Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ комплекса услуг в морской индустрии как объекта управления качеством 8
1.1. Основные стадии жизненного цикла морских судов и плавучих сооружений 8
1.2. Структура комплекса услуг в сфере морской индустрии 12
1.3. Услуги Российского морского регистра судоходства 14
1.4. Общая модель процесса производства услуг 18
1.5. Цель и задачи исследования 24
Выводы по главе 25
2. Моделирование процессов производства услуг как объекта управления 27
2.1. Разработка моделей как многоуровневый процесс 27
2.2. Обоснование выбора типа модели 31
2.3. Декомпозиция производственного процесса и элементы структуры модели 41
2.4. Параметры моделей 47
2.5. Идентификация продолжительности выполнения работ 51
2.6. Моделирование коррелированных работ 60
2.7. Общая модель инжиниринговых услуг 62
2.8. Модель классификационных освидетельствований судов 66
2.9. Модель процесса ремонта подводной части судна 72
Выводы по главе 76
Автоматизация оценивания параметров моделей распределения ресурсов 78
3.1. Алгоритмы кодирования событий 78
3.2. Алгоритм вычисления временных параметров событий 79
3.3. Алгоритм распределения ограниченного ненакапливающегося ресурса 83
3.4. Алгоритм распределения накапливающегося ресурса 91
3.5. Пути оптимизации потребления ненакапливающихся ресурсов 93
Выводы по главе 99
Система управления качеством производственно-технических услуг 101
4.1. Структура многостадийной системы управления 101
4.2. Принципы организации процессов управления качеством услуг в морской индустрии 103
4.2.1. Принцип робастности производственной среды 105
4.2.2. Принцип предупреждающих действий 110
4.2.3. Принцип корректирующих действий 111
4.2.4. Принцип комбинированного управления качеством 113
4.3. Целевой и организационный комплексы управления качеством инжиниринговых услуг PC 114
4.3.1. Цели, задачи и распределение ответственности 115
4.3.2. Управление документацией 124
4.3.3. Планирование и анализ качества 129
4.3.4. Управление ресурсами 133
4.4. Функциональный комплекс управления качеством инжиниринговых услуг PC 137
4.4.1. Основные процессы 137
4.4.2. Контроль качества и базы данных 145
4.4.3. Управление качеством услуг 159
4.4.4. Улучшение деятельности 164
Выводы по главе 165
Основные результаты и выводы 167
Список использованных источников 170
Приложение 179
- Услуги Российского морского регистра судоходства
- Декомпозиция производственного процесса и элементы структуры модели
- Алгоритм распределения ограниченного ненакапливающегося ресурса
- Принцип робастности производственной среды
Введение к работе
К концу XX века сфера услуг (сервиса) в развитых странах вышла на ведущие позиции в социально-экономической жизни. Это подтверждается ростом численности занятых в этой области деятельности, существенно возросшим объемом и разнообразием предлагаемых услуг как населению, так и фирмам. Произошло расширение сферы услуг, появились новые сервисные функции (послепродажное обслуживание, фирменная торговля и др.), приближающие предприятия к потребителю продукции. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики.
Во многих случаях сервисные функции включаются в состав товара в роли его весьма важного компонента, обеспечивающего дополнительные конкурентные преимущества. Понятие услуги стало более широким, выйдя за границы непосредственного контакта производителя услуги и потребителя. Произошло переосмысление многих видов деятельности, традиционно относимых к непроизводственной сфере, и осознание их как услуг производству и населению. Наблюдается дифференциация и специализация обслуживания по иерархическим уровням различных систем.
Существенные изменения произошли в законодательстве, прежде всего в вопросах расширения прав потребителей во взаимоотношениях со средой обслуживания. Защита прав потребителей продукции и услуг выступает в роли мощного стимула, обеспечивающего их качество.
В концепции постиндустриального общества в числе основных характеристик указано преобладание сферы услуг над производством [5]. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%.
