Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Система национальных стандартов как база для технического регулирования в сфере сервиса 10
1.1 Нормативно-правовая основа технического регулирования в переходный период времени и исторический аспект стандартизации 10
1.2 Зарубежный опыт технического регулирования в странах-участницах Всемирной торговой организации 31
1.3 Методические подходы к разработке национальных стандартов и проблем их реализации
Глава 2. Опыт разработки национальных стандартов в сфере услуг 53
2.1 Бытовое обслуживание как объект государственной стандартизации и технического регулирования 53
2.2 Применение методов стандартизации в сфере услуг 68
2.3 Аналитический обзор отдельных групп услуг, анализ методологии их стандартизации и формулирование требований к услугам 74
Глава 3. Формирование системы национальной стандартизации 84
3.1 Разработка методики создания стандартов на услуги, учитывающей различные факторы 84
3.2 Адаптация методики разработки национальных стандартов при стандартизации конкретного вида услуги 103
3.3 Интенсификация деятельности по стандартизации через организацион-ный механизм саморегулирования 111
Заключение 124
Список использованной литературы 127
Приложение 1. Характеристика потребления бытовых услуг в России 142
- Зарубежный опыт технического регулирования в странах-участницах Всемирной торговой организации
- Методические подходы к разработке национальных стандартов и проблем их реализации
- Применение методов стандартизации в сфере услуг
- Адаптация методики разработки национальных стандартов при стандартизации конкретного вида услуги
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Стандартизация на всех этапах
экономического развития государства выполняла функцию инструмента по установлению и применению правил и норм для их многократного использования. Однако степень, формы и уровни применения нормирования изменялись со сменой экономической формации. В период плановой централизованной экономики стандартизация обеспечивала жесткий механизм управления через установление требований к качеству продукции и услуг. Несоблюдение требований стандартов преследовалось по закону. В период перехода к рыночной экономике изменились роль и функции стандартизации, нормы (требования) перестали быть обязательными по отношению к основной массе продукции и услуг и сохранили обязательность только для продукции и услуг, представляющих потенциальный риск для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
С введением государственной системы стандартизации в России в 1970 году стандартизация получила импульс для интенсивного развития во всех сферах деятельности и, в том числе в сфере бытового обслуживания. Общее число документов, подготовленных в области стандартизации за прошедшие годы, более 2000 (в том числе межгосударственные, национальные стандарты, стандарты организаций, технические условия). Перемены, происходящие в экономике страны, изменяли и содержание работ по национальной стандартизации и организационную структуру ее участников.
Новое значение приобретает стандартизация в сфере бытовых услуг в связи с введением 27 декабря 2002 года Федерального закона «О техническом регулировании», определяющего стандартизацию как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного использования. Основной задачей стандартизации на ближайшую перспективу становится упорядочение всех видов деятельности, внедрение результатов инноваций, повышение конкурентоспособности услуг. Национальные стандарты, установленные взамен государственных, в техническом законодательстве
приобретают совершенно новый добровольный статус и выполняют роль доказательной базы технических регламентов. Кроме того, они служат для идентификации продукции и услуг и закрепляют определенный уровень экономического развития конкретного вида деятельности.
Действующий закон не дает ответов на многие вопросы, связанные с научно-технической и организационно-методической деятельностью в сфере услуг. В частности остаются нерешенными следующие проблемы: разработка технических регламентов на услуги; виды потенциальных опасностей, присущие услугам; механизм разработки национальных стандартов на услуги; способы подтверждения соответствия в сфере услуг.
Необходимость решения поставленных проблем определила целесообразность и актуальность темы настоящего диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы. Экономические аспекты использования научных методов стандартизации достаточно подробно рассмотрены в трудах И.З. Аронова, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, В.И. Бубнова, В.К. Ващенко, В.Г. Версана, М.К Глазатовой, А.В. Гличева, М.Е. Ламазова, И.М. Лифиц, В.В. Окрепилова, Л.Б. Сульповара, В.А Шванденра.
Исследованиям в области истории стандартизации посвящены работы: В.В. Бойцова, А.В. Гличева, М.И. Куфмана, В.Н. Черняковой. Вопросам исследования международного опыта в области постановки и решения организационно-экономических проблем стандартизации посвящены работы Н.П. Дедкова, Э. Деминг, Ю.А Русакова, К. Исикавы, Я. Оллнер, А. Робертсон, X. Сименс.
