Содержание к диссертации
Введение
Раздел 1. Структурно-функциональный анализ управленческой коммуникации
Раздел 2. Личностные детерминанты управленческой коммуникации 56
Раздел 3. Оценка коммуникативной компетентности управленческого персонала и способы ее повышения
Заключение
Список использованной литературы
- Структурно-функциональный анализ управленческой коммуникации
- Личностные детерминанты управленческой коммуникации
- Оценка коммуникативной компетентности управленческого персонала и способы ее повышения
Введение к работе
Качественные преобразования, происходящие в постсоциалистических странах, затрагивают все сферы общественной жизни, включая и сферу управления. Алгоритмы и схемы управленческой деятельности, выработанные применительно к условиям централизованной системы управления, оказываются малоэффективными в условиях укрепления демократии и рыночных отношений.
Новые условия управленческой деятельности связаны, прежде всего, с расширением свободы выбора действий. Если в предшествующий период действия руководителя организации были принципиально ограничены полномочиями руководителей вышестоящих инстанций и партийных органов, то в настоящее время эти ограничения заданы только действующими законами и нормативными актами. Если в предшествующий период действовала схема «дозволено все, что дозволено», то в настоящее время начинает преобладать схема «дозволено все, что не запрещено».
Свобода выбора действий сама по себе - это только предпосылка продуктивной и эффективной управленческой деятельности. Важно еще правильно этой свободой распорядиться, принимая на себя ответственность и не перекладывая ее на других. Право выбора, умение выбирать и ответственность за выбор - такова триединая формула нового типа управленческого мышления и действия.
Управленческая деятельность осуществляется сегодня в условиях нарастающей рыночной конкуренции, роста неопределенности ситуаций и трудностей прогнозирования, возрастания степени риска. Все это требует значительно большей обоснованности управленческих решений, их адекватного восприятия и понимания исполнителями, четкой координации их действий.
Эти требования невозможно реализовать без эффективно действующей системы управленческой коммуникации. Адекватное восприятие и оценка ситуаций, взаимопонимание в процессе коммуникативного взаимодействия -это имеет принципиально важное значение не только для улучшения межличностного или межгруппового общения, но и для совершенствования процесса управления.
Обмен информацией играет важную роль в повседневной жизни каждой организации. «Без него нельзя сделать даже первых шагов к человеческому сотрудничеству, а говорить об организационных проблемах вообще невозможно, не упомянув или, по крайней мере, не имея в виду обмен информацией.»'
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью: -формирования нового типа управленческой деятельности, соответствующего условиям демократизации общественной жизни и развития рыночных отношений; -развития коммуникативной культуры управленческой деятельности как важнейшего фактора ее результативности и эффективности.
Степень научной разработанности темы. Специальных исследований по коммуникативным основам управленческой деятельности мало, и они не раскрывают в полной мере важности и содержания данной темы. Вместе с тем, отдельные ее аспекты затрагиваются и освещаются в многочисленных исследованиях и публикациях по социальной коммуникации, деловому общению.
Методологические проблемы коммуникативного взаимодействия ставятся и рассматриваются в работах Я.Банаха и Ю.Кмиты.2 Теоретические основы информационных процессов разработаны в трудах Ю.Экеля, Л.Компоновича, Курча, А.Мартинта, Ч.Мейрса, Ю.Подгурецкого, Ю.Хабермаса, Р.Якобсона и ' См.: Саймон Г.А., Смитбург Д.У., Томпсон В.А. Менеджмент в организациях. - М: Экономика, 1995. 2 См,: Banach J. Sytuacia komunikacyjna rosmowy. Aspekty metodologiczne. Ksiega reftratow. Wroclaw 1978 ; др. авторов.3 Обзор теорий коммуникации дается в публикациях С. Мики, З.Ненцкого, Ю.Подгурецкого.4
Имеется целый ряд публикаций, освещающих: - особенности деловой коммуникации (А.Б.Крутин, Р.В.Лесикар, В.Ю.Романова и др.).5 - место и роль коммуникации в управленческом процессе (на русском языке опубликованы труды В.Н.Андреева, ИАтватера, М.Беркли-Алена, Л.Г.Бузуновой и Ф.А.Маркиной, Ю.М.Жукова и Ю.Т.Пилипеченко, В.П.Криндач и Е.Н.Соловьевой, А.Петренко. А.Ю.Панасюка;5 на польском языке - труды К.Баговайзера, З.В.Брешковича и др.авторов;' на английском языке - работы Э.М.Айзенберга, Д.А.Беднара, Р.Дж.Бэрка, Д.К.Вилкокса, К.Дэвиса, Р.Е.Каштана, К.И.Миллера, А.Р.Монжа.* Kmita J. Z metodologicznych problemow interpretacji humanistycznej, Warszawa. 1971. 3 Cm. : Ekel J. Informacia і iiifonnacyjne, W: Psychologia, pad red. T. Tanaszeeewskiego. - Warszawa. 