В Российской Федерации развитие сферы услуг имеет ряд особенностей. Она пришла на смену традиционным системам торговли, снабжения и сбыта, бытовых услуг, общественного питания, транспорта,
связи и др. Указанные системы были преимущественно распределительными, уравнительными и административно управляемыми. Переход к рыночным отношениям потребовал пересмотра многих устоявшихся понятий, принципов и методов организации процессов в сфере услуг.
Одна из важнейших проблем - обеспечение качества услуг. Семейство международных стандартов ИСО 9000 на системы менеджмента качества приравнивает понятие «услуга» к понятию «продукция» и предъявляет к промышленной продукции и услугам одинаковые общие требования. Вопросы управления качеством многочисленных услуг с учетом их особенностей в настоящее время изучены совершенно недостаточно. Распространение достижений общей теории управления на формирующиеся научные основы менеджмента качества является актуальной задачей как в отношении продукции, так и в части услуг.
Изложенное в полной мере относится к морской индустрии (от лат. «industria» — усердие, деятельность), в сфере которой реализуются все стадии жизненного цикла морских судов и плавучих сооружений. Многие услуги в морской индустрии имеют определенные особенности, связанные с характером и формами их оказания, а также характером труда.
Настоящее исследование посвящено анализу комплекса производственно-технических услуг в этой специфичной области деятельности, изучению и формализации процессов управления их качеством. Обоснована структура системы управления качеством услуг, предложены принципы организации процессов управления, рассмотрены вопросы их информационного обеспечения. Осуществлена работа по совершенствованию Правил и Руководств по техническому наблюдению Российского морского регистра судоходства. Создана модель формирования информационного массива о состоянии морских судов и плавучих сооружений. Предложены методики измерения и анализа процессов оказания
услуг, а также модель базы нормативных требований и данных о состоянии объектов.
Методологической основой исследования является системный подход к процессам оказания производственно-технических услуг в сфере морской индустрии. Вопросы управления качеством услуг рассматриваются в рамках концепции TQM (Total Quality Management), использующей в роли нормативной базы международные стандарты ИСО серии 9000, а также инжиниринга качества. Концепция TQM направлена на удовлетворение запросов потребителей. Решение внутрипроизводственных вопросов обеспечения качества на стадиях разработки и производства услуг выполнено с позиций методов инжиниринга качества, включающего в себя моделирование процессов и структурирование функции качества.
Большая часть исследованных производственно-технических услуг представляет собой комплекс взаимосвязанных работ, поэтому при обосновании выбора типа моделей процессов основное внимание уделено использованию методологии моделирования потоков работ.
Производство услуг в сфере морской индустрии характеризуется одновременным наличием нескольких фронтов работ (в цехах, в доке, на открытых площадках и на плаву), поэтому влияние внешних условий на структуру и параметры моделей процессов значительно. Кроме того планируемым работам присуща некоторая неопределенность. Этим объясняется необходимость использования логико-вероятностных моделей.
Услуги Российского морского регистра судоходства
Российский морской регистр судоходства (PC) является некоммерческой государственной организацией, находящейся в ведении непосредственно Федерального агентства морского и речного транспорта Министерства транспорта Российской Федерации. Он действует на основании своего Устава и Кодекса торгового мореплавания РФ. Вся деятельность PC направлена на обеспечение всего комплекса задач по безопасности мореплавания, охране человеческой жизни на море, сохранности перевозимых грузов, экологической безопасности судов, на предотвращение загрязнения моря с судов, на обеспечение выполнения поручений от потребителей. PC проводит классификацию, сертификацию, инспектирование и освидетельствование в судоходных компаниях, на судах, плавучих сооружениях и иных объектах, на предприятиях морской индустрии и связанных с ней предприятиях на соответствие Правилам и Нормам PC, национальным и международным требованиям, требованиям Международных конвенций, Кодексов, Резолюций и директив Международной морской организации (ИМО), Европейского союза (ЕС), других уполномоченных органов.
