Содержание к диссертации
Введение
Глава І. Современное эргономическое проектирование ПИ 12
1.1. Проблема проектирования пользовательского интерфейса 12
1.2. История проектирования и виды пользовательского интерфейса 14
1.3. Направления проектирования пользовательского интерфейса 16
1.3.1. Технический подход в проектировании ПИ: модель GOMS 19
1.3.2. Когнитивный подходе проектировании ПИ 21
1.3.3. Деятельностный подход в проектировании ПИ 33
1.4. Выводы к главе 1 39
Глава II. Методика эргономического проектирования интерфейса 40
2.1. Особенности проектировочной деятельности по созданию РМ 41
2.2. Функциональный этап проектирования 44
2.3. Графический этап проектирования 48
Глава III. Частное изменение интерфейса ИРМ в целях оптимизации деятельности пользователя (эмпирическое исследование) 68
3.1. Интерфейсное рабочее место «Потенциальные клиенты» 69
3.1.1. Испытуемые 69
3.1.2. Организация и процедура исследования 70
3.1.3. Результаты 71
3.1.4. Обсуждение результатов 71
3.1.5. Выводы к параграфу 3.1 75
3.2. Интерфейсное рабочее место «Спасенные библиотеки» 76
3.2.1. Испытуемые 76
3.2.2. Организация и процедура исследования 77
3.2.3. Результаты 77
3.2.4. Обсуждение результатов 78
3.2.5. Выводы к параграфу 3.2 83
3.3. Исследование индикации режимов деятельности 84
3.3.1. Испытуемые 85
3.3.2. Организация и процедура исследования 86
3.3.3. Результаты 86
3.3.4. Обсуждение результатов 91
3.3.5. Выводы к параграфу 3.3 93
3.4. Выводы к главе III 94
Глава IV. Комплексное изменение интерфейса ИРМ в целях оптимизации деятельности пользователя (эмпирическое исследование) 95
4.1. Интерфейсное рабочее место «Абонентский запрос» 95
4.1.1. Испытуемые 103
4.1.2. Организация и процедура исследования 103
4.1.3. Результаты 104
4.1.4. Обсуждение результатов 107
4.1.5. Выводы к главе IV. 124
Заключение 125
Литература 130
Приложение 1 140
Приложение II
- Проблема проектирования пользовательского интерфейса
- Особенности проектировочной деятельности по созданию РМ
- Интерфейсное рабочее место «Потенциальные клиенты»
- Интерфейсное рабочее место «Абонентский запрос»
Введение к работе
Техническое оснащение современных рабочих мест в России требует от представителей разных профессий освоения компьютерных программ как основных средств труда. Решаемые группами профессионалов задачи изменяются таким образом, что взаимодействие с компьютером становится неотъемлемой частью их работы. Деятельность, которая прежде выполнялась в физической среде путем перемещения, преобразования объектов, с внедрением компьютеров получила форму виртуального отображения, где многие ручные операции автоматизировались, а сам процесс решения профессиональных задач перешел в режим диалога «человек-компьютер». Изменившаяся форма представления и протекания процессов выполнения действий, содержание трудовой деятельности не изменили целей деятельности: субъект труда по-прежнему должен выполнять поставленную задачу. Однако выполнение задачи теперь протекает в условиях повышенных требований к показателям результативности и эффективности выполнения профессиональной задачи (Зараковский, Павлов, 1987; Леонова, Медведев, 1981; Салвенди, 1991).
Большая часть предлагаемого программного обеспечения для выполнения трудовой деятельности профессионалами, не являющимися специалистами в компьютерной области, является источником проблемы в сфере, взаимодействия «человек-компьютер». Причины объясняются несколькими факторами: неоптимальным распределением функций между человеком и компьютером; навязыванием алгоритма или темпа выполнения трудовой деятельности без учета человеческих возможностей или особенностей решаемых задач; неадекватным отображением взаимодействия между пользователем и компьютером. Во всех этих случаях отсутствует ориентация на потребности, представления и возможности человека (Дубровский, 1969, Синглтон, 1970, Чапанис, 1970).
Проблему проектирования оптимального пользовательского интерфейса (ПИ), позволяющего человеку без труда выполнять профессиональную деятельность на компьютере, решают эргономисты в области ПИ - юзабилити-специалисты (от англ. «usability» — «удобство использования», «пользовательская пригодность»)1. Специалисты этой области изучают трудовую деятельность и условия ее протекания в системе человеко-компьютерного взаимодействия с точки зрения эффективности, безопасности и комфортности пользователя. Понятие «юзабилити» характеризует область проектирования интерфейсов как одно из направлений эргономики, а также свойства программного продукта. В первом случае имеется в виду направление эргономики и инженерной психологии, во втором — характеристика программного продукта с точки зрения удобства его применения (См. «Приложение I»).
Проектирование интерфейсов как направление эргономики наследует основные ее характеристики, цели и задачи в области создания пользовательского интерфейса. Эргономика - наука, направленная на изучение и оптимизацию деятельности человека в системе «человек-машина-среда» (Чернышева, 1982). Эргономика изучает человека (или группу людей) и его деятельность в условиях производства с целью совершенствования орудий, условий и процесса труда, повышения эффективности систем с точки зрения человеческого фактора (Зинченко, Мунипов, 1979). Дисциплина рассматривает затраты энергии человека, его производительность и интенсивность при конкретных видах работ в процессе производственной деятельности. При этом эргономика исследует не только анатомические и физиологические, но также и психические изменения, которым подвергается человек во время работы. Результаты эргономических исследований используются при организации рабочих мест, а также в промышленном дизайне (Зинченко, Мунипов, 1979).
