Содержание к диссертации
Введение
1. Электронное правительство, его составные части 8
1.1 Понятие «Электронное правительство» ...8
1.2 Опыт внедрения программ электронного правительства 15
1.3 Государственная услуга как элемент электронного правительства 28
2. Методы оценки качества 58
2.1 Меюды оденки качества. Общие определения 58
2.2 Методы оценки качества государственных услуг ... 62
3. Оценки эффективности и качества предоставления электронной государственной услуги 79
3.1 Тсоретико-иножсствспные модели 79
3.2 Процессы предоставления государственных услуг .. ...94
3.3 Критерии аценки эффективности предоставления государственных услуг 99
4. Оптимизация процесса перевода оказания государственных услуг в электронный вид и оценка времени их предоставления 106
4.1 Механизмы оптимизации процесса перевода государственных и муниципальных услуг (функций) в электронный вид 106
4.2 Мехрниямы оценки времени, требующегося для оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде 110
Список литературы 124
Приложение 1 135
Приложение 2 147
Приложение 3 182
Приложение 4. 184
- Опыт внедрения программ электронного правительства
- Методы оценки качества государственных услуг
- Процессы предоставления государственных услуг
- Мехрниямы оценки времени, требующегося для оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде
Введение к работе
Актуальность исследования. Несмотря на повсеместное внедрение прогрессивных технологий в различные сферы человеческой деятельности организация работы правительства строится, в основном, на старых методах и принципах управления, имеющих в своей основе традиционную (бумажную) технологию обработки информации.
Использование таких принципов не может обеспечить должного качества управления и обслуживания населения, снижает оперативность принятия управленческих решений, способствует возникновению очередей при обращении граждан в административные органы.
Для исправления сложившийся ситуации и для улучшения качества и эффективности взаимодействия правительства с потребителями государственных услуг разрабатываются и внедряются новые принципы управления - программы электронного правительства. Под электронным правительством понимают использование информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности, экономичности и прозрачности правительства и возможности общественного контроля над ним. На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг, а также создание сети многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). 27 июля 2010 года принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который также тесно связан с реализацией ФЦП «Электронная Россия» и направлен на организацию комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг, МФЦ, универсальной электронной карты и других средств.
Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: А.В. Данилина, Осташкова, С.И. Неделько и др.
В тоже время усилия исследователей в основном направлены на решение организационных и технологических проблем межведомственного взаимодействия, а реализация перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронный вид в большинстве случаев происходит бессистемно. В частности, утвержденные планы-графики перевода содержат перечни услуг без учета их востребованности потребителями.
Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, а также связанные сервисы, осуществляемые в электронном виде (электронные услуги).
Предметом исследования являются эффективность и качество оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Целью диссертационной работы является повышение эффективности и качества предоставления услуг на основе информации, полученной в процессе анализа массива государственных и муниципальных услуг, процессов и возможных механизмов их оказания в электронном виде и механизмов обратной связи, применяемых для оценки качества услуги и процессов ее оказания. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-
Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде.
-
Исследование и разработка моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку массива государственных услуг с целью определения порядка и механизмов перевода процессов их оказания в электронный вид.
-
Разработка автоматизированной информационной системы поддержки принятия решений по оценке государственных услуг.
Методы исследования. В процессе работы использовались методы системного анализа, теории алгоритмов, теории графов, математической статистики, теории принятия решений, теории систем и интеллектуальной обработки данных.
Научная новизна диссертационного исследования. В диссертации разработаны и вынесены на защиту следующие основные положения:
-
-
С целью формирования непротиворечивого списка государственных услуг на базе теории графов разработаны и предложены методы идентификации государственных услуг, позволяющие однозначно определить услугу.
-
Предложены алгоритмы расчета времени оказания государственной услуги, позволяющие на базе статистической информации в автоматизированном режиме проводить корректировку регламентного времени оказания услуги.
-
Разработана методика оценки качества оказания государственной услуги на основе автоматической интеллектуальной оценки статистических данных по процессу оказания и отзывов потребителей, отличающаяся тем, что оценка качества оказания производится для каждого этапа государственной услуги с учетом нормированных весовых коэффициентов важности этапа.
