Содержание к диссертации
Введение
1 Обзор и анализ методов повышения и оценки удовлетворенности потребителей 13
1.1 Анализ методов повышения и оценки удовлетворенности потребителей в различных сферах экономики 13
1.2 Постановка цели и задач научного исследования 36
1.3 Требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях 37
1.4 Основные термины и определения, используемые в настоящей исследовательской работе 40
1.4.1 О понятии «удовлетворенность» 40
1.4.2 Термины и определения 43
Выводы 47
2 Потребители в сфере образования 49
2.1 Структурирование потребителей по группам 49
2.2 Требования потребителей 52
Выводы 70
3 Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов и ее нормативно-методическое обеспечение 73
3.1 Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 73
3.2 Разработка нормативно-методического обеспечения системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 83
3.2.1 Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники 83
Выводы 116
4 Оценка эффективности и результативности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 118
4.1 Апробация нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 118
4.2 Оценка результативности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 121
4.3 Оценка эффективности разработанной системы оценки удовлетворенности качеством подготовки специалистов 123
Выводы 130
Заключение 131
Список использованных источников 135
Приложение А Документированная процедура. Оценка удовлетворенности обучаемых в вузе
- Требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
- Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники
- Апробация нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов
- Оценка эффективности разработанной системы оценки удовлетворенности качеством подготовки специалистов
Введение к работе
Актуальность диссертационной работы
Модернизация российской системы образования при осуществлении национального проекта «Образование» направлено на достижение современного качества образования, ориентированного на меняющиеся запросы общества и социально-экономические условия.
В качестве двух основных механизмов стимулирования системных изменений заложены: выявление и приоритетная поддержка лидеров – «точек роста» нового качества образования; внедрение в массовую практику элементов новых управленческих механизмов и подходов. Процессы интеграции в европейское образовательное пространство в рамках Болонской декларации также обусловили необходимость корректировки системы подготовки специалистов и изменений системы гарантий качества образования в российских вузах. Эффективное управление качеством образовательные учреждения обеспечивают системами менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, основным принципом которого является ориентация на потребителей. Подобно этому при прохождении общественно-профессиональной аккредитации образовательных программ оценивается соответствие результатов обучения запросам потребителей образовательной программы. Международные конкурсы в области качества (Премия Малколма Болдриджа, EFQM) оценивают деятельность организации по:
- ориентации на потребителя и рынок;
- удовлетворению потребителей;
- удовлетворению персонала;
- влиянию на общество.
Переход системы образования на Федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) также подразумевает участие основной группы потребителей – работодателей в образовательном процессе вуза. Таким образом, образовательное учреждение (ОУ) зависит от своих потребителей и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. В современных условиях технические вузы нуждаются в механизме совершенствования своей деятельности, ориентированном на изменяющиеся требования потребителей, особенно предприятий-работодателей в области радиоэлектроники. Для этого образовательному учреждению необходимо решить следующие задачи:
- определение и структурирование потребителей по группам;
- установление требований потребителей;
- разработка методов сбора информации о восприятии потребителями соответствия организации их требованиям.
Таким образом, разработка единого подхода, нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники является актуальной задачей.
Целью диссертационной работы является разработка нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники с целью обеспечения эффективности управления образовательным процессом.
Задачи диссертационной работы
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- проведение аналитического исследования вопросов, связанных с подходами к оценке удовлетворенности потребителей в различных организациях, в том числе в образовательных учреждениях;
- определение и структурирование потребителей по группам;
- установление требований каждой из групп потребителей;
- определение метода сбора информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов;
- разработка показателей, позволяющих оценить удовлетворенность потребителей;
- разработка критериев удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете;
- разработка процедуры анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.
Методы исследования
В работе применяются принципы и методы всеобщего менеджмента качества, методы социологического исследования, экспертный метод при анализе полученных данных, элементы статистического анализа при оценке удовлетворенности потребителей.
Объект исследования. Взаимоотношения образовательного учреждения со своими потребителями.
Предмет исследования. Методология и нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники.
