Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Справочно-библиографическое обслуживание в современной системе информационного обслуживания пользователей библиотек 23
1.1. Теория и практика организации справочно- библиографического обслуживания за рубежом 23
1.1.1. Развитие справочно-библиографического обслуживания в зарубежных библиотеках. Краткий обзор 23
1.1.2. Справочно-библиографическое обслуживание в контексте коммуникационных теорий 51
1.1.3. Моделирование профессиональных библиографических знаний в целях создания экспертных систем для справочно-библиографического обслуживания 63
1.1.4. Справочно-библиографическое обслуживание и библиотечное пространство 81
1.1.5. Специалист по справочно-библиографическому обслуживанию: будущее профессии в электронной среде 89
1.2. Теоретические основы отечественного справочно-библиографического обслуживания 100
Выводы к первой главе 118
Глава 2. Справочно-библиографическое обслуживание локальных пользователей библиотек в электронной среде 123
2.1. Электронный каталог как основное средство библиографического доступа 123
2.2. Онлайновая среда библиотек: этапы и особенности формирования 137
2.3. Онлайновый доступ к внешним базам данных как вид справочно-библиографического обслуживания 149
2.4. Ресурсная база справочно-библиографического обслуживания локальных пользователей в электронной среде: проблемы формирования 172
2.5. Среда электронных библиотек и справочно-библиографическое обслуживание 196
Выводы ко второй главе 213
Глава 3. Справочно-библиографическое обслуживание удаленных пользователей библиотек в электронной среде 217
3.1. Коммуникационная составляющая информационного общества как основа создания новых форм обслуживания пользователей 218
3.2. Удаленные пользователи в Интернете как приоритетная аудитория обслуживания в библиотеках 229
3.3. Интернет как виртуальная социальная реальность 237
3.4. Общение в процессах справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей: реализация
в виртуальной социальной среде Интернета 249
3.5. Определение «онлайнового справочно-библиографического обслуживания», его виды и особенности реализации в библиотеках 256
3.5.1. Асинхронные формы онлайнового справочно-библиографического обслуживания 263
3.5.2. Синхронные формы онлайнового справочно-библиографического обслуживания 276
3.5.3. Автоматизированные базы знаний: направления формирования и использования 285
3.5.4. Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового справочно-библиографического обслуживания 293
3.5.5. Корпоративный подход к организации онлайнового справочно-библиографического обслуживания. Основные проекты 305
Выводы к третьей главе 317
Глава 4. Обучение пользователей в процессах справочно-библиографическом обслуживания 321
4.1. Обучение пользователей в зарубежных библиотеках 321
4.2. Обучение пользователей в справочно-библиографическом обслуживании в отечественных библиотеках 333
Выводы к четвертой главе 358
Заключение 361
Список сокращений 369
Список литературы 372
Приложения:
- Теория и практика организации справочно- библиографического обслуживания за рубежом
- Моделирование профессиональных библиографических знаний в целях создания экспертных систем для справочно-библиографического обслуживания
- Онлайновый доступ к внешним базам данных как вид справочно-библиографического обслуживания
- Удаленные пользователи в Интернете как приоритетная аудитория обслуживания в библиотеках
Введение к работе
Актуальность исследования. В 1990-х гг. В отечественных библиотеках стали активно внедряться информационные технологии, что привело к трансформации многих видов библиотечной деятельности, включая справочно-биб-лиографическое обслуживание (СБО). Формирование внешней и внутренней электронной среды библиотек, хранение информации на электронных носителях, поиск информации в машиночитаемых массивах, внедрение средств передачи данных при помощи телекоммуникационных каналов не могли не повлиять на ресурсную базу и реализацию функций СБО. Это привело к появлению новых форм организации деятельности, отличных от традиционной содержательными характеристиками.
Этим обусловлена в целом актуальность научного осмысления целого ряда явлений библиографической практики. На современном этапе развития СБО необходимо определение его места в электронной среде библиотек; пересмотр ряда понятий общего характера, требующих иной трактовки, а также введение в научный оборот новых терминов и определений, адекватно отражающих существующие явления практики. Особое значение приобретает определение возможностей доступа к информации посредством телекоммуникационных средств, а также переоценка роли специалистов-посредников и их взаимоотношений с пользователями в процессах СБО.
Актуальность исследования обусловлена также тем, что если в последнее десятилетие коренных изменений библиографической деятельности библиотек, практика последовательно пыталась вложить новое содержание в традиционные формы организации обслуживания, а позднее конструировать новые, то теория слабо реагировала на появившиеся изменения. В этой связи представляется целесообразным рассмотреть целый ряд принципиально важных проблем, ранее либо не изучавшихся в теоретическом плане, либо исследовавшихся контекстно. Это выявление изменений СБО в отечественных и зарубежных библиотеках, связанные с развитием электронной среды; анализ возможности развития СБО в среде электронных библиотек; обоснование комплексного характера СБО как направления библиографической деятельности библиотек, включаю
щего ряд самостоятельных поднаправлений. В число основных актуальных проблем входит рассмотрение СБО локальных и удаленных пользователей при помощи электронных каталогов (ЭК), онлайновых БД, сетевых ресурсов Интернета. Недостаточная разработанность проблем формирования ресурсной базы обслуживания , особенно ее электронной составляющей, делает актуальным рассмотрение организационно-технологических и структурно-содержательных аспектов создания онлайновых справочно-библиографических фондов (СБФ). Слабая изученность феномена «виртуального общения» и «онлайнового СБО», а также его организационных форм в виде виртуальных справочных служб (ВСС) требует комплексного рассмотрения Интернета как социальной среды общения, анализа новых групп удаленных пользователей, обоснования возможности переноса в сетевую среду общения библиографа и пользователя с целью выполнения запросов. Необходимым является и анализ информационного обучения пользователей в контексте развития электронной среды, включающей ряд составляющих (онлайновая среда, электронные библиотеки и др.).
Существуют разные аспекты рассмотрения сущности СБО и с точки зрения теории коммуникаций, и с точки зрения теории информационного поиска, и с точки зрения интеллектуальной обработки информации. Однако при всех различиях в подходах за рубежом и в нашей стране СБО преимущественно рассматривается как процесс выполнения запросов в режиме «запрос-ответ». Представляется, что в настоящее время такой подход в целом уже себя не оправдывает, поскольку не отражает специфики современной информационной среды, феномена появления новых пользовательских групп и особенностей их потребностей, моделей информационного поведения пользователей, а также не учитывает сущностные изменения источников информации, организации и способов их предоставления.
Научная проблема состоит в необходимости разработки теоретико-методологических оснований для определения места и роли СБО в динамичной электронной среде библиотек, без которых невозможно решение целого ряда научных, организационных, технологических проблем рассматриваемого вида обслуживания.
