Содержание к диссертации
Введение
1. Современные тенденции управления гостиничным предприятием в рыночных условиях 9
1.1 Гостиница средней категории как специфический объект управления 9
1.2 Анализ современной отечественной и зарубежной практики управления гостиничными предприятиями 27
1.3 Пути совершенствования управления гостиничным предприятием средней категории 47
2. Методические подходы к развитию элементов системы управления гостиничным предприятием 56
2.1 Организационная структура гостиничного предприятия. методы ее формирования и развития. 56
2.2 Управление кадровым потенциалом гостиничного предприятия на основе клиентоориентированного подхода 69
2.3 Формирование системы оплаты труда работников гостиничного предприятия с ориентацией на конечный результат 85
3. Разработка и реализация системы мер по повышению эффективности управления гостиничным предприятием средней категории 100
3.1 Разработка проекта формирования организационно-функциональной структуры гостиничного предприятия 101
3.2 Технология определения потребностей в персонале гостиничного предприятия с учетом загрузки номерного фонда 122
3.2 Внедрение бестарифной оплаты труда работников гостиничного предприятия 133
Заключение 140
Список литературы 144
Приложения 154
- Гостиница средней категории как специфический объект управления
- Анализ современной отечественной и зарубежной практики управления гостиничными предприятиями
- Организационная структура гостиничного предприятия. методы ее формирования и развития.
- Разработка проекта формирования организационно-функциональной структуры гостиничного предприятия
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
Туристская индустрия, как и другие отрасли экономики, стала объектом радикальных изменений, связанных с переходом к рыночным отношениям. Коренное преобразование экономических отношений в сфере туризма тесно связано с гостиничным бизнесом, являющимся важнейшим его элементом. Необходимость создания и развития конкурентоспособного рынка в этой сфере услуг объективно требуют поиска новых подходов к управлению хозяйственной деятельностью гостиничных предприятий.
Гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения России и зарубежных гостей, обеспечивают их жильём, питанием и дополнительными услугами. В них реализуется основная биологическая потребность человека во сне и отдыхе. Гостиницы наряду с транспортными организациями, предприятиями общественного питания, а также организациями рекреации и культуры составляет основу материально-технической базы туризма.
Следует отметить, что именно уровень состояния гостиничного хозяйства, в большинстве случаев, является регулятором развития туризма. Несоответствие гостиничного сектора требованиям туристского рынка негативно сказывается на развитии туризма в целом.
Данное положение характерно и для Санкт-Петербурга, одной из признанных столиц мирового туризма, в котором состояние гостиничного хозяйства является крайне неудовлетворительным и сдерживает развитие въездного туризма. По данным Комитета по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга в городе насчитывается лишь 2176 мест, соответствующих международным стандартам, при потребности в 45000 мест. Основными причинами существующего положения являются: неблагоприятные условия для инвестиций в материально-техническую базу гостиничного хозяйства города; отсутствие гибкой клиентоориентированной системы управления в гостиницах; наличие персонала, не имеющего достаточной профессиональной подготовки и как следствие этого несоответствие сервисного обслуживания международным стандартам. По данным международных экспертов, с учетом перспективных туристских потоков Санкт-Петербургу, прежде всего не хватает удобно расположенных гостиниц средней категории с умеренными ценами и уровнем комфорта, приближенным к международным стандартам для посетителей с небольшими бюджетом. Причем при ограниченности инвестиций, развитие именно существующих гостиниц средней категории, может дать городу наибольшую возможность создания сбалансированного гостиничного рынка. Проведенный анализ деятельности гостиниц средней категории говорит о необходимости изменений в их системе управления. Однако до настоящего времени экономические и управленческие науки не уделяли должного внимания проблемам эффективного функционирования данных предприятий. В связи с этим, научная разработка методических и практических вопросов формирования организационно-функциональных структур, управление кадровым потенциалом гостиниц приобретают особую актуальность.
Разработанность темы исследования.
Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященных вопросам теории и практики управления предприятиями индустрии «гостеприимства» (сферы обслуживания), в частности, проблемам формирования организационно-функциональных структур, управления кадровым потенциалом и оплаты труда.
