Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ современного состояния медицинской и фармацевтической помощи гастроэнтерологическим больным 14
1.1. Общая характеристика распространенности заболеваний органов пищеварения 15
1.2. Исследование особенностей фармакотерапии гастроэнтерологических больных 21
1.3. Маркетинговый анализ рынка лекарственных препаратов для лечения и профилактики заболеваний желудочно-кишечного тракта 25
1.4. Разработка модели оптимизации фармацевтической помощи гастроэнтерологическим больным 31
Глава 2. Методические подходы к оценке затрат на фармакотерапию гастроэнтерологических больных в условиях стационара 37
2.1. Характеристика медико-демографических показателей больных в стационарах разного профиля 39
2.2. Верификация особенностей фармакотерапии больных хроническим панкреатитом в специализированном стационаре 45
2.2.1. Анализ ассортимента лекарственных препаратов для профилактики и лечения заболеваний органов пищеварения 47
2.2.2. Оценка интенсивности использования гастроэнтерологических лекарственных препаратов 52
2.3. Моделирование затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом в стационаре специализированного профиля 56
2.3.1. Анализ затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом в зависимости от применяемых схем лечения 57
2.3.2. Корреляционно-регрессионный анализ и прогнозирование затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом 64
Глава 3. Особенности ситуационного влияния на процесс принятия решения потребителями о выборе гастроэнтерологических лекарственных препаратов 69
3.1. Оценка физической и экономической доступности лекарственного обеспечения потребителей гастроэнтерологических препаратов 71
3.2. Категоризация препаратов контокоррентного предложения потребителю от фармацевтического работника аптечной организации 80
3.3. Верификация поведения потребителей с учетом гендерных особенностей 86
Глава 4. Оценка информационного обеспечения целевых групп в системе фармацевтической помощи гастроэнтерологическим больным 102
4.1. Алгоритм выбора эффективных направлений информационного обеспечения врачей и фармацевтических работников 104
4.2. Анализ информационного обеспечения потребителей лекарственных препаратов для лечения и профилактики заболеваний желудочно-кишечного тракта 118
4.3. Оценка удовлетворенности потребителей гастроэнтерологических препаратов контентом фармацевтического консультирования 129
Общие выводы 147
Список литературы 150
Сокращения, используемые в диссертации 174
Приложения 175
- Общая характеристика распространенности заболеваний органов пищеварения
- Анализ затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом в зависимости от применяемых схем лечения
- Верификация поведения потребителей с учетом гендерных особенностей
- Оценка удовлетворенности потребителей гастроэнтерологических препаратов контентом фармацевтического консультирования
Общая характеристика распространенности заболеваний органов пищеварения
По данным международного Института Показателей и Оценки Здоровья (англ. The Institute for Health Metrics and Evaluation (IHME), Сиэтл, США и Федеральной службы государственной статистики России распространенность гастроэнтерологических заболеваний постоянно растет. Так, общая численность гастроэнтерологических пациентов во всем мире за последние 10 лет (с 2007 по 2017 гг.) возросла на 21% (1,7 млрд. чел.-2,0 млрд. чел.) (рис.1) [1,55]. В 2017 г. в медицинских учреждениях РФ числилось около 16,99 млн. человек с заболеваниями ЖКТ, из которых 4,98 млн. человек было зарегистрировано в течение года. Гастроэнтерологические заболевания стали причиной летального исхода у 93,0 тыс. человек (8,3% - мужчин и 11,8% -женщин) [120].
Согласно данным международного Института Показателей и Оценки Здоровья, в пятерку лидеров по таким показателям, как «смертность» и «потерянные годы жизни» входят следующие гастроэнтерологические заболевания: панкреатит, цирроз печени, кишечная непроходимость и обструкция, пептические язвы и заболевания желчного пузыря [55]. Гастроэнтерологические заболевания согласно Международной классификации болезней (МКБ-10) относятся к Классу XI «Болезни органов пищеварения (K00—K93)» [17]. Одной из общих черт основных заболеваний ЖКТ является их склонность к хронизации. Это приводит к накоплению таких пациентов, увеличивая экономическую нагрузку на систему здравоохранения и самих пациентов.
