Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Система оценивания качества как инструмент менеджмента качества 13
1.1 Система менеджмента качества – основа повышения качества и конкурентоспособности автомобилей 13
1.2 Анализ существующих подходов к управлению качеством. 23
1.3 Проблемы создания Системы оценивания качества 26
1.4 Связь системы менеджмента качества с требованиями потребителей (маркетинговое исследование) 32
1.5Выводы по главе 36
ГЛАВА 2 Разработка моделей системы оценивания качества 37
2.1 Основные положения разработки моделей Системы оценивания качества 37
2.2 Формирование номенклатуры показателей качества 47
2.3 Разработка методики формирования показателей качества автомобилей 51
2.4 Модели оценки уровня удовлетворенности потребителей 61
2.5Выводыпо главе 69
ГЛАВА 3 Мониторинг результативности и эффективностисистемы оценивания качества 70
3.1 Мониторинг Системы оценивания качества на основе процессного подхода 70
3.2 Формирование информации для мониторинга Системы оценивания качества
3.3 Мониторинг уровня удовлетворенности потребителей 84
3.4 Оценка риска внедрения проекта «Система оценки качества» 96
3.5 Выводы по главе 103
ГЛАВА 4 Апробация и расчет прогнозной оценки эффективности внедрения системы оценивания качества 104
4.1 Структурно-функциональная, организационная и информа ционная схемы Системы оценивания качества в ОАО «АВТОВАЗ» 104
4.2 Анализ рейтинга систем автомобиля по показателям качества 109
4.3 Апробация модели Системы оценивания качества 124
4.4 Расчет прогнозной оценки эффективности внедрения Системы оценивания качества в ОАО «АВТОВАЗ» 132
4.5 Выводы по главе 142
Заключение. 144
Список литературы
- Проблемы создания Системы оценивания качества
- Формирование номенклатуры показателей качества
- Формирование информации для мониторинга Системы оценивания качества
- Анализ рейтинга систем автомобиля по показателям качества
Введение к работе
Актуальность темы. В рыночной экономике решающим фактором коммерческого успеха продукции является конкурентоспособность. Существует две традиционно сложившиеся точки зрения на конкурентоспособность – точка зрения производителя и точка зрения потребителя. Для производителя важны параметры, которые влияют на уровень затрат, а для потребителя – параметры, влияющие на потребительские свойства продукции. Среди прочих факторов, определяющих конкурентоспособность продукции, основным, как это выделяется производителем и потребителем, является качество продукции.
Возрастание конкуренции, необходимость в постоянном обновлении продукции, увеличение ассортимента, способного удовлетворить новых клиентов, выявило, что в настоящее время возникает необходимость разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК) основанную на принципах TQM. При этом обеспечение качества и конкурентоспособности нового продукта связано с прогнозированием потребительских потребностей и оценкой качества товара. Для определения показателей качества, важных для потребителей, выявление их количественного значения и весомости необходим системный подход.
Большой вклад в область квалиметрии внесли отечественные ученые и специалисты: Г.Г. Азгальдов, А.В.Гличев, В.П.Панов, Б.Г.Литвак, А.И. Субетто, В.В. Ры-жаков, Р.М. Хвастунов, А.Н. Чекмарев, А.Д. Шадрин и д.р.
В настоящее время состояние квалиметрии характеризуется наличием большого числа методик оценивания качества продукции, что свидетельствует о двух моментах: во-первых, проблема оценивания является сложной и многоаспектной; во-вторых, отсутствуют методы количественного оценивания качества, которые охватывали и решали бы все существующие проблемы квалиметрии.
Анализ работ показал, что существующие методики оценивания качества продукции несколько ограниченны, и поэтому не могут адекватно смоделировать потребительскую оценку. К основным проблемам квалиметрии относятся: совершенствование научно-методических основ интегральной оценки качества продукции и комплексной оценки разнообразных свойств (функциональных, ресурсосберегающих, природоохранных), образующих качество продукции; систематизация и развитие аналитических, статистических, экспертных и других методов квалиметрии с учетом различных сфер их использования.
С другой стороны на современном этапе развития производственной деятельности предприятия, характеризующегося резким увеличением информационных потоков, при внедрении методов оценивания качества в рамках СМК необходимо учитывать новые технологические возможности, обеспечивающие поддержку менеджмента.
В связи с этим, достижение производителем цели, состоящей в производстве продукции, способной удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителя, в значительной степени зависит от используемых им методик оценки качества продукции. При этом методики, позволяющие формировать оценку качества продукции, должны максимально приближаться к оценке продукции, осуществляемой потребителем, в противном случае производитель будет нести колоссальные потери в связи с принятием ошибочного решения о продолжении разработки и производстве продукции, которая не будет конкурентоспособной в установленном сегменте потребительского рынка.
