Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Стратегические аспекты развития автомобилестроения с точки зрения качества 11
1.1 Обобщенный анализ развития автомобильной промышленности в 2012 – 2017гг. 11
1.2 Ключевые индексы конкурентоспособности автомобилей 21
1.3 Обзор передовой теории и практики разработки и развития систем менеджмента качества автомобильных корпораций 27
1.4 Выводы по главе 40
Глава 2 Выработка подхода к модернизации существующей системы мониторинга качества автомобилей 43
2.1 Анализ и прогнозирование качества автомобилей по результатам гарантийной эксплуатации. Опыт российского автомобилестроения 43
2.2 Основные виды отчетов по качеству автомобилей в эксплуатации. Опыт российского автомобилестроения 54
2.3 Обзор подходов и методик, используемых международными автопроизводителями при мониторинге качества автомобилей в эксплуатации. Разработка предложений по использованию международного опыта при реализации системы мониторинга качества на отечественных автосборочных предприятиях 63
2.4 Разработка и реализация методики определения тревожных сигналов в области качества при эксплуатации новых автомобилей. 74
2.5 Разработка и реализация системы мониторинга и определения целей в области качества на примере российских автопроизводителей с учетом международной практики 82
2.6 Выводы по главе 95
Глава 3 Разработка критерия и системы оценки реакции автопроизводителя на запросы потребителей в области качества 96
3.1 Актуализация проблемы разработки критерия и системы оценки реакции автопроизводителя на запросы потребителей 96
3.2 Анализ проблемы эффективности скорости реакции автопроизводителя за запросы потребителей 98
3.3 Концепция предлагаемой интегрированной информационно-аналитической программной среды 102
3.4 Разработка и реализация критерия и математической модели системы оценки реакции автопроизводителя на запросы потребителей 107
3.5 Выводы по главе 113
Глава 4 Разработка и реализация методики и алгоритмов межпроцессной проектной деятельности в области улучшения качества автомобилей 115
4.1 Разработка алгоритма проектной деятельности для решения проблем качества автомобилей в эксплуатации 115
4.2 Разработка методики проектной деятельности для решения проблем качества автомобилей в эксплуатации 118
4.3 Выводы по главе 124
Основные результаты и выводы 125
Список литературы 127
Приложение 1 140
Приложение 2 142
Приложение 3 144
Приложение 4 148
Приложение 5 152
- Обобщенный анализ развития автомобильной промышленности в 2012 – 2017гг.
- Основные виды отчетов по качеству автомобилей в эксплуатации. Опыт российского автомобилестроения
- Разработка и реализация системы мониторинга и определения целей в области качества на примере российских автопроизводителей с учетом международной практики
- Разработка методики проектной деятельности для решения проблем качества автомобилей в эксплуатации
Обобщенный анализ развития автомобильной промышленности в 2012 – 2017гг.
Проводя исследования в области развития качества автомобилей, все же не обойтись без обобщенного анализа вопросов, связанных с производством и реализацией продукции автомобилестроения на европейском и российском потребительском рынках. Россия, в лице ее крупных автопроизводителей, является частью глобального рынка высокотехнологичной, наукоемкой продукции и, соответственно, принимает самое активное участие в развитии продуктовой и сервисной конкуренции, прежде всего на внутреннем, а также, с учетом положительной динамики развития производства в последние годы, на внешнем рынках.
