Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретический анализ 11
1.1 Корпоративные системы 11
1.2 Управление взаимоотношениями с клиентами 13
1.3 Управление цепочками поставок 15
1.4 Электронная фирма 18
1.5 Е-бизнес 21
1.6 Языки разметки 23
1.7 SGML, HTML и XML 26
1.8 Extensible Markup Language 30
1.9 Содействие компаний 32
1.10 Поддержка XML-схем 35
1.11 Выводы первой главы 40
Глава 2. Использование XML на предприятии 42
2.1 Базы данных и хранение XML 43
2.2 Хранилище данных 48
2.3 Добыча данных 54
2.4 EDI - электронный обмен данными 55
2.5XML/EDI 58
2.6 Пересылка в XML/EDI 62
2.7 Е-бизнес В2В 67
2.8 Кооперация 79
2.9 Выводы второй главы 87
Глава 3. Стратегия внедрения XML 89
3.1 Потребитель прежде всего 89
3.2 Приведение в действие возможностей XML 91
3.3 Обеспечение воздействия на потребителей 92
3.4 Создание модельной среды потребителя 94
3.5 Моделирование бизнеса 95
3.6 Ожидание революции 97
3.7 План внедрения XML 100
3.9 Выводы третьей главы 105
Заключение 106
Библиография
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Хранилище данных
- Кооперация
- Создание модельной среды потребителя
Управление взаимоотношениями с клиентами
Корпоративные системы представляют собой информационные системы масштаба предприятия, интегрирующие ключевые бизнес-процессы таким образом, чтобы различные подразделения компании могли свободно обмениваться информацией. В больших организациях, как правило, бывает много разных видов информационных систем для поддержки различных функций, организационных уровней и бизнес-процессов. Большинство этих систем, созданных вокруг различных функций, бизнес-подразделений и бизнес-процессов, не "общаются" друг с другом, и менеджерам приходится тратить много времени и усилий на сбор данных, необходимых для представления общей картины работы организации. Такое дробление данных по сотням отдельных систем отрицательно влияет на эффективность организационных и деловых функций.12
Системы категорий CRM и SCM являются шагом к решению этой проблемы. Корпоративные системы моделируют и автоматизируют многие бизнес-процессы, такие как формирование заказа или планирование поставок, с целью интеграции информации всей компании и удаления сложных и дорогостоящих связей между компьютерными системами различных областей бизнеса. Информация, которая ранее была разбросана по различным системам, становится доступной для всех подразделений компании и может совместно использоваться бизнес-процессами в производстве, учете, управлении людскими ресурсами и других областях деятельности компании. Раздельные бизнес-процессы в областях продаж, производства, финансов и логистики можно объединить в единые, распространенные на всю фирму бизнес-процессы, объединяющие все уровни управления и функции. Корпоративная система собирает данные от разнообразных бизнес-процессов и хранит их в едином репозитории всеобъемлющей информации, где эти данные можно использовать на благо других частей бизнеса. Менеджеры получают более точную и своевременную информацию для координации ежедневных бизнес-операций и получения более общего представления о бизнес-процессах и информационных потоках.13
Отраслевые сети. В некоторых отраслях производства компании занимаются расширением своих корпоративных систем за рамки своей компании, чтобы пользоваться общей информацией и координировать бизнес-процессы с другими компании соответствующей отрасли. Отраслевые сети, связывающие системы группы отраслевых компаний, иногда называют расширенными предприятиями. Такие сети объединяют корпоративные системы отраслевых компаний в общую индустриальную систему.
Существует два вида отраслевых сетей. Вертикальные отраслевые сети интегрируют операции фирмы и ее поставщиков, их можно использовать для управления цепочками поставок. Горизонтальные отраслевые сети, служащие для связи фирм одной отрасли, объединяют все фирмы отрасли, включая конкурирующие.и
Многие из таких отраслевых сетей в настоящее время посвящены управлению цепочками поставок. Корпоративные системы в первую очередь ориентировались на поддержку компаний в организации своих внутренних производств, процессов управления финансовыми и людскими ресурсами и первоначально не конструировались для поддержки процессов организации цепочки поставок, включающей элементы, внешние по отношению к фирме. Однако поставщики программного обеспечения предприятий начинают совершенствовать свои продукты таким образом, чтобы фирмы могли связывать системы своих предприятий с внешними поставщиками, снабженцами, производителями, дистрибуторами и продавцами.