1975;Konponowicz L.Osobowosc і komunikacja w spoleczenslwie transformacji, Warszawa, 1996; Kurcz J. Jezyk і mowa. w: Psychologia. pad red. T. Tanaszeeewskiego. - Warszawa, 1975; Martinet A. Podstawy lingwistiki funkcjonally. - Warszawa, 1970; Mares C.Communication. The English University Press, 1996; Podgorecki J. Kommnnikacia. - Opole: Universitet Opolski, 1999.; Habennas J. Theorie des komiminikatives Handelns. Frankfurt 1981: Jakobson R. Jezyk a inne systemy komunnikacyjne. Literatura na Swiecie, 1987, nr 9; Jaaaanousek J. Socialni komunikace, Svoboda, Praha 1968 4 Mica S. Psychologia spoleczna, PWN, Warszawa, 1998; Necki Z. Kolejnosc informacji a ksztaltowanie і zmiana postaw, Krakow 1979; Necki Z. Koirmnikowanie interpersonalne, Ossolineum, Wroclaw 1992 3 См.: Крутин А.Б. и др. Бизнес-коммуникации в социальных системах // Социологам, исследования.- 1996.-№10; LesikarP.V/ Business Communication II Theory and Application,- Homewood, 1984; Романова В.Ю. Коммуникационная деятельность банков как предмет социологического анализа // Вести. Моск. Ун-та, Сер. 18. Социология и политология. - 1998.- №4. 6 См.: Андреев В.Н. Деловая риторика: практический курс делового общения и ораторского мастерства М.. 1995; Атватер Н. Я вас слушаю...- М.: Экономика, 1988; Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать,- СПб: Питер-пресс, 1997: Бузунова Л.Г., Маркина Ф.А. Психология общения и деловых отношений.- Магнитогорск: МГТУ, 1999; Жуков Ю.М. Пилипейченко Ю.Г. Школа делового общения для менеджеров,- М.: Изд-во МГУ, 1989; Криндач В.П., Соловьева РА. Гуманистическая психология, бизнесе и проблемы управления: Два мифа о природе человеческих взаимоотношений // Прикладная психология. - 1998. - №2; Памасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы- М.: Экономика, 1990; Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. - М., 1994. 7См.: BalawajderK.Umiejetnosci interpersoname w pracy menedzera, w: B. Kozusznik (red): Psychologia wpracy menedzera, US, Katowice 1994; Brzeskiewicz Z.W. Supersluchanie. Jak sluchac і bye sluchanum, Agencja Wyd. Conies, Warszawa 1995 8Cm.: Eiflenberg E.M., Monge A.R., Miller K. I Involvement in Communication Networks as a Predictor of Organizational Commitment II Human Communication Research. Vol 10 (Wtnter 1963); Bednar DA. Relationships Between Communicator Style and Managerial Performance in Complex Organizations: A Field Study II Journal of Business Communication, Vol.19 (1982); RJ.Burke and D.C.Wilcox. Effects of Different Patterns and Degrees of Ownness in Superior-Subordinate Job Satisfaction// Academy of Management Journal. September. 1969; Davis Crapewine Communication Among Lower and Middle Managers II Personal Journal, Vol 48 (April 1969); Kaplan P.E. Trade Routes: The Managers Network of Relationships II Organizational Dynamics, Vol 12 (Spring 1984) коммуникационное взаимодействие в организациях (Т.Барнс, Н.С.Данакин, Я.С.Липциг и Е.Мур, В.П.Луман и К.X.Роберте, Ф.В.Льюис, Э.Роджерс и Р.Агарвала - Роджерс, Г.А.Саймон, Д.У.Смитбург, В.А.Томпсон.4
Особое внимание уделено изучению обратной связи (исследования М.А.Бокия и Л.В.Шапиро, Т.М.Дридзе.10 Из отдельных видов управленческой коммуникации наиболее изучено ведение переговоров (работы П.Домбровского, Д.В.Калашникова, В.И.Курбатова, Х.Коэна, З.Ненцкого, Д.Ниренберга, Р.Фишера, У.Ури, Д.Эртель)." Активно исследуется также диалоговая форма управленческой коммуникации (Я.Банак, Ю.Бобрик, Р.Я.Купер, Ю.Подгурецкий, С.Кэммин).12
Выделим также публикации, освещающие вопросы: - информационной культуры личности и управления ( С.С.Андреев, Г.Г.Воробьев, Е.Н.Комаров).13
См.:Випм Т. The Directions of Activity and Communications in a Departmental Executive Group // Human Relations. Vol 7 (1954); ДанакинН.С. Теоретические и методические основы проектирования технологий социального управления . - Белгород: Центр социальных технологий, 1996; Yr Lipzig J.S. and Moors E, Organizational Communications :a Review and Analysis of Three Current Approaches to the Field II Journal of Business Communication, Vol 19 (1988); Lumaii W.P. and Roberts K.H. Communication in Organizations, in Handbook of Industrial and Organizational Psychology. -Chicago. 1976; Lewis P. V. . Organizational Communications: The Essence of Effective Management. - Columbus. 1975; Роджерс Э.. Агарвала-Роджерс P. Коммуникация в организациях- М.; Экономика, 1980. Саймон Г. А., Смитбург Д.У.. Томпсон В.А. Менеджмент в организациях. -М.: Экономика, 1995. 10 См.: Бокий М.А., Шапиро Л.В. Обратная связь в городском самоуправлении // Социологии, исследования. - 1997.- № 4; Дридзе Ф.М. Социальная коммуникация в управлении с обратной связью // Социологич. исследования. - 1998,-№ 10. 11 См.: Dobrovski P. Praktyczna teoria negocjacji, Wyd. Sorborg, Warszwa 1991,Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом // Социологич. исследования. - 1998,- №5; КознХ. Вы можете договориться,- М.: ЭКМОС, ТАНДЕМ. 1998; Курбатов В.Н. Как успешно провести переговоры (пособие дія деловых людей) // Ростов Н/Д: Феникс, 1997; Necki Z. Negocjacje w ,biznesie , Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoly Biznesu. Krakov 1995; Ниренберг Д.. Маэстро переговоров: Деловой вестселлер.