В диссертации использованы концепции и основные положения следующих авторов: Ходоркова Л.Ф., Баниной Ю.П., Борисова К.Г., Грекова С.Л., Безносова В.М., Стеняева В.М., Квартальнова В.А., Коган Т.Л., Карповой Г.А., Кузнецова Ю.В., Сутырина Н.М, Боголюбова B.C., Мельник А.В., Вацлава Дуфала, Н. Тома, Robert A. Brymera и др. При разработке вопросов формирования организационно-функциональных структур использовались работы Мескона М., Мильнера Б.З., Евенко Л.И., Попова С, Петкевич Ф.П., Кондратенко В.И. и др. Для формирования методических подходов к совершенствованию системы управления персоналом и оплатой труда работников использовались труды следующих авторов: Генкина Б.М., Веселкова Ф.С, Иванцевича Дж., Волгина Н.А., Матрусовой И.Н., Травина В.В. и др. Эмпирической базой исследования стали аналитические данные российских социально-экономических исследований, выполненных за последние годы, информационная база зарубежной компании Pennel Kerr Forster, а также финансово-хозяйственная информация ведущих отелей средней категории Санкт-Петербурга, прежде всего гостиниц "Москва", "Санкт-Петербург", "Пулковская" и "Прибалтийская". В работе были применены методы анализа: группировки, сравнения и обобщения.
Цели и задачи исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка методических подходов к совершенствованию элементов системы управления гостиничным предприятием средней категории.
Для реализации названной цели исследования были поставлены следующие задачи:
- провести анализ развития теории и практики управления гостиничными предприятиями за рубежом и в России;
- провести анализ практики управления гостиничными предприятиями средней категории в Санкт-Петербурге;
- исследовать возможности использования зарубежного опыта управления гостиничными предприятиями в условиях отечественной практики;
- обосновать необходимость совершенствования элементов управления гостиничными предприятиями средней категории;
- разработать методические подходы к формированию организационно-функциональной структуры гостиничного предприятия средней категории;
- исследовать зависимость кадрового потенциала гостиницы от загрузки номерного фонда;
- разработать рекомендации по использованию бестарифной системы оплаты труда работников в гостинице.
Объектом изучения являются гостиничные предприятия средней категории Санкт-Петербурга.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- уточнено понятие гостиницы в современных условиях;
- раскрыта сущность зарубежных и отечественных организационных форм предпринимательства и профессионального взаимодействия гостиничных предприятий;
- обоснованы необходимость и возможность развития гостиничных предприятий средней категории Санкт-Петербурга;
- раскрыты методические подходы к совершенствованию организационно-функциональной структуры гостиничного предприятия;
- выявлена факторная зависимость загрузки номерного фонда гостиницы по времени ее работы в течение года и определена взаимосвязь кадрового потенциала гостиницы и загрузки ее номерного фонда;
- разработан механизм внедрения бестарифной оплаты труда в гостиницах средней категории.
Теоретическая и практическая значимость работы.
Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для гостиничных предприятий средней категории, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенные автором методические подходы к совершенствованию отдельных элементов системы управления способствуют принятию управленческих решений, направленных на эффективное функционирование гостиничного предприятия. Выводы и предложения диссертации могут быть использованы в качестве методической основы для углубления исследования экономической проблематики мотивации и решения задач управления трудовой активностью работников, что является важным в процессе обслуживания клиента в гостинице. Необходимо отметить полезность полученных результатов при использовании их в учебном процессе для чтения специальных курсов по менеджменту и гостиничному бизнесу.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались на собрании акционеров гостиницы "Москва", и были одобрены. Бестарифная система оплаты труда предложена к внедрению в гостинице "Москва". Также результаты диссертационного исследования слушались на научно-методических семинарах, проводимых в Институте туризма и гостиничного хозяйства Санкт-Петербургской государственной инженерно-экономической академии, используются в учебном процессе для преподавания следующих курсов: «Экономика предприятия туризма», «Организация гостиничного бизнеса», «Управление персоналом на предприятии туризма».
Структура диссертации.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формируются цель и задачи исследования, дается характеристика научной новизны и практическая значимость работы.
Первая глава диссертации "Современные тенденции управления гостиничным предприятием в рыночных условиях" определяет роль гостиничного размещения в системе оказания туристских услуг в Российской Федерации и за рубежом. В ней обоснована как специфический объект управления гостиница средней категории и определена необходимость совершенствования управления гостиничными предприятиями средней категории Санкт-Петербурга.
Во второй главе "Методические подходы к развитию элементов системы управления гостиничным предприятием" предложены теоретические разработки по совершенствованию организационно-функциональной структуры и управлению кадровым потенциалом гостиничного предприятия средней категории.
