Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Сертификация как способ обеспечения безопасности услуг (работ) в области пожарной безопасности (Литературный обзор) 9
1.1 Практика стандартизации и сертификации услуг за рубежом 9
1.2 Этапы становления и развития сертификации в области пожарной безопасности 10
1.3 Добровольная сертификация как один из основных элементов обеспечения безопасности услуг (работ) в области пожарной безопасности 20
1.4 Исследование и классификация услуг (работ) в области пожарной безопасности в условиях современного рынка 28
1.5 Актуальные задачи развития теории и практики добровольного подтверждения соответствия 40
ГЛАВА 2 Исследование, разработка процесса управления качеством, методов оценки уровня качества услуг (работ) в области пожарной безопасности 47
2.1 Исследование процесса управления качеством услуг (работ) в области пожарной безопасности 47
2.2 Разработка критериев формирования перечня услуг (работ) в области пожарной безопасности, соответствие которых подтверждается добровольной сертификацией 56
2.3 Разработка методики оценки уровня качества услуг в области пожарной безопасности 64
2.4 Методики выполнения конкретных исследований. Методика бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности
ГЛАВА 3 Разработка организационно методических направлений совершенствования уровня качества услуг (работ) в области пожарной безопасности 90
3.1 Совершенствование действующей квалификации услуг (работ) в области пожарной безопасности 90
3.2 Типовая схема управления качеством на предприятии, организации, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности 102
3.3 Примеры оценок уровня качества услуг в области пожарной безопасности
3.3.1 ООО «СахИнфо-Сервис» 112
3.3.2 ООО Учебный центр УГПС МВД Республики Коми 115
3.4 Разработка нормативно-правовых документов Системы добровольной сертификации услуг (работ), систем менеджмента качества в области пожарной безопасности 121
3.5. Определение перспективных направлений повышения качества услуг (работ) в области пожарной безопасности 129
Выводы 143
Список использованной литературы
- Добровольная сертификация как один из основных элементов обеспечения безопасности услуг (работ) в области пожарной безопасности
- Разработка критериев формирования перечня услуг (работ) в области пожарной безопасности, соответствие которых подтверждается добровольной сертификацией
- Типовая схема управления качеством на предприятии, организации, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности
- ООО Учебный центр УГПС МВД Республики Коми
Введение к работе
Актуальность работы
Сертификация в России, по опыту передовых зарубежных стран, все
больше получает широкое распространение.
На фоне значительного увеличения количества оказываемых услуг (работ) в области пожарной безопасности в Российской Федерации наметилась тенденция к постоянному росту объемов реализации данных услуг (работ) и увеличению количества предприятий, организаций, оказывающих услуги (выполняющих работы) в области пожарной безопасности. Только за 2008 год выдано более 8000 лицензий.
Наличие лицензии у исполнителя услуг (работ) в области пожарной безопасности - это необходимое, но недостаточное условие, так как лицензия дает только право на тот или иной вид деятельности. То, что данная услуга, связанная с деятельностью по предупреждению и тушению пожаров, или с производством работ по монтажу, ремонту и обслуживанию средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, выполнена качественно, с соблюдением всех действующих на этот случай норм, правил и технических документов, обладатель лицензии не гарантирует.
Кроме того, в процессе проведения в Российской Федерации рыночных реформ многие из организаций, осуществляющих услуги (выполняющих работы) в области пожарной безопасности в зданиях и сооружениях, в том числе на объектах нефтегазовой отрасли, оказались не полностью готовыми к работе в новых условиях, лишившись государственной поддержки, существенно ухудшили качество оказания услуг, в том числе услуг в области пожарной безопасности. Появление большого количества новых фирм, оказывающих услуги (выполняющих работы) в области пожарной безопасности, и большого числа работников, у которых зачастую нет необходимых профессиональных навыков, неблагоприятно отразилось на качестве и безопасности оказываемых услуг на объектах нефтегазовой отрасли. В результате, вопрос качества проведения этих работ отступает на второй план.
Исходя из этого, в настоящее время необходимо проведение исследований качественных параметров современного рынка услуг (работ) в области пожарной безопасности и реализация на основе полученных результатов конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества данных услуг, является актуальным.
