вещания, и т.д.); - Подготовка проектов договоров с правообладателями. Третий этап - это техническое формирование ЦТВТ услуги, проведение организационно-технических мероприятий направленных на решение технических вопросов предоставления ЦТВТ услуг. Основная цель этого этапа — выполнения требований сформированных в программной и технической политике. Четвёртый этап — предоставление ЦТВТ услуг. Этот этап можно разделить на два - развитие абонентской базы (АБ) (заключение договоров и подключение абонентов) и удержание АБ. Основная цель этого этапа На этапе развития АБ МСО должен проводить следующие организационно-технические мероприятия: - Привлечение абонентов, ведение переговоров, предложение различных потребительских предложений. - Заключение договоров на взаимовыгодных условиях, в удобном для абонента месте (в офисе, на дому). - Подключение абонента. На этапе удержания АБ МСО должен проводить следующие организационно-технические мероприятия - Закреплением приверженности «старых» абонентов - Предложение новых услуг - Постоянное повышение качества услуг уровня качества обслуживания - Выявление новых предпочтений - Формирование приверженности к бренду Пятый этап - техническое сопровождение и обслуживание абонентов. На данном этапе МСО должен проводить следующие организационно-технические мероприятия:
Интегрированный метод оценки качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг
К первой группе относятся технические показатели качества ЦТВТ услуг, характеризующие технические параметры качества вещания, качества распределительной сети, качества дополнительных телекоммуникационных и интерактивных услуг. Технические параметры вещания устанавливаются и оцениваются согласно с стандартами приведёнными в таблице 3. Технические параметры дополнительных телекоммуникационных услуг устанавливаются в [71]. Ко второй группе относятся показатели качества обслуживания, и показатели доступности услуг. Показатели обслуживания характеризуют уровень культуры общения с потребителями, оперативность предоставления услуг, надежность и гарантии предоставления услуг, при подключении абонента к ЦТВТ услугам, при оказании информационного обслуживания, при сервисном обслуживании. Показатели обслуживания включают в себя такие показатели как: информированность абонента - полнота получаемой абонентом информации об услуге и обслуживании; пунктуальность - соблюдение установленных сроков и времени установки и подключения абонента к услуге и сроков реализации заявок; вежливость персонала - вежливость и внимательность экспертов, уровень их знаний, понятность объяснений, соблюдение норм социального общения; аккуратность выполнения работ - выполнение работ по подключению абонента к услуге с уважением к частной собственности абонента; и т.д.
Показатели доступности характеризуют доступность персонала и организации для клиентов, порог доступа к услуге, доступность форм оплаты, доступность форм заключения договоров.
Под «порогом доступа к услуге» понимается минимальную цена для абонента, которую ему необходимо заплатить при подключении к услуге, в которую входит стоимость оконечного оборудования, плата за подключение, ежемесячная оплата и т.д. Для понижения порога доступа к услуге МСО необходимо проводить ряд организационно-технических мероприятий направленных на формирование «гибких» тарифных планов, на возможность для абонента набора требуемых пакетов и дополнительных услуг, без навязывания обязательных требований и финансовых обязательств, возможность приобретения оконечного оборудования в рассрочку, получения скидок при подключении и прочих мероприятий, которые должны быть отражены в тарифной политике и в политике продвижения. Доступность сервисной организации характеризуется наличием представительств компании и офисов продаж «в шаговой» доступности для потребителя в зависимости от территории вещания и ЗО услугой (микрорайон, район, город, регион и т.д.).
Доступность форм оплаты характеризуется наличием всех возможных форм оплаты: оплата через почтовые переводы, оплата через отделения Сбербанка (или иных банков), оплата через электронные терминалы, оплата через Интернет (в личном кабинете), оплата по карточке, оплата через электронные деньги, оплата с мобильного телефона, прочие формы оплаты.
Доступность форм заключения договоров характеризуется наличием возможности заключения договоров в офисе компании, на дому у абонента, через Интернет, в районном представительстве, в офисах продаж и т.д. МОС должен на этапе формирования требований к услуге проанализировать все возможно-применимые формы и виды по показателям доступности и выбирать наибольшее разумное количество доступности.
К третьей группе относятся показатели качества контентного и мультисервисного наполнения, характеризующие аудиовизуальное и эмоциональное восприятие потребителем предоставляемых услуг, удовлетворенность потребителя контентным содержанием, наличием и разнообразием дополнительных услуг и интерактивных сервисов.
Аудиовизуальное восприятие услуги абонентом можно охарактеризовать как эмоциональное восприятие изображения (меру воздействия на человека зрительного образа), т.е. как субъективную оценку абонентом качества изображения и звука. Для субъективной оценки качества изображения предусмотрены рейтинговые шкалы (таб. 7), использующиеся в зависимости от видов оценки (при оценке одного телеканала, или сравнении нескольких телеканалов из группы). Привлекательность услуги — характеризует личностное восприятие абонентом предоставляемых ему услуг. Абонент может оценить услугу по наличию и разнообразию контента различных жанров, пакетов телеканалов различной тематики, наличию телеканалов узкой специфики и т.д. по наличию дополнительных телекоммуникационных услуг.
