Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Общая характеристика корпоративного тренинга
1.1. Определение корпоративного тренинга: цели, виды, участники, принципы построения и проведения .
1.2. Корпоративный тренинг как вид бизнес-образования история развития как формы обучения персонала организации, как предмет исследования смежных дисциплин .
1.3. Основные подходы к обучению взрослых социальным умениям.
1.4. Общая характеристика нетрадиционных интерактивных форм обучения. Корпоративный тренинг как диалогическая среда общения.
1.5. Выводы. 46
Глава 2. Исследования обратной связи в зарубежной и отечественной психологии .
2.1. Определение обратной связи, её функции и эффекты. Традиционные направления исследований обратной связи .
2.1.1. Исследования условий подачи обратной связи, её видов, характеристик сообщения.
2.1.2. Источники обратной связи в корпоративном тренинге. Исследования коммуникатора и реципиента обратной связи.
2.2. Современные интерпретации обратной связи в практике социально-психологического обучения взрослых.
2.2.1. Обратная связь и дебрифинг. Определение дебрифинга, его основные характеристики, процедура.
2.2.2. Дебрифинг и обратная связь в контексте обучения в корпоративном тренинге. Обратная связь как составляющая монологического и диалогического общения.
2.3. Выводы
Глава 3. Эмпирическое исследование эффектов обратной связи и способов её подачи
3.1. Программа исследования 100
3.2. Характеристика эффектов обратной связи и их поведенческие показатели .
3.3. Эффекты обратной связи, подаваемой традиционным способом и в форме дебрифинга.
3.4. Эффекты обратной связи и восприятие тренинга и его ведущего.
3.5. Выводы. 156
Выводы 159
Заключение 161
Литература 165
Приложения 185
- Определение корпоративного тренинга: цели, виды, участники, принципы построения и проведения
- Корпоративный тренинг как вид бизнес-образования история развития как формы обучения персонала организации, как предмет исследования смежных дисциплин
- Определение обратной связи, её функции и эффекты. Традиционные направления исследований обратной связи
- Характеристика эффектов обратной связи и их поведенческие показатели
Введение к работе
Глобальный характер происходящих в современном мире экономических и социальных преобразований предъявляет повышенные требования к подготовке человека действовать в условиях постоянных изменений. Это закономерно привлекает внимание исследователей, в частности, к проблемам обучения взрослых умениям взаимодействовать с другими людьми в разнообразных меняющихся социальных ситуациях (Жуков, 2003, Лебедева, Лунева, Стефаненко, Мартынова, 2003, Бишоп, Тэйлор, 2002). В связи с этим, интерес психологов вызывают нетрадиционные формы обучения, в том числе интерактивные (в частности социально-психологический тренинг).
Корпоративный тренинг - это вид социально-психологического тренинга, направленный на развитие у участников бизнес-умений, причем участниками являются сотрудники одной организации. Принципиальной характеристикой такого тренинга является диалогический характер общения участников между собой и ведущим. Это создает особую коммуникативную среду, которая порождает множество эффектов и феноменов, связанных с групповой динамикой, процессами социального познания, особенностями межличностного восприятия.
Социально-психологический тренинг протекает в малой группе, отправным моментом в анализе которой, по мнению Р.Л. Кричевского и Е.М. Дубовской, является «трактовка ее как звена системы общественных отношений, преломляющихся в специфике непосредственных межличностных контактов» (Кричевский, Дубовская, 2001, с. 9-10). В корпоративном тренинге наиболее интенсивно преломляется такая социально-психологическая реальность как организация, в которой работают участники, - её ценности, нормы и правила.
Особенность корпоративного тренинга в том, что проводимый с целью развития определенных социально-психологических умений (например, умения слушать, вести переговоры), он может приводить к множеству других эффектов, которые иногда оказываются для организации более значимыми. К таковым относятся позитивные эффекты типа повышения трудовой мотивации, и негативные (например, осознание своего несоответствия занимаемой должности, повышение стресса в связи с отвлечением от работы на долгое время и др). Проблема природы эффектов социально-психологического тренинга является все еще недостаточно изученной, поэтому представляется актуальным осмысление
проблемы возникновения позитивных и негативных эффектов корпоративного тренинга.
Со стороны практики существует запрос на выявление факторов, влияющих на возникновение желаемых эффектов социально-психологического тренинга. Одним из таких факторов является обратная связь, которая в тренинге занимает ключевое место. Обратная связь в общем виде - это намеренное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия поведения восприняты и пережиты. (Соловьева, 1992). Наиболее обсуждаемым вопросом в исследованиях является вопрос об эффективности обратной связи для обучения и межличностного общения в целом.
