Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ основных направлений совершенствования информационного обеспечения и моделирования системы фирменного обслуживания автомобилей 12
1.1. Развитие системы фирменного обслуживания автомобилей в России. анализ состояния вопроса 12
1.2. Отечественный и зарубежный опыт использования информационных технологий на предприятиях автомобильной отрасли 18
1.3. Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами 31
2. Совершенствование технологий управления системой фирменного обслуживания автомобилей 43
2.1. Системный анализ процесса организации фирменного обслуживания автомобилей 43
2.2. Исследование документооборота и информационных потоков дилерско-сервисных центров 53
2.3. Обоснование необходимости научного подхода к решению проблемы управления системой фирменного обслуживания автомобилей 58
2.4. Разработка методики принятия адекватных управленческих решений в системе фирменного сервиса на основе научного анализа и прогнозирования 62
2.5. Энтропийный подход к семантическому анализу эффективности научных исследований 66
3. Проектирование информационной системы дилерско-сервисного центра 69
3.1. Исследование методик классификации и кодирования технологической информации 69
3.2. Обоснование необходимости совершенствования системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью информационной системы 72
3.3. Разработка алгоритма управления системой фирменного обслуживания автомобилей 78
3.4. Реализация информационной системы в дилерско-сервисных центрах 85
4. Исследование системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью компьютерного эксперимента 94
4.1. Имитационное моделирование процесса фирменного обслуживания автомобилей 94
4.2. Математическая модель объекта исследования 101
4.3. Планирование компьютерного эксперимента 106
4.4. Обеспечение точности и достоверности результатов моделирования 110
4.5. Выполнение компьютерного эксперимента на имитационной модели 113
5. Оценка экономической эффективности внедрения информационной системы на предприятии фирменного обслуживания автомобилей 119
5.1. Общая методика расчета экономической эффективности 119
5.2. Расчет затрат на внедрение предлагаемых мероприятий 122
5.3. Расчет показателей экономической эффективности 124
5.4. Снижение энтропии в системе фирменного обслуживания автомобилей 126
Основные выводы и результаты 129
Список использованных источников 130
- Отечественный и зарубежный опыт использования информационных технологий на предприятиях автомобильной отрасли
- Исследование документооборота и информационных потоков дилерско-сервисных центров
- Обоснование необходимости совершенствования системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью информационной системы
- Обеспечение точности и достоверности результатов моделирования
Введение к работе
Актуальность темы. Современные предприятия фирменного, обслуживания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслуживанием. В современных условиях надежное функционирование такого предприятия невозможно представить без научного прогнозирования его деятельности, которое базируется на результатах анализа информации. От того, насколько эта информация будет актуальной, своевременной и полной, зависит качество оценки итогов прошедших периодов и прогноза будущей работы всех подразделений и служб предприятия.
Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпочтений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия: В поисках места для послегарантийного обслуживания своих иномарок эта группа потребителей обнаруживает разительные отличия в технологиях работы неавторизованного и дилерского сервиса. Эта категория автовладельцев благодаря более высокой надежности автомобилей привыкла обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ и доверяет ему. Они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять.
Современное предприятие фирменного обслуживания автомобилей, представляющее собой дилерско-сервисный центр — это сложная система, построенная по принципу функционального и ресурсного разделения основных зон обслуживания, то есть разделения на подсистемы со своими наборами функций, процессов, задач и материальными, информационными, финансовыми потоками. Для того чтобы эта система успешно функционировала, необходимо не только обеспечить надежную работу подсистем, но и организовать их взаимодействие таким образом, чтобы в результате их взаимовлияния обеспечить возникновение синергетического эффекта, что, в конечном счете, ведет к повышению прибыли всего предприятия.
Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений. Такая совокупность должна иметь распределенную архитектуру, но функционировать на основе единой базы данных. Система электронного документооборота позволит не только осуществить автоматизированный ввод данных и последующую обработку информации, но и хранить обширный архив документации, облегчая при этом ее поиск. Ведение информационной базы в совокупности с применяемыми моделями позволит на основании точно сформулированных предпосылок с учетом практических результатов выводить логические следствия и рекомендации, необходимые для обоснования и принятия управленческих решений. Исследования такого рода позволяют выполнять качественный и количественный анализ сложных процессов всех видов сервисного обслуживания, зависящих от множества факторов. Статистическая обработка опытных данных и анализ закономерностей, установленных в процессе такой обработки, позволяют прогнозировать техническое состояние и надежность технических и организационно-технических систем. Выявление точных количественных закономерностей, свойственных процессам, происходящим при эксплуатации автомобилей, на основе данных по периодичности отказов узлов и агрегатов автомобилей позволяет определить перспективное состояние, а также оптимизировать объем и периодичность сервисного обслуживания.
Принятие разумных решений по рациональной организации и управлению современными системами фирменного сервисного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности. Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры - все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем. В настоящее время все чаще для решения задач принятия управленческих решений в организационно-технических системах используют имитационные модели, поскольку информативность построенной имитационной модели несравненно выше, так как она позволяет учесть большее количество факторов, чем при решении задачи методами математического моделирования. Кроме того, имитационная модель, построенная один раз, дает возможность проведения компьютерного эксперимента на ее основе многократно с различными сочетаниями параметров. В целом построение имитационных моделей не намного сложнее, чем применение стандартных математических схем, кроме того, в настоящее время аппарат имитационного моделирования предоставляет исследователям широкие возможности как для построения моделей, так и для проведения эксперимента на них, включая и выбор оптимального варианта из рассмотренных. При таком подходе качество модели будет определяться не только количеством учтенных параметров, но и достоверностью информации, на основе которой строится модель.
Отсутствие системного подхода и научной обоснованности в организации информационного взаимодействия отделов автосервисного предприятия, неэффективное использование имеющейся в распоряжении информации и отсутствие инструментов поддержки принятия управленческих решений на основе результатов статистического и имитационного моделирования, неразвитость средств анализа эффективности внутренних процессов и маркетингового анализа конкурентного окружения являются факторами, негативно влияющими на своевременность реагирования на возрастающий поток заявок.
Учитывая вышесказанное, настоящее исследование посвящено разработке информационной системы дилерско-сервисного центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели.
Задача улучшения эффективности информационного взаимодействия подсистем системы фирменного обслуживания автомобилей является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.
Цель работы: повышение эффективности управления системой фирменного обслуживания автомобилей с использованием информационной системы на основе разработанных методик формализации и анализа данных, их использования для задания параметров имитационной модели и принятия научно обоснованных управленческих решений по результатам компьютерного эксперимента.
Задачи исследований:
разработать алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов для определения трудоемкости устранения неисправности в соответствии с требованиями на обслуживание;
разработать имитационную модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра для проведения компьютерного эксперимента;
разработать алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр;
разработать методику прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и провести компьютерный эксперимент для оптимизации параметров системы и времени обслуживания;
Методы исследований:
• Методы системного анализа;
• Теория систем массового обслуживания; • Теория алгоритмизации и программирования.
• Методы статистического анализа и прогнозирования;
• Методы математического и имитационного моделирования;
• Теория планирования эксперимента;
• Методы оптимизации;
Объект исследования: система фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, включающая в себя подсистему технического обслуживания автомобилей, подсистемы текущего и гарантийного ремонтов, подсистему обеспечения сервисной зоны запасными частями.
Предмет исследования: методы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.
Основные положения, выносимые на защиту:
методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе алгоритма автоматизированного подбора перечня работ;
программная реализация в виде информационной системы алгоритма функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра в гарантийный и постгарантийный периоды эксплуатации;
имитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисном центре;
алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр;
методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе.
Научной новизной работы являются:
предложена методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе усовершенствованного кодификатора отказов; разработана имитационная модель функционирования дилерско-сервисного центра для определения закономерностей оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента.
разработан алгоритм, позволяющий на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр определять параметры имитационной модели и прогнозировать загрузку производственных мощностей сервисной зоны;
разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе;
Практическая ценность диссертации заключается в том, что использование методик и алгоритмов, реализованных в информационной системе дилер-ско-сервисного центра, способствует повышению качества сервисных услуг за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации загрузки постов обслуживания в сервисных центрах и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание, прогнозирования потребности в запасных частях.
Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ООО «Набережночелнинский автоцентр «КАМАЗ» и ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» для повышения эффективности процессов фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, а также в учебном процессе ГОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая акаде-мия»при подготовке специалистов специальностей 190603 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)», 100101 «Сервис (Автосервис)» и 230301 «Моделирование и исследование операций в организационно-технических системах».
Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических конференциях «Информационно-вычислительные технологии и их приложения» (Пенза, ПГУАС, 2005) и «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС, 2006); XXXIII международной конференции «Информационные техноло гии в науке, социологии, экономике и бизнесе IT+SE 06» (Ялта-Гурзуф, 2006); XVI и XVII международной студенческой школе-семинаре «Новые информационные технологии» (Судак, МИЭМ, 2007-2008); международной научно-технической конференции «Наука и образование-2007» (Мурманск, МГТУ, 2007); международной научно-технической конференции «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (Севастополь, СевНТУ, 2007); V всероссийской научно-технической конференции «Политранспортные системы» (Красноярск, СФУ, 2007); VI и VII всероссийских научно-практических конференциях «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, ОГУ, 2007-2008); VIII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2007); XVI международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международном форуме по проблемам науки, техники и образования «III тысячелетие - новый мир» (Москва, Академия наук о Земле, 2008).
Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 25 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в «Перечень...» ВАК, 20 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 1 «Руководство по ведению гарантийной политики на экспортных рынках» и 1 свидетельство о регистрации электронного ресурса.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (137 наименований), изложенных на 144 страницах машинописного текста, включая 43 рисунка и 14 таблиц.
Во введении обоснована актуальность проводимых исследований, сформулирована цель работы, выделены научная новизна, практическая значимость полученных результатов и основные положения, выносимые на защиту.
Первая глава представляет собой литературный обзор исследований, посвященных решению вопросов организации фирменного обслуживания авто мобильного транспорта. Анализируются проблемы, возникающие при внедрении информационных технологий в предприятиях фирменного обслуживания автомобилей, а также возможности использования математических моделей для оптимизации процессов, связанных с сервисом автомобилей.
Во второй главе производится системный анализ процесса фирменного обслуживания, исследуется документооборот центра фирменного обслуживания и предлагается методика принятия обоснованных управленческих решений в системе фирменного обслуживания на основе научного анализа и прогнозирования.
Третья глава посвящена разработке алгоритма процесса фирменного обслуживания автомобилей, проектированию информационной системы дилер-ско-сервисного центра на основе разработанных кодификаторов дефектов и норм времени; показаны возможности анализа данных в информационной системе.
В четвертой главе производится исследование системы фирменного обслуживания на основе компьютерного эксперимента; показано, что на основе достоверных данных информационной системы возможно получение качественного управленческого решения по организации сервисного обслуживания.
В пятой главе произведены расчеты экономической эффективности от внедрения информационной системы и уменьшения времени простоев автомобилей в процессе сервисного обслуживания за счет оптимизации работы технического отдела.
Отечественный и зарубежный опыт использования информационных технологий на предприятиях автомобильной отрасли
Общемировые тенденции постиндустриального развития привели к необходимости существенного изменения информационных отношений в технических системах. Информация из вспомогательного и второстепенного фактора общественного производства превращается в фактор, решающим образом влияющий на экономику, обороноспособность и производство. Более того, она становится непосредственным фактором экономического развития, вовлекая в работу значительную часть материальных ресурсов, и в этом качестве является информационным потенциалом или информационными ресурсами организационно-технических систем. Поэтому актуальной становится проблема рационального формирования и использования информационных ресурсов в интересах развития организационно-технических систем.
Формирование рыночных механизмов на предприятиях автомобильного сервиса, создание необходимых условий функционирования для предприятий такого типа требуют создания адекватной этим механизмам среды деловой информации. Согласно исследованиям Емелина В.А. [27], а также Чеснокова А.Г. [28], эта среда должна обеспечивать информационную поддержку элементов системы фирменного обслуживания на всех стадиях производства и потребления продукции и услуг, а также во всех областях их деятельности.
Качество управленческих решений во многом определяется качеством исходной информации, на основе анализа которой составляются прогнозы и вырабатываются рекомендации. Расширение модельного ряда автомобилей, сопутствующее ему увеличение номенклатурного перечня запасных частей и возрастающее число заявок на сервисное обслуживание заставляет руководство дилерско-сервисного центра создавать инфраструктуру информационного взаимодействия всех его подразделений. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути оптимизации управления процессом сервисного обслуживания и повышения его эффективности.