Однако на сегодняшний день нет работ, непосредственно посвященных проблемам обеспечения качества оказываемых услуг (выполняемых работ) в области пожарной безопасности. В современных условиях остаются не достаточно изученными вопросы классификации услуг (работ) в области пожарной безопасности, их нормативного обеспечения, организационные вопросы управления качеством данных услуг. Это и определило выбор темы диссертационного исследования.
Цель работы
Цель диссертационной работы заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций, направленных на повышение уровня качества оказываемых услуг (выполняемых работ) в области пожарной безопасности.
Задачи исследования
В соответствии с указанной целью в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
провести анализ современного состояния рынка услуг (работ) в обласні пожарной безопасности, выявить основные проблемы и деятельности предприятий и организаций, оказывающих данные услуги;
внести уточнения в классификацию услуг (работ) в области пожарной безопасности;
распознание и оценка (полукачественная идентификация) критериев безопасности, влияющих па уровень качества услуг (работ) в области пожарной безопасности;
разработать методику балльной характеристики критериев безопасности, влияющих на процесс сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности;
разработать механизм оценки и управления качеством услуг (работ) в области пожарной безопасности в организации, оказывающей данные услуги (выполняющей работы);
разработать предложения по повышению уровня качества услуг (работ) в области пожарной безопасности на основе создания профессиональной организации.
Научная новизна
1 Осуществлена научно обоснованная разработка и систематизация
(классификация) полукачественной идентификации критериев безопасности,
оказывающих в современных условиях влияние на качество услуг (работ) в
области пожарной безопасности.
Разработана методика бальной характеристики критериев безопасности, влияющих на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности, позволяющая учитывать влияние этих критериев безопасности на функциональные параметры процесса оказания услуг (выполнения работ). Получены верхний и нижний предел оценки уровня качества, верхний VB = 4,152 и нижний Vh = 2,585
Разработан алгоритм процесса оценки и управления качеством услуг (работ) в области пожарной безопасности на предприятиях и организациях, оказывающих данные услуги.
Практическая значимость исследования
Основные научные, методические и практические положения диссертации используются при проведении работ по классификации, стандартизации и сертификации в сфере услуг (работ) в области пожарной безопасности. Использованы предприятиями и организациями, оказывающими услуги (выполняющими работы) в области пожарной безопасности в целях повышения
уровня качества оказываемых услуг и конкурентоспособности, а также образовательными учреждениями в рамках соответствующих учебных курсов и научно-исследовательскими организациями при проведении научных изысканий в данном направлении.
Положения диссертационной работы широко используются при решении основных задач, стоящих перед Государственной противопожарной службой МЧС России, а также аккредитованными в Системе добровольной сертификации услуг (работ), систем менеджмента качества в области пожарной безопасности органами по сертификации и испытательными лабораториями при проведении сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности.
Апробация работы
Основные положения диссертационной работы были использованы при разработке нормативно-правовых документов Системы добровольной сертификации услуг (работ), систем менеджмента качества в области пожарной безопасности. Отдельные предложения докладывались автором на конференции «Системы и средства пожарной безопасности» в рамках IX Международного Форума «Технологии Безопасности» - «Проблемы сертификации» в апреле 2004 года, Всероссийском совещании начальников испытательных пожарных лабораторий «Обеспечение качества оказываемых услуг (работ) в области пожарной безопасности» в декабре 2005 года. Результаты исследования нашли также отражение в опубликованных специализированных изданиях и используются при проведении лекционных и семинарских занятиях по курсу «Метрология, стандартизация и сертификация» в учебном процессе Академии ГПС МЧС России и при проведении работ по сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности, аккредитованными в Системе добровольной сертификации услуг (работ), систем менеджмента качества в области пожарной безопасности органами по сертификации и испытательными лабораториями.
Публикации
Основные результаты диссертационной работы опубликованы в 7 печатных
работах, в том числе 1 статья в рецензируемом научном издании из перечня ВАК Минобразования и науки РФ.
