Содержание к диссертации
Список сокращений 5
Введение 8
Глава 1. Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания
1.1. Информационное обслуживание: наполнение понятия 22
1.2. Соотношение понятий «продукты» - «услуги» - «обслуживание». Информационная продукция как синтез продуктов и услуг
1.3. Сервис и сервисная деятельность: современные представления 45
Информационное обслуживание как разновидность сервисной деятельности: преимущества и ограничения сервисного подхода
Выводы к главе 1 64
Глава 2. Изучение потребителей как основной этап в организации информационного обслуживания э
2.1 Потребители информационной продукции: эволюция аспектов изучения
2.2. Потребительские требования к информационному обслуживанию
2.3. Основные группы потребителей. Представление о «своих» и «сторонних» потребителях
Выводы к главе 2 111
Глава 3. Информационная продукция: свойства и типология
3.1. Аналитико-синтетическая переработка информации как этап подготовки информационной продукции
3.2. Основные характеристики и типология информационной продукции
Выводы к главе 3 150
Глава 4. Тенденции создания и использования информационной продукции различных видов
4.1. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом документного обслуживания
4.2. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом библиографического обслуживания
4.3. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом фактографического обслуживания
4.4. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом информационных исследований
4.5. Комплексная информационная продукция 227
4.6. Консультационные услуги 231
Выводы к главе 4 236
Глава 5. Управление качеством информационного обслуживания
5.1. Эволюция подходов к управлению качеством 244
5.2. Направления совершенствования организации информационного обслуживания
5.2.1. Принципы менеджмента качества: современное понимание 265
5.2.2. Самооценка организации на основании критериев премий качества и выявления лучших образцов
5.2.3. Разработка стандартов обслуживания и регламентов подготовки отдельных видов информационных продуктов и услуг
5.2.4. Изучение удовлетворенности потребителей 294
Выводы к главе 5 303
Глава 6. Маркетинг информационной продукции
6.1. Информационный рынок и цели его изучения 307
6.2. Особенности разработки комплекса маркетинга в сервисной деятельности
6.3. Разработка товарной номенклатуры 325
6.4. Стоимость информационной продукции и пути ее определения 332
6.5. Продвижение информационной продукции: интегрированный подход
Выводы к главе 6 368
Заключение 373
Список использованной литературы 390
Приложения
Приложение А. Исходные данные для создания регламента на информационную продукцию
Приложение Б. Перечень информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и службами информации
Введение к работе
Актуальность исследования. В структуре информационно-библиотечной деятельности информационному обслуживанию принадлежит особая роль. Именно по удовлетворенности качеством обслуживания пользователь оценивает деятельность библиотеки или информационной службы, формирует свое представление о ее социальной роли, выполняемых функциях, миссии. Все остальные процессы — комплектование, обработка, ведение СПА, хранение фондов, списание устаревшей литературы и множество других, осуществляемых в библиотеке, носят внутренний характер, направлены на обеспечение высокого уровня обслуживания пользователей и могут рассматриваться как вспомогательные процессы.
Термин «информационное обслуживание» достаточно широко используется как в профессиональной литературе, так и в практической деятельности библиотек и информационных служб, однако его наполнение и соотношение с другими видами обслуживания пользователей не определены однозначно и являются предметом научного поиска и обсуждения. Нельзя не согласиться с М. Я. Дворкиной, что в профессиональном сознании получила распространение точка зрения, согласно которой библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно. А это разрывает единое информационное пространство на уровне сознания, а, следовательно, и практики.
Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. В связи с этим пришло понимание важности сферы услуг, уровень развития которой выступает в настоящее время индикатором качества жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают сегодня масштабы товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации, ориентированной на приоритет социальных аспектов.
Теоретической предпосылкой этого явления послужила концепция постиндустриального общества, связанная с именем Д. Белла, профессора социологии Гарвардского университета, который отмечает, что в экономике постиндустриального общества приоритет перешел от преимущественного производства товаров к производству услуг, проведению исследований, организации системы образования и повышению качества жизни. По мнению В. Л. Иноземцева, Т. Н. Софиной и других ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации.
Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство». Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия— «сервис», под которым понимается вид деятельности, ориентированный на удовлетворение общих (типовых, стандартных) или индивидуальных потребностей людей.