Определение пользовательской пригодности интерфейса как свойства продукта дает Международная Организация по Стандартам ISO (International Standard Organization), указывающая на 3 составляющих этого понятия (Ergonomic standards of International Standard Organization, № 10075 -1,2,1996):
- Эффективность: с помощью данного программного продукта пользователь может достичь целей и решить задачи, которые перед ним стоят, с минимальными трудозатратами.
Продуктивность, результативность.
Субъективная удовлетворенность трудом пользователя: отсутствие раздражения, недовольства, негативных эмоций, фрустрации.
Однако международный стандарт, указывая, каким критериям должен удовлетворять пользовательский интерфейс, не описывает детально, как протекает процесс создания ПИ - какая информация и каким образом должна быть собрана на этапе анализа трудовой деятельности пользователя, а также последующего графического отображения задач на экране ПИ.
Актуальность данной работы определяется необходимостью изучения детерминант успешного взаимодействия пользователя с интерфейсом программы при выполнении им профессиональных задач на компьютере, а также создания методического аппарата для оценки эргономичности интерфейса. Построение оптимального взаимодействия пользователя с интерфейсом компьютерной программы позволяет субъекту труда эффективно решить поставленную задачу — выполнить операции и достичь требуемого результата без дополнительных психологических усилий, избежать временные потери, исключить ошибки, обеспечить удовлетворенность трудом. Создание, систематизация и детализация методических средств по построению удобного и наглядного пользовательского интерфейса представляет собой приоритетное направление в области эргономического проектирования компьютеризированных рабочих мест и является актуальной задачей психологии труда, инженерной психологии и эргономики.
Объектом исследования является зависимость эффективности трудового процесса субъекта труда от эргономической организации интерфейса компьютерной программы, предназначенной для выполнения субъектом профессиональных задач (в сфере телекоммуникационных услуг).
Предмет исследования: деятельность субъекта в системе «человек-компьютер».
Цель исследования: определить эргономические аспекты интерфейса, влияющие на успешность выполнения пользователем задач на компьютере; проанализировать интерактивные процессы в системе «человек-компьютер»; создать методику эргономического проектирования (МЭП) интерфейса и оценки его пользовательской пригодности.
Гипотезой исследования является предположение о том, что процесс проектирования эргономического интерфейса рабочего места описывается рядом методических правил, базирующихся на анализе трудовой деятельности пользователя, его когнитивных и перцептивных особенностях и ограничениях.
Задачи исследования.
1. Рассмотреть основные подходы к проектированию пользовательского интерфейса и выявить ключевые эргономические характеристики для оптимизации трудовой деятельности пользователя при взаимодействии с компьютером.
Проанализировать трудовую деятельность пользователя в условиях взаимодействия с компьютером и определить характеристики и аспекты интерфейса, влияющие на эффективную работу пользователя.
Обобщить и усовершенствовать перечень эргономических характеристик интерфейса как проектировочных компонент процесса создания интерфейсного рабочего места (ИРМ).
Разработать на основе выявленных характеристик методику эргономического проектирования (МЭП) интерфейса для создания ИРМ и оценки пользовательской пригодности интерфейса.
Спроектировать интерфейс в соответствие с разработанной методикой. Исследовать полноту и достаточность положений МЭП для достижения критериев эргономичности и пользовательской пригодности рабочего интерфейса.
Оценить пользовательскую пригодность созданного рабочего интерфейса. Обосновать применение методики в условиях создания рабочего интерфейса для различных видов профессиональной деятельности пользователя.
Методы исследования.
1. Для выявления эргономических недостатков и преимуществ интерфейса рабочего места (РМ):
трудовой метод (выявление структуры деятельности пользователя в окне данного РМ, анализ недостатков компьютерной программы на собственном опыте исследователя).
метод наблюдения (наблюдение за выполнением деятельности пользователя, выявление состава основных задач и операций, а также значимых событий в ходе реализации этапов деятельности как ключевых точек в принятии решений). Наблюдение проводилось в реальных условиях взаимодействия пользователя и компьютерной программы, фиксированной в форме конспективных записей наблюдателя.
метод интервью (опрос пользователей об особенностях их трудовой деятельности, степени удобства ИРМ, накопленных замечаниях и предложениях по его изменению). Интервью позволяло собрать информацию о содержании профессиональных задач пользователя, его собственных представлениях о выполняемой деятельности и особенностях протекания производственного процесса (см. «Приложение II»).
2. Для анализа деятельности пользователя в РМ:
профессиографический анализ структуры деятельности пользователя в ИРМ.
инженерно-психологический анализ ИРМ (выявление несоответствий рабочего интерфейса выполняемой пользователем задачи; выработка рекомендаций по его оптимизации).
контент-анализ рабочих инструкций.
3. Для оценка эффективности проведенной эргономической оптимизации ИРМ:
конструктивный (выработка нескольких вариантов ИРМ — прототипов будущего интерфейса, в случае, если невозможно выработать однозначное решение нового интерфейса без проведения дополнительной пользовательской оценки; в ходе предпроектного моделирования прототипы обсуждаются с пользователями и утверждается наиболее удобный вариант ИРМ с точки зрения пользовательской пригодности).
естественный эксперимент (определение пользовательской пригодности прототипов ИРМ, выявление их недостатков\преимуществ в естественных условиях — доказательство на практике верности использованных критериев эргономической оценки). Интервью для оценки удобства использования нового ИРМ. контент-анализ отчета пользователей (анализ высказываний и отзывов пользователей, сделанных в свободной форме в ходе выполнения задачи или оценки прототипа интерфейса).
