Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ БАНКОВСКОГО ДЕЛА И РОЛЬ ИННОВАЦИЙ В ИХ ВОЗНИКНОВЕНИИ И РЕШЕНИИ 11
1.1. Банк и инновации: базовые понятия 11
1.2. Тенденции и проблемы развития банковского дела. 25
1.3. В поисках новых теорий и методов 39
1.4. Методика классифицирования, анализа и разработки инноваций для коммерческих банков 52
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ АНАЛИЗА ИННОВАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ БАНКА И ЕГО КЛИЕНТОВ 75
2.1. Банк и его клиенты как взаимнообучающиеся организации 75
2.2. Библиотека "видовых структур" интеллектуальных моделей
для банковской деятельности. 88
2.3. Инновации и риски банковской деятельности 1.0.1
2.4. Клиентский капитал, технологии «удержания»
и взаимодействие банка с VIP-клиентами 108
ГЛАВА 3. ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 116
3.1. Общая характеристика объектов и опыта внедрения 116
3.2. Повышение эффективности взаимодействия
банка с клиентами и партнерами 123
3.3. Информационные технологии для текущего
управления и инновационной деятельности 1.38
3.4. Примеры разработки и реализации новых банковских
продуктов и услуг 145
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 154
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 158
- Банк и инновации: базовые понятия
- Банк и его клиенты как взаимнообучающиеся организации
- Общая характеристика объектов и опыта внедрения
Введение к работе
Актуальность исследования. В последние три десятилетия XX в. в мире произошли изменения, которые кардинально преобразовали облик финансовых и денежно-кредитных систем под влиянием процессов глобализации, институционализации, секьюритизации, информатизации и дерегулирования. Наблюдалось постоянное усиление потока финансовых инноваций — прежде всего новых продуктов и технологий (микропроцессорные банковские карты, электронные транзакции, новые инструменты хеджирования рисков и др.), которые существенно трансформировали всю банковскую деятельность. Резко выросла конкуренция как внутри банковского сектора, так и между банками и другими финансовыми учреждениями. В ряде стран даже говорят об «излишке банков». Поэтому, чтобы выжить, банкам уже недостаточно ждать, когда клиент сам придет к ним, а необходимо сосредоточить усилия на поиске новых концепций и конкретных путей, которые позволили бы как удержать уже имеющихся клиентов, так и привлечь новых.
В последние 10 лет XX в. коренным образом под влиянием внутренних и внешних факторов изменилось и российское банковское дело. Появился (точнее возродился) новый тип банков — коммерческих. Банки в своей деятельности широко используют вычислительную технику и современные средства связи, активно обновляют и расширяют спектр продуктов и услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам.
Проблемы и перспективы банковского дела активно обсуждаются в зарубежных и отечественных печатных изданиях, а в последнее десятилетие и в Интернете. С одной стороны, в этих источниках представлено уже немало теорий банковской деятельности (например, на основе портфельного анализа). С другой стороны, имеется множество методик и пакетов прикладных программ для решения отдельных задач банковского управления (например, система «банк — клиент»). Однако реализация того и другого, а также множества инновационных продуктов возможна только через людей — как работников коммерческих банков, так и их клиентов. Эти люди должны осознать новые реалии и возможности, а для этого выявить, обсудить, согласовать и изменить в нужном направлении свои интеллектуальные (ментальные) модели1. Или, другими словами, реализовать процесс «обучения». Это должно быть обучение, понимаемое не только и не столько как «усвоение информации», а как «расширение способности творить, быть частью мира». Обучение, в котором принимают участие как индивиды, так и организации в целом.
Указанное понимание роли ментальных моделей и обучения характерно для представителей «теории обучающихся организаций». Как показывает анализ литературы, за рубежом применение «теории обучающихся организаций» в финансовой и банковской деятельности пока незначительно. Что касается отечественной науки и практики, то нам не известны работы, где подобный подход был бы реализован.
Все сказанное обусловило основную научную идею исследования, его цель, задачи, научную новизну и результаты для практики.
Главная научная идея — анализ взаимоотношений коммерческого банка и его клиентов как взаимодействующих и обучающихся в процессе этого взаимодействия организаций, для которых все более значимыми становятся творчество, усвоение, распространение и генерирование инноваций.