В отечественной литературе советского периода сфера сервиса не выступала объектом рассмотрения, так как являлась монополией государства и в обыденном сознании ассоциировалась в основном с бытовыми услугами. Ситуация изменилась в начале 1990-х гг., когда проблемы сервиса стали разрабатываться в русле социологического, политологического, культурологического подходов. Сервис стал рассматриваться как положительная социальная технология, обладающая человекосберегающими свойствами, а сущностью социального поля, создаваемого сервисной деятельностью выступает поиск эффективных путей реализации устремлений и потребностей людей (В. В. Хмелев, Г. В. Шелудько и др.). Высокие требования современного человека к качеству жизни приводят к тому, что сегодня сервисные связи и отношения расширили рамки бытовой повседневности, преодолели материальную сторону жизни, включили в себя духовно-эмоциональную составляющую. Обладая способностью отслеживать изменения вкусов и потребностей социальных субъектов и своевременно реагировать на них, сервис, тем самым, предлагает услуги, формирующие в определенной степени ценностные ориентиры, нормативные образцы поведения, формы общения, образ жизни.
Важно отметить, что сфера сервиса стала объектом изучения не только социологов и культурологов, но и экономистов. Специфика производства, потребления и продвижения услуг дала толчок к развитию таких направлений научно-практической деятельности, как маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами и др. Несмотря на то, что каждое из них развивается самостоятельно, имеет свою историю, свои научные школы и научных лидеров, общим для всех этих направлений является признание ценности потребителя, необходимости ориентации деятельности организации на удовлетворение его потребностей. Представляется, что результаты исследований в этих областях могут и должны найти применение в организации информационного обслуживания.
Казалось бы, использование термина «сервис» применительно к обслуживанию пользователей библиотек и информационных служб, должно вызвать возражение и упреки в тавтологии, поскольку широко известно, что термины «обслуживание» и «сервис» являются синонимами. Однако богатые возможности русского языка позволяют не рассматривать последний термин как прямой перевод с английского, а вкладывать в него смысловые оттенки, хорошо понятные соотечественникам, а именно — высокий уровень обслуживания. Эта ситуация нашла закрепление не только в разговорном языке, где широкое распространение получило, например, словосочетание «сервисные услуги», но и в научных исследованиях по сервисологии — науке о природе, принципах и методах обслуживания, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности. Это новое, но активно развивающееся научное направление рассматривает сервис как культурную характеристику социального бытия, отличающуюся наднормативным дополнением к услуге (Г. А. Аванесова, В. И. Родионова, М. В. Удальцова и ДР-) Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и информационных служб, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности, приведет ко все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей. Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицины, музейно-экскурсионного обслуживания и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.
Важно отметить, что ориентация библиотеки на сервисное развитие предполагает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворенности, а не предоставление пользователям дополнительных услуг на платной основе. Разумеется, библиотека не является организацией, целью которой выступает получение прибыли. Библиотека — сложное культурно-просветительное учреждение с многотысячелетними традициями, которое может изучаться, и уже достаточно хорошо изучено во многих разных аспектах. Сервисный подход к изучению ее функций крайне актуален в наше время и изучен явно недостаточно.
Изученность проблемы
Базовой предпосылкой для становления сервисной деятельности как объекта научного исследования послужила теория постиндустриального и информационного общества, которая развивается в трудах Д. Белла, А. Тоффлера, И. Масуды, Ф. Уэбстера, В. Л. Иноземцева. Экономической основой постиндустриального общества выступает информационная экономика, рассмотренная в трудах Ф. Махлупа, У. Пората, И. И. Родионова, Т. П. Николаевой.
Термин информационный сервис введен в широкий научный оборот Д. И. Блюменау. В работах В. А. Минкиной, М. Я. Дворкиной дано теоретическое обоснование включения деятельности библиотек в сферу обслуживания.
Развитие информационного сервиса базируется на фундаментальных положениях научно-информационной деятельности, отраженных в работах A. И. Михайлова, А. И. Черного, Р. С. Гиляревского, К. К. Колина, Ю. А. Шрейдера. Теоретические вопросы информационного обслуживания отражены в работах Д. И. Блюменау, М. Я. Дворкиной, в фундаментальных работах которой обоснован широкий подход к информационному обслуживанию как обобщающему для всех видов обслуживания. Отдельные виды обслуживания рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной, B. С. Крейденко, В. А. Минкиной, И. Г. Моргенштерна, Е. Д. Жабко, В. А. Бородиной.
В основе организации информационного обслуживания лежит изучение потребителей. Теоретические и методические проблемы изучения информационных потребностей отражены в работах А. В. Соколова, Д. Е. Шехурина, Т. Н. Колтыпиной, Э. Л. Шапиро. В 90-е гг. XX в. в работах B. А. Минкиной, О. М. Зусьмана стали разрабатываться вопросы информационного поведения. В качестве самостоятельного направления изучения потребителей выступает проблема, связанная с формированием информационной культуры личности. В качестве ведущих авторов можно назвать В. А. Минкину, Н. И. Гендину, Н. Б. Зиновьеву.