Эмпирическое исследование осуществлялось на протяжении 5 лет (2000-2005г.г.) и включало следующие взаимосвязанные этапы. Первый этап исследования (2000 — 2002) носил ориентировочно-поисковый характер. На этом этапе в процессе практической работы по оптимизации ИРМ проводились наблюдения, интервью пользователей, профессиографическое описания трудовой деятельности для определения характеристик интерфейса, влияющих на успешность выполнения пользователем задач на компьютере. Сформулированы промежуточные выводы и рекомендации. На втором этапе (2002 — 2003) были собраны основные результаты по апробации МЭП в рамках процедуры пользовательской оценки измененных интерфейсов. Далее был проведен качественный и количественный анализ полученных данных, верифицированы гипотезы исследования (2003 - 2005). Эмпирическое исследование проводилось на базе российской компании-производителе компьютерных программ для телекоммуникационных операторов сотовой связи. Сбор и анализ данных, изменение ИРМ и создание новых интерфейсов осуществлялось в рамках эргономических работ по оптимизации трудовой деятельности сотрудников телекоммуникационных компаний, работающих с компьютерной системой на местах. Разнонаправленный характер профессиональных задач и широкая представленность пользовательских групп позволили комплексно исследовать эргономические аспекты ИРМ и их влияние на эффективность взаимодействия субъекта с компьютером. В диссертационной работе рассмотрены следующие примеры эргономического проектирования:
ИРМ «Потенциальные клиенты»;
ИРМ «Спасенные библиотеки»;
Внедрение «Индикации режимов деятельности системы»;
ИРМ «Абонентский запрос».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили:
Общепсихологическая теория деятельности А.Н.Леонтьева (Леонтьев, 1975, 1977) и методологическая теория профессиографического анализа деятельности (Климов, 1996, Иванова, 1987, 1992); методология инженерно-психологического проектирования рабочих мест (Зинченко, Панов, 1962, 1964; Зараковский, 1966, 1972; Ломов, 1967, 1975; Щедровицкий, 1971); классическая теория гештальт-психологии восприятия (Вертгеймер, 1945); современные когнитивные теории восприятия — теория когнитивных моделей восприятия и переработки информации (Найссер, 1981, Гибсон, 1988).
Достоверность выдвинутых положений и обоснованность полученных результатов обеспечены теоретической обоснованностью исследования; целенаправленным анализом эргономических характеристик ИРМ и трудовой деятельности пользователя; разнообразием использованных методов исследования по определению соответствия интерфейса задачам пользователя; проведением пользовательской оценки эффективности эргономических изменений по объективным и субъективным критериям успешности выполнения задачи в разных профессиональных группах пользователей.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования.
Впервые в российских условиях проведено исследование взаимосвязи характеристик интерфейса компьютерной программы с успешностью выполнения пользователем профессиональных задач на основе применения принципов теории деятельности А.Н.Леонтьева.
Показано соответствие психологической структуры трудовой деятельности пользователя функциональным характеристикам интерфейса, обеспечивающим выполнение профессиональных задач и операций, и графическим характеристикам, адекватно отображающим функциональное содержание трудовой деятельности на экране монитора. Степень соответствия рассматривается как показатель эргономичности пользовательского интерфейса.
Анализ профессиональной деятельности пользователя при выполнении компьютеризированной задачи проведен на примере различных типов трудовых задач и профессиональных групп пользователей. Это позволило обеспечить надежность результатов исследования и глубину выявленных эргономических характеристик интерфейса.
Предложена новая методика эргономического проектирования (МЭП) пользовательского интерфейса, описывающая общую технологию и конкретные правила проектирования удобного и наглядного интерфейса для разных типов профессиональных задач.
Применение деятельностного подхода А.Н. Леонтьева позволило сформулировать по-новому базовые положения проектирования пользовательского интерфейса: - принцип единства: при решении субъектом трудовой задачи на компьютере когнитивные и деятельностные компоненты выполнения операций определяют и формируют единый комплекс эргономических характеристик интерфейса.
принцип соответствия: соответствие графического интерфейса иерархии, последовательности и содержанию выполняемых пользователем задач. Соблюдение указанных принципов в процессе проектирования ИРМ обеспечивают пользовательскую пригодность рабочего интерфейса и эффективность выполнения пользователем компьютеризированной задачи.
Исследование, проведенное на разных профессиональных группах пользователей показало, что при проектировании интерфейса и оценке его пользовательской пригодности необходим психологический анализ структуры задач и операций субъекта труда, его внутренних представлений о выполняемой деятельности в системе взаимодействия с компьютером и закономерностей восприятия данных на экране. Многоплановый учет психологических особенностей деятельности и когнитивных процессов при оценке эргономических характеристик интерфейса позволяет упорядочить этап создания и модификации ИРМ и обеспечить: высокую результативность и безошибочность выполнения задачи, эффективность (соотношение результативности и затраченных трудовых ресурсов) и субъективную удовлетворенность пользователя процессом труда.