Структура диссертации
Добровольная сертификация как один из основных элементов обеспечения безопасности услуг (работ) в области пожарной безопасности
Однако обязательная сертификация охватила лишь четверть потенциально опасных услуг (работ). Расширению объема по обязательной сертификации препятствует отсутствие основополагающих государственных стандартов на услуги, что в свою очередь обусловлено неадекватным госбуджетным финансированием.
В настоящее время в сфере обеспечения пожарной безопасности такому виду деятельности, как оценка качества оказываемых услуг и выполняемых работ, не придается должного значения. Реально показатели качества оказываемых услуг (выполняемых работ) в области пожарной безопасности (окружающая среда, надежность, психологические свойства, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, доступность, гарантии) ни одна организация ГПС МЧС России не оценивает.
Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг в России не предусмотрена на основании Закона Российской Федерации «О техническом регулировании».
В целях реализации Федерального закона «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ [6], который регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг создана Система добровольной сертификации услуг (работ), систем менеджмента качества в области пожарной безопасности (далее — СДСПБ), которая внесена в Государственный реестр Госстандарта России 25 марта 2003 года № РОСС RU. Е077.04ПБ00.
На этом этапе формируется база организационно-методических документов и документов СДСПБ. Для обеспечения ее деятельности в 2003 году были подготовлены и утверждены соответствующие нормативные правовые акты: Правила сертификации услуг (работ), систем менеджмента качества в области пожарной безопасности, Порядок сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности, Перечень услуг (работ), подлежащих добровольной сертификации в области пожарной безопасности, а также другие документы, регламентирующие деятельность СДСПБ [99-102].
Вместе с тем на рынке страны реализуются значительные объемы некачественной, пожароопасной отечественной и импортной продукции (услуг), употребление (оказание) которой наносит существенный вред жизни и здоровью людей, окружающей среде и имуществу потребителей.
Среди основных причин реализации на потребительском рынке некачественных, пожароопасных товаров, услуг (работ) в области пожарной безопасности можно отметить: -отсутствие действенного контроля за качеством продукции, услуг (работ) в области пожарной безопасности; - отсутствие действенного механизма, препятствующего поступления в розничную торговую сеть большого объема пожароопасных товаров, не прошедших или не проходивших сертификации, а также ограничивающего допуск на рынок организаций и предприятий, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности без соответствующей лицензии и сертификата соответствия; - недостаточная результативность государственного пожарного надзора и контроля за качеством товаров, услуг (работ) в области пожарной безопасности вследствие практического отсутствия государственного финансирования, слабой защиты государственных пожарных инспекторов [94, 95, 96]. На стадиях оказания услуг (выполнения работ) в области пожарной безопасности используются такие формы контроля, как приемо-сдаточные испытания смонтированных систем противопожарной защиты, проверка соответствия производства работ установленным требованиям (противопожарным, санитарным и другим) контроль при лицензировании деятельности, выдача разрешений на производство и применение. Завершающим этапом контроля оказания услуг (выполнения работ) в области пожарной безопасности на этом дорыночном периоде ее существования является сертификация, проводимая для обеспечения доступа услуг (работ) в области пожарной безопасности на рынок.
Таким образом, сертификация является одним из элементов, направленных на защиту потребительского рынка услуг (работ) в области пожарной безопасности от недобросовестных исполнителей.
Особенностью России является то, что ее система государственного регулирования безопасности товаров создавалась в условиях перехода от системы государственного административного управления и планирования к рыночным социально-экономическим отношениям, что потребовало реализации принципиально новых подходов.
Объективной стороной регулирования безопасности товаров, услуг (работ) в области пожарной безопасности является необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестных производителей и исполнителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной конкурентной борьбы [39, 40].
Элементами системы регулирования безопасности товаров, услуг (работ) в области пожарной безопасности в России являются: система выдачи лицензий на право ведения какой-либо вида деятельности в области пожарной безопасности, нормы пожарной безопасности и качества, проведение испытаний, процедура оценки и подтверждения соответствия товаров, услуг (работ) в области пожарной безопасности.
