Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Методологические основания исследования английского делового дискурса
1.1. Речевая деятельность и функционирование языка 14
1.1.1. Функционализм как одно из актуальных направлений лингвистики
1.1.2. Прагматика вербального общения как проблема функциональной лингвистики
1.2. Деловой дискурс: определение, цели и функции 25
1.2.1. Понятие дискурса 26
1.2.2. Специфика делового дискурса 31
1.2.3. Регистры делового дискурса 38
1.3. Синергетический (динамико-системный) подход как оптимальная методологическая основа изучения функциональных свойств английского делового дискурса
1.3.1. Динамико-системный подход и синергетика в науке 45
1.3.2. Основные свойства самоорганизующихся систем 47
1.3.3. Лингвосинергетика: направления исследований 51
1.3.4. Лингвосинергетическая модель дискурса 59
Выводы по главе 1 71
Глава 2. Роль кооперативных речевых стратегий и тактик в динамике функциональной системы английского делового дискурса
2.1. Современные концепции речевых стратегий и тактик в науке о языке и речи
2.1.1. Предпосылки изучения речевых стратегий и тактик английского делового дискурса
2.1.2. К определению речевых стратегий и тактик 78
2.1.3. Подходы и классификации речевых стратегий и тактик з
2.2. Кооперативные речевые стратегии как способ гармонизации делового общения
2.2.1. Кооперация как основной принцип делового взаимодействия
2.2.2. Синергетическая модель речевого воздействия 102
2.2.3. Кооперативные стратегии в сознании коммуникантов как компонент внешней среды дискурса
2.2.4. Кооперативные стратегии в коммуникативной ситуации как компонент внешней среды дискурса
Выводы по главе 2 120
Глава 3. Свойства кооперативных речевых стратегий и тактик с позиций речевого воздействия
3.1. Вклад риторики в моделирование основ эффективной речевой деятельности
3.2. Речевое воздействие: определение, подходы, предпосылки 128
3.3. Позитивное воздействие как главный фактор выстраивания кооперативных речевых стратегий в английском деловом дискурсе
3.3.1. Стратегии контактирования 134
3.3.2. Стратегии усиления прагматического воздействия 147
3.3.3. Стратегии ослабления прагматического воздействия 168
3.3.4. Манипулятивные стратегии 173
3.3.5. Стратегии распознавания и нейтрализации речевого воздействия
Выводы по главе 3 198
Заключение 200
Библиография
- Функционализм как одно из актуальных направлений лингвистики
- Синергетический (динамико-системный) подход как оптимальная методологическая основа изучения функциональных свойств английского делового дискурса
- К определению речевых стратегий и тактик
- Позитивное воздействие как главный фактор выстраивания кооперативных речевых стратегий в английском деловом дискурсе
Введение к работе
Реферируемая диссертация посвящена исследованию актуализации кооперативных речевых стратегий и тактик в английском деловом дискурсе.
Актуальность данной темы обусловлена как внешними факторами (особенностями современного распространения английского языка), так и внутренними (спрос на комплексные средства речевого воздействия и рассмотрение их с новых методологических позиций).
По своей природе язык участвует в регуляции общественных отношений. Поэтому неудивительно, что на английский язык, получивший международный статус, возлагается задача способствовать гармонизации межнационального и межличностного делового взаимодействия. Внутриобщественные процессы также во многом зависят от коммуникативных технологий, механизмы влияния которых необходимо идентифицировать и понимать. При этом крайне высок спрос на средства позитивного коммуникативного воздействия. На данный момент позитивное воздействие все чаще понимается как эффективность «для двоих», а не эффективность «для себя», любой ценой. Поэтому потенциал кооперативных стратегий в целях единения как внутри общества, так и на мировой арене велик. Вклад данного исследования в решение таких актуальных проблем состоит в анализе англоязычных средств эффективного речевого общения, поскольку для делового человека достижение практических результатов в профессиональной деятельности невозможно без достижения коммуникативных целей.
Обусловленность экстралингвистическими факторами задает коммуникативную программу, по которой строится речевой акт. Отсюда проистекает возможность построения различных моделей эффективного общения, в том числе с учетом речевых стратегий и тактик. При этом речь идет не о жестких постулатах и алгоритмах, а о ситуативном и адекватном применении некоторого плана воздействия и его вариативной реализации. Активно исследуются механизмы планирования, целесообразного отбора и комбинирования речевых средств и контроля над реализацией поставленных задач. Однако необходим не только тщательный анализ речевых операций, но и всесторонний анализ функциональных компонентов дискурса, их порождения, развития и преобразования, что пока далеко не в полной мере исследовано на материале английского делового дискурса.