Степень разработанности проблемы. СБО на протяжении многих десятилетий было и продолжает оставаться одним из наиболее важных направлений библиографической деятельности всех типов отечественных библиотек. Это находит отражение в исследованиях исторического и теоретического характера. Общая направленность исторических исследований СБО связана с изучением формирования терминологического ряда, взаимодействием СБО со смежными формами обслуживания, зарождением СБО в крупных научных библиотеках, выявлением тенденций становления организационных форм и типизацией предоставляемых в процессах обслуживания справок. Несмотря на то, что развитие СБО в крупных научных библиотеках изучалось В. В. Антоновым, А. П. Керзу-мом, Н. А. Хмелевской, Т. А. Васильевой, Н. Н. Елкиной, Н. А. Ефимовой, Я. И. Хотяковым, Н. А. Сидоренко, а в других типах библиотек А. Д. Афанасо-вой, Е. М. Дьяконовой, М. С. Манежевой, И. Г. Моргенштерном — в историческом контексте рассматриваемый вид обслуживания исследован недостаточно. Что же касается теоретических основ СБО, то данная проблематика отражена в значительном количестве публикаций.
Развитие теоретических представлений в области СБО в период с 1911 по 1959 гг. Прослеживается в работе Т. А. Васильевой, а с 1959 по 1976 гг. В работе И. Г. Моргенштерна. Понимание сущности СБО и соотношения его основных элементов формируют работы Е. В. Иениш, Н. М. Балацкой, Н. И. Колко-вой, Н. В. Степанова и других авторов. Расцвет теории СБО, с нашей точки зрения, приходится на конец 1980-х гг., что нашло проявление в диссертационном исследовании М. В. Экстрем об оперативном СБО (1985 г.), диссертации Н. М. Балацкой о системе критериев оценки условий, процессов, потоков запросов и результатов СБО (1987 г.); в работе Т. А. Васильевой, обосновавшей сущность СБО как библиографического явления и осуществившей его целостное теоретическое воспроизведение (1987 г.), докторской диссертации И. Г. Моргенштерна, рассмотревшего сущность, свойства, значение СБО, а также вы явившего его основные элементы и связи со смежными областями деятельности (1989 г.)
Качественно новое развитие теории СБО в 1980-х гг. Связано с разработками общей теории библиографии и выходом в свет работ монографического и учебного характера Э. К. Беспаловой, М. Г. Вохрышевой, Д. Я. Коготкова, О. П. Коршунова. Особое значение для формирования теории СБО имеют исследования М. Г. Вохрышевой, рассмотревшей практическую библиографическую деятельность библиотек с позиций системно-деятельностного подхода не как процесс обслуживания, а как самостоятельный вид деятельности и, наконец, включившей в активный научный оборот понятие «библиографическое общение», под которым понимается взаимодействие людей, содержанием которого является обмен библиографической информацией. В работе М. Г. Вохрышевой, связанной с обоснованием культурологической концепции библиографии, СБО также уделено внимание.
В целом, работы отечественных библиографоведов объединяет единое понимание СБО как практической библиографической деятельности, направленной на предоставление пользователям преимущественно библиографической информации. СБО предстает как система, состоящая из отдельных компонентов, объединенных в целое посредством определенных отношений. Качественные особенности компонентов и характер отношений обусловливают отличие системы СБО от других систем (например, библиотечного обслуживания, библиографического информирования).
Современный этап осмысления СБО обусловлен процессами, происходящими в библиографической практике в связи с использованием информационных технологий. Это относится как к созданию, так и использованию библиографической информации. В настоящее время СБО уже не ограничивается только выполнением пользовательских запросов в режиме «запрос-ответ» на основе использования сформированных фондов справочно-библиографических пособий, системы каталогов и картотек, фондов выполненных справок. Традиционные функции библиографов трансформируются. Само понятие «библиограф» в СБО меняет свое содержание и расширяется до понятия «специалист по информационному доступу». При этом под «информационным доступом» понимается совокупность средств предоставления пользователям всех видов информации независимо от формы и места хранения, а также степени свертывания информации.
В таком контексте наиболее важными представляются работы 1990-х — 2000-х гг., в различных аспектах рассматривающие особенности и пути формирования внешней по отношению к библиотеке электронной среды, а также внутренней электронной инфраструктуры библиотек. Это работы М. И. Вершинина, Ф. С. Воройского, Р. С. Гиляревского, М. В. Гончарова, Г. Ф. Гордукаловой, О. Л. Лаврик, Т. В. Майстрович, О. В. Шлыковой, Я. Л. Шрайберга и других авторов. Проблемы формирования нового понятийного ряда информационно-библиографических наук в условиях электронной среды, также способствующие теоретическому осмыслению СБО, отражены в работах И. Г. Моргенштерна, М. Ю. Нещерет, А. В. Теплицкои, Г. Н. Швецовой-Водка. Основные тенденции современного СБО, в частности, тенденция комплексного характера СБО в электронной среде отмечаются, но по-разному трактуются в публикациях В. В. Брежневой, М. Я. Дворкиной, В. А. Минкиной, И. Г. Моргенштерна, М. Ю. Нещерет, В. Г. Свирюковой, В. К. Степанова, Т. В. Ремизовой, В. А. Фо-кеева. В целом, теоретические работы по проблемам электронной библиографии, проявлениям библиографической информации в электронной среде, технологии библиографической деятельности в широком аспекте рассмотрения (автоматизация процессов каталогизации, систематизации, предметизации и др.), хотя и были немногочисленны, но также способствовали осмыслению СБО. Характерной особенностью отечественных публикаций в данной сфере являлось то, что они носили скорее постановочный или прогнозирующий характер, чем обосновывающий реалии современной практики. Это можно объяснить тем, что внешняя и внутренняя среда библиотек формировалась такими быстрыми темпами, что теоретическое библиографическое сообщество не успевало рефлексировать относительно изменений практики, а практики не имели достаточного теоретико-методологического инструментария для полноценного научного анализа. Это и привело к тому, что в специальной литературе по проблемам СБО до настоящего времени преобладают прикладные исследования и отсутствуют научно обоснованные модели развития СБО в электронной среде. Существует некий разрыв между фундаментальными исследованиями традиционного СБО (до начала 1990-х гг.) и отсутствием теоретических оснований рассматриваемого вида деятельности в электронной среде (с начала 1990-х гг. До настоящего времени).
Все это в целом определяет содержание и направления данного исследования, целью которого является теоретическое обоснование роли, места и направлений развития СБО в электронной среде, объединяющего различные направления библиографической работы в целях удовлетворения запросов локальных и удаленных пользователей библиотек, как при наличии коммуникационного взаимодействия «пользователь-библиограф», так и при самостоятельном поиске пользователем необходимой информации.