В третьей главе "Разработка и реализация системы мер по повышению эффективности управления гостиничным предприятием средней категории" разработана организационно-функциональная структура управления на примере гостиницы "Москва" (г. Санкт-Петербург), определена потребность в персонале с учетом загрузки номерного фонда и сформирован план мероприятий по внедрению бестарифной системы оплаты труда в гостинице средней категории. В заключении приводятся выводы о проделанной работе и рекомендации.
Гостиница средней категории как специфический объект управления
Перспективы развития туризма на ближайшее время требует быстрого расширения его инфраструктуры. Под инфраструктурой туризма понимается весь комплекс объектов, тем или иным образом, обеспечивающих функционирование всего туристского комплекса города. Наиболее важным элементом инфраструктуры туризма являются гостиницы.
Уровень состояния гостиничного хозяйства говорит о том, какое место отводится городом развитию туризма. Во всем мире стимулируется как экономически выгодный въездной туризм, так как именно он обеспечивает приток денежных поступлений в город (государство). В свою очередь возможность развития въездного туризма определяется качеством услуг гостиничного хозяйства. Клиент должен четко представлять, какое обслуживание он получит в конкретной гостинице.
Во всем мире продолжаются споры и дискуссии по определению понятия "гостиница". Одной из первых попыток определения была предпринята теоретиком гостиничного дела Марселем Готье: " Гостиница является предприятием, предоставляющим ночлег, к которому, по возможности, присоединено более или менее развитое гастрономическое предприятие. Способ приема гостей и уровень предоставляемых услуг гостиницей должны выгодно свидетельствовать о моральных качествах народа или принимающего общества, создавая атмосферу сердечного, истинно семейного гостеприимства".[87, стр. 5] Данное определение характеризует гостиницу как хозяйственный объект. С другой стороны, гостиница -имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг, а исполнитель -организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий данные услуги потребителям по возмездному договору. [94, стр. 3] По функциональному назначению гостиница является предприятием, которое обеспечивает проживание и вспомогательные услуги людям, находящимся вне дома. [76, стр. 26] Более современная формулировка звучит так: " гостиница - это общедоступное предприятие, в котором приезжие за определенную заранее плату могут получить ночлег, питание в объеме, по крайней мере, завтрака и различные дополнительные сервисные услуги".
С учетом обобщения существующих понятий, а также современных подходов, под термином гостиница следует понимать какое-либо средство коллективного размещения, имеющее вместимость не менее 10 номеров, на которое в установленном порядке направлена деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, обладающих на него имущественными правами по непосредственному распоряжению и управлению с целью предоставления гражданам услуг по временному их размещению (проживание) и обслуживанию (оказание дополнительных услуг).
В гостинице, где временно реализуется основная биологическая потребность человека во сне и отдыхе, наибольшая совокупность всех условий, обеспечивающих ночевку, входит в понятие гостиничный продукт. Это определение исчерпывает понятие так называемых "транзитных гостиниц", посещаемых, в основном, с мотивом переночевать или мотелей, в котором большинство операций (встреча, оплата, регистрация, мойка) механизированы, а численность персонала сведена до минимума. В классической гостинице для отдыха в систему обслуживания включается питание, широкий перечень дополнительных услуг. Условия пребывания различаются по характеристикам объекта: виду, специализации, категории, расположению, сезонности. Следовательно, в широком смысле понятие «гостиничный продукт» включает в себя условия ночевки и пребывания. Другими словами, это физическая база гостиничного хозяйства, включающая все характеристики, относящиеся к процессу производства и продажи услуг - от технологии обслуживания, численности и квалификации персонала до престижа предприятия. Приведенные элементы не исчерпывают содержание гостиничного продукта, так как он связан не только с конкретным рынком, но и конкретной туристской территорией. На основе нормативов, утверждаемых государственными органами и показывающих разумное пользование любыми видами ресурсов, определяется число мест в гостиницах. Оно со своей стороны показывает, в какой степени освоена конкретная туристская территория и какой, может быть, объем туристского продукта.
