Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме 11
1.1 Основные понятия бизнес-коммуникаций в туризме 11
1.2 Критерии эффективности бизнес-коммуникаций в туризме 27
1.3 Факторы, влияющие на эффективность бизнес-коммуникаций в туризме 37
Выводы по главе 1 51
2 Методические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме 53
2.1 Стратегии формирования оптимальной системы бизнес-коммуникаций с контрагентами 53
2.2 Классификация бизнес-коммуникаций турфирмы и способы их оптимизации 71
2.3 Методика планирования замены турпродукта, спрос на который падает 90
Выводы по главе 2 99
3 Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме 104
3.1 Анализ бизнес-коммуникаций в туристской сфере Санкт-Петербурга 104
3.2 Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме 115 Выводы по главе 3 122
Заключение 124
Список литературы 129
- Критерии эффективности бизнес-коммуникаций в туризме
- Классификация бизнес-коммуникаций турфирмы и способы их оптимизации
- Методика планирования замены турпродукта, спрос на который падает
- Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Сфера туризма объединяет туристские предприятия и потребителей посредством обмена информацией с целью обеспечения функционирования туристской индустрии. Качество информации и средств её передачи определятся эффективностью бизнес-коммуникаций, в формировании которых важнейшую роль играют турфирмы. В современной рыночной экономике предоставлен большой выбор поставщиков туристских услуг, а также технических средств обмена информацией между ними и потребителями. Для упорядоченного и оптимального пользования этими ресурсами необходима разработка научно обоснованных методик повышения эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма.
Исследование проблем бизнес-коммуникаций в туризме может проводиться по различным аспектам: информационно-технологическому, юридическому, психологическому, социологическому, организационно-экономическому. Информационно-технологический аспект бизнес-коммуникаций предполагает изучение и разработку технических средств передачи информации между субъектами туристского рынка. Юридический аспект включает в себя условия бизнес-коммуникаций, имеющие юридическую силу, которые отражены в договорах и нормах правах. Психологический аспект состоит в изучении особенностей психологического восприятия информации и средств её передачи потребителями и работниками туристских предприятий. Психологическими факторами бизнес-коммуникаций являются, например, различия в стилях управления турфирмой и в технологиях применяемой рекламы. Социологический аспект бизнес-коммуникаций отражает различия восприятия бизнес-информации различными социальными группами потребителей туристских услуг и работников туристской сферы. Организационно-экономический аспект изучения бизнес-коммуникаций состоит в разработке организационных структур и мероприятий, позволяющих повысить экономическую эффективность предприятий сферы туризма. К организационно-экономическому аспекту также следует отнести выбор и комбинирование технических средств бизнес-коммуникаций по экономическим критериям эффективности.
Управление бизнес-коммуникациями невозможно без их планирования. В сфере туризма важнейшую роль играют туристские продукты, которые являются планами бизнес-коммуникаций турфирм по вопросам реализации комплекса туристских услуг. Без туристского продукта основная деятельность туроператора невозможна, также как невозможно использование его основных бизнес-коммуникаций. Поэтому повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций туроператора тесно и неразрывно связано с повышением эффективности его турпродуктов.
В наиболее общем случае снижение эффективности бизнес-коммуникаций турфирм обуславливается падением спроса на турпродукт по причине его однообразия для конкретного рынка или выхода турпродукта из моды для целевой группы потребителей. Решением этой проблемы состоит в разработке нового турпродукта. Новизна турпродукта может быть как абсолютной, или мировой, так и относительной. Для преодоления снижения спроса по причине однообразия турпродукта необходимо, чтобы разрабатываемые турпродукты обладали, по меньшей мере, относительной новизной для конкретного рынка, на котором действует туроператор. Кроме того, при условии более высоких показателей рентабельности, относительная новизна турпродукта для туроператора также способствует повышению эффективности его бизнес-коммуникаций, даже если этот турпродукт не является новым относительно данного рынка. При нахождении туроператором такого турпродукта встаёт задача оптимизации плана замены турпродукта со снижающимся спросом на турпродукт, обладающий относительной или абсолютной новизной. Эта научная задача является малоизученной и обладает актуальностью в силу роста популярности туризма в мире.
