Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Страхование как элемент социально-экономической защиты общества
1.1. Понятие о страховании как о социально-экономическая категории 8
1.2. История развития страхования 25
1.3. Современный мировой и российский опыт организации страхования и его правовое регулирование 30
Глава 2. Методика социально-экономического анализа рынка страхования автотранспорта
2.1. Программа организации социально-экономического исследования
2.2. Сегментация рынка страхования автотранспорта и характеристики выделенных сегментов 60
2.3. Сравнительный анализ страховых компаний, работающих на рынке страхования автотранспорта 72
2.4 Мнение автовладельцев о конкретном комплексном страховом продукте 78
Глава 3. Формирование и пути продвижения новых страховых продуктов
3.1. Новые виды страховых услуг
3.2. Продвижение страховых услуг
3.3. Пути развития рынка страховых услуг
Заключение
Библиография
- Понятие о страховании как о социально-экономическая категории
- История развития страхования
- Программа организации социально-экономического исследования
- Новые виды страховых услуг
Введение к работе
Проблемы функционирования и развития российского рынка автотранспортного страхования в последнее время привлекают к себе пристальное внимание не только официальных кругов, российских и зарубежных специалистов, но и весьма широких слоев населения. Это обусловлено рядом объективных и субъективных причин. Так, рынок страхования в Москве ( в том числе - автотранспортного страхования) при развитой рыночной экономике играет большую роль в привлечении средств миллионов реальных и потенциальных инвесторов.
Условием эффективности рыночных механизмов и, в особенности такого сложного, как рынок автотранспортного страхования в Москве, является установление четких, непротиворечивых и стабильных норм и правил для всех участников рынка. Особенно это важно для России, где страховой рынок, хотя уже и сформирован, но еще очень молод и некрепок.
Конечно, особая роль на этом рынке принадлежит автотранспортным страховым компаниям и компаниям, имеющим в своей структуре отделы автотранспортного страхования. Поэтому от их работы на страховом рынке во многом зависит эффективность продвижения страховых продуктов и в Москве, и в России в целом, что в свою очередь определяет развитие производственных связей во всех многих отраслях экономики. В связи с этим развитие теории и методологии социально-экономического анализа рынка страхования автотранспортных средств является в настоящее время особенно актуальным.
Объект исследования - рынок автотранспортного страхования Москвы и деятельность компаний в этом сегменте рынка страховых услуг.
Предметом исследования является структура,
функционирование и развитие рынка автотранспортного страхования.
Методом исследования является теория и методология социально-экономического анализа.
Логика исследования - от рассмотрения социально-экономических моделей страхового рынка и функции регулирования соответствующей деятельности страховых компаний Москвы на этом рынке к социально-экономическому анализу и оценке этой деятельности
Целью данной диссертационной работы является решение следующих основных задач:
- выявление социально-экономических особенностей становления и развития российского рынка автотранспортного страхования и роль страховых компаний в этом процессе на примере Москвы;
- анализ социально-экономических методологических подходов к регулированию рынка автотранспортного страхования в Москве;
- рассмотрение основных проблем правового регулирования российского рынка страхования за истекший с начала активных экономических преобразований период;
- анализ особенностей правового регулирования деятельности страховых компаний и профессиональных участников;
- исследование социально-экономических рисков в инвестиционной деятельности страховых компаний Москвы и выработка рекомендаций по их снижению;
развитие методологии социально-экономического анализа автотранспортного страхования в Москве. Научная новизна исследования
• впервые проведен анализ рынка автотранспортного страхования в г. Москве;
• выявлены тенденции и проблемы осуществления страховой деятельности компаний в области автотранспортного страхования в Москве;
• выработаны рекомендации по снижению социально-экономических рисков автотранспортного страхования в Москве;
• создана методика социально-экономического анализа рынка автотранспортного страхования в Москве, включающая в себя:
проведение сегментации владельцев автотранспортных средств;
определение рейтинга страховых компаний, работающих на
рынке страхования автотранспорта;
выявление причин, которые влияют на решение автовладельцев
застраховать свой автомобиль;
выявление причин, которые влияют на решение автовладельцев
при выборе страховой компании;
изучение мнения населения по конкретному комплексному
страховому продукту. • Анализ позволил создать рекомендации по формированию и продвижению соответствующего страхового продукта в области автотранспортного страхования в г. Москве.