Надежное функционирование такого предприятия основывается на научном прогнозировании его деятельности, а качество прогноза зависит от полноты и достоверности информации и надежности результатов ее анализа. Прогноз будущей работы всех подразделений и служб предприятия базируется на результатах оценки итогов прошедших периодов, поэтому создание надежной системы сбора, хранения и движения информации становится одним из факторов успешной организации фирменного обслуживания автомобилей.
Полнота и качество прогнозных оценок в значительной степени зависят от качества исходной информации - от того, насколько она структурирована и формализована. До настоящего времени практически не существует таких информационных систем, которые учитывали бы потребности специалистов, организующих деятельность сервисной зоны. Это в особенности актуально при возникновении неисправностей в гарантийный период эксплуатации, поскольку качество и достоверность информации на данном этапе позволяет оперативно выявить причины отказов и на основе их анализа выработать рекомендации, тем самым повысить надежность автомобильной техники [29].
Таким образом, важнейшей задачей формирования информационной инфраструктуры автомобильного предприятия является создание максимально благоприятных условий доступа предпринимателя к информации, которую в мире принято называть деловой (business information).
Российские фирменные автоцентры нельзя назвать «отстающими» в плане информатизации, однако качество этой информатизации пока оставляет желать лучшего. Большинство предприятий отрасли работает с разнородным парком информационных технологий (ИТ), что обусловлено не только исторически сложившимися методами автоматизации, но и тем фактом, что до сих пор мало отраслевых решений, действительно способных отвечать на все запросы, в том числе и специфические, инженеров по технического обслуживанию. Значительная часть предприятий автомобильной отрасли, получая определенные дотации от государства, успела еще при советской власти обзавестись теми или иными автоматизированными решениями. На заре автоматизации предприятий автомобильной отрасли в основном использовались собственные разработки ИТ-отделов, а затем наиболее удачные решения стали тиражировать на другие предприятия. Параллельно на базе специализированных НИИ ИТ создавалось программное обеспечение, позволяющее автоматизировать автомобильные перевозки и учет работ по осуществлению ремонта автомобилей. Но до совершенства в те годы было еще очень далеко.
С началом становления рыночной экономики в процессе информатизации отечественных предприятий автомобильного транспорта произошли существенные изменения. Первый связан с резким ростом объема зарубежных товаров, который начал поступать в нашу страну. Этот рост спровоцировал повышение объемов грузовых и пассажирских перевозок автомобильным транспортом, а соответственно и возросший спрос на техническое обслуживание и ремонт автомобилей.
Второй важный для отрасли момент заключается в том, что предприятия автомобильного транспорта получили доступ к опыту автоматизации, накопленному «более продвинутыми» западными коллегами, а также крупнейшими мировыми вендорами, реализовавшими массу ИТ-проектов, решающих задачи, аналогичные тем, с которыми столкнулись отечественные предприятия автомобильного транспорта. В результате в России в качестве ключевых ИТ-решений для транспортной отрасли используются западные автоматизированные системы и их опыт внедрения. Однако, как считают эксперты, в силу ряда причин не все эти продукты смогли найти адекватное применение в отечественной транспортной среде, что отражено в публикациях Ершовой Э. [30, 31].
Исследование документооборота и информационных потоков дилерско-сервисных центров
Информационное обеспечение дилерско-сервисного центра представляется как сеть информационных систем с развитыми связями. В настоящее время ни одно предприятие автомобильного сервиса (как подсистемы технического обслуживания, так и подсистемы материального обеспечения) не может существовать и успешно функционировать без информационной поддержки. Информация играет важную роль на всех этапах организации процесса оказания услуг. От качества и своевременности получения информации зависит качество организации процесса оказания услуги, включая как решение учетных задач, так и задач планирования (поставок, услуг, модернизации центров и оборудования и т.п.).