Научная новизна работы заключается в том, что впервые:
- потребители структурированы по группам в зависимости от их требований в сфере образования;
- выявлены и сформулированы требования к качеству подготовки специалистов;
- разработаны показатели удовлетворенности, позволяющие оценить удовлетворенность всех групп потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники;
- разработаны критерии оценки удовлетворенности всех групп потребителей;
- разработан алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники;
- разработана процедура анализа данных для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете;
- разработана система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники и ее нормативно-методическое обеспечение с принципами, целями и функциями его реализации, включающее следующие документы:
«Оценка удовлетворенности работодателей качеством профессиональной подготовки специалистов в техническом университете».
«Оценка удовлетворенности работников технического университета».
«Оценка удовлетворенности предприятий радиоэлектронного комплекса качеством профессиональной подготовки специалистов».
«Оценка удовлетворенности обучаемых в техническом университете».
Практическая значимость работы
Разработанное нормативно-методическое обеспечение оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники, его цели, задачи, принципы и функции позволяют оценить удовлетворенность потребителей в образовательных учреждениях, выявлять требования потребителей к качеству подготовки специалистов и на их основе разработать содержательные рекомендации по совершенствованию образовательных программ и образовательного процесса в целом. Применение нормативных документов, входящих в комплекс нормативно-методического обеспечения, позволяет повысить конкурентоспособность образовательного учреждения и его выпускников путем совершенствования системы менеджмента качества с учетом требований работодателей к качеству профессиональной подготовки выпускников, повышения уровня удовлетворенности потребителей, поиска новых форм взаимодействия вузов с предприятиями радиоэлектронного комплекса. Результаты настоящей работы могут быть применимы образовательными учреждениями и предприятиями-работодателями. Материалы настоящего исследования использовались автором при подготовке лекций и практических занятий по таким дисциплинам как: «Контроллинг», «Системы менеджмента качества», «Управление предприятием», «Основы менеджмента качества электронных средств».
Реализация результатов работы
Результаты работы использованы при разработке документации СМК МИРЭА и подготовке ее к сертификации в международной системе сертификации TV-Cert, в системе добровольной сертификации ГОСТ Р на соответствие ISO 9001-2008, что подтверждено актом реализации. Акт внедрения результатов исследования свидетельствует о развитии системы менеджмента качества Научно-исследовательской части (НИЧ) МИРЭА и использовании результатов диссертации в сертификации на соответствие ГОСТ РВ 15.002.
Разработанное нормативно-методическое обеспечение продуктивно используется в МИЭМ, НИЯУ МИФИ, НИТУ «МИСиС» при развитии систем менеджмента качества и совершенствовании образовательных процессов с учетом требований потребителей, оценки их удовлетворенности качеством подготовки специалистов, что подтверждено актами внедрения.
Основные положения, выносимые на защиту:
1 Разработанная система показателей удовлетворенности обеспечивает полноту и достоверность оценки удовлетворенности потребителей для эффективного управления качеством подготовки специалистов в интересах радиоэлектронной отрасли.
2 Структурирование потребителей образовательной деятельности по группам в зависимости от их требований обеспечивает информированность оценки их удовлетворенности для проектирования образовательных траекторий подготовки специалистов, обеспечивающих их востребованность и конкурентоспособность на рынке труда.
3 Разработанная система оценки и комплекс нормативно-методических документов обеспечивают достоверность оценки удовлетворенности потребителей качеством образования на основе ФГОС. Разработанный комплекс нормативно-методических документов включает:
- организационную структуру системы;
- принципы оценки;
- информационное взаимодействие участников системы;
- показатели удовлетворенности для четырех групп потребителей и критерии их оценки;
- процедуру анализа полученной информации для оценки удовлетворенности потребителей;
- алгоритм комплексной оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов.
4 Разработанная совокупность процедур планирования и применения методов социологических исследований и прикладной статистики, распределение ресурсов, ответственности и полномочий обеспечивают эффективность комплекса нормативно-методических документов для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете.
