Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Место и роль аутсорсинга в развитии мирового рынка услуг в условиях глобализации мировой экономики
1 1 Понятие аутсорсинга и факторы его формирования на мировом рынке информационных и деловых услуг
1.2. Использование аутсорсинга в среде бизнеса как средство достижения его участниками конкурентных преимуществ
1.3. Проблемы реализации услуг аутсорсинга в сфере информационных технологий и бизнес-процессов в условиях развитой экономики
Глава 2 Тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга в сфере информационных технологий и бизнес-процессов
2.1. Основные факторы, стимулирующие развитие рынка услуг аутсорсинга на современном этапе 69
2 2 Особенности использования аутсорсинга бизнес-процессов на рынках деловых услуг развитых стран (Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион) 75
2.3. Тенденции и направления развития рынка аутсорсинга в условиях развивающейся экономики (на примере России и Индии) 120
Глава 3 Оценка экономической эффективности деятельности международных поставщиков услуг аутсорсинга на рынках развитых стран
3.1. Критерии выбора направления для передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг 146
3.2. Метод расчета риска, возникающего при передаче функции на аутсорсинг 161
3 3 Прогнозные оценки экономической эффективности от внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на рынках деловых услуг 2 73
Заключение 181
Библиографический список 190
Приложения
- Понятие аутсорсинга и факторы его формирования на мировом рынке информационных и деловых услуг
- Использование аутсорсинга в среде бизнеса как средство достижения его участниками конкурентных преимуществ
- Основные факторы, стимулирующие развитие рынка услуг аутсорсинга на современном этапе
- Критерии выбора направления для передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг
Введение к работе
Актуальность темы.
В современных условиях глобализации и интернационализации производственной и хозяйственной деятельности, а также усиления внешнеэкономических связей международные компании функционируют в жестких условиях конкурентной среды. Стремительное развитие новых технологий, растущая диверсификация бизнеса, усложнение бизнес-проектов и другие факторы побуждают компании разрабатывать новые стратегии, и искать более эффективные решения для повышения своей конкурентоспособности. Международные компании - банки, страховые и инвестиционные организации, промышленные предприятия в настоящее время рассматривают аутсорсинг в сфере информационных технологий (ИТ) и бизнес-процессов как один из существенных конкурентообразующих факторов.
Важность применения аутсорсинга в современных международных компаниях объясняется тем, что он позволяет с максимальной эффективностью использовать сильные стороны участников международных экономических отношений, добиваться конкурентных преимуществ за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболее успешна, получать более дешевое обслуживание непрофильных направлений деятельности и, в то же время, высокое качество производимых работ, высококвалифицированное обслуживание профильных направлений. Что касается крупных предприятий, то они еще получают дополнительную экономию от масштаба производства.
В то же время использование услуг аутсорсинга позволяет снизить внутренние издержки компании, добиться высокого качества выполненных работ за счет высокой квалификации сотрудников поставщика услуг аутсорсинга. Компании могут высвободить значительную часть собственных денежных средств и трудовых ресурсов, которые можно направить на решение сложных стратегических задач, благодаря чему они добиваются успеха не только на национальных, но и на международных рынках.
Опыт развитых стран рыночной экономики показывает, что ни одна крупная корпорация не тратит время и финансовые средства на непрофильные функции, передавая их на аутсорсинг поставщикам из своей страны, или в оффшор.
Уже сегодня можно утверждать, что в будущем «выживут», и будут успешно функционировать именно те участники рынка, которые сейчас подготавливают внутренние процессы бэк-офиса, и передают их на аутсорсинг.
Помимо очевидных преимуществ аутсорсинг сопряжен с рядом рисков. Эти риски связаны с выбором поставщика услуг, процессом подготовки контракта на аутсорсинг, осуществлением работ по сделке. Кроме того, существуют такие независящие от заказчика факторы, как степень поддержки со стороны правительства страны, куда планируется передача бизнес-функции на аутсорсинг, степени информатизации этой страны, резервов рабочей силы, и уровня ее квалификации, политической и экономической стабильности и т. д.. Рассмотрение так называемого странового риска в контексте развития международных аутсорсинговых отношений является весьма актуальным. Предварительный расчет странового риска позволяет избежать ошибок при выборе страны для передачи направления на аутсорсинг, а также учесть все неблагоприятные факторы, и, по возможности, минимизировать их влияние на развитие бизнеса.
