Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты развития и внедрения аутсорсинга и организации ИТ-процессов 12
1.1. Сущность аутсорсинга как перспективной модели хозяйственной деятельности. Аутсорсинг ИТ-приложений 12
1.2. Основные риски аутсорсинга ИТ-приложений и их классификация 18
1.3. Основные принципы работы ИТ-подразделения 27
Выводы по главе 1 35
Глава 2. Методика оценки уровня качества ИТ- аутсорсинга и алгоритм выбора поставщика ИТ-услуг 37
2.1. Методика оценки уровня качества ИТ-услуг, переданных на аутсорсинг 37
2.2. Методика формирования исходного множества коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов 44
2.3. Методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов 53
Выводы по главе 2 69
Глава 3. Разработка программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга 71
3.1. Постановка задачи, основные требования 71
3.2. Спецификация программно-технических средств: описание модулей, структура базы данных и обмена данными 79
3.3. Практическая реализация разработанных программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга 98
Выводы по главе 3 109
Заключение 111
Библиографический список 115
Приложения 131 '
- Основные риски аутсорсинга ИТ-приложений и их классификация
- Методика оценки уровня качества ИТ-услуг, переданных на аутсорсинг
- Методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов
- Спецификация программно-технических средств: описание модулей, структура базы данных и обмена данными
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Уровень глобализации мировой экономики растет с каждым годом. В этих условиях непрерывно увеличивается конкуренция в различных отраслях, как на мировой арене, так и на внутреннем рынке (особенно после вступления России в ВТО). Поэтому современным российским компаниям просто необходимо быстро адаптироваться к изменениям, новым тенденциям и технологиям и адаптировать эти технологии для своих потребителей. В настоящее время большинство видов коммерческой деятельности зависит от информационных технологий (ИТ), и со временем зависимость между бизнесом и ИТ только возрастает, следовательно, возрастают и требования к уровню качества ИТ-услуг и эффективности использования ИТ-ресурсов.
Также стоит отметить, что в России активно развивается отрасль ИТ-аутсорсинга. Так, например, в 2010 году российский сектор ИТ-аутсорсинга вырос на 21%, преодолел «знаковый рубеж» в 1 млрд. долларов, а его среднегодовой рост в период 2006-2011 гг. составил 20%. Поэтому вопрос оценки уровня качества и объема оказанных ИТ-услуг, как в контексте собственных ИТ-ресурсов, так и в контексте использования аутсорсинга ИТ-процессов актуален для современных компаний.
Коммерческие решения автоматизации ИТ-процессов на сегодняшний день обладают широким набором технических, программных и технологических средств, в том числе позволяющих реализовать любые методики оценки уровня качества и объема услуг ИТ-услуг. Однако внедрение и использование данных решений требует значительных, как финансовых, так и временных ресурсов, и поэтому изначально целесообразно для больших компаний, нацеленных на долгосрочную перспективу. Средним и особенно небольшим компаниям приходится довольствоваться собственными наработками или вовсе не рассматривать на текущий момент возможность использования как аутсорсинга в целом, так и аутсорсинга ИТ-процессов в частности. Следовательно, разработка универсальных методик и программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, внедрение и использование которых не несет значительных финансовых и временных затрат, является актуальной задачей. Под универсальностью подразумевается возможность использования разработанных методик и программно-технических средств для оценки уровня качества и объема оказанных ИТ-услуг в целом, независимо от области применения информационных технологий.
Степень разработанности темы исследования. Анализ показывает, что в настоящее время вопросы внедрения, оценки эффективности использования, контроля аутсорсинга бизнес-процессов и ИТ-аутсорсинга в научно-технической литературе описаны достаточно широко.
Современные западные ученые в силу исторических причин более подробно исследовали явление аутсорсинга и его влияние на развитие экономики отдельных стран и мировой экономики в целом. Стоит отметить большой вклад таких авторов, как Р. Аалдерс, Г. Бёме, Д. Блэкмор, Я. Бон, Ж. Бравар, Р. Браун, П. Брукс, Б. Гейтс, П. Готтшальк, М. Доннеллан, Э. Йордан, Н. Карр, С. Клементе, Р. Морган, Д. Пондман, X. Перес, Ф. Риддер, X. Солли-Сетер, Э. Спарроу, Т. Уайт, Дж. Хейвуд, Р. Хён, Р. Чапман, А. Янг и др.