Цель исследования — разработка нового методического подхода, углубляющего понимание роли инноваций в системе взаимоотношений коммерческого банка с его клиентами и позволяющего создавать и апробировать новые методики, механизмы и инструменты для выработки эффективных управленческих решений как для банка, так и для его клиентов.
1 «Интеллектуальные (ментальные) модели (mental models) — это таящиеся глубоко в сознании предположения, обобщения или даже картинки или образы, которые влияют на наше понимание мира и на выбираемый нами способ действия». П. Сенге «Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации», ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС», 1999, с. 32. Это только одно из нескольких десятков (если не сотен) толкований. В июле 2002 г. в Интернете было более 22 000 документов со словами «mental model».
Задачи диссертационной работы:
1. В единстве исторического и логического аспектов провести агрегированный анализ особенностей развития банковского дела в мире и в России и выделить проявляющиеся тенденции.
2. Показать роль инноваций в банковском деле с позиций их влияния на систему взаимоотношений «банк — клиент», определить авторское понимание базовых понятий.
3. Дать обзор зарубежных и отечественных теоретико-методических подходов к описанию деятельности коммерческих банков и предприятий и акцентировать внимание на нерешенных вопросах, особенно на методах классифицирования, анализа, разработки и внедрения новых банковских услуг, продуктов и технологий.
4. Обосновать авторский подход к решению проблемы изучения, создания и применения инноваций в системе «банк — клиент», базируясь на теориях и методах «обучающихся организаций» и «ментального моделирования» и используя достижения инновационного менеджмента, финансовой инженерии, маркетинга и некоторых других направлений.
5. В развитие предлагаемого подхода разработать и опробовать новые методики, механизмы и конкретные решения в рассматриваемой области.
Объект исследования: система взаимоотношений коммерческих банков со своими клиентами. В качестве конкретного объекта исследования выступала система, в центре которой было ОАО «Сибакадембанк» г. Новосибирска.
Предмет исследования: инновации, которые способствуют развитию взаимоотношений коммерческих банков со своими клиентами на благо всех участников системы и государства. Содержание работы соответствует областям исследования 9.10 «Финансовые инновации в банковском секторе» и 9.16 «Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Научная новизна и наиболее существенные результаты, полученные лично соискателем:
1. Создана методика классифицирования, анализа и разработки инноваций для коммерческих банков.
2. Введен в научный оборот термин «инновационность терминологии», предложена и на большом количестве примеров проиллюстрирована формула расчета «коэффициента инновационности терминологии».
3. Выявлены закономерности отражения процессов электронизации банковской деятельности и бизнеса в 90-е годы XX в. в массовом сознании пользователей Интернета.
4. Впервые обоснована возможность применения теории «обучающихся организаций» для анализа инновационного взаимодействия коммерческих банков и их клиентов и повышения обоснованности управленческих решений. В развитие данного подхода модернизированы и адаптированы к российским условиям базовые системные архетипы и видовые структуры; разработаны агрегированные интеллектуальные (ментальные) модели для учета взаимодействий и рисков в системе «банк—клиент», которые обусловлены различными нововведениями (информатизация и др.).
5. Создана и внедрена методика взаимодействия коммерческого банка с особо важными клиентами, которая сопряжена с методами удержания клиентов, активного обучения и др.
6. Обоснованы и внедрены оригинальные научно-экономические решения с участием коммерческого банка, в числе которых: разработка и реализация значимых с социальных и экономических точек зрения инвестиционных проектов; нахождение новых финансово-инженерных решений для ускорения расчетов с иностранными партнерами; развитие информатики для банка и его клиентов; освоение микропроцессорных банковских карт; нахождение эффективных форм взаимодействия банка и страховой организации.
Теоретической и методологической базой исследования явились законодательные и нормативные материалы, определяющие условия деятельно-
сти коммерческих банков и предприятий. Привлекались статистика и аналитические обзоры международных организаций (МВФ, Всемирный банк, ОЭСР, Центр изучения финансовых инноваций и др.) и отечественных органов (Центральный банк РФ, Госкомстат и др.).