В соответствии с Федеральным законом «О пожарной безопасности» [7] одними из основных функций Системы обеспечения пожарной безопасности являются лицензирование деятельности и сертификация продукции, услуг (работ) в области пожарной безопасности. В этой сфере деятельности введенная в России в 1996 году обязательная Система сертификации в области пожарной безопасности в Российской Федерации (далее - ССПБ), под руководством Центрального органа - ГУГПС МВД России, накопила богатый опыт и имеет определенные перспективы для дальнейшего развития.
Интенсивное развитие сферы услуг, в том числе услуг (работ) в области пожарной безопасности, характерное для современного этапа развития отечественной и мировой экономики, потребности последовательного и более полного вхождения российской экономики в мировую экономическую систему диктуют необходимость разработки Системы сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности, ориентированной на решение актуальных социально экономического развития России.
Действующий взгляд на сертификацию исходит из предположения, что сертификация продукции вместе с последующим инспекционным контролем должны гарантировать необходимое соответствие продукции на всем последующем пути ее следования вплоть до конечного потребителя. Однако, по действительной природе сертификации продукции, она фактически удостоверяет только соответствие на момент ее проведения, т.е. перед поступлением продукции на рынок. На рынке продукция вовлекается в процессы хранения, транспортирования, монтажа, обслуживания и др., в которых безопасность и качество могут утрачиваться [60]. Кроме того, контроль за организациями и предприятиями, которые проводят монтаж, наладку и обслуживание сертифицированной продукции непосредственно на объектах, в том числе нефтегазовой отрасли, осуществляется не на должном уровне.
Определенным сдерживающим фактором в деле сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности является то, что обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг в России не предусмотрена на основании Закона Российской Федерации от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» [6]. Этим законом предусмотрено две формы подтверждения соответствия, которые представлены на рисунке 4.
Разработка критериев формирования перечня услуг (работ) в области пожарной безопасности, соответствие которых подтверждается добровольной сертификацией
Анализ особенностей функционирования конкурентного рынка, методики и практики сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности в Российской Федерации и потребностей перехода от обязательной сертификации к механизму добровольного подтверждения соответствия как эффективному средству формирования баланса интересов исполнителей и потребителей позволяет сформулировать приоритетные задачи создания современных научно-методических основ добровольного подтверждения соответствия услуг (работ) в области пожарной безопасности нормативным требованиям, обеспечивающих решение проблемных вопросов повышения качества услуг (работ) в области пожарной безопасности, защиты прав потребителей на безопасную услугу (работу) при условии достижения баланса интересов исполнителя и потребителя [54, 96].
К актуальным проблемам развития теории и методологии добровольного подтверждения соответствия относятся взаимообусловленные проблемы теоретического характера, которые должны решаться в следующей последовательности: - исследование и разработка научно-методических основ определения (оценки) степени потенциальной опасности услуги (работы) в области пожарной безопасности и принципов отнесения ее к объектам добровольного подтверждения соответствия; - исследование и разработка системных основ выбора схем добровольного подтверждения соответствия потенциально опасной и конкурентоспособной услуги (работы) в области пожарной безопасности нормативным требованиям.
Разработка каждой проблемы предполагает, в свою очередь, решение определенной совокупности взаимосвязанных задач, исходя из общей целевой установки.
1. Проблема исследования и разработки научно-методических основ определения (оценки) степени потенциальной опасности услуги (работы) и принципов отнесения ее к объектам добровольного подтверждения соответствия является на современном этапе развития экономики по существу ключевой особенно для сложных видов услуг (работ) в области пожарной безопасности. Разработка этой проблемы предусматривает последовательную разработку и применение: - критериев отнесения услуги (работы) в области пожарной безопасности к объектам добровольного подтверждения соответствия; - методов оценки безопасности услуги (работы) в области пожарной безопасности, ориентированных на применение современного математического аппарата и средств автоматизации; - принципов формирования перечня услуг (работы) в области пожарной безопасности добровольного подтверждения соответствия.