Одной из распространенных патологий органов ЖКТ является заболевания поджелудочной железы. По данным Министерства Здравоохранения РФ распространенность заболеваний поджелудочной железы (главным образом панкреатита) в 2017 году составила 917,4 человек на 100 000 тыс. человек. За период с 2010 года по 2017 год численность таких пациентов возросла на 241 093 человек (21,8%) [3]. Несмотря на современные методы ранней диагностики, а также своевременного хирургического и фармакотерапевтического лечения, летальность, по данным мировой статистки, при заболеваниях поджелудочной железы остается на высоком уровне [125].
Наиболее распространенной формой заболеваний поджелудочной железы является панкреатит. Панкреатит может быть острой и хронической формы [143].
Острый и хронический панкреатит на сегодняшний день является актуальной и важной проблемой в области гастроэнтерологии [65,145]. Согласно исследованиям авторов, острый панкреатит занимает лидирующие позиции по частоте встречаемости среди острых хирургических заболеваний брюшной полости [7,65]. Заболеваемость острым панкреатитом во всем мире варьирует от 4,9 до 73,4 случаев на 100 тыс. населения и имеет выраженную тенденцию к увеличению. В России частота данного заболевания колеблется от 10 до 13% от общего количества пациентов, страдающих хирургической патологией органов брюшной полости [119]. Существует две основные причины развития острого панкреатита. В большинстве стран в 40% случаях это злоупотребление алкоголем у мужчин. Второй причиной является желчнокаменная болезнь, которая встречается в 65 % случаях у женщин [31,119]. В результате анализа научной литературы было установлено, что приблизительно в 10% случаев острый панкреатит может перейти в хроническую форму, что подтверждено современными методами исследованиями [90]. Распространенность данного заболевания в Европе составляет 25,0-26,4 случая на 100 тыс. населения, в России - 27,4-50 случаев на 100 тыс. населения. На сегодняшний день во всем мире средний возраст заболеваемости хроническим панкреатитом упал с 50 до 39 лет. Довольно часто наблюдаются случаи возникновения и прогрессирования данной патологии у детей. Частота встречаемости хронического панкреатита в детском возрасте составляет 9-12 случаев на 100 тыс. населения [57]. Данная патология имеет социально значимый характер, т.к. в основном хроническим панкреатитом страдает население трудоспособного возраста от 35 до 50 лет. Потеря трудоспособности в случае хронического панкреатита достигает 15% [145]. Заболеваемость хроническим панкреатитом в развитых странах колеблется в пределах 5–10 случаев на 100 тыс. населения, в мире в целом составляет от 1,6 до 23 случая на 100 тыс. населения в год [63]. Как и в большинстве случаев для заболеваний ЖКТ, нездоровый образ жизни значительно увеличивает шансы развития данной патологии, по статистике, 60-70% случаев хронического панкреатита обусловлены злоупотреблением алкоголя [19,48,63,96,135].
К числу распространенных заболеваний ЖКТ в мире относятся гастрит и дуоденит. По данным мировой статистики приблизительное число пациентов с гастритом и дуоденитом составляет 157,1 млн. человек [13]. В России по состоянию на 2017 год число таких пациентов составило 4, 056 млн. человек [1]. Данные патологии могут протекать в острой и хронической формах [172]. При остром и хроническом гастрите поражаются различные отделы желудка. Диагноз хронический гастрит является самым распространенным в терапевтической амбулаторной практике [80,130]. В основном хронический гастрит имеет неспецифические клинические проявления, характерные для других заболеваний ЖКТ, что в свою очередь затрудняет диагностику данного заболевания [117]. На сегодняшний день по статистическим данным в мире хроническим гастритом страдают около 127,9 млн. человек [1]. Данная патология диагностируется у 80-90% больных, причем атрофический гастрит встречается в 5% случаев - у лиц моложе 30 лет, в 30% случаев у лиц в возрасте от 31 до 50 лет и в 50-70% случаев - у лиц старше 50 лет [94-95,151]. В России хронический гастрит выявлен у 3,2 млн. человек [1]. Основными причинами хронического гастрита являются H. руlоri (диагностируется в 90% случаев), длительное применение некоторых лекарственных средств, нарушение режима питания, вредные привычки, аутоиммунные причины [80,94-95,117,190].