Исходя из цели, сформулированы основные задачи исследования:
1) рассмотрение теоретических представлений о СБО за рубежом и практических моделей их реализации в библиотеках различной типологической принадлежности;
2) анализ теории современного отечественного СБО для выявления основных компонентов системы СБО и характера изменения их свойств под влиянием внешней электронной среды, а также для обоснования комплексного характера рассматриваемого вида деятельности;
3) выявление новых направлений СБО локальных пользователей библиотек, обусловленных развитием электронной среды и использованием в практике обслуживания телекоммуникационных технологий (электронные каталоги, онлайновые БД, сетевые ресурсы Интернета, онлайновые СБФ);
4) рассмотрение Интернета как социальной среды, в которую переносятся многие направления деятельности библиотек, включая СБО, а также обоснование объективного существования виртуального общения с учетом его разновидностей как основы реализации СБО удаленных пользователей;
5) систематическое описание особенностей онлайнового СБО удаленных пользователей как одной из разновидностей виртуального межличностного общения, включая конкретные формы и процессы их реализации, а также используемые для этого технологии;
6) выявление роли и места информационного обучения пользователей в структуре СБО, а также моделей его реализации в электронной среде.
Объектом исследования является справочно-библиографическое обслуживание как самостоятельное направление деятельности библиотек различной типологической принадлежности.
Предметом исследования является справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде в разных типах библиотек.
Методологическая и теоретическая основа исследования.
При проведении диссертационного исследования потребовалось привлечение теоретических знаний не только информатики, библиографоведения и библиотековедения, но и смежных дисциплин — социальной философии, социологии, психологии, коммуникативистики, виртуалистики. Методологическую основу исследования составили положения философии, педагогики и психологии относительно таких понятий, как «виртуальная реальность», «инфосфера» «информационное общество», «общение».
В исследовании использовался комплекс общенаучных теоретических подходов, прежде всего, системный подход, включающий предметный, функциональный и исторический аспекты. С позиций предметного аспекта выявлялись основные компоненты СБО и пути их взаимодействия. Функциональный аспект применялся для анализа внутреннего функционирования СБО как целостной системы. Исторический аспект системного подхода помог проследить процесс формирования СБО в зарубежных библиотеках, рассмотреть трансформацию отечественного СБО под влиянием информационных технологий и наметить пути его дальнейшего развития. При определении эффективных путей организации обучения пользователей научных библиотек использовался метод моделирования. Полезным стало использование методов аналогии, сравнения, а также анализа, позволившего исследовать отдельные стороны СБО, и синтеза, потребовавшегося для обобщения полученных фактов с целью получения системной, целостной картины исследуемого объекта.
Философские разработки феномена виртуальной реальности М. Ю. Опен-кова, С. И. Орехова, Л. А. Микешиной, Е. В. Ковалевской, В. Д. Иванова, Н. А. Носова, И. Г. Корсунцева, С. Н. Коняева использовались в работе при обосновании возможности проецирования СБО удаленных пользователей в сетевой среде. Социально-психологические представления об изменении характера общения в современном обществе и об Интернет-коммуникациях, представленные в работах А. Е. Войскунского, Е. П. Белинской, Ю. Д. Бабаевой,
A. Ю. Круглова и других авторов, также стали важной отправной точкой при рассмотрении проблем, связанных с организационно-технологическими аспектами СБО удаленных пользователей.
В диссертации использованы результаты исследований отечественных и зарубежных теоретиков информационного и коммуникационного общества Д. Белла, М. Кастельса, Э. Тоффлера, М. А. Арапова, Н. П. Ващекина,
B. Л. Иноземцева, И. С. Мелюхина, И. А. Негодаева, А. И. Ракитова, А. Д. Урсула, А. Шадрина и других ведущих ученых.
В качестве методологической основы при рассмотрении вопросов, связанных с возникновением профессиональных сетевых библиотечных сообществ, основное внимание было уделено работам основоположника отечественной сетевой экономики С. И. Паринова о профессионально-ориентированных сетевых организациях.
В основе диссертационного исследования лежит понимание СБО как неотъемлемой и составной части практической библиографической деятельности по предоставлению информации и документов, которая на этапе активного использования информационных технологий не только не теряет своей значимости, а, напротив, приобретая новые свойства и характеристики, выходит на более качественный уровень развития в библиотеках.
Основной методологической базой исследования стали работы по информатике, научным коммуникациям и поиску информации Р. С. Гиляревского, А. И. Михайлова, У. Д. Урсула, А. И. Черного. Значительное влияние на форми рование идеи исследования оказали труды по библиографоведению и информатике М. Г. Вохрышевой, А. А. Гречихина, О. П. Коршунова, И. Г. Моргенштер-на, Э. Л. Шапиро, Ю. А. Шрейдера и др. Специалистов. При рассмотрении проблем традиционного СБО использовались теоретические разработки в области библиографоведения Н. М. Балацкой, О. С. Булычевой, Т. А. Васильевой, Е. В. Иениш, И. К. Кирпичевой, Т. В. Майстрович, Г. В. Михеевой, в области библиотековедения — А. Н. Ванеева, М. Я. Дворкиной и ряда других авторов.
При изучении возможности расширения традиционных границ ресурсной базы обслуживания в форме онлайновых СБФ использовались также результаты исследований по формированию электронных информационных ресурсов А. Б. Антопольского, А. Г. Беглик, Р. С. Гиляревского, Г. Ф. Гордукаловой, О. Л. Лаврик, И. И. Родионова, Г. Н. Швецовой-Водка и других авторов. При обосновании трансформации библиографического поиска в СБО в электронной среде учитывались работы зарубежных специалистов по информационному и библиографическому поиску — D. Grogan, W. Katz, J. Retting, J. Richardson, A. Spink, T. Saracevic, S. Ross, B. Vavrek, B. Vickery, а также ведущих отечественных специалистов А. И. Михайлова, А. И. Черного, Р. С. Гиляревского, А. В. Соколова, Л. И. Алешина, Н. М. Розовой, Л. М. Герасимовой. Большое значение для успешного проведения исследования имели работы по информационному обеспечению научных исследований Г. В. Гедримович, по информационному обслуживанию и библиографическому обслуживанию — В. В. Брежневой, М. Я. Дворкиной, В. А. Минкиной, Д. Я. Коготкова.
В настоящее время в центре современных теоретических разработок находятся различные аспекты формирования и функционирования электронных библиотек. При этом СБО удаленных пользователей рассматривается как важный и обязательный компонент среды электронной библиотеки, а практика показывает образцы создания виртуальных справочных служб как организационных форм проецированного в Интернете СБО. По этой причине необходимым представлялось привлечение результатов исследований зарубежных и отечественных специалистов в этой области W. Arms, A. Lipow, В. Sloan, J. Janes, D. Lankes, S. Tenopir, А. И. Земскова, О. Л. Лаврик, Я. Л. Шрайберга и целого ряда других ученых.
Методологической базой исследования трансформации общения в процессах СБО в сетевой среде стали работы Б. Д. Парыгина, Г. М. Андреевой по социальной психологии; В. И. Гладышева и В. В. Сильвестрова по философии; Т. М. Дридзе по текстовым коммуникациям; М. Г. Вохрышевой, А. А. Гречихи-на по библиографическому общению; А. Е. Войскунского, А. Ю. Круглова по компьютерно-опосредованному общению. Рассмотрение проблем обучения пользователей библиотек в электронной среде было бы не возможным без привлечения философских трудов В. В. Сильверстова, педагогических работ Д. Дьюи, библиотековедческих исследований по пропаганде библиотечно-биб-лиографических знаний И. К. Кирпичевой и формированию информационной культуры Н. И. Гендиной, а также работ по профессиональной этике Е. С. Про-танской.