В данной работе сделана попытка исследования механизмов речевого воздействия на уровне прагматики и семантики с использованием методов
функциональной лингвосинергетики. При том, что синергетический (динамико-системный) подход нашел применение во многих областях лингвистики, малоизученным остается вопрос о роли речевых стратегий и тактик в самоорганизации смысловой системы дискурса, ее эволюции и модификации.
Цель исследования заключается в раскрытии функционально-прагматических свойств речевых стратегий и тактик, которые направлены на кооперацию участников делового общения и актуализируются в саморегулируемой функциональной системе английского делового дискурса.
В связи с этим потребовалось решение следующих задач:
-
выявить роль кооперативных речевых стратегий и тактик в обеспечении прагматической эффективности английского делового дискурса, описать области применения и их результативность в этих областях;
-
определить функциональный потенциал кооперативных речевых стратегий и тактик методами функциональной лингвистики с позиций рассмотрения английского делового дискурса как динамической системы;
-
проанализировать и обобщить данные о существующих подходах к определению и классификации речевых стратегий и тактик, уточнить их типологию и установить корреляцию между кооперативными стратегиями и тактиками английского делового дискурса;
-
выявить функционально-синергетическую модель речевого воздействия и пути эволюции смысловой системы английского делового дискурса в ходе применения кооперативных речевых стратегий и тактик;
-
обобщить имеющиеся достижения теории речевого воздействия, выделить сущность и критерии прагматически эффективного общения в ракурсе актуализации стратегий и тактик английского делового дискурса;
-
установить роль скрытых интенций в реализации коммуникативного замысла стратегии и описать некоторые способы распознавания и нейтрализации прагматического воздействия.
Теоретическую основу исследования составили работы
отечественных и зарубежных ученых в области функциональной
лингвистики и лингвопрагматики, функциональной лингвосинергетики,
делового дискурса, деловой риторики, речевых стратегий и тактик
(О.В. Александрова, Н.Д. Арутюнова, Т.Н. Астафурова, А.Н. Баранов,
В. Вилдген, Фр. Баргиела-Чиаппини, Г.П. Грайс, Т.А. ван Дейк,
Е.Н. Зарецкая, О.С. Иссерс, В.И. Карасик, А.А. Кибрик, Р. Килманн, И.М. Кобозева, Дж. Лич, Е.Н. Малюга, Н.Н. Миронова, Г.Г. Москальчук,
Т.Б. Назарова, Дж. Остин, П.Б. Паршин, В.А. Пищальникова,
Е.В. ПономаренкоД.С. Самохина, Дж. Серль, И.А. Стернин, Р. Том, Н.И. Формановская, Г.Г. Хазагеров, Г. Хакен, А.А. Харьковская и др.).
В исследовании использовались методы лингвистического описания (приемы наблюдения, интерпретации, сопоставления, обобщения, классификации), функционально-синергетического анализа дискурса (выявление параметров порядка дискурса, эволюционных процессов, а также роли конкретных элементов в синергийном формировании функционального пространства дискурса), компонентного, контекстуально-семантического, прагма-функционального анализа, а также общенаучные методы систематизации, аналогии, индукции и дедукции. Работа выполнена в русле функционального и динамико-системного подходов.
Объект исследования составляют образцы монологического и диалогического английского делового дискурса, иллюстрирующие использование различных речевых стратегий и тактик в устной и письменной речи. Предмет исследования - функционально-прагматические свойства речевых стратегий и тактик, направленных на кооперативное деловое общение, механизмы и речевые средства их реализации.
Материал исследования представляет около 700 фрагментов устной и
письменной формы делового дискурса из англоязычных СМИ
экономической, финансовой, коммерческой направленности,
художественных произведений авторов - общепризнанных авторитетов в изображении жизни деловых кругов (Дж. Арчер, Дж. Гришем, А. Хейли, С. Шелдон), аутентичных учебных курсов и учебных материалов по деловому английскому и материалов сети Интернет. Исследованию подвергались примеры речевого воздействия в различных областях делового дискурса, а не специфика самих этих областей. Деловой дискурс как жанр понимается широко - как язык профессионального общения, который может реализоваться в разных сферах - производственно-экономической, законодательной, дипломатической, административно-хозяйственной, политической, торговой, управленческой, научной и других [Малюга 2008].
Теоретическая значимость работы заключается в развитии проблематики стратегического планирования речи в русле прагматики делового общения, теории речевого воздействия и функционально-синергетического исследования английского языка, а именно в описании лингвосинергетическои модели речевого воздействия, уточнении способов функционирования кооперативных речевых стратегий и тактик в различных
видах внешней среды дискурса, раскрытии функционального потенциала кооперативных стратегий и тактик в гармонизации делового общения, выявлении характерных схем речевого взаимодействия в английском деловом дискурсе.
Научная новизна диссертации заключается в том, что впервые раскрывается функционально-прагматический потенциал кооперативных речевых стратегий и тактик англоязычного делового общения с учетом динамики смыслового пространства дискурса, предлагается типология кооперативных стратегий в соотношении с характерными тактиками и выявляется роль конкретных речевых средств в адекватном выстраивании функциональной перспективы английского дискурса.
