Содержание к диссертации
Введение
1 Анализ принципов построения контакт-центров и специфики их организации для обеспечения заданного качества функционирования 11
1.1 Общие принципы построения контакт-центров 11
1.2 Основные понятия отказоустойчивости контакт-центров 17
1.3 Средства обеспечения и способы оценки надежности и качества функционирования контакт-центров 22
1.4 Выводы 31
2 Исследование эффективности методов организации контакт-центров на базе IP телефонии по критерию надежности 32
2.1 Математическая модель функционирования контакт-центра без применения методов увеличения надежности 32
2.2 Математическая модель функционирования контакт-центра при использовании методики кластерной структуры 38
2.3 Математическая модель функционирования контакт-центра при общем резерве для однотипных единиц оборудования 55
2.4 Выводы 67
3 Исследование эффективности контакт-центров на базе ІР-телефонии по критерию качества функционирования 69
3.1 Особенности процесса обслуживания вызовов и его характеристики... 69
3.2 Математическая модель процесса обслуживания вызовов с учетом возможных технических неисправностей 72
3.3 Математические модели процесса функционирования и харакгеристики контакт-центра как СМО с учетом возможных отказов оборудования 77
3.4 Выводы 88
4 Методика проектирования контакт-центра и имитационное моделирование 89
4.1 Проверка аналитических результатов диссертационной работы 89
4.2 Методика проектирования контакт-центров на базе IP-телефонии 91
4.3 Реализация контакт-центра с использованием результатов диссертационной работы 97
4.4 Выводы 103
Заключение 104
Список литературы 106
Приложения 113
- Средства обеспечения и способы оценки надежности и качества функционирования контакт-центров
- Математическая модель функционирования контакт-центра при использовании методики кластерной структуры
- Математическая модель процесса обслуживания вызовов с учетом возможных технических неисправностей
- Реализация контакт-центра с использованием результатов диссертационной работы
Введение к работе
Актуальность темы. В настоящее время развитие информационных технологий идет очень динамично. Многие предприятия и государственные структуры активно внедряют их для увеличения качества обслуживания клиентов и населения. Хорошо известно, что одним из видов повышения уровня обслуживания является предоставление услуг центра обслуживания вызовов (ЦОВ). Следует отметить, что данные ЦОВ часто предназначены не только для получения какой-либо справочной информации и т.п., но и для вызова спецслужб (например, служба скорой медицинской помощи, пожарная служба, Министерство Чрезвычайных Ситуаций), а также для получения неотложной консультации. В данных случаях к ЦОВ предъявляются особые требования по надежности, так как от их работоспособности может зависеть благополучный исход в чрезвычайных ситуациях.
Одним из наиболее современных и перспективных видов ЦОВ являются контакт-центры на базе IP-телефонии. Данное обстоятельство объясняется повышенным интересом к технологиям Internet Protocol (ІР)-телефонии, использование которой позволяет в значительной мере снизить стоимость телефонной связи. Многие компании, работающие в области коммуникаций, активно выпускают оборудование для ІР-телефонии. Однако контакт-центры на базе ІР-телефонии не лишены своих недостатков. К недостаткам данных систем можно отнести необходимость использования дополнительных решений для повышения надежности оборудования. К сожалению, в настоящее время, как в зарубежной, так и в отечественной литературе отсутствуют общедоступные инженерные методики построения надежных контакт-центров, что обуславливает актуальность тематики исследований.
Задача надежности и качества функционирования является одной из важных задач, решаемых на всех этапах проектирования, внедрения и эксплуатации контакт-центров. При этом даже в самом простом своем исполнении контакт-центр представляет собой вычислительную систему. Фактор возникновения отказов оборудования и его связь с характеристиками надежности и качества функционирования, как компонентов, так и контакт-центра в целом имеет большое значение. Для учета этого фактора при проектировании и разработке контакт-центров требуется разработать соответствующие модели.
Для решения задачи обеспечения отказоустойчивости контакт-центров и выработки методики их проектирования требуется разработать научную основу архитектурных, структурных, логических принципов создания контакт-центров на базе ІР-телефонии. Данная основа включает в себя математические модели, позволяющие оценить эффективность тех или иных вариантов организации контакт-центра с точки зрения отказоустойчивости. Также требуется определить методы, позволяющие повысить надежность и качество функционирования контакт-центров. Данные модели и методы позволят проектировать и создавать контакт-центры, обладающие высокими качественными и эксплуатационными показателями.