Для понимания характера услуг PC необходимо кратко рассмотреть историю вопроса. Первые государственные акты по техническому наблюдению (надзору) за судами относятся к Петровскому времени. В 1899г. в России было основано несколько технических комитетов, затем объединенных в Техническое бюро, которые занимались экспертизой технического состояния судов. В 1913 г несколько страховых компаний России учредили классификационное общество, получившее наименование «Русский регистр». Устав «Русского регистра был утвержден Министерством торговли и промышленности по согласованию с Министерством путей сообщения. В 1918 г. «Русский регистр» был национализирован. В 1923 г. Декретом ВЦИК был образован Российский регистр и утверждено Положение, определявшее правовое положение Регистра. В 1924 г. в связи с образованием СССР Российский регистр был переименован в Регистр СССР.
Регистр СССР выполнял следующие задачи: разрабатывал правила постройки и безопасной эксплуатации морских судов; рассматривал и одобрял техническую документацию на стадиях проектирования, переоборудования и ремонта судов; согласовывал проекты стандартов и нормативных документов; осуществлял техническое наблюдение (надзор) за судами и контейнерами при постройке, переоборудовании, ремонте и эксплуатации, а также за выполнением положений международных конвенций по судостроению и судоходству, ратифицированных СССР; производил обмер судов и присвоение им классов, освидетельствование отечественных и иностранных судов; участвовал в работе международных организаций.
Структура управления включала Главное управление, бассейновые и линейные инспекции в стране, инспекции и представительства за границей, участки и пункты наблюдения (надзора) на заводах, верфях и в портах. Организация выполнения возложенных функций соответствовала действовавшим тогда принципам планового ведения хозяйства.
В 1992 г. году Регистр СССР был преобразован в Российский морской регистр судоходства. В процессе перехода независимых государств, образовавшихся на территории бывшего СССР, к рыночным отношениям и появлением международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества Российский морской регистр судоходства осуществил полную реорганизацию управления, создал и сертифицировал свою систему менеджмента качества [52], получил международное признание. Эта работа была проведена при непосредственном участии автора настоящей работы, который непосредственно разрабатывал, а затем руководил внедрением системы качества и в настоящее время продолжает руководить совершенствованием системы менеджмента качества PC.
Первым шагом было осознание всего комплекса работ, выполняемых PC, как предоставление производственно-технических услуг в сфере морской индустрии, на которые распространяется действие международных стандартов ИСО серии 9000. По мере накопления опыта их использования в разных странах происходило совершенствование как отдельных стандартов, так и общих принципов их построения. Это потребовало дополнительной работы по приведению разработанной документации на систему менеджмента качества PC в соответствие с новыми требованиями.
В настоящее время PC наряду с традиционной деятельностью как классификационного общества в сфере морской индустрии занимается сертификацией систем менеджмента качества, экологии и безопасности в России, странах СНГ и Балтии, а также еще примерно в 30 странах мира. Для достижения соответствия деятельности по сертификации требованиям ИСО МЭК 62, ИСО МЭК 66, EN 45012 и Международного аккредитационного форума (IAF) Российский морской регистр судоходства учредил дочернюю организацию — Ассоциацию по сертификации «Русский регистр» (РР).