Теоретической основой исследования послужили нормативно-правовые акты, лежащие в основе правового регулирования
российского рынка страхования, а также труды зарубежных и отечественных ученых в области социально-экономического анализа.
Эмпирической базой диссертации является статистическая информация о страховой деятельности страховых организаций вообще, и, в частности, - работающих в сфере автотранспортного страхования, материалы маркетингового рынка страхования автотранспорта Москвы.
Практическая значимость диссертации
Основные результаты диссертационного исследования могут быть использованы в научно-исследовательской и преподавательской деятельности, а также в практической деятельности отделов автотранспортного страхования различных страховых компаний не только Москвы, но и других регионов России.
Апробация работы
Результаты диссертационного исследования использованы в основном курсе «Экономическая социология» и в спецкурсе «Социальный маркетинг страхования» на социологическом факультет МГУ им. М. В. Ломоносова, доложены на научной конференции «Ломоносовские чтения» в МГУ им. М. В. Ломоносова, опубликованы в сборнике «Экономическая социология финансовой сферы» (Москва, 1998).
Понятие о страховании как о социально-экономическая категории
Социальная значимость страхования состоит в том, что «страхование обеспечивает страховую защиту рисков, возникающих в экономической деятельности общества, обеспечивает страховую защиту жизни, здоровья, благосостояния конкретного человека, превращается в мощного инвестора свободных финансовых ресурсов страховых компаний в развитие экономики»1.
Объектом любого экономико-социологического исследования является деятельность людей, занимающих определенное социальное положение и условия, в которых эта практика исполняется, т.е. это некоторая сфера социальной реальности, окружающая нас. В нашем случае объектом экономико-социологического исследования выступает страхование автотранспортных средств, представляющее из себя вполне определенные отношения между людьми по поводу страховой защиты ответственности и имущественных интересов физических лиц (граждан) и юридических лиц, возникающие из договора страхования или в соответствии с Федеральным законом, между страхователем или страховщиком, в силу которых страхователь обязуется уплатить страховщику страховой взнос (страховые премии), а страховщик компенсировать ущерб, нанесенный принятым на страхование имущественным интересам, в порядке и на условиях, согласованных между сторонами. Такое определение страхования достаточно однозначно позволяет установить предмет договора страхования, главные обязанности сторон и порядок становления иных условий страховой сделки.
Объективный характер страхования выражается в реально существующих противоречиях между человеком и природой, также в противоречиях, возникающих в процессе общественного производства с различного рода непредвиденными явлениями и случайностями. Это противоречия между возможностями общественного развития и самим развитием, различными рисками нарушения технологического развития этого процесса. Общественную деятельность человека, его жизнь и практику постоянно сопровождает потенциальная возможность появления стихийных бедствий, несчастных случаев, риск возникновения которых увеличивается с развитием науки, техники, производства.
С переходом экономики на рыночный характер развития созданы объективные условия для активного развития страхования. Страховая защита необходима акционерным предприятиям, различным коммерческим структурам, предпринимательству, юридическим лицам всех форм собственности. Естественно, государство не может обеспечивать возмещение им ущерба от воздействия чрезвычайных обстоятельств.
В этих условиях государство должно содействовать развитию национального страхового рынка, создавать для этого необходимые условия. В условиях рынка возрастает социальная роль страхования. Возникают новые риски и новые потребности в страховании жизни, ЗДОБОВЬЯ, трудоспособности, социальных проблем членов общества.
Однако воздействие субъективных фактов на страхование приобретает и иные формы. Вместо прежней недооценки страхования нередко наблюдается противоположное к нему отношение — попытка решить с его помощью проблемы возмещения ущерба независимо от его происхождения.
Так, сложнейшей проблемой сейчас является состояние экологии во всем его широком спектре. На страницах печати формируется мнение, что единственное средство решения этой проблемы -страхование экологических рисков. Хотя очевидно, что для решения этого вопроса требуется огромный комплекс государственных мер и только определенная часть вопроса может быть решена через страхование. В настоящее время стала проявляться тенденция перекладывая на страхование просчетов и ошибок " других экономических институтов. Так, банки пытаются поправить состояние кредитного рынка через страхование кредитов. Несмотря на преимущественное развитие страховых методов возмещения ущерба, государство не может не создавать мощные централизованные резервные фонды на случай тех событий, которые коммерческие страховые организации не хотят брать на себя.