Последние результаты исследований свидетельствуют о том, что обратная связь действительно может влиять на эффективность исполнения умения, но, во-первых, не всегда и, во-вторых, ее влияние не всегда носит позитивный характер. Кроме того, существуют данные о других, более эффективных с точки зрения обучающего эффекта, механизмах обучения - например, обучение на прототипах. (Павлова, 2002). Возникает вопрос об уточнении функций и эффектов обратной связи в контексте социально-психологического тренинга. Современные исследования дают представление и о других эффектах обратной связи (например, повышение уверенности в самоэффективности), об аффектогенном характере оценочной обратной связи. Эти факты можно дополнить наблюдениями ведущих тренингов, сталкивающихся ежедневно с реальностью групповой работы. Примерами таковых могут быть: запросы от участников на обратную связь, повышение внимания и вовлеченности участников в процесс обучения, осознание новых методов выполнения работы. Кроме того, посредством обратной связи ведущий обычно ставит в центр тренинговой работы в каждый момент кого-то из участников, что оказывает влияние на их эмоциональную сферу. Её проявлением служат острые эмоциональные реакции - нескрываемое чувство радости, озарения, огорчения, обиды и многие другие.
В последнее время постепенно расширяется понимание самой природы обратной связи. Если раньше обратная связь была информацией о результате (правильно - не правильно), то сейчас обратная связь понимается и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет сам реципиент обратной связи. То есть расширение понимания обратной связи как формы общения происходит в направлении признания ее диалогической природы. Диалогическое общение является одним из видов общения и представляет собой последовательную
смену коммуникативных ролей, в которой выявляется смысл речевого сообщения, то есть происходит «обогащение, развитие информации» (Андреева, 1996, с. 90). Вслед за А.А. Леонтьевым, Г.М. Андреева пишет о двух формах воздействия на партнера по общению: «Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, то есть раскрытию в нем им самим каких-то новых возможностей» (Андреева, 1996, с. 91).
Таким образом, выделяются монологическая форма общения, при которой коммуникатор доносит информацию, предлагая свою позицию и убеждая в ней, и диалогическая, при которой происходит смена коммуникативных ролей и достигается обогащение как участников процесса общения, так как и информации, которой они обмениваются.
Обратная связь является важнейшей составляющей процесса общения, в работе мы выделили два способа ее подачи в соответствии с двумя формами общения: традиционный и нетрадиционный, или дебрифинг1. Под традиционным способом подачи обратной связи (соответствующим монологической форме общения) мы понимаем намеренное, вербальное сообщение ведущего обучаемому о тех действиях, которые привели к нужному результату, и о тех, которые сделали невозможным его достижение. Дебрифинг - это обсуждение с отдельным участником тренинга и группой в целом реализованного им поведения. Дебрифинг включает собственный анализ поведения участником, его последствий, ситуаций, в которых такой тип поведения эффективен или нет, обратную связь от ведущего и участников в данном контексте. (P. Hathaway, 1998). Такой способ подачи обратной связи соответствует диалогической форме общения и не изучался прежде в отечественной психологии, но представляет значительный интерес с точки зрения эффектов обратной связи и практического использования дебрифинга в социально-психологическом тренинге и обучении взрослых.
Итак, актуальность темы определяется необходимостью осмысления
' Английский глагол «debrief» в переводе означает «опрашивать о выполнении задания». Термин «дебрифинг» в контексте социально-психологического тренинга означает обсуждение ведущего с участниками какого-либо события тренинга, включающий опрос ведущим участников, предполагающий их самостоятельный анализ собственного поведения, обратную связь ведущего участникам и участников друг другу, групповую дискуссию.
нового понимания природы и функций межличностной обратной связи в контексте современных форм обучения взрослых, а также недостаточной изученностью процесса обратной связи в социально-психологическом тренинге, в частности корпоративном, отсутствием достаточного числа исследований ее эффектов.
Объект исследования - корпоративный тренинг, проводимый в российских компаниях, где в роли реципиентов обратной связи выступают участники тренинга, а в роли коммуникаторов - его ведущие.
Предметом исследования являлись эффекты обратной связи, поданной в корпоративном тренинге разными способами - традиционным или в форме дебрифинга.
Цель диссертационной работы состояла в описании и анализе эффектов обратной связи, подаваемой двумя разными способами - традиционным и нетрадиционным (в форме дебрифинга).
Гипотезы эмпирического исследования:
Эффекты обратной связи в корпоративном тренинге связаны с эмоциональной, когнитивной и мотивационной сферами участников тренинга.
Разные способы подачи обратной связи в корпоративном тренинге связаны с разными ее- эффектами: дебрифинг, в отличие от традиционной подачи, связан в основном с позитивными эффектами обратной связи, затрагивающими эмоциональную, мотивационную и когнитивную сферы реципиента.
При подаче обратной связи в форме дебрифинга принятие обратной связи, понимаемое как готовность реципиента работать с полученной информацией, происходит чаще, чем при традиционном способе. В случае негативной обратной связи сопротивление ей чаще встречается при традиционной подаче обратной связи, чем при дебрифинге.
4. Эффекты обратной связи в форме дебрифинга, в отличие от
традиционного способа подачи обратной связи, не связаны с характером
восприятия участниками процесса тренинга и его ведущего.