Практическая значимость исследования заключается в Разработке методики эргономического проектирования (МЭП) пользовательского интерфейса, содержащей функциональные и графические рекомендации по созданию наглядного и удобного компьютеризированного рабочего места. Методика позволяет собрать аналитический материал о психологическом содержании трудовой деятельности пользователя, особенностях его восприятия и применить ключевые правила визуализации информации на экране для создания эргономичного интерфейса. При проектировании интерфейса методические рекомендации выступают требованиями к создаваемому рабочему месту, а в процедуре экспертной оценки эргономичности интерфейса - критериями его пользовательской пригодности. Исследование деятельностных и когнитивных компонент решения задачи, анализ их соответствия интерфейсу позволяет вырабатывать предложения по оптимизации трудового процесса и изменять рабочий интерфейс в зависимости от психологического содержания деятельности пользователя и степени допущенных проектировочных ошибок.
Методика предназначена для оценки степени эргономичности интерфейса и проектирования новых ИРМ. По результатам исследования рекомендована специалистам, работающим в области создания компьютерных средств трудовой деятельности — эргономистам, аналитикам, программистам, а также руководителям проектов по разработке программного обеспечения.
Положения, выносимые на защиту:
1. Эргономичность интерфейсных рабочих мест определяется термином «пользовательская пригодность интерфейса» и является комплексным критерием соответствия интерфейса задачам пользователя, его требованиям, а также психологическим и психическим возможностям и ограничениям по восприятию и переработке информации.
Несоответствие функциональных и графических характеристик интерфейсного рабочего места психологическому содержанию трудовой деятельности пользователя снижает эффективность выполнения компьютеризованных задач, является причиной возникновения ошибок, снижения скорости выполнения задач, низкой удовлетворенности трудом пользователя.
Проектирование эргономического интерфейса основывается на анализе трудовых задач и операций пользователя, учете перцептивных и когнитивных закономерностей восприятия и переработки информации человеком.
Технология создания пользовательского интерфейса, отраженная в разработанной методике эргономического проектирования, описывается инженерно-психологическими положениями и правилами по анализу и конструированию интерфейсного рабочего места. Правила и положения в методике выступают инструментом диагностики пользовательской пригодности интерфейса, позволяют выявить допущенные нарушения и являются инструкцией к исправлению недостатков ИРМ.
5. Пошаговое следование разработанным методическим положениям, их применение в качестве необходимого и достаточного списка требований к проектированию ИРМ позволяет создать эргономичный пользовательский интерфейс для выполнения профессиональных задач в компьютеризированных видах труда.
Апробация работы.
Результаты диссертационного исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ им.М.В.Ломоносова (2004) и конференциях:
1. Конференция молодых ученых «Россия: Общество, Экономика, Место в современном мире». Москва, ИЛИ ОН, 2001.
IX Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов - 2002. Секция: Психология». Москва, МГУ, 2002.
Межрегиональная научно-практическая конференция «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России». Москва, МГУ, 2005.
Внедрение результатов исследования проводилось в трех компаниях-производителях компьютерных программ, разрабатывающих ПО для телекоммуникационной сферы услуг. Методика внедрена и успешно применяется в ежедневной практике проектирования пользовательских интерфейсов — при проведении эргономической экспертизы, модификации ИРМ и создании нового рабочего интерфейса. Эффективность применения МЭП подтверждена на практике при оптимизации трудовой деятельности пользователей разных профессиональных групп.
Организация исследования.
Исследования проводились на базе российской компьютерной компании-разработчика телекоммуникационных программ для операторов мобильной связи совместно с А.А.Белышкиным (н.с. лаборатории психологии труда ф-та психологии МГУ) и В.Н.Андреевым (канд.психологических наук).
Основное содержание диссертационного исследования отражено в следующих публикациях:
1. Сугак Е.Е. «Особенности проектирования человеко-компьютерного взаимодействия» // Статья в сб. «Конференция молодых ученых «Россия: Общество, Экономика, Место в современном мире»». Москва, ИНИОН, 2001 (0.5 п.л.).
2. Сугак Е.Е. «Перспективы человеко-машинного общения: научный подход в информатизации рабочих мест в России» // Статья в сб. «Науки о культуре - Шаг в XXI век». Москва, РИК, 2001 (0,3 п.л.).
3. Сугак Е.Е. «Эргономические аспекты проектирования интерфейса компьютерной программы» // Тезисы к IX Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов - 2002. Секция: Психология». Москва, «Академпринт», 2002 (0,1 п.л.).
4. Сугак Е.Е. «Методика эргономического проектирования пользовательского интерфейса» // Тезисы к конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России». Москва, МГУ, 2005 (0,1 п.л.).
Проблема проектирования пользовательского интерфейса
Проблема овладения навыками оперирования и выполнения пользователем задач на компьютере возникает в связи с переносом трудового процесса в область виртуального исполнения и необходимостью освоения новых способов и средств труда (Ру, 1995; Блеклер, 1995; Burmistrov, Leonova, 1996). Дополнительно перед пользователем встает проблема переработки значительных массивов информации вследствие растущих потоков информационного обмена посредством интернета, а внутри развивающихся организаций — в рамках интранета и корпоративной почты между отделами предприятия. Возрастающая автоматизация умственной и исполнительской деятельности требует от человека анализа информации из разных источников и выполнения на ее основе профессиональных задач. Большая часть операций взаимодействия с компьютером производится для извлечения информации из электронных источников — корпоративной почты, производственных документов, опубликованных книг, материалов конференций, рассылок профессиональных сообществ. Рост потребляемых информационных потоков приводит к увеличению взаимодействия между человеком и техникой, при этом информации становится больше, а требования по времени и качеству ее обработки возрастают (Зинченко, Мунипов, 1979; Манд ел, 2001; Мунипов, Зинченко, 2001). В силу физиологических и психических ограничений субъект труда начинает испытывать когнитивные перегрузки и выполнять ошибочные действия, не справляясь с поставленной профессиональной задачей (Леонова, Медведев, 1981; Ломов, 1967; Щедровицкий, 1971; Салвенди, 1991).