Практическая значимость исследования состоит в возможности использовать его результаты и конкретный языковой материал при разработке способов совершенствования делового общения на английском языке для широкого круга профессионалов различных сфер деятельности. Результаты работы находят применение в практике преподавания бизнес-английского, составлении учебных пособий и методических разработок по языку профессии, теоретических курсов по функциональной англистике, лингвосинергетике, дискурсивному анализу, риторике англоязычного делового общения.
На защиту выносятся следующие положения:
-
Кооперативные речевые стратегии и тактики играют гармонизирующую роль в прагматике английского делового дискурса. В коммуникативной ситуации сотрудничества они способствуют конструктивному достижению взаимовыгодных результатов; в коммуникативной ситуации конфликта помогают найти выход из него; в психологически нейтральной коммуникативной ситуации поддерживают общую тональность взаимодействия.
-
С точки зрения функциональной лингвосинергетики речевая стратегия -это направление эволюции системы дискурса. Кооперативная стратегия -вектор взаимодействия дискурса с внешней средой (включающей сознание - общее мировоззрение - коммуникантов, коммуникативную ситуацию, язык в целом), направленный на обоюдное влияние и формирующий систему дискурса, порождающую функциональные приращения, которые синтезируют и корректируют исходные прагма-семантические компоненты дискурса.
-
Основанием для разграничения понятий стратегия и тактика в лингвистике является комбинация критериев «общее/частное» и «теория/практика». Различные речевые явления классифицируются как стратегии либо тактики по степени глобальности намерения, возможно выделение частных стратегий. Критериями классификации речевых стратегий являются отношение коммуникантов к принципу организации речевого общения, функциональное назначение стратегии, степень открытости прагматического воздействия и глобальности намерения.
-
Функционально-синергетическая модель речевого воздействия включает в себя когнитивные системы партнеров, выступающие друг для друга в качестве внешней среды. В зависимости от изменения их позиций в ходе речевого воздействия выделяются три схемы взаимодействия: взаимное изменение в результате кооперации с выработкой одной общей позиции, подчинение одной из систем другой (доминирование одной из позиций), недостаточное воздействие одной из систем и сохранение исходных позиций.
-
Кооперативные стратегии и тактики английского делового дискурса являются комплексным средством речевого воздействия, характеризующимся на разных этапах актуализации целенаправленностью, интенциональностью, гибкостью, универсальностью, вариативностью, эффективностью и динамичностью прагматических свойств. Критериями эффективного речевого воздействия признаются достижение цели и одновременное сохранение баланса отношений с собеседником.
-
Характерными кооперативными речевыми стратегиями английского делового дискурса являются стратегии:
а) контактирования (тактики приветствия, вежливости,
непринужденной беседы, благодарности, активного слушания,
распределения / предоставления / перехвата / удержания инициативы,
смены темы, вывода, прощания, подготовки почвы для дальнейшего
общения и др.);
б) усиления прагматического воздействия (тактики метафоризации,
иронии, настойчивого повторения, аннотирования, сопоставления,
утверждения в вопросительной форме, похвалы, обещания, оценки,
подчеркивания качественных / количественных показателей, создания
чувства общности, идентичности, апелляции к нормам / опыту /
авторитету, поддерживающего контекста, комбинирования логических
связей, просьбы, запроса, приказа, предложения, мозгового штурма, отказа, согласия и др.);
в) ослабления прагматического воздействия (тактики вежливости,
вуалирования, игнорирования, сдерживания эмоций, неискреннего
согласия и др.);
г) скрытого воздействия - манипулятивные (тактики преувеличения,
приуменьшения, метафоризации, иронии, «свой круг», апелляции к
авторитету, стереотипизации, эвфемизации и др.);
д) распознавания и нейтрализации прагматического воздействия
(тактики частичного согласия, отказа с альтернативой, отказа при
сохранении баланса отношений, разоблачения, ультиматума, подчинения,
превентивной борьбы, игнорирования и др.).Скрытые намерения
реализуются в манипулятивных стратегиях. Если они используются для
выработки обоюдоприемлемого решения, их можно считать
кооперативными. В качестве метода распознавания речевого воздействия
необходим функциональный анализ дискурса.
Исследование прошло апробацию на пятнадцати международных, всероссийских, межвузовских конференциях, симпозиумах, семинарах (2008 - 2013 гг.), а также на заседаниях кафедры английского языка № 5 МГИМО (У) МИД России. Основные положения диссертации изложены в тринадцати публикациях, три из них в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований.
Структура диссертации. Исследование состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографии и списка иллюстративного материала.