Многие фирмы-продуценты создают свое фирменное программное сопровождение, которое поставляется дилерам и является обязательным для использования. Но, как показывает практика, на адаптацию такого программного обеспечения к конкретным условиям зачастую тратится больше средств, нежели на разработку своего, уникального. Кроме того, программное обеспечение решает, в основном, задачи учетного характера (это может быть учет наличия запасных частей на складе, учет количества обращений клиентов на предприятия сервиса и т.п.). В то же время, анализ имеющейся информации и оптимизация деятельности отдельных предприятий и всей системы в целом на основе выполненного анализа становятся первоочередными задачами в условиях конкурентной среды.
Таким образом, информационная поддержка деятельности организационно-технической системы, в конечном счете, определяет успех функционирования системы в целом. Это проявляется также в том, что расширение модельного ряда автомобилей, сопровождающееся увеличением номенклатурного перечня запасных частей, а также возрастающее число заявок на сервисное обслуживание, заставляет руководство предприятия фирменного сервиса создавать инфраструктуру информационного взаимодействия как между фирмойпродуцентом и дилерско-сервисным центром, так и между всеми его подразделениями. Поскольку задачи, решаемые каждым структурным подразделением предприятия, преследуют свои цели, а связи между подразделениями (подсистемами) являются как материальными, так и информационными, то данные (как исходные, так и получаемые в процессе анализа) должны храниться в единой базе данных, которая и составляет основу интегрированной (состоящей из множества разнородных программных приложений) информационной системы.
Дилерско-сервисный центр взаимодействует как с фирмами-продуцентами, поставляющими свою продукцию для реализации через автосалон и склад запасных частей и комплектующих, так и с потребителем продукции (автомобилей и комплектующих) и услуг (технического обслуживания и текущих ремонтов).
Персоналу технической службы дилерско-сервисного центра в ходе производственного процесса приходится решать комплекс взаимосвязанных задач в области организации транспортного обеспечения, производства сервисных услуг и реализации товарной продукции. Результаты работы персонала фиксируются в различных документах, которые можно разделить на три вида: нормативные, первичные и вторичные.
На информационном уровне все подразделения предприятия посредством передаваемых документов тесно взаимодействуют между собой. Документооборот только технической службы дилерско-сервсиного центра, как правило, включает более двухсот документов. Из общего количества документов доля первичных составляет порядка 20% (технические паспорта, счета-фактуры, акты выполненных работ, требования на запасные части и т.д.). Доля документов с нормативно-справочной информацией составляет порядка 5% (классификаторы узлов и агрегатов автомобиля, номенклатура запасных частей и прейскурант цен на услуги, периодичность и трудоемкость работ по техобслуживанию автомобилей и т.д.). Таким образом, вторичные документы составляют большую часть документооборота предприятия (75%): это различные отчетные формы (ведомости, журналы, акты) и статистическая информация.
Содержание вторичных документов во многих случаях частично или полностью дублирует информацию первичных. Например, при формировании счета-фактуры в него переносятся сведения из журнала регистрации заявок на сервисное обслуживание предприятия автомобильного сервиса. При организации сервисного обслуживания формируется множество актов, требований, счетов-фактур и прочих отчетов, при этом выполняются функции сортировки и группировки содержащихся в них сведений. Анализ документооборота показывает, что содержание 77% вторичных документов состоит только из дублированной информации, а в 23% выходных форм частично повторяются сведения первичных документов. Таким образом, создание единого информационного пространства на предприятии фирменного сервиса является необходимым фактором в обеспечении его конкурентоспособности и стабильного функционирования. Оптимизация документооборота позволяет сократить время, необходимое для обработки документов, высвободить технический персонал и обеспечить взаимодействие между подразделениями и службами предприятия [66].
Одним из наиболее важных этапов при проектировании информационной системы дилерско-сервисного центра является анализ существующих информационных потоков, систематизация документооборота, совершенствование его структуры. На данном этапе необходимо установить минимальный набор нормативно-справочных и первичных документов, подлежащих вводу в базу данных; определить процессы поиска, передачи, обработки данных и формирования вторичных документов. Эти процессы должны быть полностью автоматизированы.
В качестве примера для изучения документооборота одной из подсистем дилерско-сервисного центра ООО «Набережночелнинский автоцентр «КАМАЗ» рассмотрим отдел гарантийного обслуживания.