Большое влияние на формирование авторского видения проблемы и выбор методов ее решения оказали труды ведущих ученых в области финансов и банковского дела (отечественные: Б. В. Ананьич, С. А. Андрюшин, Г. Н. Бело-глазова, Н. И. Валенцева, В. В. Геращенко, А. Г. Грязнова, Е. Ф. Жуков, С. Г. Золотаренко, В. П. Иваницкий, В. И. Колесников, Л. П. Кроливецкая, О. И. Лаврушин, М. В. Лычагин, И. Д. Мамонова, С. Д. Надеждина, А. В. Новиков, Г. С. Панова, М. В. Романовский, Б. Б. Рубцов, В. И. Самаруха, В. Т. Севрук, Н. Т. Стрельцова, В. И. Суслов, А. М. Тавасиев, Г. М. Тарасова, О. В. Терещенко, В. М. Усоскин, Н. В. Фадейкина, Б. Г. Федоров, А. И. Шмырева и др.; зарубежные: В. Бансал, Д. Грэдди, К. Киндлебергер, Дж. Маршалл, Ж. Матук, Р. Молино, Ф. Ранверсье, П. Роуз, Дж. Синки-мл., Дж. Сорос, Э. Фама, Дж. Финнерти, С. Хеффернан, Н. Шамро и др.), и управления предприятиями и инновационного менеджмента (отечественные: А.Г. Аганбегян, В. И. Аверин, В. 3. Баликоев, Ю. В. Гусев, С. Ю. Вайнштейн, К. Т. Джурабаев, А. В. Евсеен-ко, Н. Е. Егорова, С.Д. Ильенкова, Н. А. Кравченко, В. Д. Маркова, Б.З. Миль-нер, В. В. Мищенко, Л. П. Наговицина, Р. М. Нуреев, В. И. Псарев, В. В. Титов, В. А. Титова, В. К. Толстов, В. В. Салий, Г. А. Унтура, Р. А. Фатхутди-нов, А. А. Шапошников; зарубежные: Н. Альберт, Дж. Бейтсон, Ст. Бир, М. Додгсон, П. Дойль, Ф. Котлер, М. X. Мескон, Дж. Мор, М. Портер, Й. Шумпе-тер, Дж. Форрестер, Ф. Хедоури, Р. Холл, Дж. Энжел и др.). Особо следует отметить работы специалистов по теории «обучающих организаций» (Р. Гаррат, П. Сенге и др.).
Методы исследования: системный, ситуационный, логический и сравнительно-исторический анализ, экспертные оценки, обобщение и обработка статистических данных, проведение многовариантных расчетов на основе баз данных и имитационных моделей.
Практическая значимость: заключается в создании комплекса методических рекомендаций, направленных на решение конкретных задач, стоящих перед многими российскими коммерческими банками и предприятиями, они ориентированы на широкое тиражирование и адаптацию к конкретным условиям. Их можно использовать и в обучении.
Апробация работы: перед внедрением в практику все идеи и мероприятия по их реализации проходили многочисленные экспертизы на разных уровнях и со специалистами различного профиля, они обсуждались на ряде рабочих совещаний и семинаров.
Результаты исследования докладывались на научной конференции преподавателей НГАЭиУ (г. Новосибирск, апрель 2000 г.), на международной научно-практической конференции «Проблемы эффективной организации производства и приоритеты инвестиционной политики» (г. Новосибирск, 10—12 октября 2000 г.), на международной очно-заочной научно-практической конференции «Менеджер XXI века» (г. Новосибирск, сентябрь 2000 г.).
Имеются акты о внедрении результатов диссертационного исследования в Министерстве путей сообщения (от 28.12.2001 г.), ООО «Агрохимсервис» (от 24.12.2001 г.), в ОАО «Сибакадембанк» (от 4.10.2001).
Результаты диссертационного исследования обсуждались на кафедре теоретической экономии экономического факультета Новосибирского государственного университета и на кафедрах банковского дела и ценных бумаг Новосибирской государственной академии экономики и управления.