Экономическим проблемам развития бытовых услуг, тесно связанным с проблемами стандартизации и управления качеством, посвящены работы: ЛА. Коржневой, В.И. Малышкова, В.Ю. Морозова, АГ.Новицкого, Н.А Платоновой, Н.С. Перекалиной, В.М. Постыко, Л.Б. Сульповара, Я.С. Ядга-рова. Практическое применение стандартизации в сфере услуг описано в работах: В.А Воробьевой, Г.П. Воронина, АН. Горанина, Т.Н. Зворыкиной,
А.И. Кубарева, В.В. Курицыной, Е.А. Панфилова, Г.Н. Сюткина, Е. Тавер, А.В. Ракова, И.Н. Томоховой.
Современная теория технического регулирования широко обсуждается представителями общественных объединений предпринимателей и обществами защиты прав потребителей, ведется полемика о возможности развития технического регулирования в различных областях деятельности, в т.ч. в сфере услуг.
Однако, продолжают оставаться недостаточно полно изученными вопросы, связанные со стандартизацией в сфере бытовых услуг. До настоящего времени не определен комплекс организационно-экономических мер по развитию национальной стандартизации бытовых услуг в период перехода к рыночным отн ошениям.
Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит разработке научных и организационно-методических основ стандартизации в сфере бытового обслуживания населения, базирующихся на принципах современной теории технического регулирования экономических процессов.
В соответствии с этой целью в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи:
определить место и роль технического регулирования в системе государственного регулирования и определить принципы и функции стандартизации как инструмента технического регулирования в сфере бытовых услуг;
исследовать возможность использования международного опыта стандартизации в развитых странах;
выявить проблемы, сдерживающие развитие стандартизации в сфере бытовых услуг, учитывая ее особенности;
исследовать методические подходы, используемые при разработке национальных стандартов в различных сферах деятельности с це-
лью анализа возможности их применения для разработки национальных стандартов на услуги;
разработать методические подходы для установления типологии (классификации) услуг и определить требования к бытовым услугам;
разработать методику создания национальных стандартов в сфере услуг;
разработать организационный механизм стандартизации в сфере бытового обслуживания.
Объектом исследования являются бытовые услуги, предприятия бытового обслуживания, потребители бытовых услуг, федеральные и региональные органы управления, общественные объединения потребителей и профессиональные объединения предпринимателей, участники системы стандартизации в России и за рубежом.
В качестве предмета исследования определена совокупность организационно-экономических отношений, возникающих при проведении стандартизации бытовых услуг.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики, методологические основы современной теории технического регулирования. Широко использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов по вопросам регулирования рынка, стандартизации и управления качеством в сфере услуг. В качестве инструментов исследования применялись методы экономического, статистического и логического анализа, количественного и качественного изучения проблемы.
Информационную базу исследования составили данные государственной и региональной (по Москве) статистики, Минэкономразвития России, международные, межгосударственные, национальные стандарты, законодательные документы, правила и другие документы, публикуемые в СМИ и
Интернет, материалы международных и отечественных конференций и семинаров по рассматриваемой теме.
Научная новизна диссертации заключается в разработке научных и
организационно-методических рекомендаций в области стандартизации в сфере бытового обслуживания.
На защиту выносятся следующие наиболее важные положения диссертации, содержащие элементы научной новизны:
Уточнено организационно-экономическое понятие стандартизации в сфере бытовых услуг; определены причины, сдерживающие разработку национальных стандартов; разработаны подходы к стандартизации процесса оказания бытовых услуг, включающие ряд требований к отдельным составляющим этого процесса (технологии, квалификации исполнителей, помещению, материалам, оборудованию и к результату выполнения услуги).
Из всей совокупности методов и приемов технического регулирования выбраны те, которые наиболее применимы в сфере бытовых услуг.
Осуществлена классификация бытовых услуг по различным признакам в целях разработки стандартов; разработана система требований к услуге, ранжированная по степени значимости в системе стандартизации.
Предложена методика разработки национальных стандартов на бытовые услуги.