Степень разработанности темы: Проблема эффективности внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов как одного из конкурентообразующих факторов в условиях глобализации мировой экономики в отечественной литературе исследована незначительно. Большая часть работ посвящена изучению вопросов внедрения аутсорсинга на предприятиях конкретных отраслей – фармацевтической, строительной, банковской и т. д., и носит информационно-публицистический характер. Растет число публикаций по применению аутсорсинга в логистике, в сфере разработки программного обеспечения (ПО), в сфере предоставления финансовых и юридических услуг, в области инновационной деятельности предприятий.
Так, тему внедрения аутсорсинга в фармацевтической промышленности разрабатывали такие авторы, как Щеблов О. С., Брага И. В. Вопросам повышения эффективности деятельности строительных организаций за счет использования услуг аутсорсинга посвящены работы Софрикова А. В. и Синяева В. В.
Теме использования аутсорсинга с целью внедрения инноваций и повышения эффективности деятельности предприятия, а также вопросам аутсорсинга в сфере ИТ посвящены работы следующих авторов: Лотфуллин Р. М., Анохин А. М., Павлов А. Ю., Володин Ю. В., Груничев Ю. А.
Среди российских исследователей основные аспекты внедрения аутсорсинга бизнес-процессов на предприятии и ИТ-аутсорсинга освещаются известными теоретиками и практиками: Е. Аксеновым, Б. Аникиным, Н. Ермошкиным, Е. Калининым, С. Календжяном, Ю. Коневой, А. Кузеевым, Д. Михайловым, М. Поповой, И. Рудой, М. Татьянком, Ф. Филиной, В. Цветковой, Д. Черемисиным.
Современные западные экономисты, в силу более обширного и длительного, чем в России, опыта внедрения аутсорсинга, подробнее исследовали аспекты взаимодействия компаний на основе аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов. Среди них следует отметить труды таких авторов, как: Р. Аалдерс, Ж-Л Бравар, Г. Ван Дер Хайден, П. Готтшальк, Я. Гуевара, Р. Браун, К. Дрейфус, Н. Карр, Л. Кохен, Я. Марриотт, Р.Морган, Р. Нолан, С. Нотардонато, Р. Остин, Х. Солли-Сетер, Э. Спарроу, К. Торнбом, Ф. Риддер, К. Халле, Х. Хантли, Я. Харрис, Ш. О'Доннелл, А. Янг и др.
При этом, несмотря на довольно большое количество публикаций по теме аутсорсинга, они в основном носят разрозненный характер, и не дают общего виденья ситуации на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в условиях глобализации мировой экономики. Кроме того, как в отечественной, так и в зарубежной литературе практически не встречаются публикации, посвященные вопросу развития услуг аутсорсинга в современной системе международных экономических отношений. Это позволяет, применив научный подход, обобщив и систематизировав все полученные ранее результаты, дать оценку развития международных рынков услуг аутсорсинга на современном этапе, выделить ключевые тенденции, построить прогноз и сформулировать положительные и отрицательные последствия для игроков на ближайшею перспективу, а также разработать собственную концепцию внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, представив его в качестве предпочтительного конкурентного преимущества.
Цель исследования заключается в выявлении ключевых тенденций развития мировых рынков услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в условиях глобализации мировой экономики; определении эффективности использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов для целей повышения конкурентоспособности компаний на международных и национальных рынках, разработке механизма эффективного внедрения аутсорсинга на предприятии; адаптации международного опыта внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов для российских заказчиков и поставщиков услуг.