Анализ научной литературы показал, что болезни печени занимают лидирующие позиции по показателям «смертность» и «потерянные годы жизни». Данная патология, по мнению большинства исследователей, является медико-социальной и экономической проблемой в мире и несет колоссальную нагрузку на систему здравоохранения в целом [8]. В экономически развитых странах цирроз печени входит в число семи основных причин смерти лиц в возрасте от 35 до 65 лет и составляет от 12 до 35 случаев на 100 тыс. населения [112,138]. Данная патология встречается в 2 раза чаще у мужчин, чем у женщин, старше 40 лет по сравнению с общей популяцией, распространенность которой составляет 2-3% случая (по данным аутопсий) [93,163]. В России цирроз печени в 2017 году наблюдался у 81,5 пациентов на 100 000 человек. С 2011 по 2017 гг. число пациентов возросло на 24 698 человек (26,0 %) [3,13]. Существуют различные причины развития цирроза. Так, наиболее распространенной причиной в CША является вирус гепатита C (Нepatitis C virus, HCV): 26% случаев приходится на цирроз печени в исходе хронического гепатита С. Около 3-4 млн. человек ежегодно заражаются гепатитом С [112,186]. В этиологической структуре впервые зарегистрированных случаев хронического вирусного гепатита преобладает хронический гепатит С, с начала регистрации (1999 г.) до 2017 года его доля возросла с 54,8 до 77,97 % (в 2016 г. – 77,7 %). [103]. Во всем мире в 2017 году диагноз хронический вирусный гепатит С был зафиксирован у 170 -200 млн. человек (3% всей популяции в мире) [175]. В России данной патологией страдает около 2 % населения, что в абсолютных цифрах соответствует трем миллионам человек [70,146]. По прогнозам ученых, за следующие 20 лет при отсутствии своевременной диагностики и лечения, число случаев цирроза, связанного с вирусным гепатитом С, удвоится [112].
Предоставление медицинской помощи пациентам с заболеваниями органов пищеварения обеспечивается в рамках действующего приказа Минздрава РФ от 12 ноября 2012 г. N 906н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи населению по профилю «гастроэнтерология». Согласно данному порядку медицинская помощь по профилю "гастроэнтерология" может оказываться в следующих условиях: амбулаторно (в условиях, не предусматривающих круглосуточное медицинское наблюдение и лечение); в дневном стационаре (в условиях, предусматривающих медицинское наблюдение и лечение в дневное время, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения и лечения); стационарно (в условиях, обеспечивающих круглосуточное медицинское наблюдение и лечение) [107].
Утвержденные стандарты медицинской помощи по профилю «гастроэнтерология» Министерством Здравоохранения РФ разработаны для оказания первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях и в условиях дневного стационара; специализированной медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях и условиях дневного стационара. Кроме того, разработаны стандарты скорой медицинской помощи, предназначенные для экстренных случаев.
Таким образом, в ходе анализа литературных данных, было установлено, что распространенность заболеваний органов пищеварительной системы имеет выраженную тенденцию к увеличению. Данная патология диагностируется у всех возрастных групп населения, при этом более 60% данной категории больных находятся в трудоспособном возрасте, что делает данную патологию социально значимой для здравоохранения в целом. Актуальным направлением решения проблемы распространенности является повышение информационной осведомленности специалистов о новых и современных методах лечения заболеваний органов ЖКТ, а также оптимальных схемах применяемой фармакотерапии. В связи с этим нами было признано необходимым провести анализ фармакотерапии гастроэнтерологических больных.
Анализ затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом в зависимости от применяемых схем лечения
Принимая во внимание значимость реализации намеченной государственной программы, предусматривающей импортозамещение, как важнейшую часть стратегии развития отечественной фарминдустрии, нами было признано целесообразным провести анализ затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом в стационаре специализированного профиля с учетом показателя уникальности применяемых ЛП (референтный/воспроизведенные). Анализ историй болезней больных хроническим панкреатитом, госпитализированных в стационар специализированного профиля (сплошная выборка за 2017 г.), показал, что фармакотерапия данного контингента больных, учитывая уникальность применяемых ЛП, проводится по двум схемам лечения. Первая схема предусматривает комплексное медикаментозное лечение с применением референтных и воспроизведенных ЛП, по второй схеме фармакотерапия проводится исключительно воспроизведенными препаратами.