Внедрение в производство новых информационных технологий обусловливает применение не столько моторных, сколько когнитивных и интеллектуальных навыков в выполнении деятельности. Однако вместо ожидаемого облегчения, упрощения трудового процесса за счет его автоматизации новые компьютеризированные виды деятельности увеличивают психологическую напряженность, сложность и насыщенность работы пользователя (Зараковский, Павлов, 1987; Леонова, Медведев, 1981; Burmistrov, Leonova, 1996).
Требования к психическим процессам восприятия, переработки информации изменяются: диалоговое, пошаговое взаимодействие с компьютером управляется и направляется пользователем - человек анализирует промежуточные результаты труда, на их основе принимает решения о следующем технологическом шаге, осуществляет необходимые операции, инициируя работу компьютерной программы. Пользователь и программа постоянно обмениваются ролями коммуниканта и реципиента: воспринимают сигналы или отвечают на них на языке формальной системы (Norman, 1990). Формальность процедур обмена, как правило, порождает проблему взаимодействия человека и компьютера: «все большее число пользователей знают, что они хотят от интеракции с системой, но не знают, как этого достичь» (Круг, 2001).
В обновленных, «усовершенствованных» условиях труда работодатели ожидают от сотрудника повышения производительности. Для достижения требуемого уровня результативности и преодоления трудностей освоения нового интерфейсного рабочего места субъект труда увеличивает расход ресурсов своего организма (психических, психологических, физиологических). Однако стратегия по увеличению внутренних усилий, направленных на поддержание должного уровня результативности, является временной, поскольку ускоряет процессы истощения организма, повышает уровень расходования внутренних ресурсов; способствует преждевременному развитию неблагоприятных функциональных состояний пользователя; как следствие - снижает качественные и количественные показатели трудовой деятельности и эффективность труда в целом (Леонова, Медведев, 1981;Щедровицкий, 1971).
Проблема рассогласования внутренних возможностей пользователя и внешних требований деятельности основана на нескольких причинах (Дубровский, 1969, Синглтон, 1970, Чапанис, 1970, Ломов, 1975): неоптимальное распределение функций и операций между человеком и компьютерной программой, несоответствие алгоритма (последовательности) действий пользователя технологическому процессу, неадекватное отображение трудового процесса обеих сторон взаимодействия -пользователя и программы.
Каждый из этих факторов в свою очередь распадается на ряд других, более мелких, приводящих к низкой эффективности работы пользователя. «Новизна, неизвестность, нечеткость, неясность, необычность, неопределенность, неоднозначность для субъекта труда происходящих изменений, затруднения при раскрытии их причин, содержания и последствий» (Голиков, Костин, 1994; Голиков, 2002) формирует у пользователя состояние «проблемности» ситуации взаимодействия с интерфейсом, трудности в решении трудовой задачи на компьютере. «Чем выше степень несоответствия объективной действительности психическому отражению, тем больше времени необходимо затратить на оценку, понимание ситуации и ее преодоление» (Голиков, Костин, 1994; Голиков, 2002).
Сегодняшние тенденции развития программного обеспечения направлены не только на расширение функциональных характеристик продукта (что всегда являлось традиционным направлением в развитии информационных технологий), но и на улучшение потребительских качеств интерфейса программы: безошибочности выполнения задач пользователем, легкости обучения и эксплуатации, «интуитивности» интерфейса (понимание без подсказки).
Ориентация компаний-производителей программного обеспечения (ПО) на пользователя, изучение его потребностей, особенностей, уровня знаний дает очевидные результаты при создании интерфейса, который способствует эффективному выполнению субъектом труда задачи на компьютере. Затраты компаний на изучение пользовательских предпочтений, детальное проектирование и тестирование продукта окупаются последующими продажами привлекательных своей эргономичностью программных продуктов, представляющих собой систему ИРМ — интерфейсных окон для выполнения пользователем профессиональных задач и операций.
Отечественная практика создания компьютерных программ характеризуется незначительным распространением человеко-ориентированного подхода при проектировании интерфейса. Это объясняется экономической ситуацией отставания в сфере автоматизации профессиональных видов деятельности по сравнению с западным проектированием ПО.
Во-первых, лишь в последнее десятилетие в нашей стране массовая компьютеризация рабочих мест стала приобретать революционные масштабы. Тем самым область информационных технологий стала осваиваться не только программистами, но и неспециалистами - рядовыми пользователями, выполняющими свои профессиональные обязанности на компьютере.
Особенности проектировочной деятельности по созданию РМ
Рассматриваемое в диссертационной работе эргономическое проектирование пользовательского интерфейса представляет собой пример инженерно-психологического проектирования рабочего места. Деятельность по проектированию является особенным видом активности: в отличие от других специалистов, входящих в группу проектировщиков, эргономист проектирует трудовую деятельность пользователя в системе «человек-компьютер», где предметом выступает весь жизненный цикл создания технической системы, включающий фазы проектирования, изготовления, эксплуатации и обслуживания. На каждом из этих этапов эргономист: анализирует взаимодействие пользователя и системы, вносит коррективы в проектируемое ИРМ, обновляет и модернизирует его по мере изменения функциональных требований к системе (Дубровский, Щедровицкий, 1971; Мунипов, Зинченко, 2001). Основной задачей инженерно-психологического проектирования взаимодействия человека и компьютерной программы, по мнению А.И. Галактионова, является «создание целесообразного проекта трудовой деятельности пользователя за счет функционально-информационного согласования внешних и внутренних средств деятельности». «Под внешними средствами деятельности подразумеваются системы организации процессов контроля, управления и отображения информации, а под внутренними - концептуальные модели, схемы поведения и навыки оператора. Главным принципом проектирования становится принцип сохранения - целостности структуры деятельности пользователя, где компьютерная программа является помощником пользователя, выполняя функцию вычислительного средства обработки информации, контроля неожиданных ситуаций, оценки ресурсов выполнения задачи, не создавая при этом нежелательную пассивность субъекта труда» (Голиков, 2002, 2003).