Исследования российских ученых в большей степени касаются проблематики внедрения и использования аутсорсинга в отдельных областях народного хозяйства. Стоит отметить таких молодых авторов, как А. Анохин, Д. Беликов, И. Брага, С. Волченков, Ю. Конева, Р. Лотфуллин, А. Северов, В. Синяев, А. Софриков, А. Фурщик, Д. Черемисин и др. К сожалению, отличительной особенностью работ российских ученых является их разрозненность и локальный характер. Сказывается нехватка теоритического и практического опыта работы с аутсорсингом. Серьезный вклад в обобщение, систематизацию и развитие аутсорсинга в России внесли такие авторы, как Е. Аксенов, А. Аникеев, Б. Аникин, В. Боев, Л. Василенко, С. Календжян, Е. Калинин, Н. Моисеева, И. Рудая, Е. Сафарова, Ф. Филина и др. Однако, не смотря на уже проделанную работу, ощущается острая нехватка универсальных знаний и решений, применение которых не зависит от конкретной области.
Все вышеизложенное определило цель диссертации, которая состоит в разработке программных-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, стоимость и затраты на внедрение которых ниже существующих коммерческих разработок.
Достижение поставленной цели определяется решением следующей совокупности логически взаимосвязанных задач диссертационного исследования:
провести анализ современных методов и подходов к организации работы ИТ-подразделения и выявить основные ИТ-процессы, необходимые для функционирования ИТ-аутсорсинга приложений;
разработать методику оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений, в рамках которой разработать частный минимальный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ) для ИТ-аутсорсинга приложений, позволяющий оценить уровень качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг и алгоритм подсчета значений КПЭ и уровня качества ИТ-услуг, обосновать его эффективность;
разработать методику выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-подразделения, и оценить стоимостно-временную эффективность их реализации, а также методику оценки соотношения цена - качество услуг ИТ-аутсорсинга;
- разработать комплекс программно-технических средств (КПТС)
автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных
аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, реализующие разработанный алгоритм
оценки уровня качества оказанных услуг ИТ-аутсорсинга;
- определить рациональность разработанного КПТС, методики
выбора коммерческих ПТС автоматизации ИТ-процессов и алгоритма
оценки уровня качества ИТ-услуг на основе их практической реализации;
Объектом исследования является аутсорсинг приложений ИТ-подразделения.
Предметом исследования в данной работе выступает автоматизация процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений.
Методологическая, информационная и теоретическая основа. Методологической базой исследования послужили приложения методологии научного познания и системного анализа в прикладных направлениях теории информационных систем, множеств, прикладные исследования базируются на теории объектно-ориентированных СУБД. Использовались также такие приемы, как анализ, синтез, моделирование изучаемых процессов путем описания, дедукция, индукция, сопоставление, сравнение.
Информационной базой послужили аналитические и информационные материалы по использованию программно-технических и телекоммуникационных средств в аутсорсинге, а также действующие законы, ГОСТы и стандарты международных организаций в области качества услуг, стандарты ИТ-процессов (ISO, ITIL v.3, Cobit), информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб. В работе использованы материалы периодической печати, экспертные оценки и расчеты научных и практических работников, ресурсы в сети Интернет.
Информационное обеспечение реализовано на платформе «.ASP», программное обеспечение реализовано в среде программирования Visual Basic.
В качестве теоретической основы диссертационной работы использовались фундаментальные концепции, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых, указанные в перечне использованной литературы.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке механизма контроля качества услуг аутсорсинга и его практической реализации в виде КПТС автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных услуг ИТ-аутсорсинга приложений. Финансовые и временные затраты разработанного КПТС значительно ниже коммерческих предложений, что позволяет средним и малым
компаниям использовать аутсорсинг ИТ-процессов без значительных расходов.
Научная новизна работы определяется и подтверждается следующими результатами, выносимыми на защиту и содержащими элементы научной новизны.
-
Разработан частный минимальный набор ключевых показателей эффективности (КПЗ) для основных процессов ИТ-аутсорсинга приложений. Разработан алгоритм и методика подсчета значений КПЗ и уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений КПЗ набора, которые обеспечивают высокую точность подсчета значения КПЗ, и, следовательно, оценки уровня качества оказываемых аутсорсинг-партнером услуг по сравнению со стандартным способом подсчета.
-
Предложен алгоритм и двухстадийная методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов (ITSM-системы или системы типа HelpDesk). Вторая стадия методики выбора позволяет оценить технические, технологические и функциональные возможности программно-технических средств и стоимостно-временную эффективность реализации в них разработанного набора КПЗ и методики подсчета значений КПЗ, а также уровня качества оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг на основе набора КПЗ.
-
Разработан комплекс программно-технических средств автоматизации процессов оценки уровня качества и объема оказанных аутсорсинг-партнером ИТ-услуг, использующие разработанный автором набор ПКЗ и алгоритм оценки уровня качества услуг ИТ-аутсорсинга. Использование разработанного КПТС значительно сокращает временные и людские ресурсы на обслуживание процесса аутсорсинга приложений ИТ-подразделения, при этом совокупно по параметрам «стоимость» и «время на внедрение и настройку» разработка опережает существующие коммерческие системы.