-
Предложена архитектура автоматизированной информационной системы, осуществляющей оценку массива услуг и формирующей рекомендации по его оптимизации.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что на основе предложенной модели и методик разработана автоматизированная система поддержки принятия решений, охватывающая процессы оценки массива услуг и качества процесса их оказания на базе статистической информации, хранящейся в реестре государственных и муниципальных услуг.
Объективность выводов подтверждается результатами, полученными при практическом использовании информационной системы оценки качества оказания услуг в электронном виде, что отражено в акте внедрения.
Апробация работы. Материалы, входящие в диссертацию, обсуждались на IV Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии и математическое моделирование» (ИТММ-2005).18-19 ноября 2005г., г. Томск; III межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем», Рязань 2006г.; XIX международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» ММТТ-19. Воронеж 2006г.; X всероссийской научно-практической конференции «Научное творчество молодежи», 21-22 апреля 2006 года, г. Анжеро-Судженск; III ежегодной Международной научно-практической конференции «Перспективы развития информационных технологий» (ПТ-3), г. Новосибирск 2011 г.
Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в 7 опубликованных научных работах, в том числе в 3 статьях в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования научных результатов диссертации.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка, четырех приложений. Основная часть работы изложена на 123 страницах машинописного текста, содержит 42 рисунка, 10 формул, 4 таблицы. Библиографический список содержит 75 наименований.
Опыт внедрения программ электронного правительства
Разные авторы дают различные определения понятия «электронное ] іра вител ьство»: - Организация государственного управления на основе электронных средств обработки, передачи и распространения информации, предоставления услуг государственных органов всех ветвей власти всем категориям і-раждан (пенсионерам, рабочим, бизнесменам, государственным служащим и т.п.) электронными средствами, информирования теми же средствами граждан о работе государственных органов. - Информационные технологии в государственном управлении. - Государство в Сети. - Метафора, которая означает информационное взаимодействие органов государственной власти и общества с использованием информационно-телекоммуникационных технологий. - Трансформированные для правительственных н государственных организаций идеи электронного бизнеса, в которых праиительство выступает как разновидность корпоративного пользователя информационных технологий. - Автоматизированные государственные службы, основными функциями которых являются: обеспечение свободного доступа граждан ко всей необходимой государственной информации, сбор налогов, регистрация транспортных средств и патентов, выдача необходимой информации, заключение соглашений и оформление поставок необходимых государственному аппарату материалов и оснащения. Это может привести к снижению затрат и экономии средств налогоплательщиков на содержание и финансирование деятельности . государственного аппарата, увеличение открытости и прозрачности деятельности органов управления.[641 - Использование в органах государственного управления новых, в том числе я интернет-технологий,47,1 ] «Злеісгрщпше правительство» - это инфраструктура, которая позволяет органам власти любого уровня эффективнее взаимодействовать с гражданами, коммерческими организациями, органами законодательной и исполнительной власти. [60] Консультационная компания Gartner Group дает следующее определение «электронного правительства»: Трансформирование внутренних и внешних отношений государственных. организаций на основе использования возможностей Интернета, информационных и телекоммуникационных технологий с целью оптимизации предоставляемых услуг, повышения уровня участия общества в вопросах государственного управления и созершенствования внутренних процессов. 21,2П Под эле]сгронным правитсльстішм понимают использование информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности, экономичности и прозрачности правительства и возможности общественного контроля над ним.[22] Основополагающий принцип электронного правительства заключается в том, что оно должно быть доступно каждому субъекту общества, в любой момент времени и из любого места дислокации. Суть электронного правительства состоит п использовании виртуального пространства для совершенствования моделей оказания услуг и повышения эффективности функционирования органов власти и государственных учреждений.