Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Коммуникативная культура организации как объект социологического исследования 17
1.1. Содержание коммуникативной культуры организации 17
1.2. Уровни и критерии коммуникативной культуры организации 34
1.3. Факторы коммуникативной культуры организации 52
Глава 2. Социологическая оценка состояния коммуникативной культуры в организации 65
2.1. Информационное обеспечение как фактор повышения коммуникативной культуры организации 65
2.2. Служебное взаимопонимание сотрудников организации как элемент коммуникативной культуры организации 91
Глава 3. Методы и направления повышения коммуникативной культуры организации 107
3.2. Коммуникативные барьеры организации как факторы, препятствующие повышению коммуникативной культуры организации 107
3.3. Условия и пути повышения коммуникативной культуры организации 120
Заключение 145
Список использованной литературы 154
Приложения 179
- Содержание коммуникативной культуры организации
- Информационное обеспечение как фактор повышения коммуникативной культуры организации
- Коммуникативные барьеры организации как факторы, препятствующие повышению коммуникативной культуры организации
Введение к работе
Глава 1. Коммуникативная культура организации как объект социологического исследования
Содержание коммуникативной культуры организации 17
Уровни и критерии коммуникативной культуры организа- 34 ции
Факторы коммуникативной культуры организации 52
Содержание коммуникативной культуры организации
Предварить описание предмета нашего исследование необходимо с актуализации объекта диссертационного исследования - организации.
Особо важно для понимания сущности организации с позиции действия закона синергии то, что организация обладает некими качествами, в полной мере не свойственными ни одному из ее составляющих в отдельности. В этом основном качественном эффекте объединения и заключается наиболее важная для понимания и использования цель или миссия организации как системы, которые выражают основной эффект организации, ее результирующую сторону в виде комплекса наиболее существенных характеристик, определяющих важные проявления ее сущности, в том числе коммуникативной культуры организации.
В научной литературе под «организацией» понимается, во-первых, учреждение, в котором несколько предметов объединены в одно целое. Так, говоря об организации Объединенных Наций (ООН), мы имеем в виду целое, состоящее почти из двухсот государств.
Во-вторых, особый вид взаимоотношений частей между собой и с составленным из них целым; отношение это состоит в том, что части взаимно содействуют успеху целого.
Это понятие выражает также степень упорядоченности элементов системы и в этом значении он близок к термину «организованность».
Есть еще одно значение термина «организация», под которым понимает ся организация как процесс, как особый вид деятельности.
Термин «организация» используется и для обозначения функции социальной системы. С.С. Фролов выделить две специфические черты, отличающие организации от других видов социальных групп.
Во-первых, организации — это прежде всего социальные группы, ориентированные на достижение взаимосвязанных и специфических целей. Каждая организация целесообразна в том смысле, что действия ее членов определенным образом скоординированы для достижения общего для нее результата во вполне определенной области человеческой деятельности. Так, предприятие существует для обеспечения выпуска конкретной продукции, политическая партия — для реализации политической программы, больница — для лечения больных.
Во-вторых, организации — такие группы, которым свойственна высокая степень формализации их внутренней структуры в том смысле, что правила, регламентация, распорядок охватывают практически все сферы поведения ее членов. Эти правила ясно и точно сформулированы и охватывают все роли и ролевые связи, предписывают ролевые действия независимо от личностных качеств индивидов, занимающих те или иные позиции в структуре организации. Директор, его заместители и помощники или рядовые исполнители — все они подчинены правилам, определяющим их обязанности, взаимоотношения на службе и субординацию независимо от личностных качеств.
На основании перечисленных основных специфических черт можно дать следующее определение организации: организация — это социальная группа, ориентированная на достижение взаимосвязанных специфических целей и формирование высокоформализованных структур на основе специализации или разделения труда1. Именно в этом значении мы и будем понимать этот термин.
Для определения понятия коммуникативная культура, ее критериев и показателей, поясним термин «культура». Американские исследователи А. Кребер и К. Клакхон собрали 257 определений культуры и еще более 100 попыток определить это понятие описательно. Уже это свидетельствует о том, сколь сложен данный феномен. Отталкиваясь от определения «культуры», данного в «Современном философском словаре» (деятельность людей по воспроизведению и обновлению социального опыта, а также включаемые в эту деятельность ее продукты и результаты), заметим, что культура все же не является особой разновидностью человеческой деятельности. Это, скорее, мета-деятельность, суть которой выражается в закреплении, воспроизводстве, передаче форм человеческой деятельности и ее результатов. Это способ закрепления и воспроизводства форм человеческой деятельности и ее результатов. Характерная особенность этого процесса - в генерализации (обобщении) единичных проявлений .человеческой деятельности и ее результатов, в утверждении и сохранении их общезначимости, т.е. социальной значимости. Благодаря генерализирующей функции культура упорядочивает мировой хаос, формирует человекосообразный порядок во внешнем и внутреннем мирах.