-
Показана рациональность разработанных автором КПТС, методики выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов, алгоритма оценки уровня качества оказанных ИТ-услуг аутсорсинга приложений на основе значений набора КПЗ путем их практической апробации. Использование полученных автором результатов при внедрении аутсорсинга приложений в ИТ-подразделении одного из российских коммерческих банков принесло значительную экономическую выгоду, что подтверждается соответствующим актом.
Практическая и теоритическая значимость диссертации заключается в том, что основные методики, выводы и результаты исследования доведены до конкретного комплекса программно-технических средств, прошли практическую апробацию, где доказали свою рациональность.
Результаты работы могут быть применены для автоматизации процессов ИТ-аутсорсинга приложений в большинстве сфер коммерческой и научной деятельности, использующих достижения современных ИТ-технологий: в банковском деле и в страховании, в фармакологии и медицине, на производстве и в промышленности и т.д.
Достоверность и обоснованность научных результатов и выводов диссертации подтверждается применением в ходе исследования научных методов, использованием фактических исходных данных, экспериментальной проверкой разработанных теоретических положений и методических рекомендаций на примере конкретного ИТ-подразделения, личным опытом участия в выполнении более 10 проектов по передаче на аутсорсинг ИТ-процессов, публикациями и реализацией полученных результатов исследования в практике повышения эффективности систем менеджмента качества аутсорсинга приложений ИТ-подразделения.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует п. 1, п. 2, п. 7 Паспорта специальности 05.25.05 - Информационные системы и процессы.
Реализация и апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы отражены в восьми научных трудах (из них 2 - в соавторстве) авторским объемом 4,7 п.л., включая три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, объединяющих девять параграфов, заключения, библиографического списка (163 источника), двух приложений. Содержание диссертации изложено на 140 страницах печатного текста, включает тридцать один рисунок, три схемы и девять таблиц.
Основные риски аутсорсинга ИТ-приложений и их классификация
В предыдущем параграфе описаны преимущества аутсорсинга. Вместе с тем следует отметить, что аутсорсинг обладает и определенными недостатками, которые у аутсорсинга, как у любого экономического явления, не всегда очевидны на первый взгляд. Однако именно своевременное внимание к рискам аутсорсинга и тщательный их анализ в конкретной ситуации помогает хозяйствующим субъектам использовать его очевидные преимущества.
Как уже было отмечено выше, передача на аутсорсинг функции, бизнес-процесса или какой-то его части влечет за собой серьезные риски. По мнению автора, в наиболее общем виде основные риски аутсорсинга можно классифицировать следующим образом:
риски, связанные с выбором ненадежного партнера;
риски раскрытия конфиденциальной информации;
риски, связанные с низким качеством и завышенным объемом предоставленных услуг.
Кроме того, существуют разнообразные риски, которые невозможно отнести к какой-либо основной категории, поскольку они обусловлены конкретной ситуацией на конкретном предприятии. Так, например, А. Фурщик вполне обоснованно отмечает: «Однако нужно учитывать, что при передаче на аутсорсинг сразу нескольких важных функций возникает реальный риск утечки информации и появления нового конкурента, использующего опыт и знания компании, заказывавшей аутсорсинг. Снизить этот риск можно, заказав аутсорсинг различных аспектов бизнеса разным аутсорсинг-партнерам, хотя это и увеличивает издержки. Другой опасностью является потеря контроля над собственными ресурсами, отрыв руководства от части деятельности компании, вследствие чего оно может принимать неадекватные решения1». Стоит заметить, что в литературе приводится множество рисков аутсорсинга, но все они в разной мере относятся к той или иной прикладной области (ИТ, строительство, банки и др.), поэтому автор считает, что целесообразно проводить анализ и глубокого изучать всевозможные риски аутсорсинга в рамках отдельной работы. Для целей данной работы выше был определен круг рисков аутсорсинга, рассмотрим теперь возможные варианты уменьшения их влияния.
Однако прежде, чем оценивать преимущества и риски передачи того или иного процесса или функции на аутсорсинг, необходимо определить этот самый процесс или функцию, выделить его среди множества бизнес-процессов компании. Сам процесс поиска бизнес-процессов или функций, передача которых на аутсорсинг для предприятия целесообразна, подробно описан Э.Е. Ворониным в его работе «Формирование и развитие механизма аутсорсинга промышленного предприятия». На рис. 1.2 приведена схема процесса выбора функций для аутсорсинга, разработанная Э.Е. Ворониным, которая, по мнению автора, наглядно иллюстрирует, какой объем работы необходимо проделать, прежде чем заключить договор об аутсорсинге. А ведь именно грамотно со структурной точки зрения составленный договор об аутсорсинге, по мнению автора, является основой для уменьшения влияния рисков аутсорсинга на взаимоотношения заказчик - аутсорсинг-партнер.
