Содержание к диссертации
Введение
1. Зарубежный и отечественный опыт фирменного обслуживания СДМ 8
1.1. Основные мировые тенденции развития фирменного обслуживания СДМ 9
1.1.1. Принципы построения и задачи систем фирменного обслуэюивания СДМ. Технический сервис в системе фирменного обслуживания СДМ. 9
1.1.2. Организация технического сервиса в системе фирменного обслуэюивания 13
1.2. Фирменное обслуживание отечественной техники 17
1.2.1. Обслуэюивание отечественных СДМ. 17
1.2.2. Опыт фирменного обслуэюивания отечественной техники в отраслях, смежных со строительным и дорожным машиностроением... 25
1.3. Технический сервис отечественных СДМ за рубежом 27
1.4. Фирменное обслуживание импортных СДМ в России и других странах СНГ 31
Выводы по главе 1 34
2. Анализ современного состояния отраслей производства и эксплуатации отечественной строительной и дорожной техники 35
2.1. Состояние строительного и дорожного машиностроения в России... 35
2.2. Состояние сферы эксплуатации СДМ. 43
2.3. Состояние рынка услуг технического сервиса СДМ 50
Выводы по главе 2. Принципы формирования сетей технических центров фирменного обслуживания отечественных СДМ 52
3. Оценка потенциальной степени взаимодействия РТЦ с потребителями услуг технического сервиса СДМ 56
3.1. РТЦв системе фирменного обслуживания СДМ 56
3.2. Модель функционирования подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 59
3.3. Многокритериальная оценка подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 62
3.4. Параметры и оценочные показатели подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 65
3.4.1. Показатели микросреды 67
3.4.2. Показатели макросреды 75
3.5. Обощенный оценочный показатель подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 92
Выводы по главе 3 93
4. Определение коэффициентов весомости показателей экспертным методом и формирование паспорта предприятия 96
4.1. Выбор метода экспертной оценки и обоснование его применимости 96
4.2. Формирование экспертной группы 97
4.2.1. Определение численности и структуры экспертной группы 98
4.2.2. Принципы отбора экспертов 99
4.3. Структура анкеты экспертного опроса 100
4.4. Обработка данных экспертного опроса 100
4.4.1. Обработка результатов парных сравнений 101
4.4.2. Проверка непротиворечивости и согласованности экспертных оценок 102
4.4.3. Расчет коэффициентов весомости 105
4.4.4. Формирование шкал значений безразмерных показателей методом парных сравнений 106
4.5. Паспорт предприятия 108
Выводы по главе 4 109
5. Алгоритм формирования сетей технических центров 110
5.1. Формирование сетей РТЦ 110
5.2. Формирование группы потенциальных партнеров предприятия по организации сети РТЦ 113
5.3. Создание информационной базы для формирования сети РТЦ 113
5.4. Эффективность сетей РТЦ 121
Выводы 123
Список литературы 125
- Организация технического сервиса в системе фирменного обслуэюивания
- Состояние рынка услуг технического сервиса СДМ
- Модель функционирования подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ"
- Формирование шкал значений безразмерных показателей методом парных сравнений
Введение к работе
Насыщение различных отраслей хозяйства высокотехнологичными машинами и оборудованием, современные условия рыночной экономики, диктующие необходимость максимально эффективного использования средств производства, привели к тому, что в мировой практике за последние десятилетия фирменное обслуживание и его ведущая составляющая - технический сервис стали важнейшей отраслью сферы услуг, неразрывно связанной со сферой производства.
Из существа технического сервиса вытекают две его важнейшие функции: обеспечение оптимального и экономически эффективного использования покупателем приобретенных машин и оборудования, а также содействие расширению их сбыта. Также доказанным практикой является тот факт, что сервис сам по себе является высокодоходным видом деятельности. Таким образом, спрос на технику и спрос на технический сервис взаимосвязаны: спрос на технический сервис есть производная от спроса на товар, и вместе с тем обеспечение обслуживанием приобретенной техники увеличивает спрос на нее.