Таким образом, культуру можно определить как способ закрепления и воспроизводства человеческой деятельности посредством генерализации ее форм и результатов.
Рассматривая проблему описания коммуникативной культуры, заметим, что в отечественной научной литературе существует несколько определений, в большинстве из .которых акцентируется внимание на коммуникативной культуре личности. Она представляет собой, по мнению О.Н. Коломыцевой, совокупность норм, ценностей и установок, реализуемых в общении при помощи социальных навыков коммуникации1. По мнению А.В. Мудрика, коммуникативная культура личности - система знаний, норм, ценностей и образцов поведения, принятых в обществе, в котором живет, и которые органично, естественно и непринужденно реализует личность в деловом и эмоциональном общении . А.В. Соколовым выработано определение «коммуникативной культуры» с позиции «движения смыслов», т.е. во главе угла находится коммуникация как мыслительный процесс. С этой точки зрения, коммуникативная культура организации определяется как "совокупность господствующих в обществе норм и способов фиксации, хранения и распространения культурных смыслов, т.е. родом социальной коммуникации».
Информационное обеспечение как фактор повышения коммуникативной культуры организации
Для существования и исправного выполнения любого вида деятельности организации необходима соответствующая информация. Отсутствие необходимой информации сдерживает ее развитие, недостаток информации отрицательно влияет на эффективность деятельности организации. Для анализа информационного обеспечения деятельности организации нами были выбраны четыре критерия: 1) качество служебной информации, 2) уровень информационного обеспечения, 3) уровень общей служебной информированности персонала, 4) степень исправности информационных каналов.
Качество информации характеризуется признаками: 1) необходимость (полезность) информации, 2) ее достаточность, 3) достоверность и 4) своевременность. Респондентам было предложено оценить эти признаки поступающей к ним служебной информации по шкале: высоко - удовлетворительно - неудовлетворительно. Оценки, данные сотрудниками и руководителями структурных подразделений ОАО «Белэнергомаш», приведены в таблице 1п. и 2п, (см. Приложение). С учетом приведенных данных определены сводные (интегральные) показатели удовлетворенности качеством служебной информации. Для этого значение «высоко» приравнено к 1, значение «удовлетворительно» - 0,8, значение «неудовлетворительно» - к 0,0, Интегральный показатель удовлетворенности определяется по формуле: интегральный показатель удовлетворенности; nj - число респондентов, давших оценку «высоко», П2 оценку «удовлетворительно», Пз - оценку «неудовлетворительно», N - число респондентов, давших определенную оценку, т.е. все респонденты за исключением затруднившихся ответить.
Целесообразно определить также показатель чувствительности (ПЧ) респондентов к качеству служебной информации по формуле: исключением затруднившихся с ответом.
В диаграмме 2.1 приведены сводные данные о качестве служебной информации в структурных подразделениях ОАО «Белэнергомаш», включающие: 1) интегральные показатели удовлетворенности качеством информации оценки со стороны руководителей и сотрудников, 2) показатели чувствительности к качеству информации.
Обратим внимание прежде всего на показатели чувствительности респондентов к качеству служебной информации. У обеих групп опрошенных они имеют довольно высокие значения, особенно у руководителей, у которых они достигают максимального значения, равного 1,0. У сотрудников эти показатели чуть ниже, хотя тоже достаточно высокие.
Эксперты придерживаются таклй же точки зрения относительно качества информпации , поступающей к подчиненным от руководителей. Приводим ответы экспертов на вопрос: «Оцените качество поступающей к исполнителям служебной информации» в диаграмме Далее, интегральный показатель удовлетворенности качеством служебной информации различается в отношении отдельных его признаков. Сравнительно выше уровень удовлетворенности респондентов таким признаком, как «необходимость (полезность) информации». Несколько ниже этот показатель в отношении «достоверности» и «достаточности» информации. «Узкое место» в качестве служебной информации - ее своевременность. Интегральный показатель удовлетворенности руководителей этим информационным признаком составляет 0,75, а показатель удовлетворенности сотрудников еще ниже - 0,65.
Обратим внимание также на то, что сотрудники подразделений ОАО «Бел-энергомаш» выражают меньшую удовлетворенность качеством служебной информации, нежели руководители структурных подразделений. Поскольку сотрудники выступают чаще всего получателями информации, а руководители - ее источниками, то можно говорить в целом о расхождении в оценке качества служебной информации со стороны тех, от кого она исходит, и со стороны тех, кто ее получает. Эти расхождения в оценке связаны, на наш взгляд, с действием двух факторов. Во-первых, с тем, что качество информации в процессе ее прохождения от источника до получателя снижается (из-за инструментальных помех, социально-психологических барьеров и т.д.). Во-вторых, в основе оценки качества информации лежат различные критерии. Источник информации больше склонен оценивать качество служебной информации по критерию затрат, получатель информации - по критерию результата.