Функционализм как одно из актуальных направлений лингвистики
Исследование любых языковых явлений невозможно без обращения к таким основополагающим понятиям лингвистики, как язык, речь, речевая деятельность, общение, коммуникация и др. Все они связаны с социальным взаимодействием людей и могут пересекаться, но каждое «высвечивает» отдельные стороны, важные для понимания разнообразных аспектов функционирования языка.
Традиционно различение языка и речи, четко прозвучавшее у Ф. де Соссюра, далее разработанное Л.В. Щербой, А.И. Смирницким, О.С. Ахмановой и др. Под языком понимается языковая система - совокупность языковых единиц и правил их употребления. Речь - это форма существования/функционирования языка. По Соссюру, язык - коллективное явление, он статичен, невариативен, имеет уровневую организацию, независим от ситуации общения. Наоборот, речь индивидуальна, динамична, вариативна, линейна, контекстуальна [Соссюр 2009].
Л.В. Щерба обосновал понимание речевой деятельности как целостного «данного в опыте» феномена. Ее аспекты - языковая система и речевой материал - представляют собой лишь искусственно выделенные сущности [Щерба 2007]. Речевой деятельностью называются процессы говорения и понимания. Языковая система - это словарь и грамматика языка. Языковой материал - «совокупность всего говоримого и понимаемого в определенной конкретной обстановке в ту или другую эпоху жизни данной общественной группы» [Щерба 2007: 26].
Участие речи в различных видах деятельности позволило разделить ее на внешнюю и внутреннюю (термин Л.С. Выготского), то есть используемую для познания, а также устную и письменную (Т.М. Николаева).
Речь - также один из видов коммуникативной деятельности человека. Обычно коммуникация определяется как передача информации знаковыми (у человека) либо сигнальными (у животных) способами [НЭС 2007: 541]. Также коммуникация означает взаимодействие (от лат. соттитсо - делаю общим, связываю, общаюсь). Вербальная коммуникация подразумевает словесное общение, в отличие от невербальной (мимики, жестов, проксемики и др.).
В настоящей работе слова коммуникация и общение используются как синонимы, однако некоторые исследователи закрепляют за общением характеристики межличностного вербального взаимодействия, а за коммуникацией - информационного обмена в обществе [Астафурова 1997]. Полагаем, что эти позиции дополняют друг друга, ибо информационный обмен в обществе невозможен без межличностного вербального взаимодействия в той или иной степени (вне зависимости от количества участников общения).
Подчеркивается также, что формулировка «обмен информацией», имеющая метафорический характер, стала пограничной между механистической и деятельностной парадигмами [Кашкин 2000]. Первая утверждает, что информация линейно передается от адресанта к адресату в процессе кодирования/декодирования сигнала. Деятельностный подход (А. А. Леонтьев, Л.С. Выготский, А.И. Смирницкий) отрицает возможность передачи информации в буквальном смысле и определяет коммуникацию как взаимодействие собеседников. Он учитывает контекст и подчеркивает процессуальный характер коммуникации, а также мотивированность деятельности предметными целями, ориентацию на результат при прохождении таких этапов, как ориентировка, планирование, реализация, контроль [Леонтьев 1969], которые имеют прямое отношение к речевым стратегиям и тактикам.
На современном этапе наблюдается как условное использование механистических формулировок (коммуникация - передача информации), так и активное развитие различных деятельностных теорий коммуникации (коммуникация - совместная деятельность).
Вопрос о построении модели коммуникации остается открытым. Существующие модели отражают различные подходы к коммуникации и позволяют рассмотреть данный феномен под разными углами зрения.
Линейные модели сформировали следующее видение коммуникации. Адресант передает сообщение адресату по каналу с определенным результатом (Г.Д. Лассвелл). Внешние условия коммуникации рассматриваются как «шум» (К. Шеннон, У. Уивер). В коммуникации важна обратная связь (Н. Винер). Содержание сообщения обусловлено каналом общения. Средство связи не менее значимо, чем сама информация (Г.М. Маклюэн). Каждая составляющая коммуникации соотносится с определенной функцией языка (P.O. Якобсон).
В XX веке специалисты по языкознанию, философии, массовым коммуникациям рассматривали общение не в виде упрощенной однонаправленной схемы, а как многогранное явление, обусловленное различными экстралингвистическими факторами. М.М. Бахтин делает акцент на адресата (диалогическая интерпретация общения). Диалогическими отношениями называются «отношения (смысловые) между всякими высказываниями в речевом общении» [Бахтин 1986: 313], поскольку любая речь адресована. При этом высказывание приобретает смысл только в контексте («хронотопе» - термин, обозначающий взаимосвязь времени и места происходящего) [Бахтин 1986].
Мифологическая модель коммуникации основана на утверждении, что слово — это миф: в общении передается не значение, а возможность значения -одно из многочисленных прочтений одного и того же текста [Барт 2010].