Отечественным изготовителям строительных и дорожных машин (далее - СДМ) необходимо активно внедрять в практику технический сервис, отвечающий мировым стандартам, что объективно обосновывается:
- широким применением в конструкциях современных СДМ сложных гидравлических, электрических и электронных систем, требующих более совершенных форм и методов технического обслуживания и ремонта с применением технологий изготовителя;
- внедрением на российский рынок СДМ современных принципов работы по мере развития конкуренции изготовителей, совершенствования законодательства, повышения требовательности покупателей техники;
- кардинальным изменением экономических условий, вынуждающим многих владельцев СДМ сокращать издержки за счет отказа от несвойственных им функций полномасштабного обслуживания и ремонта техники.
Основными функциональными элементами сервисных сетей являются предприятия технического сервиса - технические центры, станции технического обслуживания (СТО), создаваемые по региональному принципу. В России сервисная инфраструктура для СДМ развита слабо. За годы централизованного планирования она практически не создавалась ввиду коренного отличия стратегии эксплуатации техники от наиболее распространенной в мире: обязанность технической эксплуатации машин и оборудования возлагалась на их потребителей. Большинство отечественных изготовителей по-прежнему не руководствуется принципами фирменного обслуживания, основным из которых является полная ответственность изготовителя за работоспособность продукции в течение всего срока ее службы, независимо от места ее эксплуатации.
Отсутствие научно обоснованных и практически реализуемых решений проблемы организации технического сервиса СДМ отечественными заводами-изготовителями в современных российских условиях, с учетом всего многообразия отраслей использования СДМ, делает актуальной разработку основ формирования сетей технических центров фирменного обслуживания отечественных СДМ.
Для достижения указанной цели представляется необходимым решить следующие задачи:
- исследовать и обобщить мировую практику технического сервиса СДМ и имеющийся отечественный опыт в данной области;
- исследовать современные особенности отраслей производства и эксплуатации СДМ, а также тенденции развития технического сервиса СДМ в России;
- разработать принципы формирования сетей технических центров как основных элементов систем фирменного обслуживания отечественных изготовителей СДМ;
- разработать методику оценки востребованности услуг технических центров предприятиями, эксплуатирующими СДМ, для чего разработать модель взаимодействия технического центра и потребителя его услуг, изучить факторы, влияющие на упомянутую востребованность, создать инструментарий сбора необходимой информации;
- разработать алгоритм формирования сети технических центров на базе результатов оценки потребности в их услугах.
Организация технического сервиса в системе фирменного обслуэюивания
Руководствуясь принципами СФО, фирмы-изготовители организуют технический сервис своей продукции независимо от территориальной разобщенности объектов ее эксплуатации. В работах [1, 3, 5, 14, 15] обобщены возможные формы организации сервиса: непосредственно изготовителем техники или его филиалами; посредством консорциума поставщиков элементной базы; через независимые специализированные (сервисные) фирмы на договорной основе; через агентов и других посредников; покупателем СДМ при активном содействии изготовителя.
Как правило, на практике встречаются многообразные вариации указанных форм или соединение отдельных их элементов, в результате чего детальный анализ и выявление четкой организационной структуры сервисных сетей ведущих изготовителей СДМ весьма затруднительны.
Крупнейшие изготовители СДМ реализуют технику более чем в 120 странах мира. Товаропроводящие сети ведущих компаний отрасли, таких, как Caterpillar, Komatsu, Deere & Co., CNH насчитывают от 5 до 8 тыс. конечных звеньев, непосредственно взаимодействующих с потребителями (в основном - дилеров и субдилеров); сети менее крупных, но также широко известных компаний - 250 - 1000. Для современных товаропроводящих и сервисных сетей характерна достаточно высокая плотность - т.е каждый конечный посредник действует на достаточно компактной территории. Все крупные изготовители СДМ на сегодняшний день структурно представляют собой многоуровневые системы, состоящие из аффилированных друг с другом компаний, филиалов, ответственных за различные направления деятельности (в т.ч. и технический сервис).