Корпоративные системы могут осуществлять интеграцию таких внутренних процессов управления цепочками поставок, как продажи, складирование и производство, что облегчает для компании согласование своих действий с партнерами по производству и клиентами. Производственные участки на основе данных о заказах могут получать информацию о том, какую продукцию и в каком объеме следует выпускать. Если участники цепочки поставок используют одинаковые системы программного обеспечения предприятия, их системы могут обмениваться данными без ручного вмешательства. Компании могут также использовать для создания отраслевых сетей Internet-технологию, так как она поддерживает платформу, в рамках которой системы различных компаний могут беспрепятственно обмениваться информацией. Электронная коммерция, глобальная конкуренция и рост электронных фирм заставили компании стратегически осмыслить свои бизнес-процессы для управления отношениями с клиентами и поставщиками. Потребители теперь могут пользоваться Паутиной для выявления удовлетворяющей их потребностям компании моментальных сообщений. Чтобы выжить, бизнесменам необходимо находить пути обеспечения большего объема услуг за меньшую стоимость. Многие уверены, что решение лежит на пути совершенствования бизнес-процессов для взаимодействия общения с клиентами, а также для производства и предоставления продуктов или услуг.16
CRM является одновременно и бизнес- и технологической дисциплиной, которая пользуется информационными системами для координации всех бизнес-процессов, сопровождающих взаимодействия компании со своими клиентами при продажах, маркетинге и обслуживании. Вместо того, чтобы считать клиентов эксплуатируемым источником получения дохода, бизнесмены теперь рассматривают их как долговременный актив, который надо опекать посредством CRM.17 CRM ориентируется на управление всеми способами обращения фирмы со своими настоящими и потенциальными клиентами. Идеальная CRM-система обеспечивает заботу о клиентах от начала до конца, от получения заказа до доставки продукта.
В прошлом процессы продаж, обслуживания и маркетинга в рамках фирмы были сильно изолированы и не пользовались вместе большей частью важнейшей информации о клиентах. Некоторая информация о конкретных клиентах могла храниться и организовываться в виде персональных счетов в данной компании. Другая часть информации о тех же самых могла организовываться по приобретенным продуктам. Не существовало способа консолидации всей этой информации для обеспечения единого суждения о клиентуре в рамках всей компании. Средства CRM пытаются разрешить эту проблему путем интеграции процессов фирмы, относящихся к клиентам, и консолидации клиентской информации из множества каналов коммуникаций, таких как телефон, электронная почта, беспроводные устройства или Web. Так что фирма может опираться на одно согласованное представление о клиенте. В CRM применяется технология многоаспектного взгляда на клиентов . В CRM используется набор интегрированных приложений для обращения ко всем аспектам клиентских связей, включая обслуживание клиентов, продажи и маркетинг.
Хорошие CRM-системы консолидируют клиентскую информацию из множества источников и обеспечивают аналитические средства для ответа на следующие вопросы: Какова ценность для фирмы конкретного клиента за все время его или ее существования? Кто самый преданный клиент? Кто самый выгодный клиент? (Как правило, 80-90% прибыли фирмы обеспечивают 10-20% ее клиентов.)19 Что хотят покупать эти выгодные клиенты? В такой ситуации фирмы могут использовать ответы на подобные вопросы для привлечения новых клиентов, обеспечения лучшего обслуживания и поддержки, более точной подстройки своих предложений под клиентские предпочтения, а также для принятия дальнейших мер по сохранению выгодной клиентуры.
Хранилище данных
extensible Markup Language (XML) - одна из относительно новых технологий, которая была разработана в конце 1990-х, и предназначена для того, чтобы приложения могли совместно использовать данные и информацию в Паутине. Кроме того, XML заполняет бреши чтобы дать возможность разработчикам создавать новые средства и функции на Web-страницах или в других XML-документах. XML - это искра, которая зажигает огонь новой информационной революции. Уровень интереса основных компаний к поддержке XML крайне высок. XML способствует решению проблемы использования различных форматов данных для различных приложений.