Основным результатом информационного обслуживания являются информационные продукты и услуги, предоставляемые пользователям. Вопросы определения и классификации библиотечных и информационных услуг рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной, А. С. Арзуханова, C. А. Басова, И. С. Пилко, Л. Г. Кедровской, В. А. Минкиной, Ю. Н. Столярова, Л. 3. Амлинского, Е.С. Левтеровой, В. К. Клюева, С. А. Аверьянова. Отдельным видам услуг посвящены работы Д. Я. Коготкова, О. П. Зыкова, И. Г. Моргенштерна.
Анализу экономической природы информационных (библиотечных) услуг посвящены работы И. И. Родионова, И. К. Джерелиевской, Л. А. Кожевниковой, С. В. Новикова, Ж. С. Щадриной.
Вопросы качества информационных (библиотечных) услуг, обслуживания рассмотрены в работах А. Н. Ванеева, Ю. Н. Столярова, М. Я. Дворкиной, Л. А .Дубровиной, И. С. Пилко, С. Д. Колегаевой, Е. Г. Астапович, В. В. Шилова, С. А. Чазовой, С. Б. Ратмановой, И. М. Фрумина, Е. А. Фенелонова, О. Ф. Бойковой.
Качество информационных продуктов и услуг во многом определяется уровнем аналитико-синтетической переработки информации. Этой проблеме посвящены работы таких авторов, как Р. С. Гиляревский, Д. И. Блюменау, A. А. Гречихин, И. Г. Здоров (обзорно-аналитическая деятельность), Н. А. Сляднева, Г. Ф. Гордукалова (информационная диагностика, информационный мониторинг, информационный анализ), Р. Ф. Гринина (методика предметизации), В. И. Соловьев, В. М. Одрин (морфологический метод), П. М. Колычев, С. С. Розова (классификационный анализ), О. М. Поляков (метод систематизации), А. И. Уемов (метод моделирования), Э. С. Бернштейн (пробельный анализ). Вопросы теории и методики реферирования технической литературы раскрыты в работах Д. Ю. Теплова, B. П. Леонова, Д. И. Блюменау, А. И. Жолковой, Н. И. Гендиной.
В условиях развития рыночной экономики активно стали рассматриваться новые направления деятельности библиотек, связанные с предоставлением дополнительных услуг. Проблемы библиотечного сервиса, маркетинга информационных услуг рассмотрены в работах В. К. Клюева, C. Г. Матлиной, Е. М. Ястребовой. Исследованию проблем информационного маркетинга посвящены работы Э. Е. Рокицкой, А. М. Яновского.
Вопросы, связанные с формированием и развитием рынка информационных продуктов и услуг рассмотрены в работах Р. С. Гиляревского, И. И. Родионова, В. А. Цветковой, К. К. Колина.
Проблемы управления библиотечным делом и библиотечного менеджмента раскрыты в трудах А. Н. Ванеева, Ю. Н. Столярова, Н. Н. Карташова, Н. Н. Мошкиной, М. Н. Тищенко, И. М. Сусловой, А. И. Каптерева. Теоретические основы информационного менеджмента заложены в трудах В. А. Минкиной, А. В. Кострова, А. С. Гринберга.
Процессуальному структурированию библиотечной деятельности посвящены работы И. М. Фрумина, Е. Г. Астапович, В. П. Леонова, М. С. Слободяник, Я. Л. Шрайберга. Теоретическое обобщение использования процессного подхода к информационно-библиотечной деятельности представлено в докторской диссертации и научных публикациях И. С. Пилко.
Таким образом, в литературе представлены отдельные аспекты интересующей нас темы, однако отсутствуют работы, комплексно раскрывающие специфику организации информационного обслуживания как сервисной деятельности.
Объект исследования — информационное обслуживание пользователей библиотек и информационных служб.
Предмет исследования — тенденции развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.
Цель исследования — разработка теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Обосновать закономерность развития информационного обслуживания как сервисной деятельности. Показать преимущества и ограничения сервисного подхода к информационному обслуживанию.
2. Рассмотреть соотношение понятий «информационная продукция» —-«.продукты» — «услуги» — «обслуживание».
3. Охарактеризовать тенденции изучения пользователей библиотек и информационных служб. Показать продуктивность выявления и анализа потребительских требований и предпочтений к информационному обслуживанию для достижения потребительской удовлетворенности.