Классификационная деятельность PC имеет две составляющие: 1) разработка нормативных документов (Правил и Руководств по техническому наблюдению PC); 2) классификация морских судов и плавучих сооружений при постройке и в эксплуатации. Указанная деятельность направлена на обеспечение: конструктивной прочности (и при необходимости водонепроницаемости) всех ответственных наружных компонентов судна или плавучего сооружения и выступающих частей; - безопасности и надежности энергетических систем и систем управления судном и прочих элементов и вспомогательных систем, которые были установлены на судно или плавучее сооружение с целью создания и поддержания на борту основных условий, обеспечивающих эксплуатацию морского объекта по назначению. В тех случаях, когда требования определяются Администрацией (здесь и далее Администрация - правительство государства, под флагом которого судно имеет право плавать), классификационные общества оказывают так называемые конвенционные услуги от имени Администраций -освидетельствования судов. PC оказывает конвенционные услуги от имени Администраций почти 40 государств. В отношении судов и плавучих сооружений в эксплуатации PC поддерживает требования присвоенного класса PC посредством периодических освидетельствований, проводимых на объектах инспекторами PC. Освидетельствования проводятся с целью удостоверения соответствия судна или плавучего сооружения требованиям Правил и Руководств по техническому наблюдению PC. В случае, если в интервале между периодическими освидетельствованиями на судне выявляются значительные дефекты или повреждения, судовладелец обязан незамедлительно проинформировать об этом PC. Переоборудование судна или плавучего сооружения, которое может повлиять на класс PC, должно производиться после одобрения PC проекта переоборудования.
Помимо классификационных услуг PC проводит освидетельствования в промышленности, поставляющей продукцию в сферу морской индустрии, а также освидетельствования систем менеджмента качества поставщиков по поручениям Ассоциации «Русский регистр».
Декомпозиция производственного процесса и элементы структуры модели
Часто при описании производственных процессов используют графический язык блок-схем, широко применяемый при разработке программных продуктов и представлении алгоритмов управления. Основными элементами этого языка являются процесс, ручное управление, документ, начало/завершение, решение, контроль и др. Справа обычно дается расшифровка содержания графических изображений (функций, результатов, документов и т.п.).
Описание процессов при помощи блок-схем имеет одно очень существенное преимущество - простоту и доступность для восприятия.
Выполненный анализ различных современных методов моделирования производственных процессов в виде совокупностей работ показал, что наиболее целесообразно при описании потоков работ в процессе оказания производственно-технических услуг в сфере морской индустрии использовать сочетание нотаций ARISeEPC или IDEF3, сетевых моделей системы PERT и блок-схем процессов. При этом блок-схемы необходимо использовать при моделировании процесса производства услуги в целом. Остальные модели удобны для раскрытия содержания отдельных составляющих процесса (подпроцессов) с учетом их особенностей. Декомпозиция производственного процесса и элементы структуры модели
Декомпозиция процесса выполнения комплекса работ при оказании производственно-технических услуг на отдельные составляющие производится в зависимости от характера взаимосвязи и взаимообусловленности этих работ, а также имеющегося арсенала средств моделирования. Детальное представление всего комплекса работ в виде единой сети нецелесообразно из-за недостаточной обозримости и неоправданно большого объема вычислительных операций. Для анализа процесса производства в целом обычно стремятся иметь сеть, включающую не более ста событий. В роли работ здесь выступают отдельные группы работ, выполняемых одним ответственным исполнителем, структурным подразделением организации либо относящиеся к одному конструктивному или функциональному элементу судна или плавучего сооружения.
Каждая работа такой укрупненной сети раскрывается с помощью детальной сети, рассматриваемой как фрагмент общей сети. В случае необходимости работы фрагментов модели могут быть в свою очередь детализированы путем составления подфрагментов сети. Таким образом основным принципом декомпозиции процесса выполнения сложного комплекса работ при производстве услуг является иерархическая классификация предстоящих работ в форме дерева. Для каждого уровня составляется своя сеть. Сети более низкого уровня находятся в отношении дополнения к сети более высокого уровня. Они, с одной стороны, как бы «вкладываются» в нее, а с другой стороны раскрывают, расшифровывают процессы выполнения укрупненных работ.
Необходимость проведения большинства работ сети совершенно очевидна, вероятность их выполнения равна единице. Однако в случаях некоторой неопределенности приходится предусматривать работы, вероятность выполнения которых меньше единицы. Необходимость в них окончательно выяснится только на определенном этапе, например, после безразборного диагностирования, дефектации после разборки объекта перед ремонтом или в процессе ремонта. Оценка вероятности таких работ может быть статистической на основе опыта оказания подобных услуг или экспертной.