Целью диссертационной работы является разработка инженерной методики построения и решение задачи организации отказоустойчивых контакт-центров на базе ІР-телефонии, обладающих высокими качественными и эксплуатационными показателями.
Для достижения поставленной цели в работе сформулированы и решаются следующие задачи:
Исследование архитектуры, принципов построения и организации контакт-центров на базе IP-телефонии, с целью выявления проблем отказоустойчивости и качества функционирования присущих исследуемой системе. Анализ и выбор методов для обеспечения отказоустойчивости контакт-центров.
Создание математических моделей функционирования и методов оценки надежности контакт-центров, позволяющих учитывать вид и характеристики контроля, время подключения резерва и другие параметры. Создание имитационных моделей, для проверки достоверности аналитических результатов.
3. Исследование особенностей процесса обслуживания вызовов в контакт-
центрах на базе IP-телефонии. Создание моделей, позволяющих оценить качество
функционирования контакт-центров с учетом возможных отказов оборудования.
4. Разработка инженерной методики проектирования отказоустойчивых
контакт-центров на базе IP-телефонии, обладающих высокими качественными и экс
плуатационными показателями.
Методы исследования. Исследования проводились с использованием математического аппарата марковских и полумарковских процессов, математической статистики, теории надежности, теории восстановления, теории массового обслуживания. Также при решении поставленных в диссертационной работе задач использовались методы статического моделирования случайных процессов на ЭВМ.
Научная новизна. Новизну представляют следующие научные результаты:
Исследованы архитектура, принципы построения и организации контакт-центров на базе IP-телефонии. Выявлено, что наиболее критичными с точки зрения отказоустойчивости являются серверы системы распределения вызовов (СРВ), модуль ІР-телефонии и шлюз IP-телефонии. Впервые определены и адаптированы для контакт-центров методы, которые следует использовать для повышения надежности контакт-центров на базе ІР-телефонии и их подсистем. В число данных методов входят кластерный подход с различными режимами использования резерва, общий резерв для однотипных компонентов (в основном серверов), а также комбинированные подходы.
Показана применимость известных математических моделей и методов, а также созданы новые модели и методы для оценки характеристик надежности контакт-центров. Предложенные модели позволяют учесть параметры непрерывного (аппаратного) и/или периодического (программного) контроля, время подключения резерва. В отличие от большинства существующих, модели позволяют учитывать не экспоненциальный характер распределения периода тестового контроля, а также времени подключения резерва, что более близко к характеристикам реальных систем. Созданы соответствующие имитационные модели, подтвердившие правильность аналитических результатов.
Предложены модели, позволяющие оценить качество функционирования контакт-центров с учетом возможных отказов оборудования. Использование предлагаемых моделей позволяет учесть различную интенсивность поступления, различное число мест в системе для вызовов со стороны телефонной сети общего пользования (ТфОП), ІР-телефонии и другие особенности обслуживания вызовов в контакт-центрах на базе ІР-телефонии.
4. Впервые разработана и представлена в виде алгоритма инженерная методика проектирования отказоустойчивых контакт-центров на базе IP-телефонии, обладающих высокими качественными и эксплуатационными показателями. Научные положения, выносимые на защиту:
Наиболее критичными с точки зрения отказоустойчивости подсистемами контакт-центра являются серверы СРВ, модуль ІР-телефонии и шлюз IP-телефонии. В число методов, которые следует использовать для повышения надежности контакт-центров на базе ІР-телефонии и их подсистем, входят кластерный подход с различными режимами использования резерва, общий резерв для однотипных компонентов (в основном серверов), а также комбинированные подходы.
Математические модели и методы для оценки характеристик надежности контакт-центров, спроектированных с применением различных методов повышения отказоустойчивости. Предлагаемые модели позволяют учесть параметры непрерывного (аппаратного) и/или периодического (программного) контроля, время подключения резерва.
Модели, позволяющие оценить качество функционирования контакт-центров с учетом возможных отказов оборудования. Использование предлагаемых моделей позволяет учесть различную интенсивность поступления в контакт-центр, различное число мест в системе для вызовов приходящих со стороны ТфОП, ІР-телефонии и другие особенности обслуживания вызовов в контакт-центрах на базе ІР-телефонии.