Для достижения основных целей работы автором поставлены следующие задачи:
- выявить зависимость между типом экономики (развитые страны рыночной экономики или развивающиеся страны) и типом игрока рынка (заказчик или поставщик услуг аутсорсинга);
- определить региональные особенности поведения пользователей услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов;
- оценить степень и качество использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в основных регионах-потребителях;
- выявить основные проблемы, возникающие у современных участников рынка в процессе применения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов;
- выявить основные факторы риска, возникающие в процессе применения аутсорсинга;
- провести сравнительный анализ странового риска, возникающего при передаче ИТ- или бизнес-функции на аутсорсинга в оффшор;
- оценить эффективность от внедрения аутсорсинга;
- определить основные направления минимизации расходов заказчиков услуг аутсорсинга;
- обосновать необходимость повышения конкурентоспособности компании с учетом внедрения аутсорсинга.
Объект исследования: аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов как элемент повышения конкурентоспособности компании на мировом рынке.
Предмет исследования: экономические отношения субъектов мирового рынка услуг аутсорсинга.
Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные исследования, представленные в трудах и публикациях отечественных и зарубежных ученых в области мировой экономики, международных экономических отношений, внешнеэкономической деятельности, международной деятельности компаний.
Исследование поставленной в диссертации проблемы осуществлялось с использованием общенаучных методов анализа: системный анализ – использовался для оценки развития системы взаимоотношений между основными поставщиками и заказчиками услуг аутсорсинга; субъектно-объектный анализ – использовался при осуществлении оценки региона или страны с точки зрения целесообразности внедрения аутсорсинга, или выбора направления в качестве поставщика услуг; ситуационный анализ – использовался в целях сравнения конкурентных преимуществ заказчиков или поставщиков.
Информационная база исследования основывается на критическом изучении материалов рыночных исследований известных аналитических компаний, имеющих большой исследовательский опыт в сфере аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, данных статистических прогнозов развития рынка аутсорсинга, опросов конечных пользователей, проводимых как аналитическими агентствами, так и лично автором, отчетов компаний – игроков международных рынков услуг аутсорсинга. В качестве источников информации о масштабах распространения аутсорсинга, тенденциях развития и проблемах внедрения использовались данные независимых экспертных оценок таких агентств, как Gartner, IDC (International Data Corporation), Forrester, Маркет-Визио Консалтинг; также использовались данные исследований международных организаций и конференций – ООН, ЮНКТАД, ОЭСР. В целях получения независимых оценок и мнений конечных пользователей изучались информационно-публицистические материалы сети Интернет.
Хронологические рамки диссертационного исследования охватывают в основном период с 2002 г. по 2010 г., что продиктовано фактом наиболее эффективного и масштабного развития аутсорсинга в последнее время. В ряде случаев делается прогноз до 2012 г.
Диссертационная работа выполнена в соответствии пунктами 7, 12 и 13 паспорта специальности ВАК 08.00.14 – мировая экономика.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:
- разработана авторская методика выбора международного поставщика для целей передачи направления на аутсорсинг. Методика выбора поставщика включает подготовку контракта, решение проблем, возникающих при мультисорсинге, налаживание эффективных коммуникаций между заказчиком и поставщиком, а также внутри команды заказчика, установление прав на возникающую в процессе проведения работ по контракту интеллектуальную собственность и т. д.;
- выявлены основные тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, систематизированы данные об основных поставщиках и пользователях услуг аутсорсинга в трех регионах – Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион; на основе опросов конечных пользователей и данных из отчетов компаний определены региональные особенности поведения игроков рынка, выявлены наиболее востребованные направления для передачи на аутсорсинг бизнес-процессов, определены основные потребности заказчиков в аутсорсинге как в одном из конкурентообразующих факторов, выявлены проблемы, связанные с внедрением аутсорсинга; выявлены ключевые тенденций развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на трех этапах – до мирового финансово-экономического кризиса (2002-2008гг.), в процессе кризиса и после выхода из него; выявлена зависимость между типом рыночного игрока (поставщик/заказчик) и уровнем развития экономики его страны. Развитые страны рыночной экономики выступают в основном в качестве заказчиков услуг аутсорсинга, в то время как страны с развивающимися типами экономик в большей степени являются поставщиками услуг аутсорсинга на международных рынках;