Задачи исследования:
Теоретический анализ отечественных и зарубежных исследований проблемы обратной связи, выделение современных тенденций в её понимании.
Выявление характеристик корпоративного тренинга как вида социально-психологического тренинга в контексте современных концепций обучения взрослых и современных представлений об общении.
Эмпирическое изучение и описание эффектов обратной связи в корпоративном тренинге.
Определение, описание процедуры дебрифинга в тренинге.
Проверка гипотезы о наличии/отсутствии различий в эффектах обратной связи, подаваемой разными способами традиционным и в форме дебрифинга.
Анализ эффектов обратной связи, подаваемой разными способами, в ситуациях с разным отношением участников к тренингу и его ведущему.
Методолого-теоретическое основание работы составили:
отечественная разработка проблемы диалогического и монологического общения (А.У. Хараш, Г.А. Ковалев, С.Л. Братченко), социально-психологического тренинга (Л.А. Петровская, Ю.М. Жуков, М. В. Кларин, Е. В. Сидоренко и др.), экспериентальный2 подход к обучению взрослых Д. Колба, результаты отечественных (О.В. Соловьева, Л.А. Петровская, Е.Н. Павлова) и зарубежных исследований проблем обратной связи (D.R. llgen, CD. Fisher, M.S. Taylor и др.), современные зарубежные концепции обратной связи (Т. Рассел, I. Rubin, Т. Campbell, S.J.Ashford, LLCummings и др.)
Методы исследования
При выделении поведенческих показателей эффектов обратной связи использован метод экспертных интервью;
1 В основе экспериентального подхода - обучение на основе опыта, который приобретен в течение жизни или непосредственно на тренинге (от английского слова "experience" - опыт) (D. Kolb, J. Osland, I. Rubin, 1995)
фиксация поведенческих показателей эффектов обратной связи и способов ее подачи проводилась с помощью структурированного наблюдения;
процедура отнесения поведенческих показателей к группам эффектов представляла собой модифицированный вариант контент-анализа;
получение оценки тренера и тренинга участниками производилось с помощью анкетирования.
Научная новизна исследования:
Работа содержит осмысление феномена обратной связи на новом этапе развития практики интерактивных форм обучения. Впервые обратная связь рассмотрена в контексте корпоративного тренинга как компонент диалогической коммуникативной среды, обладающей базовой характеристикой общения-диалога - равенством психологических позиций коммуникатора и реципиента (оба субъекты).
В исследовании впервые раскрыт феномен дебрифинга, представлена его характеристика и осмысление его эффектов как процедуры корпоративного тренинга, представляющей один из способов нетрадиционной диалогической подачи обратной связи и не исследованной ранее в отечественной психологии.
В работе обозначен путь интеграции экспириентального подхода к обучению и современных подходов к изучению проблем обратной связи, в которых реципиенту отводится роль субъекта процесса подачи-принятия обратной связи.
В эмпирическом исследовании получены данные, которые позволяют по-новому увидеть проблему связи эффектов обратной связи и способов её подачи: дебрифинг связан с более позитивными эффектами обратной связи, чем традиционный способ.
Положения, выносимые на защиту:
1. Обратная связь как стержневой процесс корпоративного тренинга
обладает широким спектром эффектов. На основании поведенческих проявлений в тренинге их можно разделить на три группы: эмоциональные, мотивационные, когнитивные. В корпоративном тренинге обратная связь в большем числе случаев затрагивает эмоциональную сферу участников, поэтому все эффекты допустимо разделить на две группы - позитивные и негативные, выделив в каждой
когнитивные и мотивационные эффекты, а в группе негативных - дополнительно эффект сопротивления.
Дебрифинг в корпоративном тренинге обладает преимуществами перед традиционной подачей обратной связи, так как связан с большим количеством её позитивных эффектов. При подаче обратной связи в форме дебрифинга чаще встречаются позитивные когнитивные, мотивационные, эмоциональные эффекты. Принятие обратной связи, понимаемое как готовность реципиента работать с полученной информацией, происходит чаще, чем при традиционном способе. В случае подачи негативной обратной связи сопротивление встречается реже при дебрифинге, чем при традиционной подаче обратной связи.
Дебрифинг как диалог участников между собой и ведущим соответствует диалогической среде общения корпоративного тренинга в большей степени, чем традиционная подача обратной связи. Вступая в общение с установкой на партнерство ведущий имеет возможность работать с негативным отношением участников как к ведущему тренинга, так и самому процессу обучения. Эффекты обратной связи, подаваемой в дебрифинге, не связаны с отношением участника к тренингу и ведущему, в отличие от традиционной подачи обратной связи.
Теоретическое значение исследования
Теоретическое значение работы состоит в описании и осмыслении нового для отечественной психологии понятия - дебрифинга. Дебрифинг представляет собой особую процедуру межличностного, группового взаимодействия по поводу поведения участника, его результатов. Дебрифинг позволяет реализовать в практике психологического тренинга диалогичность общения, в частности процесса подачи обратной связи, активную, субъектную позицию её реципиента. Исследование вносит вклад в решение проблемы влияния способа подачи обратной связи на возникновение её эффектов. В работе описаны и проанализированы эффекты обратной связи, поданной двумя разными способами - традиционным и в форме дебрифинга.