Одним из направлений деятельности современного автосервисного предприятия является выполнение гарантийных обязательств по качеству автомобильной техники. В ходе выполнения гарантийного послепродажного обслуживания персонал технического отдела получает, оформляет и пересылает множество различных документов, имея корреспонденцию как внутри предприятия, так и за его пределами. При этом сведения таких документов, так или иначе, постоянно дублируются, поэтому их ручное заполнение требует значительных затрат времени инженеров технического отдела. Введение системы электронного документооборота позволит минимизировать потери времени при оформлении и передаче документов и, как следствие, повысить эффективность работы технического отдела.
Моделирование процесса гарантийного обслуживания позволяет осуществить построение информационно-логической модели и реализацию системы электронного документооборота. Подсистема управления гарантийным обслуживанием технического отдела позволит сократить время на обработку и передачу документов, тем самым ускорив подготовку и принятие решений. На рис. 2.6 представлена схема движения документов в подсистеме гарантийного обслуживания.дилерско-сервисными центрами.
Обоснование необходимости совершенствования системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью информационной системы
Поскольку научное прогнозирование и принятие адекватных управленческих решений основываются на безошибочной и структурированной информации, достоверность которой можно проследить, актуальной становится задача реализации инструмента регистрации фактов обращений владельцев автомобилей на сервисное обслуживание. Для анализа структуры и количества дефектов узлов и агрегатов автомобиля необходимо заранее выделить признаки, по которым будет производиться выборка и группировка статистических данных. К таким признакам для деталей автомобилей КАМАЗ при описании дефекта можно отнести следующие: Группа и подгруппа узлов и агрегатов, в которую входит данная дефектная деталь; Дата изготовления детали; Наименование поставщика детали; Дата поставки детали; Номер партии, в которую вошла дефектная деталь;
Данные признаки должны фиксироваться при сборке автомобиля фирмой-продуцентом в виде электронного паспорта, который представляет собой полную информацию обо всех узлах и агрегатах автомобиля, записанную на физическом носителе. Однако, несмотря на актуальность задачи, в настоящее время исследования в направлении разработки электронного паспорта автомобиля не ведутся [80, 81].
В общем случае, все признаки в виде записей должны храниться в единой базе данных, являющейся основой информационной системы дилерско-сервисного центра. Необходимость разработки такой системы доказывается повышением эффективности работы инженерно-технической службы за счет факторов, представленных на рис. 3.5.
Формированию информационной системы дилерско-сервисного центра, как правило, препятствуют неразвитость информационно-коммуникационных средств и распыленность коммерческих информационных ресурсов. В отсутствие четкого представления об информационно-телекоммуникационных ресурсах предприятие не может полностью аккумулировать их для всестороннего использования, кроме того, оно подвергается ненужному риску ответственности за использование нелицензионных копий. Для решения данной задачи необходимо проведение политики аудита информационного обеспечения предприятия. А это решение будет корректным только в том случае, когда проектирование информационной системы ведется комплексно, с учетом тех задач, которые стоят перед подразделениями. Выявление всех проблемных мест, установление связей между задачами способствует обеспечению возможности правильного выбора программных продуктов, оптимальных для условий конкретного предприятия [82, 83].
Одной из наиболее важных проблем, препятствующих созданию интегрированной информационной системы дилерско-сервисного центра, является крайняя неформализованное имеющейся информации. Для того, чтобы решать не только учетные, но и аналитические задачи, необходимо, чтобы данные, фиксирующиеся на каждом участке, были единообразно организованы. Это способствует не только упрощению ввода информации, но и обеспечивает возможность дальнейшего ее анализа. В общем случае, при проектировании информационной системы должны быть проанализированы все процессы, происходящие в каждой из подсистем, разработаны единые формы ввода данных и классификаторы, обеспечивающие возможность получения требуемой аналитической информации [84].
В качестве примера такой проблемы для дилерской сети фирменного обслуживания автомобильной техники КАМАЗ можно привести отсутствие кодификатора дефектов. Расширение модельного ряда автомобилей КАМАЗ сопровождается расширением номенклатуры запасных частей и появлением новых электронных каталогов. Однако при оказании сервисных услуг необходимо иметь возможность учета тех неисправностей, которые вызвали необходимость обращения в дилерско-сервисный центр." Это актуально как на стадии гарантийного обслуживания, так и в постгарантийный период.