Гостиничное хозяйство Санкт-Петербурга создавалось с момента начала его строительства и сформировалось в 1913 году. Тогда в исторической части города насчитывалось около 30 гостиниц (см. рис. 1)
Анализ современной отечественной и зарубежной практики управления гостиничными предприятиями
На организацию управления гостиничным предприятием влияют как внешние координирующие органы Администрации города, так и непосредственно внутренние структуры предприятия. Гостиничное хозяйство в РСФСР не имело единого руководящего центра. Часть из них находились в ведение местных Советов народных депутатов, а большая часть подчинена различным организациям и ведомствам. Гостиницы, находящиеся в ведении местных Советов народных депутатов, являлись коммунальными предприятиями, а все остальные гостиницы назывались ведомственными. Гостиницы, принадлежащие местным Советам, были двойного подчинения: местные Советы рассматривали и утверждали планы эксплуатационно-финансовой деятельности гостиниц, решали вопросы развития и строительства гостиничной базы и ее реконструкции, а Министерства жилищно-коммунального хозяйства союзных республик разрабатывали и внедряли в практику работы гостиниц правила, нормативы и различные инструкции. Они также контролировали работу местных коммунальных органов. В городах руководство гостиницами осуществляли отделы и управления коммунального хозяйства горисполкома. В крупных курортных зонах, столицах союзных республик создавались объединения, тресты и управления гостиничного хозяйства. Многие гостиницы принадлежали таким ведомствам, как Государственный комитет СССР по иностранному туризму, Центральному совету по туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма при ЦК ВЛКСМ "Спутник" и т.д. При этом существовала жесткая административно-командная система управления. Гостиничные предприятия полностью подчинялись вышестоящей организации. [49] В Санкт-Петербурге, в настоящее время существуют два органа, которые координируют развитие гостиничного хозяйства - Комитет по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга и Комитет по туризму и развитию курортов. Данные Комитеты с помощью различных рычагов, таких как налогообложение, сертификация, лицензирование влияют на развитие гостиничного хозяйства города в целом и каждого отдельно взятого предприятия. Одним из факторов, влияющих на систему управления гостиницей, является ее форма собственности. С формой собственности связана политика управления гостиницей (ее философия), организационно-функциональная структура гостиницы. Большинство приведенных в таблице гостиниц акционировано в соответствии со схемой 1 (п.6.25 Государственного Закона о приватизации). Эта схема предполагает следующее распределение акций: 25% уставного капитала в виде привилегированных акций распространяется бесплатно среди сотрудников; 10% общего количества акций продается сотрудникам по льготному курсу; 5% общего количества акций продается администрации; 15-25% общего количества акций продается на инвестиционных/коммерческих торгах и/или аукционах; 35-45% продается на денежных аукционах. В 1997 году вошел в силу новый Закон о приватизации, согласно которому понятие инвестиционного конкурса больше не существует. Среди многочисленных сведений, которые турорганизатор, клиент собирает о конкретном отеле, не последнее место занимает его принадлежность к той или иной гостиничной цепи или наоборот характер его независимого положения. Со времен распада системы "Интурист" с ее административно-распределительным подходом к функционированию и развитию гостиничного хозяйства, гостиницы Санкт-Петербурга, получив статус юридических лиц, еще не испытывают стремления к каким-либо формам интеграции и формирования необходимых элементов инфраструктуры, как например за рубежом. Формы объединения предприятий гостиничного комплекса существует в весьма усеченном (функционально) виде. Это АО "Петроинтур", объединяющий, в основном, гостиницы первой и средней категории, государственное предприятие "Управление гостиниц", объединяющее гостиницы низкой категории и "Ассоциация арендных предприятий", принцип объединения которых проистекает из названия. Основная идея, поддерживающая существование названых структур - лоббирование интересов входящих в них предприятий, что само по себе было бы благом, если бы выражалось в подготовке для органов государственной власти и управления проектов документов, способствующих развитию гостиничного хозяйства и созданию необходимых элементов инфраструктуры собственными силами. Имеются в виду такие возможности, как создание корпоративных систем бронирования, маркетинга, рекламы, подготовки персонала, разработки нового гостиничного продукта, обеспечивающего загрузку в не сезон, внедрение элементов корпоративной ценовой политики и т.д.
Организационная структура гостиничного предприятия. методы ее формирования и развития.
Одной из важных задач в совершенствовании управления гостиничным предприятием - выбор такой оптимальной организационной структуры, которая лучше всего бы отвечала целям и задачам гостиничного предприятия, а также воздействующим на него внутренним и внешним факторам в существующих и ожидаемых условиях функционирования предприятия. Эффективное решение этой задачи - цель диагностического анализа организационного и кадрового потенциала гостиницы.