- Минск: ПАРАДОКС, 1996; Фишер Р. и Ури У. Путь к согласию, или переговоры без поражения,- М,:Наука. 1990; Фишер Р., Эртель Ф. Подготовка к переговорам,- М.: ИНФОРМ-А, 1996, |: См.:Вапас1і J. Siluacja kommunikacja rozmowy. Aspekty metodologiczne/ - Wroclaw, 1978; Bobryk 1. Jak. tworzye rozmawiajac. Skuternosc rozmowy,- Warszwa, 1995; Cooper R.J. Spravne porozumiewanie sie , - Warszwa, 1994; Hamlin S. Jak mowic? Zebu nas stuchali. - Warszwa, 1998; Podgorecki J. Socjalna komunikacja,- Opole, 1999, 13 См.: Андреев C.C. Информационная культура: уровень содержательности духовных ценностей // Социально-гуманитарные знания,- 1998; его же . Андреев С.С. Информационность: критерий содержательности духовных ценностей // Социально-гуманитарные знания. - 1998. - №3; Воробьев Г.Г, Твоя информационная культура,- М.: 1986; Информационная культура личности: прошлое, настоящее, будущее // Материалы Международной научной конференции. - Краснодар, Новороссийск, 1997: Комаров Е.И. Информационное богатство человека, или как профессионалы управляют своими знаниями II Управление персоналом,- 1996,- №12. формирования и развития коммуникативных способностей (И.А.Алексеев, Л.А.Громова, С.Д.Дерябо и В.А.Ясвин, В.Н.Дружинин, М.Дронов, Л.Кинг, Д.Карнеги, М.И.Станкин, В.М. Шепель);14 - коммуникативной компетентности (Дж. С.Атануччи, Ф.Груча, БТ.Кэбан, Л.А.Петровская, А.Пиотровский, Б.Л.Уайн, Ю.Хабермас, Д.Хаймс, У.Чарнецкая)1' достоверности управленческой информации (С, А. Гол о боков М.А.Красников, Б.П.Орлов, БЕ Шалютин)'6
Заслуживают упоминания исследования по эффективности коммуникативного взаимодействия (Д.А.Левел, Г.Х. Инман)'\ условиям повышения коммуникативной эффективности (С.Мика, М Льюис)1*
Достаточно полно проанализированы коммуникативные барьеры и помехи (Р.Берн, Л.Гржесик, Я.А.Лупьян, Ю.Подгурецкий)19. Появился ряд публикаций по вопросам оптимизации коммуникативного взаимодействия и, в 1,1 См.: Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно используя интеллектуальные ресурсы, и обрести взаимопонимание с людьми. - СПб, 1998: Деребо С.Д., Левин В.Л. Гроссмейстеры общения, или самоучитель психологического мастерства. -М.:Мысль, 1998: Дронов М. Талант общения : Дейл Карнеги или авва Дорофей// Человек.- ]998.-№ 3: Карнегн Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей,- Екатеринбург: АРД, 1999; Кинг Л.Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно: Секреты общения,- СПб: Азбука, 1999; Станкин М.И. Искусство убеждать // Управленне персоналом,- 1996,- №11; Шепель В.М. Имиджедогия: секреты личного обаяния,- М.: Культура и спорт, 1994: его же. Чеовековедческая компетентность менеджера,- М: Народное образование. 1999, 1 См.:Сгагпеска U.V. Nanczanie mowieiiia w jezyku polskin jako rozwijanie kometencji komunikacyjnej, UJ. Krakov 1990 ; Habermas J. Toward a Theory of Communicative Competence. Recent Sociology, 1972, m 2.Grucza F, Jczyk, kultura, kompetencja kulturowa. UW, 1992.: Hymes D. Communicative Competence , w. J.B.Prude. H.Holes, ed.: SocjoIinguistics,l972; Петровская Л.А. Компетентность в общении: Соц.-пснхологич. тренинг,- М.; Изд-во МГУ, 1989; ее же. О природе компетентности в общении // Мир психологии,- 1996,- №3; Piotrowski А, О pojeclu kompetencji komunikatywnej, w: A. Schaff, Zagadnienia socio - і psycholingwistiki, Wroslaw 1980; White B.L., Kaban B, T,,Atanucci J.S, : The Origins of Human Competence. - New York, 1979. "" См.Толобоков С.А. Информационное загрязнение: угроза или реальность // ЭКО.-1988,- №3; Красников М.А. Феномен лжи в межличностном общении // ОбщественЕіьге науки и современность,- 1999,- №2; Орлов Б.П, Иллюзии и реальность экономической информации// ЭКО. - I98S,- №9; Шалютин Б.Е. Человек лгущий// Человек,-1996,- № 5. 17 CM.:Level А.А. Communication Effectiveness Method and Situation //Journal of Business Communication, Fall, 1972 Inmau .Т.Н. Effective Management Needs Upward and Downward Communication II Arizona Business, May 1977. 18 См.:Міка S.Psychologia spoleczna. PWN Warszawa 1982; Lewis M. Michalson L. : Faces as Signs and Symbols, w: Michalson L.(ed): The Development of Expressive Behavior, New York 1985. 19 См.:Вегпе E/: W со graja hidzie, Warszawa 1994; Gzesiuk L., Tizbinska E.: Jak ludzie porozumiewaja sie ?, NK, Warszawa 1978:Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стрессы,- Минск, 1988; Podgorecki J. Socjalna komunikacie . -Opoie, J 999. частности, в организациях (Л.Гласе, В.Зигерт и Л.Ланг, Д.Карнеги, Ф.А.Кузин, Г.Клауд и Д.Фауннсенд, Ф.Снелл, Н.Б.Энкельман и М.Биркенбиль и др.)2"
Значительный интерес вызывает у ученых исследование оптимизации коммуникативного взаимодействия в условиях организационных конфликтов и необходимости их разрешения (Я.ВБартон, Д.Н.Берг, Д.Борисоф, Р.Я.Дулин, Дж.П.Миллер, Е.Б.Нейл, Н.С.Данакин, Л.Я.Дятченко, В.Н.Сперанский, Е.Н.Иванова, К.К.Смит, Ф.С.Яндт и др.)21
Завершая обзор литературных источников по теме диссертационного исследования, отметим следующее.