При этом имеется в виду, что применение перечисленных объектов разработки (критериев, методов и принципов) должно способствовать решению в конечном итоге двуединой задачи формирования баланса интересов исполнителя и потребителя и безусловной защиты прав потребителя на безопасную услугу (работу) в области пожарной безопасности.
Одно из важных условий учета баланса интересов изготовителей и потребителей в рамках процедур добровольного подтверждения соответствия установленным требованиям связано с научным обоснованием выбора схем сертификации в зависимости от степени потенциальной опасности сертифицируемой услуги (работы). Для того чтобы научно обосновать процедуру выбора схем сертификации в зависимости от степени потенциальной опасности сертифицируемой услуги (работы), необходимо предложить соответствующий метод оценки степени потенциальной опасности.
Определение термина «риск» дано в некоторых нормативных документах, утвержденных 70-е - 90-е годы, а также в научно-технической литературе по вопросам безопасности [50]. В наиболее общей форме риск — это частота (вероятность) нежелательных последствий в результате наступления определенных событий.
Следует подчеркнуть, что применение показателей риска и собственно новая концепция «приемлемого риска» вызвали ряд вопросов социального, этического, технического и экономического характера. В связи с этим национальный стандарт [27] таким образом определяет принципы задания требований безопасности путем нормирования риска: 1. С повышением технической сложности услуги (работы) в области пожарной безопасности возрастает роль безопасности. 2. Абсолютная безопасность не может быть обеспечена, объект может быть только относительно безопасен. 3. Требования к уровню безопасности формируются на основе приемлемого риска, связаны с социально-экономическим состоянием общества и являются производными этого состояния. 4. Определение риска осуществляется путем выявления различных критериев (факторов), влияющих на безопасность, и их количественной оценки.
Учитывая, что безопасность — технико-экономическое свойство объекта, риск рассматривается как технико-экономический показатель безопасности, имеющий большую социально-экономическую значимость. По-видимому, впервые значение риска было рассчитано в 1957 году группой американских специалистов под руководством Н. Рассмуссена [131]. Впоследствии методология расчета риска была усовершенствована благодаря исследованиям таких ученых, как Швыряев Ю.В., Клемин А.Н., Острейковский В.А., Садыхов Г.С., Аронов И.З., Исламов Р.Т. (СССР, Россия), Барлоу Р , Прошан Ф. (США) и др. [48, 50, 79, 80]. В частности, было установлено, что наиболее простой и эффективной моделью, описывающей развитие аварии, является дихотомическое правостороннее дерево событий. Построение деревьев событий на стадии проектирования в соответствии с работами [131, 132] начинают с формирования перечня возможных исходных событий (отказа элемента системы, ошибки персонала или внешнего события).
Для каждого исходного события строят последовательность возможных дальнейших событий, которую называют аварийной последовательностью (АП) или аварийной цепочкой. К настоящему времени сложилась практика изображать на дереве событий «ступеньку» вверх, если элемент сработал безотказно в процессе развития аварии, и «ступеньку» вниз, если элемент отказал.
Следующий этап расчета риска связан с инженерным анализом конечных состояний (КС), обусловленных развитием инцидентов.
Собственно расчет риска как вероятности нежелательного события достаточно очевиден: необходимо вычислить вероятности каждого из событий в аварийной последовательности, а затем сложить все вероятности реализации аварийных последовательностей.
Типовая схема управления качеством на предприятии, организации, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности
Оценка уровня качества услуг (работ) в области пожарной безопасности является ключевым моментом при определении стратегии совершенствования уровня качества услуг (работ), оказываемых предприятиями и организациями, имеющие лицензию МЧС России. Полученная информация о состоянии тех или иных показателей качества предприятия или организации, оказывающих услуги (выполняющих работы) в области пожарной безопасности позволяет сконцентрировать усилия по улучшению уровня качества на тех участках, воздействие на которые дает наибольший эффект. Бальная характеристика факторов, оказывающих влияние на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности, позволит подойти к управлению качеством на предприятии, организации с позиции анализа уровня качества каждого из факторов, что соответственно дает возможность управлять уровнем качества услуг (работ) непосредственно через воздействующие на него факторы.
II этап. Бальная характеристика факторов, оказывающих влияние на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности, прямым (количественным) методом.