При оценке риска выделяют следующие его основные виды: риски, которые возможно застраховать, риски, которые невозможно застраховать.
Наибольшую группу составляют риски, которые возможно застраховать. Страховой риск - это тот, который может быть оценен с точки зрения вероятности наступления страхового случая и количественных размеров возможного ущерба. Основные критерии, которые позволяют считать риск страховым, сводятся к следующим: риск который включается в объем ответственности страховщика, должен быть возможным; риск должен носить случайный характер, при этом всем сторонам, участвующим в договоре страхования, заранее не известны конкретное время страхового случая и возможный размер причиненного ущерба; случайность проявления данного риска следует соотносить с массой однородных объектов, данные статистики позволяют судить о закономерности проявления риска; наступление страхового случая, выраженное в реализации риска, не должно быть связано с волеизъявлением страхователя или иного заинтересованного лица. Нельзя принимать на страхование риски, которые связаны с умыслом страхователя (спекулятивные риски); факт наступления страхового случая не известен во времени и пространстве; страховое событие не должно иметь размеры катастрофического бедствия, т. е. охватывать массу объектов в рамках крупной страховой совокупности, причиняя массовый ущерб; вредоносные последствия реализации риска необходимо объективно измерить и оценить. Масштабы вредоносных последствий должны быть достаточно крупными и затрагивать интересы страхователя (страховые интересы). Риски, которые не обладают указанными признаками, не могут считаться страховыми, а следовательно, не включаются в сферу страховых организаций.
История развития страхования
Страхование как явление социально-экономической жизни возникло при разложении первобытнообщинного строя, во время перехода к рабовладельческому. Этот период был связан с появлением торговли н перемещением товара, что предполагает значительный риск потери данного товара. При этом каждый товаропроизводитель не мог иметь страхового возмещения своих убытков, закономерно возникает мысль о солидарном замкнутом распределении ущерба. Имя человека, высказавшего эту мысль не известно: «Раскладка ущерба на многих товаропроизводителей на солидарных началах — «зерно» страхования: чем больше участников страхования, тем меньше доля каждого и единичной раскладке ущерба». Т.е. данная формула оптимальной раскладки ущерба становится эффективной и страхование становится эффективным, когда начинает действовать закон больших чисел.
Страховые отношения в эпоху средневековья расширились. Тогда в результате великих географических открытий заметно расширились горизонты международной торговли и предпринимателям потребовались крупные суммы капитала, чтобы использовать новые возможности. Рост богатства общества и степени удовлетворения его потребностей в решающей мере зависели от страхования. Первый из известных в мировой практике договоров страхования был оформлен в Генуе в 1347 г. Первый письменный договор страхования жизни, дошедший до наших дней, был заключен в Англии в XVI в. Страхование возникло и развивалось, имея своим конечным назначением удовлетворение потребностей человека, его осознанных зашэосов в страховой защите от различных случайностей. В страховании реализовывались определенные экономические отношения, складывающиеся между людьми в процессе производства, распределения, обмена и потребления материальных благ. Оно предоставляло всем хозяйственным субъектам гарантии в возмещении ущерба.
Начало страхования в России относится к середине XVIII в., когда в Петербурге и Москве впервые появились филиалы иностранных (английских) страховых обществ. Первое отечественное страховое общество было основано в 1765 г. в Риге. В 1786 г. была установлена государственная монополия на страхование, созданы государственные страховые общества при Государственном заемном банке и Государственном ассигнационном банке, которые проводили операции по страхованию строений и товаров, страхование на дожитие и ренты. В начале XIX в. государственное страхование почти полностью прекратилось. Постепенно сложились три основные системы страхования: акционерное, взаимное и земское.
Возникновение акционерного страхования относится к 1827 г., когда было создано Первое Российское общество страхования от огня. В 1835 г. организовано Второе Российское общество страхования от огня, в 1846г. общество "Саламандра". Все эти акционерные общества наделялись исключительным правом на проведение страхования строений в определенных регионах страны.
