Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Основные понятия теории переговоров . 16
1.1. Специфические компоненты переговоров . 16
1.2. Определение переговоров. 19
1.3. Составляющие и типология переговоров. 21
1.4. Способы взаимодействия при обмене информацией в переговорах. 29
1.5. Конструктивные переговоры. 32
1.6. Переговоры без проигрыша. 37
1.7. Разумные переговоры. 41
1.8. "Постоянные переговоры". 44
Глава 2. Деловые переговоры . 46
2.1. Специфика и динамика деловых переговоров . 46
2.2. Фаза собственно переговоров. 51
2.3. Реализация стратегий. 53
2.4. Многообразие деловых переговоров и условия эффективности. 57
2.5. Аргументация. Техника оказания влияния на переговорах. 64
Глава 3. Коммерческие переговоры . 69
3.1. Особенности коммерческих переговоров . 69
3.2. Общие факторы, предшествующие коммерческим переговорам. 72
3.3. Роль индивидуальных характеристик переговорщиков в коммерческих переговорах. 84
3.4. Соотношение сил, или отношения зависимости в коммерческих переговорах. 89
3.5. Условия во время прохождения переговоров. 91
3.6. Результаты коммерческих переговоров. 93
Глава 4. Национальные особенности ведения деловых переговоров (на примере ведения переговоров в сфере французского бизнеса). 95
4.1. Сложность проблемы межэтнического (межнационального) понимания народов 95
4.2. Некоторые результаты исследований культурной относительности практического менеджмента. 100
4.3. Параметры национального стиля ведения деловых переговоров и некоторые примеры их проявления в сфере французского бизнеса. 113
Глава 5. Практические рекомендации и предложения по оптимизации процесса проведения деловых переговоров . 122
5.1. Общие замечания. 122
5.2. Некоторые проблемы переговорных отношений. 123
5.3. Значение обратной связи и вопросов на переговорах. 137
Заключение
Список использованной литературы 150
Приложение
- Специфические компоненты переговоров
- Специфика и динамика деловых переговоров
- Особенности коммерческих переговоров
- Сложность проблемы межэтнического (межнационального) понимания народов
Введение к работе
С переходом к рыночным отношениям в народном хозяйстве в нашей стране повысился интерес к проблеме ведения деловых переговоров. Слово "переговоры" прочно вошло в жизнь российских бизнесменов и переходит из какого-то элитарного занятия политиков и крупных бизнесменов в область обычных взаимоотношений при решении производственных проблем.
Переговоры постепенно становятся практикой повседневного общения между людьми. Каждый в своей повседневной жизни вынужден вести переговоры в той степени, в какой решение, какое он должен принять, подразумевает соглашение с другими людьми, имеющими или нет над ним власть.
Переговоры всегда (в общественной или политической жизни, в области торговли и бизнеса, в повседневной жизни) предстают как мирное столкновение, направленное на достижение соглашения между действующими лицами-соперниками или партнерами. Часто это соглашение сводится к компромиссу. Переговоры стали искусством компромисса, имеющего целью сократить разрыв или добиться согласия, при сохранении взаимоприемлемых различий. Последние чаще всего выражены соотношением сил, т.е. власти и интересов. Переговоры становятся стилем поведения с целью достижения совместно принимаемого решения. Здесь надо учитывать, что ведение переговоров потребует большего времени, и главная задача состоит в том, чтобы оно затрачивалось продуктивно.
"Наша эра - это эра переговоров, нам надо готовиться к постоянным переговорам" (1). Этот способ решения проблем имеет несколько последствий. Для многих людей переговоры станут стилем жизни. Они не только набор правил, но и определенный способ поведения. Этот психологический аспект очевиден. Неудивительно, что сегодня переговоры стали объектом изучения: нужно иметь "мышление" переговорщика, доказать, что в вас есть "дух переговоров". Но также, помимо психологической подготовки, важно применение продуманной стратегии, тактики и техники ведения переговоров, чтобы добиться цели.
Поэтому рассмотрение техники, способов и методики ведения деловых переговоров представляет практический интерес. При этом остается много нерешенных проблем при ведении переговоров: как начать переговоры, как перейти к главной теме, можно ли уступать или нужно идти до конца. При расширении международных контактов российского бизнеса существенной является проблема общения с иностранными партнерами, причем наличие языкового барьера часто не является главной проблемой в ходе переговоров.
Именно эти причины и определили выбор данной темы для диссертационного исследования.
Выбор темы диссертации был определен еще и тем, что последние пять лет были для автора периодом активного участия в переговорах: сначала в качестве переводчика в переговорах с франкоязычными партнерами, а впоследние два года и в качастве самостоятельного участника переговоров как представителя швейцарской компании с франкоязычными, англоязычными и российскими партнерами.
Наблюдения и анализ поведения зарубежных и российских партнеров во время переговоров, анализ собственного опыта, анализ ошибок и просчетов той или другой стороны позволили сделать один общий, хотя и неутешительный вывод: российская сторона в большинстве случаев проигрывает в переговорах. Здесь проигрыш означает не только узкое понятие (как невозможность получить "свое"). Проигрышем, с точки зрения автора, можно и нужно считать также и то, что переговоры зашли в тупик, что потеряны возможности долгосрочных контактов, что, в конце концов, потерян партнер, на взаимодействие с которым возлагались большие надежды, потерян окончательно, без возможности возобновления любых контактов с ним через некоторое время, т.е. проиграли обе стороны.