В соответствии с законодательством России любые сделки между юридическими лицами должны удостоверяться как минимум договором в простой письменной форме. Отсутствие договора лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и её условий на свидетельские показания Тем самым государство призывает договаривающиеся стороны формализовывать свои отношения, том числе и в случае оказания возмездных услуг.
Заключение договора на оказание услуг аутсорсинга дает возможность минимизировать не только озвученные выше риски, но и риски, возникновение которых возможно исходя из опыта других предприятий, поскольку позволит формализовать отношения, описать риски и ответственность при их возникновении. Например, включение в один из разделов договора того факта, что при разглашении конфиденциальной информации аутсорсинг-партнер несет финансовую ответственность не только за разглашение, но и за возможные репутационные потери в будущем.
На основе полученной эмпирическим путем информации автор разработал универсальную структуру договора об оказании услуг аутсорсинга, которая позволяет учесть основные риски аутсорсинга. Универсальность приведенной на рис. 1.3 структуры договора заключается в том, что она формализует основные сферы взаимоотношений по линии «клиент - аутсорсинг-партнер», тем самым уменьшая влияние возможных негативных факторов и риски сторон.
Сам договор на оказание услуг аутсорсинга включает в себя общие положения, описывающие его структуру, предмет договора, срок действия, порядок расчетов, обязательства сторон, право собственности. Также в договоре классифицируется конфиденциальная информация и прописывается ответственность за ее разглашение, даны общие положения о возмещении убытков, взаимоотношениях персонала и процедуре урегулирования споров. Вся детальная информация по договору выносится в соответствующее приложение к договору. Приложения подразделяются на Общие приложения (ОП) и приложения, относящиеся к услугам по управлению приложениями (УПП) (см. рис. 1.3).
приложение 1-ОП «Операционная модель» содержит описание ролей и обязанностей аутсорсинг-партнера и заказчика;
приложение 2-ОП «Экономические условия» содержит информацию, связанную со стоимостью, и описание процедуры изменений стоимости, применимой к услугам;
приложение 3-ОГТ «Перевод сотрудников» описывает условия перевода персонала заказчика и соответствующие обязательства, а также ответственность сторон;
приложение 4-ОП «Глоссарий» расшифровывает основные термины и определяет сокращения и аббревиатуры, использованные в договоре;
приложение 1-УУП «Каталог Услуг» содержит подробное описание услуг и порядок их оказания, в том числе основных этапов соответствующих процессов;
приложение 2-УУП «Объем УУП» определяет объем услуг, приложения, пользователей, интерфейсы, пакетные программы и сроки оказания услуг;
приложение 3-УУП «КПЭ и процедуры измерения» описывает целевой уровень качества для оказываемых услуг посредством набора КПЭ, определяет, как и когда измеряются КПЭ, в каком формате предоставляется отчетность об уровне качества предоставляемых услуг, а также сроки предоставления отчетности;
приложение 4-УУП «Процедура определения приоритетов обращений» описывает процесс, используемый для определения приоритетов обращений пользователей, возникающих в ходе оказания услуг, для определения очередности исполнения обращений;
Важным является приложение «Экономические условия», но в данном случае все гораздо более индивидуально, и дать какие-либо практические рекомендации по составлению данного приложения не в рамках данной работы не представляется возможным. Приложение «Процедура определения приоритетов» также является весьма важным, особенно при аутсорсинге в сфере ИТ, где вся работа построена на выполнении тех или иных обращений пользователей, и если не установить четкие правила очередности выполнения, то это может существенно снизить уровень качества оказываемых услуг. Автором на основе мирового опыта (Данные из ITIL) и эмпирических данных разработана условная матрица приоритетов (см. рис. 1.5), которая на примере аутсорсинга приложений ИТ-подразделения показывает, как можно определить приоритет обращения, исходя из небольшого набора входных данных и, соответственно, определить очередность исполнения обращения. приложение 5-УУП «Переходный период» описывает длительность и предполагаемое воздействие периода стабилизации после ввода в промышленную эксплуатацию, в том числе влияние на уровень качества предоставляемых услуг и корректировки цен;
приложение 6-УУП «Процедура изменения услуг» описывает процедуру, применяемую в случае изменений в услугах по текущему договору или передаче на аутсорсинг дополненных процессов или функций;
приложение 7-УУП «Услуги по прекращению» описывает услуги по прекращению, которые аутсорсинга предоставит заказчику после прекращения действия договора об аутсорсинге для оказания содействия в отношении надлежащей передачи обязанностей по аутсорсингу.