Конкурентный рынок легковых автомобилей [91 – 93]. В 2017 году европейский рынок новых легковых автомобилей, спрос на котором растет четвертый год подряд, преодолел рубеж в 17 млн. единиц. В минувшем году в Европе был зафиксирован рост на 4,1%, или 678,4 тысячи машин. Позиции крупнейших автомобильных рынков Старого Света в рейтинге остаются неизменными, перемены начинаются лишь со второй десятки. Лидирующая Германия за минувший год несколько сократила свою рыночную долю, тем не менее, на нее по-прежнему приходится пятая часть от общеевропейского объема. Приближающийся Brexit привел к тому, что в Великобритании, идущей на втором месте, впервые за шесть лет упали продажи автомобилей. Падение составило 5,7% до 2,5 млн. Третью ступень занимает Франция, где продается каждый восьмой автомобиль в Европе. Продажи машин во Французской Республике превысили 2,1 млн. единиц, увеличившись за 2017 год на 4,7%. На лидирующую тройку приходится почти половина европейских продаж. Четвертую строчку занимает Италия, реализовавшая почти 2 млн. автомобилей, что на 7,9% лучше предыдущего показателя. Российский авторынок, восстанавливаясь, продемонстрировал положительную динамику продаж в 12,3% и приблизился к уровню в полтора миллиона. На шестой позиции находится Испания, реализация в которой выросла на 7,7% до 1,2 млн штук. Рынок Бельгии составил 546,6 тысячи автомобилей (+1,3%), Польши – 486,4 тысячи машин (+16,9%), Нидерландов – 417,1 тысячи штук (+16,9%), Швеции – 379,4 тысячи экземпляров (+1,9%). Наибольший рост авторынка в Европе наблюдается в Литве, здесь купили машин на 27,6% больше, чем в 2016 году. Самое значительное падение продаж зафиксировано в Ирландии (-10,4%) и Великобритании (-5,7%), что и привело к снижению темпов роста европейского рынка (рисунок 1.1).
В рейтинге автопроизводителей наблюдается лидирующая тройка. Первенствует немецкий Volkswagen, который по итогам 2017 года реализовал 1,8 млн единиц. Французский Renault с 1,3 млн проданных автомобилей занимает вторую ступень. На третьем месте, продав более миллиона экземпляров, расположился американский бренд Ford. Четвертую и пятую позиции практически с одинаковыми показателями более 900 тысяч штук занимают немецкий Mercedes-Benz и французский Peugeot. Далее идут две немецкие марки BMW и Audi с близкими результатами в районе 850 тысяч премиальных автомобилей. На восьмую строчку рейтинга с 780 тысячами машин поднялся итальянский FIAT. И замыкают ТОР-10 чешская Skoda и японская Toyota, результат обеих – 767,7 тысячи авто.
Рассматривая группы компаний, видим неизменившуюся тройку лидеров европейских продаж. Первенство принадлежит VW Group, входящие в его состав марки реализовали за прошлый год 3,9 млн. легковых автомобилей. За ней с большим отставанием следуют альянс Renault-Nissan (2,7 млн. шт.) и PSA Group (1,9 млн шт.). Обращает на себя внимание тот факт, что у ряда марок заметная доля продаж приходится на Россию. Лидирует в этом отношении (не рассматривая LADA) японский Lexus, треть автомобилей которого продается в нашей стране. У корейских KIA и Hyundai этот показатель составляет 27,8% и 23% соответственно. Отметим еще японские бренды Mitsubishi, Toyota, Nissan и Mazda, а также французский Renault, в которых доля российских продаж составляет не менее 10%.
Итоги 2017 года демонстрируют уверенный рост продаж лидеров авторынка России. Реализация недосягаемых для зарубежных конкурентов автомобилей LADA увеличилась на 17% и достигла 300-тысячного рубежа. В итоге рыночная доля АВТОВАЗа прибавила 0,9% и в настоящее время составляет 20,5%. На столько же выросла доля и лидера среди иностранных брендов – южнокорейского KIA. Теперь каждый восьмой автомобиль в стране продается под этой маркой, продажи которой за прошлый год возросли на 21,6% и превысили 180 тысяч экземпляров. Идущий на третьей позиции Hyundai нарастил продажи на 8,7% до 156,6 тысячи единиц. Занимающая четвертое место Renault продолжает наращивать свое присутствие на рынке. Итоги французской компании – 136,4 тысячи реализованных автомобилей, что на 16,8% лучше предыдущего показателя. Сохранив стабильные продажи, что на растущем рынке оказалось недостаточным для сохранения своей рыночной доли и привело к ее уменьшению на 0,8%, лидирующую пятерку замкнула Toyota. Автомобили японского бренда выбрали 94,2 тысячи покупателей (-0,1%). Отметим, что на эту пятерку приходится 59% российского рынка легковых автомобилей. Шестую позицию удерживает немецкий Volkswagen, чьи продажи увеличились на 20,3% и перешагнули уровень в 90 тысяч. За ним идет японский Nissan, спрос на автомобили которого прибавил около 8% и составил 76 тысяч экземпляров. Реализация чешской Skoda выросла на 12,5% до 62,3 тысячи машин, американского Ford – на 10,4% до 40,8 тысячи штук. Замыкает ТОР-10 по-прежнему премиальный Mercedes-Benz (35,4 тыс. шт.), недосчитавшийся процента в своих продажах. Ситуация на российском рынке меняется. Если в 2016г. лишь 5 марок из первой тридцатки, на которую приходится почти 90% продаж, продемонстрировали положительную динамику, то сейчас таких брендов – 21.