Сделанный общий вывод имеет и другую сторону: зарубежная сторона в большинстве случаев остается в выигрыше: в выигрыше материальном и психологическом.
Сначала подобный вывод показался ошибочным, случайным, затем даже горьким. Постепенно сформировалась необходимость понять и объяснить причины сложившейся ситуации, серьезно проанализировав опыт участия и проведения переговоров и ошибки и проблемы, возникающие у российских переговорщиков.
Анализ участия российских деловых людей в переговорах приводит к выводу, что зачастую российские участники переговоров:
= придают меньшее значение переговорам как одному из секторов деловой
культуры, как определенному виду коммуникационной деятельности; = не готовы к конструктивному поведению на переговорах; = не видят важности глубокой подготовки к переговорам и анализа
ситуации; = не могут найти способов выхода из конфликтных ситуаций, когда
проблема кажется неразрешимой; = не имеют достаточно вариантов допустимых решений; = не обращают внимание на психологические особенности партнеров; = не до конца продумывают проблему, для которой пытаются найти решения; = не обращают внимание на анализ последствий готовящегося решения; = часто оперируют мнениями, а не фактами при аргументации своей позиции и многое другое. В этой связи возникает объективная необходимость сконцентрированно дать некоторые рекомендации по проблемам, стоящим перед участниками переговоров на различных стадиях: от первых контактов и начала подготовки к переговорам до обсуждения проблемной ситуации, совместного поиска решения и окончания переговоров.
Состояние научной разработки проблемы.
Переговоры как явление, как вид коммуникационной деятельности существуют уже давно и изучаются на протяжении столетий. Долгое время слово "переговоры"ассоциировалось только с дипломатией. Поэтому в переговорах часто присутствует проблема, конфликт: либо переговоры предшествуют "потенциальному" конфликту, либо, чаще всего, происходят во время или после него. Переговоры в прошлом - это дипломатия войны и мира. У нее свои герои: Ришелье, Кеннеди, Киссенджер, Горбачев... Но переговоры возникают и в другой ситуации, в другой сфере: в сфере бизнеса и коммерческой дипломатии.
Коммерческие сделки на самом высоком уровне напоминают переговоры в условиях "экономической войны". Заключаются контракты, обсуждаются доли на рынке, продаются и покупаются лицензии, создаются группы из коммерческих партнеров. Деловая жизнь и ее основа - соревнование между фирмами - это особая область для переговоров. В последние годы слово"переговорщик" (лицо, ведущее переговоры) часто заменяют словами "покупатель" и "продавец": продажа все больше рассматривается как процесс переговоров между двумя (или несколькими) действующими лицами, стремящимися достичь возможного соглашения при соблюдении взаимных интересов.
Распространение переговоров во всех сферах общественной жизни не прошло незамеченным для исследователей в области социальной психологии. Уже более 20 лет переговоры стали объектом изучения и теоретических исследований. Обычно переговоры ассоциировались только с уступками. Проведенные в последние годы исследования теории и практики переговоров показали усложненность понятия переговоров и расширение объема этого понятия. Это породило различные оценки и подходы в определении переговоров, процессов, которые они включают, роли действующих лиц, преимуществ и недостатков их распространения на все секторы взаимоотношений групп и отдельных лиц.
Первым трудом, посвященным проблеме переговоров, считается работа Кальерса (Callieres, 1714), относящаяся, конечно, к области дипломатии. Также называют философа Ф.Бэкона, который много веков назад сформулировал удивительно простую и практическую исходную точку для удачного протекания процесса переговоров - он свел переговоры к тройной формуле: думать, исследовать, рисковать.
Но в последнее двадцатилетие было опубликовано множество статей и трудов на тему переговоров. В основном это труды американских специалистов, которые освещают психосоциальные аспекты переговоров. Одним из классических является учебник Рубина и Брауна (Rubin et Brown, 1975), в котором библиография насчитывает около тысячи ссылок. Также широко известными являются труды по проблеме переговоров Вильяма Мастенбрука (1). Среди французских изданий можно выделить значительные труды таких ученых, как Константан (2) и Дюпон (3).
Наряду с этими теоретическими трудами появилось и большое число учебников для широкой публики. Они касаются как коммерческих переговоров "покупатель-продавец", так и отношений в семье, группе, организации. Лучший из таких учебников - работа Роджера Фишера и Уильяма Ури (4).
С другой стороны, надо упомянуть ТЕОРИЮ ИГР, которая с 1961 года придала научную направленность исследованиям в области переговоров. Теоретики игр открыли психологам целую область исследований явлений соревнования и сотрудничества, влияния стратегии, тактики, личностных факторов, качества передаваемых сообщений, знания и незнания партнера, установления с ним личных отношений.
Обобщая, можно сказать, что в области исследований переговоров существуют значительные, но еще не унифицированные теоретические основы, анализирующие: = философский и политический аспекты переговоров в дипломатическом контексте; = учебники типа "Инструкции к действию", методики, включающие советы, этапы, подходы и технику ведения переговоров, обещающие наибольший успех начинающим участникам переговоров; = труды психологов, направленные на изучение отношений, поведения и, главное, взаимодействия участников. Подобные работы развивают "переговорное мышление" через осознание, обучение, тренировку. = вклад теории игр (итога совместного труда математиков и экономистов), постулирующей рациональность участников с целью смоделировать стратегию и предвидеть результаты. Наряду с этими работами следует упомянуть также и те, которые стремятся предоставить участникам переговоров средства оказания влияния. Теоретическими основами этого являются риторика, теория аргументации и процесс убеждения. Участника переговоров прямо касается ораторское искусство, способность рассуждать, поиск прочной аргументации, знание механизмов запугивания и привлекательности. Он должен пользоваться психологическими разработками в области работы над самоутверждением и контроля над стрессовым состоянием, что помогает противостоять сильному напряжению в конфликтном типе переговоров.