Во-первых, нет недостатка в исследованиях по деловому общению, многообразию его различных форм и уровней. Сравнительно меньше изучены коммуникативные общения в жестко структурированных организациях.
Во-вторых, в большинстве публикаций по деловой и управленческой коммуникации приводится обилие примеров и занимательных сюжетов, но нет должной научной систематизации и интерпретации эмпирических фактов, оценки обнаруживаемых при анализе зависимостей.
В-третьих, нет систематизированного анализа коммуникативных барьеров и помех, способов их преодоления, не систематизированы, соответственно, и методы коммуникативной оптимизации.
В-четвертых, вне поля зрения исследователей остаются вопросы внутренней детерминации управленческой коммуникации и, в частности, влияния на нее личностных факторов. 2" См.:ЗигертВ. Ланг Л. Руководить без конфликтов.- М: Экономика, 1990; Гласе Л. Полезные люди: как расположить к себе тех, кто вам нужен. - СПб: Питер- паблишинг, 1997; Карнеги Д. Указ. соч.; Кузин Ф.А. Культура делового общения: праткическое пособие для бизнесменов,- М: Изд-во "Ось-89", 1997; КлаудГ., Таунсенд Д. Барьеры: Когда говорить "да". Когда говорить "нет"... - СПб: Март. 1999; Снелл Ф. Искусство делового общения,- М.: Знание. 1990; Энкельман Н.Б. Преуспевать с радостью. Биркенбиль М. Молитвенник для шефа.- М: СП "Интерэксперт"; Экономика. 1993. 21 См.:Вш1оп J.W. Conflict and Communication.- N-V: МасМШап, 1969, Borisoff D. Conflict Management: a Communication Skills Approach :- N-V.- Englewood Cliff Prentice Hall, 1989; Данакин H.C.. Дятченко Л.Я., Сперанский B.H, Конфликты и технология их предупреждения.- Белгород: Центр социальных технологий, 1996; Doolittle RJ. Communication and Conflict, Science Research Association,- Chicago. 1982; Иванова EH. Эффективное общение и конфликты,- СПб; Рига: НЦ "Эксперимент", 1997; Miller G.R. Perspectives of Communication in Social Conflict- N-V, 1974: Smith K.K., Berg D.N. Paradoxes of Group Life .- San Fransisco,
В-пятых, очень мало прикладных социологических исследований по управленческой коммуникации, поэтому многие важные вопросы (как в теоретическом, так и в практическом отношении) остаются пока без ответа. Эти вопросы относятся, в частности, к исследованию социальных и социокультурных детерминант управленческой коммуникации, характеристике ее динамических переменных, социальной типологизации.
Очевидно нарастающее противоречие между потребностью построения эффективно действующей системы коммуникативного взаимодействия в организациях, с одной стороны, и недостаточной теоретической и технологической проработанностью вопроса о том, как эту систему строить. С этим противоречием связана основная проблема диссертационного исследования - проблема построения эффективно действующей системы коммуникативного взаимодействия в организациях.
Актуальность темы диссертации, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема исследования определяют выбор его объекта и предмета, цели и задач.
Объектом диссертационного исследования является управление как особый вид деятельности, предметом- коммуникативное взаимодействие в процессе осуществления управленческой деятельности.
Цель диссертационной работы - выявление социальных факторов коммуникации в организациях и обоснование способов и методов повышения ее эффективности. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач: аналитический обзор основных теорий коммуникации; характеристика структуры и функций управленческой коммуникации; - анализ особенностей и возможностей вербальной и невербальной коммуникации при осуществлении управленческой деятельности; - описание типичных коммуникационных шумов и их источников;
1987. - определение и характеристика личностных детерминант управленческой коммуникации; - систематизированный анализ "барьеров", возникающих в процессе коммуникативного взаимодействия; обоснование и формулировка методов коммуникативной оптимизации; определение и характеристика условий эффективного ведения деловых переговоров и служебного диалога.
Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в трех взаимосвязанных предположениях:
1 Недостаточная эффективность управленческой коммуникации связана с игнорированием влияющих на нее социальных и, прежде всего, личностных факторов;
2)имеется принципиальная возможность учета социальных (личностных) факторов управленческой коммуникации и обоснования, формулировки соответствующих способов и методов ее оптимизации;
3)целенаправленное использование способов и методов коммуникативной оптимизации дает существенное приращение эффективности управленческой коммуникации и, в целом, управленческой деятельности.
Теоретико-методологические основы исследования. Диссертационная работа базируется на теоретических положениях классической и современной социологии, социальной психологии, теории информации. Особенно важное значение имеют для диссертации; классическая теория информации К.Е.Шенона, психологическая теория коммуникации А.Розена, системная теория коммуникации И.Ройма. Эти теории дают концептуальные схемы анализа структуры и функций управленческой коммуникации; теории социальной коммуникации Г.Зиммеля, А.Мартинта, З.Ненцкого, Ю.Подгурецкого, Ю Хабермаса, Р.Якобсона, Я.Яноушска; концепции персонального и межличностного пространства
В.Домаховского, Е.Холла, - концепции коммуникации в организациях Э.Роджерса и Р.Агарвала- Роджерс, Г.А.Саймона, Д.У.Смитбурга и В.Томпсона.