В дополнение к сервисным пунктам (СТО) независимых дилеров и агентских фирм, изготовители часто сами создают по региональному принципу технические центры, располагающие стационарными постами и передвижными средствами ТО и ТР, учебными и демонстрационными площадями, складскими помещениями. Как правило, такие центры сооружаются заново (часто - с использованием модульных зданий) или организуются путем реконструкции существующих промышленных площадок. Основные задачи таких центров как иерархических звеньев системы СФО - содействие дилерам в их деятельности, организация наблюдения за работой техники в регионе, в отдельных случаях - участие в ремонте машин и рассмотрении рекламаций. Место нахождения и территория (регион) обслуживания каждого центра определяются исходя из необходимости оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей, на основе т.н. принципов SRL (Service Response Logistics - «логистика сервисного отклика») [22]. В ряде случаев (в основном, на территории Европейского Союза) один технический центр фирмы-изготовителя охватывает своей деятельностью территории в 2 - 3 государствах, с учетом мощности дилеров, компактности территории и численности парка техники. Изготовители обеспечивают дилеров всем необходимым для эффективного осуществления технического сервиса: поставляют гаражно-ремонтное и диагностическое оборудование, передвижные средства ТО и ТР, организуют обучение персонала, снабжают всевозможными методическими материалами по организации и технологии ТО и ТР, ведению претензионной работы, бюллетенями технической информации, программными продуктами и т.п. Пользуясь всесторонней поддержкой изготовителя и приняв на себя соответствующие контрактные обязательства, дилеры ведут основную работу по обеспечению технического сервиса в том или ином регионе, непосредственно взаимодействуя с потребителем. Термин «полномочный дилер» (англ. - authorized dealer, фр. -concessionnaire autorise) означает, что предприятие наделено правом представлять интересы изготовителя, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять ТО и ТР (в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителем), обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прейскурант изготовителя [1,5, 12].
Одним из важнейших факторов, определяющих доверие покупателя к фирме-изготовителю, является степень обеспеченности запчастями и оперативность их доставки. Поэтому система обеспечения запасными частями часто выделяется в особую организационную подструктуру глобальных сервисных сетей машиностроительных компаний (в т.ч. и изготовителей СДМ), функционирование которой подробно описано в [5, 7, 8]. Задача системы -оперативное обеспечение запчастями складов дилеров по их заявкам (непосредственно с потребителями система обычно не взаимодействует): в результате дилеры содержат минимальный склад запчастей (как правило, пользующихся большим спросом), а потребность в 95 % номенклатуры обеспечивается системой в течение 24 - 48 часов с момента поступления заявки. Звеньями системы являются склады запчастей, принадлежащие изготовителю -центральный, региональные (зональные) и национальные (у крупных компаний - 20-30 складов); техническим координатором системы является Главный диспетчерский и вычислительный центр (рис. 1.2).
Изготовители снабжают фирменную сеть необходимыми запчастями еще до появления новой модели на рынке и гарантируют их поставку в течение 10-12 лет после прекращения выпуска этой модели. Повсеместное внедрение зарубежными фирмами методов агрегатного ремонта СДМ, как следствия необходимости быстрого восстановления работоспособности техники в полевых условиях, привело к возникновению сервиса по обмену агрегатов, подробно описанного в публикациях [6, 7]. Этот сервис основан на организации ремонта узлов и агрегатов в крупных мастерских и поставке их по заявкам дилеров, сервисных станций и владельцев машин с предоставлением гарантии длительностью до 80 % срока гарантии на новый агрегат.
Состояние рынка услуг технического сервиса СДМ
Рынок услуг технического сервиса отечественных СДМ находится в начальной стадии развития. Более 90 % парка отечественных машин до сих пор обслуживаются и ремонтируются предприятиями - владельцами техники.
Сервисная инфраструктура для колесной и гусеничной техники в России катастрофически неразвита. Плотность сети предприятий сервиса, подконтрольных изготовителям, в т.ч. дилеров, в десятки раз меньше, чем у зарубежных компаний в других, меньших по площади, странах. При этом, как правило, дилеры технически и организационно не готовы предоставлять достаточно полную гамму услуг технического сервиса, а их клиенты - потреблять эти услуги (ввиду наличия собственной ПТБ и сложившейся хозяйственной практики).