В ряде случаев, когда на этапе планирования нет уверенности в выборе возможной или эффективной технологии выполнения работ, например, в связи с неопределенностью погодных условий по температуре, направлению и силе ветра, уровню воды в акватории, ледовой обстановке и другим параметрам, необходимо предусмотреть альтернативные пути достижения необходимого результата. В процессе выполнения работ появится ясность, и выбор будет сделан в пользу одного из предусмотренных вариантов. Не исключено, что при отсутствии такой ясности придется выбирать один из путей с некоторым риском. Если он не приведет к результату, останется реализовать второй путь.
С позиций структуры модели представляет интерес случай, когда после выполнения работы она не будет принята по результатам контроля, испытаний или инспекторской проверки. Возникает необходимость устранения выявленного несоответствия или повторного выполнения работы.
Рассмотренные и другие случаи, возникающие при производстве услуг в сфере морской индустрии, характеризуются различными логическими зависимостями работ, входящих и исходящих из события сети. На рис.7 показано наиболее распространенное обычное событие, для которого связь входящих операций аь а2, ..., ат и исходящих операций Ьь Ь2, ..., Ь„ описывается импликацией из двух конъюнкций:
Схема безусловного перехода входящих операций в исходящие Выражение (1) характеризует возможность приступить ко всем исходящим операциям после завершения всех входящих, но из этого не следует, что все исходящие операции всегда должны выполняться параллельно. В зависимости от ресурсных возможностей и резервов времени фактически они могут выполняться как параллельно (причем не обязательно синхронно во времени), последовательно, так и параллельно- последовательно. Действительность реализуется в рамках представившейся возможности, но не тождественна ей.
Анализ других логических зависимостей между входящими и исходящими операциями, возникающих в отдельных случаях при разработке моделей процессов производства производственно-технических услуг в сфере морской индустрии, может быть сведен к характерным случаям.
Алгоритм распределения ограниченного ненакапливающегося ресурса
Каждая работа сети может быть представлена в виде дополнительной сети-фрагмента с необходимой степенью детализации. Создание библиотеки типовых фрагментов позволит упростить процесс уточнения по результатам дефектации перечня и объема работ, которые необходимо выполнить при данном ремонте. Если общая структура сетевой модели была детерминированной, то структура типовых фрагментов будет вероятностной, что необходимо учитывать, если анализ модели производится до дефектации и принятия решения об объеме работ. Учет результатов дефектации делает откорректированный фрагмент практически детерминированным (возможны лишь случайные элементы в процессе выполнения работ).
С позиций управления качеством ремонта подводной части судна необходимо для каждой группы работ, показанной в сети, сформулировать критерии оценки их качества, определить требования, а после выполнения работ оценить соответствие этим требованиям.