Практическая значимость исследования
Практическая значимость полученных результатов определяется возможностью их использования для диалогического социально-психологического воздействия в различных областях общественной практики: образовании, управлении персоналом, психологической коррекции, проведении качественных
исследований. Положения работы использованы при разработке программ социально-психологического тренинга, практического управления персоналом организаций в различных ситуациях, требующих подачи обратной связи.
Достоверность данных, полученных в работе, обеспечивалась научно-методологической обоснованностью программы исследования, использованием методов, адекватных его предмету, задачам и гипотезам, репрезентативностью и большим объемом выборки, корректным применением методов математической статистики для обработки данных в сочетании с их качественным анализом, соотнесением полученных результатов с результатами других исследований.
Апробация и внедрение результатов исследования
Результаты выполненного исследования частично представлены в докладах на международных конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов 2002», «Психология XXI века» и др., на заседании кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова. Основные идеи работы использованы автором при разработке методик проведения корпоративного тренинга в период 2001 - 2004 гг. для различных российских и зарубежных компаний. Основные положения работы отражены в пяти публикациях, в программе спецпрактикума для студентов дневного и вечернего отделений, проведенного на кафедре социальной психологии в апреле - мае 2003 года.
Структура и объем диссертации
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии из 286 наименований работ отечественных и зарубежных авторов, приложений. Основной текст диссертации изложен на 184 страницах, сопровождается 9 таблицами, 13 рисунками и схемами.
Определение корпоративного тренинга: цели, виды, участники, принципы построения и проведения
Корпоративный тренинг (КТ) - это вид социально-психологического тренинга, направленный на развитие у участников бизнес-умений, причем участниками являются сотрудники одной организации. (Кларин, 2000, Russel, 1998, Jaques, 2000). Не претендуя на полное описание социально-психологического тренинга, мы остановимся на характеристиках корпоративного тренинга: его целей, видов, принципов построения, участников, форм активности.
Концептуальные подходы к проведению КТ. Корпоративный тренинг может проводиться в рамках различных теоретических подходов к обучению социальным умениям. Выбор подхода связан с целями тренинга, организационными возможностями (например, продолжительностью обучения, количеством обучающихся), личными убеждениями ведущего. Условно можно выделить когнитивно-поведенческий подход, в рамках которого создано большое количество программ по развитию социальных умений. Характеристика основных подходов к обучению взрослых, обсуждение возможностей проведения корпоративного тренинга в рамках каждого из них представлено в разделе 1.3. Необходимо отметить, что в настоящее время существует тенденция к интеграции нескольких подходов и использованию в создании программ тренингов элементов каждого.
Цели КТ. Цели корпоративного тренинга условно можно разделить на внутренние и внешние цели по отношению к самому процессу тренинга. Внешние цели обычно ставит заказчик тренинга (это может быть руководство организации, участники, тренинг-менеджер), внутренние же цели формулирует ведущий тренинга на основании внешних. В качестве внешних целей корпоративного тренинга могут заявляться такие, как успешное функционирование работников в определенных ситуациях, повышение эффективности в рамках заданной профессиональной области и др. (Жуков, 2003) При разработке программ тренингов эти цели конкретизируются во внутренние цели, для постановки которых определяются те знания, навыки, умения, установки, развитие/приобретение которых необходимо для выполнения заявленных целей. Вместе с этим, такого формулирования целей (через содержание знаний и умений) недостаточно, по мнению М.В. Кларина, поэтому учебные цели следует формулировать в терминах результатов обучения, выраженных в действиях участников, которые тренер может «опознать». (Кларин, 2000)
Одновременно с развитием бизнес-умений, целью корпоративного тренинга может быть овладение новым знанием или изменение установок в поведении. Таким образом, тренинги могут быть направлены на 1) приобретение знания; 2) развитие умений; 3) изменение или формирование установки (Бишоп, 2001, Емельянов, Кузьмин, 1983, Келли, Армстронг, 2001). Иногда встречаются и другие формулировки целей в зависимости от специализации тренинга. Например, целью этнокультурного тренинга является «развитие этнокультурной компетентности» (Лебедева, Лунева, Стефаненко, Мартынова, 2003)
Кроме вышеназванных, организация может иметь и другие цели при проведении тренинга. Часто эти цели маскируются под обучающие: например, участники приглашаются на тренинг для развития умений общаться с клиентами, а на самом деле тренинг направлен на развитие умения работать в команде. В качестве подобных «неявных» целей могут выступать:
Сплочение коллектива, формирование команды, знакомство специалистов одной компании для налаживания горизонтальных связей; Создание мотивации для работы в Компании или восстановление мотивации для уже давно работающих сотрудников;
Оценка потенциала работников и их взаимоотношений; Отдых сотрудников в качестве вознаграждения организации.