Неотъемлемыми составляющими при расчете стоимости курса проводимой фармакотерапии больным хроническим панкреатитом являются длительность госпитализации и стоимость одного койко-дня. Так, продолжительность госпитализации данного контингента больных, получавших лекарственную терапию согласно схеме I, варьировала от 1 до 21 дня и в среднем составила 9,9 дней. Затраты на лечение при этом колебались от 10,4 руб. до 14392,8 руб. (в среднем - 922,8 руб.). Средняя стоимость одного койко-дня при лечении по схеме I составила 92,1 руб.
Пациенты, проходившие курс фармакотерапии по схеме II, находились в стационаре от 1 до 18 дней (в среднем – 11,2 дня). Затраты на лечение варьировали от 5,7 руб. до 3940,5 руб. (в среднем – 488,8 руб.). Средняя стоимость одного койко-дня составила 43,6 руб., что в два раза ниже стоимости при проведении фармакотерапии по схеме I.
Вариативность затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом, а также продолжительность нахождения пациентов в стационаре в зависимости от применяемых схем лечения, визуализирована в таблице 5.
Как видно из таблицы 5 существенных различий в средней продолжительности госпитализации больных при применении разных схем фармакотерапии не выявлено (9,9 дней – схема I и 11,2 дня – схема II).
При этом максимальные затраты на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом различаются почти в 4 раза (14392,8 руб. – схема I и 3940,5 руб. – схема II), а средние затраты на 1 к/д в 2 раза (92,1руб. – схема I и 43,6 руб., – схема II).
В связи с полученными данными дальнейший анализ затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом было признано необходимым проводить в два этапа.
На первом этапе исследования осуществлялся анализ затрат на фармакотерапию больных по разным схемам лечения (I или II), но с одинаковой продолжительностью госпитализации. При расчетах принималась во внимание длительность курса стационарного лечения 14 дней, как модальное значение средней величины длительности госпитализации. Пример расчета анализа затрат визуализирован в таблице 6.
Результаты анализа затрат на фармакотерапию больных при разных схемах лечения показал, что стоимость курса лечения больных хроническим панкреатитом в зависимости от применяемых схем значительно варьирует.
Так, при равном количестве назначаемых ЛП на курс лечения и одинаковой продолжительности госпитализации, суммарная стоимость курса фармакотерапии по первой схеме почти в 5 раз превышает стоимость лечения по второй схеме (665,1 руб. и 148,0 руб. соответственно). Следуя полученным результатам, нами было признано целесообразным предположить, что существенное сокращение затрат на фармакотерапию может быть достигнуто за счет возможной замены референтных ЛП в первой схеме лечения на воспроизведенные ЛП. На втором этапе исследования нами проведено моделирование затрат на фармакотерапию больных хроническим панкреатитом при замене референтных ЛП на воспроизведенные ЛП. Согласно ФЗ № 61 от 12.04.2010 (ред.от 27.12.2018) "Об обращении лекарственных средств" воспроизведенный лекарственный препарат - лекарственный препарат, который имеет такой же качественный состав и количественный состав действующих веществ в такой же лекарственной форме, что и референтный лекарственный препарат, и биоэквивалентность или терапевтическая эквивалентность которого референтному лекарственному препарату подтверждена соответствующими исследованиями. При государственной регистрации воспроизведенных ЛП для медицинского применения допускается включение в состав раздела фармакологической, токсикологической документации и раздела клинической документации вместо отчета разработчика о результатах собственных доклинических исследований лекарственных средств обзора научных работ о результатах доклинических исследований референтного лекарственного препарата и представление вместо клинических исследований в полном объеме, установленном разделом клинической документации, отчета о результатах исследований биоэквивалентности воспроизведенного лекарственного препарата для медицинского применения [104].
При проведении исследования на данном этапе учитывались два непременных условия:
Безусловное следование реализации государственной программе РФ «Развитие фармацевтической и медицинской промышленности на 2013 - 2020 годы» импортозамещение которой является частью стратегии развития отечественной фарминдустрии.