Рассмотрим аналогию с проблемой общения с человеком, который говорит на других языках. Она решается с помощью универсального языка коммуникаций. У программистов имелись те же проблемы, они нуждались в универсальном методе коммуникаций, пока не были стандартизированы компьютерные языки. Однако в компьютерных приложениях все еще требуются различные форматы обмена данными. Например, программы выписки счетов, материальные ведомости, электронные таблицы, графики и Web-страницы все используют данные в различных форматах. Это значит, что данные надо транслировать или экспортировать из одного приложения в другое.
XML предоставляет метод создания одного формата данных для многих приложений. XML - это универсальный язык разметки, который обеспечивает универсальный формат разметки данных, так что приложения могут беспрепятственно передавать данные и обмениваться ими.51
Выгоды. XML способствует интероперабильности, давая разработчикам возможность расширять набор меток, используемых в документах и приложениях. Разработчики могут модифицировать существующие теги, определять новый смысл или создавать полностью новые теги. XML способствует использованию контекста и смысла. Вооруженное XML средство поиска может быть достаточно умным, чтобы осмыслить понятие Benz и позволить владельцам автомобилей и любителям звезд получить два абсолютно различных множества документов на основании контекста запроса. Кроме того, XML сделает возможным новое поколение приложений для просмотра и манипулирования данными на основе Web.
XML является основой е-коммерции В2В и главной опорой развивающегося протокола Wireless Application Protocol (WAP).52 Язык упрощает электронный обмен данными (Electronic Data Interchange -- EDI) и может выровнять игровую площадку для вступления в е-коммерцию новых действующих лиц. XML продолжает быть движущей силой для развития новых способов совместного использования информации передачи данных и связывания разнообразных устройств.
Изменения. Одним из первых вопросов, которым задается менеджер по поводу нового начинания таков: Какие требуются изменения, чтобы реализовать преимущества идеи? В связи с XML изменения не являются радикальными, но являются всеобъемлющими.53 Этих изменений нельзя избежать, нужно лишь правильно выбрать время. Компании, которые не следуют линии IBM, Microsoft, GM, Ford и других, останутся на обочине. Передовые компании уже реализовали наибольшее изменение, внедрив Intranet. Компании сейчас нуждаются в формировании партнерских отношений с поставщиками, коллегами по отрасли и с клиентами. Затем можно начинать переговоры о том, как эксплуатировать XML, чтобы содействовать разделению информации и передаче данных среди этих партнеров. Наконец, компании должны составлять план реализации, который включает фазу моделирования для анализа и конструирования корпоративной архитектуры документов XML. В этом плане должно отразиться то, как информация будет повторно использоваться и перенацеливаться.
Риски. Сразу после изменений менеджеру следует знать о риске. Риск в связи с XML минимальный, большинство дефектов вычищено мега-корпорациями. Оценка риска включает анализ вопросов, связанных с определениями схем. Какая схема является наилучшей для конкретной отрасли и конкретной корпорации? Многие компании были затронуты неправильным выбором схем несколько лет назад, но эта угроза уже миновала. Если доказано, что выбранная схема неверна, разработчики могут изменить ее с помощью инструментальных средств, развиваемых IBM и Apache, или даже просто используя XSLT (extensible Stylesheet Language Transformations).54
Компаниям следует также рассмотреть другой риск: риск ничегонеделания. XML это не прихоть, и он не уходит с рынка. В одной только автоиндустрии XML отвечает за цепочки поставок на $300 миллиардов. Даже Microsoft не может спорить с $300 миллиардами. Так что настало время запрыгнуть в поезд, чтобы не остаться на обочине. В этом случае долговременное вознаграждение за несколько совершенных ранее незначительных ошибок сильно превосходит сиюминутное удовольствие от поддержания статус кво.
Затраты. Затраты на участие и освоение минимальны. Многие инструментальные средства доступны бесплатно. Поиск в Паутине некоторых из этих средств приводит к успеху в тысячах случаев. К счастью XML - это Web-технология, так что большая часть инфраструктуры уже есть. После первоначального исследования затраты пропорциональны размеру проекта. Однако качество средства не обязательно зависит от цены, так что разбирайтесь тщательно.