Апробация результатов исследования
Результаты, полученные в диссертационном исследовании, докладывались на научно-технических семинарах и конференциях: 55-58 Научно-технической конференции МИРЭА (Москва, 2006-2009); Международной научно-технической конференции «Фундаментальные проблемы радиоэлектронного приборостроения» INTERMATIC (Москва, 2007, 2009, 2010); Седьмой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2008); IV Международном форуме «Гарантии качества профессионального образования» (Москва, 2009); XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование» (Пенза, 2010); Десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2011).
Публикации и личный вклад автора. Результаты исследования опубликованы в 18 печатных трудах, из них 10 – без соавторов, в том числе, две статьи в журналах, включенных в перечень изданий, рекомендованных списком ВАК.
Автор принимала непосредственное участие в планировании и проведении исследования, обработке и обсуждении полученных результатов, подготовке публикаций. Поименно сотрудники, работавшие совместно с автором по научным направлениям, имеющим отношение к теме диссертации, представлены в качестве соавторов публикаций.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и библиографического списка.
Требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
В середине 1970-х годов прошлого века тема анализа удовлетворенности потребителей была достаточно не популярна, исключение составляли Соединенные Штаты или Канада, такое отношение частично было вызвано Второй мировой войной. Для большинства организаций увеличение количества новых потребителей осуществлялось посредством непрерывного выпуска новых улучшенных товаров и услуг. Поэтому компании не слишком много времени и внимания уделяли вопросам обслуживания клиентов и концепции удовлетворенности потребителей. Однако ситуация изменилась в последующие два десятилетия, когда Западная Европа, Северная Америка и Япония попали в мощные экономические кризисы. В 1980-е годы крупнейшие бизнес-школы Европы и США совместно с крупнейшими международными компаниями разработали ряд новых теорий бизнеса, целью которых было улучшение финансовых показателей компаний. В основе этих теорий были концепции менеджмента, разработанные в Японии, одной из финансовых лидеров этого периода, — just-inime (JIT) (точно в срок) и Total Quality Management (TQM), изменившие методы работы компаний и структуру бизнеса. Руководители высшего звена осознали, что конкурентного преимущества можно добиться только при подходе к обслуживанию потребителя как к стратегическому инструменту бизнеса. В этот период родилось понятие «послепродажного обслуживания». Организации начали развивать послепродажное обслуживание и исследование рынка стало одним из средств, реализовавшим это. Методы исследования рынка были разработаны с той целью, чтобы изучать реакцию потребителей на то, каким образом компании организуют «исправление» возникших дефектов, и какое количество времени им на это требуется. Тем временим в Японии в качестве конкурентной стратегии зародилась концепция «нулевой дефектности», в основе которой — выпуск бездефектной продукции вместо дорогой сети послепродажного обслуживания. Эффективность инвестиций в качество продукции привела к тому, что компании стали предлагать потребителю долгосрочную гарантию на изделие и бесплатное послепродажное обслуживание, что изменило отношение потребителей к послепродажному обслуживанию и резко повысило его значение. К началу 1990-х годов, когда в мировой экономике наступил очередной спад, появились две новые концепции, изменившие взгляд бизнеса на обслуживание потребителей и на управление этим процессом: сбалансированная система показателей (the balanced scorecard) и управление взаимоотношениями с потребителем (CRM). Сбалансированная система показателей, разработанная Робертом С. Капланом и Дэвидом П. Нортоном [1], представляет собой систему показателей, которая дает руководству компании быстрое и исчерпывающее представление об организации, и дополняет финансовые и производственные показатели показателями удовлетворенности потребителей и показателем уровня инноваций и усовершенствований. Метод CRM, заключающийся в подключении отдельных потребителей к компьютерным системам организации, по мнению авторов, позволяет персоналу, работающему непосредственно с потребителем, лучше понять его требования. Метод позволяет компании эффективнее осуществлять свою деятельность в соответствии с индивидуальными потребностями покупателя, а также ставить конкретные задачи в ходе проведения маркетинговых компаний и мероприятий по организации и стимулированию сбыта. На стратегическом уровне управления программа CRM рассматривается как один из способов укрепления отношений с выгодными заказчиками и контроля за расходами на ведение бизнеса с менее выгодным клиентом. В начале 1990- х годов разрабатывались и другие инструменты, существенно изменившие взгляд компаний на своего потребителя. До 1991 года компания Xerox на протяжении многих лет проводила регулярный мониторинг уровня удовлетворенности своих потребителей, используя обычные методы исследования рынка, посредством опросов потребителей по пятибалльной шкале удовлетворенности.