4. Разработать типологию информационной продукции. Предложить аспекты, позволяющие дать многомерное описание потребительских свойств информационной продукции.
5. Проанализировать тенденции создания и использования информационной продукции различных видов.
6. Предложить направления совершенствования организации информационного обслуживания на базе международных стандартов менеджмента качества ISO 9000 : 2000.
7. Охарактеризовать специфику маркетинга информационной продукции.
8. Разработать программно-методическое обеспечение обучения технологиям информационного сервиса для студентов библиотечно-информационных факультетов, переобучения и повышения квалификации руководителей и персонала библиотек и информационных служб Методологической базой исследования явились:
1. Концепция постиндустриального (информационного) общества. Наиболее фундаментальным признаком постиндустриального общества является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг и генерирование информации. В свою очередь, внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника.
2. Концепция приоритета интересов пользователей при формировании стратегии развития организации, развиваемая в рамках таких направлений научно-практической деятельности как сервисология, маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM— customer relationship management).
3. Процессный подход, в рамках которого любая организация рассматривается как система процессов, конечной целью которых является выпуск продуктов или оказание услуг. Под процессом понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. В качестве потребителя процесса рассматривают: внутреннего потребителя, т. е. находящегося внутри организации и в ходе своей деятельности использующего результаты (выходы) предыдущего процесса, а также внешнего, находящегося за пределами организации и использующего конечный результат ее деятельности. Процессы разделяют на стратегические (основные), которые ориентированы на производство конечных продуктов или услуг, предоставляемых внешнему потребителю, и обеспечивающие (вспомогательные), которые предназначены для выполнения основных стратегических процессов.
Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования:
Терминологический анализ и метод нормализованного анализа использовались для выявления теории вопроса.
Метод классификационного анализа применялся при разработке аспектов характеристики информационной продукции, для создания типологии информационной продукции.
Метод сравнительного анализа использовался при изучении образцов информационной продукции, подготавливаемой библиотеками и информационными службами, с целью разработки эталонных образцов исходных данных для создания регламента на различные виды информационной продукции.
Научная новизна работы заключается в том, что в диссертационном исследовании:
• выявлена закономерность эволюционного развития деятельности библиотек, направленной на удовлетворение потребностей пользователей, от библиотечного обслуживания к информационному сервису;
• показано, что внедрение сервисного подхода требует комплексной корректировки стратегических целей, организационной культуры и технологических процессов;
• обоснована продуктивность использования процессного подхода к информационному обслуживанию;
• доказан комплексный характер потребительских требований к информационному обслуживанию;
• предложены аспекты характеристики информационной продукции, позволяющие описать ее потребительские свойства;
• разработана типология информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и информационными службами;
• выявлены тенденции подготовки информационной продукции, создаваемой библиотеками и информационными службами;
• разработаны подходы к управлению качеством информационного обслуживания;
• обоснована целесообразность применения интегрированного подхода при продвижении информационных продуктов и услуг.
Теоретическая значимость исследования состоит в разработке теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса. Арсенал библиотековедческих теорий пополнен современной концепцией, отражающей тенденцию перехода к информационному обществу. Сервисный подход к информационному обслуживанию является важным этапом в прогрессивном процессе сближения библиотековедения с информатикой как наукой о семантической информации.
Практическая значимость диссертационного исследования связана с расширением возможностей информационного обслуживания при использовании сервисного подхода.
1. Для внедрения предлагается комплексная методика (включающая использование таких инструментов как анализ документации, опрос, наблюдение, SWOT-аиаляз, матрица БКГ, маркетинговые исследования, коммуникативный аудит), которая позволяет на уровне конкретной библиотеки или информационной службы:
• провести диагностику уровня организации информационного обслуживания
• проанализировать жизненный цикл предоставляемых услуг;
• определить приоритетные целевые аудитории, выявить их требования и предпочтения к информационному обслуживанию;
• изучить конкурентную среду (провести анализ товарно-фирменной структуры регионального информационного рынка);
• разработать номенклатуру информационной продукции, с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды;
• подготовить многоаспектное описание потребительских свойств информационных продуктов и услуг;
• разработать регламенты на подготовку информационной продукции;
• разработать стандарты обслуживания;
• изучить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.
2. Для использования в подготовке кадров библиотечно-информационных специалистов разработана и утверждена как модельная программа курса:
Информационно-аналитические продукты и услуги / В. В. Брежнева // Библиотечно-информационная деятельность. Специальность 052700: Государственный образовательный стандарт, примерные программы, учебные планы : сб. нормативных документов и учебно-методического обеспечения / под. общ. ред. О. П. Мезенцевой. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. —С. 771—808.