Все эти внешние цели могут быть приняты ведущим тренинга в качестве внутренних целей тренинга. Важно, что при несовпадении заявленных участникам и реальных целей тренинга могут возникать его негативные эффекты в организации: ощущение бесполезной траты времени у участников, ожидание новых знаний и их отсутствие и др. (Ковалев, 1983, Марасанов, 1998) Г.А. Ковалев, Л.А. Петровская, А.С. Спиваковская при описании роли ведущего социально-психологического тренинга отмечают, что труд ведущего будет менее эффективен, если он попытается достичь свои скрытые и невысказанные цели, что чувствуется группой и ослабляет и разрушает её доверие к "ведущему. (Ковалев, Петровская, Спиваковская, 1986)
Одно из основных требований, предъявляемых к целям корпоративного тренинга, - это их согласованность с целями организации. Например, в бизнес-процессе выпуска нового продукта на рынок необходимым элементом является тренинг, цель которого - овладение участников умением продавать этот продукт клиентам. В данном случае цель Компании - увеличить долю рынка с помощью введения этого продукта на рынок, цель тренинга - развитие умения продавать этот продукт конечному потребителю.
Виды КТ. Существует несколько классификаций видов психологических тренингов, в форме которых проводится обучение персонала организаций. Воспользуемся классификацией СИ. Макшанова. (Макшанов, 2001) Психологическое воздействие, по мнению автора, средствами тренинга осуществляется на уровне психофизиологических функций, психических состояний и психологических образований, детерминирующих и регулирующих процесс поведения и деятельности специалиста. В соответствии с выделенными уровнями психологического воздействия СИ. Макшанов (Макшанов, 2001, с. 389) предлагает следующую классификацию тренингов: функциональный, перцептивный, интеллектуальный и тренинг специальных умений. Функциональный тренинг предназначен для оптимизации в соответствии с требованиями профессиональной деятельности функций психических процессов. К таким тренингам относятся тренировка внимания, памяти и восприятия. Перцептивный тренинг направлен на повышение адекватности и полимодальности восприятия образов профессиональных объектов, операций и алгоритмов, самого себя и других людей. Интеллектуальный тренинг способствует формированию навыков подготовки и осуществления мыслительных операций с образами профессиональных объектов (Келли, Армстронг, 2001). К этой группе относятся тренинг принятия решений в условиях неопределенности и риска, решения проблем, стратегического мышления, креативности.
Корпоративный тренинг как вид бизнес-образования история развития как формы обучения персонала организации, как предмет исследования смежных дисциплин
Характеристика бизнес-образования в сравнении с традиционным. Корпоративный тренинг как одна из нетрадиционных форм обучения взрослых относится к сфере бизнес-образования. Поэтому нам представляется важным выделить характерные черты бизнес-образования в отличие от традиционного образования (Виханский, 2001):
1) Бизнес-образование направлено на обучение чему-то, в то время как традиционное обучение ориентировано на изучение чего-то. В традиционном образовании (например, университетском) сердцевиной учебного процесса является набор знаний, которые передаются студенту. В случае бизнес-образования предмет, передаваемый студенту, сам по себе не имеет решающего значения. Главным является то, какие дополнительные практические возможности открылись перед студентом в результате того, что он научился чему-то.
2) В традиционном обучении упор делается на анализ причинно-следственных связей, развиваются способности к выявлению причин и навыки выведения вытекающих из этих причин следствий. В случае бизнес-образования упор делается на созидание, развиваются способности воображения, способности создания результата. В обычном образовании взгляд обращен в прошлое: студенты изучают уже разработанные теории, учат доказательства теорем и отрабатывают ранее созданные методы решения задач. В бизнес-образовании взгляд в основном ориентирован в будущее. Студенты учатся ставить цели, искать пути движения к ним, предвидеть возможные последствия своих решений и действий.
3) В традиционном обучении самым важным в учебном процессе является содержание. В случае бизнес-образования не менее, а может и более важным является процесс передачи содержания. Поэтому, если в первом случае лекции и аналогичные им формы передачи знаний играют доминирующую роль, то для второго случая характерно не только большое разнообразие различных методов обучения, но также и то, что эти методы как бы сами по себе олицетворяют учебный процесс, а не выступают только средством передачи знаний или развития навыков работы и поведения.
4) Существенное методическое отличие - в бизнес-образовании не считается важным выявить ошибку и «наказать» за это студента, как это происходит в традиционном образовании; важно дать возможность студенту самому понять, что он сделал ошибку, предоставить ему возможность исправить ошибку и поощрить его за ее исправление.
5) В рамках традиционного образования преподаватель выполняет роль "знатока" или учителя. В случае бизнес-образования - преподаватель, скорее, организатор и помощник. Задача преподавателя - организовать учебный процесс так, чтобы студенты, активно участвуя в проведении занятий, выступали с его помощью основными творцами собственного процесса обучения.