Степень научной разработанности проблемы. Наиболее значимые теоретические и методические исследования проблем эффективных бизнес-коммуникаций в туристской сфере проводились следующими учёными: Боголюбов В.С., Биржаков М.Б., Боголюбова С.А., Бухтерева О.С., Быстров С.А., Горенбургов М.А., Евменова Н.И., Закорин Н.Д., Зорин И.В., Квартальнов В.А., Клейман А.А. Котлер Ф., Крутик А.Б., Макаров В.В., Попков В.П., Сологубова Г.С., Цацулин А.Н., Циганов В.В., Чудновский А.Д. и другие.
Несмотря на фундаментальность проблемы эффективных бизнес-коммуникаций в туризме, исследования организационно-экономического аспекта повышения их эффективности остаются недостаточно разработанными для решения задач современного предпринимательства в сфере туризма.
Цель диссертационного исследования разработка теоретических и методических основ повышения эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи.
1. Уточнить классификацию бизнес-коммуникаций в сфере туризма.
2. Предложить подходы к выбору критерия для оценки эффективности бизнес-коммуникаций в туристской сфере.
3. Сформулировать и обосновать показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма.
4. Дополнить классификацию факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма.
5. Разработать методику планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом.
6. Предложить рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.
Объектом исследования являются субъекты туристского рынка: продавцы, покупатели и организации и органы государственного управления, осуществляющие бизнес-коммуникации с туристскими предприятиями.
Предметом исследования являются процессы и отношения в бизнес-коммуникациях, складывающихся между турфирмами, туристами, государственными и иными организациями в туризме.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных исследователей проблем повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.
В процессе исследования применялись следующие научные методы: экономико-математическое моделирование, в т.ч. динамическое программирование, аналогия, анализ и синтез, дедуктивный и индуктивный методы.
Обоснованность и достоверность результатов исследования, полученных автором, выводов и рекомендаций достигается за счёт:
- использования в качестве теоретической и методической базы фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных учёных по проблемам, связанным с бизнес-коммуникациями в сфере туризма;
- апробации результатов исследования на международных конференциях, их публикации в ведущих научных журналах Российской Федерации.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что автором проведено комплексное исследование проблем, связанных с повышением эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма. В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:
1. Классификация бизнес-коммуникаций в туризме по признакам «субъекты бизнес-коммуникаций» и «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций», позволяющая всесторонне анализировать систему бизнес-коммуникаций туроператора.
2. Подходы к выбору критерия эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие рационализировать выбор показателей эффективности бизнес-коммуникаций туроператора.
3. Показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие учесть фактор риска при использовании бизнес-коммуникаций туроператора.
4. Система факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющая разрабатывать мероприятия по созданию благоприятных условий для развития туристских бизнес-коммуникаций.
5. Методика планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом, позволяющая определить наиболее эффективные сроки обновления турпродукта.
6. Рекомендации по повышению эффективности использования бизнес-коммуникаций в туристской сфере, позволяющие повысить их эффективность.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в предложенных подходах к выбору критериев оценки эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, классификациях туристских бизнес-коммуникаций и факторах, влияющих на их эффективность, показателях устойчивости бизнес-коммуникаций и методике планирования замены турпродукта, спрос на который снижается.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что в диссертации предложены рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, которые могут быть практически использованы туристскими операторами для повышения собственной экономической эффективности.
Отражённые в диссертации научные положения соответствуют паспорту специальности научных работников 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.20. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма» и п. 15.2. «Совершенствование организационных форм управления в сфере рекреации и туризма в условиях рынка на федеральном, региональном и местном уровнях», разработанному экспертным советом Высшей аттестационной комиссии и Номенклатуре специальностей научных работников, утверждённой приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 25 февраля 2009 г. № 59.