Бальная характеристика факторов, влияющих на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности, данным методом оценки подразумевает подсчет заранее определенных оценок факторов II уровня по каждому из факторов I уровня. В свою очередь, каждому из факторов II уровня присвоен определенный балл, характеризующий фактор (для упрощения изложения обозначен в тексте как «оценка»), величина которого зависит от его состояния и степени влияния на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности.
Оценка состояния фактора своевременного получения, информации о рынке услуг (работ) в области пожарной безопасности рассчитывается по формуле: К,= К„+ К12+ К13+ К14 +К15, (3.1) где: Кц - оценка обеспеченности предприятия, организации информацией об ассортименте пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности, представленных на рынке, которой соответствуют значения: 1,"5 - если у предприятия имеется полная информация об ассортименте представленной на рынке пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности, при этом информация получается регулярно (не реже 1 раза в 3 месяца) у производителей, их представителей, официальных диллеров и т.д.; 0,8 - если информация об ассортименте пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности представленной на рынке получается предприятием не в полном объеме, либо не официально (самостоятельно), либо не регулярно (реже 1 раза в 6 месяцев); 0 - если предприятием не проводится работа по сбору информации об ассортименте пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности представленной на рынке. Kt2 - оценка обеспеченности предприятия, организации информацией о спросе на услуги (работы) в области пожарной безопасности, которой соответствуют значения: 1,5 - если у предприятия имеется полная информация о спросе на услуги (работы) в области пожарной безопасности, т.е на предприятии постоянно проводится работа по анализу выполняемых заказов, анализируется соответствующая информация из специализированных печатных изданий, регулярно получается информация от муниципальных и региональных структур власти; 0,8 - если информация о спросе на услуги (работы) в области пожарной безопасности имеется у предприятия не в полном объеме, т.е. получается не регулярно и не из официальных источников; 0 - если предприятием не проводится работа по сбору информации о спросе на услуги (работы) в области пожарной безопасности. К]3 - оценка обеспеченности предприятия, организации информацией о качестве пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности, которой соответствуют значения: 2,5 - если у предприятия имеется полная (100%) информация о качестве пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности, т.е на предприятии постоянно проводится работа, по анализу оказанных услуг (выполненных работ), анализируется соответствующая информация из специализированных печатных изданий, регулярно получается информация от производителей пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности, их представителей и официальных дилеров; 1,3 - если информация о качестве пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности имеется у предприятия не в полном объеме, получается не регулярно и не из официальных источников; 0 - если предприятием не проводится работа по сбору информации о качестве пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности. К14 - оценка эффективности взаимодействия предприятия, организации с производителями и продавцами пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности, которой соответствуют значения: 2 - если предприятие в полной мере на основе заключенных договоров взаимодействует со всеми (100%) производителями пожарной техники, средств обеспечения пожарной безопасности и (или) их официальными дилерами, чья продукция используется на данном предприятии, организации -получает информацию, обучает персонал, получает запчасти, и т.д.;
ООО Учебный центр УГПС МВД Республики Коми
Мероприятия в рамках блока оценки качества в соответствии с разработанной автором в разделе 2.3 данного диссертационного исследования методикой оценки уровня качества услуг (работ) в области пожарной безопасности. Основная цель мероприятий проводимых на данном этапе внедрения типовой схемы управления качеством - получение достоверной информации о текущем состоянии факторов, оказывающих влияние на уровень качества услуг (работ) в области пожарной безопасности, т.е. получение информации о причинах установления и поддержания текущего уровня качества оказываемых услуг (выполняемых работ) в области пожарной безопасности и соответственно о его тенденциях. В рамках мероприятий данного блока предприятием, организацией, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности получается общая информация о влиянии на уровень качества (характеристики факторов I и II уровней). Это позволяет руководству предприятия, организации, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности планировать конкретные мероприятия, направленные на улучшения качества оказываемых услуг (выполняемых работ), проводить анализ конкурентоспособности данного предприятия, организации, посредством сравнения величин полученного показателя уровня качества услуг (работ) (V) с аналогичным показателем потенциальных конкурентов, фиксировать уровень состояния факторов, влияющих на уровень качества, с целью последующего анализа и т.д.