Однако проблема состоит в том, что эти теоретические основы почти неизвестны практикам. Они приобретают опыт "на месте", эмпирическим путем. Им свойственна тенденция "хранить в секрете" свой опыт ведения переговоров. Редко оценивая свой опыт, они действуют скорее инстинктивно, используя "старые трюки". Теория же остается делом специалистов, в частности, в области попыток математического моделирования или психологического подхода переговорам. Следует также отметить, что, став объектом изучения, переговоры не стали школьной или университетской учебной дисциплиной В настоящее время в ряде стран (например, во Франции, после принятия в 1972 году закона о непрерывном обучении) стали появляться учебные циклы подготовки к переговорам на предприятиях и в организациях. Но эти циклы представляют собой лишь краткий обзор всех знаний, как методических, так и психологических, которые наука о переговорах накопила за все время своего существования.
Исходя из всего вышеизложенного и проанализировав научную литературу, автор в данном диссертационном исследовании делает попытку обобщить существующие знания и представить в наиболее систематизированном виде проблему ведения деловых и коммерческих переговоров и влияния на ход и результат переговоров национальных особенностей их участников.
Цель и задачи исследования. Российские предприниматели только осваивают деловую культуру, а переговоры - это один из секторов деловой культуры. Поэтому цель исследования заключается в рассмотрении процесса переговоров как ресурса в бизнесе, как инструмента достижения соглашения и как канала международного общения, а также в решении вопроса, КАК наращивать этот ресурс и как овладеть этим инструментом, и в разработке конкретных рекомендаций в области подготовки и проведения переговоров.
В соответствии с указанной целью в диссертационном исследовании выделены следующие задачи:
= изучить составляющие и типологию переговоров; = рассмотреть два наиболее распространенные в последнее время вида
переговоров - деловые и коммерческие, их особенности, многообразие и условия их эффективности; = проанализировать проблемы межэтнического (межнационального) понимания народов, параметры национального стиля ведения деловых переговоров; = определить влияние национальных особенностей на проведение и результат переговоров при проведении сравнительного анализа ведения переговоров французскими и российскими партнерами.
Объектом исследования явились процессы подготовки и проведения деловых переговоров, их типология, составляющие и виды переговоров, особенности моделирования переговоров, техника аргументации и оказания влияния на переговорах, проблема оценки соотношения сил, а также национальные особенности ведения переговоров.
Предметом исследования были избраны: = определения понятия "переговоры", сформулированные различными исследователями; = модели переговоров, их коммуникативный характер, оценка практической значимости различных моделей; = характер поведения российских и зарубежных деловых людей при подготовке и проведении конкретных переговоров; приемы, которыми они пользуются на определенных фазах переговоров, исходя из того, что создается или теряется во время переговоров; = формы и методы воздействия на действующих лиц на переговорах (противники или партнеры, защита своей системы ценностей, агрессивность и т.д.); = распределение "ролей" между членами делегаций в различных деловых ситуациях; = системы "поддержки" принятия решений при рассмотрении деловых проектов, которые используют различные бизнесмены (российские, французские и др.); = некоторые общие национальные особенности ведения деловых переговоров, а также более тонкие особенности, проявляющиеся на примере французского бизнеса; различия французских и российских переговорщиков.
В диссертационном исследовании был использован метод включенного наблюдения за переговорами, который предполагает включение наблюдателя в изучаемую группу как полноправного ее члена, при этом роль наблюдателя членам группы неизвестна. (1)
Информационной базой диссертационного исследования служат: = отчеты о переговорах, в которых автор принимал непосредственное участие (фирмы GEC Alstom Delas, Франция; Unicontrol Commodity СНГ; EDF Франция; Guernis s.a., Россия -Бельгия; Каргилл Энтерпрайзиз, Инк., США-Россия; Tristao Limited (Великобритания); The Delta Group, Голландия и другие) и собственные наьлюдения автора как участника переговоров; = зарубежная литература (см. список литературы); = достижения и рекомендации, изложенные в трудах Шальвэна, Дюпона, Фишера и Ури, Константэна, Ниренберга и др., = исследования социологов и психологов А.Лонея, Рубина и Брауна, Ладанова И.Д., Жарикова Е.С., П.Гриежера и др.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:
? 1. Процесс ведения деловых переговоров рассматривается на примере коммерческих переговоров российских и западных (в частности, французских) партнеров, причем анализируется переговорный процесс с точки зрения российской стороны. При этом в исследовании представлены не просто наблюдения и анализ переговоров со стороны, а впервые изложены результаты включенного наблюдения.
? 2. Впервые представлен сравнительный анализ поведения французских и российских переговорщиков на различных этапах переговорного процесса, проанализированы слабые стороны поведения российской стороны и сформулированы некоторые рекомендации по оптимизации переговорного процесса.
? 3. Теоретические основы переговоров почти неизвестны практикам. Поэтому основное внимание в работе уделено практическим рекомендациям по подготовке и проведению деловых переговоров. При этом особое внимание обращается на процессы, которые включаются в переговоры, на роль тщательной подготовки к переговорам, на роль действующих лиц в процессе переговоров.