Анализ личностных детерминант управленческой коммуникации осуществляется на основе: - теории личностной экстраверсии - итроверсии К.Юнга, С.Хирша и Я.Камероу; концепции макиавелизма Ф.Г.Зимбардо; концепции социальной эмпатии Е.Аронсона, Е.Тиченера, Н.Силлами; концепции личностной ингратиации Е.Джоунса, В.Лис-Турельска, А.Олыпевска -Кондратович; теория трансгрессионной личности Р.Ингардена, Я.Козелецкого и Э.Фромма,
При обосновании способов и методов коммуникативной оптимизации использованы теоретические положения: об оптимизации и технологизации социальных процессов и, в частности, коммуникативных процессов, изложенные в работах Н.С.Данакина, Л.Я.Дятченко, В.Н.Иванова, В.И.Патрушева; о технологизации ведения эффективных переговоров (П.Домбровский, З.Ненцкий, К.Фишер, В.Ури, Д.Эртель); - о диалоге как особой форме коммуникации (Дж.Гибб, Л.Банак, Ю.Бобрик, Р.Я.Купер, С.Хэмлин).
Исследование коммуникативных основ управленческой коммуникации осуществляется посредством методов системного, структурного и функционального анализа, метода качественного анализа факторов группировки и технологизации эмпирических данных, методов социологического опроса, документального анализа, свободного интервью и включенного наблюдения.
Эмпирическая база исследования. Эмпирическими источниками диссертационной работы являются данные: - социологических исследований об управленческой деятельности в сфере образования, проведенных Институтом педагогических наук Опольского университета (Польша); - социологических исследований о социально-технологической и, в частности, коммуникативной культуре управленческих кадров г.Москвы, Белгородской и Тульской областей, проведенных сотрудниками кафедры социальных технологий Белгородского государственного университета в период с 1991 по 1999 годы; авторских исследований по управленческой культуре руководителей образовательных учреждений и их подразделений в г.Ополе, проведенных в 1995-1999 гг.; содержательного анализа материалов прессы и телевидения; - эмпирических социологических исследований, представленных в публикациях по теме диссертационного исследования.
Научная новизна исследования заключается: в систематизации и характеристике личностных факторов управленческой коммуникации (экстраверсии-интроверсии, макиавеллизма, социальной эмпатии, ингратиации, трансгрессии); в классификации барьеров и помех управленческой коммуникации (перцептивных, смысловых, эмоциональных, инструментальных, процессуальных, организационных); в обосновании, формулировке правил и методов коммуникативной оптимизации.
Научно-практическое значение диссертационной работы состоит, прежде всего, в том, что результаты анализа личностных детерминант управленческой коммуникации, коммуникативных барьеров в процессе управленческого взаимодействия способствуют формированию многомерного представления о характере управленческой деятельности, ее факторах и трудностях, возникающих при ее осуществлении. Обоснованные и сформулированные в диссертации методы коммуникативной оптимизации, результаты анализа условий эффективного ведения переговоров и служебного диалога могут быть использованы для повышения результативности управленческой деятельности в организациях.
Материалы диссертации, обоснованные в ней теоретические положения и практические выводы могут быть использованы при разработке и чтении учебных курсов "Социология управления", "Психология управления", "Менеджмент", "Социальный менеджмент", "Менеджмент в социальной сфере", "Теория и технология социального управления", а также при учебно-методическом обеспечении повышения квалификации управленческих кадров.
Апробация результатов диссертационного исследования проведена посредством выступлений с научными докладами и сообщениями на Международном чешско-польском научном симпозиуме о традициях и перспективах развития народного образования (Олмоуц, 1996), на вузовских научных конференциях в Опольском университете (1996, 1997, 1998).
По теме диссертации подготовлено 8 публикаций в объеме 3,2 п.л.
Структурно-функциональный анализ управленческой коммуникации
Знание процессов межчеловеческого общения, коммуникации, имеет существенное значение для повышения эффективности управленческой деятельности. Проблемы, связанные с взаимопониманием, часто проистекают из различий в стилях и из самого процесса коммуникации. Эффективное общение между двумя людьми имеет мест о тогда, когда воспринимающий информацию понимает ситуацию так же, как и сообщающий информацию. При эффективной коммуникации сообщение информанта точно передает его намерение, а ее интерпретация получателем совпадает с намерением информанта.
Каждый из людей обладает своим собственным стилем общения, дающим возможности как входить в окружение, сливаться с ним, так и отличаться от других. Эффективная коммуникация требует приспособить свой стиль к другому человеку, она требует эластичности в общении и мышлении. Развитие эластичности и стилей коммуникации оказывает положительное влияние на количество и качество переданной информации. Подгонка стилей, таким образом, приводит к совершенствованию коммуникации.
Ученые разных специальностей давно работают над созданием общей теории общения между людьми, однако, до сих пор не было найдено такого решения, которое учитывало бы различные проблемы этого процесса, начиная от межличностной коммуникации и кончая коммуникацией межгрупповой.
Одну из теорий коммуникаций разработал К.Е.Шеннон, математик и кибернетик, занимающийся проблемами информационного обмена в технических системах. Его теория опускает массу аспектов психической жизни человека, например, обходит стороной эмоциональную проблематику, но тем не менее она содержит ряд положений, знакомство с которыми может оказаться полезным в управленческой деятельности.