Публикации: основное содержание диссертации отражено в семи научных и учебно-методических работах (из них три без соавторов) общим объемом 4,6 п. л., в том числе личный вклад автора диссертации составляет 2,6 п. л. В их числе — статьи в Научных записках НГАЭиУ и в сборнике научных трудов ИЭиОПП СО РАН, два препринта и три публикации в материалах международных научно-практических конференций. Структура работы и ее объем: диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка (187 наименований) и 8 приложений.
Глава 1 посвящена работе по формулированию проблемы исследования. В ней рассмотрены базовые понятия, относящиеся к банковской деятельности и инновациям, тенденции и проблемы развития мирового и отечественного банковского дела, предложенные в литературе подходы, теории и методы банковской деятельности и управления предприятиями и инновациями. Описана предлагаемая автором методика классифицирования, анализа и разработки инноваций для коммерческих банков.
В главе 2 представлены предлагаемые методы, методики и инструменты анализа взаимодействия банка и его клиентов как «обучающихся организаций». В их числе: модернизированные и адаптированные к российским условиям базовые системные архетипы и видовые структуры П. Сенге, агрегированные интеллектуальные (ментальные) модели для учета взаимодействий и рисков в системе «банк—клиент», которые обусловлены различными нововведениями (информатизация и др.); методика взаимодействия коммерческого банка с особо важными клиентами, которая сопряжена с методами удержания клиентов, активного обучения. Глава 3 посвящена обобщению опыта практического использования разработанных методов в системе «банк — клиент» с акцентом на инновацион-ность (новые проекты, информатизация, микропроцессорные карты и др.).
Банк и инновации: базовые понятия
В монографии «Финансовые инновации. Методы изучения» [136] отмечается, что при изучении финансов, денежного обращения и кредита, наряду с такими известными общими методами, как материалистическая диалектика, анализ и обобщение конкретного эмпирического материала, восхождение от абстрактного к конкретному, от сущности к явлению, научная абстракция, анализ, синтез, индукция, дедукция, подчеркивается важность системного подхода и системного анализа.
При всей своей неоднозначности1 термин "система" широко применяется при изучении как экономики в целом, так и финансов, банковского и биржевого дела, страхования. В ряде работ подчеркивается, что, поскольку системы, в которых взаимодействуют люди, являются "нечеткими" или "расплывчатыми", то это затрудняет, а часто и делает невозможным однозначное определение структуры системы. Поэтому в экономике необходимо постоянное уточнение исходных понятий и сферы применения полученных результатов. Именно на это и ориентирует системный анализ, как метод решения деловых проблем.
Пожалуй, наиболее операциональным руководством по системному анализу является книга С. Оптнера [93]. Среди множества полезных определений и схем следует выделить проблему, ее решение и работы, которые следует выполнить при формулировании и решении проблемы (табл. 1.1).
Если на каком-либо этапе не удается получить удовлетворительный результат, то осуществляется возврат на один из предшествующих этапов: уточнить данные, применить другой метод решения, пересмотреть критерии, заново сформулировать проблему с учетом более глубокого анализа рассматриваемых элементов и взаимосвязей между ними, еще раз описать системы и подсистемы в единстве исторического и логического аспектов.
В соответствии со схемой системного анализа первая глава диссертации будет посвящена формулированию проблемы и определению множества альтернативных путей ее решения, вторая — совокупности предлагаемых автором методов решения проблемы, третья — апробации методов решения на практике и анализу полученных результатов.
При формулировании проблемы осуществляется переход от рассмотрения «полной системы» — мировой экономики в целом, к проблемам взаимоотношений «банк—клиент» с учетом их российской специфики. В необходимых случаях осуществляется уточнение используемой терминологии и представлений о структуре изучаемых систем.
1.1.2. Коммерческий банк: продукты, услуги, операции. П. Роуз в своем учебнике по банковскому менеджменту [106] считает, что самым надежным является рассмотрение банка сквозь призму услуг, предлагаемых клиентам: «Банк — это финансовый институт, предлагающий широчайший спектр услуг, прежде всего относящихся к кредитам, сбережениям и платежам, и выполняющий многообразные финансовые функции в отношении любого предприятия в экономике. Такая множественность банковских услуг и функций привела к тому, что банки начали называть "финансовыми универмагами"» [106, с. 3—5]. Он выделяет две группы банковских услуг [106, с. 5—13]:
Банковские услуги в исторической ретроспективе.