За последние два десятилетия растет число данных о том, что существует тесная связь между наличием постоянных потребителей и доходностью компании. Майкл Джонсон и Анд ере Густаффсон [1] в своей книге утверждают, что через создание комплексной системы работы с потребителями, главная цель которой - повышение качества товаров и услуг, степени удовлетворенности и его постоянства, можно добиться резкого улучшения базовых финансовых показателей. За прошедшие тридцать лет, утверждают авторы, стало очевидным, что эти три фактора - качество, удовлетворенность потребителя и его постоянство - неотделимы. Данные факторы представляют собой единое целое и нуждаются в измерении и управлении, что может быть реализовано, по мнению автора, путем реализации следующих мероприятий: 1 Собирать отклики потребителей о том, какие качества товара или услуги они ценят. 2 Доводить эту информацию до сведения всего персонала. 3 Использовать эту информацию для того, чтобы сохранять и улучшать качество товаров, услуг, процессов и модернизировать их для повышения уровня удовлетворенности и постоянства потребителей, а также роста прибыли компании. Работники организации также могут быть ее потребителями. Поэтому важно осознать тот вклад, который они вносят в повышение удовлетворенности клиентов компании.
Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники
Эта разработка, имеющая две версии, старую и новую (VALS 2), считается наиболее полной методикой определения социального портрета потребителей, выявления социальной типологии потребителей, их ценностных ориентаций, характера, моделей поведения и рыночных предпочтений. Для сегментации потребителей применяется восьмипунктовая типология. Главными переменными выступают два показателя: самоориентация и ресурсы. Онлайн-выборку составляют совершеннолетние потребители, которые после анализа данных, в зависимости от а) своих установок, б) поведения и в) принимаемых решений разбиваются на 8 типов.
В изначальной версии типология потребителей выглядит следующим образом: «Actualizers (реализовавшиеся; в новой версии — Innovators) - высокостатусные, экономически обеспеченные индивиды, преуспевающие в своей сфере, имеющие высокую самооценку. Имидж для актуализаторов важен не как свидетельство статуса или власти, а как выражение своего стиля жизни, независимости и сильного характера. Их много среди нового поколения политиков и бизнесменов, они богаты и разнообразны в сфере досуга, открыты изменениям и не боятся взять на себя социальную ответственность.
Fulfillers (исполнители; в новой версии — Thinkers) — социально и морально зрелые, очень рассудительные индивиды, достигшие общественного признания и бытового комфорта. Приоритетными ценностями для них являются порядок, ответственность и знания. Они хорошо образованы, чаще всего имеют статус занятого свободной профессией. Хорошо информированы об окружающем мире и международных событиях, постоянно расширяют свой кругозор. «Реализовавшиеся» удовлетворены своим положением, карьерой и семьей, их досуг домоцентричен. В политических предпочтениях они умерены, в потребительском поведении - даже несколько консервативны, предпочитая покупать долговечную, надежную и зарекомендовавшую себя продукцию.
Achiers (добившиеся) — индивиды, сделавшие успешную карьеру, ориентированные на свою работу, контролирующие свои поступки. Больше всего они ценят согласие, предсказуемость и стабильность. Они стараются не рисковать, особенно в личных или интимных отношениях, и мало открыты посторонним людям. Работа составляет для них смысл существования, главную обязанность в жизни, она дает им материальное вознаграждение и престиж. Кроме того, они привержены семейным и религиозным идеалам. Такие люди политически консервативны, уважают сильную власть и статус-кво. В потреблении предпочитают престижные вещи, которые показывают их с выгодной стороны в своем социальном окружении.