Исходная нумерация событий на схеме рис. 14 выполнена произвольно. Их перенумерация для целей последующего анализа модели будет произведена по специальному алгоритму в главе 3. Над стрелками указана ожидаемая продолжительность выполнения каждой работы в рабочих днях, определенная на основе двух оценок (оптимистической и пессимистической) с учетом опыта проведения ремонтов сухогрузных теплоходов проекта 2760. Двойными стрелками показан критический путь, определяющий общую наименьшую продолжительность ремонта (алгоритм расчета в главе 3). 1. Построение модели потока работ при оказании услуги является сложным многоуровневым и многоэтапным процессом. Наглядно-образные модели потоков работ являются основой для построения знаковых моделей (описаний, аналогов и интерпретаций). 2. Выполненный анализ современных методов моделирования производственных процессов в виде совокупностей работ показал, что наиболее целесообразно при описании потоков работ в процессе оказания производственно-технических услуг в сфере морской индустрии использовать сочетание нотаций ARISeEPC или IDEF3, сетевых моделей системы PERTH блок-схем процессов. 3. Блок-схемы необходимо использовать при моделировании процесса производства услуги в целом. Остальные из указанных моделей удобны для раскрытия содержания отдельных составляющих процесса (подпроцессов) с учетом особенностей внутренних логических взаимосвязей работ. 4. При простых логических взаимосвязях работ целесообразно использовать сетевые модели системы PERT, события которых представляют собой импликацию конъюнкций входящих и исходящих работ. При этом при построении обобщенных моделей, укрупненно отражающих структуру комплекса предстоящих работ, необходимо строить сети с детерминированной структурой и вероятностными параметрами. Для типовых фрагментов общей сети, раскрывающих содержание укрупненных работ, наиболее адекватными будут ориентированные линейные графы с вероятностной структурой и параметрами. Здесь вероятностная структура будет сведена к детерминированной только в процессе выполнения работ. 5. При анализе параметров моделей потоков работ в качестве меры критичности каждой работы необходимо использовать коэффициент напряженности ее выполнения. 6. При определении ожидаемой продолжительности выполнения работы и ее дисперсии необходимо ориентироваться на закон 3 распределения с использованием двух крайних оценок (оптимистической и пессимистической). 7. Для получения достоверных оценок параметров моделей предстоит создать базу данных в составе системы управления комплексом работ, постоянно пополняемую результатами пассивного эксперимента, проводимого в условиях производства. В настоящее время не существует универсальных алгоритмов кодирования событий, определения параметров и распределения ресурсов в сетевых моделях, одинаково эффективных для малых и больших сетей по числу событий, простых и сложных сетей по связности, разветвленности. Поэтому необходимо решить, какие алгоритмы следует выбрать в работе, имеющей прикладную направленность. Для кодирования событий в сетевых моделях производства услуг, являющихся малыми сетями небольшой связности, целесообразно использовать алгоритм, основанный на методе вычеркивания дуг [38]. Представим его в следующем виде. Просмотр сети начнем с начального события сети Ро, у которого нет входящих дуг. Ему присвоим ранг О. Мысленно вычеркнем все дуги, выходящие из начального события. Все события, оказавшиеся без входящих дуг, считаем событиями первого ранга, им присвоим в произвольном порядке номера 1,2, ..., Ki. Вычеркнем все дуги, выходящие из событий первого ранга. Получим события без входящих дуг - события второго ранга, которым присвоим номера Ki + 1, Ki + 2, ... , Ki+ Кг. Аналогичным путем определим ранги и присвоим номера остальным событиям сети. Так как события одного ранга между собой не соединены, а события меньшего ранга имеют меньший индекс, то для любой работы — дуги сети (Pi, Pj) выполняется требуемое неравенство і j. При больших сетях целесообразно использовать алгоритм Л.Р. Форда [104], суть которого можно изложить следующим образом. Каждой вершине Pj ставим в соответствие число Aj(C ) = 0, а каждой дуге (Pi, Pj) приписываем число Yy = 1, которое не меняется на протяжении действия всего алгоритма. Далее осуществим серию однотипных шагов.
Принцип робастности производственной среды
Робастность - это состояние какой-либо системы, в котором характеристики технологии, процесса, продукции или услуги нечувствительны в определенном диапазоне к воздействию дестабилизирующих факторов, достигаемое при минимизации общих затрат [18].
В последние годы обеспечению робастности, особенно при проектировании сложных систем, уделяется большое внимание. При этом конкретное содержание робастности зависит от характера решаемых задач. В случае управления качеством необходимо иметь производственную среду основные параметры которой были бы нечувствительны в определенном диапазоне к дестабилизирующим внешним и внутренним факторам.
В международном стандарте ИСО 9001 [31] сказано, что организация должна создать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции и услугам, и управлять ею.