Корпоративный тренинг относится к нетрадиционным формам обучения, применяемых в бизнес-образовании. Для лучшего понимания места тренинга в системе этих методов, в разделе 1.5. мы рассмотрели характеристики нетрадиционных форм обучения.
Б. История развития тренинга как формы обучения персонала организации.
Для наиболее полного и комплексного рассмотрения роли обратной связи в корпоративном тренинге, мы считаем важным осветить исторический аспект развития корпоративного тренинга как формы обучения персонала в организациях. Тренинг как форма обучения развивался параллельно с развитием представлений в области управления человеческими ресурсами, менеджменте, психологии. Изменение подходов к системе управления в организациях не могли не сказаться на тех методах обучения, которые в них использовались. Остановимся подробнее на истории развития корпоративного тренинга с точки зрения развития теории организации.
В XX веке произошли глобальные изменения в деловом мире. Для многих организаций поле деятельности расширилось от маленького географического участка до всего мира, быть "конкурентноспособным" - стало всеобщим требованием (Лэнд, 1995, Стюарт, 2001, Falk, 1984, French, Bell, 1999, Wick, 1993). Организации стали описывать свою деятельность в терминах целей, размера, структуры, философии менеджмента, отношений с внешним миром. Технологические открытия изменили решающим образом все методы работы, включая процессы планирования, коммуникации и анализа деятельности. Темпы изменений стали стремительными, что потребовало от людей способности быстро изменяться самим.
В таком динамичном столетии значимость краткосрочного обучения выросла, расширились и методы подготовки специалистов. В начале XX века (20-е гг.) обучение заключалось в инструктаже работника на его рабочем месте. Сейчас картина более комплексная: программы тренинга могут быть направлены на большие группы, учитывают национальные особенности, включают виды активности, центрированные на обучающемся. Обучение больше не является областью интереса только педагогов и психологов: исследователи таких областей как системный инжиниринг, искусственный интеллект, кибернетика, коммуникационные технологии, менеджмент и даже биология расширяют существующие взгляды на обучение, рассматриваемое традиционно только в человеческом измерении. (Kempton, 1995, Ulrich, 1997).
Социолог М. Вебер, описывая в 1947 году управление в организации бюрократического типа, пишет о том, что от менеджеров не ожидалось вдохновлять плохих работников и вообще подчиненных, объясняя причины каких-либо решений. Очень мало внимания обращалось на человеческие потребности работников: трудовой контракт делал индивидуальность подходящей требованиям задач подразделения и обеспечивал преданность работника через материальное вознаграждение (Vartiainen, Teikari, Poyhonen, 1984). Лидерство подразумевало четкость и ясность в подаче инструкций.
Неудивительно, что в такой среде обучение было ограниченным. Новые работники должны были выполнять свою работу копируя то, что делают другие специалисты или, в случае сложных задач, следуя инструкции. Инструкции чаще всего включали инструктаж "лицом к лицу" на работе. Наиболее распространенным был четырех-стадийный подход к инструктированию. Эти четыре стадии следующие:
Рассказ инструктора - Демонстрация - Самостоятельное выполнение -Анализ Обучаемому рассказывалось в деталях, что и как должно быть сделано; затем инструктор сам делал то, о чем рассказывал; после этого обучаемый пробовал сделать то, что ему было продемонстрировано и, наконец, обучающий объяснял, оценивал, критиковал исполнение ученика. Инструктор в данной ситуации был всегда прав, полностью компетентен, все обучаемые одинаковы, план обучения не согласовывался с обучаемым. Обучаемый должен был копировать учителя, никакие инновации не приветствовались, причины использования именно этих методов не объяснялись, репетиция была единственным методом научить человека быстро выполнять требуемые задачи. Таким образом, в начале XX века обучение складывалось из двух элементов: получение образования в колледже и инструктаж уже работающего специалиста.
Некоторые программы «тренингов» были созданы в 1940-х гг. Это были в основном лекции по основам менеджмента, часть управления персоналом включала проблемы условий труда и найма, дисциплинарных процедур, основ ведения переговоров.
Первым большим вкладом в изменение представлений об управлении персоналом была работа Э. Майо, который представил общественности результаты исследования, выполненного в 20-30 -х гг. в Хоуторнском отделении Западной Электрической Компании в Чикаго. Главным выводом исследования был тот факт, что у людей существуют социальные потребности, которые оказывают такое же влияние, как и зарплата в конверте.