Инженерная методика проектирования отказоустойчивых контакт-центров на базе ІР-телефонии, обладающих высокими качественными и эксплуатационными показателями.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложен ряд моделей и методов, которые позволяют обеспечить отказоустойчивость, оценить качество функционирования контакт-центров на базе ІР-телефонии. Данные модели и методы, как отдельно, так и в сочетании с другими моделями и методами, могут применяться для обеспечения надежности и оценки качества функционирования контакт-центров как на стадии их проектирования, так и для анализа характеристик разработанных систем. Разработана и предложена инженерная методика, позволяющая проектировать контакт-центры, обладающие высокими качественными и эксплуатационными показателями. Созданные модели и научную основу принципов организации отказоустойчивых контакт-центров можно использовать при дальнейших исследованиях. В частности можно собирать статистику отказов различных контакт-центров и производить дальнейшие исследования на отказоустойчивость. Также представляет интерес исследование работоспособности контакт-центров при критическом возрастании нагрузки, например, в результате какого-либо чрезвычайного происшествия, затронувшего большое число граждан и т.п.
Достоверность результатов исследования подтверждается корректным использованием математического аппарата, результатами экспериментальных исследований на программных моделях и результатами испытаний реальной системы, при создании которой использовались предложенные модели и методики.
Внедрение результатов заключается в использовании разработанной методики при проектировании контакт-центра и результатов работы в учебном процессе кафедры ВТ СПбГЭТУ «ЛЭТИ».
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались в широком кругу специалистов и ученых на кафедре ВТ СПбГЭТУ "ЛЭТИ", а также на научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава СПбГЭТУ "ЛЭТИ" (Санкт-Петербург, 2009-2010).
Публикации. Основные теоретические и практические результаты по теме диссертации опубликованы в 4 статьях, среди которых 2 публикации в ведущих рецензируемых изданиях, рекомендованных в действующем перечне ВАК, 2 статьи в других изданиях.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы, включающего 80 наименований. Основная часть работы изложена на 112 страницах машинописного текста. Работа содержит 24 рисунка.
Средства обеспечения и способы оценки надежности и качества функционирования контакт-центров
При использовании, как кластерного подхода, так и большинства других необходимая надежность достигается, в первую очередь, путем резервирования. Учитывая связанные с резервированием затраты и тот факт что наиболее существенное изменение характеристик надежности можно добиться при малой кратности резервирования, в большинстве случаев предпочтение отдается более экономичному однократному резервированию. В некоторых случаях, например, для авиационных или космических систем применяется резервирование большей глубины [39].
Реальные кластерные системь; высокой готовности строятся в одной из двух базовых архитектур - с разделением ресурсов или без разделения ресурсов. В первом случае задача распределяется по всем машинам, входящим в кластер, и на каждой исполняется некоторая ее часть. Такой подход позволяет повысить эффективность вложения средств, удачно сочетая высокую отказоустойчивость и производительность. Данный режим называется режимом двойного использования. Во втором случае задача целиком и полностью решается на одной из машин системы. Вторая машина выполняет функции горячего резерва, способного в любой момент времени заменить отказавшую машину. Данный режим называется режимом одиночного использования.
Статистика показывает, что только часть из общего числа отказов вызвана отказами оборудования и аппаратуры. Для исключения этих факторов можно применить различные технологии повышения отказоустойчивости отдельных серверов (резервируемые, заменяемые в горячем режиме диски, источники питания и т. д.). Причиной другой части являются скорее функциональными, чем физическими, а их размещение по отдельным физическим устройствам может быть самым произвольным [14, 45]. Следует отметить, что контакт-центр даже в самом простом варианте исполнения состоит из нескольких вычислительных машин, таким образом, он представляет собой вычислительный комплекс.
Физически все модули контакт-центра, исключая шлюз 1Р-гелефонии, так как он является специальным программно-аппаратным комплексом, могут быть размещены на одном сервере. Этого будет достаточно для небольших контакт-центров с малой производительностью. При росте производительности контакт-центров количество серверов должно также увеличиваться, и в итоге на одном или нескольких серверах физически будет располагаться только один из модулей контакт-центра. Это связано в первую очередь с тем, что кон такт-центр не может обслужить больше вызовов, чем могут обслужить серверы с работающими на них модулями и шлюз ІР-телефонии.