Менеджеры заинтересованы в XML, a XML обладает потенциалом ускорения разработки приложений е-бизнеса и интеграции усилий. Свыше 1000 лидирующих компаний в большинстве отраслей разрабатывают XML-совместимые приложения или инструментальные средства. Как уже говорилось, основные производители автомобилей применяют XML для взаимодействий В2В. Фактически большинство В2В обменов строится на основе XML. Microsoft, Netscape, IBM, и Oracle разрабатывают XML-технологию метакаталогов. Метакаталог - это каталог метаинформации о файлах, хранящихся в наборе каталогов. Так же, как XML может связывать вместе документы, метакаталоги связывают различные каталоги и создают общий указатель файлов.57 IBM также разрабатывает целый комплект XML-совместимых инструментальных средств. В новейших версиях WordPerfect и Lotus SmartSuite имеется поддержка XML. Microsoft поставляет MS Office 2000 с возможностями XML и анонсирует продолжительную поддержку. Microsoft.NET строится на XML. Oracle поставляет инструментарий XML, который совместим с базами данных и унаследованными системами компании. Sun Microsystems разрабатывает XML-системы так, чтобы они были совместимы с Java и с другими приложениями. XML распространен в компьютерной отрасли, и сейчас он получает все более широкое со признание в большинстве других отраслей.
XML специально создается и оптимизируется для работы в Паутине. Он обеспечивает основу для создания общих стандартов метаданных и меток элементов. Теги позволяют разработчику определить каталог продукции для корпоративных предложений. При правильном планировании и сотрудничестве эти теги передаются в другие приложения, другие компании и другие отрасли. Эта концепция является ключевым моментом, который ведет к популярности В2В-обменов.
Кооперация
Изменчивость во времени. Хранилище данных содержит информацию за некоторый промежуток времени. Как уже упоминалось выше, в этом различие между операционными системами и системами хранилищ данных. Операционные системы содержат текущую информацию, а системы хранилищ данных содержат информацию, охватывающую некоторое время. Соответственно, хранилища данных называются историческими.97 Кроме того, из-за этой историчности информация в хранилище данных не обновляется, а собирается непрерывно. XML поддерживает историчность в хранилище данных, так как его можно использовать в качестве общего формата представления унаследованных, текущих и будущих данных.
Долговременность. Поскольку данные никогда не обновляются, они не изменяются и не теряют силу. Поэтому информация в хранилище имеет тенденцию оставаться довольно устойчивой и долговременной. Характеристики хранилища, тематическая направленность проекта, интеграция данных внутри хранилища, неизменчивость и простота управления данными, все это составляет среду, которая очень отличается от классической операционной среды. Источником почти всех данных в хранилище является операционная среда. Соблазнительно думать, что существует основательная избыточность данных между этими двумя средами. Действительно, первое впечатление для многих состоит в том, что огромная избыточность данных между операционной средой и средой хранилища данных. Такое восприятие поверхностно и демонстрирует недостаток понимания того, что происходит в хранилище данных. Фактически избыточность данных между операционной средой и средой хранилища данных минимальна.
Преимущества XML. Традиционные хранилища данных - это дорогие и сложные приложения клиент/сервер, которые требуют технического опыта для сопровождения и специального обучения для запросов. Web и XML могут отпереть сокровища, скрытые глубоко в недрах хранилища, чтобы обеспечить доступ к корпоративному интеллектуальному капиталу такими способами, которые раньше не были возможны. XML может также помочь вернуть потерянные золотые самородки знаний, скрытые в горах корпоративных документов, канцелярских бумаг и руководств. И если принимать во внимание степень прогрессивных перемен, присущих любой связанной с Internet технологии, основанные на XML хранилища данных и управление знаниями быстро становятся стандартными в большинстве отраслей и считаются такими же расходами на ведение бизнеса, как наличие Web-сайта или FAXa.