Определение обратной связи, её функции и эффекты. Традиционные направления исследований обратной связи
Обратная связь является предметом исследований отечественной и зарубежной психологии с начала 50-х гг. Понятие «обратная связь» ввел Норберт Винер, который признан отцом современной кибернетики. Он истолковал понятие обратной связи с позиций кибернетики применительно к техническим и биологическим системам. Кибернетика признала обратную связь одной из актуальнейших проблем, установила факты ее проявления во многих сферах социальной жизни и детально проанализировала её функции и значимость. (Касаткин, 2002, Петровская, 1982)
Обратная связь в широком смысле это возврат информации человеку о процессе, событии или поведении, имевшем место ранее (Джуэлл, 2001). Обратная связь, по признанию многих исследователей, является одним из важнейших элементов тренингового процесса. Одни исследователи и практики тренинга (Л.А.Петровская, О.В. Соловьева, Т. Рассел и др.) признают обратную связь стержнем психологического тренинга, другие считают её необходимой процедурой для эмоционального вовлечения участников, создания «событийности» и др. (Ю.М. Жуков, Е.Н. Павлова). Нет единого мнения о роли обратной связи в тренинге, о её влиянии на успех в достижении официально заявляемых целей тренинга, но все единогласно приходят к мнению о том, что обратная связь является мощным и важным средством, ведущим ко многим как полезным, так и деструктивным эффектам в тренинге. (Соловьева, 1992, Жуков, 2003)
Остановимся на определении обратной связи в социально-психологическом тренинге. В рамках исследования социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская внесла большой вклад в изучение проблемы обратной связи. В основе тренинга - проблема получения участниками информации о том, как он воспринят и проблема принятия им этих сведений. Обратная связь - это стержень тренинга коммуникативной компетентности. (Петровская, 1989)
СИ. Макшанов определяет обратную связь как важнейшее и универсальное средство объективации поведения участников тренинга, перехода от импульсивного к осознанному уровню деятельности. Под обратной связью СИ. Макшанов понимает информацию, поступающую от объекта воздействия, включающую данные о характеристиках его результатов и состоянии. (Макшанов, 2001) В тренинге создается возможность незамедлительного соотнесения полученной информации и деятельности, эмоционального проживания новых моделей поведения, что обеспечивается результатами действия неотсроченной обратной связи. Человек, получая обратную связь, обнаруживает имеющиеся у него дефициты умений, пробелы в теоретической подготовке, а также неадекватность имеющихся установок.
Мы, вслед за Т. Расселом, понимаем под обратной связью в социально-психологическом тренинге намеренное, вербальное сообщение обучаемому о тех действиях, которые привели к нужному результату и о тех, которые сделали невозможным его достижение. (Russel,1998, Hathway,1998). В случае с межличностной обратной связью человек, дающий обратную связь, называется коммуникатором обратной связи, а человек, получающий её - реципиентом.
В поведенческом подходе иногда отождествляют термин «обратная связь» с термином «подкрепление». То есть позитивная обратная связь, выступая в качестве похвалы, является позитивным подкреплением «правильного» поведения. Мотив избежать негативную обратную связь влечет так же к формированию определенного поведенческого репертуара человека. Но, как справедливо утверждает Ю.М. Жуков, при замене термина "подкрепление" термином "обратная связь" вне фокуса внимания остались эмоции и мотивы (Жуков, 2003, Powers, 1973).
Все исследования обратной связи, которые были проведены ранее, мы распределили на основании традиционной схемы межличностной коммуникации: отправитель сообщения, само сообщение, его получатель. В нашем исследовании отправитель сообщения является коммуникатором обратной связи, получатель - реципиентом. Под сообщением обратной связи мы понимаем её информационное наполнение, её знак, форму подачи.
На рисунке 2 мы схематично изобразили направления исследований, которые были проведены, в соответствии с коммуникационной моделью.
Все исследования обратной связи мы можем разделить на два этапа. На первом этапе (50-80-е гг. XX в) исследования были посвящены выявлению факторов, влияющих на точность восприятия обратной связи и на её принятие. Исследователи рассматривали разные характеристики коммуникатора обратной связи, её реципиента, особенности её формы и содержания. При этом подразумевалась пассивная позиция реципиента: он или принимал обратную связь, или нет в силу независимых от него причин (например, личностных свойств, особенностей коммуникатора, знака обратной связи).
До недавнего времени основные тенденции в изучении проблемы обратной связи заключались в изучении ее функций и эффектов, видов, выявлении факторов, влияющих на её восприятие и принятие реципиентом. В верхней части рисунка 2 приведены основные направления исследований.
Второй, современный, этап (начиная с 80-х гг.) характеризуется исследованиями, в которых реципиент обратной связи уже рассматривается не просто как объект обратной связи. Обратная связь начинает представлять собой двусторонний процесс - диалог, в котором реципиент обратной связи занимает субъектную позицию. Позиции коммуникатора и реципиента обратной связи становятся подвижными, то есть сам реципиент обратной связи через опосредованное влияние коммуникатора, становится источником обратной связи самому себе. Тогда мы можем говорить не только о межличностной коммуникации, но и о межличностном взаимодействии (на рисунке - стрелка от реципиента к коммуникатору).
Таким образом, в последнее время постепенно расширяется понимание самой природы обратной связи. Если раньше обратная связь была информацией о результате (правильно - не правильно), то сейчас обратная связь понимается и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет сам реципиент обратной связи. То есть расширение понимания обратной связи как формы общения происходит в направлении признания ее диалогической природы. Два этапа исследований обратной связи мы разделили в соответствии с двумя подходами к общению - монологическому и диалогическому.