Одним из возможных способов повышения надежности контакт-центра является кластеризация системы, за счет которой поддерживается высокий уровень надежности [6, 20, 49]. Методика кластерной системы высокой готовности подразумевает объединение двух или более единиц оборудования в единую подсистему, обеспечивающую ту или иную функциональность. Существуют подходы, которые предполагают использование в качестве основных машин кластера высоконадежных серверов с двукратным, а иногда и многократным, дублированием всех основных блоков и компонентов сервера [49]. При таком подходе надежность практически полностью должна обеспечиваться внутренними средствами резервирования оборудования, что требует использования дорогостоящих компонентов. Реализация системы, основанная на данном походе, требует достаточно больших финансовых вложений, однако может иметь свои преимущества. Противоположный подход, из области вычислительных кластерных систем, состоит в том, что сама кластерная архитектура признается единственным необходимым н достаточным условием для обеспечения высокой готовности систем, а аппаратная база может не иметь высокой надежности, т.е. может быть редставлена обычными бытовыми компонентами, но имегь возможность оперативной замены [41]. Второй подход используют такие системы как GoonleFS, Hadoop и MogileFS [78]. В них используются обычные,
отказов служат отказы приложений, а также ошибки операторов. Кластерная структура (резервирование отдельных единиц оборудования) позволяет также решить и данную задачу [6]. Кластерный подход имеет место, когда речь идет об отдельном резервировании какого-либо компонента системы, отвечающего за определенную функциональность. Если в системе существует, несколько однотипных компонентов, то часто используют общие резервные элементы. Таким образом, серверы контакт-центра с работающими на них модулями можно представить как набор однотипных элементов, и соответственно поставить задачу оценки «канальной» надежности [31]. В таком случае рассматривается система из некоторого числа однотипных рабочих элементов с некоторым числом элементов, предназначенных для скользящего резерва, когда каждый резервный элемент может заменить любой из отказавших элементов.
Следует отмерить, что при использовании подобных методик (впрочем, как и большинства других) улучшить качество функционирования контакт-центра можно в основном за счет быстрого восстановления работоспособности после отказа, так как вызовы, активные или находящиеся в очереди на обслуживание, могут быть потеряны при выходе из строя некоторых компонентов ЦОВ. Данные вызовы обслужены не будут, но пришедшие после обнаружения отказа и подключения работоспособного резерва вызовы будут обслуживаться обычным образом.
При любом подходе существенное значение имеет правильный выбор методики резервирования. Показатели надежности также существенно зависят от совершенства ПКР, которая в том или ином виде должна входить в состав отказоустойчивого контакт-центра на базе ІР-телефоігии. Целью работы не является выработка конкретных методик синтеза ПКР. Результаты диссертационной работы позволяют оценить характеристики контакт-центра, с учетом параметров ПКР с точки зрения надежности. Используя методы повышения и оценки надежности контакт-центров, можно построить систему удовлетворяющую требуемым параметрам отказоустойчивости. Выбор того либо иного метода повышения надежности контакт-центра, а также онкретных параметров ПКР, следует предоставить конечным разработчикам.
Математическая модель функционирования контакт-центра при использовании методики кластерной структуры
В данной главе подробно рассматривается однократное резервирование серверов контакт-центра в режиме одиночного использования. Каждая резервированная система, представляет собой кластер повышенной надежности. Данным способом можно резервировать серверы ядра ЦОВ, модуль IP-телефонии, шлюз IP-телефоиии, а также другие компоненты контакт-центра. Отметим, что в составе контакт-центра может быть несколько кластеров, которые могут функционировать в разных режимах использования резерва, а также в его состав могут входить кластера, которые используют общий резерв для своих элементов. Определим характеристики надежности, которые обеспечивает рассматриваемый метод резервирования для одного сервера или шлюза, в результате это позволит охарактеризовать надежность всей системы в целом. Поскольку резервный сервер нс будет занят обработкой информации, он имеет возможность осуществления непрерывного самоконтроля. Это позволяет сделать предположение о том, что к моменту отказа основного сервера резервный не может находиться в состоянии необнаруженного отказа. 13 данном режиме функционирования система серверов представляет собой систему с однократным резервом, постоянным тестовым контролем резерва и конечным временем переключения на резерв. Под отказом понимается выход из строя основного сервера. Отказы оборудования сервера, охваченные аппаратным контролем, фиксируются с некоторой вероятностью а. Отказы» иефиксируемые этими средствами, обнаруживаются периодически с помощью совокупности тест-программ. Время пребывания в состоянии необнаруженного отказа определяется периодом тестового контроля Т. Предполагается что время прохождения тест-программ равно нулю. В начальный момент функционирования оба сервера исправны и время наработки до отказа каждого из них подчиняется экспоненциальному закону. В некоторый момент времени происходит отказ основного сервера. Если ПКР зафиксировала отказ основного сервера, а резервный находится в исправном состоянии, происходит переключение на него.