- определены факторы, препятствующие успешному позиционированию российских поставщиков на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в качестве оффшорного поставщика. К таким факторам относятся: отсутствие соответствующего законодательства в российской практике, защищающего на должном уровне авторское право как российских, так и зарубежных игроков, низкий уровень знаний иностранных языков, высокий уровень расходов в столичных городах, наличие недоверия к аутсорсингу со стороны налоговых органов. К факторам, привлекающим западных заказчиков в Россию, следует отнести: высокую квалификацию рабочей силы, низкий уровень расходов в регионах, развитую инфраструктуру, высокий уровень образования населения, поддержку со стороны правительства. Выделен ряд отраслей российской промышленности, предприятиям которых целесообразно внедрять аутсорсинг;
- разработана методика расчета странового риска, возникающего при передаче направления на аутсоринг в оффшор и неашор. Она позволяет оценить привлекательность страны в качестве поставщика услуг аутсорсинга. Полученный в результате расчетов показатель является результатом сведения воедино ряда критериев, по которым оценивается страна (оффшорное направление), и может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа на региональном и национальном уровнях. Методика позволяет избежать финансовых и временных потерь заказчика, и является важной составляющей повышения эффективности аутсорсинга;
- предложена авторская методика расчета эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов. Расчет эффективности проводится путем сравнения расходов компании-заказчика и поставщика на выполнение одних и тех же работ. Полученные в результате расчетов значения наглядно демонстрируют возможность сокращения затрат заказчика за счет внедрения аутсорсинга;
- предложена методика составления прогноза расходов заказчиков на аутсорсинг на 2011г. Прогноз выполняется на основании полученной линии тренда, дает хорошие результаты и поставляет минимизировать расходы поставщиков.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования материалов диссертации как российскими компаниями-поставщиками услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов с целью развития и оптимизации портфеля и качества своих услуг при выходе на отечественные и международные рынки, так и российскими заказчиками в качестве передового опыта и «лучших практик» зарубежных коллег. Ряд предложений исследования был внедрен в хозяйственную деятельность предприятий «ПРП Архитектс Лтд» и ООО «Маркет-Визио Консалтинг». В частности были внедрены методы выбора поставщика услуг аутсорсинга в области бухгалтерского учета и деятельности ИТ-отдела, метод расчета экономической эффективности от внедрения аутсорсинга в работу фирмы, методы взаимодействия с поставщиком аутсорсинга бухгалтерских услуг, метод постановки задач и целей для работ по аутсорсинговой сделке, установление снижения расходов заказчика за счет средств аутсорсинга, осуществление контроля за достигнутым уровнем снижения расходов.
Апробация результатов исследования: Основные выводы диссертационного исследования докладывались на ряде российских и международных конференций, среди которых: конференция АСЕАН-Россия «E-Commerce as a New Resource of SMEs Development» (Филиппины, Манила, ноябрь 2009 г.), заседание круглого стола «Gartner EXP Roundtable» (Москва, 7 декабря 2010 г.). Различные положения диссертационного исследования представлены автором в 5 публикациях общим объемом 1,6 п.л., в том числе две научные статьи опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертационного исследования отражает его общий замысел, и определяется задачами, поставленными автором. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Список литературы включает 186 источников.
Понятие аутсорсинга и факторы его формирования на мировом рынке информационных и деловых услуг
Любое предприятие стремится повысить степень адаптации к требованиям рынка, разработать и вывести на рынок новые высококонкурентные продукты, сократить издержки, обеспечить стабильную взаимосвязь со своими поставщиками, клиентами и контрагентами, занять как можно большую долю рынка. Развитие и широкое распространение информационных технологий (ИТ) в последние два десятилетия значительно облегчает выполнение этих задач.
Успешность деятельности любого предприятия в современных рыночных условиях напрямую зависит от средств ИТ, которые используются в его ежедневной работе. Чем раньше предприятие начинает учитывать, распределять, и контролировать свои материально-производственные, людские ресурсы и временные затраты с помощью ИТ, тем большей экономии ресурсов и эффективности деятельности ему удается добиться. А это значит, что такое предприятие имеет больше шансов получить необходимые конкурентные преимущества, т. е. — больше прибыли, больше клиентов, больший сегмент рынка.