При изучении темы диссертационного исследования использовались труды зарубежных авторов, для которых совокупно характерна многочисленность и высокая степень детализации материала по рассматриваемой тематике. В этой связи для анализа были отобраны работы научного характера, условно сгруппированные по следующим направлениям:
— возникновение, становление и современное состояние СБО в библиотеках различной типологической принадлежности — R. Ворр, М. Chaplin, D. Frank, J. Chisman, Т. Galvin, S. Rothstein, L. Smith, D. Grogan и др.;
— научные теории, используемые для обоснования СБО (теория коммуникаций, моделирование библиографических знаний, теория электронных библиотек и др.) — М. Ackerman, R. Albertico, М. Bates, V. Comba, D. Grogan, S. Glogoff, W. Katz, A. Morris, J. Parrot, J. Retting, J. Richardson, B. Vavrek и др.;
— влияние информационных технологий на профессию библиографов и организацию обслуживания/обучения локальных пользователей — В. Sloan,
C. Tenopir, В. Vickery, R. Wagers и др.;
— организационно-технологические проблемы организации справочного обслуживания на основе использования телекоммуникационных средств — Е. Abels, R. Cooper, J. Janes, D. Lankes, A. Lipow и др. Научная новизна исследования заключается в том, что автором осуществлен многоаспектный анализ исторического и современного опыта СБО в отечественных и зарубежных библиотеках. Представлены, систематизированы и детально проанализированы основные теоретические концепции и методологические подходы исследования зарубежного СБО, основанные на использовании теорий коммуникаций, моделировании библиографических знаний в целях создания справочных экспертных систем и баз знаний. Обобщены и предоставлены для активного научного использования данные по проблемам трансформации профессии библиографов в электронной среде, СБО и библиотечного пространства.
Теоретическое осмысление СБО как составного компонента электронной среды позволило выявить структуру современной системы СБО, свойства ее компонентов и те изменения, которые произошли под влиянием воздействий внешней электронной среды. Обоснован комплексный характер СБО, включающий обслуживание локальных и удаленных пользователей, а также обучение пользователей поиску информации.
При рассмотрении СБО локальных пользователей детально изучены особенности использования электронных каталогов, онлайновых БД, сетевых ресурсов Интернета для выполнения запросов пользователей. Сопоставительный анализ процесса традиционного и онлайнового поиска информации на этапах библиографического интервью, выбора источников информации, планирования и построения поисковой стратегии, непосредственно поиска и интерпретации его результатов пользователям позволил выявить ряд существенных особенностей каждого из видов поиска, доказав их генетическое родство и отдельные различия. Выявлены и описаны виды онлайнового поиска (быстрый, углубленный, комбинированный). Полученные результаты доказали, что организация онлайнового доступа к внешним БД является самостоятельной формой СБО. Обоснованы три направления обеспечения доступа к сетевым ресурсам в рамках СБО: создание среды информационного самообслуживания для пользователей; выполнение запросов пользователей по поиску информации в сетевой среде; формирование онлайнового СБФ. Появление в структуре деятельности новых поддерживающих функций, связанных с идентификацией, библиографическим описанием и раскрытием содержания сетевых ресурсов (каталогизация ресурсов Интернета) становится функцией библиографов.
В исследовании подробно разработана проблема социальной сущности Интернета как среды для реализации профессиональной деятельности библиографов. Рассмотрены проблемы «виртуального общения» лежащего в основе онлайнового СБО удаленных пользователей. Показано, что опосредованный характер виртуального общения, осуществляемого в целях СБО, не влияет на конечный результат совместной предметной деятельности пользователя и библиографа при выполнении запросов. Показана значимость онлайнового СБО удаленных пользователей, реализуемого через электронную почту, чат-общение и веб-формы запросов. Обоснована роль генерируемых БД запросов/ответов как составной части ресурсной база обслуживания. Впервые описана технология обслуживания удаленных пользователей; уточнена типология запросов и особенности их выполнения. Определено, что виртуальные справочные службы являются организационной формой онлайнового СБО, представляющего собой многоуровневый процесс текстового взаимодействия. Обосновано наличие в российской практике двух моделей виртуальных справочных служб. Доказано повышение роли обучения пользователей в универсальных научных библиотеках и предложена многоуровневая модель его реализации.
Теоретическая значимость проведенного исследования состоит в рассмотрении сущности и свойств СБО в электронной среде, в выявлении и обосновании новых направлений обслуживания пользователей при выполнении запросов.
Внесены коррективы в понятийный аппарат СБО, в состав которого включены понятия «онлайновый справочно-библиографический фонд», «виртуальное общение», «онлайновое справочно-библиографическое обслуживание удаленных пользователей». В исследовании определены основные принципы и этапы формирования онлайнового СБФ.
Доказана возможность переноса в сетевую среду деятельности библиографов по выполнению запросов пользователей. Выявлены и научно описаны три направления онлайнового СБО — асинхронное, синхронное, генерирование БД выполненных запросов. Предложена типология запросов, выполняемых в рамках онлайнового СБО, а также технология их выполнения.
Доказана объективно существующая необходимость повышения роли информационного обучения как составного компонента СБО, определяемая целым комплексом факторов, среди которых наиболее существенными являются содержательное и типологическое многообразие электронных ресурсов, а также изменение структуры ИП пользователей.
Научные выводы, сделанные в диссертации, дают материал для дальнейшего развития теории СБО.
Практическое значение. Представленная в диссертационном исследовании структура организации СБО локальных и удаленных пользователей, ориентированная на использование электронных ресурсов, внедрена и развивается в РНБ. Основные положения, относящиеся к обслуживанию локальных пользователей, реализованы в проекте Центра открытого доступа к Интернету (1997 г.), проекте общедоступного Центра правовой информации РНБ (1999 г.), проекте универсального Информационно-сервисного центра РНБ (2002 г.), финансированного Всемирным Банком. Конкретные результаты исследования по СБО удаленных пользователей нашли отражение в ряде практических разработок ИБО РНБ: Путеводителе по ресурсам Интернета (1998, 2006 гг.), «Регистре полнотекстовых и библиографических ресурсов Интернета для библиотек (РНБ-РГБ, 2001—2005 гг.), разработке пакета регламентирующих документов и технологии виртуальной справочной службы РНБ «Спроси библиографа» (2005 г.). Разработки диссертанта оказались весьма полезными при формировании системы онлайнового доступа РНБ к внешним библиографическим и полнотекстовым БД (2002—2006 гг.), а также для подготовки серии онлайновых путеводи тел ей по справочно-библиографическим изданиям (по педагогике — 2005 г., философии — 2006 г.).