? 4. Впервые подробно рассмотрена типология переговоров и их особенности, причины возникновения и характеры проявления.
5. Впервые в нашей литературе на практическом материале международных коммерческих переговоров проанализирована проблема управления уступками как одна из ключевых и очень деликатных проблем на переговорах. В деловых переговорах есть проблема принципа (где вряд ли можно ожидать уступок) и проблемы, в которых существует общий язык (прибыль, цены, сроки, объемы и т.д.). Гамма уступок в делах - открытая и разнообразная.
На защиту выносятся следующие положения диссертации:
Диссертационные исследования показали, что существуют определенные различия у французских и российских переговорщиков в отношении подготовки и технологии проведения переговорного процесса.
1. Главный вывод, который можно • сделать, заключается в том, что западным участникам переговоров свойственна значительная технологизация переговорного процесса, в то время как у российских участников преобладает спонтанность в отношении переговоров.
2. Это общее различие проявляется в следующем:
2.1. Образы переговорного процесса: win-win / win-loose.
Западные участники переговоров воспринимают переговоры как партнерство, как деятельность, нацеленную на общий выигрыш, и считают их успешными, когда выигрывают обе стороны; российским же участникам свойственно отношение к переговорам как к определенному конфликту, столкновению, как к борьбе, в которой выиграть должен кто-то один.
2.2. Подготовка к переговорам.
Подготовка к переговорам является одним их важных условий успеха переговоров. В отличие от российских переговорщиков, западные участники переговоров, как правило, намного более тщательно изучают предмет предстоящей встречи, продумывают свою позицию и цель, заранее стараются оценить собеседника как партнера или соперника; стараются заранее выстроить возможный порядок прохождения переговоров, что облегчает сбор и анализ информации. Российские же партнеры часто не придают подобной тщательной подготовке большого значения.
2.3. Поведение на переговорах.
Поведение западных участников на переговорах основывается, в основном, на соотношении сил между участниками (которое они стремятся прояснить еще в процессе подготовки к переговорам) и на стремлении избежать конфликтной ситуации (или выйти из нее). Российским же переговорщикам часто свойственно поведение, основанное на эмоциях, и, как следствие, "сползание" в конфликт, а не поиск сотрудничества. Также одной из черт российских участников переговоров очень часто является отрицание общечеловеческой этики взаимоотношений применительно к деловым переговорам.
2.4. Аргументация при отстаивании своих позиций.
Главным в построении аргументации и в оценке ее эффективности является то, что она не может и не должна быть адресована собеседнику, который не может ее понять и оценить; ее нужно "подстраивать" под получателя. Подобное отношение к аргументации российским переговорщикам свойственно в меньшей степени. Важно учитывать и то, что большое количество аргументов не означает высокого качества аргументации в целом.
3. Но нельзя считать, что только различия во владении технологиями переговорного процесса представляют трудности в прохождении переговоров и в достижении успеха. Существуют также отличия, связанные с национальной культурой переговорщиков. Национальные стили ведения деловых переговоров меняются от культуры к культуре, что необходимо учитывать при подготовке и проведении переговоров с зарубежными партнерами. Проще продвигаться от ожидания различий к принятию схожести, чем сквозь потери из-за совершенных ошибок, основанных на мнении, что иностранцы такие же, как и мы, хотя в реальности они другие.
4. В кросс-культурных исследованиях выделяют три типа различий:
1. Существуют различия в опыте, который следует учитывать (российские деловые люди и французы в рыночной экономике).
2. Существуют ситуации, в которых различия связаны с оценочными суждениями, при которых различия оцениваются как "странности" (часто для российских бизнесменов "странно", что для французы, например, часто спорят и за один доллар, в то время как для наших - "один доллар - не деньги").
3. Существуют фундаментальные различия культур (русская, французская, казахская, немецкая культуры).
5. В развитии нашей деловой культуры есть одна переломная линия: довольно трудный переход от командного стиля руководства к стилю "согласования интересов" различных групп сотрудников внутри одного предприятия. Подобное согласование интересов и направление их на достижение стратегических целей предприятия достигается, главным образом, с помощью переговоров, которые должны стать стилем управления.
Практическая значимость исследования заключается в том, что были всесторонне проанализированы особенности подготовки и проведения деловых переговоров с учетом имеющегося зарубежного практического опыта и теоретических исследований и сформулированы рекомендации, которые могут быть использованы каждым деловым человеком в повседневной жизни в той мере и в той степени, в какой решение, которое он должен принять, подразумевает соглашение с другими людьми для выхода из проблемной ситуации.
Результаты исследований, положения и выводы диссертации используются в учебном процессе в Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации на различных программах обучения: - отделение обучения руководителей и специалистов государственных учреждений (специализации "Государственное и муниципальное управление", "Государственное и региональное управление финансами", "Государственная политика и государственное управление", "Экономика и управление на предприятии")
- программы обучения Московской Высшей Школы Управления
- программа "Топ-менеджер"
- программы обучения Института высших управленческих кадров программы обучения Центра коммерциализации технологий ("Международный Инкубатор Технологий").
Апробация работы: основные положения диссертационной работы были положены в основу зачетного выступления в Институте Управления предприятиями г. Экс-ан-Прованс (Франция) и экзаменационной презентации в Школе Бизнеса SDA Bocconi г. Милан (Италия) - проект EFMD 1995г.