Раньше между заказчиками и поставщиками, заказчиками и складом, заказчиком и отделом кадров существовали «толстые стены», возникавшие из-за отсутствия обмена информацией недопонимания, и взаимодействия. Даже если в компании существовали информационные системы, они не были связаны между собой, и пользователям приходилось вручную переносить информацию из одной системы в другую, или даже вносить повторно. Для согласования любого вопроса требовались тонны бумаги и большой «промежуточный» слой исполнителей. Развившиеся за последние десятилетие ИТ с легкостью ломают барьеры, возникшие на пути взаимодействия между людьми.
А постоянное упрощение и удешевление ИТ означает, что доступ к новейшим технологиям для многих компаний упрощается, что создает еще больше возможностей для бизнес-инноваций.
Автоматизация бизнес-процессов сегодня дает возможность сделать для сферы услуг, и в частности для услуг аутсорсинга то, что Генри Форд сделал в свое время для производства, а именно — разбить каждую задачу на части и поручить ее тем, кто лучше всего с ней справится. Автоматизация бизнеса позволяет создавать глобальный офис, не ограничиваясь стенами здания или границами государств, что дает возможность иметь доступ к дешевой рабочей силе и талантливым работникам, живущим в других странах.
Основной эффект от ИТ для бизнеса достигается за счет повышение качества и производительности труда сотрудников: - возможность выиграть определенное количество часов рабочего времени за счет домашних офисов, - сокращение стоимости и времени проведения стандартной для предприятия транзакции, - избежание найма дополнительных сотрудников или сокращение существующих подразделений, отсутствие необходимости платить слишком высокие зарплаты, поскольку многие сотрудники и так достаточно мотивированы.
Ценность ИТ для бизнеса состоит также и в том, что они предоставляют возможность сэкономить значительные средства за счет: - удешевления коммуникаций (электронная почта, IP-телефония), - мгновенного доступа к критически важной для принятия решений информации (интранет, экстранет, базы данных), - уменьшения брака, - сокращения закупок (бумага, справочники, телефонные книги), - уменьшения инвентарных запасов (канцтовары, бланки и т. д.).
Идея привлечения ресурсов сторонних фирм для решения стоящих перед организацией задач не является новой. Эта идея, также как и механизмы ее реализации, стали применяться на практике с тех пор, как в экономической теории сформировались понятия разделения труда, специализации и кооперации.
Тем не менее, именно в условиях глобализации мировой экономики, а также при определенном уровне развития информационных технологий, позволяющих фрагментировать бизнес-процессы (разделять их на части) и передавать на обработку поставщикам услуг из других стран, разделение труда и производственная кооперация в мировом масштабе открывают совершенно новые перспективы использования давно известных принципов организации и управления производственной деятельностью и сферой услуг. Так появилось понятие «аутсорсинг».
Первоначально термин аутсорсинг использовался для обозначения внешнего управления различными ресурсами внутри предприятия — управления бизнесом, управления ИТ-ресурсами внутри бизнеса клиента. Затем его стали использовать также, говоря о привлечении людей и ресурсов извне и управлении ими от чьего-либо лица. Появились и другие формы аутсорсинга, например аутсорсинг бизнес-процессов, в рамках которых выделяют такие виды деятельности, как управление кадрами, финансами, администрирование и т.д.
Использование аутсорсинга в среде бизнеса как средство достижения его участниками конкурентных преимуществ
Одним из серьезнейших результатов распространения информационной революции является возникновение новых производственных возможностей и способов предоставления услуг. Недавно возникшие мощные коммуникации предоставили массу возможностей для развития внешних источников услуг, и сделали географическое месторасположение несущественным фактором для развития многих видов деятельности, таких как аутсорсинг11.
Процесс глобализации создает и устанавливает согласованность и упорядоченность в работе, а также ориентирует на наиболее благоприятную цену рабочей силы, компонентов, ресурсов и т. д. Следовательно, работы перемещаются в те районы, где они могут быть сделаны дешевле, или эффективнее. Подобные процессы происходят под влиянием практически непреодолимых экономических сил, и меры правительств, направленные на
Бэк-офис (Back-office) - офис, деятельность которого непосредственно не связана с работой защиту работ, выполняемых под их юрисдикцией, в долгосрочном Периоде оказываются весьма неэффективными. К таким мерам, например, относятся создание производственных зон и льготное налогообложение для тех предприятий, которые будут инвестировать в собственную экономику, а не переводить производство работ или услуг за границу. Однако, как только предприятие найдет для себя более выгодные условия, например, в оффшоре оно, несомненно, переведет свои активы именно туда. Под выгодтаыми условиями понимается также возможность покупки материалов комплектующих, разработки ПО, поддержки ИТ-инфраструктурьі использование трудовых ресурсов по ценам, значительно отличающимися от тех, которые предлагают национальные экономики.