Основные положения работы и результаты исследования активно используются в процессах обучения и переподготовки персонала в Учебном центре РНБ, при проведении выездных тренингов и семинаров в региональных библиотеках, отражены в курсе «Автоматизированные библиотечные технологии», читаемом диссертантом в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств (Санкт-Петербург).
Помимо этого, приведенные в исследовании данные, изложенные концепции, прогнозы, методические рекомендации по организации отдельных видов обслуживания обогащают практику работы справочно-библиографических подразделений отечественных библиотек, могут быть взяты за основу при реализации новых форм и моделей СБО.
Эмпирическая база исследования. Эмпирическую базу исследования составили статистические данные о различных направлениях деятельности информационно-библиографического отдела РНБ за 1993—2005 гг., материалы НИР «Читатель РНБ» (1997 г.), результаты экспресс — опросов пользователей Интернет-классов РНБ (1998, 2004—2005 гг.).
Апробация работы. Основные положения диссертации изложены в многочисленных публикациях автора (с 1989 г. По настоящее время). Всего по теме опубликовано 45 работ, наиболее значимые из которых приведены в списке, приложенном к автореферату. Наиболее полно и глубоко положения диссертационного исследования раскрыты в монографии «Справочно-библиографичес-кое обслуживание в электронной среде: теория и практика» (СПб., 2006 г.) Материалы диссертации также нашли отражение в докладах на международных, всероссийских и региональных конференциях, семинарах, совещаниях: научно-практической конференции «Чытач науковай бібліятзки І шляхі абслугоуван-ня» (Минск, 1994 г.); международной конференции ABDOS (Прага, 1997 г.); Всероссийском семинаре «Проблемы безопасности библиотек и библиотечных фондов» (СПб., 1997); Всероссийской научно-практической конференции «Универсальная научная библиотека как центр информационно-библиотечного обслуживания региона» (Кемерово, 1997 г); Всероссийском совещании руководителей федеральных и региональных библиотек России «Проблемы создания и интеграции информационных ресурсов российских библиотек» (Москва, 1999 г.); отраслевом семинаре Министерства культуры РФ «Интернет в сфере культуры» (Москва, 2002 г.); международной конференции Ассоциации документальной связи «Интернет в обществе» (Ватутинка, Московская область, 2002 г.); международном семинаре «Диалог национальных библиотек: российско-британский семинар » (Лондон, 2000 г; СПб., 2003 г.); научно-практической конференции «Библиографическая деятельность библиотек в электронной среде: традиции и инновации» (Кемерово, 2005); международной конференции «Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества» (Форос, 1996 г., Судак, 1997—2000 гг., 2004 г.); общероссийской научно-практической конференции «Современные пользователи АИБС: проблемы обслуживания, изучения и обучения» (СПб., 1997—2003 гг.); ежегодной конференции Российской библиотечной ассоциации (Тверь, 2000 г.; Саратов, 2001 г.; Ярославль, 2002 г.; Псков, 2003 г.; Новосибирск, 2004 г.; СПб., 2005; Екатеринбург, 2006 г.).
На защиту выносятся следующие основные положения: 1. Система СБО в целом и отдельные ее компоненты подвержены постоянным изменениям различной степени интенсивности в результате взаимодействий с электронной средой, выступающей по отношению к СБО в качестве внешней метасистемы. Несмотря на интенсивность внешнего воздействия, компонентный состав системы СБО в электронной среде не изменился и включает: пользователя, библиографа, ресурсную базу, средства и материально-техническую базу обслуживания. Наблюдается как частичное появление новых качеств рассмотренных компонентов, так и более яркое проявление уже имеющихся свойств. Выявленные новые свойства компонентов, воздействующие на систему СБО в целом, на настоящем этапе не ведут к появлению у нее таких приобретенных качеств, наличие которых могло бы привести к изменению ее поведения. Поэтому СБО, содержательно и организационно трансформируясь, в настоящее время остается в структуре практической библиографической деятель
ности в полном соответствии с методологическими основами общей теории библиографии.
2. На современном этапе СБО, как самостоятельное направление деятельности библиотек, не теряет своей значимости, а, напротив, органично встроившись в электронную среду, развивается в направлении дальнейшего обеспечения доступности всех видов информации, не зависимо от их степени свертывания. В основе изменений — интеллектуализация процессов профессиональной деятельности и индивидуализация обслуживания. СБО, как комплексный вид деятельности, подразделяется на три самостоятельных, но тесно взаимосвязанных направления: СБО локальных пользователей, СБО удаленных пользователей, обучение локальных и удаленных пользователей поиску информации.
3. СБО локальных пользователей помимо обслуживания в режиме «запрос-ответ» на библиографических пунктах включает организацию онлайнового доступа к внешним БД, а также к ресурсам Интернета. Это ведет к появлению в структуре деятельности новых поддерживающих функций, связанных с идентификацией, библиографическим описанием и раскрытием содержания сетевых ресурсов (каталогизация ресурсов Интернета). Конечным результатом этой деятельности библиографов являются онлайновые СБФ, обеспечивающие: концентрацию рассеянных в сети ресурсов, расширение круга обычно используемых источников информации, доступность для множества пользователей одновременно, расширение возможностей поиска. Основными этапами формирования онлайнового СБО являются идентификация ресурсов и определение их физического местоположения, отбор и оценка, комплектование, техническая обработка и каталогизация, организация физического и интеллектуального доступа.
4. Онлайновое СБО удаленных пользователей представляет собой многоуровневый процесс текстового взаимодействия удаленного пользователя и библиографа в среде Интернета, Этот процесс обусловлен потребностями совместной деятельности пользователя и библиографа по поиску информации и характеризуется физической непредставленностью партнеров по общению, а также опосредованностью компьютером. Появление онлайнового СБО является реакцией на расширение границы пользовательской аудитории, в которой удаленные пользователи, физически находящиеся за пределами библиотеки, испытывают потребность в информации и консультативной помощи библиографов.
5. Опосредованный характер виртуального общения, осуществляемого в целях СБО, не влияет на конечный результат совместной предметной деятельности пользователя и библиографа при выполнении запросов. Виртуальные справочные службы, являющиеся организационной формой асинхронного и синхронного СБО удаленных пользователей, имеют тенденцию объединения в корпорации, характеризующиеся общей целью, независимостью членов сети, множественностью лидеров, добровольностью связей, множественностью уровней взаимодействия. Наличие таких характеристик позволяет рассматривать корпорации виртуальных справочных служб в качестве сетевых организаций. В основе объединения — принадлежность к тому или иному типу библиотек, специфика и состав пользовательской аудитории, профессиональная специализация персонала. Второй по степени важности тенденцией является формирование и распространение самостоятельно развивающихся моделей служб — библиографически-ориентированных и Интернет-ориентированных.