Самой продаваемой моделью в России второй год подряд становится иномарка. В этот раз ей стала KIA Rio с результатом 96,7 тысячи экземпляров, что на 10,3% лучше показателя 2016 года. LADA Granta обосновалась на втором месте, ее продажи увеличились на 6,8% до 93,7 тысячи штук. Нужно заметить, что рыночные доли этих моделей, тем не менее, несколько снизились, так как динамика спроса на них отстает от общей динамики рынка. В отличие от LADA Vesta, реализация которой выросла на внушительные 40,1%, до 77,3 тысячи единиц. Прошлогодний лидер – Hyundai Solaris, – потеряв четверть своих продаж и реализовав 68,6 тысячи экземпляров, опустился на четвертую позицию. Доля южнокорейской модели сократилась на треть до 4,6%. Лидирующую пятерку замыкает один из героев рейтинга – Hyundai Creta. Спрос на самый востребованный в России кроссовер отчасти из-за низкой предыдущей базы (продажи начались в августе 2016 года) подскочил в 2,5 раза до 55,3 тысячи штук. В итоге доля модели выросла на 2% до 3,7%. Шестую и седьмую строчки занимают две модели, соседствующие еще с прошлого года, – Volkswagen Polo и Renault Duster. Они сохранили относительно стабильные продажи, и каждая опустилась за год на одну позицию. Реализация первой модели выросла на 1,9% до 48,6 тысячи седанов, второй – снизилась на 0,4% до 43,8 тысячи внедорожников. Очень плотные результаты, отличающиеся всего лишь на несколько сотен автомобилей, наблюдаем в конце ТОР-10 самых популярных моделей в нашей стране. Универсал LADA Largus нашел 33,6 тысячи покупателей, что на 14,5% лучше предыдущего показателя. Высокий хэтчбек LADA XRAY, увеличив продажи в 1,7 раза до 33,3 тысячи штук, ворвался в десятку лучших и обосновался на девятом месте. Замыкает список Toyota RAV4, японский автомобиль предпочли 32,9 тысячи потребителей (+14,5%). Также отметим Chevrolet Niva, три модели Renault: Kaptur, Logan и Sandero, Skoda Rapid и LADA 4x4, рыночная доля которых составляет не менее 2% (рисунок 1.2, таблица 1.1).
Основные виды отчетов по качеству автомобилей в эксплуатации. Опыт российского автомобилестроения
Проблема, обеспечения эффективности процесса эксплуатации высокотехнологичной продукции машиностроения, в общем, и автомобилестроения в частности, всегда представляет собой комплекс актуальных задач. Вопросы эффективности продукции тесно переплетаются с вопросами качества, как основного критерия конкурентоспособности. Существующие и перспективные подходы к мониторингу качества и надежности автомобилей на этапе эксплуатации являются важнейшими элементами комплексной системы измерения эффективности автопроизводителя, в том числе с точки зрения конкурентоспособности.