Апробация результатов исследования и публикации.
Основные положения диссертации докладывались на международных научно-практических конференциях:
- Международная научно-практическая конференция «Модернизация туристского образования России на основе требований общества, рынка и работодателей: новые организационные и методические подходы» (09-10 октября 2013 г.), г. Санкт-Петербург
- V Международная научно-практическая конференция «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург.
- Международная научно-практическая конференция «Образование и предпринимательство в современных условиях» (23 Мая 2014 года), г. Санкт-Петербург.
По теме диссертации опубликовано 9 научных трудов общим объёмом 4,1 п.л., из них авторских – 3,6 п.л., в том числе в четырех статьях в журналах из «Перечня ведущих рецензируемых научных журналов» Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.
Реализация основных выводов и результатов исследования.
Основные выводы и положения автора используются в практической деятельности турфирмы ООО «НК-Лидер» при реализации туристских маршрутов.
Основные положения и выводы диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.
Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов по главам, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объём работы составляет 160 страниц, в том числе 8 рисунков, 17 таблиц, 2 приложения. Библиография диссертационной работы включает 147 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, его цель, задачи, объект и предмет, определены теоретическая и методическая базы исследования, его научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показана апробация результатов исследования.
В первой главе «Теоретические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» рассмотрены основные понятия бизнес-коммуникаций в туризме, разработана классификация бизнес-коммуникаций по признаку «субъектов бизнес-коммуникаций», предложены подходы к выбору критериев эффективности бизнес-коммуникаций в туризме, исследованы и классифицированы факторы, влияющие на их эффективность.
Во второй главе «Методические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» предложены стратегии формирования оптимальной системы бизнес-коммуникаций с контрагентами, разработана классификация бизнес-коммуникаций турфирмы по признаку «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций» и предложены способы их оптимизации, изложена методика планирования замены турпродукта, спрос на который снижается, и разработаны планы формирования бизнес-коммуникаций для туристского предприятия с её применением.
В третьей главе «Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» проведён анализ бизнес-коммуникаций в туристской сфере Санкт-Петербурга и предложены Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.
В заключении суммированы основные научные результаты и наиболее значимые выводы диссертационного исследования.
Критерии эффективности бизнес-коммуникаций в туризме
Бизнес-коммуникации являются основой любой экономической деятельности, но имеют свою специфику для каждой отрасли сферы экономики. При этом каждый туроператор создаёт собственную уникальную систему бизнес-коммуникаций, оформленную договорами и отражённую в турпродукте. Если туроператор не создан, то и не существует его бизнес-коммуникаций. Также туроператор может оказывать дополнительные услуги (собственный транспорт), которые не являются обязательными для всех туроператоров и, следовательно не являются «уже заранее сформированными или существующими». При употреблении понятия «формирование бизнес-коммуникаций» в диссертации понимается конкретное, а не идеальное трактование понятия бизнес-коммуникаций. Классификации бизнес-коммуникаций необходимы для выявления возможностей их создания и оптимизации.
В сфере туризма целесообразно выделить на два вида, зависимости от участия в них турфирм: бизнес-коммуникации в сфере самодеятельного туризма и бизнес-коммуникации в сфере организованного туризма [4, 20, 65, 66]. На рис. 1 показаны основные субъекты бизнес-коммуникаций в туризме и их контакты. _ _ - - - Гостиничные предприятия Бизнес-коммуникации в сфере самодеятельного туризма включают в себя следующие взаимодействия их субъектов [68, 72, 74, 78]. Турист - гостиничные предприятия. Турист самостоятельно бронирует номера в гостиницах или арендует другие средства размещения, формирует туристский маршрут. Турист - транспортные компании. Организацию трансферов между пунктами путешествия осуществляет непосредственно сам турист (в т.ч. автотуризм — переезды на собственном или арендованном автомобиле, автостоп — перемещение на попутном транспорте без оплаты с согласия собственника транспорта, велотуризм) [54, 57, 131, 130, 146].
Турист - ресторанные предприятия. Турист свободно планирует пользование услугами ресторанных предприятий [35, 50, 51, 53, 117]. Турист - другие организации туриндустрии (музеи и театры; спорткомплексы; выставки; продавцы сувениров, др.). Турист самостоятельно приобретает билеты непосредственно у предприятия у данных организаций [74, 89, 106, 129, 135]. Турист - посольства. При самодеятельном туризме задача получения виз решается туристом без помощи турфирм. Турист самостоятельно: 1) выясняет требования и порядок получения виз в страны, которые он планирует посетить; 2) передаёт документы в посольство; 3) в случае необходимости проходит собеседование [34, 58, 59, 114, 116].
Турист - страховые компании. Самодеятельный турист самостоятельно приобретает обязательный страховой полис для выезжающих заграницу и необязательные страховки. Страхование может распространяться на случаи внезапной болезни или несчастного случая, потери багажа туриста транспортной компанией, на случаи причинения ущерба здоровью и имуществу третьих лиц. При этом самодеятельный турист может выбрать однократную или многократную страховки, определять сроки действия страховки. В дополнение к указанным страховым случаям, турист может застраховать свою квартиру от причинения ущерба и от других событий, связанных с временным покиданием места постоянного проживания [17, 18, 37, 61, 62].
Органы государственной власти являются субъектами бизнес-коммуникаций в сфере туризма, то есть субъектами взаимодействия системы информатизации в процессе решения задач предпринимательства в сфере туризма, так как создание благоприятных условий для предпринимательства является важной задачей государственной власти. Эта задача не может быть решена без обмена информацией между предприятиями и органами государственного управления, который в общем случае вырежется в: - реализации государством программ и стратегий развития туризма на федеральном и региональном уровнях; - принятии предпринимателем решения об инвестировании в сферу туризма определённого региона; - установление государством норм ведения туроператорской деятельности с учётом региональной специфики; - согласие предпринимателя на ведение туроператорской деятельности на данной территории в рамках установленных государством норм.
Бизнес-коммуникации «турист – турист» возникают, когда потребитель, клиент турфирмы, самостоятельно сообщает информацию о турфирме другому потенциальному клиенту, которая способна влиять на формирование или избегание коммуникаций этим клиентом с данной турфирмой (рис. 2).
В бизнес-коммуникациях организованного туризма важную роль играют турфирмы - туроператоры и турагенты. Они включают в себя следующие контакты субъектов туристского рынка.
Туроператор - турист. Туроператор разрабатывает и реализует покупателям-туристам туристские продукты, состоящие, либо в детально спланированном маршруте, либо в сопровождении туриста по маршрутам, предполагающим возможность их изменения по желанию туриста в рамках, установленных в договоре [104, 112, 113, 116].
Классификация бизнес-коммуникаций турфирмы и способы их оптимизации
Если перекрестная эластичность спроса принимает положительное значение ( ED(x,y) 0), то спрос на турпакет x будет увеличиваться при увеличении цены турпакета y. Примером являются различные туристские продукты в рамках одного вида туризма такие, как поездки на различные курорты для пляжного туризма. В этом случае рассматриваемые два туристских продукта являются конкурирующими и в различной степени взаимозаменяемыми (чем больше значение, тем более взаимозаменяемы туристские продукты);
Отрицательный знак перекрестной эластичности (ED( x,y) 0) характеризует спрос на дополнительные туристские продукты, которые могут быть куплены туристом в процессе путешествия по стандартному маршруту. Поэтому при увеличении цены на туристский продукт y, который является основным, сократятся покупки туристского продукта x, который является дополняющим по отношению к y. Примером является сопровождение клиента турфирмой при организации различных экскурсий и переездов во время пребывания туриста в основном месте путешествия, организованного этой турфирмой.