Предложены организационные механизмы реализации практической деятельности в области национальной стандартизации бытовых услуг.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные положения и выводы, сформулированные в виде практических рекомендаций, могут быть использованы техническими комитетами по стандартизации в сфере услуг и общественными объедине-
ниями предпринимателей и потребителей. Содержащиеся в диссертации теоретические положения создают научно-методическую базу для разработки конкретных организационных и экономических решений по дальнейшему совершенствованию и развитию стандартизации бытовых услуг как в Российской Федерации, так и в рамках международных организаций по стандартизации. Ряд предложений и рекомендаций используется в практической деятельности Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в Российской Федерации (ранее - Госстандарт России) и ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на методических семинарах во Всесоюзном научно-исследовательском институте сертификации и Московском государственном университете сервиса, совещаниях в Госстандарте России.
Результаты исследований используются также в учебном процессе в Московском государственном университете сервиса при чтении курсов. «Стандартизация, метрология и сертификация» и «Управление качеством услуг»
Публикации. Основное содержание диссертации отражено в трех опубликованных печатных работах, общим объемом 1,2 печатных листа.
Структура диссертации Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
В первой главе «Система национальных стандартов как база для технического регулирования в сфере услуг» рассмотрены нормативно-правовые и методологические основы технического регулирования. Во второй главе «Опыт разработки национальных стандартов в сфере услуг» исследуется бытовое обслуживание как объект национальной стандартизации и технического регулирования. В третьей главе «Формирование национальной системы стандартизации в сфере бытовых услуг» разработаны основные подходы к созданию национальной системы стандартизации в сфере бытовых услуг.
Зарубежный опыт технического регулирования в странах-участницах Всемирной торговой организации
Глобализация торговли и предполагаемое вступление России во Всемирную торговую организацию определяют направления работ в области технического регулирования. Ориентация на европейский и международный опыт и практику стандартизации создает возможность выбора правильных путей гармонизации отечественных требований к продукции и услугам с международными. Для успешного осуществления торгового, экономического и научно-технического сотрудничества различных стран первостепенное значение имеет международная стандартизация. Необходимость разработки международных стандартов становится все более очевидной, так как различия национальных стандартов на одну и ту же продукцию или услугу, предлагаемую на мировом рынке, являются барьером на пути развития международной торговли, тем более, что темпы роста международной торговли в 3-4 раза превышают темпы развития национальных экономик.
В решении проблем международной торговли четко проявляется коммуникативная функция стандартизации. Международная стандартизация содействует перемещению людей, энергии, информации. Не случайно международные стандарты сравниваются с ключом, который открывает рынки. Международное сотрудничество осуществляется по линии международных и региональных организаций по стандартизации. Наиболее крупными организациями в области стандартизации являются Международная организация по стандартизации (ИСО), Международная электротехническая комиссия (МЭК) и Международный союз электросвязи (МСЭ). ИСО была создана в 1946 году на заседании Комитета ООН по координации стандартов. В том же году на заседании Генеральной ассамблеи был принят Устав ИСО, который определил статус организации, ее структуру, функции основных органов и методы работы (рис. 1.2.1). СССР был одним из основателей ИСО, активно участвовал в ее работе, являлся постоянным членом руководящих органов ИСО. Дважды (в 1961 - 1964 и в 1976 - 1979 годах) представитель Госстандарта СССР избирался Президентом ИСО. Правопреемником СССР (после его распада) в ИСО является Российская Федерация. В соответствии с Уставом основными целями ИСО являются: - содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами; - развитие сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности. Для достижения этих целей ИСО может: - принимать меры для облегчения гармонизации во всемирном масштабе стандартов и связанных с ними областей; - разрабатывать и публиковать международные стандарты; - организовывать обмен информацией о работе своих комитетов-членов и технических комитетов; - сотрудничать с другими международными организациями, заинтересованными в смежных вопросах.
Президент ИСО господин Mario Gilberio Corpopassi (Бразилия) в послании, произнесенном на церемонии инаугурации (1 января 2001 года) отметил: «Значительные секторы мировой экономики, следуя за стремительным развитием мировой торговли, превратились в «глобальные», а электронная торговля в темпах своего распространения ничуть не отступает от темпов развития информационной технологии. Поскольку эти тенденции влияют на торговый баланс, на уровень жизни и благосостояние населения растущего числа стран, потребность в стандартах ощущается больше, чем когда-либо ранее, так как они облегчают обмен для всех, кто избрал для себя глобальный рынок со всеми его возможностями и проблемами. Границы между экономи ческими, торговыми, культурными и техническими обменами все больше стираются, а потому страна, не способная пользоваться универсальным языком международных стандартов, не может рассчитывать на успех в будущем».