Существенную категорию предложений на рынке услуг технического сервиса отечественных СДМ составляют предложения независимых фирм (именуемых техническими центрами, сервисными центрами, станциями ТО и т.д.), в том числе центров бывшей системы «Стройдормашсервис». Данные структуры, как правило, охватывают достаточно широкую номенклатуру техники (например экскаваторы, фронтальные погрузчики, колесные тракторы и навесное строительное оборудование на их базе), помимо услуг ТО и ТР осуществляют другие работы - например, монтаж навесного тракторного оборудования. Сервисные фирмы обычно действуют в пределах одного или нескольких соседних регионов (например, Москва и Московская обл.). Результатом диагностики машины выездной бригадой является обоснованное техническое заключение и письменное предложение - предполагаемый объем и место проведения ремонта, его стоимость с учетом запасных частей, срок ремонта, форма и срок оплаты. В случае согласия с выводами и предложениями выездной службы, заказчик производит оплату на основании выставленного счета, после чего выездная бригада производит ремонт на месте, согласно плановому графику. Нередко предлагается т.н. абонементная форма обслуживания: на основании заключенного договора заказчик услуг ежемесячно перечисляет определенную сумму исполнителю (сервисной фирме), который по первому требованию выезжает к заказчику и выполняет ремонт; исполнитель проводит также регламентные работы по обслуживанию техники.
Развитие рынка услуг технического сервиса СДМ сдерживает несовершенство законодательной базы. В то время как оказание услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств регламентированы соответствующими Правилами, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 290 от 11.04.01 [60, 61] хотя бы для частных потребителей, технический сервис СДМ до настоящего времени практически никак не регулируется действующим законодательством.
Модель функционирования подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ"
В системе фирменного обслуживания, рассмотренной в п. 3.2. можно выделить подсистему «потребитель услуг технического сервиса - РТЦ». На рис. 3.2 показана операционная структура подсистемы, объясняющая, каким образом она действует при установленных функциональных ограничениях [66]. Рассматриваемая подсистема, как и любая другая, определяется заданием системных объектов, их свойств и связей. Системными объектами являются: - вход (в данном случае - требования потребителя к РТЦ); - процессор, преобразующий вход в выход (РТЦ); - выход — результат функционирования подсистемы (в данном случае — некоторый объем услуг технического сервиса, оказываемый РТЦ); - обратная связь, сравнивающая выход подсистемы с критерием оценки ее функционирования в целях управления подсистемой; - ограничение системы, которое состоит из функции подсистемы (обеспечение технической эксплуатации СДМ) и принуждающих связей (качеств функции - в данном случае таковыми являются требования, диктуемые потребителями услуг). Ограничение преобразуется процессором в некоторый объем услуг технического сервиса определенной номенклатуры и качества, согласующийся с требованиями потребителя и возможностями процессора. Функционирование подсистемы (системы) в качестве единого целого обеспечивается связями между ее элементами. Как отмечено выше, ограничение подсистемы, создающее исходные требования к ней и ставящее подлежащие выполнению условия, является выходом элемента «Потребитель услуг» («Потребитель выхода системы»). Следуя одному из основополагающих принципов системного подхода [66, 67] -принципу связанности (рассмотрение любой части системы совместно с ее связями и окружением), упомянутый элемент (рис. 3.3) можно охарактеризовать: используя соответствующую математическую модель, можно количественно оценивать параметры выходного потока (ограничения) - т.е. востребованность услуг технического сервиса. Подобные аналитические задачи решаются с помощью математического моделирования.
Согласно [40, 67, 68], для рассматриваемого объекта в первом приближении возможно применение модели линейного уравнения множественной регрессии, записанного в виде: где Y - функция отклика (результирующий признак) - объем услуг РТЦ, потребляемых рассматриваемым предприятием (нормо-ч); X].. .xm, fm+i.. .fn, zn+i...Zk - факториальные признаки (значимые параметры входа объекта, внешнего возмущения и состояния объекта соответственно); bj - частные коэффициенты регрессии, показывающие степень влияния каждого из факторов на функцию отклика; Ь0 - свободный член уравнения; є - ошибка модели. Метод регрессионного (корреляционного) анализа требует использования представительных массивов статистической информации для построения математической модели (т.е. определения коэффициентов регрессии в уравнении (3.2)). При этом для статистической надежности должно выполняться условие где р - число наблюдений (данных о значениях параметров); п - число учитываемых параметров. Чем больше р и чем больше размах (разность между крайними значениями параметров в анализируемой совокупности), тем выше точность и достовер ность модели и, следовательно, точность и достоверность определения объема услуг РТЦ, который может потребить рассматриваемое предприятие [69].