[62] В частности, электронное правительство в западном восприятии состоит из трех основных модулей: - G2G, government to government, правительство правительству; - G2D, government to business, правительство бизнесу; G2C, government to citizens, правительство гражданам и включает в себя многочисленные прикладные алементы: — свободу доступа граждан к государственной информации, — перевод государственных органов на безбумажное Делопроизводство, — установление для всех государственных органов показателей эффективности работы на год и регулярный их контроль, который проводится как парламентом, так и гражданами, — введение в государственных органах пластиковых карт для идентификации госслужащих, — перечисление им зарплаты, — расчетов за командировки, — перенесение в сеть большинства стандартных транзакций между государством и гражданами или бизнесом.11] Использование современных открытых стандартов глобальной сети позволило снять ограничения на доступ к зшформации и обеспечить возможность обмена данными в любое иремя и с любого устройства -например, компьютера или мобильного телефона. Создание «электронного правительства» вносит качественное изменение во взаимодействие органов власти и граждан за счет повышения прозрачности и подотчетности действий государственных органов, обеспечения обратной связи, доведения общественного мнения до органов власти, улучшения доступа населения к важнейшей и актуальной информации.[60] Что же касается текущего состояния дел в сфере формирования электронного правительства, то ситуацию следует характеризовать, отталкиваясь от определенных критериев оценки. В частности, United Nations Division for Public Liconomics & Public Administration совместно e American Society for Public Administration определили следующие стадии развития электронного правительства: - Формирование присутствия государства к Сети (emerging web presence): в стране один или несколько официальных правительственных сайтов, предлагающих пользователям статическую информацию и служащих инструментом для связи правительства с общественностью. - Усиливаемое присутствие государства в Сети (enhanced web presence): количество правительственных сайтов упеличивается, предоставляемая информация становится более динамичной, при этом пользователи получают больше возможностей для доступа к государственной информации. - Интерактивное присутствие государства в Сети (interactive web presence): осуществляется формальный обмен информацией между пользователями и правительственными органами (заполнение форм, отправка заявлений он-лайн). - Присутствие государства в Сети на уровне транзакций (transactional web presence): пользователи имеют легкий доступ к данным, приоритетность которых определяется на основе их потребностей; существуют транзакции, осуществляемые он-лайн (уплата налогов, уплата регистрационного сбора и таможенных пошлин). - Полностью итерированное присутствие государства в Сети (fully integrated web presence): завершенная полная интеграция всех государственных интернет-ресурсов в рамках единого портала.
Методы оценки качества государственных услуг
Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 — 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к лему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утл. постановлением 1 нестандарта РФ от 28 июля 2003 г, N 253-ст), введенный ] июля 2004 г.
В соответствии с ИСО 9004 — 2-91 услуга результат взаимодействии поставщики и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны биті. четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.
Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком,
Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги,
В большинстве случаев управление услугой и предоставление услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже па стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.
Показатели качества — это количественно или качественно установленные ксчпфетиые требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их. реализации и проверки. Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества: 1. Показатели качества по отношению к свойствам продукции 2. Показатели качества но количеству отражаемых свойств 3. Показатели качества по методу определения 4. Показатели качества но стадиям определения 5. Показатели качества но размерности отражаемых величин 6. Показатели качества по значимости при оценке 0 зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества. Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости. 1 кжазатеди надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости). Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании, Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда». Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты R предметгю-чугаственной форме (отражают свойства гармоничности:, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.д.). Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам! Экономические показатели отражают затрати на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции. С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). [ 15] Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: 1. показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента). 2. показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д. 3. показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д. 4. показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знания и соблюдение требований руїсоводящнх документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д. [9]
Процессы предоставления государственных услуг