Experiences (жизнелюбы) — молодые, впечатлительные, энергичные, импульсивные и недисциплинированные. Они ищут разнообразия и приключений, гонятся за всем модным и современным, предпочитают ритмичную музыку. Их ценности, стиль жизни и тип поведения еще не сформировались. Они быстро зажигаются новой идеей и столь же быстро остывают. Они равнодушны к политике, к собственной жизни, неустойчивы во взглядах. Они презирают общепринятые нормы поведения, богатство и власть. Их энергия находит выход в экстремальных видах досуга, протест- ных формах социальной деятельности. Они бездумно тратят много денег на побрякушки, одежду, музыкальные развлечения и быстрые завтраки.
Believers (верующие) — очень консервативные и инертные люди, с непоколебимыми взглядами на окружающую жизнь. Центром их социального бытия выступают: семья, церковь, община, нация. Их идеалы просты и традиционны, но они следуют им беспрекословно. Свое время они посвящают семье и религиозной общине. Как потребители эти индивиды консервативны и предсказуемы, предпочитают только американские товары и надежные брэнды. Их образование и доходы средние, но вполне достаточные для того, чтобы удовлетворить возникающие потребности.
Strivers (трудяги; в новой версии — Survivors) — старательные и с трудом пробивающиеся в жизни индивиды. Они ищут социальной и психологической поддержки у окружающих, от которых им необходимы постоянное внимание, поощрение и забота. Они имеют достаточно низкий и нестабильный доход. Им вечно не хватает денег, свою жизнь они считают не очень удачной. Они импульсивны и легко поддаются скуке. Завидуя преуспевающим, они стремятся подражать их образу и стилю жизни, но то, чего они желают, находится по ту сторону их возможностей.
Makers (производители) - практичные и самодостаточные люди. Их мало интересует окружающая обстановка, вся жизнь протекает в кругу семьи, работы и физического отдыха. Они заняты строительством или подновлением своего жилища, воспитанием детей, ремонтом своей машины или консервированием овощей. Им хватает квалификации и денег для того, чтобы воплотить в реальность свои скромные проекты. Производители консервативны в политике, невосприимчивы к новым идеям, уважают сильное правительство и ценят хорошую организацию труда. Вместе с тем они не терпят вмешательства государства в частную жизнь. В потреблении их отличает пристрастие к простым, функциональным и удобным вещам: рабочие инструменты, велосипед, рыболовные снасти, практичная мебель и т.д.
Struggler (выживающие) - живут в постоянном напряжении и самоограничениях. Хронически бедствующие, малообразованные, с низкой квалификацией они не имеют социальных связей с окружающими. Как правило, это пожилые и очень больные люди, они разговаривают преимущественно о погоде и своих болячках, пассивны, бездеятельны. Они ограничены в средствах даже для того, чтобы удовлетворить срочные потребности, обычно связанные со здоровьем, безопасностью и сиюминутными интересами. Им не свойственна потребность в самовыражении и творчестве. В потреблении они чрезмерно предусмотрительны, покупают мало и самое необходимое, предпочитая знакомые брэнды. Крупнейшие торговые и сервисные компании используют полученные данные для улучшения параметров своего потребительского рынка, корпоративного имиджа, рекламной деятельности и позиционирования своей продукции. Это прекрасный инструмент для выявления целевых групп по заказу клиента» [8].
При оценке уровня удовлетворенности сотрудников (как одного из основных внутренних потребителей) очень популярным является индекс удовлетворенности персонала. Один немецкий концерн измеряет удовлетворенность своих работников ежедневно. В конце рабочего дня при завершении работы с компьютером на мониторе каждого офисного сотрудника появляется вопрос: «Насколько Вы были довольны работой в компании сегодня?», необходимо выбрать один из трех символов «улыбающегося», «печального» или «нейтрального», и только после этого компьютер выключается [10].
Апробация нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов
Первоочередной в задачах исследования является установление и классификация потребителей деятельности образовательного учреждения, определение их требований и структурирование по группам.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Ориентация на потребителя: «Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности» [28].