Проведенные исследования показали, что сложность и новизна проблемы создают весьма значительные трудности для построения и практического применения рассматриваемой математической модели, вызванные: - значительным числом факториальных признаков (и эквивалентным числом частных коэффициентов регрессии, подлежащих определению), которые распределены по разным этапам процессов технического сервиса, в общем случае — нелинейных. Существенно увеличивает число переменных уравнения регрессии необходимость введения в модель т.н. фиктивных показателей для отражения качественных параметров; - возможной латентностью ряда факториальных признаков; - наличием пороговых эффектов и временных лагов в отклике элемента "Потребитель услуг РТЦ" на изменения параметров входа и внешних возмущений; - недостаточностью и недостоверностью массивов статистической информации о значениях факториальных признаков потенциальных потребителей услуг РТЦ, необходимых для решения уравнения регрессии относительно п переменных; - принципиальной несостоятельностью математической модели в отражении изначально не учтенных в ней глубоких и быстрых изменений внешней среды функционирования подсистемы.
Формирование шкал значений безразмерных показателей методом парных сравнений
Помимо определения коэффициентов весомости показателей оценочной системы, методом парных сравнений была решена задача формирования шкал значений безразмерных показателей (см. главу 3) - в случаях, когда применение вербально-числовой шкалы Харрингтона не могло обеспечить необходимую точность: показателя отраслевой специализации предприятия Кспец; показателя организационных особенностей предприятия К4; показателя природно-географической среды деятельности предприятия К5. Соответствующие разделы были включены в карту опроса анкеты.
В результате обработки экспертной информации по приведенной выше методике были получены сравнительные оценки востребованности предприятием услуг РТЦ в зависимости от его соответствия тем или иным градациям шкал. Первичное предприятие, эксплуатирующее СДМ, в абсолютном большинстве случаев ведет деятельность только по одному из указанных направлений, в одном или нескольких смежных регионах, всегда характеризуется единственной ОПФ и/или ведомственной принадлежностью, т.е. аддитивность значений показателей в рамках каждой из шкал не имеет смысла. Для корректного использования в рамках оценочной системы, исходя из тождественности для шкал отношений преобразований вида (4.1), оценки востребованности предприятием услуг РТЦ по каждой шкале пересчитаны относительно ее максимального значения (Ктах), т.е.
В окончательном виде шкалы представлены в табл. 3.5, 3.8, 3.9. Как отмечено в выводах по главе 3, оптимальным методом формирования информационной базы для определения значений показателей степени взаимодействия РТЦ и потребителя его услуг и последующего расчета обобщенного показателя К0 является паспортизация предприятий. Паспорт предприятия представляет собой специально разработанный документ, предназначенный для регистрации сведений о потенциальном потребителе услуг РТЦ - первичной эксплуатационной организации (т.е. хозяйствующем субъекте, непосредственно эксплуатирующем технику). Заполнение паспорта предприятия на бумажном носителе предполагается в качестве промежуточного этапа формирования электронной базы данных по потенциальным потребителям услуг РТЦ и должно входить в функции рабочей группы по созданию РТЦ, действующей по поручению изготовителей СДМ.
Форма паспорта предприятия приведена в приложении 5.1 к настоящей работе и включает в себя нижеследующие категории сведений: - контактную информацию; - сведения о предприятии и его деятельности - включает в себя сведения, необходимые для определения значений всей номенклатуры показателей оценочной системы (см. главы 3,4), а также дополнительные сведения о предприятии; - информацию об источниках сведений, вносимых в паспорт и ком ментарии об их достоверности. При заполнении паспортов предприятий будут использоваться информационные источники разного уровня досто верности - от субъективных оценок до объективных результатов наблюдения и всевозможной документации. В связи с этим, информация об источниках сведений необходима для их возможной перепроверки, а комментарии об их достоверности — для назначения в отдельных случаях эмпирическим путем поправочных коэффициентов для показателей, составляющих описанную выше оценочную систему и определяемых на информационной базе паспорта предприятия [67]; - служебные (вспомогательные) сведения - регистрационный номер и дату заполнения формы, Ф.И.О. специалиста, ведущего паспорт.