Циркулярная модель коммуникации подчеркивает бесконечность процесса общения и уделяет пристальное внимание участникам коммуникации, а также их деятельности - кодированию, декодированию, интерпретации сигнала. «Коммуникация - это не процесс, в котором один человек производит действие по отношению к другому, либо нечто передается в неизменном виде по каналу от одного человека к другому, скорее это взаимоотношение» ("rather it is а relationship" [Schramml980: 307]. Поэтому адресованность речи входит в ряд важнейших характеристик дискурса, и успешность общения во многом определяется способностью человека спланировать речь так, чтобы обеспечить оптимальное восприятие партнером в нужном ключе. Неслучайно так популярны сегодня методы неиролингвистического программирования, психологического анализа целевой аудитории, риторического воздействия и т.п. [Миронова 2011].
Синергетический (динамико-системный) подход как оптимальная методологическая основа изучения функциональных свойств английского делового дискурса
Private sector investment in emerging markets ts_(imn=\vmJipr_Korea_and_the world. The World Bank Group looks_forwqrdJo_jiqrtne to help them tap in to remarkable opportunities in emerging markets. Today we re also announcing a new $90 million donation from the government of Korea that aims to bring innovative solutions and resources to developing countries in East Asia and beyond. Korea s history has shown us that investing in education pays off. The new fund will build on Korea s development expertise not only in education but also in infrastructure. It s yet another sign of Korea s willingness to share the fruits of its own success. ... Korea has been a valued contributor to our fund for the world s poorest countries, IDA, or the International Development Association. It s the very fund that once helped Korea, litis country s willineness to ЯІУЄ back truly makes a difference in putting food on people s tables, girls in classrooms and ensuring farmers have the roads and bridges they need to get their goods to market. With that I m happy to take your questions. (Press Conference with World Bank Group President Jim Yong Kim 2012) В своей речи президент неоднократно возвращается к этим базовым пропозициям. Регулярное обращение к ним приводит систему смыслов к выводу о необходимости сотрудничества Всемирного Банка и Южной Кореи и, как следствие, обоснованности открытия офиса в Сеуле, что в речевом выражении обозначено как a win-win for Korea and the world, deepen its partnership with Korea, being more proactive and working together, looks forward to partnering with Korean companies (выделено прерывистой линией). Таким образом, выход к аттрактору (обоснованию необходимости открытия нового офиса) обеспечивается движением семантики возвратно-поступательно, «по спирали» (Е.В. Пономаренко, А.Э. Бабайлова). Восприятие данного выступления слушателем осуществляется синергийно - при слиянии базовых смыслов-пропозиций, возвращении к ним и продвижении к главному тезису дискурса. Прагматика дискурса заключена в каждом из смысловых утверждений по отдельности, но в совокупности они модифицируют концептуальную систему слушателя. Таким образом, «хотя текстовая репрезентация дискурса и выстраивается в некую последовательность высказываний, это отнюдь не значит, что в такой же линейной последовательности развивается семантика и прагматика данного текста» [Пономаренко 20046: 89]. В этом заключается нелинейность эволюции смыслов дискурса
Функциональным аттрактором называется область наибольшего притяжения элементов смысловой системы с наиболее упорядоченной структурой. В английском деловом дискурсе аттрактор выделяется на основе базовой общей функции делового дискурса - функции воздействия, соотносимой с глобальным намерением коммуниканта. Поскольку именно интенции автора определяют направление эволюции его дискурса, функциональным аттрактором целесообразно считать коммуникативную цель дискурса (в целом речевое воздействие), которая в частности может включать в себя убеждение, подавление, в случае кооперативных стратегий - продуктивное взаимодействие.
Например, продвижение к функциональному аттрактору как цели эволюции системы и коммуникативной цели прослеживается в комментарии представителя одной из немецких партий по поводу требования греками учета послевоенных репараций (имеется в виду Вторая мировая война) при оказании финансовой помощи Греции во время кризиса. "Why did Greece not try to negotiate this question when they entered the eurozone by cheating the European Union and the European Central Bank? " "We cannot understand what the Greek government is doing" "Germany and especially the German taxpayer is showing solidarity with a difficult situation in Greece and in the end they will send us a bill for something far away in our history and definitely solved". (The War Claims Dividing Greece and Germany. BBC News 2013) Тема дискурса обозначена в ссылке на «этот вопрос» (this question). Коммуникативная цель оратора - доказать беспочвенность притязаний греков. Функциональный аттрактор содержится в высказывании something far away in our history and definitely solved. В целом говорящий придерживается кооперативной стратегии, тем не менее, комбинируя ее с тактикой упрека {We cannot understand what the Greek government is doing, did not try to negotiate) и обвинения {cheating the European Union). Данные высказывания выступают хаотизирующими элементами. Продвижение системы смыслов к новому состоянию характеризуется проявлением спонтанных свойств, например, настрой говорящего в итоге остается кооперативным.