На этапе зарождения системотехнического проектирования считалось, что для того, чтобы наилучшим образом планировать, проектировать и управлять системой, функции человека и машины следует описывать одним языком — техническим (Голиков, 2002).
Однако по мере накопления опыта проектирования становилось ясно, что поведение человека невозможно описать в терминах поведения машины. Пользователь как субъект труда имеет собственное представление, концептуальный образ взаимодействия с системой — образ своей деятельности и выполняемых функций, где цель всей системы определяет содержание сознания пользователя. Человек не функционирует в системе, а действует с ней исходя из смысла своих частных действий. Действия ассимилируют функции системы и скорее «налагаются» на них, применяя последние в качестве средств достижения результата. Поэтому деятельность пользователя не может рассматриваться на одном уровне с функционирующей системой, поскольку не является частью более широкой системы технических устройств (Дубровский, Щедровицкий, 1971).
Системы человек-компьютер необходимо рассматривать с точки зрения пользователя как главного компонента этой системы, управляющего всем процессом; конструировать процесс взаимодействия с компьютерной программы с позиций задач и свойств пользователя; описывать функциональные требования сквозь призму трудовой деятельности (Ломов, 1975). Таким образом, человеческий фактор рассматривается как ключевой, главный в системе «человек-машина» для обеспечения оптимальных условий работы пользователя.
Однако, несмотря на сложившуюся в практике эргономического проектирования ориентацию на трудовую деятельность человека, большинство руководств по созданию компьютеризированных рабочих мест содержат лишь описание конечного продукта, который необходимо получить в результате - каким должен быть пользовательский интерфейс. Руководства не содержат процедур, по которым можно было создать эргономичное ИРМ. Разнообразие и взаимозависимость решений в области проектирования привели к необходимости создания в диссертационной работе некой структуры, руководящей мышлением при решении проектных проблем. Созданная структура должна быть одновременно достаточно детализированной, чтобы иметь ценность для каждого единичного проекта, и достаточно общей для применения ко всем проектируемым рабочим местам (Голиков, 2002).
В соответствие с указанными требованиями была создана методика эргономического проектирования пользовательского интерфейса, рассматриваемая в диссертационной работе. Методика представляет собой технологию создания и модификации пользовательского интерфейса, содержащей описание процесса поэтапного создания интерфейса в виде рекомендаций и правил проектирования.
Созданию Методики эргономического проектирования предшествовал этап накопления эмпирических знаний о характеристиках интерфейса и способах достижения пользовательской пригодности ИРМ в процессе проектирования. Это позволило выявить, систематизировать и обосновать в опыте практического применения эффективность предложенных эргономических положений. В процессе накопления опыта анализировался и рефлексировался состав знаний о том, какими могут быть методические положения как рекомендации к проектированию ИРМ. Таким образом, сформулированные эргономические требования явились результатом фиксации уже осуществленных деятельностей по созданию компьютеризованных рабочих мест. Однако не все накопленные знания были отобраны и включены в создаваемую методику. В качестве методических указаний были собраны лишь необходимые и достаточные требования для проектирования эргономичного интерфейса. В итоге методика стала представлять собой не просто описание ранее совершённой проектировочной деятельности, а проект или план предстоящей деятельности по созданию интерфейса ИРМ, выполняя функцию средства деятельности проектировщика (Дубровский, Щедровицкий, 1971).
По своему характеру методические рекомендации являются замкнутыми актами проектировочной деятельности: применение каждого из них позволяет исправить возникшую проблему или недостаток ИРМ локально. Однако итоговый эффект эргономических изменений зависит от комплексного, системного применений всех требований методики. Например, структурирование информации на экране улучшит внешний вид интерфейса и оптимизирует его восприятие. Но если взаимодействие с системой спроектировано без учета представлений и действий пользователя, то оптимизация визуального ряда позволит исправить лишь незначительные, «поверхностные» недостатки интерфейса. Для повышения эргономичности всего ИРМ потребуются более глубокие исправления процесса взаимодействия.
Таким образом, правила проектирования и предлагаемые в методике рекомендации следует рассматривать в связке друг с другом, применять в хронологическом и логическом порядке в соответствие с приоритетами этапов исполнения.
Методические требования выступают критериями, позволяющими сравнить, оценить и в случае несоответствия выявить основные ошибки, недостатки интерфейса, влияющие на пользовательскую пригодность рабочего места. Выявленные несоответствия преобразовываются в дизайнерские решения, что позволяет изменить рабочее место в соответствие с характеристиками трудовой деятельности пользователя.