Принцип робастности производственной среды направлен на выполнение указанного требования и предназначен для экономически целесообразной стабилизации параметров этой среды с целью изоляции процесса создания услуги от нежелательных воздействий.
К основным дестабилизирующим внешним факторам относятся погодные условия (температура, влажность, ветер, уровень воды, волнение и ледовая обстановка), нестабильность работы каналов поставок материально-вещественных, энергетических и информационных ресурсов, прием в организацию нового персонала. Средством стабилизации производственной среды является прежде всего эффективный входной контроль поставляемых материалов, полуфабрикатов, инструментов, приборов, комплектующих изделий и запасных частей, энергоносителей, информационных ресурсов. Несоответствующие поставки не должны приниматься и доходить до процессов производства продукции и услуг. В то же время необходимо обеспечить регулярность поставок и наличие оперативных запасов.
Входной контроль в каналах поступления тепловой и электрической энергии, рабочих сред не всегда обеспечивает стабильность производственной среды. В случае необходимости организация вынуждена создавать стабилизаторы температуры, давления, напряжения, частоты и др.параметров либо предусматривать автономные источники.
При приеме в организацию нового персонала функции входного контроля выполняют профотбор путем тестирования претендентов, выполнения пробных работ и назначения испытательного срока, а также начальное обучение с последующей аттестацией обучаемых. Изоляция процессов производства услуг от дестабилизирующего влияния погодных условий возможна в ряде случаев за счет выбора времени и места производства работ, создания специальных условий. Для обеспечения стабильности внутренних (внутрипроизводственных) факторов производства необходимы контроль за состоянием технологического оборудования, оснастки, инструментов, приборов и своевременное проведение технического обслуживания и ремонта, а также контроль за отношением персонала к трудовым обязанностям, организация бездефектного труда, мотивация исполнителей и др. По степени охвата возможны сплошной и выборочный входной и производственный контроль. По времени проведения может быть организован непрерывный, периодический или эпизодический контроль. По возможности дальнейшего использования объектов контроля различают разрушающий и неразрушающий контроль. В каждом конкретном случае необходимо определить способ контроля по трем указанным критериям. Достоинством принципа робастности производственной среды является создание благоприятных условий для производства качественных услуг. Однако принцип не свободен от недостатков: 1) практически невозможен контроль многочисленных факторов в условиях реального производства; 2) при использовании выборочного статистического приемочного контроля партий материалов, комплектующих изделий, запасных частей имеется риск получить некоторое количество несоответствующих материальных ресурсов. Во втором случае из партии в Nn единиц делается выборка N в единиц. Вся выборка подвергается контролю, выявляется число несоответствующих требованиям единиц пв. Доли несоответствующих требованиям единиц в партии qn = nn/Nn и в выборке qB = nB/NB в общем случае не равны из-за неравномерного распределения дефектных единиц. В связи с этим возможны ошибки при принятии решений о приемке. В случае, когда qB qn, качественную партию можно ошибочно принять за некачественную. Вероятность такого решения является риском изготовителя а. В противном случае, т.е. при qB qn, некачественную партию можно ошибочно принять за качественную, вероятность такого решения — риск заказчика р. Случай, когда qB qn , к ошибкам при приемке партии не приводит, риски равны нулю. При сплошном контроле опытным путем устанавливаются два уровня содержания несоответствующих требованиям единиц в партии: qn6n - уровень безусловной приемки партии; qn66 - уровень безусловной браковки партии.
Если в контракте на поставку стороны договорились о рисках а, (3 при выборочном контроле и уровнях qn6n, qn66 для случая, если бы контроль был сплошным (фактически он не проводится из-за большой трудоемкости), то тем самым однозначно определяется оперативная характеристика плана выборочного приемочного статистического контроля [36]. План контроля содержит объем выборки NB и приемочное число Апр.. При числе дефектных единиц в выборке пв Апр. вся партия признается качественной и принимается. В случае пв Апр. вся партия признается некачественной и не принимается.