Материалы исследований нашли свое отражение в публикации по теме диссертационной работы:
1. "Деловые переговоры: практика подготовки и проведения", Москва, Департамент по делам печати и информации правительства Москвы, 1995г. Объем - 5 печатных листов.
2. "Переговоры как способ решения проблем, как инструмент человеческого общения", официальный каталог международных выставок "Консалтинг 97" и "Всемирная Школа Бизнеса 97", Москва, 1997г., с. 18-19.
3. "Некоторые проблемы переговорных отношений", принято к печати в журнале "Маркетинг", Москва, 1998г.
Специфические компоненты переговоров
В первую очередь переговоры предстают как деятельность по обмену информацией (коммуникация) , как спровоцированная встреча (желаемая с обеих сторон или навязанная) лиц (как минимум двоих), которых в данном случае можно назвать главными действующими лицами (как актеры, играющие главную роль). Эти действующие лица (далее ДЛ) представляют либо свои собственные интересы, либо интересы группы. На переговорах они могут также обладать отдельным мандатом или входить в состав делегации. Это - симптом "двойной принадлежности" , ставящий вопрос о границах представительства и о способности эффективно участвовать в переговорах в составе группы. ДЛ, т.е. участники переговоров, могут считать себя противниками или партнерами, но это нельзя определить заранее: партнеры могут стать противниками и, наоборот, в зависимости от развития дискуссии, природы аргументов и манеры поведения. Соответственно, и переговоры будут соревновательного, конфликтного или кооперативного типа, в зависимости от восприятия сторонами друг друга.
Специфика переговоров связана с предметом встречи ДЛ: это зависит от решения, которое требуется принять и которое a priori еще не принято при их встрече. Раз есть расхождение или даже различие во взглядах на возможные решения, то есть и дискуссия. Главное состоит в том, что ДЛ верят в возможность сократить расхождение в ходе переговоров. Следовательно, переговоры - это специфический вид коммуникации в том смысле, что это -испытание, в котором участвует каждая сторона, соглашаясь с существованием взаимозависимости по отношению к принятию решения.
Замечено, что в динамику переговоров входят понятия расхождения и соглашения. В этом смысле переговоры - это не простые дебаты, не обычная беседа. Вообще, " вести переговоры - это "играть" на конфликте в условиях сотрудничества" (2), но в основном это означает создавать что-либо. Возможно, что продукт переговоров выразится в компромиссе, который тоже можно просчитать в результате взаимных уступок. По мнению К.Дюпона и К.Маньи, существует несколько форм соглашения: компромисс, который вытекает из более или менее симметричного разделения результата по отношению к первоначальным целям ("разрезать грушу пополам"); г= взаимные уступки, которые вытекают из поиска равновесия между преимуществами и недостатками для каждого из действующих лиц; = противоположные решения или компенсации, которые происходят из расширения области переговоров и придают им конструктивный и даже творческий характер; = обновление проблемы, что вытекает из трансформации проблемы как объекта переговоров, что влияет также на условия творческого преодоления различий. Таким образом, переговоры следует считать одним из видов продуктивной социальной практики.
Если переговоры предполагают встречу между ДЛ, зависящими друг от друга при принятии решения как результата их разногласий и столкновений, то это требует от каждого из ДЛ иметь цель, которую необходимо достичь, и рамки, ограничивающие его маневр. Действительно, чтобы сократить различия, необходимо прибегнуть к уступкам. Суть ситуации переговоров состоит в том, чтобы подготовиться тактически: дозировать аргументы в случае соревновательного аспекта и дозировать уступки в случае сотрудничества. Переговоры - это всегда нацеленная коммуникация: действующие лица заботятся о продвижении к результату, постоянно помня о том, что они хотят достичь ( т.е. о своей цели) и об установленных рамках.
Наконец, следует указать на существование соотношения сил между ДЛ. Это соотношение сил может быть уставного порядка (иерархическая власть) или конъюнктурного порядка (прорыв поставщика на рынок). Оно связано с фактом природного авторитета, природных привычек (авторитет пожилого человека), с влиянием мнения компетентных лиц (слово эксперта) или с результатом выгодного альянса между ДЛ. Известно, что переговоры требуют не слишком неуравновешенного соотношения сил. Опыт показывает, действительно, что если одно из ДЛ обладает определенной властью над соперником, нет никакого смысла в том, чтобы это ДЛ шло на уступки или, еще меньше, искало компромиссного решения.
Напротив, если актуальность переговоров настолько очевидна, что большинство ДЛ поддерживает определенное соотношение сил, вытекающее из состояния общества, основанного на иерархии, привилегиях, деньгах, праве, всевластии государства, то это означает, что надо жить вместе.
Переговоры становятся выгодной общественной нормой, особенно когда нет желания менять или выбирать собеседника, партнера или пайщика, и в условиях, когда цена переговоров ниже цены конфликта. То есть, несмотря на существующее соотношение сил, выдвижение на первый план переговоров как способа решения проблем становится все более актуальным. Но надо помнить и то, что "вести переговоры - это "играть" на конфликте в условиях сотрудничества": речь идет о том, чтобы оказывать давление на существующее соотношение сил так, чтобы создать условия для лучшего компромисса. Можно сказать, что участнику переговоров необходим минимум насилия, чтобы как можно лучше провести свою мирную политику.