В дальнейшем они значительно расширили сферу своей деятельности. Так, в 1913г. Первое Российское страховое общество проводило страхование имущества от огня, страхование жизни (смешанное, на случай смерти и дожитие), страхование ренты, приданого, стипендий, коллективное и индивидуальное страхование от несчастных случаев;
"Саламандра" - страхование имущества от огня, морского и речного транспорта, страхование жизни, капитала, ренты, коллективное страхование рабочих и служащих, индивидуальное страхование от несчастных случаев и вооруженных нападений.
В числе первых возникших специализированных обществ были: общество "Жизнь" (1835г.), проводившее операции по страхованию на случай смерти и дожития, пожизненных доходов (ренты); "Российское общество морского, речного, сухопутного страхования" (1844г.); Санкт-петербургская компания "Надежда" (1847г.), также проводившая страхование транспорта. Некоторые страховые общества сразу создавались как разнопрофильные: "Русский Ллойд" (1870 г.) -страхование от огня, морского, речного и сухопутного транспорта, ценностей, пересылаемых по почте; "Волга" (1871 г.) - страхование имущества от огня и транспорта; "Якорь" (1872 г.) - страхование от огня, транспорта, жизни, а затем и страхование от несчастных случаев; "Помощь" (1888 г.) - страхование от несчастных случаев, стекол, в дальнейшем и перестрахование.
Крупнейшим было страховое акционерное общество "Россия" (1881 г.), проводившее страхование жизни, капиталов и доходов, коллективное и индивидуальное страхование от несчастных случаев, пассажиров, имущества от огня и от краж со взломом, стекол, различных видов транспорта2.
Программа организации социально-экономического исследования
В развитых западных странах в отличии от России большинство автовладельцев практически не переживает о сохранности автотранспорта. Основное бремя забот, связанное с этой проблемой, ложится на плечи страховых компаний. Зарубежная практика страхования постепенно переходит и на российский рынок страховых услуг, однако большинство автовладельцев относятся к этой услуге с недоверием. Это зачастую связано с отношением россиян собственно к страхованию.
В то же время спрос на страхование автомобилей в России достаточно велик, что объясняется большим количеством угонов, плохим состоянием российских дорог. Но несмотря на большой спрос, развитие рынка страхования автотранспорта в нашей стране развивается довольно вяло. Большинство крупных страховых компаний до некоторого времени либо занимаются страхованием автотранспорта своих постоянных клиентов, либо совсем не занимаются предоставлением подобного рода услуг. Однако в последнее время ситуация резко изменилась - практически все крупные страховые компании обратили внимание на этот вид страховых услуг.
Повышение интереса к рынку страхования автотранспорта многие объясняют прежде всего ухудшением перспектив страхования жизни гражданского населения. В связи с этим страховщики начали искать новые возможности. В частности, для привлечения значительного числа клиентов многие страховые компании стали предлагать услуги по страхованию автотранспорта. Однако практически все компании не стремятся увеличивать число клиентов, которые являются частными лицами, как наиболее рисковой группы клиентов. Это обусловлено тем, что у большинства страховых компаний выплаты по страхованию автотранспорта либо не значительно превышают объем платежей клиентов, либо меньше этого объема. Это, на наш взгляд, объясняет тот факт, что стоимость услуг в сфере страхования автотранспорта, как считают большинство автовладельцев, весьма высока.
Решения проблемы высокой стоимости страховых услуг в настоящее время является важной социальной и экономической задачей, поскольку, во-первых, способствует развитию страхового рынка России, во-вторых, дает возможность большему числу частных автовладельцев воспользоваться страховыми услугами, а также способствует привлечению страховой компанией большего числа клиентов.
Для решения рассматриваемой проблемы существенную роль могут сыграть предложение комплексных страховых продукт, которые наряду с страховыми услугами могут быть включены сервисные услуги, услуги автозаправочных станций, услуги паркинга и эвакуации. Однако предложению подобного рода услуг должен предшествовать анализ ситуации на рынке, так как необходимо оценить будет ли данный продукт пользоваться успехом, какие виды услуг имеет смысл включить в данный комплексный продукт, на какую группу потребителей он будет направлен (выявить целевую группу) и т.п. Таким образом, прежде чем выводить данный продукт необходимо провести маркетинговое исследование.