Таким образом, каждый руководитель организации, стремясь удовлетворить требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы менеджмента качества для достижения политики и целей в области качества. При этом он должен в одинаковой степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей организации, так и к работникам предприятия, которые для него являются потребителями внутренними.
Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними потребителями. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо для нас» также должны удовлетворяться. Для того чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), необходимо удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня качества.
ГОСТ Р 62614.2-2006 Руководящие указания по применяю ГОСТ Р ИСО 9001 в сфере образования устанавливают следующее: «Высшее руководство образовательного учреждения должно идентифицировать потребности и ожидания потребителей, выполнять их и стремиться к их полному удовлетворению. Потребности и ожидания должны быть идентифицированы в соответствии со спецификой образовательного учреждения» [29].
Точная классификация потребителей основных направлений деятельности образовательного учреждения не установлена, поэтому первостепенной задачей является структурирование потребителей по группам.
Образовательное учреждение ориентируется на интересы потребителей, и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации».
В соответствии со стандартом мониторинг может включать в себя получение информации из таких источников, как: исследование удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве, исследование мнений, благодарности. Процессы, связанные с потребителями в вузе — деятельность, направленная на определение требований и ожиданий потребителей к основным результатам его деятельности, включая научные исследования и разработки, требования к образовательной деятельности и определение потребности в трудовых ресурсах определенной квалификации и компетенции. Основными направлениями деятельности технического университета являются: - подготовка, профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов; - проведение научных исследований и опытно-конструкторских работ, инновационная деятельность; - обеспечение функционирования эффективной систему управления, ориентированной на потребителей; - издательская деятельность, информационное обеспечение; - международная и внешнеэкономическая деятельность; - изготовление и реализация продукции опытного производства (рис. 2.1). В результате решения поставленных в исследовании задач разработана классификация заказчиков и потребителей деятельности в сфере образования, предоставляемой техническим университетом. В качестве заказчиков выступают: - государство, в лице Министерства образования и науки Российской Федерации; - абитуриенты и члены их семьи; - организации, оплачивающие обучение. Внешними потребителями являются: - общество; - работодатели; - предприятия радиоэлектронной отрасли. К внутренним потребителям относятся: - сотрудники образовательного учреждения; - обучаемые (рис. 2.2). Выполнение требований заказчика в лице государства обеспечивается в рамках государственного контроля и надзора за качеством образования и осуществляется государственными органами управления образованием в соответствии с их компетенцией, предусмотренной: - Федеральным законом «Об образовании»; - Федеральным законом «О высшем и послевузовском образовании»; - постановлениями Правительства РФ, регламентирующими деятельность Министерства образования и науки РФ и Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки. Государство следит за соблюдением определенных норм и нормативов, регламентирующих образовательную деятельность. Выполнение требований государства происходит посредством прохождения вузом лицензирования, государственной аккредитации раз в пять лет. В России возможно прохождение общественно- профессиональной аккредитации образовательных программ в области техники и технологии, которое в настоящее время развивается в результате деятельности Ассоциации инженерного образования России (АИОР), согласованной с Министерством образования и науки РФ и международными организациями, а также в Агентстве по общественному контролю качества образования и развитию карьеры (АККОРК), реализующего внешнюю независимую оценку качества и гарантий качества образования, образовательный консалтинг и аудит. Требования Министерства образования и науки Российской Федерации представлены в виде показателей деятельности высших учебных заведений и критериев для прохождения аккредитации вузов [30]: - число укрупненных групп специальностей (направлений подготовки) по реализованным основным образовательным программам (число УГС, обеспеченных подготовкой кадров высшей квалификации (аспирантура и/или докторантура) и эффективными научными направлениями - защита диссертаций, монографии и/или патенты); - число отраслей науки, в рамках которых выполняются научные исследования; - число отраслей науки по специальностям научных работников (аспирантуры); - процент профессорско-преподавательского состава, работающего в вузе на штатной основе; - процент профессорско-преподавательского состава с учеными степенями и (или) учеными званиями; - процент докторов наук и (или) профессоров; - среднегодовое число защит диссертаций на 100 человек научно- педагогического персонала за пять лет; - число аспирантов на 100 студенческого контингента, приведенного к очной форме обучения (количество выпускников аспирантуры на 100 студенческого контингента в среднем за 5 лет); - среднегодовой объем финансирования научных исследований на единицу научно-педагогического персонала за пять лет (тыс. руб.); - среднегодовой контингент обучающихся по образовательным программам профессиональной переподготовки и/или повышения квалификации (человек).