Исторически сложилось так, что, подходы к мониторингу качества автомобилей в эксплуатации российских национальных и иностранных автопроизводителей отличаются. У тех и у других есть свои сильные и слабые стороны. При этом, сегодня произошло столкновение интересов нашей и западной инженерных школ в использовании методических подходов на отечественных предприятиях автомобильной отрасли. Эта ситуация связана с глобализацией, приходом западных компаний в качестве акционеров на наши предприятия. Опыт показывает, что совместное использование аналитических материалов подготовленных по-разному, обогащает результат. Здесь можно добиться синергии.
Становление системы мониторинга качества продукции автомобилестроения, национальных российских производителей, связано с процессами, при которых:
- отсутствовала конкуренция на внутреннем рынке, поэтому особенного учета мнения потребителей о качестве автомобилей не требовалось, не требовалось и проведение исследований по конкурентному рынку;
- оценка качества в основном проводилась в первый гарантийный этап эксплуатации, поэтому методика расчета показателей дефектности учитывала объемы автомобилей гарантийного парка;
- расцвет советской инженерной школы привел к созданию мощных электронных систем кодификации и регистрации дефектов практически любого уровня, от детали до агрегата, системы и автомобиля в целом. Системы кодификации и онлайн системы регистрации дефектов и отказов работают в реальном масштабе времени, и специалист – аналитик может исследовать информацию, практически сразу после ее регистрации в системе;
- приоритет отдается количественной оценке качества;
- характерен наибольший объем продаж автомобилей на внутренний рынок и менее значимый объем продаж на экспорт, что создало предпосылки для развития глобальной информационной системы работающей только на внутреннем рынке, информация о качестве автомобилей за рубежом используется по большей мере локально;
- ориентированный, административный подход к функции определения ответственного за качество продукции подразделения.
Зарубежный опыт:
- развитие методологии оценки качества автомобилей в эксплуатации было возможно только с учетом анализа конкурентного рынка, исследования удовлетворенности потребителей;
- жесткая конкуренция на рынках потребовала от компаний автопроизводителей проведение комплексных исследований качества автомобилей на разных этапах эксплуатационного периода: начального, гарантийного и постгарантийного. Именно поэтому гарантийный парк не оказал такое существенное влияние на методологические аспекты расчета качества;
- наличие конкуренции на рынках, также повлияло на интеграцию систем управления качеством и управления маркетинговыми исследованиями в деле формирования методологической основы учитывающей и уровень дефектности и уровень удовлетворенности в рамках одного комплекса;
- мировые автомобильные концерны имеют глобальные информационные системы охватывающие множество национальных рынков продукции и услуг. В то же время, наблюдается, не всегда, в полной мере детализированная и эффективная система кодификации дефектов и отказов.
- система управления качеством основана в первую очередь на самоконтроле и самостоятельной ответственности подразделений, поэтому она более либеральная в вопросах диалога в определении ответственного за проблемы в качестве звена. Отечественная система практики, организации процесса мониторинга качества автомобилей в эксплуатации, включает в себя множество аналитических форм оценки. Из этого многообразия следует выделить несколько основных инструментов, которые на наш взгляд не потеряли своей актуальности и сегодня, и в полной мере обеспечивают выполнение функций объективного контроля и управления качеством на корпоративном уровне предприятий автопроизводителей.
Первый блок мониторинга качества автомобилей в эксплуатации, включает в себя ряд табличных форм, раскрывающих процесс анализа фактического состояния достижения целей в области качества в сравнении с установленными нормативами, а также в сравнении с базовым периодом времени, в качестве которого рассматривается аналогичный временной период прошлого года. Таблица мониторинга достижения целей в области качества подразделений компании (таблица 2.1), раскрывает первый из рассматриваемых аналитических инструментов. Информационная ценность представленной формы не нуждается в определении. Вся информация представлена по делу, лаконично, но при этом в таблице есть все необходимое, для первичного, периодического анализа, выполнения показателей качества основных подразделений компании.