В настоящее время отдельные передовые отечественные производственные предприятия машиностроения уже имеют положительный опыт от внедрения систем экспертного оценивания качества продукции. К ним следует отнести предприятия автомобилестроения ОАО «АВТОВАЗ», ПАО «КАМАЗ» и др. Однако это только первые результаты, и они не являются совершенными системами оценивания качества.
Актуальность проблемы. В диссертационной работе предложена разработка системы оценивания качества (СОК) продукции машиностроения (автомобилестроения), являющаяся частью интегрированной системы управления предприятием. Проведенный анализ нормативных документов и научно-технической литературы и в частности кандидатских диссертаций (за последние 5 лет) по вопросам разработки и внедрения СОК показал, что данная область теоретически и практически не проработана. Ограниченная информация о существующих системах оценивания не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов оценивания. Поэтому тема настоящей диссертации является актуальной.
В теоретической части актуальной является разработка новой концепции оценивания качества и на ее основе разработка методического обеспечения СОК. Методическое обеспечения располагает информационными технологиями, предназначенными для решения таких актуальных проблем квалиметрии как формирования оптимального комплекса анализируемых единичных, комплексных и обобщенных показателей, выбор критериев и показателей результативности и эффективности процесса СОК, показателей удовлетворенности потребителей; количественное оценивание конкурентоспособности продукции и оценки рисков при внедрении СОК.
Цель работы. Повышение качества и конкурентоспособности автомобилей за счет разработки и внедрения системы оценивания качества.
Основные задачи исследования:
-
Провести анализ современного состояния СОК и конкурентоспособности автомобилей.
-
Разработка квалиметрических инструментов и методики СОК.
-
Разработать методику формирования единичных и комплексных показателей качества продукции.
-
Исследовать методологии расчета показателей качества автомобилей и удовлетворенности потребителей.
-
Разработать методику мониторинга, критериев и показателей результативности и эффективности СОК.
-
Оценить конкурентоспособность автомобилей.
-
Оценить риски при внедрении СОК.
-
Провести апробацию и расчет экономической эффективности СОК.
Область исследования соответствует п.1 «Методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества объектов» и п.4 «Квалиметрические методы оценки качества объектов, стандартизации и процессов управления качеством» паспорта специальности 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции.
Объект исследования – модели оценивания качества продукции.
Предмет исследования – совокупность методов и методик, реализующих комплексный подход к оценке качества продукции через определение взаимосвязи между показателями воспринимаемого потребителем качества продукции и уровнем ее отказов в период гарантийной эксплуатации.
Научная новизна. Разработан квалиметрический подход по определению требований к качеству продукции, отличающийся от известных реализацией обобщенной оценки уровня качества и воспринимаемого потребителями качества продукции в рамках СМК предприятия и включающий:
-
модель и методику СОК автомобилей, показатели их результативности и эффективности;
-
методику формирования свойств, включающая модель выбора свойств, модель прогноза конкурентоспособности новой продукции, а так же систему анализа конъюнктуры и профиля желаемого качества продукции;
-
модель определения сходимости данных поступающих из различных информационных источников, отражающих качество продукции;
-
комплекс показателей качества автомобиля, включающий уровни их формирования: результативность выполнения, результативность управления и эффективность;
-
оценку конкурентоспособности автомобилей и рисков при внедрении СОК.
Методы исследования.
Исследования проведены с использованием принципов TQM, методов квали-метрии, методов математической статистики и теории вероятности, методов структурного и функционального моделирования, численных методов аппроксимации. Для решения задачи численного моделирования оценки качества продукции использовался прикладной программный продукт SIMULINK пакета MATLAB 7.02.
Экспериментальные исследования проводились на основе:
статистических электронных баз данных об отказах в гарантии автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и ПАО «КАМАЗ» за период 2011-2014гг;
статистических электронных баз данных по воспринимаемому потребителями качеству автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и ПАО «КАМАЗ» за период 2011-2014гг;
статистических электронных баз данных Интернет - системы «Обратная связь с потребителями» ОАО «АВТОВАЗ» за период 2011-2014гг;
обзоров публикаций в средствах массовой информации по автомобильной тематике в период с 2011 по 2014 гг.
Практическая значимость работы.
Практическая значимость работы заключается в совершенствовании СМК организации по средствам СОК и методики формирования свойств промышленной продукции.