С помощью XML корпорация может определить одну точку доступа для всех источников информации предприятия, включая базы данных, документы, отчеты, руководства, приложения и средства запросов. Возможность широкого доступа через Intranet к корпоративным данным и информационным ресурсам - это только начало. Расширенный доступ к отраслевым партнерам, поставщикам и клиентуре (по взаимным соглашениям) дает начало всплеску создания распределенных хранилищ данных. Руководители высокого уровня требуют от своего персонала различных способов использования, анализа и развития этого новообретенного богатства данных.
Другим преимуществом XML и распределенных хранилищ данных является способность получения информации тем:;, кто в ней нуждается, работниками и продавцами. Людей учат тому, как следует относиться к своей работе, а не как использовать сложные инструменты. Чем обучать всех применению трудного инструментария добычи данных, усилия по обучению лучше перенести на управление знаниями и концепции бизнес-интеллекта.
После приобретения возможности доступа к данным людям всегда хочется большего. У нас ненасытный аппетит на информацию, интеллект и проникновение в суть явлений. Вместо простых запросов, использующих SQL, появится новая парадигма поиска информации. Средства добычи и визуализации данных станут проще для XML-документов. В XML содержится потенциал баланса потребности пользователей в информации и удобства пользования.
Данные, информация, знания. Данные - это факты и слухи. Информация - это паттерны данных. Знание - это подтвержденная информация в определенном контексте. С математической точки зрения данные подобны скаляру, одной точке или факту.
Информация - это вектор, факт с некоторым направлением или смыслом. Знание - это тензор, информация с конкретной ориентацией, контекстом или проекцией. Мудрость - это знания, объединенные с историей и опытом.100
Данные - это простые факты, такие как 100 градусов по 100-градусной шкале. Данные можно хранить в электронной таблице или в базе данных. Информация - это комбинация двух или более фактов, таких, как то, что вода кипит при 100 градусах Цельсия. Запрос базы данных, который соединяет различные данные в новые факты, является созданием информации. Из-за текущего потока данных и информации, руководители ценят людей и средства, которые могут отфильтровывать не относящуюся к делу информацию и сосредоточиваться на полезной информации.
Знание - это собранная информация внутри специфического контекста, как, например, знанге того, что вода кипит при различных температурах, если меняется давление. Одной из причин, почему так трудно определить отличие правления знаниями от управления данными, состоит именно в этом отличии. Данные довольно просты и неизменны, так что они легко характеризуются в рамках простой логики. Однако знания изменяю і ся в зависимости от контекста и применения, так что их приходится описывать с помощью очень гибкого формата, такого как XML, чтобы обеспечить их не специфицированное применение. Трудно построить логическую, не ограниченную временем структуру для хранения знаний.
Мудрость состоит из идей или действий, которые достаточно гибки и опираются на опыт. Мудрость гласит, что в нарисованном котелке не кипит вода. В бизнесе мудрость выражается в возможности превращения знания в полезное действие.
Создание модельной среды потребителя
После выяснения соответствующих вопросов и получения данных о потребностях клиентов следующим строительным блоком фундамента XML-сгратегии основывается на отношении к возможностям XML не как к новой технологии, а как к новой стратегии бизнеса.17 Технический подход включает поверхностный метод преобразования нескольких Web-страниц из чистого HTML в гибридный XML без понимания желаемых последствий и преимуществ. Это демонстрация технических навыков без опыта бизнеса. XML-стратегия приводит в действие глубинные возможности бизнеса и стоимость, скрытую в инновации. Наиболее успешные компании смогут обнаружить много возможностей и вы, потают подходы для распознавания действий, приводящих к наилучшим решениям. Они приведут в соответствие с целями бизнеса свои бизнес-стратегии на основе XML, чтобы подкрепить свои намерения практическими результатами. Усиление линии XML может повлечь переопределение ключевой компетенции, клиентских связей и круга бизнес-партнеров, чтобы обеспечить соответствие инноваций основному курсу компании.
Стратегия внедрения XML должна наследовать и расширять свои основные предложения и конкурентные преимущества, содержащиеся в корпоративной бизнес-стратегии. Реализация XML, или план перехода должна вноситься в контекст существующего бизнеса. Этот подход обеспечивает совместимость текущих и видимых в будущем целей, поскольку начинается с построения надежного фундамента. XML сам по себе не является существенной отличительной чертой, но он позволяет отличить компанию на рынке. При наличии ориентированной на бизнес XML-стратегии корпорация может быть в состоянии состязаться с конкурентами. 79 Итак, наилучшая стратегия должна строиться на основе целей бизнеса.