Результаты диссертационного исследования были представлены профессиональному сообществу и отражены в:
— 40 публикациях общим объемом 51,5 п.л., в том числе в шести статьях в журналах, вошедших в список ВАКа для отражения результатов докторских диссертаций, монографии «Информационное обслуживание: концепция сервисного развития», учебно-практическом пособии «Информационное обслуживание», подготовленном совместно с В. А. Минкиной и разделах в «Справочнике информационного работника».
— выступлениях на 10 научных конференциях, в том числе на X ежегодной конференции Российской библиотечной ассоциации. Санкт-Петербург, 23—28 мая 2005 г. (тема доклада «Информационное обслуживание сквозь призму сервисного подхода»), а также на конференциях, проводимых в Москве, Краснодаре, Екатеринбурге.
— ходе проведения семинаров-тренингов для руководителей и персонала библиотек различных регионов России, в том числе в ходе обучающего семинара «От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису: изменения в профессиональной деятельности» в Брянской областной научной универсальной библиотеке им. Ф. И. Тютчева (21—23 июня 2006 г.); в рамках занятий в Школе информационного работника имени В. А. Минкиной и Институте культурных программ при администрации Санкт-Петербурга.
— программах учебных курсов, читаемых в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств: «Информационное обслуживание», «Маркетинг информационных продуктов и услуг», «Информационный анализ», «Информационный менеджмент», «Информационно-аналитические продукты и услуги».
На защиту выносятся следующие положения:
1. Важным предназначением библиотек и информационных служб является удовлетворение потребностей пользователей, что позволяет отнести га деятельность к сфере сервиса и рассматривать информационное обслуживание на фоне тенденций, характерных для становления постиндустриального общества и развития сервисной экономики. Ведущей из них можно назвать переход от массового производства стандартной продукции к ориентации производства на своевременное выявление и удовлетворение специфических потребностей конкретного пользователя.
2. Деятельность библиотек и информационных служб можно рассматривать как совокупность процессов, осуществление которых направлено на реализацию ее социальных функций. В структуре процессов можно выделить стратегические — ориентированные на внешнего пользователя, и вспомогательные, предназначенные для обеспечения высокого уровня стратегических процессов. Информационное обслуживание является стратегическим процессом, «видимым» для конечных пользователей, которые по уровню организации информационного обслуживания судят о полезности библиотеки в целом.
3. Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб является информационная продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей пользователей. В структуру информационной продукции входит материальная составляющая — продукт, а также нематериальная составляющая — услуга, обладающие специфическими характеристиками, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями. В то же время ведущей тенденцией обслуживания является все большее слияние товаров и услуг. Максимальная удовлетворенность потребителей достигается путем предоставления им сервисного продукта, объединяющего в себе материальный продукт и сопутствующие услуги.
4. Сервисный подход к информационному обслуживанию рассматривается как стратегия развития библиотек и информационных служб, ориентированная на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, т. е. последовательная реализация ряда шагов: воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности; постоянное изучение пользователей, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей; проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания, анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды; обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания; изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания.
5. Рассмотрение информационного обслуживания с точки зрения сервисной деятельности делает необходимым выявление потребительских требований и предпочтений. Под потребительскими требованиями понимаются желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя. С учетом комплексного восприятия пользователем результатов обслуживания, в структуре потребительских требований выделяются: требования к информации; к оборудованию и технологиям; к производителю; к условиям предоставления.
6. Реализация потребительских требований выступает как условие выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции. Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход. В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлены признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих качество и приемлемую себестоимость подготовки.
Цель и задачи исследования определили структуру работы. Диссертация включает введение, шесть глав, заключение, список использованной литературы и приложения.
В первой главе представлены результаты терминологического анализа понятий «информационная продукция»— «продукты»—• «услуги» — «обслуживание», а также обоснована закономерность рассмотрения информационного обслуживания с позиций сервисной деятельности. Во второй главе прослежена эволюция изучения потребителей информации и показана важность комплексного подхода, включающего выявление потребительских требований и предпочтений к информационному обслуживанию. В третьей главе прослежены тенденции развития методов аналитико-синтетической переработки информации в процессе создания информационной продукции, обоснован набор аспектов для ее многомерной характеристики, предложена типология информационной продукции.
В четвертой главе рассмотрены тенденции создания и использования информационной продукции различных видов. Пятая глава содержит результаты анализа подходов к управлению качеством информационного обслуживания, предложения по совершенствованию его организации. В шестой главе обоснована целесообразность применения интегрированного подхода при продвижении информационных продуктов и услуг.