Если обобщить основные компоненты переговоров, то они предстают как столкновение главных действующих лиц, тесно взаимозависимых, связанных некоторым соотношением сил и проявляющих как минимум стремление достичь соглашения с целью сократить расхождения, чтобы получить решение, приемлемое по отношению к поставленной цели и к заданным ограничениям маневра. В этих условиях становится понятно, что переговоры - всегда предмет напряженности. Эмоциональный накал переговоров очевиден: участник переговоров - это всегда "сознание под влиянием".
Специфика и динамика деловых переговоров
Анализируя общепринятое определение понятия "дело, сделка",можно выявить ряд черт, которые придают деловым переговорам особенный характер. Во-первых, учет в большинстве случаев будущего, повторяемости операций, возможности "вновь увидеться", снова работать вместе (хотя в последнее время это становится менее характерным для деловых переговоров). Во-вторых, особенность заключается также в сложности процесса переговоров ( в отличие от "малых" переговоров, например, при ежедневной купле-продаже). Сложность связана с необходимостью "персонализировать" переговоры, прилагать большие личные усилия, определяемые нуждами и особенностями клиента. Сложность также означает продолжительность и частую смену различных фаз, учет времени и т.д. Третья особенность - это постоянное присутствие и влияние на переговоры технических данных, не только чисто экономических (цены, сроки, финансовые условия), но и технологических (специфика, дополнительные услуги) и юридических (положения контракта, ответственность сторон и др.). Деловым переговорам необходима взаимодополняемость знаний различных специалистов: инженеров, коммерческих работников, юристов, финансовых экспертов. Наконец, в-четвертых, деловые переговоры стараются выйти за рамки простой сделки - т.е. действий и отношений, направленных на оказание влияния на покупательское поведение собеседников. Деловые переговоры в широком смысле выходят за рамки таких подходов, как AIDA, где: А - привлечь внимание клиента ("attention"); I - вызвать его интерес ("interet"); D - вызвать желание заключить сделку ("desir"); А - добиться согласия ("accord") или DIPADA, где: D - определение нужд клиента ("definition"); I - идентификация продукта ("identification); Р - доказательство интереса сделки для клиента ("preuve") и далее см. AID A: A...DA. Они развиваются, опираясь на общие принципы ведения переговоров: признание взаимозависимости, подчеркивание сталкивающихся интересов; творческий, реалистический поиск решений; контроль за эмоциями. Ж.Себениус добавляет даже предварительное соглашение (pre-accord) (1) о манере проведения переговоров, заранее нацеленное на то, чтобы облегчить достижение общей цели. Мы уже отмечали невозможность формализации процесса переговоров и говорили об ограниченности возможностей построения моделей переговоров. Однако знакомство с "упрощенными" моделями дают ведущему переговоры ключ к пониманию этой противоречивой деятельности. За кажущимся беспорядком на переговорах действуют определенные силы, которые структурируют ситуацию деловых переговоров строго определенным образом. A posteriori они раскрывают стратегию и тактику ведения переговоров, т.е. их динамику. Главным аспектом динамики можно назвать явления "прогрессии (развития)" и "движения", которые хорошо известны участникам переговоров. Говоря об этих явлениях, следует различать несколько фаз в процессе деловых переговоров: - фаза начала переговоров, - фаза собственно переговоров (их прохождения, развития), - фаза "после-переговоров", - фаза продолжения переговоров. Фаза начала переговоров. В эту фазу пред-переговоров входят два ключевых момента (будем считать, что вьшолнена задача предварительного поиска, которая входит в маркетинг как платформа запуска переговоров): - первые контакты, - проблемы подготовки. Не останавливаясь подробно на первом аспекте, отметим лишь ключевую роль этой фазы, от которой часто зависит успех фазы подготовки. Является ли подготовка деловых переговоров важной или второстепенной? Каждый участник переговоров должен хорошо знать свое досье, т.е., главным образом, предмет переговоров, цели и основные направления. Надо ли идти дальше и если да, то как лучше организовать подготовку? Еще раз приведя тройную формулу Ф.Бекона "думать, исследовать, рисковать" (1), применительно к деловым переговорам, отметим, что если "рисковать" входит в сам процесс прохождения переговоров, то "думать" и "исследовать" являются стержнем хорошей подготовки. "Думать ". До начала деловых переговоров, и даже до первых контактов, необходимо обдумать как минимум три основных пункта: - то, о чем будут проводиться переговоры; также необходимо спросить себя обо всех "почему" этих переговоров и об их границах (т.е. о том, что не сможет обсуждать каждая сторона); - противоположную сторону, т.е. ту, с кем будут проводиться переговоры; - какими средствами располагает каждый из ведущих переговоры. Эта база данных - с одной стороны, "объективная" и строго очерченная , а с другой стороны, субъективная - позволит начать основную фазу исследования. Выделить предмет переговоров - это значит понять уже известные и явные компоненты, а также найти возможные неизвестные, скрытые элементы; это значит оценить различия в системе понятий, найти возможные связи между составными элементами ситуации. Это также значит наиболее точно определить позиции сторон (высказанные, желательные, необсуждаемые) и таким образом оценить поле переговоров. И, наконец, это означает понять важность отдельных пунктов переговоров и вьщелить возможные приоритеты. Этому последнему этапу придается двойное значение: первое - это подготовиться к игре вопросов-ответов, чтобы улучшить имеющуюся информацию; второе - получить первые стратегические сведения: о типе переговоров (проект? конфликт? - поскольку существует большая разница между переговорами по разработке проекта и переговорами по решению конфликтной ситуации); о технике ведения перегово- ров; о возможной зоне согласия. Выделить средства и ресурсы, которыми располагают обе стороны, что означает провести анализ соотношения сил, т.е. степени относительной зависимости сторон. (1)