Большинство руководителей сегодня рассматривают аутсорсинг как способ быстрого и сравнительно недорогого снижения затрат, приобретения передового опыта в организации процессов внутри компании, а главное стимулирования перемен. При этом руководство компании должно осознавать что при передаче части бизнес-функций стороннему поставщику результаты могу оказаться значительно боле существенными, нежели простое снижение затрат, изменение количества персонала, или перестройка процессов внутри компании. Причем, результаты могут быть как положительными, так и резко отрицательными.
При планировании аутсорсингового проекта необходимо тщательно взвешивать все за и против, и не списывать со счетов все возможные риски вплоть до провала проекта, поскольку в случае неудачи необходимо будет либо быстро менять поставщика, либо возвращать процесс обратно в компанию. Это также может оказаться весьма болезненным мероприятием, к которому необходимо быть подготовленным заранее. Все это необходимо рассмотреть еще на стадии подготовки проекта, а также на стадиях финансовой и юридической проверки, и затем, на этапе переговоров, обсудить способы минимизации рисков с внешним поставщиком. Например, у поставщика может оказаться недостаточно ресурсов, навыков, или активов — и способы решения подобных ситуаций также необходимо продумать заранее.
Для успешности прохождения аутсорсинговой сделки необходимо учесть множество различных факторов. К таким факторам, в частности, относятся: - вопросы коммуникаций участников сделки, - вопросы установления права собственности на интеллектуальный продукт, - сложности взаимодействия компании-заказчика и поставщика (аутсорсера), - проблемы, возникающие при работе одновременно с несколькими поставщиками услуг аутсорсинга, - проблемы взаимодействия с оффшорными поставщиками услуг, - вопросы взаимодействия с рабочей командой поставщика, - постановка заказчиком задач и целей для работ по аутсорсинговой сделке, - изменение целей заказчика в процессе осуществления сделки, - проблемы внедрения инноваций и т. д .
Рассмотрим подробнее, при каких условиях данные проблемы могут возникнуть в процессе планирования, подготовки и осуществления сделки на аутсорсинг.
Проблемы эффективных коммуникагщй. Очень важную роль для успешного прохождения процесса подготовки и последующей работы по аутсорсинговому контракту играют коммуникации - интранет, внутренний портал организации, мобильная связь и т. д.
Вообще вопрос коммуникаций внутри самой компании всегда стоит довольно остро. Известно, что если в процессе осуществления сделки появляются проблемы, в их основе, скорее всего, лежит человеческий фактор. Проблемы возникнут, если в компании не налажена возможность эффективного обмена информацией, если стороны не смогут с определенной периодичностью получать обновленную информацию по сделке, и не будут в достаточной степени вовлечены в процесс. В таком случае сделка аутсорсинг не только принесет заказчику дополнительные расходы, но и просто провалится.
Основные факторы, стимулирующие развитие рынка услуг аутсорсинга на современном этапе
Движущие силы аутсорсинга Для цели определения ближайших тенденций развития рынка аутсорсинга, важно выяснить, какие аспекты оказывают на него позитивное и негативное влияние. В качестве основных движущих сил аутсорсинга бизнес-процессов необходимо выделить следующие факторы:
Непрерывность процесса. Многие клиенты, особенно из региона Северной Америки, в последнее время все больше стремятся сделать аутсорсинг неотъемлемой частью своего бизнеса, и сделать этот процесс всеобъемлющим и непрерывным. В прошлом на аутсорсинг в основном передавались только отдельные функции, такие как расчет фонда заработной платы, дополнительные тренинги, или наем сотрудников. Начиная с 2005 года, все больше организаций стараются передавать на аутсорсинг направления целиком, например такие, как трудовые-ресурсы, финансы и бухгалтерия, управление по требованию и т. д. .