Методика оценки уровня качества ИТ-услуг, переданных на аутсорсинг
Повышение качества оказываемых подразделением услуг, например, ИТ-подразделением, по мнению автора, является одной из основных причин, заставляющих руководство предприятия задуматься об аутсорсинге данного подразделения. И масштаб использования аутсорсинга в мире лишь подтверждает это. Как уже упоминалось выше, для понимания уровня качества оказываемых услуг используется набор КПЭ, постоянный расчёт которых показывает динамику уровня и, при наличии целевых показателей, изменение качества. Для аутсорсинга приложений ИТ-подразделения предприятия на основе мирового стандарта ITIL автором был разработан набор из 10 КПЭ. Частично этот набор был использован при практической реализации разработанного в работе комплекса программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-аусорсинга (см. главу 3). КПЭ набора делятся на категории в соответствии с типами оказываемых аутсорсинг-партнером услуг (см. рис. 2.1):
управление оказанием услуг;
контроль услуг;
сопровождение приложений;
функциональная и техническая поддержка.
К КПЭ по контролю и управлению оказанием услуг относятся:
RESJTIME - процент обращений определенного приоритета со временем разрешения в рамках целевого. Количество приоритетов можно вводить любое, автор, к примеру, использовал три приоритета: критический (1), высокий (2) и низкий (3) и, соответственно, предлагается три КПЭ RESJTIME: RESIMEl - для критического, RESIME2 - для высокого и RESIME3 - для низкого приоритетов;
FIRST FEEDBACK TIME - процент обращений определенного приоритета со временем обратной связи в рамках целевого;
ROUTE - процент корректно маршрутизированных обращений;
FEEDBACK TIME - процент обращений определенного приоритета, закрытых в рамках запланированного срока;
REWORK - процент обращений, не требующих повторной доработки.
К КПЭ по сопровождению приложений относятся:
SEP (Small Enhancements as planned1) - процент небольших доработок, проводимых в рамках запланированных сроков;
DWI (Days without Incidents2) - процент дней без обращений определенного приоритета.
К КПЭ по функциональной и технической поддержке относятся:
HLE (High Level Estimates) - процент оценок высокого уровня, проведённых в рамках целевого срока;
HQE (Hot Queries Estimates) - процент нерегламентированных доработок, проведённых в рамках запланированных сроков.
В общем случае вычисление любого показателя эффективности (КПЭ) производится по формуле:
КРІІ = 100 Л/ВІ, где At — количество событий, удовлетворяющих целевому значению а,, Bt - общее количество событий в периоде.
Но эта формула слишком грубо подсчитывает значение КПЭ, т.к. учитывает только количество нарушений, но не учитывает их качество, и когда речь идет о штрафах за низкий уровень сервиса, то столь грубый подход может существенно исказить результат. Для более точного подсчета, как количества, так и качества нарушений КПЭ вводится коэффициент / ,-, который показывает - насколько задержка (/?,) превысила целевое значение щ:
Hi = P/tXi, при этом если/І,- 1, то показатель округляется до 1.
Тогда получим: А;=ВІ-С; где СІ — количество событий, не удовлетворяющих целевому значению а„ А І - количество событий, удовлетворяющих целевому событию а,-, с учетом введенного коэффициента ЦІ , а С, - сумма коэффициентов всех событий с нецелевым значением (т.е. с задержкой).
Чтобы показать эффективность введения коэффициента /г{ для подсчета КПЭ, рассмотрим следующий пример. Возьмем, например, что КПЭ RES TIME измеряет процент событий с разрешающим временем в рамках заданного целевого значения - 3 часа. При этом также примем, что существует 3 события с задержкой из общего числа в 47 событий (BRES TIME) со следующим заданным временем:
Событие 1 с 7 часами разрешения (задержка PRES TIMEI = 4 часа);
Событие 2 с 5 часами разрешения (задержка PRES TIME2 = 2 часа);
Событие 3 с 14 часами разрешения (задержка PRES TIME3 = 11 часов). Соответствующие коэффициенты:
PRES TIMEI = 4I2, fiREs TiME2 = 1 (поскольку 2/3 1, коэффициент округляется до 1), HRES TIME3 =11/3.
Сумма коэффициентов CRES TIME составляет: CRESJTIME = 4/3 + 1 + 11/3 = 6, тогда: ARES TIME = 47 - 6 = 41 (в то время как, CRESJTIME = 3 и ARESJTIME = 44 если не вводить коэффициент /IRES TIME)- Получаем окончательный результат: RESJTIME = 87,2% и RESJTIME = 93,6%
Из приведенных вычислений следует, что предложенная методика позволяет подсчитать фактическое значение КПЭ на 7% точнее по сравнению со стандартными методами.
Любой КПЭ характеризуется как минимум тремя основными параметрами: целевым значением (target), предельным значением (limit) и весом (weight). На основании данных значений и подсчитанных по вышеописанной методике фактических значений КПЭ подсчитывается индекс уровня услуг (SLA Index), который является числовым показателем уровня качества оказываемых услуг относительно целевых значений.