Руководителю рекомендуется выработать собственное мнение, личную концептуальную модель управления гостиничным предприятием средней категории. Основой построения модели является цель стратегического развития гостиницы с учетом эффективного использования ее потенциала.
Для описания понятия стратегии можно применить следующую формулировку: стратегия представляет собой детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии предприятия и достижение его целей. [79, стр. 283] Анализ стратегической ситуации является подготовительным этапом разработки стратегии, включающим: выявление долгосрочных тенденций развития гостиничного предприятия, критических точек в циклической динамике, требующих принятия стратегических решений, классификацию и оценку внутренних и внешних факторов развития; оценку действующих стратегий с выделением устаревших, не отвечающих изменившимся условиям развития гостиничного рынка, и перспективных, заслуживающих поддержку стратегических зон хозяйствования; предварительное рассмотрение условий и сил, которые смогут обеспечить изменения стратегического курса.
Цель стратегии гостиничного предприятия средней категории состоит в том, чтобы добиться долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат предприятию высокую прибыльность. Таким образом, стратегия представляет собой обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путем координации и распределения ресурсов предприятия.
Изучив внешнюю среду и внутренние резервы гостиничного предприятия, руководство встает перед проблемой определения стратегии. Известны наиболее общие виды стратегических альтернатив: ограниченный рост, рост, сокращение и сочетание этих трех стратегий. [79, стр. 304- 307]
Стратегия ограниченного роста применяется на зрелых предприятия, прочно стоящих на ногах. Обычно они удовлетворены существующим положением. Руководство подобных предприятий придерживается старой некогда успешной стратегии: с минимальным риском для себя они устанавливают цели от достигнутого.
Стратегия роста предполагает постоянное повышение уровня показателей предыдущего периода. Она применяется на динамично развивающихся предприятиях. Рост может быть внутренним или внешним: внутренний рост происходит путем расширения ассортимента услуг, внешний рост заключается в слиянии гостиничных предприятий, образуя гостиничные цепи. Рост также может приводить к образованию холдингов.
Когда преследуемые цели устанавливаются ниже достигнутого, это означает, что руководство предприятия прибегает к стратегии сокращения. Известны следующие ее варианты: ликвидация предприятия, отсечение лишнего (прекращение некоторых видов деятельности); сокращение и переориентация (сокращение части своей деятельности).
Стратегический выбор должен быть определенным и однозначным. Стратегия должна быть гибкой, позволяющая приспособиться к любым условиям.
В настоящее время некоторые гостиницы средней категории придерживаются стратегии ограниченного роста (гостиницы ранее принадлежащие системе "Интурист"), остальные гостиницы данной категории не занимаются стратегическим планированием.
Воздействие стратегии на организационную структуру гостиницы
Структура, в широком смысле слова, логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей предприятия. Альтернативные варианты формирования организационной структуры гостиничного предприятия должны базироваться на стратегических планах, поскольку именно стратегия определяет структуру, а не наоборот. Кроме того, многоцелевая стратегия усложняет организационную структуру предприятия. При этом на стратегию предприятия оказывает влияние не только выбор того или иного стратегического подхода, связанный с изменениями внешних факторов, о чем говорилось в первой главе, но и размеры гостиницы, ее целевая ориентация на соответствующий сегмент потребителя, объемы оказанных услуг и соответственно прибылей. А это в, свою очередь, влияет на организационную структуру, совершенствование которой повышает эффективность решения стратегических задач гостиницы.
После выбора стратегии необходимо провести тщательную проверку организационной структуры гостиницы, чтобы выяснить, способствует ли она достижению целей.
Одной оптимальной для всех ситуаций организационной структуры гостиницы не существует, относительная эффективность того или иного типа организационной структуры определяется различными внешними и внутренними факторами.
Разработка проекта формирования организационно-функциональной структуры гостиничного предприятия
Как известно, современная практика управления гостиничным хозяйством (см. п. 1.2) показывает, что, как правило, гостиница только в исключительных случаях (небольшие по количеству мест частные отеля) функционирует в автономном режиме, а превалирующим является ее нахождение в определенной управляющей системе.
Проведенный нами анализ показал, что для Санкт-Петербурга, с учетом развития туризма на перспективу 2205-2010 гг., и в связи с этим необходимого роста числа мест в системе гостиничного сервиса, могут быть избраны различные формы управления как уже действующими, так и вновь построенными гостиницами.