Автоматизация. Сегодня многие- компании рассматривают аутсорсинг трудовых ресурсов как способ, позволяющий успешно использовать современные достижения автоматизации, которые и дают компаниям возможность снижать расходы и повышать качество обслуживания клиентов.
Удобные в применении, автоматизированные услуги легко адаптируются к любому типу бизнеса, и особенно хорошо подходят для мелкого и среднего бизнеса, поскольку не требуют высоких затрат, а также могут способствовать развитию вновь открывающихся компаний. Это происходит благодаря тому, что автоматизация позволяет стандартизировать многие процессы, в частности процессы предоставления услуг, что значительно удешевляет их использование для клиентов. Например, расчет фонда заработной платы, управление льготами, управление медицинскими счетами являются высокоавтоматизированными и стандартизированными процессами.
Таким образом, клиенты всегда охотно обращаются к процессам, позволяющим им добиться конкурентных преимуществ за счет снижения расходов и рационализации товаров и услуг.
Рост размера и значимости рынка мелких и средних компаний. Аутсорсинг трудовых ресурсов приобретает большую популярность среди небольших компаний, которые все меньше полагаются на поддержку и услуги организаций, предоставляющих профессиональные услуги на временной основе, и все чаще обращаются к модели многолетнего использования стандартизированных услуг аутсорсинга на контрактной основе.
Потребность в квалифицированной рабочей силе и талантах. Волна демографических изменений будет способствовать в ближайшее время развитию аутсорсинга бизнес-процессов с целью поиска и использования талантов. Северная Америка и Европа уже сейчас сталкиваются с нехваткой квалифицированной рабочей силы в связи с имеющим место фактом резкого увеличения рождаемости и уходом в отпуска в связи с этим большого количества сотрудников. Поэтому многие компании сегодня стараются найти подходящего поставщика, предоставляющего услуги аутсорсинга должного уровня, и передать им на обработку рутинную часть работы. Таким образом, ключевые сотрудники компаний смогут сосредоточиться на выполнении только высококвалифицированной, интересной и творческой работы. Особенно это касается таких отраслей, как банковская и хайтек, которые уже сейчас страдают от недостатка высокообразованных и высокооплачиваемых работников. Для таких компаний аутсорсинг будет особенно необходим в борьбе за конкурентные преимущества.
Факторы, тормозящие развитие аутсорсинга
Объединения и слияния. Начиная с 2008 года, процесс объединения поставщиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов приостановился, однако уже в ближайшем будущем следует ожидать его возобновления, что в результате приведет к тому, что все рыночные возможности окажутся в руках небольшого количества крупных поставщиков услуг, которые, вполне вероятно, будут применять политику демпинга по отношению ко всему рынку услуг аутсорсинга. При этом поставщики, имеющие действительно глубокую географическую привязку, навыки обслуживания нестандартных потребностей конкретных рынков, особенно мелкого и среднего бизнеса, могут быть поглощены более крупными поставщиками, которые, как известно, заинтересованы в первую очередь в получении сверхприбылей, и поэтому максимально стандартизируют все процессы, что может не соответствовать потребностям небольших компаний, или слишком разнообразного Европейского рынка.
Конкуренция со стороны штатных сотрудников компании. Сотрудники компании до сих пор остаются главным конкурентом внешним поставщикам услуг аутсорсинга бизнес-процессов. Страх потерять контроль над ситуацией является ключевой преградой на пути к передаче направления на аутсорсинг, поэтому руководству компании необходимо стараться тщательно распределять нагрузку между внешними и внутренними сотрудниками. Под страхом потерять контроль также подразумевают опасения потерять «негласные», неявные знания (виденье всего процесса ведения дел, присущие давно работающим квалифицированным сотрудникам).
Также в понятие потери контроля вкладывают и страх перед тем, что если направление однажды было передано поставщику, его уже будет невозможно безболезненно вернуть обратно в компанию. Детальное описание бизнес-процессов в компании, тщательное распределение ролей и обязанностей среди сотрудников, подразумевающее четкое представление о том, кто за что отвечает, помогут в преодолении описанных выше трудностей.