Оценка эффективности разработанной системы оценки удовлетворенности качеством подготовки специалистов
Основной целью создания подобной системы является оценка удовлетворенности потребителей с учетом восприятия степени выполнения их требований посредством использования совокупности нормативно- методической базы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете, разработанной с учетом мировых достижений в области менеджмента качества и особенностей образовательного учреждения. Удовлетворенность потребителей - одна из важнейших составляющих качества обучения, позволяющая разработать практические рекомендации по управленческому воздействию на образовательный процесс. Постоянное функционирование системы оценки удовлетворенности потребителей повышает качество образовательной деятельности с учетом требований как внутренних (УВП, Ш 1С, АУЛ, обучаемые), так и внешних (работодатели) потребителей и других заинтересованных сторон, обеспечивает конкурентоспособность вуза в целом, содействует трудоустройству студентов и выпускников, укрепляет сотрудничество с предприятиями радиоэлектронной отрасли.
К функциям, которые выполняет система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов, можно отнести следующие: аналитическую (работа с информацией, методы поиска), диагностическую, прогностическую, информационную, организационно- управленческую [36].
Принципы системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов: 1 Информационная открытость - необходимое условие эффективности системы, при котором все результаты исследования и наблюдений должны быть доступны для руководителей предприятий радиоэлектроники, работодателей, сотрудников, преподавателей, обучаемых и других заинтересованных лиц. 2 Достоверность. 3 Доступность - информация в системе оценки удовлетворенности качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники должна быть в форме, доступной для восприятия и понимания потребителями в вузе, позволяющей использовать ее для принятия решений, разработки корректирующих и предупреждающих действий. 4 Экономичность. Оценка удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов - задача, связанная с большими затратами временных и трудовых ресурсов. Система должна использовать современные инструменты и технологии, позволяющие минимизировать стоимость проведения исследования. 5 Регулярность сбора информации. Регулярная отчетность с рекомендациями по совершенствованию образовательной деятельности — как итог оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов - превращает систему в постоянный эффективный инструмент системы менеджмента качества обучения. 6 Конфиденциальность. Личная информации о потребителях должна быть доступна для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов внутри образовательного учреждения и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель требует ограничения доступа к ней. 7 Постоянное улучшение. Постоянное совершенствование самой системы с учетом изменений внешней и внутренней документации системы менеджмента качества позволяет реализовать один из основных принципов TQM - постоянное улучшение. Организационная структура системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в вузе представлена на рис.3.1. - потребители (заказчики) деятельности ОУ; - служба качества в ОУ (в Московском государственном институте радиотехники, электроники и автоматики (МИРЭА) — Управление качества и стратегического планирования (УКСП)); - подразделения ОУ, регистрирующие и анализирующие отзывы потребителей как один из основных источников вторичной информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов; - источники вторичной информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов — учебно-методическое управление (УМУ), центр по работе с выпускниками (ЦРВ), факультет дополнительных профессий, аспирантура. Роль потребителей в системе — совместное с ОУ формирование требований и предоставление информации о степени их выполнения в службу качества, разрабатывающую на их основе показатели удовлетворенности. Служба качества обеспечивает в системе: - разработку нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов; - определение методов сбора первичной и вторичной информации для оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в техническом университете (расчет выборки, разработка форм для мониторинга качества образовательного процесса, коррекция выборочной совокупности, опросы, наблюдения, анкетирование, внутренние аудиты).