Количественная характеристика всех факторов, влияющих на качество, прямым (количественным) методом проводится в обязательном порядке при проведении добровольной сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности и при проведении последующих инспекционных контролях за сертифицированными услугами (работами) в области пожарной безопасности. Все полученные данные постоянно фиксируются в соответствующих актах оценки оказания услуги (выполнения работы) в области пожарной безопасности.
Кроме этого, руководством предприятия, организации, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности количественная характеристика всех факторов, влияющих на качество, прямым (количественным) методом может проводится в добровольном порядке в период подготовки к проведению сертификации. Все полученные данные постоянно фиксируются в соответствующем журнале.
Мероприятия, в рамках блока оценки, проводятся в порядке:
1 .Определяются конкретные факторы, влияющие на уровень качества услуг (работ) в области пожарной безопасности. Перечень указанных факторов приводится в разделе 2.1. данного диссертационного исследования и может быть использован любым предприятием, организацией, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности при проведении мероприятий по повышению уровня качества оказываемых услуг (выполняемых работ) в соответствии с указанной схемой.
2. Проводится количественная характеристика указанных факторов посредством прямого (количественного) и экспертного методов. Это производится в соответствии с разработанной автором методикой, приведенной в разделе 2.3. данной диссертационной работы. При проведении процедуры характеристики факторов используются материалы и информация, поступающие на предприятие, организацию из внешней среды. Это информация о качестве оказываемых услуг (выполняемых работ) в области пожарной безопасности данным предприятием, организацией, поступающая от потребителей, органов государственного пожарного надзора, осуществляющих контроль за качеством товаров и услуг на российском рынке, средств массовой информации, независимых экспертов в области пожарной безопасности и организаций, осуществляющих защиту прав потребителей.
3. По результатам исследования, проводимого на предприятиях и организациях, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности, каждому фактору, оказывающему влияние на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности определяется определенный показатель. в диапазоне 0,8 - 10,0 свидетельствует о наиболее приемлемом уровне состояния фактора и соответственно о наиболее благоприятном и эффективном его влиянии на уровень качества оказываемых предприятием, организацией услуг (работ) в области пожарной безопасности. Производится фиксация показателя и проводится комплекс мер по поддержанию данного уровня состояния фактора и по недопущению снижения значения этого показателя. Экспертом органа по сертификации может быть принято решение о выдаче сертификата соответствия услуги (работы) в области пожарной безопасности. - в диапазоне 6,0 -7,9 и 4,0 — 5,9 свидетельствует о необходимости проведения на предприятиях и организациях, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности комплекса корректирующих мероприятий. Указанные мероприятия направлены на улучшения состояние конкретных факторов и целью данной работы является приведение состояния факторов к состоянию с более высокой оценкой. В данном случае экспертом органа по сертификации устанавливаются конкретные сроки в плане корректирующих мероприятий, а решение о выдаче сертификата соответствия услуги (работы) в области пожарной безопасности может быть принято после выполнения в полном объеме всех мероприятий, указанных в плане корректирующих мероприятий. Степень сложности и масштаб проводимых работ по корректировке состояния тех или иных факторов, влияющих на уровень качества, должен быть адекватным степени отклонения состояния фактора от нормы, т.е. чем ниже величина фактора, тем больше внимания уделяется работе по улучшению состояния фактора. - в диапазоне 0,0 — 3,9 свидетельствует о необходимости принятия мер к кардинальному изменению политики в области качества на предприятиях и организациях, оказывающие услуги (выполняющие работы) в области пожарной безопасности. Экспертом органа по сертификации может быть принято решение об отказе в выдаче сертификата соответствия услуги (работы) в области пожарной безопасности. Здесь необходим полный пересмотр всех документов, регламентирующих работы направленные на повышение уровня качества оказываемых услуг (выполняемых работ) и поддержание его в надлежащем состоянии, а также неотложная разработка полномасштабных мер по повышению уровня качества.