Базирование на результатах мнений специалистов гастроэнтерологов, полученных в ходе проведения глубинных интервью, допускающих возможность замены референтных ЛП на воспроизведенные в соответствии с требованиями действующего законодательства. В качестве демонстрационной модели вариативности затрат была взята фармакотерапия больного хроническим панкреатитом по первой схеме с максимальной стоимостью лечения, которая как описывалась выше составила 14392,8 руб. Поскольку анализировалась схема лечения конкретного больного, помимо ГЭЛП описаны препараты других групп, согласно АТХ-классификации (группы В «Кроветворение и кровь» и С «Сердечнососудистая система), назначаемые данному больному для лечения сопутствующей патологии.
Результаты моделирования затрат на курс лечения данного больного при замене применяемых референтных ЛП на допустимые воспроизведенные ЛП представлены в таблице 7.
Как видно из таблицы 7 в применяемой схеме лечения назначались 12 ЛП, 5 из которых являлись референтными (Квамател, Гепа-мерц, Сорбифер, Детралекс, Лиотон). Замена референтных препаратов на воспроизведенные осуществлялась в соответствии с полученными в ходе метода глубинных интервью рекомендациями врачей гастроэнтерологов. Методом глубинного интервью были опрошены врачи-гастроэнтерологи, в число которых вошли заведующие гастроэнтерологическим отделением, врачи терапевтического звена, а также главный врач клинической больницы, специализирующийся по профилю, гастроэнтерология.
Замена референтных ЛП на воспроизведенные осуществлялась в рамках одной фармакотерапевтической группы и одного МНН. Все воспроизведенные ЛП производятся в РФ. Исключение составляет препарат Ферроплекс (ТН), производящийся в Венгрии, т.к. на российском фармацевтическом рынке отсутствуют воспроизведенные ЛП железа + аскорбиновая кислота (МНН) отечественного производства.
При возможной замене референтных ЛП на воспроизведенные ЛП затраты на проводимую фармакотерапию могут снизиться в 5,5 раз и составят 2581,3 руб.
Верификация поведения потребителей с учетом гендерных особенностей
В настоящее время в связи с возникшей тенденцией активного роста и развития фармацевтического рынка, обусловленного в том числе расширением ассортимента ЛП и бурным ростом информационного потока о них, возникает объективная необходимость систематического изучения потребительского поведения в области фармации. [41]. Потребительское поведение в современных условиях развития общества выступает индикатором экономического развития, а также является специфическим показателем уровня и качества жизни населения в целом [32].
Важность исследований мотивации и поведения потребителей признана во всем мире [127]. Особенности потребительского поведения изучались рядом отечественных ученых [12,15,18,20,34,36,60,72,77,88,116,118,131,137]. Так, на выбор ЛП потребителями могут влиять множество факторов, среди которых мотивы совершения покупки, социальные и культурные факторы, а также степень информированности потребителей о ЛП [39,78,126].
Гендерные характеристики являются активным мотивационным фактором, определяющим особенности потребительского поведения как на фармацевтическом рынке в целом, так и на рынке ГЭЛП [152]. В связи с этим нами было признано целесообразным провести изучение потребительского поведения с учетом гендерных особенностей.
Анализ по частоте и цели приобретения ГЭЛП позволил определить, что данные препараты приобретались и мужчинами, и женщинами приблизительно с одинаковой частотой (83,2% и 87,7%, соответственно). Причем почти каждая вторая женщина (43,1%) приобретает ГЭЛП регулярно по мере необходимости [41].
Женщины покупают ГЭЛП с целью профилактики почти в 1,5 раза чаще, чем мужчины (31,7% женщин и 22,3% мужчин), учитывая будущие потребности, чтобы предотвратить или уменьшить риск возникновения расстройств со стороны ЖКТ (рис.24).
Мужчины, как правило, приобретают препараты при возникновении заболевания с потребностью в восстановлении трудоспособного состояния организма. Так, с целью лечения мужчины приобретают ГЭЛП почти в 1,5 раза чаще, чем женщины (56,9% мужчин и 42,5% женщин).
В настоящее время ассортимент на российском фармацевтическом рынке включает в себя достаточное количество наименований для полного удовлетворения потребительских потребностей в фармацевтической продукции. Однако выбор ЛП среди широко представленного многообразия торговых наименований в аптеке для потребителей бывает зачастую затруднителен. На процесс принятия решения потребителем о совершении покупки препарата могут воздействовать различные факторы. Для поддержания высокого уровня удовлетворения потребительских запросов на фармацевтическом рынке основной целью современного социально-ориентированного маркетинга является изучение причин и мотивов совершения покупки потребителями [41].