В данной главе мы рассмотрим вопросы организации подобного исследования, а также приведем результаты маркетингового исследования рынка страхования автотранспорта Москвы, проведенного в декабре 1997 года. Объект исследования - рынок страховых услуг в области страхования автотранспорта. Цель исследования - изучение мнения автовладельцев о страховых компаниях и об услугах в области страхования автотранспорта. Цель исследования включает в себя следующие задачи: ? проведение сегментации владельцев автотранспортных средств; ? определение рейтинга страховых компаний, работающих на рынке страхования автотранспорта; D выявление причин, которые влияют на решение автовладельцев застраховать свой автомобиль; D выявление причин, которые влияют на решение автовладельцев при выборе страховой компании; изучение мнения населения по конкретному комплексному страховому продукту.
В качестве метода исследования был взят метод выборочного исследования, то есть из генеральной совокупности, которая совпадает с множеством частных владельцев автотранспорта, определенным способом выбирались ее представители, которых просили ответить на вопросы предложенной анкеты.
Исходя из поставленных задач были составлены две анкеты — для автовладельцев, которые страхуют свой автомобиль в настоящее время и тех, кто не страхует. Данные анкеты приведены в приложении к представленной диссертации.
В качестве способа опроса был выбран метод телефонного опроса. В качестве типа выборки была выбрана простая случайная выборка. Телефонный опрос проводился следующим образом: из телефонной базы, внесенной в компьютер, при помощи специальной программы выбирались случайным образом выбирались телефонные номера. Если номер по какой-либо причине не отвечал после трех попыток дозвонится не отвечал, то этот номер исключался из опроса. Выбор телефонов для опроса было решено проводить до тех пор, пока не были получены ответы на вопросы анкеты от 624 респондентов.
Всего было сделаны звонки по 3 727 телефонному номеру. Из них по 739 номерам не было ответа. Из оставшихся 2 978 респондентов 2 156 человек (72,4 % от общего числа ответивших) сказали, что у них нет автомобиля; 222 человек (7,5 %) из числа тех, которые имеют автомобиль отказались участвовать в предложенном опросе; оставшиеся 600 респондентов (20,1 %) ответили на преложенные им вопросы.
При определении объема выборки мы руководствовались следующими соображениями. Каждый представитель множества всех автовладельцев города Москвы характеризуется, в зависимости от того, как он ответил бы на вопросы анкеты рядом признаков. Таким образом, можно говорить о том, что вся генеральная совокупность разбивается на блоки, которые определяются ответами представителя генеральной совокупности на выделенные вопросы анкеты. Так, первый вопрос анкеты разбивает всю генеральную совокупность на несколько блоков автовладельцев, у которые имеет автомобили одинаковых марок. Естественно, что если, к примеру, 15 % респондентов ответят, что обладают определенной маркой автомобиля, то это совсем не означает что в реальности 15 % москвичей ездят на автомобилях этой марки. Все дело в том, что при проведении выборочного опроса мы сталкиваемся с эффектами случайности. Мы, например, не можем гарантировать, что из 100 опрошенных не окажется 100 мужчин, однако это отнюдь не означает что все представители генеральной совокупности являются мужчинами.
Новые виды страховых услуг
Особое место в рыночном регулировании страхового дела за рубежом отводится системе маркетинга и рекламы как интегральному методу исследования и воздействия на страховой рынок с целью продукта и получения максимальной прибыли.
Маркетинг как метод управления деятельностью компаний и фирм в последние годы получил широкое распространение на Западе. Сам термин происходит от английского слова «market», что означает рынок («marketing»-c6biBaTb продукцию на рынке). Этот термин получил официальное признание в 1935 г., когда он впервые был введен Национальной ассоциацией преподавателей экономики США. В дальнейшем в него стал вкладываться все более широкий смысл, и от первоначального значения осталось одно название.
Маркетинг как метод управления коммерческой деятельностью страховых компаний и метод исследования рынка страховых услуг появился сравнительно недавно. Западные страховые компании стали широко применять его в начале 60-х годов; однако понятие «маркетинг» на рынке страховых услуг стало более широким, но до сих пор нет четких границ его определения. Наибольшее распространение получили два смысловых значения этого термина.
Первое, более раннее, определяет маркетинг как одну из основных функций деятельности страховой компании — ее сбытовую деятельность, направленную на продвижение страховых услуг от страховщика к страхователю. Второе, более современное определение рассматривает маркетинг как комплексный подход к вопросам организации и управления всей деятельностью страховой компании, направленной на оказание таких страховых услуг и в таких количествах, которые соответствуют потенциальному спросу. При этом спрос создается усилиями самой страховой компании и удовлетворяется ею.