Методика выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов
Для формирования методики выбора коммерческих программно-технических средств автоматизации ИТ-процессов охарактеризуем основные коммерческие программно-технические средства, вошедшие в состав исходного множества согласно методике, описанной в предыдущем параграфе.
BSM Remedy ITSM Suite 7.6. Продукт создан на базе Remedy Action Request System - универсальной платформы для построения различных приложений потоков работ, что позволяет в значительной степени расширять и дорабатывать готовый функционал Remedy ITSM Suite, который состоит из пяти модулей: Atrium CMDB - универсальная база данных конфигураций; Remedy Service Desk - автоматизация процессов управления инцидентами, запросами пользователей и проблемами; Change Management - управление изменениями и релизами; Asset Management - управление активами и конфигурациями; Service Level Management - управление уровнем обслуживания.
Продукт Remedy ITSM Suite версии 7.6 обладает сертификацией PinkVerify по 11 процессам ITIL v3. Наиболее интересные особенности продукта:
серьезно проработанная модель CMDB1, возможность определения дополнительных характеристик связей между конфигурационными единицами, удобные и мощные средства визуализации CMDB;
развитый конструктор правил бизнес-логики, обеспечивающий возможность реализации различных алгоритмов обработки объектов и событий без разработки кода;
отличная масштабируемость - это единственная система из известных автору, обеспечивающая возможность инсталляций с распределением различной логики по разным серверам приложений и заданными правилами синхронизации данных;
процессная модель, реализованная в продукте, полностью документирована;
развитый Web-интерфейс, идентичный по функционалу Windows-клиенту.
Вместе с тем особенности архитектуры платформы Remedy ARS (например, отсутствие системных механизмов по обеспечению связей между объектами, отсутствие встроенного языка программирования, разнообразие плагинов сторонних производителей, необходимых для выполнения ряда базовых функций) и обширный готовый функционал ITSM Suite предъявляют очень серьезные требования к специалистам по внедрению и сопровождению. Специалистов высокого уровня, которые могут выполнить серьезную настройку данного продукта, в России немного, а их подготовка обходится недешево.
С учетом сказанного серьезная доработка может существенно увеличить стоимость, как внедрения, так и последующего сопровождения. Это же относится и к миграции, если сохранение существующих решений требует переработки готового функционала ITSM Suite. Да и сам продукт является одним из дорогих в обзоре. Remedy ITSM Suite является оправданным выбором для крупных (сотни ИТ-специалистов, одновременно работающих с ITSM-системой) территориально распределенных компаний.
HP Service Manager 9.2. Данный продукт (изначально - Peregrine Service Center) был создан и развивался в компании Peregrine до 2006 года, когда HP купила компанию Peregrine и в скором времени выпустила данный продукт под своей маркой. Так появился сначала HP Service Center 6.2, затем HP Service Manager 7.0 и 7.10. Текущая версия - HP Service Manager 9.2 (любопытно, что в 2002 году компания Remedy была приобретена компанией Peregrine, а год спустя перепродана компании ВМС, так что у ВМС Remedy ITSM Suite и HP Service Manager имеются общие исторические корни). Продукт обладает развитым готовым функционалом. Версия 9.2 получила сертификацию Pink Verify по 10 процессам ITIL v3. Наиболее интересные особенности продукта: развитая модель данных CMDB; возможность определения дополнительных характеристик связей между конфигурационными единицами; удобные и мощные средства визуализации CMDB; встроенные средства разработки, обеспечивающие возможность реализации собственной логики обработки объектов и событий; процессная модель, реализованная в продукте, в основном документирована, включая описание процессов и их связей, процедур и ролей; развитый Web-интерфейс; возможность зачета стоимости приобретенных лицензий на продукт HP OpenView Service Desk 4.5 при миграции на HP Service Manager.
Но и «мелочей», способных омрачить работу с HP Service Manager, достаточно. HP Service Manager не поддерживает связывание объектов через первичный и внешний ключи (например, при создании связи какого-либо объекта с записью пользователя фактически выполняется копирование имени пользователя в одно из полей связанного объекта). За обеспечение ссылочной целостности отвечает не СУБД, а программный код Service Manager, инкапсулированный в RAD-функции. Если при доработке решения готовые RAD-функции разработчику не годятся, он может заменить их своим кодом, но при этом возникает необходимость программной реализации ссылочной целостности, которая давно могла бы быть обеспечена любой промышленной СУБД. Настройки продукта без программирования ограничены, а разработка требует от специалиста навыков программирования одновременно на трех разных языках. Эти «мелочи» приводят к тому, что серьезная доработка данного продукта в ходе проекта и последующего сопровождения становится дорогим и рискованным занятием, поэтому его текущие внедрения идут по пути подстройки не продукта под процессы, а наоборот.