Успешная XML-стратегия должна быть направлена на поддержку потребителей; сегодня она больше отвечает их потребностям, чем вчера. Улучшаются коммуникации, и предлагаются лучшие и более удобные решения, чем потребитель получает в настоящее врем«\ Стратегия может предусматривать наличие партнеров, но она лзача обеспечивать воздействие на потребителя и его завоевание, и конечно, в ней должны содержаться приятные для клиентов сюрпризы. Думать как клиент - это один из подходов к созданию новых решений для клиентов.180 XML улучшает доступ к информации Как это поможет конкретному потребителю? Как он может пользоваться товарами и услугами в своих ежедневных делах? Каким образом XML делает возможными наилучшие решения, которые приводят к сохранению клиентов? Работа с новыми бизнес- и маркетинговыми группами может содействовать ответу на эти вопросы.
С помощью такого подхода можно выработать лучшее определение ключевой компетенции и базовых предложений в контексте XML, с учетом перспективы и пожеланий клиентов. Когда корпорация реализует XML-стратегию, возникают новые бизнес-гипотезы, модели и возможности. Разработчик стратегии распознает благоприятные изменения и вводит из в действие. Некоторые новые общие следствия XML будут включать усовершенствованный обмен данными, лучший доступ к глобальной информации и ускоренную возможность комбинировать факты из различных баз данных. Стратег может расширить эти следствия, анализируя то, как бизнес будет функционировать при повышенной интероперабильности, предоставляемой XML. Должны предприниматься осознанные усилия для развития и документирования этих новых допущений. Ориентированная на потребителя или сосредоточенная на бизнесе концептуальная модель обеспечивает руководство исследованием будущих возможностей. На расширение новых возможностей влияет то, что потенциальные потребители могут приобрести на основе реализации XML. Эта насущная задача поддерживается департаментами бизнеса и маркетинга. Один из возможных подходов заключается в выборе новых продуктов и услуг, поставляемых существующим потребителям, которые могли бы привлекать новых клиентов. Важно понимать, что развитие Web, Internet и XML непредсказуемо, и такие новые возможности могут возникать и пропадать как огоньки светляков.
Однако, для выявления жизнеспособных ключевых компетенций необходимо проводить исследования. Web, Internet и XML изменили многие фундаментальные предположения о сути бизнеса. Ключевые компетенции зарабатывают деньги на рынке. Если компетенцией является производство предметов потребления, тогда требуется что-то еще, чтобы обеспечить индивидуальные черты и значимость. В информационную эпоху ключевые компетенции меняются так же быстро, как бизнес и технология. Ключевая компетенция корпорации с точки зрения потребителя, что единственно важно, может обеспечивать высокую значимость на сегодняшнем рынке, но может обесцениваться завтрашними новыми технологиями. Хорошим тому примером служит электрическая пишущая машинка; по мере того, как персональные компьютеры становились доступнее по цене, они вытеснили электрические пишущие машинки, которые подобны динозаврам в далеком прошлом.
Это является компетенцией изменения технологии в информационную эпоху. Корпорация основывает свою ключевую компетенцию на основе изменений в технологии и в восприятии потребителя, что приводит к конкурентной дифференциации. Извлекая выгоду из продвижения существующих товаров и услуг и одновременно поощряя поддерживаемую XML эволюцию в целях собственной выгоды, менеджеры предприятия могут содействовать созданию стратегических преимуществ. Потребительская точка зрения дает наилучший путь к пониманию, созданию и эксплуатации конкурентных преимуществ. Быстрое изменение внешней технологии и двигатели бизнеса формируют потребность в новых ключевых компетенциях. Потребительская точка зрения - это тот фундамент, от которого надо стартовать. Когда потребитель видит смысл в реализации XML, XML становится новой технологией, у которой есть бизнес-потенциал. Ценности клиента стоят на первом месте при определении жизнеспособности заново определяемой ключевой компетенции в информационную эпоху.