Особенности коммерческих переговоров
Интерес к коммерческим переговорам особенно обострился в области маркетинга. Это связано с развитием самого понятия маркетинга и с тем, что теоретики и практики маркетинга осознали, что неточное понимание этого понятия приводит к серьезным последствиям. Прежде всего развитие этого понятия связано с расширением самой области маркетинга. Чтобы не ограничивать эту область только предприятием и позволить включить в нее и некоммерческие организации, некоторые авторы предложили считать сутью маркетинга сделку или значимый обмен между двумя сторонами; маркетинг при этом становится дисциплиной, занимающейся понятием обмена и проблемами, связанными с соответствующим типом поведения. Однако обмен часто понимался имплицитно однонаправленным, в той мере, в какой теоретики и практики обращались к реакциям потребителей и рынка на управленческие решения. Поскольку обмен должен быть дву-направленным, его результат зависит от переговоров между сторонами, от природы их конфликта и т.д. Подобная позиция заставила маркетинг как дисциплину обратиться к таким ранее игнорируемым аспектам как коммерческие переговоры. Коммерческие переговоры настолько же древние, как и сама рыночная экономика. Обладая рядом черт, общих для любых переговоров, коммерческие переговоры характеризуются своей областью применения, природой отношений, существующих между продавцом и покупателем. Любые коммерческие переговоры предполагают, что предварительно собеседники вошли в контакт после "разведки" покупателя (торговый запрос) или продавца (телефонный контакт, письмо и т.д.) и что покупатель проявил интерес. Область применения коммерческих переговоров касается огромного числа разнообразных ситуаций. Одним из способов вьщеления этой области является различие между переговорами и традиционной продажей с точки зрения природы отношений, существующих между покупателем и продавцом. Во время продажи торговые условия устанавливаются продавцом (иногда можно наблюдать ситуации, как например, централизованные закупки, когда условия ставит покупатель), покупатель не может обсуждать эти условия. Ситуация продажи соответствует ситуациям, которые можно наблюдать между покупателем и розничным торговцем или служащим банка и клиентом. Задача продавца в этом случае состоит в том, чтобы убедить покупателя в интересе его предложений, в том, что товар соответствует потребностям покупателя. Переговоры начинаются тогда, когда возможна дискуссия по коммерческим условиям между покупателем и продавцом. Цена, как правило, является главной ставкой в коммерческих переговорах. Но обсуждаться могут и другие аспекты: сроки, уровень качества, объемы поставок, финансирование, реклама и т.д., что придает переговорам очень общий характер. Коммерческие переговоры покрывают целое поле, которое простирается от переговоров, где доминирует продавец, до противоположной ситуации, где доминирует покупатель. Если рассмотреть различные ситуации, соответствующие этому полю, то можно увидеть, что оно покрывает переговоры купли-продажи в промышленной среде, в области товаров широкого потребления, услуг, предоставления банковского займа предприятию и др. Даже покупка или продажа между частными лицами автомобилей, бывших в употреблении, также связана с переговорами. Описательную модель коммерческих переговоров можно представить в виде взаимосвязи нескольких категорий факторов, обеспечивающих лучшее осознание результатов переговоров: Ответственный за маркетинг в ситуации переговоров сталкивается с необходимостью принятия двух главных решений: - когда вести переговоры? - как вести переговоры? Практика участия в коммерческих переговорах и их анализ позволяют определить список ситуаций, когда желательно для покупателя начать переговоры: О 1. Когда в принятие решения вмешиваются другие переменные, помимо цены (качество, услуги); О 2. Когда заранее нельзя оценить степень риска; О 3. Когда требуется много времени для производства необходимого товара; О 4. Когда производство прерывается частыми изменениями заказа. Нам же кажется, однако, что переговоры следует вести всякий раз, когда существует зона соглашения. Зона соглашения включает все решения, приемлемые для двух сторон. У продавца есть определенная минимальная цена, ниже которой он не пойдет. Любое соглашение выше этой цены позволяет ему получить выигрыш, который должен быть как можно больше. Также и покупатель устанавливает себе потолок цены, представляющий максимум того, что он может заплатить. Любое соглашение ниже этого потолка цены представляет для него прибыль. Конечное соглашение будет зависеть от личности каждого участника, от обстоятельств проведения переговоров и от намерений на будущие взаимоотношения партнеров.
Сложность проблемы межэтнического (межнационального) понимания народов
Уже является теоретически установленным фактом, что характерологическое непонимание народов создает болезненные недоразумения.
Непонимание, очень часто взаимное, явилось одной из важнейших причин вековых войн между некоторыми народами, которых объединяло, однако, множество общих связей. Не лежит ли это непонимание в основе антипатии по отношению к другим, отличным манерам жить, у тех, кто призанет лишь свою точку зрения?
Как и отдельные личности, естественные группировки людей, со свойственной им психобиологической конституцией, не могут ни чувствовать, ни думать, ни действовать одинаково. У каждого своя манера осознавать бытие, по-разному воспринимать и относиться к различным ценностям.