В работах Е.В. Пономаренко описаны и систематизированы параметры порядка смысловой системы дискурса [Пономаренко 2004а, 20046, 2007, 2010]. Их главная задача состоит в регуляции поведения элементов, направление их в оптимальное для развития системы русло, при этом они образуются в результате кооперативного поведения этих элементов. Параметры порядка дискурса характеризуют его функциональные связи (отношения), то есть отношения высказываний друг к другу, их функциональных связей между пропозициями. Общие параметры порядка представлены логико-семантическими отношениями между пропозициями: тождество - двойное обозначение одной и той же ситуации-референта (1), включение - объем одного высказывание целиком поглощает объем другого (2), пересечение - часть пропозиции дублируется, а часть остается своей собственной для каждого коррелята (3), соподчинение -пропозиции входят как составные части в объем более общего описания референта (4), исключение - пропозиции сопоставляемых высказываний не имеют общих элементов (5).
К определению речевых стратегий и тактик
Согласие обозначается невербально, кивками. Если ранее Огилви принимал условия герцогини молча, вербальное выражение нового состояния его дискурсивной системы - состояния сотрудничества обозначено в таких шагах навстречу герцогине, как вопрос о необходимости потушить сигарету.
Таким образом, внешняя среда коммуникативной ситуации сотрудничества позитивно влияет на деловой дискурс и заставляет достичь согласия даже вопреки конфликтному настрою собеседников.
Коммуникативная ситуация конфликта заключается в столкновении деловых интересов и взглядов, приводящем к серьезному разногласию. Несмотря на то, что конфликт иногда производит положительный эффект (разрядка обстановки, выяснение отношений, снятие напряжения), он может вылиться в ожесточенный спор, сопровождающийся взаимными обвинениями, угрозами, оскорблениями и обидами. Как правило, на этапе развития конфликта коммуниканты используют три основных модели поведения: стремятся одержать победу, игнорируют конфликт либо пытаются найти пути возможного решения.
В контексте этих моделей выделяются четыре тактики поведения в конфликте [Непряхин 2011]. Агрессивная тактика, тактика избегания и пассивно-агрессивная тактика относятся к конфликтным речевым приемам, в разной степени сочетая в себе нападение либо игнорирование партнера. Единственной тактикой, направленной на гармонизацию общения, является ассертивная. Она предполагает ведение конструктивного диалога, в котором партнеры воспринимаются не как враги, а как сотрудники, открыто обосновывающие свои позиции, готовые к компромиссу. Приветствуются сдержанность и уважение.
Вербально данная тактика выражается в проявлении интереса, благодарности и признательности, сдержанного юмора, одобрении, избегании оценок, а также приемах активного слушания.
Так, при работе с претензиями применение кооперативной стратегии нередко является единственным выходом в разрешении противоречия. - I m calling about ту print material that never arrived. Oh, yes, Mike, sorry about that. We had a bit of trouble with the computer system. Выражая готовность загладить свою вину, менеджер пользуется тактикой извинения {sorry about thai) и объяснения {we had a bit of trouble). Тем не менее, заказчик продолжает настаивать на своей позиции. - / must say I don t think we have to pay full price for this work. - Absolutely. I know how you feel. Look, don 4 worry, Mike, if you leave it with me, I will sort the invoice out and Г11 make sure it doesn t happen again. Тактики сопереживания (I know how you feel) и демонстрации своих положительных качеств {if you leave it with me, I will ... помогают направить конфликт к разрешению. В качестве реакции на угрозы также целесообразно придерживаться кооперативной стратегии и демонстрировать готовность исправить ситуацию. - Well, I m sorry to have to say it but if it did happen again, we d stop using Print-o-Matic. - Mike, don t say a word. It won 4 happen again. - Ok, well, thanks then.
(T. Hutchinson. Oxford English Video - Big City) Данная иллюстрация демонстрирует возможность гармонизации конфликтной коммуникативной ситуации. Целью коммуниканта в ней является не победа над оппонентом, как часто случается в деловом общении. Единственная верная задача - достойное решение проблемы. Только такой подход позволяет благополучно выйти из конфликта.
В данном дискурсе прослеживается взаимное влияние систем смыслов коммуникантов друг на друга. С одной стороны, заказчик своей жалобой вносит относительную хаотизацию в систему дискурса менеджера. Однако она оказывается достаточно устойчивой, чтобы не разрушиться. С другой стороны, система смыслов дискурса менеджера служит внешней средой для дискурса Майка и оказывает гармонизирующее влияние на нее за счет использования кооперативной стратегии. Дискурсы обоих партнеров выходят на новый уровень - собеседники достигают договоренности.