Логичным продолжением представленной формы (таблица 2.1) является инструмент анализа затрат в гарантийной эксплуатации автомобилей (таблица 2.2). Здесь, в качестве общих затрат следует понимать полные затраты на устранение соответствующих дефектов в гарантийном периоде эксплуатации автомобилей включающие: запасные части, материалы, производство работ.
Разработка и реализация системы мониторинга и определения целей в области качества на примере российских автопроизводителей с учетом международной практики
Следующим вопросом, который необходимо решить при переходе на новую группу показателей качества автомобилей в эксплуатации, является вопрос разработки и реализации целей в области качества. решение данного вопроса будем проводить в сравнении с традиционным походом определения целей в области качества до сих пор действующем на российских предприятиях автомобильной промышленности.
Рассматривая опыт [20 – 22], отражающий российскую практику автомобилестроения, связанный с мониторингом и назначением целей в области конкурентоспособности и качества, следует сразу же оговориться, что разработка целевых индикаторов конкурентоспособности, выработанных на основе единой методологии с обеспечением всеобъемлющего анализа данных о безотказности продукции, ее качестве, экономической эффективности, бенчмаркинга конкурентного рынка – отсутствует до сих пор. На наш взгляд, это существенная проблема, мешающая развитию отечественного автомобилестроения на стратегическом уровне.
Именно поэтому целью представленной работы является разработка и реализация подхода для формирования целей в области качества автомобилей с учетом оценки экономических критериев эффективности эксплуатации, а также обеспечивающей ее системы мониторинга.
При оценке конкурентоспособности в сегменте массового потребительского спроса на высокотехнологичную продукцию, сегодня по прежнему наиболее актуален критерий, отражающий соотношение цены и качества. Однако, в силу того, что на рынке работает множество конкурирующих между собой производителей, действующих в постоянно сужающемся ценовом диапазоне, потребительская оценка качества продукции и услуг зачастую существенно отличается [88]. То есть доминирующим фактором конкурентоспособности продукции сегодня является ее качество, в том числе, с точки зрения экономической оценки, отражающей уровень затрат на обеспечение ее эффективной эксплуатации. В этих условиях традиционные подходы мониторинга и стратегического планирования качества неприемлемы. И вот почему. На рисунке 2.19 представлена диаграмма мониторинга, отражающая количественный уровень дефектности новых автомобилей, крупнейшего российского производителя, а также динамику изменения гарантийного парка в исторической ретроспективе.
Ценность представленной на рисунке 2.19 диаграммы очевидна. Она позволяет проследить и оценить уровень качества продукции в гарантийной эксплуатации на протяжении нескольких десятилетий, отражая, по сути, историю качества автопроизводителя. Первичный анализ диаграммы показывает, что качество автомобилей, закладываемое процессом проектирования и обеспечивающееся производством, обобщенно, не обладает некоторой условной стабильностью на всем историческом отрезке. В подтверждение приведенного вывода, на рисунке 2.20 представлена диаграмма мониторинга, отражающая приведенный к единице гарантийного парка уровень дефектности новых автомобилей, а также уровень машинозаездов на предприятия фирменной сети для устранения дефектов.
Анализ рисунка 2.20 показывает, что в период с 1975 по 1988 г. произошло, фактически, двукратное повышение приведенного уровня дефектности. Но даже относительно уровня дефектности, зафиксированного в 1988 г., результат 2003 г. выглядит еще более впечатляющим – 1,42 дефектов на один автомобиль в гарантии. Конечно, учитывая, что конструкции выпускаемых автомобилей постоянно усложняются и это влияет на безотказность транспортного средства, рост дефектности в выделенных периодах – чрезвычайно существенный, что потребовало проведение работ в области повышения качества. После 2003 г., в результате разработки и реализации комплекса программ повышения качества автомобилей, происходит существенное снижение уровня дефектности новых автомобилей в эксплуатации.