Понять народ - это значит уловить в нем его подлинную оригинальность: это обращаться с ним как с живым существом, имеющим свой собственный и ни с кем не сравнимый стиль. Понимание таким образом живущих реальностей открыло бы возможность найти гармонию между антагонистическими силами, которые действуют внутри полиэтнических наций или между этнически разными народами. В той мере, когда, благодаря понимающей психологии (психологии, настроенной на понимание), благодаря также взаимной доброй воле, человек сможет понять специфику различных национальных процессов, тогда ему "будет дано предвосхищать, подготавливать и, в каком-то смысле, контролировать историю". (1)
То, что проблема межнационального или международного понимания является бесконечно сложной, признается без труда. Рядом с бессознательными силами - по своей природе слепыми и жестокими - которые провоцируют кризисы, необъяснимые для политиков и экономистов, необходимо упомянуть роль некоторых психологических факторов, которые действуют на поверхности сознания. Речь идет о тех образах (о том ИМИДЖЕ), которые народы создают сами о себе или о других народах. Нет ничего более реального, чем присутствие тех или иных образов, которые, будучи "неосознаваемыми", глубоко влияют на отношения между народами.
Несомненно, что знание, хотя бы самое общее, этих различных "стереотипов" составило бы базу для поиска решений не только в области деловых переговоров, но и для поиска решения ключевой проблемы современного мира: как сделать так, чтобы жили мирно народы с такими различными характерами, со столь несхожей культурой.
Проблема национального характера, или национальной души, заслуживает все новых и новых усилий для ее рассмотрения, несмотря на то, что ее изучали на протяжении веков.
Зарубежные исследователи отмечают, что этнические группы, малые или большие, обладают набором относительно стабильных общих черт. Этот набор составляет глубинный и общий характер этих групп. Кроме того, каждая группа обладает, в большей или меньшей степени, общим фондом способностей, которые, в сочетании со специфическими стремлениями, выражаются в поведении, в особенном тоне, в оригинальности фольклора и т.д.
Французский исследователь Филипп д Ирибарн (1) отмечает,что два главных явления современной экономической жизни сделали из факта адаптации стилей управления предприятием к особенностям национальных культур важную проблему. Действительно, интернационализация экономики принимает не только форму роста международной торговли, но проявляется и в создании зарубежных филиалов, совместных предприятий. Этот феномен, похоже, будет развиваться и дальше, поскольку мир возвращается к эпохе протекционизма, вынуждающего предприятия, которые стремятся расширить объем торговли за границей, создавать там свои филиалы. Вера в "один лучший путь управления", как и вера в единые правила делового общения (деловых переговоров), постепенно утрачивается. Опыт показывает, что нельзя мобилизовать на эффективный труд одинаковыми приемами американца, француза, индийца или африканца. Для каждого из них следует искать наиболее подходящие пути.
У международных предприятий, имеющих длительный опыт в области управления зарубежными филиалами, существует много разнообразных подходов к этой проблеме. Некоторые следуют принципу: доверять управление филиалами полностью уроженцам той страны, где расположены филиалы (подобную практику широко развивают фирмы США). В этом случае профессиональные ценности и культура работников предприятия, принадлежащих разным странам, остаются под большим влиянием этих стран. Внутреннее управление филиалами характеризуется значительными различиями. Остается сложная задача их интеграции, обеспечения систематического контроля и аудита.
Но французские предприятия, в большинстве своем, не следуют этому принципу. Их интеграция, даже в самой Франции, основывается на сумме строго соблюдаемых принципов, где отношения личной преданности, принадлежности играют большую роль. Эти связи с трудом передаются иностранцам. И отсутствие француза во главе зарубежного филиала рискует привести к потере контроля. Поэтому французские предприятия предпочитают ставить французскую дирекцию во главе филиалов за границей. Но тогда возникают другие проблемы, связанные со взаимоотношениями этой дирекции с местным персоналом.
С одной стороны, эти сложности предстают в чисто "культурной" форме: например, это касается стиля общения. Так, столь разные страны, как США, Нидерланды или Япония плохо принимают словесную жесткость, так легко переносимую во Франции. То же касается профессиональных устремлений: они получают различную значимость в отношении личной карьеры или стабильности положения на предприятии в зависимости от того, находитесь ли Вы в США или в Японии.
Большие трудности связаны с различиями в самих способах вести дела: во многих странах способы воспринимать поставленные задачи различаются. Также очень отличаются способы воспринимать социальные роли, имеющие похожие или идентичные названия. Например, термин "заместитель" означает значительно отличающиеся вещи во Франции и в Квебеке (Канада), и когда у французского руководителя заместитель из Квебека, каждый из них имеет различные представления о том, какими должны быть их отношения. Различия в понимании практики и ролей проявляются не сразу - они имеют тенденцию оставаться скрытыми за техническими понятиями, которые однозначно воспринимаются людьми, живущими в той или другой стране.
Зарубежный опыт показывает, что в различных ситуациях возможны различные решения. Но нужны годы, нужно преодолеть множество конфликтов, чтобы найти определенный modus vivendi, который не всегда обходится без трудностей. Иногда после десятилетий взаимонепонимание сохраняется. И случается так, что в зарубежных филиалах, существующих более 10-20 лет и где, казалось, удалось создать приемлемый modus vivendi, вдруг возникают трения межу местным и "экспатриированным" персоналом.
Так, например, понятие "задача" вызывает взаимонепонимание, долго сохраняющееся во времени, как между французами и американцами, так и между американцами и японцами. Американцы, для которых определение ЗАДАЧ имеет целью оценить каждого по справедливости, требуют постановки задачи очень конкретно и с трудом принимают "расплывчатость" задач французов и японцев. Тогда как французы и японцы, для которых задача - это средство выразить общие направления деятельности, считают слишком узким "американское" восприятие задачи.