Таким образом, внешняя среда коммуникативной ситуации конфликта побуждает одного из коммуникантов проявить сдержанность, соблюсти деловой этикет и достичь целей, стоящих перед организацией, сотрудником которой он является. Такой подход крайне эффективен при работе с претензиями.
Отметим, что внешняя среда-сознание коммуниканта и внешняя среда-коммуникативная ситуация не одно и то же. Так, в приведенной ситуации конфликта сознание коммуниканта может быть ориентировано и на кооперацию, и на подавление, и на отсутствие реакции со стороны менеджера. В нашем случае избрали первое. Сознание как компонент внешней среды дискурса отражает влияние намерений/позиций коммуникантов друг на друга, ситуация — влияние внешних по отношению к коммуникантам условий на их речевое поведение.
В нейтральной коммуникации кооперативные стратегии поддерживают доброжелательный фон общения, соблюдение коммуникативного кодекса. Так, в деловой беседе, цель которой - обмен информацией, кооперативная стратегия может реализовываться тактикой иронии. It was Sam Jakubiec... holding a slip of paper and his expression was dour. Seeing Christine, he stopped. "I ve been to see your invalid friend, Mr. Wells. " "If you looked like that, you couldn 4 have cheered him up much. "Tellyou the truth, " Jakubiec said, "he didn t cheer me up either. I got this out of him, but lord knows how good it is. " (A.Hailey. Hotel) В данном дискурсе кооперативная стратегия используется Кристин в попытке изменить негативный настрой собеседника ("his expression was dour"). Она обусловлена принципом кооперации. В ходе беседы ирония реализует постулат «Будь доброжелателен» ( "If you looked like that, you couldn t have cheered him up much "). Собеседник реагирует на попытку приободрить его в негативном ключе, используя сарказм ("he didn t cheer me up either").
В данной коммуникативной ситуации сознание одного из собеседников могло повести себя согласно различным схемам (1/2/3). В данном случае своевременное использование кооперативной стратегии не позволило довести ситуацию до стадии конфликта. Настрой на сотрудничество способствовал получению необходимых сведений одним из собеседников.
Итак, кооперативные стратегии и тактики английского делового дискурса выступают мощным инструментом, повышающим эффективность речевого взаимодействия в бизнесе. При этом собеседник воспринимается не как враг, над которым необходимо одержать победу, а как партнер, вместе с которым возможно прийти к общему позитивному решению. Таким образом, кооперативные стратегии наиболее предпочтительны. Принцип кооперации, лежащий в основе речевого взаимодействия, действует в ситуациях разной степени конфликтности. Благодаря своему универсальному прагматическому потенциалу кооперативные стратегии могут не только смягчать/разрешать конфликты, но и поддерживать благоприятную атмосферу в ситуациях взаимовыгодного сотрудничества, нейтральных коммуникативных ситуациях. Как видно из примеров, на сегодняшний день данная функция весьма востребована в деловом дискурсе.
Позитивное воздействие как главный фактор выстраивания кооперативных речевых стратегий в английском деловом дискурсе
Характерным приемом для тактики мозгового штурма является последовательное использование множества вопросов. Это могут быть наводящие вопросы, или провоцирующие быструю реакцию, поощряющие даже нелепые предложения. Тактика мозгового штурма регулирует ход дискуссии: начало {Let s go around the table and get reactions to that idea. Who would like to begin?), запрос идей {What other approaches are there to this problem? Does anybody have any ideas?), подталкивание пассивных участников (How about other people? Any comments?), подведение итогов (I think we re onto something here).
Когда необходимо получить отклик на многочисленные воздействующие сигналы, используется тактика получения поддержки. Она выявляет наличие или отсутствие реакции аудитории и позволяет отследить, произошло ли речевое воздействие. Чаще всего тактика связана с выражением согласия/несогласия {Сап I get a quick show of hands? All those in favour? Let s take a vote. How many people are for this idea? Against? Thanks.) и количественного анализа {Just quickly - is there anyone else that supports the strategy of reducing overhead?).