Итак, процесс предоставления государственной услуги в электронном виде выглядит такі 1 Потребитель заходит на Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций); 2. Здесь он должен себя идентифицировать. Если потребитель еще не регистрировался, он проходит процесс регистрации и только после этого может выбирать необходимые ему государетзенные услуги; 3. Если потребитель уже регистрировался, то он приступает к выбору государственной услуги, которую ему необходимо получить; 4. Загружает соответствующие формы; 5. Здесь потребитель смотрит, какие документы (данные) ему необходимы для получения государственной услуги; 6. Если вес необходимые документы у него имеются в наличии, потребитель приступает к заполнению форм; 74 Вели каких-то документов (донных) не хватает, потребитель проходит процесс сбора недостающих документов; 8. После этого приступает к заполнению форм; 9. В полностью заполненном виде отправляет в сервисный центр (электронной почтой или формами); 10.Сотрудники сервисного ценчра принимают обращение; 11 .Регистрируют его; 12.Направляют в соответствующую инстанцию; 13.В инстанции обращение рассматривают и 14.Принимают решение 14.1 либо оказать услугу, 14.2 либо отказать в оказании услуги. На этапах принятия обращения, регистрации, направления в соответствующие инстанции, принятия обращения инстанцией, рассмотрения обращения, оказания государственной услуги и отказа в оказании услуги между государством и потребителем государственной услуги происходит обратная двусторонняя связь. Т.е. потребителю предоставляется возможность контроля этапов получения государственной услуги. PJa этапе принятия обращения потребителю должно быть выслано электронное письмо с сообщением о том, что его обращение принято и сколько времени потребуется для регистрации обращения. На этапе регистрации обращения потребителю должно быть выслано электронное письмо о том, что его обращение зарегистрировано и направлено в соответствующую инстанцию. На этом этапе потребителю должно быть сообщено время, необходимое для отправления обращения потребителя в соответствующую инстанцию. На этапе принятия обращения инстанцией потребителю должно быть выслано электронное письмо о том, что его обращение принято инстанцией. II письме должно быть указано время, необходимое для рассмотрения обращения потребителя. На этапе рассмотрения обращения потребителю должно быть пыелано электронное письмо о том, что его обращение рассмотрено и по нему принято решение. Если результат положительный, в письме должно быть указано время, необходимое для сказания услуги. Если результат отрицательный, в письме должны быть указаны причины отказа, в оказании государственной услуги. Такой процесс оказания государственной услуги наиболее выгоден потребителю. Ему не надо по нескольку раз приходить и ведомство, отстаивать длинные очереди, тратить на поход за государственной услугой много времени. Не маловажной особенностью является то, что государственные органы не имеют права требовать с заявителя документы или данные, которые уже присутствуют Е государственных информационных системах. 3.3 Критерии оценки эффективности предоставления государственных услуг Критерии оценки эффективности предоставления государстаенньгх. услуг можно разделить иа два основных уровня: критерии оценки с точки зрения потребителя и критерии оценки с точки зрения государства (портала сервисов). Критерии оценки. Потребитель. С точки зрения потребителя государственных услуг наиболее значимыми критериями являются: - Время, необходимое на сбор документов; - Время, необходимое для регистрации на портале; - Время, необходимое для выбора услуги; - Время, необходимое для заполнения форм; - Время, необходимое на отправку форм; - Время, за которое пользователь хотел б .) получить услугу; - Время, за которое государством была оказана государственная услуга; - Общее время, затраченное на получение государственной услуги; - Степень удовлетворенности потребителя результатом. Приведем приблизительное время, которое может тратить потребитель государственной услуги при получении государственной услуги. Это время зависит от быстродействия сервера портала государственных услуг, канала связи и компьютера потребителя. Итак, если потребитель государственной услуги еще ни разу не регистрировался на портале, он тратит несколько минут на регистрацию (около - 10 минут).
Также потребитель государственной услуги тратит несколько минут на выбор необходимой ему услуги (5 минут). На загрузку форм тратится 5 минут. После того как формы загружены, потребитель государственной услуги должен просмотреть форми и убедиться, что все документы, необходимые для получения государственной услуги, у него имеются о наличии, Если каких-то документов {или данных) у потребителя нет, он должен их получить. Т.е. воспользоваться другой государственной услугой. Потребитель государственных услуг в настоящее время тратит несколько дней на получение необходимых документов. Это время зависит от организаций, выдающих документы и от трудоемкости, от тех сил и возможностей, которые потребитель затрачивает на получение тех или иных государственных услуг. Если же у потребителя государственных услуг псе необходимые документы есть, он заполняет загруженные формы. На этот процесс может тратиться 15-20 минут (зависит от опыта потребителя при работе с компьютером). И около 5 минут может уходить на отправку обращения по электронной почте или формами. Потребитель государственной услуги надеется на быстрое получение необходимой ему услуги (1-3 дня). Не менее важным фактором является стоимость государственной услуги. Для потребителя государственной услуги стоимость услуги не должна быть очень обременительной. Стоимость государственной услуги зависит от вида и сложности самой услуги. Срок, за который была предоставлена государственная услуга, влияет на степень удовлетворенности потребителя государственной услуги.