Критерии выбора направления для передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг
Аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов ощущает на себе влияние экономической ситуации точно также, как и все остальные бизнес-процессы компании, однако и в условиях экономического кризиса предприятия доллшы продолжать осуществлять коммерческую деятельность и извлекать прибыль. При этом от потенциала, получаемого за счет совместной работы с поставщиками ИТ- и бизнес-услуг не может отказаться ни одна современная компания, поскольку повышение эффективности, вызванное внедрением в работу технологических новинок, а также знанием и опытом профессионалов является важным составляющим успеха бизнеса. Сегодня многие компании управляют своими сделками на аутсорсинг недостаточно эффективно, не принимая во внимание изменения и сложные проблемы, которые подбрасывает рынок. Однако также много руководителей, которые использую ИТ- и другие услуги сторонних организаций не только для того, чтобы «залатать дыры» в работе собственных ИТ-департаментов, финансовых, юридических и других подразделений, но и для того, чтобы оказывать серьезное и глубокое стратегическое воздействие на собственный бизнес, а такое поведение является наиболее актуальным в нынешних кризисных условиях.
Согласно опросу, проведенному американской компании Forrester, около 46% респондентов, ответственных за принятие решений в области ИТ, сообщили, что им пришлось урезать свои ИТ-бюджеты в связи с текущим экономическим давлением.5 (Рис. 34)
В связи с этим можно утверждать, что в ближайшем будущем следует ожидать увеличения спроса на услуги аутсорсинга. Сегодняшняя экономическая ситуация уже вынуждает компании более активно применять ресурсосберегающие методы, и именно поэтому многие уже обратились, например, к аутсорсингу приложений и инфраструктуры с целью снижения общих ИТ-расходов. Попросту говоря, клиенты вынуждены тратить деньги, чтобы сохранить свои доходы, а это означает увеличение объемов бизнеса для поставщиков услуг аутсорсинга уже в ближайшей перспективе.60
Возникшая в связи с экономическим кризисом острая необходимость в снижении издержек, а также новые требования рынка к ведению бизнеса аккумулируют активность по обращению к ИТ-аутсорсингу и аутсорсингу бизнес-процессов, даже несмотря на то, что отдельные компании снизили количество обращений к услугам внешних поставщиков.
Финансовая составляющая аутсорсинговых сделок постепенно становится более сложной и рискованной, и это оказывает дополнительное давление на лиц, ответственных за принятие решения. Теперь им приходится демонстрировать более высокий уровень профессиональных знаний в области ведения бизнеса, особенно в части соответствия внутренним требованиям различных департаментов, а также ведения работ с внешними 148 поставщиками услуг аутсорсинга. Например, к руководителям ИТ-отделов, помимо владения чисто техническими навыками, теперь предъявляются также требования владения управленческими навыками.
Ввиду острой необходимости в снижении расходов и повышении в связи с этим у многих заказчиков интереса к услугам аутсорсинга, автором была предложена методика классификации стран из различных регионов мира с целью выявления наиболее привлекательных мест с точки зрения передачи направлений на аутсорсинг.
Оценка стран проводилась по ряду критериев, таких как: стоимость рабочей силы в стране, отношение к частной собственности, владение иностранными языками (языком страны заказчика), наличие развитой инфраструктуры, поддержка со стороны правительства и вводимые в связи с этим меры госрегулирования и т. д.
Целью является не только квалифицировать страны по их привлекательности, поскольку у каждого заказчика есть свои приоритеты при выборе поставщика, но в первую очередь выделить сильные и слабые стороны, присущие той или иной стране. Данное исследование также призвано помочь потенциальным заказчикам услуг аутсорсинга выявить наиболее подходящие места для передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг в оффшор.
В основе данной классификации лежит статистическая информация компании Gartner fwww.gartner.com), занимающейся исследованиями в области ИТ и телекома.
При оценке стран были использованы следующие факторы, которые являются важными показателями экономического и политического климата в стране, и которые необходимо учитывать при выборе места для передачи направления на аутсорсинг:
