Содержание к диссертации
Введение 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 10 УСЛУГ
Методологические подходы к процессу предоставления услуг как 10 объекту исследования
Формирование и функционирование инфраструктуры как системы 25 оказания услуг
Формы и методы государственного регулирования процесса 38 предоставления услуг
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 54 АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
Формирование автосервисных услуг и факторы, влияющие на их 54 развитие
Состояние и характеристика структуры предоставления услуг 70
Организация процесса предоставления услуг предприятиями 91 автосервиса
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 117 ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ АВТОСЕРВИСА САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
Методика оценки организации процесса предоставления услуг 117 предприятиями автосервиса
Модель прогноза предоставления услуг на основе анализа 135 технического обслуживания и ремонта автомобилей
Заключение 145
Список литературы 148
Приложение
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом. Автосервисные услуги в России демонстрируют быстрый рост: их доля в бытовых услугах с 2001-го по 2007 г. возросла с 22,1 до 86,0%, то есть более чем в 3 раза. Только в Самарской области функционирует почти 2 000 предприятий технического автосервиса, из них лишь каждое десятое отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование. Развитие автомобилестроительной промышленности за счет прихода иностранных производителей на российский рынок, строительство сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в техническом обслуживании автомобилей. В настоящее время этот вопрос становится все актуальнее, так как состояние сферы автосервиса по масштабам, количеству, качеству и другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны. Наряду с отмеченной выше тенденцией можно отметить усложнение автомобильной техники, специальные условия выполнения сервиса, необходимость приобретения сложного оборудования для ремонта, квалифицированных рабочих кадров, а также создание специальных условий для клиентов. Исследование состояния сферы автосервиса в России позволяет сделать вывод о существенном отставании данной сферы от потребностей растущего парка автомобилей страны, при этом ресурсы, привлекаемые в развитие автосферы, ограничены, а организационные и экономические методы управления не в полной мере учитывают особенности, условия, тенденции развития автомобилизации, потребности клиентуры, уровень доходности и высокие требования к условиям и формам технического обслуживания автомобилей.
Наряду с тем, что для решения проблем технического сервиса автомобилей проводятся многочисленные и разносторонние исследования, а также широко внедряется, адаптируется опыт зарубежных предприятий автосервиса, исследования, направленные на повышение качества предоставления услуг предприятиями автосервиса в условиях ограниченных ресурсов и с учетом факторов конъюнктуры рынка, цикличности, сезонности колебаний спроса на услуги, их структурного изменения, немногочисленны.
Следовательно, необходимость научного подхода к решению назревших в практической деятельности проблем, а также теоретически недостаточная разработанность процесса предоставления услуг автосервиса в современных условиях обусловили актуальность темы диссертационной работы, а направления и содержание исследования определяются острой потребностью в систематизации, комплексном анализе методов развития предприятий автосервиса на современном этапе развития экономики.
Отмеченное определяет актуальность рассматриваемой в рамках диссертационного исследования проблемы, ее теоретико-методическую и практическую значимость.
Степень разработанности проблемы. В отечественной экономической науке сфера услуг выступает традиционным предметом специального исследования.
Большой вклад в развитие науки сферы услуг внесли следующие ученые Валиев Ш. 3., Васильчук О. И., Восколович Н. А., Горелик О. М., Горина А. П., Грибов В. Д., Ерохина Л. И., Мясникова В. М., Решетникова Е. Г., Романович В. К., Рябов В. М., Шатаев И. М. Проблемы технического, технологического характера развития транспорта различных видов, в том числе и сферы автосервиса, широко рассматриваются в трудах известных отечественных ученых Н. М. Васильева, Н. Н. Громова, П. А. Колесника, Г. В. Краморенко, В. С. Кузнецова, А. В. Курбатова, В. С. Лукинского, О. Д. Маркова, Г. М. Напольского, Г. Ф. Фастовцева, А. И. Хлявич; основы формирования качественного процесса предоставления услуг потребителям сервисных организаций представлены в работах таких зарубежных ученых, как Ф. Котлер, Э. Мат, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. Зайтмен, и других. Общие вопросы управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, анализируются Н. Е. Егоровой, А. С. Мудуновым, В. М. Власовым, А. А. Головановым, В. И. Сарбаевым, В. В. Тарасовым, Ю. Т. Вишневедским, Л. Б. Миротиным, В. В. Волгиным и другими.
В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы предоставления услуг предприятиями автомобильного сервиса. Однако это не дает основания считать проблему повышения послепродажного обслуживания автомобилей полностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что вызывает научный интерес к исследованию перспектив предоставления услуг предприятиями автосервиса, а также требует их практической разработки для всей системы фирменного послепродажного сервиса автомобилей.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических подходов к процессу предоставления услуг предприятиями автосервиса, выработке основных перспектив развития с учетом влияющих на него факторов.
Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
обобщения теоретических подходов к процессу предоставления услуг как объекта исследования;
раскрытия содержания элементов инфраструктуры сферы сервиса как системы оказания услуг;
исследования современного состояния сферы услуг Самарской области;
оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса;
разработки и апробации методики оценки уровня организации процесса предоставления услуг предприятиями сервиса;
формирования модели прогнозирования предоставления услуг автосервисными предприятиями.
Объектом исследования выступают предприятия Самарской области, оказывающие услуги по ремонту и обслуживанию транспортных средств.
Предметом исследования выступает совокупность социально- экономических отношений, складывающихся в процессе предоставления автосервисных услуг в Самарском регионе.
Теоретической и методологической основой исследования явились концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в научных работах отечественных и зарубежных ученых в области предоставления услуг; публикации в периодической печати по данной проблеме, материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров, посвященных теоретическим вопросам и практическим аспектам предоставления услуг. Для выявления тенденций развития в процессе исследования использовались общие и специальные методы научного познания: системного, структурно- функционального, сравнительного, факторного анализа, сравнения, графического представления результатов исследования, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы, которые дают возможность определить перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса в Самарском регионе.
Информационной базой исследования послужили официальные статистические данные Госкомстата РФ, статистических органов Приволжского федерального органа, а также городов Самарского региона, финансовая информация предприятий дилерской сети ОАО «АВТОВАЗ», осуществляющих весь комплекс сервисного обслуживания; нормативно- правовую базу составили федеральные законы, указы и нормативные акты Президента и Правительства Российской Федерации, посвященные процессу предоставления услуг.
Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствуют специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг» Паспорта специальности ВАК «экономические науки» (15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка).
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических, методических положений по перспективам предоставления услуг предприятиями автосервиса. В результате проведенного в диссертационной работе исследования на защиту выносятся следующие наиболее существенные элементы научной новизны:
определено место услуг автосервиса в общей системе услуг и предложена авторская трактовка «автосервис», выделены этапы предоставления услуг, система факторов, оказывающих влияние на перспективные направления предоставления автосервисных услуг;
разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований потребителей к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса;
сформулирована авторская модель предоставления услуг предприятиями автосервиса на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;
разработана методика оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса, в основу которой положены показатели конкурентоспособности оказываемых услуг и повышения качества их предоставления;
- предложена модель предоставления услуг, позволяющая прогнозировать их рост на предприятиях автосервиса и обосновывать диверсификацию предоставляемых услуг, а также позиционирование предприятий по обслуживанию и ремонту транспортных средств.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные методические и практические положения диссертационного исследования могут быть положены в основу выработки системы мер по перспективе предоставления услуг в современных условиях, а также могут быть использованы предприятиями сферы сервиса для повышения эффективности своей деятельности и местными органами власти в решении вопросов регулирования развития рынка услуг в изменяющихся экономических условиях.
Теоретические выводы и рекомендации, приведенные в данной диссертационной работе, дают ориентиры для формирования направлений развития предприятий в сфере сервиса, разработки методических рекомендаций по обеспечению деятельности предприятий сферы услуг в современных условиях.
Апробация результатов исследования. Сформулированные в диссертации научно-теоретические разработки, методические рекомендации, выводы и предложения апробированы в департаменте потребительского рынка и предпринимательства мэрии городского округа Тольятти, ОАО «Автоцентр-Тольятти-ВАЗ», что подтверждено справками о внедрении.
Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях, среди них: Международная научно-практическая конференция «Наука - промышленности и сервису» (Тольятти, 2006 г., 2007 г.).
Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 10 научных работ, включая монографию (в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК), общим объемом 16,85 печ. л., в том числе авторским - 11,2 печ. л.
Структура и содержание работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы составил 158 страниц, включает 23 рисунка и схемы, 29 таблиц.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, определена научная и практическая значимость работы.
В первой главе «Теоретические аспекты предоставления услуг предприятиями автосервиса», включающей три параграфа, раскрыты экономическое содержание предоставления услуг; выявлена специфика и особенности деятельности предприятий, занимающихся предоставлением автосервисных услуг в Самарском регионе; уточнены понятие, структура и роль автосервиса в экономике России.
Во второй главе «Современное состояние предоставления автосервисных услуг на примере Самарской области» рассмотрены факторы, оказывающие влияние на предоставление услуг; проанализирована динамика развития предприятий, оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию транспортных средств, отражающая в полном объеме всю специфику данного вида услуг и проблем управления ими; рассмотрен процесс обслуживания потребителей автосервисных услуг.
В третьей главе «Мероприятия по совершенствованию предоставления услуг предприятиями автосервиса Самарской области» предложена и апробирована модель оценки процесса организации услуг предприятий автосервиса; построена модель предоставления услуг, позволяющая прогнозировать рост услуг на предприятиях автосервиса.
В заключении изложены наиболее важные результаты проведенного исследования, содержатся соответствующие выводы и рекомендации.