Также для этого используется повелительное наклонение {let s get started, let s have some input, let s hear Bill out), модальные глаголы долженствования (We ve got to), дискурсивная лексика (To start with). Реакция на эти вопросы среди коммуникантов - оживленная дискуссия, они уже взаимодействуют между собой, а не с руководителем - перебивают друг друга, продолжают реплики друг друга. Тактика выражения мнения представлена глаголами мыслительной деятельности (/ think, it seems obvious to me; I don t see), парентетическими конструкциями (and I, for one, ...; actually; You know). Тактика запроса формулирует потребность в поиске причины ситуации (would like to know the root cause). - Actually, it seems obvious to me - lack of personal contact. Neil s on Bleaker Street, Torben is who-knows-where -1 have to take a cab just to file expenses] I bumped into Sarah the other day and she said "Howdy, stranger!" - You know, I don t see what you are getting at. - Hang on, let s hear Bill out. Для прояснения мнения используется тактика уточнения (Well, two years ago,... we all got spread out). Тактика согласия выражена междометием (Yeah), наречием (Absolutely, Exactly, Good), а также невербально (murmurs of agreement). - Well, two years ago, when we were expanding, we rented offices in other locations and we all got spread out. - Yeah, I remember. I used to see Neil s team every day, but we email now. - Absolutely. My department moves and I only see you folks at meetings. - I think we re onto something here. We ve pinpointed the underlying cause of low morale. Let s define it as due to a lack of faceo-face contact. (Murmurs of agreement.) So, let s state it as a challenge. How can we improve morale, without spending a fortune? - Exactly. (www.businessenglishpod. com) Система дискурса проходит эволюционный путь через хаотизирующие колебания (выражение разных мнений, обсуждение) до функционального аттрактора. Итог дискуссии сформулирован в финальном высказывании (We ve pinpointed the underlying cause of low morale). Коммуникативная цель достигнута в результате кооперативного взаимодействия с выработкой общей позиции.
Другими речевыми средствами реализации тактики согласия являются восклицание (It s a deal! Good news! We can accept this offer), повелительного наклонения (Let s shake hands on it), формулами выражения мнения (/ think this is fair to both sides. Good, I think we have an agreement).
Тактика запроса может использоваться как в рамках мозгового штурма, так и самостоятельно для получения информации или побуждения собеседника к выражению мнения (Give it to те straight. What s really happening? What exactly are you trying to tell me? Let s leave aside the details for a second and focus on the real issue. What is your point?).
Тактика предложения может выражаться такими грамматическими средствами, как повелительное наклонение (/ know this is important to you so let me just double-check with the factory), инфинитивная конструкция (/ 11 be happy to check directly with production if that would put your mind at ease), вопросительно-отрицательное предложение (Why don 7 / talk to the shipping department and confirm that everything s going smoothly?), будущее время (I m going to speak personally with the supervisor to see what the hold-up is). Тактика предложения отражает кооперативные устремления коммуниканта и помогает наладить позитивные отношения с собеседником, как в следующем примере. - Bill, I know how important it is for you to get this order to the stores before the weekend, so let me do this: I ll call Mario at Viva to double-check that the rest of the shipment s arriving today. - I appreciate your going the extra mile on this. - No problem. Г11 get back to you as soon as I ve spoken to Mario. (www. businessenglishpod. com) Стратегия поиска решений функционирует в условиях многовекторного движения смыслов всех участников коммуникации, как в следующем примере: - Thank you to everyone for your time. I 11 try to keep it short and get straight to what s been on my mind. To start with, I m sure you ve all seen the latest sales reports, and can see that these figures are a serious red flag for Pylon. To make matters worse, we ve also been hit with this 20% reduction in sales staff... The sales 167 team has been stretched for some time and now with 20% fewer people, I think they re ready to tear their hair out. - Well, we re all in the same boat, aren t we? - Point taken. But what I want to say is that I still see an opportunity here. What would you say to increased sales, more satisfied customers and more time available for the sales team to focus on high value-add sales from custom orders? - Wow. Can you throw in an end to world poverty and war? - Easy does it, Roland. - Let me explain. I see us increasing sales and creating happy customers through a new site that can handle our "nuts and bolts" customers, leaving time for our sales team to dedicate themselves to working on special orders. - Still sounds too good to be true. - Yeah, I know. But what I think we can do is allow customers to order our basic offhe-shelf items on the web. Then sales staff can focus on customers with particular needs. - Whoa there, we can 4 afford to spend money on another website. - Hear me out. In fact, I can show you that it will cost about $5,000 to do a basic revamp of the existing site. And our staff will do most of the work. $5,000? You yve gotta be kidding! - I kid you not. I ve done my research. Поиск единого решения не окончен и система смыслов еще не вышла на новый уровень упорядоченности, но очевидно, насколько многогранна и вариативна самоорганизация пропозиций в данном дискурсе: произошли сокращения {sales team has been stretched), сотрудники недовольны {they re ready to tear their hair out), увеличение спецзаказов {focus on high value-add sales from custom orders), нельзя помочь всем {end to world poverty and war), создание нового сайта - сомнительная инициатива {sounds too good to be true; You ve gotta be kidding), отсутствие средств {we can t afford to spend money), недорогая инновация {$5,000 to do a basic revamp). Колебания создаются в основном тактикой выражения мнения, в данном случае с усилителем what {what I want to say is that ... I see an opportunity here). Тактика отказа (несогласия) выражена метафорой (end to poverty and war), устоявшимся выражением {too good to be true), отрицанием {we can t afford to spend money, I kid you not), иронией {You ve gotta be kidding). Таким образом, стратегия поиска решения отображает не только результат, но и процесс достижения консенсуса.