Создавшаяся в Санкт-Петербурге система управления гостиничными предприятиями средней категории по уровню сервиса должна быть гибкой: учитывать имеющийся мировой и российский опыт, базироваться на использовании современной модели управления (см. рис 4), основываться на перспективах строительства новых и реконструкции действующих гостиниц, а также результатах исследований в области менеджмента гостиничного сервиса.
Учитывая это, с учетом предложений автора и выполненных им соответствующих технико-экономических обоснований, в Санкт-Петербурге Распоряжением губернатора города (№ 298-р от 02 апреля 1998 г.) учреждено открытое акционерное общество "Петербургские отели". Его основной целью является создание перспективной модели управления гостиницами средней категории по уровню сервиса, создаваемыми путем реконструкции зданий, находящихся в исторической части города. Предлагаемая нами модель предусматривает постоянную реорганизацию существующей структуры путем создания в городе собственной технологической цепочки управления отелями. С нашей точки зрения Ассоциация "Петроинтур" должна поэтапно путем расширения туристской деятельности сформироваться в одно из ведущих гостиничных объединений города.
Предлагаемая специализация ее деятельности позволит не только повысить международный статус гостиниц средней категории, но и несомненно будет способствовать улучшению финансово-коммерческой деятельности гостиниц. Учитывая это, входящие в состав данной ассоциации гостиницы, по мере их реконструкции, должны входить в управляющую модель ассоциации "Петербургские отели". Причем уже на стадии проектирования реконструкции должны быть учтены технологические требования менеджмента управляющей системы. Это позволить создать единообразную по уровню сервиса обслуживания модель управления, способную не только быстро и оперативно реагировать на постоянно происходящие изменения на мировом туристском рынке в сторону повышения уровня качества обслуживания клиентов, но и быть экономически эффективной (см. Рис.5). Причем, создание Ассоциации "Петербургские отели", ориентированной на среднюю категорию сервиса по требованию уровня качества обслуживания со стороны клиента, в виде собственной технологической цепочки отелей позволит повысить престиж города как одной из туристских столиц мира.
Прогнозная система управления гостиницами средней категории по уровню сервиса в Санкт-Петербурге
Формирование в Санкт-Петербурге Ассоциации "Петербургские отели" в качестве управляющей системы развития в городе гостиничного сервиса, ориентированной на массового клиента, ставит соответствующие проблемы по созданию аналогичной единообразной технологической модели управления на уровне гостиницы, как основного ее элемента.
Традиционно совершенствование системы управления конкретной гостиницы и ее организационной структуры начинают с обследования существующей (или аналогичных) системы управления. Обычно используются так называемые архивный (на основе анализа документов существующей системы управления) или опросный (анкетирование или интервьюирование работников аппарата управления) подходы к обследованию. В обоих случаях и при сочетании подходов представления, получаемые о системе управления, отражают мнения (зафиксированные в документах или высказанные в устной форме) о ней работников аппарата управления. Однако опыт таких обследований показал, что они связаны не только со значительными затратами труда и времени, не только с плохой согласованностью результатов обследования, получаемых разными исследованиями (одни обследуют с точностью до структурных подразделений, другие - до функций и документов, третьи - до реквизитов и т.д.), но и, что особенно плохо, с тем, что результаты обследования отражают мнение работников аппарата управления данной системы, т.е. обосновать полезность планирования, контроля, учета по любой функции управления, необходимость которой осознал руководитель и управленческий работник. А теория формирования иерархических структур показывает, что выделенные ветви имеют тенденцию самосохранения, т.е. при создании новых подразделений (или отдельных должностей) в организационной структуре следует иметь в виду, что они будут стремиться "найти себе работу", повысить значимость своих функций, будут разрабатывать новые картотеки, архивы, формы документов, доказывающие необходимость развития деятельности. При этом расширение функций при локальном их рассмотрении кажется вполне обоснованным. Другое дело, что это дает системе в целом для достижения конечных результатов производственно-хозяйственной деятельности предприятия.[89, стр. 134-138]
Таким образом, при совершенствовании систем управления и их организационных структур в основе лежит не только совершенствование собственно организационной структуры, но и о том, какую пользу создание (или устранение) тех или иных функций и подразделений аппарата управления принесет для достижения конечной цели деятельности гостиницы.