6. СБО и обучение пользователей находятся в диалектическом единстве, которое может характеризоваться через понятия целое и составная часть. Обучение пользователей становится важным направлением развития СБО в электронной среде, что обусловлено рядом факторов, среди которых основными являются — дальнейшее развитие образовательных функций библиотек в информационном обществе; содержательное и типологическое многообразие электронных ресурсов; изменение структуры пользовательской аудитории библиотек; ориентированности пользователей на информационное самообслуживание. Потенциальные возможности информационных технологий в сфере обучения пользователей библиотек значительны и проявляются в возможности передачи необходимых знаний не только локальным, но и удаленным пользователям. Предложенная модель организации информационного обучения пользователей, дифференцирующаяся по объему и формам передаваемых знаний, а также включающая базовый, углубленный универсальный и углубленный отраслевой уровни — применима в универсальных научных и других типах библиотек.
7. Возникновение, становление и развитие СБО в зарубежных библиотеках определяются не только национально-государственными и культурно-историческими условиями, последовательно развиваемыми нормами и ценностями западных стран, но и уровнем осмысления СБО с позиций различных социальных теорий. Выявленные концепции зарубежного СБО выступают как оригинальное явление мировой библиографической мысли. Наибольший вклад зарубежные специалисты внесли в осмысление роли и места СБО в электронной среде.
Цели и задачи диссертации обусловили ее структуру: она состоит из введения, 4 глав, заключения, списка литературы из 487 отечественных и зарубежных публикаций, а также приложений.
Теория и практика организации справочно- библиографического обслуживания за рубежом
В зарубежной библиотечной теории и практике СБО обслуживание занимает особое место и имеет давние традиции. В целом, зарубежные специалисты условно делят всю его историю на три периода: классический, экспериментальный и эклектический [370].
Классический период длился с конца XIX века вплоть до середины восьмидесятых годов прошлого века и характеризовался четкой структуризацией профессиональной деятельности на следующие направления: — выполнение запросов; — формирование коллекций справочно-библиографических изданий; — информационное обучение пользователей.
Именно в этот период были определены основные принципы и формы организации обслуживания пользователей. Тогда же была сформирована система подготовки персонала справочных служб в рамках университетского образования. Хотя за рубежом система библиографических указателей, охватывающих основные отрасли знаний, стала формироваться значительно раньше, период с 1880 г. по 1920 г. стал важной вехой. Именно в этот период начинают издаваться многие универсальные и отраслевые библиографические и в том числе реферативные указатели, до настоящего времени формирующие традиционный, а после перевода на новые носители, и электронный СПА библиотек (Engineering Index — 1884, Index Medicus — 1897, Science Abstracts — 1897, Psycological Index — 1894, Chemical Abstracts — 1907 и др.). Что же касается практической деятельности, то границы обязанностей библиографов в этот период были четко определены и формально зафиксированы в регламентирующих документах, что привело к максимальной стандартизации процессов обслуживания. Одновременно творческие идеи и инновации в области справочного обслуживания жестко контролировались со стороны администрации библиотек.
Для экспериментального этапа характерно появление ряда теорий и практических подходов, связанных с перестройкой организационной структуры библиотек, схем управления и моделей обслуживания, соответствующих требованиям формирующейся технологической среды. Начало этого периода связано с активным внедрением компьютерных технологий в зарубежных библиотеках. Кризис 1980-х гг., последовавший после технологической революции и повлекший за собой целенаправленный поиск новых подходов предоставления справочных услуг, способствовал интенсивному развитию теории. Начавшиеся с 1985 г. изменения, связанные с внедрением электронных средств хранения и предоставления информации, а также с трансформацией комплекса библиотечных технологических процессов (комплектования, каталогизации, систематизации, предметизации, предоставления информации и документов) охватывают более чем пятнадцатилетний период. Именно столько времени понадобилось профессиональному библиотечному сообществу для осознания новой сущности и роли СБО в электронной информационной среде. Подобно любому периоду коренных изменений в других областях, данный этап развития СБО характеризовался множеством экспериментов, из которых только отдельные прошли проверку временем.
Эклектический (современный) этап развития СБО стал логическим продолжением экспериментального периода переоценки профессиональных ценностей библиографов. На эклектическом этапе СБО, продолжая трансформироваться, представляет собой гибрид классических справочных архетипов и экспериментальных услуг. Вместе с тем, оно более стабильно, чем в предыдущий период. Накопленный опыт использования информационных технологий на данном этапе позволяет обосновать и внедрить новые организационные формы обслуживания в различных типах библиотек.
Иной подход к периодизации развития СБО базируется на изменениях технологии и форм организации обслуживания пользователей [359]. Согласно этому подходу, СБО, отделившись от библиотечного обслуживания и став самостоятельным направлением деятельности, прошло четыре этапа развития:
1 этап — разработка и внедрение основных технологических приемов обслуживания пользователей, в частности, подготовка и адаптация на практике методик выполнения различных типов запросов;
2 этап — дифференциация обслуживания или его специализация, означавшая переход от универсальной системы обслуживания, при которой библиограф выполнял все запросы, независимо от их тематической направленности, к обслуживанию по отраслевому принципу. Данный этап ознаменовался появлением в крупных публичных и научных библиотеках специализированных пунктов справочного обслуживания. Для публичных библиотек это преимущественно обслуживание по тематике, связанной с бизнесом и искусством, а для научных — с точными и техническими науками. Помимо этого для второго этапа характерно появление новых форм обслуживания, обусловленных спецификой обслуживаемой пользовательской аудитории. Так, например, в зарубежных публичных библиотеках открываются специализированные справочные пункты, обслуживающие отдельно взрослых пользователей и детей. Постепенно начинает выделяться и справочное обслуживание, ориентированное на типы предоставляемых документов (правительственные издания, редкие книги, аудиовизуальные материалы);
3 этап — изменение технологии и форм организации СБО под влиянием информационных технологий;
4 этап — трансформация форм организации обслуживания, связанная с увеличением объема предоставляемых услуг, с расширением пользовательской аудитории, особенно публичных и университетских библиотек (начало широкого использования массовых форм СБО, в том числе посредством использования телекоммуникационных технологий и сети Интернета).
Моделирование профессиональных библиографических знаний в целях создания экспертных систем для справочно-библиографического обслуживания
Одним из важных теоретических и технологических направлений справочного обслуживания за рубежом на протяжении многих лет является моделирование процессов выполнения запросов пользователей в целях создания экспертных систем, определяемых как «сложные компьютерные программы, манипулирующие знанием, полученным от экспертов для решения проблем; делающих заключения и консультирующих в узкой предметной области» [340]. Большой вклад в разработку таких систем внесен американскими и британскими исследователями В. Vavrek (Б. Ваврек), A. Vickery (А. Виккери), R. Albertico (Р. Ал-бертико), М. Мекко (М. Мекко), A. Moris (А. Моррис), R. Davis (Р. Дэвис), A. Smith (А. Смит), Н. White (Г. Уайтом), J. Perrot (Д. Перрот), J. Richardson (Д. Ричардсон) и рядом других исследователей.