Величина перекрестной эластичности спроса по модулю указывает на силу взаимосвязи между спросом на один туристский продукт и ценой на другой. Как показано в табл. 1.2.1, чем выше эластичность, тем меньше устойчивость бизнес-коммуникаций. Значение ED(x,y) = 0 означает, то туристские продукты не связаны между собой и не влияют на устойчивость бизнес-коммуникаций по их реализации.
Негативные эффекты, связанные с негативными последствиями антропогенной нагрузки на территорию также целесообразно изучать с точки зрения возможности их оптимизации при помощи показателей качественных и количественных эффективности [140]. В общем случае такие показатели представляют собой соотношение полезных и негативных для природопользования последствий реализации турпродукта для региона. При этом рационально признать турпродукт неэффективным, если негативные последствия для природопользования не могут быть компенсированы полезными результатами, такими как доходы регионального бюджета или значительное улучшение качества жизни населения. Необходимо отметить, что негативные последствия для природных ресурсов территории не обязательно связаны с ухудшением качества жизни населения, в отличие от экологической обстановки. Управление природными ресурсами, в отличие от управления экологией имеет главным образом коммерческую цель, поэтому экономические эффекты от туризма и от природопользования являются соотносимыми.
Таким образом, предложенные в настоящем разделе классификации, критерии и факторы эффективности бизнес-коммуникаций в туризме, а также показатели их устойчивости могут рассматриваться как научная основа для рационального формирования и развития взаимодействия субъектов туристского рынка.
Уточнив критерии эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, необходимо обозначить основные факторы, на них влияющие. Такие факторы можно классифицировать по критериям оценки. В представленной ниже классификации факторы первого разряда (1, 2) разделены по двум подходам к выбору критериев эффективности бизнес-коммуникаций: качество процесса и качество результата. Факторы второго разряда (1.1-1.3, 2.1-2.3) разделены по признаку трёх общих критериев эффективности: максимум результата при неизменных затратах; минимум затрат при заданном результате; одновременное снижение издержек и улучшение результата вследствие применения инноваций [64, 100, 102, 107, 67].
Факторы, влияющие на эффективность процесса бизнес-коммуникаций. Факторы, влияющие на транзакционные затраты ресурсов при заданной системе бизнес-коммуникаций. Пример инноваций – «Способ рекламирования», номер патента: 2162618, техническим результатом которого является уменьшение расходов на рекламу выпускаемой продукции и/или имени фирмы.
Факторы, влияющие на качество условий обмена информацией между субъектами бизнес-коммуникаций при количественно определённой норме транзакционных затрат (количество транзакционных ошибок, документарная архивация бизнес-коммуникаций, скорость организации обратной связи).
Методика планирования замены турпродукта, спрос на который падает
Цель занятия конкурентной позиции в определённом сегменте туристского рынка предполагает, что турфирма ограничивает свою деятельность разработкой туристских маршрутов одного вида. В свою очередь мотивом такого ограничения могут быть ограниченный размер предприятия или особенности его миссии и стратегии. Примером указанной стратегии является создание имиджа предприятия, специализирующегося на определённом виде туризма, что формирует у соответствующих покупателей представление о его превосходстве над неспециализированными турфирмами [9, 24, 98].
Постановка цели повышения качества маркетинга турфирмы посредством сосредоточения ресурсов на реализации турпродукта одного вида связана с определяющей ролью качества обслуживания, рекламы и иных мероприятий по привлечению покупателей в современной информационной и рыночной экономике туризма.
Реализация турпродукта одного вида позволяет малой турфирме более детально описать его особенности в рамках данного вида, что позволяет сблизить ожидания покупателя с фактическими характеристиками турпродукта. При реализации многих видов турпродуктов предоставление детальной информации каждому покупателю и её корректировка в течении времени требует ресурсов крупных турфирм. Подробность описания в свою очередь влияет на оценку покупателем фактической эффективности реализованного турпродукта (полезности). При негативной оценке клиента возникает риск его перехода к конкурентным турфирмам [79].