Признанное качество по конкурентной цене стало сегодня целью экономики. Поставщики товаров и услуг не могут вступить на новые рынки, привлечь и удержать потребителей, если они не рассматривают качество и производительность как стратегическую необходимость. Стандартизация, метрология, испытание, подтверждение соответствия стандартам и сертификация изделий и услуг входят в число ключевых инструментов, пользуясь которыми они могут добиваться своих целей.
По состоянию на 1 июля 2001 года в ИСО входит 140 стран-членов, из них: 92 постоянных члена, 37 членов-корреспондентов и 11 членов-подписчиков (абонентов).
В работе ИСО принимают участие 187 технических комитетов, 552 подкомитета, 2100 рабочих групп и 19 специальных консультативных групп по изучению конкретных проблем.
Постоянными членами ИСО являются национальные органы по стандартизации, наиболее экономически развитых стран. Для этого вида членства установлена шкала ежегодных взносов в бюджет ИСО, которая составляется в зависимости от удельного веса каждой отдельной шкалы в мировой торговле и в производстве промышленной продукции. Постоянные члены имеют право участвовать в работе любого технического комитета ИСО, голосовать по проектам стандартов, быть избранными в состав Совета и участвовать в заседаниях Генеральной ассамблеи с правом голоса. Российскую Федерацию в качестве постоянного члена ИСО представлял Госстандарт России.
Члены-корреспонденты в счет уплаты незначительного взноса в бюджет ИСО имеют право получения комплекта всех издаваемых международных стандартов, а также других информационных изданий. Членами-корреспондентами являются национальные органы, занимающиеся стандартизацией, где нет комитетов-членов. На заседания технического комитета их представители направляются только в качестве наблюдателей.
Методические подходы к разработке национальных стандартов и проблем их реализации
Анализ материалов, изложенных в предыдущих разделах, показывает, что в России и за рубежом накоплен большой исторический опыт в области стандартизации. Ускоренное развитие стандартизации в России началось со времен Ивана Грозного. Освоение методов стандартизации осуществлялось с учетом особенностей исторической формации. В период с 1917 по 1990 гг стандартизация рассматривается как инструмент управления экономикой страны. Нарушение требований стандартов в этот период могло повлечь судебную ответственность вне зависимости от того, какие требования были нарушены: качественные, экологические или безопасности. В это время государство выступает гарантом выполнения всех требований, предъявляемых к объекту стандартизации. В период рыночных реформ 1990 - 2003 гг. экономическая роль стандартизации меняется: из инструмента управления государством она становится инструментом для создания конкретных благоприятных условий для развития добросовестной конкуренции среди субъектов рынка.
С течением времени в связи с изменением экономических целей, достигаемых при помощи стандартизации, меняются также виды и категории действующих нормативных документов. В табл. 1.3.1 приведены этапы развития стандартизации, ее экономические цели, категории нормативных документов, а также сведения о результатах стандартизации в сфере услуг. Наряду с изменениями целей стандартизации на различных исторических этапах развития общества изменяется также и содержание самих инструментов стандартизации - стандартов. От государственных стандартов СССР осуществляется переход к государственным, а затем и национальным стандартам России. В соответствии с техническим законодательством [6] стандарты приобретают национальный статус, становятся добровольными и, в то же время, обязательными для тех, кто принимает решение выпускать продукцию, выполнять работу и оказывать услуги в соответствии с договором, подписанным исполнителем и потребителем.
При подготовке национальных стандартов в зависимости от объекта стандартизации рассматриваются различные подходы к стандартизации. Так при стандартизации продукции центральным методическим подходом является установление единых требований к однородной продукции; при стандартизации процессов - рациональное упорядочение структуры и содержания процессов; при стандартизации услуг - установление требований к результату взаимодействия исполнителя и потребителя и к конечному результату услуги. Методические подходы и их содержание для реализации экономических целей стандартизации продукции, процессов и услуг приведены в табл. 1.3.2-1.3.4.