На сегодняшний день не существует единого, комплексного подхода к оценке качества ЦТВТ услуг. Предлагаемый интегрированный подход к оценке качества ЦТВТ услуг представляет собой комплексную оценку с точки зрения трех аспектов качества и включает в себя количественную оценку МСО комплекса технических параметров при оказании ЦТВТ услуг, в совокупности с субъективной оценкой абонентом качества предоставляемого контента, качества предоставляемых услуг и качества обслуживания. Модель качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО представлена на рисунке 20. Для адаптации модели оценки качества к реальным рыночным условиям в системе оценки предусмотрена рейтинговая шкала уровней услуг (рис 21).
Оценка эффективности внедрения системы обеспечения качества цифровых телевизионных и телекоммуникационных услуг
Как видно из таблицы 12 на непредвиденные расходы приходится до 20 % расходов МСО, зачастую возникающих из-за проблем с качеством. При внедрении системы обеспечения качества ЦТВТ услуг МСО может добиться снижения данной стати расходов за счёт повышения эффективности деятельности по следующим аспектам: - Годовой эффект от сокращения внутрифирменных отклонений. - Годовой эффект от сокращения потерь от жалоб и рекламаций. - Годовой эффект от сокращения непроизводительных потерь не входящих в плановую себестоимость продукта. - Годовой эффект от снижения расходов на подготовку и освоения новых услуг. - Годовой эффект от снижения трудозатрат на производство продукта. В данном разделе разработан объективный метод оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг. Оценка результативности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг представляет собой средневзвешенную оценку четырёх частных критериев результативности. Метод оценки целесообразности внедрения в МСО разработанной системы основан на расчёте окупаемости затрат за счёт снижения или оптимизации уровня расходов на ряд статей затрат благодаря внедрению системы. При оценке результативности системы обеспечения качества услуг ЦТВТ по разработанному методу и последующее постоянное улучшение по предложенным алгоритмам (рис. 20) — повышает качество предоставляемых услуг и, как следствие, - конкурентоспособность МСО. Снижение непроизводственных затрат приводит к повышению экономической деятельности МСО. Основной целью диссертационной работы являлось решение на сегодняшний день актуального вопроса разработки объединенных в систему, концепции, принципов, методов и средств обеспечения качества ЦТВТ услуг предоставляемых МСО. Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы и решены следующие задачи, в результате которых: - проведён анализ состояния телевизионной отрасли в России — анализ рынка операторов связи, контентного рынка, рынка услуг связи; анализ нормативно-правовой и нормативно-технической базы; - дана классификация современных ЦТВТ услуг, предоставляе мых МСО; - установлены существенные недостатки в области управления и обеспечения качества ЦТВТ услуг: о отсутствие механизмов и методов «обратной связи» и как следствие отсутствие методов выявления предпочтений и требований потребителей к услуге; о отсутствие единого, целостного подхода к телевидению, как к комплексу ЦТВТ услуг; о отсутствие показателей качества и единой системы оценки показателей качества ЦТВТ услуг; - выведены аспекты качества современных ЦТВТ услуг; - разработаны принципы обеспечения ЦТВТ качества услуг; - разработана модель системы обеспечения качества ЦТВТ услуг; - разработаны требования к составу и процессам обеспечения качества; - разработаны требования к организационной структуре МСО. - выявлены основные свойства ЦТВТ услуг; - разработана система показателей качества и методы оценки качества ЦТВТ услуг; - разработаны объективные методы оценки результативности и эффективности системы обеспечения качества ЦТВТ услуг; - разработаны методы и средства обеспечения качества. Разработанная система обеспечения качества ЦТВТ услуг, являясь типовой моделью, позволяет МСО поводить организационно-технические мероприятия направленные на повышение уровня качества предоставляемых ими услуг, на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей (абонентов) и как следствие повышение конкурентоспособности. Структура и состав процессов системы обеспечивает возможность разработки документированных систем управления объединённых общей целью постоянного повышения уровня качества предоставляемых услуг. Разработанные методы оценки и качества ЦТВТ услуг, методы формирования потребительских предложений, позволяют создавать наборы ЦТВТ услуг, способные удовлетворять индивидуальные требования потребителей. Универсальности системы заключается в том, что работа в ней возможна для операторов любого типа, присутствующих на сегодняшний день на рынке. Наибольшая эффективность в обеспечении качества ЦТВТ услуг достигается реализацией разработанных принципов обеспечения качества в предложенной структуре, выполнения совокупности разработанных процессов системы, ориентированной на выявление потребительских предпочтений и оперативное реагирование на их изменения.
Разработанная система показателей, структурированная по трем аспектам качества услуг и основанная на комплексном подходе, наиболее полным образом описывает свойства услуг ЦТВ и позволяет в полной мере описать степень удовлетворенности потребителя услугами ЦТВ.
Оценка результативности системы разработанным методом и последующее постоянное улучшение по предложенным алгоритмам повышает качество предоставляемых услуг и как следствие конкурентоспособность МСО.