Следует обратить внимание на период 2007 – 2016гг. Как видно из диаграммы (рисунок 2.20), в этот период происходит резкое снижение гарантийного парка автомобилей, вследствие первой волны экономического кризиса (2009 – 2012гг.), а затем небольшое снижение. Далее, значительное сокращение гарантийного парка из-за второй волны кризиса, вплоть до конца 2015. Из диаграммы видно, что относительно изменения гарантийного парка, происходит рост уровня дефектности по автомобилям в 2009г. В основном, это связано с продажами в 2009г. старой продукции 2008г. выпуска, имеющей значительный простой на открытых складских площадках. В этот период времени, из-за кризиса, реализация новых автомобилей, проводилась по различным стимулирующим программам.
Анализ диаграммы, представленной на рисунке 2.21 позволяет выделить несколько критических точек, причем первая из них, из совместного анализа рисунков 2.20 и 2.21, - в 1993 г., скорее всего отражает общую тенденцию экономического кризиса, связанного с распадом СССР, отсюда резкие колебания рублевых и эквивалентных, долларовых затрат на эксплуатацию.
До нее происходило постепенное возрастание затрат на гарантию, причем если рассматривать рисунок 2.19, то видно, что действительно происходил рост уровня дефектности автомобилей. Но далее мы видим превалирующее влияние экономического кризиса, снижения уровня экономической стабильности, и как следствие – резкие скачки на диаграмме затрат. Еще одной характерной точкой диаграммы на рисунке 2.21 является 2003 г., в которой с учетом данных рисунка 2.20 определенно прослеживаются именно проблемы качества продукции в эксплуатации. Любопытным с аналитической точки зрения периодом анализа диаграммы затрат является интервал 2003–2006 гг. Интересен он тем, что анализ данных рисунка 2.20 показывает существенное снижение уровня дефектности (в 3 раза), что не приводит к такому же значимому сокращению затрат.
Еще одним сложным для предприятия, в плане финансового обеспечения качества автомобилей в гарантии, периодом является 2012 – 2016гг. Уровень локализации производства новых моделей автомобилей в это время не превышает 25 – 30%. Многие автокомпоненты закупаются за рубежом, при этом изменение курса валют привело к существенному росту рублевых затрат на гарантию.
Отсюда и первый значимый вывод, заключающийся в необходимости повышения полноты информации о параметрах, отражающих качество продукции и, соответственно, необходимости охвата экономических показателей, отражающих уровень затрат на эксплуатацию продукции в реализации подхода к назначению целей в области качества.
На рисунке 2.22 представлена диаграмма, отражающая первый из рассматриваемых, традиционный подход к стратегическому планированию целей в области качества того же отечественного автопроизводителя, в перспективе 2002–2012 гг.
Разработка методики проектной деятельности для решения проблем качества автомобилей в эксплуатации
Основные элементы методики работы МФГ.
1. Формирование межфункциональной группы
Дирекция по качеству с помощью перекрестного анализа информации по результатам мониторинга уровня качества автомобилей в эксплуатации, определяет перечень ТОП-проблем для организации межфункциональных групп по их решению.
ТОП-проблемы заносятся в форму по отслеживанию статуса выполнения работ по каждому этапу.
Дирекция по качеству (ДпК) в зависимости от характера ТОП-проблемы определяет ответственное подразделение и направляет в его адрес контрольное извещение о назначении руководителя МФГ.
Ответственное подразделение назначает руководителя МФГ и направляет в адрес ДпК ответ на контрольное извещение.
Руководитель МФГ – сотрудник ответственного за ТОП-проблему подразделения, назначенный в установленном порядке для руководства межфункциональной группой и отвечающий заданным профессионально-личностным критериям: высокая репутация в деловых кругах; экспертиза, глубокое понимание и соответствующий опыт; интерес к проектной деятельности; управленческий опыт.
Также руководитель МФГ должен обладать достаточной мотивацией, а именно: желанием и готовностью участвовать в проекте; возможностью уделять проекту необходимое количество времени; заявленной личной приверженностью результатам проекта; согласием добросовестно выполнять обязанности руководителя рабочей группы.