Анализ деятельности по стандартизации в рамках этапов экономического развития государства показал, что разработкой стандартов занимались различные организации. На этапе централизованной экономики стандарты разрабатывали научно-исследовательские и проектно-конструкторские организации, выполняющие функции базовых организаций по видам бытовых услуг: Центральный научно-исследовательский институт бытового обслуживания (услуги по химической чистке, крашению изделий, стирке белья); Центральная опытно-технологическая лаборатория швейных и трикотажных изделий (услуги по ремонту и пошиву швейных, трикотажных изделий и головных уборов); Конструкторско-технологическое бюро (ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры); Проектно-конструкторское бюро мебели ( услуги по ремонту и изготовлению мебели, ремонту и строительству жилья); Центральное проектно-конструкторское бюро по непроизводственным видам услуг (услуги парикмахерских, бани, ломбарды, ритуальные и обрядовые услуги, прокат).
Финансирование разработок в этом периоде осуществлялось за счет централизованного фонда Минбыта РСФСР, а также за счет бюджетных средств государства. В период перехода к рыночным отношениям разработка стандартов и документов по стандартизации осуществлялась рабочими группами технических комитетов по стандартизации ТК 342 «Услуги населению» и ТК 346 «Бытовое обслуживание населения». В состав комитетов входили на приоритетных началах представители всех организаций, заинтересованных в установлении требований к услугам. Несмотря на демократизацию процесса разработки стандартов в период перехода к рыночным отношениям эффективность деятельности по стандартизации была не достаточно высокой. Главной причиной низкой эффективности была асимметрия, возникающая между необходимостью установления требований к качеству и безопасности услуги и размерами реального финансирования разработок.
Применение методов стандартизации в сфере услуг
Инструментами регулирования отношений в рамках законодательства о техническом регулировании в сфере услуг является добровольная стандартизация и добровольная сертификация. Стандартизация в сфере услуг базируется на общенаучных и специфических методах. С одной стороны, стандартизация рассматривается как определенный вид деятельности, выполняющий социально-экономическую задачу, с другой стороны, стандартизация [6; 78; 97] представляется как комплекс методов, необходимых для установления оптимального решения повторяющихся задач.
Универсальным методом в области стандартизации считается упорядочение объектов стандартизации: продукции, процессов и услуг [97]. Упорядочение, как управление многообразием, связано прежде всего с сокращением огромного числа похожих объектов. Так, например, этот метод может быть применен при стандартизации услуг по ремонту бытовой техники и позволяет сократить число параметров для контроля качества ремонта, тем самым достигается снижение числа вариантов контроля.
Упорядочение как универсальный метод состоит из отдельных широко известных методов: систематизации, селекции, симплификации, типизации и оптимизации. Рассмотрим применение методов стандартизации в сфере бытового обслуживания. Метод систематизации заключается в научном обосновании, последовательной классификации и ранжировании совокупности конкретных объектов стандартизации. Бытовые услуги как объект стандартизации представляют огромную совокупность понятий, которые необходимо систематизировать. Существует множество вариантов классификации услуг: по степени потребительской ориентации, по трудоемкости, по материально составляющей и т.д. Базовым документом, определяющим систематизацию услуг, служит Общероссийский классификатор услуг населению ОКУН (ОК 002-93). Классификатор подразделяет все услуги по отраслевой принадлежности и представляет собой система тизированныи свод кодов и наименований услуг, оказываемых населению. Классификационная часть - это свод кодов и наименований классификационных группировок (группа, подгруппа, вид, конкретная услуга). Признаками классификации в ОКУН являются технологические особенности услуги и потребительский интерес. Классификатор как документ по стандартизации необходим для учета информации об оказываемых услугах; используется для гармонизации классификации услуг на отечественном рынке с классификацией услуг за рубежом; применяется для идентификации услуг при сертификации и ка-тегорировании и т.д.; в целом он необходим для деятельности по оказанию услуг в едином экономическом пространстве России.
Ранжирование услуг по уровням иерархии (классификаций) создает методическую основу для создания нормативной базы, определяющей требования к услуге на всех этапах ее формирования.