Основные положения его теории таковы: существует несколько функциональных элементов системы коммуникации, это - передатчик, код, кодер, канал, декодер, приемник.1 Передатчик или сообщающий информацию -это тот элемент коммуникационной системы, который посылает сигнал. В технических системах - это однозначно определенное устройство, которое "получает" программу и передает сигналы. В случае коммуникации между людьми дело осложняется. Передающий информацию, несомненно, человек, говорящий что-то себе или другому человеку. Не осложняя дела, примем упрощенное определение: передающим информацию является тот, кто озвучивает или распространяет данную информацию.
Код - это способ (принцип) передачи содержания сигналами. Каждый передающий располагает определенным набором сигналов; например, говорящий по-польски пользуется примерно 40 звуками, которые он может по разному сочетать друг с другом. Таким образом, создается бесконечная череда сигналов, пригодная для передачи бесконечного количества содержаний. В информационной практике мы говорим о многих аспектах кода. Кодом является печать (кодирование буквенными сигналами), кодом являются артикулированные звуки (выражение содержания через устное слово), но можно оперировать и эмоциональным кодом, т.е. так строить свое сообщение, чтобы его содержание вызвало сильные эмоциональные переживания, и рациональным и другим кодами. Термин "код" очень расширился и в разговорном языке приобрел самые разные значения.
Кодер - устройство при передатчике, придающее сигналам соответствующие содержания. В случае человека такую функцию выполняют соответствующие отделы мозга. Впрочем, эти вопросы выходят за рамки темы "управленческая коммуникация".
Канал - это такой элемент системы коммуникации, благодаря которому сигналы от передатчика проходят к приемнику. В технических устройствах это может быть, например, соответствующая частота волны, В случае человеческого общения эта проблема чрезвычайно усложняется. Упрощая, можно сказать, что каналами здесь являются чувства человека. Информация достигает нас через органы чувств - зрения, слуха, осязания и т.д. Чувственные данные анализируются в мозге. На ход этого анализа оказывают влияние особенности личности воспринимающего и состояние его психики, например, страх однозначно затрудняет восприятие информации. По этой причине мы можем говорить о канале как о сложном пути, по которому проходит сигнал от передающего к воспринимающему.
Приемник или принимающий - это элемент, который получает сигналы. Человек воспринимает сигналы иначе, чем механическое устройство. Он декодирует содержание, приносимое с сигналами, и приходит к какому-то выводу относительно намерений пославшего сигналы. Он обрабатывает информацию, и это его важная характерная черта. Понятно, что люди - не автоматы и никогда не реагируют одинаково на одну и ту же информацию.
Посредством указанных категорияй Шеннон и его ученики анализировали процесс передачи информации. Они утверждали, что она тогда передана, когда принимающий точно воспримет сигналы, посланные передатчиком. В случае человеческой коммуникации мы скажем, что информация была передана, если воспринимающий ведет себя в соответствии с намерением посылающего сообщение. Но такое идеальное совпадение случается не слишком часто даже в точных электронных устройствах, а тем более - в общении между людьми. Тогда мы говорим, что имеют место так называемые информационные шумы, или помехи функционирования всей системы коммуникации.
Ключевую роль в теории Шеннона играет понятие информации. Она рассматривается как фактор уменьшения неопределенности. Точнее, мерой количества информации является величина устраняемой неопределенности, В технической системе это выглядит так: передатчик может послать один из миллиона возможных сигналов. В приемнике, готовом принимать сигналы, существует большая неуверенность, неопределенность относительно того, какой из сигналов появится. Информация сокращает эту неуверенность; информация считается полной, когда существует только одна возможная реакция. Неопределенность, в свою очередь, является функцией распределения вероятности в определенном множестве элементов. Если, например, на выборы выставлен только один кандидат, то вероятность его победы равна единице, если двое - то одна вторая, если четверо - то одна четвертая. Соответственно с этим формируется величина неопределенности. Единица информации в соответствии с этой теорией - бит. Это такое количество информации, которое сокращает неопределенность события при определенном множестве наполовину. Вероятность события X сводится таким образом после получения информации в один бит к подмножеству вдвое меньшему, чем исходное множество. Если некто увидел в продаже два автомобиля, то он может купить один из них, либо не купить ни одного. Информация о том, что кто-то купил автомобиль, имеет величину одного бита, множество некупленных автомобилей перестает нас интересовать. Остается еще вопрос, какой из двух имевшихся в наличии автомобилей был куплен. Информация, что этот человек купил синий автомобиль, имеет вес в два бита, потому что сокращает неопределенность в отношении того, купили ли автомобиль вообще и какой из двух имевшихся был куплен.
Личностные детерминанты управленческой коммуникации
Исследования личностных детерминант (факторов) в контексте управленческой коммуникации проводится уже достаточно давно.
В ходе исследовании влияния определенных качеств личности на процесс языковой коммуникации было констатировано, в частности, что авторитарные личности отличаются своеобразной речью. Как в диаде, так и в малой группе, они - чаще всего являются теми, кто посылает сообщение, используя его для манипулирования остальными. Присутствие авторитарной личности в группе затрудняет полное взаимопонимание всех ее членов, вызывает у них агрессивные вербальные реакции.
Способ языкового выражения значительно отличается у представителей разных типов личности (экстраверты - интроверты, большая авторитарность личности - слабо выраженная авторитарность личности). Отдельные свойства языкового выражения имеют постоянный характер, т.е. изменяющаяся ситуация не вносит в них существенных изменений.