Особые полномочия руководителя МФГ: уделять до 50% своего рабочего времени на работу в рамках деятельности МФГ; направлять телефонограммы в адрес руководителей подразделений для организации совещания МФГ (с привлечением как участников МФГ, так и других сотрудников, при необходимости в качестве экспертов); запрашивать и получать в подразделениях необходимую информацию; включать в состав МФГ необходимых специалистов, а также исключать из состава; обращаться к высшему руководству для оказания содействия.
Руководитель МФГ определяет список подразделений, сотрудников которых необходимо включить в состав межфункциональной группы для решения ТОП-проблемы, и направляет в дирекцию по качеству. В состав должны быть включены специалисты и руководители предприятия способные предоставить необходимую информацию, касающуюся рассматриваемой проблемы, и быть эффективными участниками МФГ.
Типовая МФГ по решению ТОП-проблемы должна состоять из: представителя производства; конструктора; технолога по изготовлению (сборке); представителя дирекции по качеству (ДпК); представителя дирекции по закупкам и поставщика комплектующих изделий (в случае рассмотрения покупного КИ); представителя экономической службы и т.д. (рисунок 4.3, таблица 4.1).
Дирекция по качеству направляет в адрес подразделений контрольное извещение об определении представителя для включения в состав МФГ.
После определения состава МФГ, дирекция по качеству организует вступительное совещание для представления руководителя и участников МФГ, решения организационных вопросов и идентификации проблемы.
В случае возникновения в ходе работы МФГ необходимости включения в состав специалистов других подразделений, руководитель МФГ направляет соответствующий запрос в адрес руководителя подразделения и копию в ДпК для организации контроля.
Порядок организации работы межфункциональной группы по решению ТОП-проблемы осуществляется в соответствии с приведенным алгоритмом (рисунок 4.4).
2. Процесс решения проблем.
МФГ необходимо четко сформулировать определение проблемы, т. к. неправильное понимание проблемы не приведет к эффективным результатам ее решения. По результатам этапа должны быть определены: уровень показателей качества; воздействие проблемы на потребителя; является ли дефект блокирующим (при возникновении которого эксплуатация автомобиля невозможна); объем гарантийных затрат.
Данный этап должен быть завершен в течении 3-х дней.
МФГ рассматривает все причины, вызывающие появление проблемы и проводит анализ для поиска корней возникновения проблемы. Вспомогательные средства и методы, применяемые для анализа числовых и нечисловых данных о процессах деятельности.
При анализе проблемы выявляется множество причин ее появления. Требуется определиться с тем, какие из причин наиболее существенно влияют на проблему. Если определение этих причин поддается количественному измерению (т.е. можно собрать статистические данные о том, как часто эти причины проявляются или можно определить материальные затраты (или убытки), вызываемые причиной и т. д.), то необходимо собрать дополнительные сведения, чтобы лучше представить картину происходящего. Четко определенные критерии сбора данных часто позволяют выявить новые (невидимые) причины рассматриваемой проблемы.
Руководитель МФГ дает поручения участникам МФГ (сбор и предоставление необходимой информации, подготовка материалов), зафиксированные в протоколе совещания.
МФГ необходимо провести анализ собранных данных, чтобы сделать определенные выводы.
Выполнение этапа анализа проблемы должно быть завершено в течении 30 дней.
МФГ на данном этапе рассматривает возможные варианты решения проблемы. Следует определить ограничения для реализации решений -материальные возможности, наличие квалифицированных кадров, наличие острой конкуренции, законы и этические соображения и т.д. Задача данного этапа – выявить наиболее реалистичные альтернативные решения проблемы и предварительно оценить их. Для сопоставления решений необходимо найти наиболее важные стандарты (или критерии), относительно которых можно измерить вероятные результаты реализации каждой возможной проблемы.
МФГ проводит оценку всех оставшихся решений проблемы после предварительного обсуждения на предыдущем этапе, применив к ним одинаковые, наиболее важные критерии, такие как затраты на реализацию, срок осуществления решения и его эффективность, а также влияние данного решения на дальнейшее развитие предприятия.