Создание справочных экспертных систем, позволяющих решать поисковые проблемы пользователей в автоматизированном режиме, преследовало как научные, так и прикладные цели. В научном плане попытки их разработки, апробации и внедрения позволили лучше понять сущность справочного обслуживания, определить набор знаний, необходимых библиографу для выполнения запросов пользователей, разработать подходы к изучению поведения пользователей при самостоятельном поиске информации. Что же касается практических целей, то они были определены как: — обеспечение доступности экспертных знаний для множества пользователей одновременно; — извлечение, преобразование и сохранение знаний многих специалистов как единого целого «коллективного» знания; — высвобождение специалистов-экспертов для решения сложных профессиональных задач, в то время как ЭС выполняет более простые и рутинные задачи; — создание эффективных средств обучения вновь пришедших сотрудников профессиональным навыкам [380].
По мнению J. Richardson (Д. Ричардсон), к безусловным преимуществам использования экспертных систем в справочном обслуживании относятся: (1) доступность обслуживания независимо от времени и местоположения; (2) формирование и поддержка библиотечной среды, ориентированной на самообслуживание и, в конечном счете, на непрерывное продолжающееся образование пользователей; (3) удовлетворенность библиографов своей профессиональной деятельностью [437].
Появление первых научных идей по созданию ЭС в библиотечной сфере относятся к концу 1960-х гг., когда специалистами, занимавшимися проблемами создания искусственного интеллекта, был уже накоплен некоторый опыт использования прикладных разработок в таких сферах как медицина, управление производством, геология, фармакология, химия, банковская и финансовая деятельность, образование. Успешное их применение именно в этих областях было связано с тем, что накопленные в них предметные знания на период создания ЭС были достаточно классифицированы и систематизированы. Первые же попытки создания и использования ЭС в библиотечной практике относятся к середине 1970-х гг. Первоначально среди разнообразия практических видов библиотечной деятельности были выбраны те направления, которые представлялись наиболее пригодными для внедрения элементов искусственного интеллекта.
Учитывались глубина разработки предметной области, возможность выделения в структуре предметной области отдельных четко ограниченных подобластей, наличие иерархических или линейных связей (взаимоотношений) между информационными блоками, а также возможность построения прототипных моделей. Это, прежде всего, технологические процессы: комплектование, каталогизация, управление фондами и МБА, библиотечное планирование (См. Приложение 3).
Наиболее распространены были разработки в области описательной каталогизации (выбор точек доступа для авторов и заглавий при составлении библиографической записи, определение классификационных индексов и предметных рубрик в качестве поисковых характеристик для поиска в ОРАС электронных каталогах библиотек). На практике была доказана возможность автоматизированного создания библиографических каталожных записей при помощи конвертирования каталожных карточек в записи в MARC-формате с последующим их индексированием для ввода в гипертекстовые информационно-поисковые системы [476]. В каталогизационной сфере были также созданы протипные модели ЭС для авторитетного и сериального контроля. В профессиональной литературе встречается информация о создании ЭС, использовавшихся в процессах комплектования: для поиска информации о книгах и периодических изданий в каталогах издательств и библиотек, тематических планах; для отбора изданий в соответствии с профилем комплектования конкретной библиотеки; для выбора потенциальных партнеров, то есть книгоиздательств, подписных организаций и агентств, а также заказа изданий [486].
Но наиболее широкое развитие ЭС получили в информационном обслуживании как направлении, в котором предметные знания могут быть структурированы, а границы этих знаний четко определены. Такие системы весьма разнообразны по целям создания и сферам применения. В конце 1980-х гг. выделялись следующие типы экспертных систем информационного обслуживания [464]: — экспертные системы, используемые в СБО; — экспертные системы, способствовавшие повышению эффективности поиска пользователей в электронных каталогах библиотек; — экспертные системы, используемые для улучшения поиска пользователей в специализированных библиографических БД с контролируемой лексикой; — экспертные системы, помогающие пользователям без помощи посредников осуществлять самостоятельный поиск полнотекстовой информации.
В дальнейшем типология была расширена за счет включения ЭС по обучению пользователей и по поиску в онлайновых БД, доступных пользователям через Интернет. Из всех упомянутых типов наиболее широкое распространение в библиотечной практике получили справочные ЭС. Многие проекты были доведены лишь до стадии создания прототипной модели, только часть проектов была полностью реализована и экспертные системы работали в режиме промышленной эксплуатации. При реализации конкретных ЭС использовались такие формы представления знаний, как фреймы и семантические сети, но наиболее часто применялись продукционные модели, основанные на правилах, позволяющих представить знания в виде предложений типа: «Если» — (условие), «То» — (действие). При существующем разнообразии практических вариантов их реализации (по данным Д. Ричардсона их насчитывается около 50) не представляется возможным дать их полную характеристику. Более рационально остановиться на тех исследованиях, которые не только легли в основу создания ЭС, но и в значительной степени расширили границы теории справочного обслуживания и способствовали ее дальнейшему развитию. Прежде всего, это определение границ СБО как направления деятельности, и определение содержания/ структуры профессиональных знаний библиографов.
Онлайновый доступ к внешним базам данных как вид справочно-библиографического обслуживания
Роль библиографов в организации доступа к онлайновым ресурсам очевидна. В сфере справочного обслуживания складывается ситуация, о которой писали еще в начале 1990-х гг.: «Большое значение имеет наличие профессионально подготовленных информационных посредников, выполняющих при автоматизированных информационных системах функции, во многом аналогичные функциям библиографов-консультантов при библиотечных каталогах и в других традиционных средствах поиска информации в библиотеках» [319].
С развитием Интернета и началом широкого использования телекоммуникационных технологий в библиотеках в практику справочного обслуживания прочно вошли понятия «дистанционный доступ» и «удаленный доступ». Однако, еще в 1987 г., один из наиболее авторитетных специалистов в рассматриваемой области W. Katz (У. Катц), введя в научный оборот понятие «онлайновое справочное обслуживание», определил его статус как самостоятельного направления в общей структуре СБО [394]. В самом упрощенном виде обслуживание в режиме онлайн определяется как использование компьютерных технологий для облегчения (содействия) выполнения запросов пользователей [484]. При этом речь идет прежде всего о предоставлении пользователям информации из территориально удаленных БД при помощи онлайновых информационно — поисковых систем.
СБО в режиме онлайн является логическим продолжением традиционного СБО, поскольку соответствует целому ряду формальных характеристик традиционного вида деятельности. Это, прежде всего: — режим обслуживания, когда запросы выполняются в режиме «запрос-ответ»; — наличие двух взаимодействующих сторон, а именно, пользователя, разыскивающего необходимую информацию, и библиографа, выполняющего роль посредника между пользователем и информационными ресурсами; — проведение библиографического интервью; — осуществление мотивированного библиографического поиска; — наличие запросов и ответов и ряд других характеристик.
Вместе с тем существуют специфические особенности, выявляемые на основе анализа этапов процесса справочного обслуживания.