Наряду с чертами личности было также исследовано влияние определенных психологических состояний и выполняемых социальных ролей на языковую деятельность. М.Слэйтер показал, что те, кто выполняет роль "выдающихся личностей", более активны в отправлении языковых сообщений, т.е. в качестве адресантов, по сравнению с остальными, менее разговорчивыми членами группы.
Было также замечено, что аналогичность строения когнитивных структур у партнеров способствует повышению эффективности коммуникационного процесса.
В процессе коммуникации важными элементами, как уже отмечалось, являются: контекст, используемый код, контакт, адресат. Эти элементы влияют на характер формулировок языковых сообщений.
Особую роль в этой ситуации играет адресат, получатель сообщения. Исследуя влияние адресата на характер количества и качества языковых выражений адресанта, было установлено, что письма к тем, к кому адресант питает симпатию, на 25 процентов длиннее писем к тем, к кому адресант симпатии не проявляет. В других исследованиях было показано, что длительность устного сообщения "симпатичным лицам" на 40 процентов больше длительности сообщений тем, к кому адресант не симпатизирует.
Похожие исследования провели С.Л.Гертнер и Л.Бикман. Они сосредоточились на влиянии речи партнера на желание установить более близкий контакт и оказать помощь. Оказалось, что испытуемые чаще соглашались помочь тому, кто пользуется стандартным языком, а не тому, кто пользуется сленгом.
В рамках исследований так называемого контекста языковой коммуникации много внимания посвящается роли группы. Из особенностей, присущих группе, внимание обращалось на: статус членов группы, величину группы, групповые нормы и структуру власти в группе. Из проведенных исследований следовало, что:
- лица с низким статусом чаще вступают в контакт с теми, кто имеет высокий статус;
- увеличение численности группы ослабляет обратную связь, сообщающую о том, как поняты полученные сообщения;
- количество вербальных реакций, понятных членам группы, зависит от величины группы (оптимально - четыре человека);
- по отношению к тем членам группы, которые не соблюдают групповые нормы, применялись наставляющие сообщения; если и тогда не наблюдалось изменения в их поведении, то на сцену выходил резкий стиль коммуникации, вплоть до разрыва;
- в сплоченных группах коммуникация более часта и более эффективна;
- лица, обладающие властью в группе, посылают значительно больше сообщений, чем остальные члены группы.
П.Московичи и М.Плон показали, как физические условия влияют на использования языка. Самая большая вербальная активность наблюдается в ситуации, когда партнеры по взаимодействию находятся лицом к лицу друг к другу или под прямым углом. Другое положение по отношение друг к другу дает формальный характер высказывания.
Проводились также исследования влияния того, как использование телефона влияет на характер высказываний. По сравнению с непосредственным разговором, телефонный разговор чаще носит формальный характер. Телефонная форма продлевает разговор мужчин на 40% по сравнению с обычным разговором, тогда как у женщин наблюдается противоположная тенденция: по телефону они говорят короче, чем при непосредственном контакте. Было также замечено, что определенные социальные ситуации влияют на изменения в стиле речи. Мы по-разному разговариваем на службе, дома, со взрослыми, с детьми.
Психологи давно поняли, что речь является важной формой самовыражения индивида, и что другие индивиды используют эту экспрессию для оценки говорящего. А.Меграбян и С.Феррис показали, что доля вербального фактора аналогична доле визуального образа при определении эмоционального отношения к пославшему сообщение.
Было констатировано, что на способ оценки говорящего влияет не только само высказывание, но и та ситуация, в которой она воспринимается. Так, например, если идет собеседование с кандидатом на работу и принимается решение, то его речь является источником информации об интеллектуальном уровне претендента на рабочее место, о его профессиональных способностях, об уживчивости в коллективе и т.д.
Обзор личностных факторов коммуникации занял бы много места, поэтому сосредоточим усилия на рассмотрении наиболее значимых, на наш взгляд, факторов: 1)экстраверсии - интроверсии, 2)макиавеллизме, 3)эмпатии, 4)ингратиации, 5)трансгрессии.
Экстраверсия - черта личности, характеризующаяся положительным отношением к объекту и склонностью к демонстрации чувств. Обращенный к внешнему миру, экстраверт переносит свой интерес с субъекта на объект, "мыслит, чувствует и действует в связи с объектом"1
Он общителен, обладает даром привлекать к себе людей и любит развлечения. Он стремится к эмоциональному и интеллектуальному обмену с другими людьми и находит в этом удовлетворение. Он руководствуется нормами, признанными коллективом и соответствующими духу времени.
Экстраверт живет сегодняшним днем, он ценит свое имущество и положение. Его интересует видимый мир конкретной, ощутимой действительности, он - восторженный, открытый и словоохотливый, эмоциональный и экспрессивный. Энергия его просто распирает, он движется, крутится, подскакивает и жестикулирует. Такой руководитель склонен к быстрому спонтанному действию, он легко принимает решения. Это -оптимист, в котором практически все возбуждает энтузиазм.
Большинство экстравертов ведут себя бессистемно и больше обращают внимание на общие идеи и понятия. Их можно определить как людей "большого формата", творческих, мечтателей и провидцев. Их мысль постоянно ищет новых и будоражащих возможностей. Они не обращают внимания на детали и работают над выполнением нескольких задач одновременно, кончая их в неравномерные отрезки времени. Разделяя на сегменты большие фрагменты информации, они охватывают всю совокупность, представляя целостный анализ.