Под кодификатором дефектов понимается совокупность правил назначения кода дефектам, выявленным в эксплуатации. Целью создания кодификатора является включение его в общую информационную систему центра фирменного обслуживания автомобилей для автоматизации процесса описания возникшей неисправности. Таким образом, при вводе в информационную систему заявки на сервисное обслуживание кодификатор дефектов не допускает неоднозначного описания неисправности и позволяет представлять в документах информацию в структурированном виде [85].
Идея создания кодификатора дефектов заключается в составлении справочника всех возможных проявлений неисправностей в зависимости от материала и условий эксплуатации вышедшего из строя узла или агрегата. Описание дефекта хранится в виде составного кода, включающего в себя код подгруппы деталей, в которую входит дефектный узел, код непосредственно дефектного узла, код детали-виновника дефекта (может совпадать с кодом дефектного узла), код технической сущности дефекта, код причины возникновения дефекта, код способа устранения дефекта (рис. 3.6).
Обеспечение точности и достоверности результатов моделирования
Тактическое планирование эксперимента с имитационной моделью системы связано с вопросами эффективного использования выделенных для эксперимента машинных ресурсов и определением конкретных способов проведения испытаний модели, намеченных планом эксперимента, построенным при стратегическом планировании. Тактическое планирование машинного эксперимента связано, прежде всего, с решением следующих проблем [126]: определение начальных условий и их влияния на достижение установившегося результата при моделировании; обеспечение точности и достоверности результатов моделирования; уменьшение дисперсии оценок искомых характеристик; выбор правил автоматической остановки имитационного эксперимента с моделями систем. Решение второй проблемы тактического планирования компьютерного эксперимента связано с оценкой точности и достоверности результатов моделирования при заданном числе реализаций или с необходимостью оценки необходимого числа реализаций при заданных значениях точности и достоверности результатов моделирования системы. Обработка результатов имитационного эксперимента на ЭВМ принципиально не может дать точных значений показателя эффективности Е системы, в лучшем случае можно получить только некоторую оценку Е такого показателя. При этом экономические вопросы затрат людских и машинных ресурсов, оказываются тесно связанными с вопросами точности и достоверности оценки показателя эффективности Е системы на ее модели [127, 128].
Из-за наличия стохастичности и ограниченности числа реализаций N при статистическом моделировании системы в общем случае Е Е. При этом величину Е называют абсолютной точностью оценки. Вероятность того, что не равенство Е-Е є , выполняется, называется достоверностью оценки, т.е. Величина о = є/Е называется относительной точностью оценки, а достоверность оценки соответственно будет иметь вид Пусть цель компьютерного эксперимента с моделью некоторой системы — получение оценки р вероятности появления р=Р(А) некоторого события А, определяемого состояниями процесса функционирования исследуемой системы. В качестве оценки вероятности р в данном случае выступает частота т р = —, где т — число положительных исходов. Тогда соотношение, связывающее точность и достоверность оценок с количеством реализаций, будет иметь вид: т Для ответа на вопрос о законе распределения величины р = — предстала вим эту частоту в виде Р т N = О-1Ю/ х/, (4.19) так как количество наступлений события А в данной реализации из N реализаций является случайной величиной , принимающей значения JC/ = 1 с вероятностью р и xf= 0 с вероятностью 1 - р. Математическое ожидание и дисперсия случайной величины , будут таковы: Это соотношение говорит о несмещенности оценки р для вероятности р. С учетом независимости значений величин х,- получим В силу центральной предельной теоремы теории вероятностей частоту m/N при достаточно больших N можно рассматривать как случайную величину, описываемую нормальным законом распределения вероятностей с математическим ожиданием р и дисперсией p(l-p)/N, Поэтому соотношение можно переписать так: где tv — квантиль нормального распределения вероятностей порядка р = (1 + Q) 12; находится из специальных таблиц (при достоверности = 0,95 =1,96). В результате точность оценки р вероятности р можно определить как Так, если количество реализаций модели равно 8, и 4 из них являются положительными, точность оценки равна: Таким образом, модельная величина Е не должна превышать по модулю абсолютную точность оценки Е более чем на 0,346 [128].