Service Manager 9.2, естественно, воспринимается как продолжение линейки Service Desk 4.5/5.Х, но фактически это другой продукт, как по процессной логике, так и по архитектуре, поэтому для ряда компаний целесообразность высоких затрат на миграцию с Service Desk вызывает вопросы.
Основные козыри Service Manager - зачет стоимости лицензий Service Desk 4.5 и сильный бренд HP, поэтому его выбирают лояльные клиенты этого производителя, не ищущие альтернатив. Однако необходимо отметить, что версия 9.2 стабильнее и лучше документирована, чем предыдущие, а вспоминая прогресс, продемонстрированный продуктом HP OpenView Service Desk 4.5 с момента выпуска до настоящего времени, можно предположить, что и Service Manager постепенно будет усиливать свои позиции.
LANDesk Service Desk 7.5. LANDesk Service Desk первоначально был разработан компанией Touchpaper Software (Великобритания) и назывался Touchpaper HelpDesk, позволял регистрировать обращения на обслуживание ИТ-инфраструктуры и отслеживать сроки их исполнения и был распространен в основном на территории Великобритании. В 2005 году компании LANDesk и Touchpaper заключили соглашение, в соответствии с которым компания Touchpaper стала эксклюзивным поставщиком ITSM решений для LANDesk, а в 2008 года компания Touchpaper вошла в состав корпорации Avocent, и система Touchpaper ITBM вошла в линейку продуктов LANDesk под названием LANDesk Service Desk.
Новая версия начинает широко использовать web-технологии. Во-первых, появился пользовательский портал самообслуживания, где пользователи ИТ-систем могут заходить в свой личный кабинет, добавлять запросы, мониторить их статус или искать решение самостоятельно в базе знаний. На портале также есть каталог ИТ-сервисов, в котором пользователи могут заказывать нужное им оборудование, программное обеспечение (ПО) или ИТ услуги. Во-вторых, в дополнение к десктоп-клиенту появился веб-клиент LANDesk Web Desk. Правда, пока он предназначен только для контроля и аналитики - позволяет просматривать текущие запросы и отчеты в браузере. Кроме того, благодаря внедрению Web-стандартов, появилась возможность интеграции LANDesk с многими сторонними системами, в частности, с MS Sharepoint. Система LANDesk Service Desk сертифицирована компаний Pink Elephant на соответствие требованиям ITIL v3 по 15 процессам.
Решения на базе LANDesk Service Desk гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения и могут быть адаптированы под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Высочайший уровень гибкости реализуемых решений достигается за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений.
Спецификация программно-технических средств: описание модулей, структура базы данных и обмена данными
Ключевыми свойствами авторского комплекса программно-технических средств автоматизации процессов ИТ-подразделения является его открытость для дальнейших модификаций, стоимость и время, необходимое для внедрения и настройки. Наличие удобного и простого пользовательского интерфейса также является серьёзным положительным моментом. Поскольку предполагается, что комплекс будет использоваться большим количеством пользователей, то не вызывает вопросов решение о реализации комплекса не через клиентское приложение, а посредством Web-интерфейса. Это также позволит решить вопрос кросс-платформенности (т.е. будет решена проблема доступности для сотрудников, использующие, например, NIX-платформы), поскольку работа с Web-сайтами является базовой функцией для операционных систем, работающих на любой платформе. Ядром комплекса, бесспорно, является база данных, а пользовательский Web-интерфейс в данном случае служит оболочкой базы данных (БД). Т.к. разработка собственной системы управления БД потребует значительных материальных и временных ресурсов, а ключевыми особенностями комплекса ПТС являются его относительно небольшая цена и короткое время реализации и настройки, то за основу комплекса принимается стандартная реляционная БД, относительная переносимость которой также является неоспоримым преимуществом. Разработанный модульный комплекс программно-технических средств автоматизации процессов аутсорсинга ИТ-подразделения универсален. С его помощью можно автоматизировать процессы ИТ-подразделения любого предприятия, в частности, комплекс подходит для ситуации, когда часть ИТ-процессов обслуживается аутсорсинг-партнером.
Для первоначальной реализации комплекса автором было решено использовать следующее программное обеспечение:
Apache 2.0;
MySQL 5.3;
PHP 5.1 (Hypertext Preprocessor).