Следующий метод - селекция объектов стандартизации, заключается в отборе конкретных объектов, которые признаются целесообразными для дальнейшего исполнения и применения в сфере обслуживания. Так, например, целесообразно в качестве объекта стандартизации выбрать услуги по ремонту и техническому обслуживанию средств информационных технологий (ремонт компьютеров, факсов, множительной техники) и отказаться от использования в качестве объекта стандартизации таких услуг, как ремонт арифмометров. Естественная селекция выдвигает на первый план услуги, получившие свое развитие и распространение вследствие инновационных процессов, происходящих в обществе и отвечают экономическим интересам предпринимателей.
Симплификация - деятельность, заключающаяся в определении таких конкретных объектов (оказываемых услуг), которые признаются нецелесообразными для дальнейшего применения в общественном производстве. Как правило, к таким услугам относятся услуги, теряющие свою актуальность в современных условиях развития рынка (например, парикмахерская услуга - «перманент» - давно не применяется из-за ее невостребованности клиентами, или услуга «бритье головы» - не оказывается клиентам из-за невозможности выполнения санитарно-гигиенических требований при ее производстве).
Процессы селекции и симплификации осуществляются параллельно Им предшествуют «классификация» и «ранжирование» объектов и специальный анализ перспективности и сопоставимости объектов с будущими потребностями в услуге. Так, например, при разработке изменений к государственному стандарту ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» были классифицированы парикмахерские по уровню обслуживания на категорию. При выборе номинаций на наименование категории было рассмотрено более пятнадцати возможных вариантов классификации: студия, салон, люкс, центр, салон-парикмахерская, клуб и т.д. Анализ наименований показал, что номенклатуру категорий парикмахерских можно сократить до трех, исключив дублирующиеся номинации, оставив основные: люкс, салон-парикмахерская и парикмахерская.
Следующим методом стандартизации является типизация объектов стандартизации - деятельность по созданию типовых (образцовых) объектов, форм документации, требований к профессии, технологий и т.д. В отличие от «селекции» отобранные конкретные объекты, взаимосвязаны едиными технико-экономическими преобразованиями, направленными на повышение их качества и универсальности.
Нахождение главных параметров объекта стандартизации (параметров назначения), а также значений таких показателей, как эффективность и качество - формируются как метод оптимизации объектов стандартизации. В отличие от методов «селекции» и «симплификации», базирующихся на несложной оценке и обосновании принимаемых решений (например, экспертный метод), «оптимизация» объектов стандартизации осуществляется с применением специальных экономико-математических методов и моделей оптимизации. Целью оптимизации является достижение оптимальной степени упорядочения и максимально возможной эффективности по выбранному критерию.
Научно-теоретической базой для использования метода «оптимизации» объектов стандартизации в сфере бытового обслуживания может служить работа Бубнова В.И., разработавшего методические основы математического моделирования и оптимизации требований стандартов [51; 55]. Им обоснована целесообразность использования этого метода для достижения максимальной эффективности оказания услуг.
Адаптация методики разработки национальных стандартов при стандартизации конкретного вида услуги
Экономической предпосылкой в выборе объекта для разработки национального стандарта стала необходимость вывода из состояния стагнации и спада такого вида бытовых услуг, как услуги прачечных. Рассмотрим этапы разработки данного стандарта с точки зрения методологических аспектов.
1 этап. На первом этапе разработки стандарта анализ данных о наличии пользователей этим видом услуг показал, что услугами прачечных пользуются только 6% жителей Москвы, по России эта цифра составляет около 8%. Тем не менее, треть пользователей этими услугами являются постоянными клиентами и посещают их достаточно часто - раз в две недели и чаще. Большая часть отказов в получении услуг связана с высокими ценами на них. Кроме того, спрос на услуги прачечных уменьшился в связи с повсеместным распространением автоматических стиральных машин. Основная часть потребителей воздерживается от пользования услугами прачечных из-за недостаточной уверенности в качестве и гигиеничности процесса стирки. Не удовлетворен спрос на услуги стирки также со стороны малообеспеченных граждан; услугами прачечных пользуются только около 3% пенсионеров. При этом именно представители старших возрастных групп испытывают наибольшую потребность в профессиональной стирке, поскольку обеспеченность собственными стиральными машинами в этой группе населения достаточно низкая.