Анализ причин, побуждающих потребителя к покупке ГЭЛП, показал следующее (рис.25). Почти половина мужчин приобретают ГЭЛП по назначению врача (47,5%), в то время как лишь у трети опрошенных женщин данная рекомендация является мотивом к совершению покупки в аптеке (29,6%).
Вместе с тем женщины почти в два раза чаще, чем мужчины совершают покупки, руководствуясь собственным опытом (30,8% и 18,3% соответственно
Одной из причин, побуждающих потребителя к покупке ГЭЛП, является рекомендации фармацевтического работника. В условиях безрецептурного отпуска задачей фармацевтического специалиста является грамотное консультирование и предоставление необходимой информации, ориентированной на персональные потребности покупателя [41]. Фармацевтическое консультирование является специфическим инструментом маркетинговой деятельности на фармацевтическом рынке. В профессиональную компетенцию фармацевтического работника входит квалифицированное информирование/консультирование потребителей аптечных организаций о характеристиках ЛП таких, как безопасность, эффективность, форма выпуска, возможных побочных эффектах ЛП, что предусмотрено инновационной концепцией аптечного сервиса в повышении грамотности населения в области фармации. В результате исследования было установлено, что по рекомендации фармацевта женщины и мужчины покупают ГЭЛП примерно с одинаковой частотой (14,7% и 13,4%, соответственно).
Проведя анализ структуры потребительской корзины, с учетом гендерных особенностей, было установлено следующее. Каждая третья женщина (35,3%) при совершении покупки в аптеке среди прочих фармацевтических товаров приобретает ГЭЛП из группы противодиарейные, кишечные противовоспалительные и противомикробные препараты. Лидером в данной группе по потреблению стал препарат «Линекс». В то время как почти у 37,7% мужчин в структуре потребления среди прочих ГЭЛП преобладают препараты, применяемые при состояниях, связанных с нарушением кислотности. Самым покупаемым препаратом среди прочих в данной группе стал препарат антацидного действия «Алмагель». Уступает по частоте потребления препарат «Мезим» из группы препаратов, способствующих пищеварению (включая ферментные препараты). В ходе исследования были определены наиболее предпочтительные лекарственные формы для потребителей. Предпочтительной лекарственной формой как для мужчин, так и для женщин является традиционная форма «таблетки». Однако мужчины в каждом третьем случае выбирают данную лекарственную форму (31,2%), в то время как женщины делают это почти в 1,5 раза реже (19,7%). Объясняется данная частота тем, что женщины более подвержены влиянию современных тенденций, поэтому наиболее предпочтительной формой для них являются капсулы (20,6%), т.к. капсульные оболочки различных видов имеют большое количество преимуществ по сравнению с традиционными таблетками. В то время как мужчины выбирают данную форму почти в 2 раза реже (13,4%) В свою очередь мужчины почти в два раза чаще женщин предпочитают ГЭЛП в форме суспензии (24,2% и 13,2%, соответственно) (табл.12).
Оценка удовлетворенности потребителей гастроэнтерологических препаратов контентом фармацевтического консультирования
Согласно действующему в РФ законодательству к основным функциям фармацевтических работников относятся предоставление достоверной информации о товарах аптечного ассортимента, их стоимости, фармацевтическое консультирование [108]. Требование фармацевтического консультирования законодательно закреплено в Правилах надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения и Профессиональном стандарте «Провизор» [108,109]. Однако, по мнению исполнительного директора «Аптечной гильдии» Елены Неволиной, действующие регламенты не дают четкого алгоритма действий при фармацевтическом консультировании и не предоставляют «универсального решения для каждой ситуации или симптома». Поэтому в целях предоставления покупателю возможности сделать осознанный выбор, фармацевтические работники при информировании руководствуются собственным опытом и пониманием того, в чем должно заключаться фармацевтическое консультирование посетителей.