Оценка коммуникативной компетентности управленческого персонала и способы ее повышения
Коммуникативное взаимодействие осуществляется в каждой организации в соответствии с определенными принципами.
Принципы коммуникации - это нормы и обычаи, затрагивающие ход процесса коммуникации. Они определяют, какими должны быть содержание и формы коммуникации в зависимости от того, кто, с кем, при каких обстоятельствах и с какой целью осуществляет обмен информацией. Эти принципы показывают, как надо вести себя в определенной ситуации, а с другой стороны, они обозначают ожидания, питаемые в отношении партнера по коммуникации. Если эти принципы не принять в расчет (по незнанию или по легкомыслию), может возникнуть ситуация дезориентации в данном культурном пространстве; это может также привести к возникновению нереалистических ожиданий по отношению к партнеру. Следует обратить внимание на то, что отдельные из повсеместно принятых принципов коммуникации существенно ограничивают возможность общения, а будучи соблюдаемы слишком жестко, они - и в этом состоит весь парадокс -увеличивают вероятность возникновения помех в коммуникации. Предотвращение коммуникационных помех и их корректировка связываются с преодолением тех барьеров, которые существуют в эмоциональном и когнитивном функционировании общающихся друг с другом людей.
В научной литературе имеется несколько классификаций коммуникативных барьеров. Одна из них представлена в работах Ю.Подгурецкого. Он выделяет и рассматривает в числе коммуникативных барьеров: различия в восприятии, языковые различия, шум, эмоции, несоответствие вербальных и невербальных сообщений, недоверие.
Различия в восприятии - наиболее частый источник препятствий. Люди с разным образованием и жизненным опытом на то же самое явление смотрят с разных позиций. Способ восприятия сообщения зависит от условий, в которых это происходит. Взаимное непонимание друзей во время планирования ими важного предприятия может быть воспринято остальными как допустимое, и даже нормальное явление. Но если то же самое недоразумение возникло во время выступления генерального директора перед коллективом, то такое недоразумение получит несколько иную оценку. Уместные при одних обстоятельствах, некоторые события могут быть неуместными при других обстоятельствах. В преодолении различий в восприятии необходимо так объяснить сообщение, чтобы оно стало понятным людям с разным жизненным опытом и разными точками зрения на проблемы. При возможности мы должны узнавать опыт тех людей, с которыми мы вступаем в контакт. Понимание их точки зрения на ситуацию и сдерживание своих импульсивных реакций на нее до тех пор, пока не будет рассмотрена самая важная информация, позволяет понизить степень неоднозначности сообщения, внести ясность в его понимание.
Языковые различия тесно связаны с различиями в индивидуальном восприятии. Для того, чтобы сообщение было правильно передано, слова должны означать одно и то же для адресанта и для адресата. Значение символов должно быть общим для них. Другие препятствия в коммуникации могут быть результатом того, что одна из сторон прибегла к жаргону. Люди, имеющие специальное образование или обладающие каким-то специальным знанием, часто не отдают себе отчета в том, что не каждый обязан знать их профессиональный жаргон. Иногда к жаргону прибегают для того, чтобы исключить других из общения, создать впечатление особого статуса общающихся на жаргоне. Часто слово несет большую символическую нагрузку. В преодолении языковых различий в первую очередь необходимо выяснить значение не общепринятых или специальных терминов. Следует пользоваться простым, непосредственным, естественным языком. Для понимания всех существенных терминов исключительно полезно, чтобы адресат повторил собственными словами содержание принятого сообщения, дабы выявить адекватность восприятия. Необходимо поощрять адресата, когда тот задает вопросы и требует дополнительного объяснения того, что неясно или может стать предметом недоразумений в будущем. Часто сообщения можно переформулировать с помощью других терминов.
Шум является еще одной из помех в коммуникации. Разумеется, коммуникация очень редко проходит в идеальных, совершенно свободных от шума условиях. Люди учатся отбрасывать многие несущественные сообщения из числа поступивших к ним. Однако, иногда при этом отбрасывается и важная информация. Физические недомогания, голод, боль, истощение также могут быть признаны своего рода шумами, мешающими эффективной коммуникации. Шум должен быть устранен. Если, например, собеседник слушает нас невнимательно, мы должны попытаться приковать его внимание и избежать всего того, что отвлекает. Если же шум неустраним, то следует более четко изложить сообщение.
Эмоции - гнев, любовь, защитные рефлексы, ненависть, зависть, страх -также влияют на понимание нами сообщений и на то, как наши сообщения воздействуют на других. Если, например, мы ощущаем опасность потерять власть или престиж, мы можем потерять способность оценивать содержание получаемых нами сообщений и начать реагировать на них агрессивно или занять глухую оборону. Лучше всего - научиться принимать эмоции как часть процесса коммуникации и постараться понять их, чтобы они не плодили проблем.
Несоответствие вербальных и невербальных сообщений. Основа ликвидации несоответствия - установить его наличие и избегать попыток посылать ложные сообщения. Жесты, одежда, внешний вид и другие значимые невербальные сообщения должны соответствовать вербальному сообщению. Полезен анализ невербальных сообщений других лиц и применение к себе выводов из этого анализа.
Недоверие. Достоверность сообщения в значительной мере зависит от степени доверия, которую питает адресат к адресанту. Преодоление недоверия в значительной мере состоит в создании атмосферы доверия. Доверие -результат долгосрочного процесса, в котором другие признают честность, справедливость и добрые намерения данного человека. Процесс создания атмосферы доверия в принципе нельзя ускорить. Хорошие взаимоотношения с теми, с кем человек общается, возникают лишь в ходе последовательной деятельности.