Значительный процент услуг оказывается прачечными не для населения города, а для организаций. Особая роль в оказании услуг прачечных отводится крупным фабрикам прачечным. Эти предприятия принимают в стирку белье от городских предприятий, организаций, учреждений, в том числе бюджетных организаций социальной сферы: больниц, родильных домов, интернатов, детских домов и др. Многие предприятия-прачечные имеют высокий технический уровень, используют современные моющие средства, применяют в процессе работы новейшие технологические процессы, услуги многих из них доступны по ценам как для организаций, так и для населения. Однако, ряд предприятий, работающих на старом оборудовании, без использования новых методов обработки белья дискредитируют эту сферу услуг и добросовестных предпринимателей, оказывая услуги низкого качества по завышенным ценам.
Профессиональными объединениями предпринимателей была поддержана инициатива технического комитета по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения» по разработке национального стандарта на услуги прачечных. Цель данной разработки - увеличение объема оказания услуг за счет притока заказов, поступающих на предприятия, работающие в соответствии с нормой качества, установленной в национальном стандарте. То есть, стандарт призван дать объективную информацию о требованиях к этому виду услуг и не вводить в заблуждение потребителей, с одной стороны, с другой -стандарт устанавливает планку «норму» требований для всех предпринимателей, вышедших на российский рынок услуг прачечных, с третьей стороны - целью стандарта стало поднятие престижа услуги..
2 этап. На втором этапе подготовки документа рассматривались факторы, определяющие актуальность проведения работ с экономической, социальной, законодательной и организационной точек зрения. Как отмечалось выше, экономическая и социальная целесообразность определяют необходимость увеличения объемов реализации данного вида услуг среди социально незащищенных слоев населения и социально ориентированных предприятий, оказывающих услуги высокого уровня качества.
Законодательной нормой стало новое законодательство в сфере технического регулирования, определившего статус стандарта как национальный.
Организационной базой при разработке национального стандарта стала рабочая группа «Услуги прачечных» ТК 346, в состав которой входили представители предприятий сферы услуг - крупных фабрик-прачечных, представители научных организаций и специалисты-методологи в области стандартизации и сертификации услуг. Проект стандарта был трижды обсужден на заседа нии комитета и прошел коллективное обсуждение среди предпринимателей Москвы, Московской области, Екатеринбурга, Ростова-на-Дону.
3 этап. На этапе изучения отечественного и зарубежного опыта было установлено, что вопросами стандартизации в области стирки изделий занимается ТК 36 «Текстиль» Международной организации по стандартизации ИСО. В рамках международной организации подготовлен ряд методик по оценке параметров обработанного белья, подготовлены рекомендации по приоритетным способам стирки. Данные разработки безусловно легли в основу подготовки требований национального стандарта. Кроме того, изучен отечественный опыт развития услуг прачечных. С этой целью анализировались разработки Академии коммунального хозяйства, работы, выполненные Центральным научно-исследовательским институтом бытового обслуживания и Московским государственным университетом сервиса. Рассматривались методики и технологии, предложенные представителями научных организаций Белоруссии и Украины. Кроме того, изучались предложения по применению технологии обработки белья и использованию препаратов и оборудования, предлагаемые зарубежными компаниями и т.д. В результате всестороннего рассмотрения международного и отечественного опыта был сформулирован круг требований, обеспечивающих конкретизацию параметров услуг с учетом международного уровня и установлен понятийный аппарат для этого вида услуг. А именно, принята следующая терминология.
Услуги по стирке: Результат деятельности исполнителей, направленный на восстановление санитарно-гигиенических свойств с сохранением товарного вида швейных и трикотажных изделий, различающихся по виду, назначению и материалам, из которых они изготовлены.
Услуги по отделке, обработке: Комплекс механических и химических воздействий на швейные и трикотажные изделия для придания специальных характеристик. Прачечные, прачечные высшей категории: Организации, производящие в соответствии с установленным технологическим процессом, стирку и последующую отделку, обработку швейных и трикотажных изделий. Стирка: процесс удаления загрязнений с поверхности твердых тел (тканей) с помощью водных растворов, моющих средств при воздействии физико-химических и механических факторов. Отделка, обработка изделий: процессы, происходящие в водной среде в присутствии отделочных, дезинфицирующих или других средств, с целью придания изделиям специальных свойств. Сушка и глажение: влажно-тепловая обработка изделий при помощи тепла, механических воздействий и давления.