Исследование показало, что уровень удовлетворенности качеством служебной информации различается в структурных подразделениях ОАО «Белэнерго-маш». Так, показатели удовлетворенности необходимостью (полезностью) служебной информации сравнительно ниже в конструкторском отделе котлострое-ния и службе технического контроля, достоверностью информации - в производственных службах и опять же - в службе технического контроля. По всем структурным подразделениям ниже показатель удовлетворенности «достоверностью» информации и ее «своевременностью». Наименее благополучно в этом отношении качество служебной информации в оценке сотрудников службы техническо го контроля. Причем, треть сотрудников ОТК затруднилась с оценкой уровня достоверности и своевременности служебной информации, что свидетельствует о невысоком уровне чувствительности персонала данной службы к ее качественным параметрам.
Общие результаты исследования приводят к выводу о том, что в целом персонал ОАО «Белэнергомаш» удовлетворен качеством поступающей к нему информации. Причем, дополнительный анализ позволяет заключить, что данное состояние возникло не в результате целенаправленной политики руководства по освещению деятельности завода и подразделений, а исключительно из-за умения сотрудников работать с информацией: отсеивать ненужную, снижая тем самым чрезмерно большой ее объем; анализировать имеющийся небольшой объем действительно необходимой информации с целью получения новых недостающих данных; использовать неформальные каналы для восполнения неполной или непонятной информации.
Коммуникативные барьеры организации как факторы, препятствующие повышению коммуникативной культуры организации
Адекватному приему, пониманию и усвоению информации в процессе осуществления коммуникативных связей мешают барьеры коммуникации -помехи, препятствующие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом.
Существует несколько классификаций коммуникативных барьеров, авторы которых рассматривают коммуникацию либо в широком, либо в узком смысле, или обращают внимание на отдельные аспекты этого явления. Например, М.Х. Мескон, Ф. Хедоури и М. Альберт разделяют барьеры межличностной и организационной коммуникации. К барьерам межличностной коммуникации они относят перцептивные, семантические, невербальные, плохую обратную связь, неумение слушать. Искажение сообщений, информационные перегрузки и неудовлетворительная структура организации являются барьерами эффективных организационных коммуникаций1. А.П. Панфилова, говоря о коммуникативных барьерах, остается в рамках языковых ошибок: логических, стилистических, семантических, фонетических . Э.Роджерс и Р. Агарвала-Рождерс, рассматривая организационные коммуникации, выделяют такие барьеры: информационная перегрузка, искажения и потери информации, нехватка информации в канале обратной связи, негативное влияние организационной структуры на коммуникацию3. У Дж. Ньюстрома и др., изучающих организационное поведение, находим такую классификацию коммуникативных барьеров: личностные, физические, семантические4. Н.С. Данакиным в основу классификации коммуникативных барьеров положены причины их возникновения: недостатки в подготовке самого сообщения ведут к смысловым барьерам; неадекватная установка получателя в отношении источника и передаваемого им сообщения - перцептивные барьеры; недостатки в каналах передачи информации - инструментальные барьеры; упущения в самом процессе коммуникации - процессуальные барьеры; эмоциональной избыточности контактов - эмоциональные барьеры. А.В. Соколов в своей работе «Общая теория социальной коммуникации» рассматривает коммуникационные барьеры, подчеркивая процессуальных характер их природы, и выделяет четыре класса барьеров: технические (существуют в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах), межъязыковые (возникают при несоответствии языков, кодовых систем, тезаурусов коммуниканта и реципиента), социальные (возникают между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам) и психологические (возникают вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей
коммуникацию). Ф.И. Шарков классифицирует барьеры по характеру действующих помех и выделяет такие барьеры, как технические, психологические (связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения), психофизиологические (возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия), социальные и культурно-национальные (возникают из-за различий в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию).
Достаточно развернутая классификация коммуникативных барьеров предложена А.В. Карповым.
Принимая во внимание имеющиеся классификации коммуникативных барьеров, выделим и рассмотрим прежде всего перцептивно-интерпретационные барьеры.
Перцептивно-интерпретационные барьеры обусловлены социальным восприятием. Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще - не пониматься и даже активно отторгаться4.
В числе перцептивно-интерпретационных ошибок укажем прежде всего на феномены «презумпции взаимности», «предположения о сходстве», «внут-ригруппового фаворитизма», «игнорирования информационной ценности «не-случившегося».
Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобно собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое - подоб ное, т.е. равноправное - отношение субъективно представляется как наиболее «справедливое». Предположение о взаимности - своеобразная «точка отсчета», с которой начинают строиться межличностные отношения. Оно заставляет помнить руководителя о том, что несправедливые оценки могут вызвать «эффект бумеранга» со стороны подчиненных.
Феномен «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие (другой) значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так строит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явление навязывания мнений. Еще два феномена - «зеркального образа» и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (как правило, конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные у членов другой группы.