При таком понятии маркетинг может быть определен как ряд функций страховой компании, включающей в себя планирование, ценообразование, рекламирование, организацию сети продвижения страховых полисов, исходя из имеющегося реального и потенциального спроса на страховые услуги. В концептуальном плане деловой стратегии страховщика должен находиться страховой интерес.
Концепция признает залог успеха в том, что страхователь должен быть удовлетворен данной компанией, чтобы он продолжал иметь дело с этой страховой компанией и в дальнейшем. Удовлетворение страховых интересов клиентов является экономическим и социальным обоснованием существования страхового общества.
Служба маркетинга страховой компании рассматривается как мозговой центр, как источник обоснованной информации и рекомендаций по многим вопросам текущей и перспективной деятельности страховщика. Центральной фигурой страхового рынка становится страхователь, интересами и потребностями которого в страховой защите определяется деятельность страховщика.
Анализ рыночной деятельности крупнейших страховых компаний за рубежом показывает, что целый ряд направлений и функций маркетинга являются общими в деятельности различных страховщиков. К ним относятся ориентация страховых компаний на конъюнктуру рынка, максимальное приспособление разрабатываемых условий отдельных видов страхования к неудовлетворенным и потенциальным страховым интересам. Опыт применения маркетинга в рыночной деятельности зарубежных страховых компаний показывает, что процесс маркетинга включает в себя ряд действий, которые могут быть сведены к двум основным функциям: 1 п п формирование спроса на страховые услуги; 2) удовлетворение страховых интересов. С точки зрения экономической теории формирование спроса -это целенаправленное воздействие на потенциальных покупателей с целью повышения существующего уровня спроса до желаемого уровня, приближающегося к уровню предложения данной компании. С точки зрения маркетинга применительно к страховому рынку эта функция в первую очередь включает в себя целый ряд мероприятий по привлечению клиентуры как потенциальных страхователей к услугам данного страхового общества. Данная функция находит реализацию в использовании ряда методов и средств влияния на потенциальных страхователей. Используются методы влияния и убеждения с помощью целенаправленной рекламы, широкий комплекс организационных мероприятий по заключению договоров страхования, дифференциация тарифов на страховые услуги, сочетание страховых услуг с различными формами торгового и юридического обслуживания.
Планирование стратегии и тактики маркетинга имеет своей задачей не только завладеть страховым рынком, но и осуществлять постоянный контроль над формированием спроса, с тем чтобы в нужный момент перестроить стратегические программы и тактику конкурентной борьбы в соответствующем направлении.
Второй основной функцией маркетинга является удовлетворение страховых интересов. Реализация этой функции с помощью высокой культуры страхового обслуживания является залогом нового спроса на страховые услуги. Страховые компании затрагивают большие средства на совершенствование организации продаж страховых полисов, улучшение обслуживания клиентов и поддержание имиджа.
Следует несколько подробнее остановиться на качественной характеристике удовлетворения страховых интересов.
Оформление заключенного договора страхования является началом формальных отношений между страховщиком и страхователем. Заключение договора страхования означает совершение акта купли-продажи страхового полиса. Этому формальному акту купли-продажи предшествует большая подготовительная работа страховщика с целью продажи данного страхового полиса, так как потенциальный страхователь еще не является клиентом данного страхового общества. От того, как его встретят в представительстве или агентстве страховщика, какое впечатление произведет на него оформление интерьеров и деловая обстановка в офисе, каким будет поведение и отношение к нему персонала страховщика, часто зависит, станет ли данный посетитель клиентом данной страховой компании или он уйдет к страховщику-конкуренту и воспользуется страховыми услугами там. Поэтому квалифицированные и опытные страховщики учитывают психологию определенных социальных групп клиентуры в проявлении знаков, внимания к посетителям, художественному дизайну бланков страховых полисов и других документов (квитанций, сертификатов), которые вручаются страхователю при заключении договора. Страховые компании следуют принципу, что любой посетитель страховою агента является потенциальным клиентом. Ему дадут исчерпывающую информацию, окажут квалифицированные консультации, помогут быстро оформить необходимые документы.