Характеристика эффектов обратной связи и их поведенческие показатели
Мы предложили экспертам составить наиболее полный список поведенческих проявлений эффектов обратной связи, которые они когда-либо встречали в своей жизни. После объединения всех списков у нас получился следующий общий, наиболее полный, список реакций на обратную связь. (Список см. в Приложении 4). При распределении экспертами поведенческих проявлений по выделенным нами группам эффектов (во время экспертных интервью), они столкнулись со следующими трудностями. Во-первых, некоторые поведенческие проявления трудно интерпретировать однозначно (не хватает нюансов в описании). Так, например, фраза "Обычно я так не делаю" может произноситься с удивлением и задумчивостью и являться признаком когнитивного изменения, а может быть произнесена как защитная реакция после ролевой игры (то есть "сейчас такая неестественная ситуация, что я повел себя не как обычно и нечего тут анализировать"). Во-вторых, некоторые реакции нельзя четко отнести к одному эффекту, так как мотивационный эффект естественным образом часто сопровождается какими-либо эмоциональными реакциями. Поэтому после этого этапа мы внесли добавочные описания в список реакций.
Из первоначального списка исчезли поведенческие показатели, которые могли бы трактоваться неоднозначно, и после экспертных интервью были внесены коррективы в их описание. Кроме этого, нами были названы по-другому эффекты оценочной обратной связи. Теперь мы выделили 3 следующие группы: 1) поведенческие проявления, сопровождающиеся позитивными эмоциями («позитивные реакции»), 2) поведенческие проявления, сопровождающиеся негативными эмоциями («негативные реакции»), 3) реакции, которые трудно отнести к какой-либо из групп. Каждая из этих групп дробится на более мелкие подгруппы, разделяющие мотивационную, когнитивную и чисто эмоциональные сферы.
После работы всех экспертов мы получили распределение наблюдаемых реакций по группам и получили соответствующие эффектам поведенческие признаки. Распределение реакций по группам эффектов см. в Приложении 5.
После этого этапа мы апробировали новый список реакций и новые группы эффектов, что вызвало меньше трудностей у экспертов и позволило нам разработать единую схему наблюдения за реакциями на оценочную обратную связь. Лист см. Приложение 6.
Далее был апробирован лист наблюдения на тренинговой группе из 14 человек. Каждый участник получил обратную связь, трое экспертов наблюдали за каждым. Кроме этого, экспертам было предложено помечать возникновение тех реакций, которые не укладываются в схему наблюдения.
На этапе основного исследования наблюдатели - эксперты просматривали видеозаписи сессий, в которых была осуществлена подача обратной связи тем или иным способом. Всего наблюдателями было просмотрено 96 сессий. Сессии, взятые для анализа, представляли собой подряд записанные фрагменты, демонстрирующие одни и те же сюжетные места всех тренингов (записаны все сессии, все участники). В целях снижения факторов, влияющих на источники невалидности результатов, нами было сверено количество записанных сессий с реально проведенными.
Результаты наблюдений фиксировались наблюдателями на листах наблюдений, в которых обязательными элементами были: знак обратной связи, имя реципиента обратной связи и коммуникатора, способ подачи обратной связи и поведенческие показатели, сопровождающие её и/или последующие за ней. Фиксация этих параметров не вызвала у экспертов трудностей.
Остановимся на результатах, которые отвечают на вопрос об эффектах обратной связи в корпоративном тренинге.
Результаты, полученные эмпирическим путем, подтвердили результаты анализа исследований и результаты работы экспертной группы на этапе 1. Обратная связь действительно связана с эмоциональной, мотивационной и когнитивной сферами личностей участников. При отнесении поведенческих реакций к той или иной группе эффектов обратной связи мы столкнулись с той же проблемой, что и на этапе проведения экспертных интервью: все эффекты взаимосвязаны и редко бывают изолированными. Так, например, демотивирующий эффект чаще всего сопровождается негативными эмоциями. Мы обнаружили, что все эффекты так или иначе связаны с эмоциональной сферой участников. Поэтому все эффекты обратной связи, вне зависимости от способа её подачи, мы разделили на три большие группы. В сессиях тренингов, взятых для анализа, был продемонстрирован целый спектр реакций, свидетельствующих о влиянии обратной связи на эмоциональную сферу участников тренингов. Эксперты не встретили ни одного эффекта, который не был бы окрашен эмоциями реципиента, поэтому все эффекты мы разделили на: 1) Эффекты, сопровождаемые позитивными эмоциями; 2) Эффекты, сопровождаемыми негативными эмоциями; 3) Эффекты, в которых не удалось определить точно эмоциональную окраску реакции на обратную связь. Третья группа была нами выделена для того, чтобы зафиксировать случаи, в которых невозможно по поведению сделать вывода об эмоциональном состоянии участника тренинга. Таких эффектов оказалось очень малое количество (0,4%), поэтому мы не включили эти случаи в наш анализ.