Данный выбор не случаен и основан на общеизвестных преимуществах, благодаря которым данная комбинация программного обеспечения была даже объединена в WAMP или LAMP1 в зависимости от используемой операционной системы - Windows или Linux. Вот некоторые из AMP:
все программные продукты, входящие в состав AMP, обладают условно-бесплатными лицензиями;
язык РНР прост для изучения начинающим программистом (например, для изучения РНР не обязательно знать основы объектно-ориентированного программирования);
MYSQL обладает гибкостью, которая обеспечивается поддержкой большого количества типов таблиц (пользователи могут выбрать как таблицы типа MylSAM, поддерживающие полнотекстовый поиск, так и таблицы InnoDB, поддерживающие транзакции на уровне отдельных записей. Более того, СУБД MySQL поставляется со специальным типом таблиц EXAMPLE, демонстрирующим принципы создания новых типов таблиц. Благодаря открытой архитектуре и GPL-лицензированию, в СУБД MySQL постоянно появляются новые типы таблиц)2;
Web-сервер Apache характеризуется надёжностью и гибкостью конфигурации. Он позволяет подключать внешние модули для предоставления данных, использовать СУБД для аутентификации пользователей, модифицировать сообщения об ошибках и т.д.3
Использование W(L)AMP для реализации комплекса подходит для небольших и средних компаний, поскольку не требует дополнительных затрат на лицензирование программного обеспечения (как было указано выше, все программное обеспечение из W(L)AMP обладает условно бесплатной лицензией). Для крупных компаний, в которых зачастую вопрос с лицензированием программного обеспечения решен положительно и конечная цель состоит не только во внедрении, но и в развитии инструмента, целесообразна реализация комплекса посредством следующих компонентов:
IIS 7.0;
MS SQL 2008;
ASP.NET (Visual Basic).
Данное программное обеспечение обладает рядом положительных моментов, например, имеет единого разработчика в лице Microsoft, что, соответственно, означает, что ошибок из-за интеграции систем удастся избежать. Также, например, в .NET-языках присутствует компилятор, который проверяет программный код на наличие ошибок, и пока ошибки не будут исправлены, программа не запустится, а использование общей платформы .NET открывает широкие возможности интеграции Windows-приложений и ASP.Net-приложений. Кроме того, ценовая политика Microsoft в последние годы значительно улучшилась и программное обеспечение стало более доступным для широкого круга пользователей.
В любом случае выбор инструмента реализации комплекса в конкретной ситуации будет происходить с учетом многих факторов, например, использование Unix-хостинга не позволяет воспользоваться технологией ASP.Net. Однако если планируется не только внедрение комплекса или каких-то его модулей, но и их последующая доработка, то, по мнению автора, в этом случае целесообразно использовать программное обеспечение от Microsoft (см. параграф 3.3). Кроме того, авто полагает, что главным при реализации комплекса является не то, в какой конкретно среде он будет реализован, а то, как он будет реализован, поскольку ключевыми факторами обоснованности использования именно СУБД-ориентированного подхода являются скорость и эффективность, централизация и валидация. Язык SQL, применяемый для создания, модификации и управления данными в реляционных базах данных, обладает значительным потенциалом для того, чтобы можно было создать нечто надёжное, гибкое и легко поддерживаемое. Поэтому именно использование реляционной базы данных в купе с реализацией запросов к базе данных на языке SQL гарантируют качественный продукт на выходе.
Также важен тот факт, что при создании комплекса был использован объектно-ориентированный подход. Автор разделяет мнение Н.Н. Ястребовой, которая в своей работе «Исследование и разработка нечеткой модели и комплекса программ экологической экспертизы горнодобывающего производства» отмечает, что ключевыми чертами объектно-ориентированного подхода являются, во-первых, определение классов - пользовательских типов данных, инкапсулирующих своё содержимое и реализующих некоторые операции или методы над ним. Классы обычно являются основой модульности, инкапсуляции и абстракции данных в языках ООП. Во-вторых, наследование - есть способ определения нового типа, наследуя элементы (содержание и методы) существующего и модифицируя или расширяя их. Это способствует выражению специализации и генерализации. В-третьих, полиморфизм, он позволяет ссылаться на объекты различных классов (обычно внутри некоторой иерархии) однородным образом. Это делает классы ещё более удобными и делает программы, основанные на них, легче для расширения и поддержки .
На рис. 3.3 показана блок-схема передачи данных между модулями комплекса. Основные трудности при реализации данного алгоритма заклю чаются в логике написания кода выгрузки данных из корпоративной системы учета обращений и загрузки их в базу данных комплекса. Но данный вопрос является частным случаем и касается в основном систем, которые используют не реляционную базу данных (например, IBM Lotus Domino), поэтому решать ее стоит только после предварительно сбора информации о системах заказчика внедрения.
Разработанный комплекс был разделен на модули в четком соответствии с выполняемыми ими задачами. Для декомпозиции была использована парадигма MVC (module-view-control). Ее смысл состоит в том, чтобы отделять данные от их представления и от управляющей части.
Модуль «Data Base» в соответствии с указанной выше классификацией - это модуль для работы с данными. Используется в первую очередь для сбора и хранения информации, а также для необходимых для других модулей расчетов.