Следование списку эргономических требований позволяет проектировать новое ИРМ, пройдя те же этапы анализа деятельности и дизайна интерфейса, что при проведении оценки пользовательской пригодности. Методика эргономического проектирования описывает полный цикл создания ИРМ - от анализа деятельности пользователя, составления сценария взаимодействия с системой до построения графического интерфейса. Таким образом, рассматриваемая методика является инструментом для выявления ключевых пользовательских требований к ИРМ, позволяя не только оценить и изменить, но и создать новый интерфейс.
Интерфейсное рабочее место «Потенциальные клиенты»
ИРМ «Потенциальные клиенты» содержит информацию о будущих клиентах компании — операторах сотовой связи, с которыми проводится подготовительная работа до подписания контракта.
ИРМ предназначено для ввода информации о новом потенциальном клиенте, просмотра существующих записей и изменения данных о клиенте. Все задачи реализованы в одном окне — в виде карточки клиента с атрибутами (Рис.21). Основной ведущей деятельностью пользователя является просмотр и отбор информации: пользователь взаимодействует с клиентом-компанией и его сотрудниками, неоднократно обращается к контактной информации, техническим характеристикам устройств, категории и приоритете данного лица или организации для решения рабочих вопросов. Поэтому требования к четкости восприятия информации и скорости ориентации пользователя на экране имеют более высокий приоритет по сравнению с исполнительными операциями ввода данных.
Для определения эргономических недостатков ИРМ «Потенциальные Клиенты» был проведен опрос пользователей. В опросе приняло участие 4 человека — все пользователи компании, работа которых связана с учетом будущих клиентов и взаимодействием с ними.
Характеристики испытуемых: 22-27 лет, все - мужчины, опыт работы с ИРМ - 1-2 года. Пользователи ежедневно работают с данным рабочим интерфейсом. Те же пользователи участвовали в оценке ИРМ после проведенных эргономических изменений. Кроме опрошенных пользователей в исследовании принимал участие 1 эргономист (женщина, 26 лет), освоивший ИРМ трудовым методом и составивший отчет с первичными замечаниями о недостатках интерфейса.
Для определения эргономических изменений собиралась следующая информация: - Эргономист осваивал ИРМ трудовым методом и составлял собственный отчет, проверяя соответствие интерфейса деятельности пользователя на основе критериев МЭП (по принципу «выполнено/не выполнено»); так составлялось первичное описание деятельности и формировались начальные гипотезы-замечания о требуемых изменениях интерфейса. - Пользователи опрашивались о недостатках интерфейса в ходе наблюдения, проводившегося на рабочем месте непосредственно перед компьютером. Опрос проводился в свободной форме и основывался на положениях МЭП (в первую очередь выяснялись характеристики выполняемой работы, типовые задачи и операции; избыток, недостаток, логичность расположения информации на экране). Кроме того, вопросы включали в себя проверку начальных гипотез эргономиста о возможных несоответствиях ИРМ.
Результаты устной беседы фиксировались письменно и затем обрабатывались контент-анализом. Подтвержденные пользователями предположения, а также наиболее важные и часто упоминаемые замечания составляли основу для дальнейших изменений. Неподтвержденные предположения исключались из списка недостатков рабочего интерфейса.
По итогам выявленных замечаний эргономист вносил изменения в ИРМ «Потенциальные клиенты» - разрабатывал обновленный прототип интерфейса. Новый образец проходил процедуру пользовательской оценки — те же пользователи, что принимали участие в сборе замечаний, оценивали внесенные изменения: насколько учтены выдвинутые требования, какие дополнительные улучшения пользовательской пригодности необходимо внести. Утвержденный прототип поступал в Отдел разработки ПО для кодирования и выпуска в виде рабочей версии ИРМ «Потенциальные клиенты».
Анализ ИРМ эргономистом. Изначально ИРМ содержало большое число полей для ввода или изменения данных. Обилие элементов, отсутствие требуемого расстояния между полями, многословные (двухэтажные) надписи к полям визуально загромождали окно пользователя, затрудняли четкое и быстрое восприятие информации.
Кроме того, операция быстрого просмотра данных о клиенте и ориентация среди всех клиентов не были реализованы оптимально (Рис.21). Пользователь одновременно мог видеть на экране карточку только одного клиента; для поиска нужного приходилось пролистывать каждую запись по кнопке, не имея возможности одновременно просматривать весь список клиентов и оперативно ориентироваться для выбора нужного по его основным характеристикам.
Опрос пользователей. По мнению пользователей, последовательность полей не всегда соответствовала логике их заполнения или просмотра, нарушала удобный ход операций в форме. Некоторые элементы на момент опроса устарели или являлись лишними.
Для полноценного оперирования данными отсутствовала возможность оперативного просмотра краткой информации по каждому клиенту и навигации по всем записям о клиентах.
Итоговые рекомендации, которые составили эргономисты по результатам анализа ИРМ и опроса пользователей, содержали в первую очередь предложения по композиционному изменению окна. Перестановка и выравнивание элементов, а также сокращение длины названий полей упрощали внешний вид экрана, избавляли пользователя от восприятия визуального «шума», делали структуру интерфейса более «прозрачной», читаемой и легко воспринимаемой (Рис.22).
Дополнительно, в целях оптимизации деятельности пользователя - упрощения просмотра сводной информации о клиентах - было рекомендовано создать еще одно окно в виде списка данных о клиентах. Это решение было продиктовано неудобной (в текущем варианте) реализацией функции просмотра: система одновременно позволяла просматривать информацию только по одному клиенту, а для просмотра следующего приходилось открывать другое окно по отдельной кнопке. Подобное построение операции просмотра тормозило сбор информации обо всех клиентах, заставляя пролистывать записи одну за другой по специальной кнопке, без быстрого просмотра основной информации.