Принимается, что во время переключения на резервный сервер возникновения отказов исключены из-за ничтожно малой вероятности такого события При этом резервированная система переходит в исправное состояние. В случае если ПКР не зафиксировала отказ, система переходит в состояние необнаруженного отказа, в котором пребывает до момента прихода очередной тест-программы. Качество проверочных тестов будем считать идеальным, т.е. вероятность обнаружения отказа в неохваченной аппаратным контролем части оборудования практически равна 1. Если оба сервера восстанавливаются, то в работу включается тот, который восстановится первым. Будем считать известными следующие параметры: / (/) = I - С - ФР времени наработки до отказа, не резервированного сервера; С(/)=1-Гн - ФР времени восстановления, не резервированного сервера; Н(/) = —, 0 / "/ - ФР времени пребывания активного сервера в состоянии необнаруженного отказа; 7t(/) - ФР времени переключения на резерв. Тогда моменты возникновения отказов и моменты обнаружения отказов основного сервера, моменты восстановления резервного, при слозии неисправного состояния основного сервера и моменты переключения па резерв являются точками регенерации процесса отказов и Построенная модель хорошо согласуется с определением полумарковского процесса с дискретным множеством состояний, который полностью задается совокупностью условных вероятностей переходов { / (г)} Таким образом, процесс отказов и восстановлений резервированной системы представляется полумарковским процессом, задаваемым матрицей условных вероятностей переходов: Введем R{/)- вероятность того, что резерв в момент 1 исправен при условии, что в момент 1=0 он был также исправен; R(t) - вероятность того, что резерв в момент t исправен при условии, что в момент t=0 он был неисправен. При отказе основного сервера в момент времени х t возможны следующие события и соответствующие им вероятности: а) отказ основного сервера - фиксируемый, резервный сервер находится в состоянии фиксированного отказа, система из состояния 1 переходит в состояние 2. Соответствующая этому событию вероятность имеет вид б) отказ основного сервер - нефиксируем ы и, резервный сервер исправен; система переходит в состояние 3. Вероятность ситуации в) отказ основного сервера - нефиксируемый, резервный сервер еисправен, система переходит в состояние 4. Вероятность этого события восстановления резервированной системы серверов. В точках регенерации процесса резервированная система может перейти в следующие состояния: тся; 0 - основной сервер и резервный являются исправными; 1 - основной сервер исправен, резервный - восстанавливае 2 - оба сервера восстанавливаются; 3 - основной сервер в состоянии необнаруженного отказа, резервный -исправен; 4 - основной сервер в состоянии необнаруженного отказа, резервный -восстанавливается; 5 -состояние переключения на исправный сервер. Так как вероятность окончания восстановления обоих серверов в один и тот же момент времени ничтожно мала, примем вероятность данного события равной нулю. Рассмотрим поведение системы после отказа.
При отказе системы вначале восстановится один из серверов, который станет основным, и система перейдет в состояние 1. Момент восстановления второго сервера (резервного) и переход системы в состояние 0 не является значимым. Важным является вопрос исправности резерва в следующий момент регенерации системы, т. е. момент отказа основного сервера. Охарактеризовать состояние резерва в следующий момент регенерации можно с помощью условной вероятности исправности резерва при условии, что в момент перехода системы в состояние 1 (момент времени / = 0) он оыл неисправен. Поэтому, для упрощения математических действий, точку регенерации типа 0 можно исключить при изучении установившегося режима (при /- !Й), который наступает, по крайней мерс, после одного отказа и восстановления системы. Далее будем считать, что функционирование резервированной системы начинается с точки регенерации типа I.