Мехрниямы оценки времени, требующегося для оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде
Одной из проблем на пути унификации процесса оказания государственных и муниципальных услуг (функций) и перевода процесса их оказания в электронный вид является отсутствие для органов власти всех уровней единых стандартов описания государственных и муниципальных услуг (функций). В частности, в различных регионах Российской Федерации количество муниципальных услуг колеблется от нескольких десятков до нескольких тысяч. [1У, 56] В тоже иремя, все граждане Российской Федерации обладают равными правами и соответственно, должны иметь возможность получения одинаковых государственных и муниципальных услуг (функций) на всей территории Российской Федерации, и, частично, даже за ее пределами. Еще одним следствием отсутствия такой стандартизации является использование различных наименований и процедур для оказания однотипных услуг, что приводит к невозможности точной оценки их количества. Для решения проблем оценки количества государственных и муниципальных услуг министерством экономического развития Российской Федерации в рамках реализации административной реформы разработан Единый реестр государственных и муниципальных услуг (функций), в который заносят информацию асе органы власти, ответственные за оказание государственных услуг (Приложение 1),
С учетом того, что наименования и порядок оказания государственных и муниципальных услуг (функций) может быть различен в разных субъектах, представляется целесообразным для унификации использовать набор входных и выходных документов, пропуская промежуточные шаги оказания услуг. С учетом того, что входными документами для одной государственной услуги (функции) могут быть данные другой, логичным является представление всего множества государственных услуг в виде ориентированного графа, вершинами которого являются документы (данные), а ребрами — услуги.
В качестве примера представления массива услуг в виде ориентированного фафа (рис. 36) можно взять набор из 9 услуг и описать его следующим образом: VI — набор обязательных документов для получения заграничного паспорта, V2 - набор документов по результатам получения заграничного паспорта, V3 - набор документов для регистрации по месту жительства, V4 - набор документов по итогам регистрации по месту жительства, V5 - набор документов для регистрации по месту пребывания, V6 - набор документов по итогам регистрации по месту пребывания, V7 - набор документов для получения паспорта гражданина РФ по достижении 14 лет, VS - набор документов для получения паспорта гражданина РФ в случае утери, V9 - паспорт гражданина РФ, Матркчное представление такой структуры я виде матрицы инцидентности (рис. 37) позволит провести количественную оценку с целью выявления «дубликатов» услуг (дуги, соединяющие одинаковые вершины), определения наборов данных, отсутствующих в органах власти (вершины, в которые не заходит ни одна дуга) и наиболее востребованных при оказании других услуг, а следовательно и первоочередных к переводу в электронный вид (вершины, с наибольшим исходящим числом дуг). В общем виде нахождение дубликатов услуг и формирование непротиворечивого набора можно представить в виде следующей алгоритмической схемы (рис. 38); В рамках реализации Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» устанавливается, что если для получения государственной услуги потребуется дополнительная информация, присутствующая з других органах власти, орган власти, оказывающий услуїу ДОЛЖЙН самостоятельно сделать все дополнительные запросы и выдать заявителю готовую информацию. Таким образом, перед органами власти, оказывающими государственные услуги, стоит задача определения, какие наборы документов они должны запросить у других государственных структур и какие моїут быть запрошены у них. Проведенный анализ государственных услуг, ояазыпасмых министерством социального развития и труда Астраханской области (Приложение 2а) показал, что для автоматизированного формирования необходимых массивов информации также можно использовать методику, аналогичную идентификации услуг.
Похожие диссертации на Исследование эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде
-