Определив основные этапы процесса традиционного справочного обслуживания, попробуем проанализировать, трансформируются ли они при организации библиографического поиска в режиме онлайн. Следует отметить, что в целом весь процесс СБО может быть графически представлен в виде следующей логической последовательности — «общение библиограф — пользователь» — «поиск информации» — «общение библиограф-пользователь» (Рис. 3). Общение «библиограф-пользователь» Библиографический поиск Общение «библиограф-пользователь»
Центральное место в СБО, как известно, занимает процесс библиографического поиска. Возможность разделения традиционного библиографического поиска на отдельные составляющие этапы в целях эффективного нахождения требуемой информации отмечалась в работах И. К. Кирпичевой [151], Е. В. Ие-ниш [135, 291], Н. М. Розовой и Л. М. Герасимовой [260], А. А. Гречихина [83], И. Г. Моргенштерна [221] и других авторов. Каждый исследователь предлагал определенную последовательность проведения этапов поиска. Так, для И. К. Кирпичевой это первичное ознакомление с вопросом, необходимость получения представления об основной литературе, обращение к каталогам и картотекам, к библиографическим пособиям, сплошной просмотр литературы, дополнительные разыскания. Е. В. Иениш использует понятие «тактика поиска литературы» (рассматриваемое как выбор источников, их количество, очередность просмотра) применительно к поиску текущей литературы и ретроспективному поиску. Опираясь на понятие «поисковый образ запроса», автор предлагает следующие этапы ретроспективного поиска: определение тематики, видов нужных документов, времени и языка публикации; составление перечня источников, соответствующих намеченному «поисковому образу»; определение рационального порядка просмотра; просмотр источников с одновременной оценкой их качества и корректировка перечня источников, то есть дополнение или сокращение их перечня; упорядочение собранного материала. С точки зрения Н. М. Розовой и Л. М. Герасимовой поиск информации начинается неким этапом, определяемым как Preparation (подготовка) или «нулевой цикл», которому придается большое значение. Подготовка включает смысловое, терминологическое, топогеографическое уточнение и конкретизацию по языку. После этого библиограф создает поисковый образ (идентифицируется персональный или коллективный автор, уточняется хронология, отрасль, тема и далее). И только после завершения такой подготовки следует сам поиск непосредственно. Иной точки зрения придерживается А. А. Гречихин, который предлагает следующие этапы проведения библиографического поиска: формулирование задачи поиска; разработка рабочей программы поиска; реализация поиска; оформление результатов поиска.
Опираясь на работы этих авторов, а также работы других ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области СБО, определяем следующие этапы процесса справочного обслуживания, основой которого является поиск информации: (1) библиографическое интервью; (2) выбор источников информации, соответствующих информационному запросу пользователя; (3) планирование и построение стратегии информационного поиска; (4) выполнение поиска, включая его модификацию с целью корректировки (сужение либо расширение) в целях получения более точных результатов; (5) интерпретация результатов поиска и объяснение их пользователю.
Удаленные пользователи в Интернете как приоритетная аудитория обслуживания в библиотеках
Активное внедрение и использование Интернет-технологий в зарубежных библиотеках в середине 1980-х гг. и в России в середине 1990-х гг. привело к тому, что в общей структуре пользовательской аудитории постепенно сложилась новая группа физически удаленных от библиотеки пользователей, для определения которой используется термины «дистанционные» или «удаленные» пользователи. Встречается понятие «виртуальные» пользователи», при этом определение «виртуальный» рассматривается как «возможный объект, который нами еще не воспринимается как что-то определенное, но способный при наличии известных условий возникнуть, проявиться» [91]. Обоснованность использования понятия «виртуальный» применительно к целому ряду библиотечных терминов и определений будет рассмотрена в следующем параграфе настоящей главы.
Отечественной библиотечной теорией и практикой накоплен значительный опыт изучения локальных пользователей с точки зрения их социально-демографических характеристик, содержания ИП, читательского и информационного спроса. Реже изучались психологические аспекты познавательной деятельности пользователей. В последние годы появились работы, посвященные изучению информационного поведения пользователей, под которым понимается образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых человеком для получения-усвоения и использования-создания нового знания, его передачи и распространении в обществе [114,131,201 и др.].
Что же касается «удаленных пользователей», то эта огромная по численности группа остается практически безликой и не идентифицированной. В рамках традиционного СБО единственным средством их косвенного изучения до настоящего времени была и остается статистика телефонных и письменных запросов (количественные показатели, тематика). В электронной среде — это изучение запросов, поступающих по электронной почте, а также изучение посещаемости библиотечных сайтов и их отдельных разделов путем автоматизированного мониторинга.
За рубежом исследования этой категории пользователей стали проводиться систематически еще двадцать лет назад и сразу же приобрели междисциплинарный характер. К ним привлекались специалисты в области психологии, социологии, лингвистики и ряда других наук гуманитарного профиля. В рамках информационно-библиотечной деятельности исследования начались с автоматизированного мониторинга, позволившего изучать обращение удаленных пользователей к первому поколению ИПС, ориентированных на конечного пользователя, а именно на ОРАС библиотек. Относительная легкость практической реализации таких исследований обусловлена тем, что ОРАС библиотек доступны для удаленных пользователей бесплатно и без каких-либо ограничений. Объектом большинства исследований было поведение пользователей при проведении онлайнового поиска. В частности, изучались особенности формулирования информационных запросов при передаче их в ИПС, время пребывания в сети, использование поисковых стратегий различной степени сложности, количество выгружаемой информации [409]. И если первоначально изучение информационного поиска было фокусировано непосредственно на системы и поддерживающие их функционирование технологии, то позднее стали использоваться когнитивные и бихевиориальные подходы для изучения комплексной сущности информационного поиска пользователей. В конце 1990-х гг. предлагается стратификационная модель информационного поиска, по определению специалистов представляющего собой взаимодействие двух самостоятельных компонентов, а именно пользователя и компьютера. К сфере «пользователя» относятся: ситуация (задача), эмоции (побудительные мотивы и цель), когнитивный элемент (структура знаний) и запрос (характеристики поиска). К сфере «компьютера» относятся — интерфейс, оборудование (компьютер), обработка запроса (программное обеспечение) и содержание (информационный массив, в котором осуществляется поиск) [447]. Стратификационная модель получила дальнейшее развитие в целом ряде исследований, связанных не только с моделированием поискового поведения пользователей при работе с различными типами ИПС, но и с изучением особенностей функционирования программно-технических комплексов. Опыт показал, что автоматизированный мониторинг, не давая сведений о демографических характеристиках конкретных удаленных пользователей, позволял определить пользователя, установив IP адрес его персонального компьютера, а также очертить сферу его интересов.
С 1994 г. началось внедрение веб-технологий, повлекшее за собой проведение множества исследований работы пользователей в новой среде. Объектами таких исследований, по сути демографических, стали состав и особенности основных групп пользователей в веб-среде, а также выявление целей и частоты их обращения к сетевым ресурсам. Для этого использовались статистическиепрограммы, автоматически измеряющие используемость отдельных и совокупности веб-страниц. Позднее объекты исследований усложнились, что нашло отражение в ряде публикаций по анализу использования конкретных поисковых оболочек, интерфейсов и результатов поиска при обращении к ним пользователей.