Математическая модель процесса обслуживания вызовов с учетом возможных технических неисправностей
После успешного приема вызова в зависимости от загрузки операторов контакт-центра, требуемой услуги и некоторых других факторов возможны различные варианты дальнейшего обслуживания абонента. Если пользователю требуется обслуживание агента контакт-центра, то в случае наличия свободных агентов, требующихся для его обслуживания, его вызов будет распределен на свободного агента. В противном случае вызов будет поставлен в очередь для ожидания. Пользователя может не удовлетворить время ожидание в очереди, и он окончит вызов, данный вызов будет являться потерянным. Для всех потерянных вызовов возможны повторные попытки, в зависимости от предпочтений пользователя. Если пользователю для обслуживания требуется какая-либо автоматизированная система, например система IVR и т.п., то, как правило, обслуживание начинается сразу без ожидания в очереди. Обслуженные вызовы, могут уйти из системы или возвратиться в нее для дальнейшего обслуживания, в зависимости от желаний абонента. Диаграмма, соответствующая приведенным сценариям обслуживания вызовов приведена на рис. 3.1.
Это классические сценарии обслуживания вызовов. В описанных выше сценариях не отражены возможные отказы оборудования контакт-центра. Наиболее критичными являются те отказы, при которых имеющийся вызов будет потерян, или система вообще не сможет принимать вызовы. Как правило, таковыми являются отказы внутреннего оборудования системы контакт-центра, а не конечное оборудования его операторов. По этой причине отказы оборудования агентов контакт-центра можно не учитывать. Правильно построенная система переведет абонента на оператора с работоспособным оборудованием либо поставит в очередь на ожидание при отказе оборудования агента, обслуживающего пользователя.
При отказе внутреннего оборудования системы контакт-центра могут быть потеряны все принятые системой вызовы либо их часть. В числе потерянных могут быть как вызовы, находящиеся в очереди на обслуживание, так и обслуживаемые в момент отказа. Если отказала только часть оборудования, отвечающего за определенную функциональность, то контакт-центр может сохранить свою работоспособность, вероятнее всего с уменьшением производительности В противном случае система не сможет принимать вызовы до момента восстановления. После отказа системы, связанные с процессом обслуживания вызовов в современных Ц Некоторые работы [73, Л] учитывают отличные от голосовых пызовов типы заявок, в том числе запросы посредством почтовых сообщений, мгновенных текстовых сообщений и др. Однако имеющиеся модели не учитывают возможные отказы оборудования. Разработке моделей, позволяющих оценить качество функционирования с учетом возможных отказов оборудования, посвящена данная глава.
Известно, что интенсивность потока заявок от источников может меняться во времени. Возникают периодические возрастания и спады данной интенсивности. Это могут быть как кратковременные, так и долговременные всплески интенсивности, которые являются следствием случайного ее характера, так и изменения в результате событий другого рода. Примером может служить всплеск интенсивности звонков в Новый год. Как правило, при проектировании контакт-центра учитывают возможные всплески интенсивности заявок для первого случая и задают требуемые параметры емкости и пропускной способности контакт-центров. Это позволяет в большинстве случаев принять входящий вызов, то есть не дать сигнала «занято» и сделать приемлемым по длительности время пребывания в очереди на обслуживание, ш
При обращении абонента в контакт-центр возможны различные варианты дальнейшего обслуживания его вызова. Если вызов пользователя со стороны ТфОП застанет контакт-центр и состоянии, когда вес входные линии его учрежденческой ЛТС или шлюза IP-телефонии заняты, то абонент получит сигнал «занято». Аналогичная ситуация возможна когда вызов пользователя идет со стороны Интернет и застает систему в состоянии, когда используется вся или почти вся пропускная способность линий связи выхода в Интернет для передачи голосового мультимедийного трафика к поддержки связи с абонентами, осуществившими IP-вызов ранее. В данном случае не будет возможности увеличить трафик для обслуживания нового вызова, и пользователи, осуществляющие IP-вызовы, также получат сигнал «занято». Возможна ситуация, когда пользователь застает систему контакт-центра в состоянии отказа, соответственно в данном случае вызов принят также не будет. Дальнейшее развитие событий зависит от реакции пользователя, который может немедленно перезвонить, перезвонить через некоторое время, а также вообще отказаться от повторного вызова [24, 70, 75].