1. Валютный обмен. 2. Учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям. 3. Сберегательные депозиты. 4. Хранение ценностей. 5. Поддержка кредитами деятельности правительства (в частности, обязатель ство выкупать государственные облигации на сумму, составляющую опреде ленную долю всех имеющихся в банке депозитов). 6. Чековые счета (депозиты до востребования). 7. Трастовые услуги — управление финансовыми делами и собственностью частных лиц и фирм за определенную плату2.
Банк и его клиенты как взаимнообучающиеся организации
Как отмечает Б. Гарратт в книге «Обучающаяся организация. Развитие демократии в процессе работы» [158], корни теории «обучающейся организации» можно найти в деятельности Рега Реванса (Reg Revans), Фритца Шумахера (Fritz Schumacher) и Якоба Броновски (Jacob Bronowski), которые в конце Второй мировой войны под руководством сэра Джефри Виккерса (руководил недавно национализированной угледобывающей промышленностью Великобритании) сформировали исследовательское подразделение в Национальном совете по углю. Они создали систему процессов «обучения действием» на индивидуальном, групповом и организационном уровнях. В основе системы находились небольшие самоуправляемые группы, большой объем статистических данных и позитивная энергия участников групп. Этот интеллектуальный прорыв в организационном обучении в свое время не был оценен по достоинству. По существу сходная работа, хотя и в боле ограниченном масштабе, проводилась Джураном и Демингом в Японии в 40-е годы XX в. в области управления качеством. Сходство этих подходов проявилось в создании Ревансом «циклов (кругов) обучения», а в Японии, под влиянием работ Джурана и Деминга, «кружков качества».
Важной предпосылкой теории обучающихся организаций была также идея применить к организационному обучению процесса научного исследования (тщательное наблюдение, рефлексия, выдвижение гипотез, организация экспериментальной проверки, ориентация на внедрение, получение отклика, кодификация и распространение полученных результатов. В начале 50-х годов XX в. шло обогащение теории организаций за счет использования достижений других дисциплин. Особое значение имело «системное мышление».
За указанным обещающим началом организационного обучения последовал период некоторого «застоя» в 60-е и 70-е годы XX в., который совпал бурным ростом в США и Великобритании академического «научного менеджмента» и школ бизнеса. Последнее направление во многом исходило из механистического понимания деловой жизни, в которой все человеческие проблемы часто сводились к единственному ответу почти исключительно в финансовых терминах. Взлет рационалистического мышления вел к искаженному пониманию того, что же должна представлять собой здоровая организация. На этом фоне лишь отдельные американские ученые пытались отстаивать более гуманистический подход к управлению организацией. Среди них прежде всего следует упомянуть А. Маслоу (A.Maslow}, Д. МакГрегора (D. McGregor), К. Роджерса (С. Rogers). Они были поддержаны кибернетиком Н. Винером, книга которого The Human Use of Human Beings ( «Человеческое использование человеческих существ») по мнению Б. Гаррата остается классикой.
Б. Гарратт отмечает, что, несмотря на то, что школы бизнеса, созданные в Лондоне и Манчестере, находились под сильным влиянием заокеанских рациональных идей, все же это влияние сдерживалось работами таких мыслителей, как Р. Реванс (R. Revans), Ч. Хэнди (С. Handy), Дж. Моррис (J. Morris), Т. Лаптон (Т. Lupton) и Ст. Бир (St. Beer). Эти ученые с разными путями пришли к осознанию важности обучения как центрального организационного процесса, а также к необходимости создания серии интегрированных уровней обучения для любой здоровой организации.
Самой первой и ясной моделью были системы Альфа, Бета и Гамма Р. Реванса. Но так как Реванс работал в Бельгии, то его идеи не находили распространения в Великобритании и США до тех пор, пока он не был приглашен в 1974 г. в компанию Дженерал Электрик (GEC) для разработки и запуска Программы развития высшего руководства (GEC Developing Senior Managers Programme). Б. Гарратту посчастливилось в течение пяти лет работать в команде преподавателей и сотрудников компании, осуществлявших реализацию указанной программы. Эта работа показала благотворность организационного обучения и его перспективность в качестве инструмента бизнеса.