В целях повышения эффективности фармацевтического консультирования, обеспечивающего максимальное удовлетворение персонифицированных запросов потребителей ГЭЛП, нами было признанно целесообразным провести оценку удовлетворенности потребителей ГЭЛП контентом фармацевтического консультирования. Для достижения сформулированной цели разработана методика, в качестве основного инструмента исследования в которой положена модель Кано. Блок-схема методики оценки удовлетворенности потребителей ГЭЛП контентом фармацевтического консультирования визуализирована на рисунке 35. Разработанная методика предполагает проведение исследования по четырем этапам. Первый этап. Выявление значимых для потребителей ГЭЛП элементов фармацевтического консультирования.
На первом этапе с помощью качественных методов маркетингового исследования фокус-групповые дискуссии определялись элементы фармацевтического консультирования, которые могли иметь существенное значение для потребителей ГЭЛП. В исследовании приняли участие пять фокус-групп по 2-3 потребителя ГЭЛП, которым было рекомендовано из предложенного перечня выбрать представляющие для них интерес элементы фармацевтического консультирования. В случае необходимости респондентам предлагалось добавить значимые для них, но не обозначенные в перечне элементы. В предлагаемом потребителям перечне в произвольной форме были описаны элементы, включенные в действующие законодательные акты, отражающие требование фармацевтического консультирования [108,109]. В число таких элементов были включены следующие:
Оказание консультативной помощи по способу применения и режиму дозирования ЛП, противопоказаниям, побочным действиям, совместимости ЛП, их взаимодействию с пищей, другими группами ЛП, хранению в домашних условиях;
Информирование покупателя о диапазоне стоимости имеющихся в наличии в аптечной организации взаимозаменяемых ЛП относительно запрошенному ЛП;
Предложение замены выписанного ЛП на синонимичные или аналогичные препараты;
Консультирование по правилам эксплуатации медицинских изделий в домашних условиях;
Рекомендации обратиться за консультацией к врачу;
Ознакомление покупателя (по его требованию) с сопроводительной документацией на товар.
По рекомендации потребителей ГЭЛП в перечень значимых элементов фармацевтического консультирования были включены следующие:
Предоставление информации о проводимых в аптечной организации мероприятий стимулирующего характера (акциях);
Условия дополнительного приобретения сопутствующих товаров.
Для дальнейшего исследования принимались во внимание элементы, получившие более 50% положительных отзывов потребителей ГЭЛП.
Фармацевтическое консультирование по правилам эксплуатации медицинских изделий в домашних условиях и ознакомление покупателя с сопроводительной документацией на товар к числу приоритетных потребителями ГЭЛП отнесены не были (менее 50%) и в исследовании на последующих этапах не учитывались.
Второй этап. Типизация по вопросам вариантов контента фармацевтического консультиро вания.
При проведении исследования, начиная со второго этапа, мы использовали не собирательный термин «информация» как любые воспринимаемые человеком сведения независимо от формы их представления, а понятие «контент» как информационно значимое содержательное наполнение сообщения, передаваемого фармацевтическим работником потребителям ГЭЛП при проведении фармацевтического консультирования. На втором этапе исследования нами разработана анкета, в которую были включены девять вопросов, ответы на которые могут характеризовать отношение потребителей ГЭЛП к информационному контенту, исходящему от специалиста при фармацевтическом консультировании (Приложение 6).
Потребителям предлагалось высказать свое отношение к девяти различным вариантам информационного контента.
Активное (вопреки желанию потребителя) излишне подробное информирование о запрошенном ГЭЛП;
Подробное описание характеристик ГЭЛП (способ применения, режим дозирования, противопоказания, побочные действия, совместимости ЛП, взаимодействие с пищей, хранение в домашних условиях);
Сравнение запрошенного ГЭЛП с другими аналогичными препаратами;
Предложение замены при отсутствии запрошенного ГЭЛП;
При отсутствии запрошенного ГЭЛП предложение замены из всех имеющихся в наличии в аптечной организации взаимозаменяемых препаратов;
При отсутствии запрошенного ГЭЛП рекомендация замены в равной ценовой категории;
Выслушивает жалобы потребителя и настоятельно рекомендует обратиться за консультацией к врачу;
Предложение дополнительно приобрести сопутствующие товары (средства личной гигиены; продукты лечебного, детского питания; косметические средства и др.);
Информация о проводимых в аптечной организации акциях (скидки с цены, два товара по цене одного и др.).
К каждому из девяти вариантов информационного контента потребителю предлагались по три типа вопросов.