Предложенный эргономистами список позволял оперативно и адресно просматривать краткую информацию по всем клиентам, а не «пролистывать» вручную записи одну за другой для поиска нужной.
Ниже приведены скриншоты (фотографии) ИРМ «Потенциальные клиенты», с которым работали пользователи до изменения, и после проведенного эргономического изменения (Рис.21, 22). Из предложенных рекомендаций разработчиками была реализована только графическая часть, касавшаяся перестановки элементов на интерфейсе (создание списка Клиентов было отложено).
Интерфейсное рабочее место «Абонентский запрос»
ИРМ «Абонентский запрос» предназначено для приема и обработки заявок от Клиентов-операторов сотовой связи на исправление ошибки или доработку того или иного функционального модуля системы. Задачей исследования являлась оптимизация трудовой деятельности пользователя в ИРМ «Абонентский запрос». К началу исследования у сотрудников Отдела Технической Поддержки накопились собственные требования к изменению интерфейса, что дополнительно свидетельствовало о несоответствии ИРМ деятельности пользователя. «Абонентский запрос» является основным рабочим местом для всех сотрудников отдела технической поддержки, посредством которого осуществляется работа над запросом, а также внутренние взаимодействия со смежными подразделениями по реализации требуемых исправлений или доработок для клиента.
Для рядового сотрудника типовая работа над поступающим от клиента запросом подразделяется на две последовательные задачи: 1. Регистрация запроса - прием и первичная обработка запроса; 2. Сопровождение запроса - курирование запроса вплоть до исправления ошибки, разрешения проблемы или выполнения заказа на доработку. Кроме того, руководители подразделений в данном ИРМ контролируют качество выполнения запросов, их просроченность (если запрос не выполнен), а также правильность принятого и реализованного решения по возникшей проблеме — 3-й тип задачи. 1 Задача: Прием и первичная обработка запроса. Абонентские запросы в отдел технической поддержки поступают по нескольким каналам: по телефону (наиболее распространенный вариант), электронной почте, факсу, через сайт компании (в данном случае запрос регистрируется самим клиентом и автоматически поступает в заполненном виде сотруднику или руководителю отдела для дальнейшего распределения). Типы поступающих запросов: - Исправление ошибки: в программном коде обнаружена ошибка, являющаяся причиной остановки или некорректного выполнения технологического цикла, операции; - Вопрос-консультация: при затруднениях в работе с системой для получения рекомендаций от сотрудника технической поддержки или его коллег, компетентных в данном вопросе, в т.ч. из смежных подразделений; - Доработка программы: предложения клиента по доработке модуля, подготовленные в виде спецификации - технического задания (ТЗ) на изменение соответствующих компонент. При этом запрошенная функциональность может быть уже реализована в системе и в этом случае нововведения поставляются клиенту или высылается дополнительная документация и инструкция по эксплуатации. Если предлагаемое изменение не реализовано, то поступившее ТЗ рассматривается и принимается в разработку, либо клиенту отказывается в предложении; - Запрос в контрактный отдел: сотрудники контрактного отдела контролируют финансовые взаимоотношения компании и клиента, определяют финансовый статус (виден в ИРМ), влияющий на возможность или невозможность (в случае задолженности клиента) регистрации, ведения/возобновления ведения абонентского запроса. В обязанности контрактного отдела также входит прямое взаимодействие с клиентом в случае поступления от него запроса на доработку системы и подготовка коммерческого предложения по этой доработке.
Звонок от клиента поступает к сотруднику технической поддержки и он начинает регистрировать абонентский запрос, вводя данные о компании (название компании, идентификационный номер и пароль, без которых запрос не может быть зарегистрирован), контактном лице (сотрудник обязан зарегистрировать его сначала в ИРМ «Адресная книга»). Поступающий запрос регистрируется только тогда, когда клиент однозначно идентифицируется, а также если его финансовое состояние (отсутствие задолженности перед компанией) позволяет регистрировать или продолжать работы над запросом. В противном случае работа над запросом приостанавливается. При этом клиента уведомляют о том, что новые изменения не могут быть отгружены в связи с ограничением доступа.
Содержание запроса в ходе разговора подвергается предварительной обработке, уточнению, осмыслению и определению сути вопроса — первичной ориентации сотрудника в проблеме, и только потом вносится им в качестве начального запроса клиента. Описание запроса обязательно содержит: - описание ситуации и технические параметры ИРМ, в котором возникла ошибка; - экранная копия сообщения об ошибке (скриншот); - описание входных данных, специфика проводимой процедуры; - обнаруженные последствия возникшей ошибки; - предоставление лог-файла выполняемой операции.
Таким образом, кроме описания самой проблемы и ее последствий к запросу в случае необходимости присоединяется дополнительная информация (снимки, лог-файлы, результаты, скриншоты).
Далее, в том числе в процессе телефонного разговора, сотрудник анализирует содержание и первично классифицирует поступивший запрос по нескольким критериям, в том числе по критичности запроса, если сбой системы влечет за собой остановку работы основных технологических процессов клиента и проблему требуется решить в кратчайший срок.
В дальнейшем, при работе над запросом, в силу своей формализованное более содержательной информацией является классификация проблемы, а не свободное описание клиентом ситуации, которое после выяснения причин может не всегда соответствовать действительности, а потому оказаться ошибочной. Поэтому классификация запросов носит множественный характер (по 5 и более параметрам) для максимальной дифференциации и детализации конкретного запроса среди других запросов.