В конце 70-х годов в Великобритании движение «Обучающаяся организация» ("Learning Organization", далее в настоящем тексте — 00) стало набирать силу. Это получило свое отражение в ряде книг.
Выход в свет книги П. Сенге «Пятая дисциплина» (см. подробнее следующий пункт) придал движению 00 широкую известность. Появились новые книги, в которых исследовались разные аспекты тематики ОО1.
В 1998 г. в Великобритании была принята «Декларация обучения» {Declaration on Learning, см. www.peterhoneylearning.com).
По определению Б. Гарратта «Организационное обучение является динамичным процессом, в котором идеи находятся в постоянном развитии» [158, с. 122]. Поскольку инновации непосредственно связаны с идеями, их развитием и воплощением, то приведенное понимание сути движения 00 (теории 00) побуждает более детально проанализировать принципы и модели, предложенные в рамках данного направления.
Общая характеристика объектов и опыта внедрения
Хотя в данной диссертации «коммерческий банк» вынесен на первое место, но изучение отношений «банк-клиент» автор начал со стороны клиентов банка в 1990 г. Сначала в качестве клиентов выступали организации торговли, затем предприятия, осуществлявшие производственную деятельность. Черед банка настал в 1995 г. По существу эта была инновационная работа по превращению убыточного Русского народного банка (РНБ), (один млрд рублей убытков и около двух млрд долгов) в динамично развивающийся банк.
На первом этапе деятельности РНБ не было рекламы и средств физических лиц, вся деятельность по существу велась вокруг одного корпоративного клиента — Западно-Сибирской железной дороги1. Активное решение существовавших проблем позволило уже за первый год деятельности увеличить показатели работы в 4 раза. Решение новых задач и понимание важности человеческого фактора потребовало коренным образом обновить команду менеджеров. Средний возраст управленцев стал 34 года. Основу команды составили выпускники Новосибирского государственного университета (НГУ), а среди них 70% в прошлом учились в специализированной физико-математической школе интернате при НГУ. Более активная работа позволила существенно расширить круг клиентов банка.
Важнейшей организационной инновацией в жизни банка стал процесс объединения с Сибакадембанком (САБ) г. Новосибирска в 1997—1998 гг.2
Сложность задачи состояла в том, что за Уралом подобное объединение проводилось впервые.
Сибакадембанк был создан в 1990 г. Сибирским отделением РАН. Организацию банка президиум СО РАН поручил заместителю председателя СО РАН по экономическим и финансовым вопросам Г. К. Шурпаеву и академику В. Е. Накорякову. Вот что рассказал «Вестнику Сибакадембанка» (9 авг. 2002 г.) Г. К. Шурпаев о первых шагах Сибакадембанка: «Тогда была повсеместная эйфория по поводу создания всевозможных банков, в том числе ведомственных. Но у нас были свои задачи. В условиях жесточайшего финансового кризиса, при резком сокращении объемов финансирования науки нам необходимо было иметь устойчивую систему для обеспечения подразделений СО РАН денежными средствами. Эту задачу призван был решить создаваемый нами банк. Институты внесли вклад в уставный фонд банка, и на первых порах именно Сибакадембанк обеспечил научным учреждениям финансовую устойчивость. Одним из определяющих моментов была помощь банка в краткосрочном кредитовании институтов в условиях недостаточности денежной массы. В какой-то степени, считаю, банк был одним из тех рычагов, которые помогли сохранить в тот очень тяжелый период научный потенциал Сибирского отделения».
Позднее филиалы САБ были открыты в Иркутске и Красноярске. Подразделения банка также помогали научным учреждениям СО РАН в регионах, связывая научные и производственные организации различных территорий. По словам Г.К. Шурпаева, «единственное, что не удалось из первоначальных задумок — это долгосрочное кредитование научных программ». Для этого были объективные причины: большой риск и недостаток средств у банка.