Реализация контакт-центра с использованием результатов диссертационной работы
При этом требуется больше усилий для реализации функционала и сущностей, которые часто используются при моделировании. Одним из наиболее простых языков в использовании и распространенном является язык моделирования GPSS [22, 32]. GPSS (General Purpose Simulation System - система моделирования общего назначения) - язык моделирования, который используется для построения событийных дискретных имитационных моделей и проведения экспериментов на ЭВМ. В рамках диссертационной работы использовалась среда моделирования GPSS Word Student Version. Созданные в рамках диссертации имитационные модели систем в виде алгоритмов на языке GPSS представлены в приложениях. В число моделей, которые подтверждают аналитические результаты входят: имитационные модели кластеров, функционирующих в различных режимах использования резерва; имитационные модели систем, состоящих из п кластеров, работающих в различных режимах использования резерва; имитационные модели систем с общим резервом и различным числом ремонтных органов. Данные имитационные модели подтверждают аналитические результаты, полученные в главе 2. В приложениях представлена имитационная модель функционирования кластера в режиме одиночного использования. Ыа рис. 4.1 представлены графики зависимости МО времени восстановления от вероятности обнаружения отказа аппаратным контролем при различных значениях периода тестового контроля, вычисленные с помощью аналитической и имитационной моделей. Для указанных графиков интенсивности потока восстановлений и отказов соответственно равны ц-2 ч", Х=0.01 ч"1, время переключения ti,cp=0.l ч. На данном рисунке последовательности Г\(а) - характеристики МО времени восстановления от вероятности обнаружения отказа, полученные с помощью аналитической модели. Последовательности gj(a) - аналогичные характеристики, полученные с использованием имитационной модели. Для fi(a) и gi(a) период тестового контроля Т—0.1 ч; для f2(a) и g2(ci) Т=0.5 ч.
Как видно из графиков результаты, полученные с помощью аналитической и телеі)онии и шлюз IP-телефонии, так как отказ любого из данных модулей приводит к неработоспособности Rcero контакт-центра. Данный список можно расширить, и внести некоторые дополнительные модули и элементы контакт-центра, в зависимости от того какие требования предъявляются к контакт-центру и его подсистемам. Формирование полного списка оборудования и подсистем, требующих повышенной надежности должно производиться конечными разработчиками. При этом следует учитывать, как стоимостные затраты так и требования предъявляемые к конечной систем с. Также следует определить, для каких подсистем возможны перерывы в работе для восстановления и ремонтных работ, для каких нет. Далее на основе этих требований следует выбирать те или иные методы повышения надежности. S Шаг 4. Анализ алгоритмов функционирования ПКР и возможности применения приведенных в главе 2 методов повышения отказоустойчивости. Принятие решения о выборе конкретного метода повышения надежности для тех или иных подсистем контакт-центра, в соответствии с рекомендациями, приведенными в главе 2.
При возможности использования резервирования, как в режиме одиночного использования, так и двойного, следует отдавать предпочтение режиму двойного использования. Так как система с одиночным использованием не имеет значительных преимуществ по критерию надежности, но при этом уступает по производительности, системе с двойным использованием. В случае отсутствия возможности распараллелить решение задачи или использовать одновременно две единицы оборудования (а также по другим причинам) следует использовать режим одиночного использования. При наличии нескольких однотипных компонентов, следует использовать общий резерв. С точки зрения повышения надежности общий резерв более эффективен, чем кластер с частным резервом для каждого из модуля или подсистемы. При использовании данного подхода можно добиться существенного снижения числа резервных единиц, что позволяет уменьшить стоимость оборудования в целом. Следует помнить, что элементы, находящиеся в общем резерве, также можно использовать для решения каких-либо задач. Возможно для параллельного с основными входящих в нее элементов. Более подробно с методиками расчета параметров надежности подобных систем можно ознакомиться в [1, 48]. Шаг 8. Переход к планированию операторской подсистемы контакт-центра. Вызовы из ТфОП будут обозначаться как вызовы типа 1, а вызовы со стороны ІР-телефонии как вызовы типа 2, аналогично параграфу 3.3.3.