В литературе, посвящённой маркетингу можно встретить мнение, что концентрированный маркетинг связан с повышенным уровнем риска по той причине, что мода на один вид продукта может внезапно измениться. Однако это утверждение содержит подмену концентрированного маркетинга стратегией ниши. Стратегия ниши предполагает выбор небольшого и/или инновационного сегмента туристского рынка, которые не обеспечивают быстрого достижения больших объёмов продаж. Такие сегменты ввиду указанных свойств характеризуются высокими предпринимательскими рисками. Однако концентрированный маркетинг не ограничивает выбор такими сегментами рынка. Так турфирма может специализироваться на культурно-познавательных турпродуктах и концентрировать и соответствующим образом концентрировать свои ресурсы притом, что целью этой специализации является повышение качества маркетинга, а не размеры предприятия.
Таким образом, метод концентрированного маркетинга обеспечивает формирование бизнес-коммуникаций в сфере туризма в отношении позиционирования турфирмы на конкурентном рынке и повышения качества маркетинга турфирмы в условиях специализации на одном виде турпродукта, которая не сводится к стратегии ниши. Этот метод формирует бизнес-коммуникации с поставщиками базовых туристских услуг (транспорт, размещение, общественное питание), а также с поставщиками и покупателями в сегменте рынка отдельного вида туризма.
Метод недифференцированного маркетинга в туризме состоит в создании бизнес-коммуникаций независимо от сегмента туристского рынка. Недифференцированного маркетинг может проводиться в отношении перепродажи прав на средства транспортировки, размещения, общественного питания, которые одинаковы для многих сегментов рынка туризма. Критерии качества при применении рассматриваемого метода являются общими для всех сегментов рынка. Таким образом, метод недифференцированного маркетинга формирует бизнес-коммуникации с покупателями и поставщиками базовых туристских услуг. Метод дифференцированного маркетинга в туризме заключается в специализации турфирмы на двух или нескольких видах туризма и функционирование на соответствующих им сегментах туристского рынка. В этом случае контрагентами бизнес-коммуникаций для турфирмы являются различные целевые аудитории и предприятия, специализирующиеся на различных видах туризма (водный, санаторно-курортный, культурно-познавательный и др.).
На выбор контрагентов бизнес-коммуникаций турфирмы влияют следующие факторы: 1) размер и ресурсы турфирмы: для малых туристских предприятий барьеры выхода на рынок могут различаться в зависимости от конкурентной ситуации в его сегментах; 2) этап жизненного цикла туристского продукта;11 3) сегмент рынка, в котором планируется функционирование турфирмы; 4) количество групп покупателей, относящихся к различным сегментам рынка; при большом количестве различных потребительских групп, предъявляющих спрос на различные виды турпродукта, турфирма рационально выбирает те сегменты рынка, на которых она способна эффективно функционировать. При этом целесообразно детально проанализировать эффективность для турфирмы турпродуктов, требующих трудоёмкого учёта их специфики (спортивный, событийный, экстремальный и др.). Если спрос на рынке туризма в регионе, где функционирует турфирма, не дифференцирован, то аналитическая работа по определению её конкурентоспособности на различных сегментах туристского рынка существенно сокращается.
Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме
Другим текущим финансовым потоком в системе бизнес коммуникаций турфирмы с поставщиками являются доходы поставщиков туристских услуг для их реализации в составе турпакета турфирмы. Оптимизация этого денежного потока в интересах турфирмы предполагает поиск наиболее экономически эффективных предложений поставщиков. Критерий эффективности при этом зависит от стратегии турфирмы в отношении выбора поставщика. Базовыми стратегиями являются: - выбор поставщиков, предлагающих наиболее качественные турпродукты при действующей рыночной цене, приблизительно одинаковой для различных поставщиков; - выбор поставщиков, предлагающих услуги требуемого турфирмой качества по наиболее низкой цене на рынке.
Специфическим денежным потоком в системе бизнес-коммуникаций турфирмы с покупателями является доход покупателей в форме сокращения их расходов на турпродукт по причине скидок, предоставляемых турфирмой.
К числу таких скидок относятся следующие. Скидка на турпродукт в период спада туристского потока – межсезонная скидка; такая скидка имеет своей целью привлечь покупателей в периоды сезонного спада спроса на туристские услуги; в этот период не только турфирмы рационально предоставляют скидки, но и поставщики туристских услуг – транспортных и гостиничных.
Для оптимизации бизнес-коммуникаций по вопросам предоставления турфирмой скидок необходимо: 1. Оценить доходы турфирмы в виде сокращения расходов на услуги поставщиков по причине сезонных скидок. 2. Оценить падение спроса на турпродукты турфирмы. 3. Оценить возможность привлечения покупателей в межсезонный туристский период за счёт скидок. 4. Установить скидки для покупателей турфирмы: - не превышающие скидки для турфирмы от поставщиков – если, отмечается значительное падение спроса и, по прогнозу, такие мероприятия увеличат оборот продаж турфирмы в нужных объёмах; - превышающие скидки для турфирмы от поставщиков – если, отмечается значительное падение спроса и, по прогнозу, скидки для туристов равные скидкам от поставщиков не увеличат оборот продаж турфирмы в нужных для достижения эффективности объёмах (скидки для покупателей турфирмы равны скидкам от поставщиков, когда доход турфирмы от скидок поставщиков равен её расходам на предоставление скидок покупателям). Скидка за предварительное бронирование и оплату турпакета может предоставляется турфирмой в случае, когда она получает оплату за турпакет за достаточно длительный период (больше 1 месяца) до его реализации. Скидка обеспечивается тем, что полученные деньги турфирма использует для получения дохода (от банковского процента или других видов экономической деятельности). Чем эффективнее турфирма использует полученную предварительную оплату, тем большую скидку она может предоставить покупателю при сохранении высоких показателей эффективности. Оптимизация бизнес-коммуникаций по предоставлению скидки за предварительное бронирование и оплату турпакета состоит в поиске и реализации турфирмой наиболее эффективных краткосрочных инвестиционных проектов.
Скидка за количество забронированных турпакетов – целесообразна для предложений корпоративным клиентам, которые в короткий срок и гарантированно формируют туристскую группу. Скидка обеспечивается повышением прибыли турфирмы за счёт: - увеличения интенсивности реализации турпакетов; - опережения конкурентов по заключению контрактов с наиболее экономически эффективными поставщиками; - скидок турфирме от поставщиков туристских услуг за привлечение групп клиентов.
Оптимизация бизнес-коммуникаций по предоставлению скидок за количество забронированных турпакетов связана с установлением и поддержанием сотрудничества с организациями, пользующимися туристскими услугами, а также с поставщиками, предоставляющими скидки за количество привлечённых клиентов. Эффективность этих бизнес коммуникаций в значительной степени характеризуется показателями стабильности (устойчивости) бизнес-коммуникаций (параграф 2.3 диссертации) и разностью между скидками, предоставленными турфирмой потребителям и полученными ею от поставщиков. Скидка на новые турпродукты предназначена для тех новых предложений турфирмы, которые обладают значительным риском необеспеченности необходимым объёмом спроса. Оптимальность бизнес коммуникаций по предоставлению этой скидки в основном зависит от качества прогноза спроса на новый турпродукт. Если прогноз неточен, то финансовые потери турфирмы могут возникнуть либо по причине недостаточного спроса, либо по причине издержек упущенных возможностей, когда скидка для обеспечения спроса оказывается излишней.