Применение методики для формирования свойств промышленной продукции и разработанной СОК позволяет определять следующее:
направления развития качества продукции, на основе данных о конкурентоспособности, как основной характеристики рыночной среды;
этапы формирования совокупности показателей качества автотранспортных средств;
требования рыночной среды и соблюдать их, вовремя реагировать на изменения на рынке, улучшать продукцию и создавать новую, более качественную;
принимать решения на основе оценки фактических данных состояния качества процессов в соответствии с требованиями потребителей и выявлять области деятельности предприятия, требующие улучшения;
прогнозировать уровень удовлетворенности потребителей на этапе разработки продукции.
Реализация работы. Теоретические положения и практические рекомендации по реализации и внедрению СОК, методики формирования свойств промышленной продукции, изложенные в диссертационной работе, приняты к внедрению в ОАО «АВТОВАЗ» и ПАО «КАМАЗ», могут быть использованы в различных отраслях промышленности: общее машиностроение, автомобилестроение, оборонная промышленность, приборостроение, судостроение и другие. Экономический эффект от внедрения результатов работы в ПАО «КАМАЗ» экономический эффект составил более 1 500 тыс. руб.
Результаты работы использованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «ПВГУС», при чтении курсов «Управление качеством», «Квалиметрия».
Автор выносит на защиту.
-
Модель и методику СОК, показатели их результативности и эффективности.
-
Методика формирования свойств, которая включает модель выбора свойств, прогноз конкурентоспособности нового продукта, анализ рыночной среды.
-
Модель определения сходимости данных поступающих из различных информационных источников, отражающих качество продукции.
-
Комплекс показателей качества автомобиля.
-
Оценки конкурентоспособности автомобилей и инновационных рисков при внедрении СОК.
6. Результаты внедрения СОК.
Достоверность полученных результатов обеспечивается применением
строгих математических методов исследования, экспериментальной проверкой, сравнением с теоретическими и экспериментальными результатами других авторов.
Обоснованность и достоверность положений и выводов диссертации подтверждена положительными результатами внедрения работы в производственные организации.
Апробация работы
Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на методических и научно-исследовательских конференциях Поволжского государственного университета сервиса 2012 – 2014гг.
Основные положения и результаты работы докладывались на международных конференциях: XIII международной научно-практической конференции «Научные перспективы XXI века. Достижения и перспективы нового столетия» (Новосибирск, 2015г.), VI международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов «Наука и творчество: взгляд молодых профессионалов» (ФГБОУ ВПО «ПВГУС», Тольятти 2012 – 2013гг.); II международной научно-практической конференция «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (ФГБОУ ВПО «ПВГУС», Тольятти 2012г.).
Связь работы с научными программами, темами, грантами.
Исследования выполнялись в рамках работы по гранту Президента РФ по поддержке молодых ученых – докторов наук (МД - 2782-2014.8), тема проекта: «Комплекс улучшения качества и надежности продукции и услуг крупного машиностроительного предприятия».
Публикации. По теме диссертации опубликовано 19 работ, 11 из которых - в изданиях, рекомендованных ВАК России, 8 – в материалах международных конференций.
Структура и объём диссертации. Диссертационная работа изложена на 162 страницах машинного текста, содержит 43 рисунка, 20 таблиц и включает: введение, четыре главы, заключение, список литературы из 120 наименований.
Проблемы создания Системы оценивания качества
Рынок высокотехнологичной продукции массового производства России демонстрирует динамичное развитие наравне с возрастающим уровнем конкуренции среди крупнейших предприятий. Основной проблемой для продукции отечественного производства является низкий уровень качества и надёжности по отношению к образцам от зарубежных компаний в одном ценовом сегменте. При этом стоит отметить, что прогресс не стоит на месте и каждая вновь выпускаемая на рынок модель становится технологически более сложной, наполняется новыми компонентами и целыми системами. С одной стороны, высокотехнологичная продукция активно насыщается новыми функциональными элементами и дополнительными системами, что повышает её комфортабельность, удобство эксплуатации. Если, например, рассмотреть одну из важнейших систем автомобиля – систему электрооборудования, то современный автомобиль уже сложно представить без антиблокировочной системы тормозов, системы динамической стабилизации, системы климат-контроля, навигационной системы и других вспомогательных систем и устройств. С другой же стороны, внедряемые новые технологии могут составлять до 20 – 30% от ранее апробированных на других моделях компонентах и системах, однако качество и надёжность всей продукции при этом не должны ухудшаться, а в перспективе только возрастать. Другими словами это не только не снижает проблему определения показателей качества и их прогнозирования для отдельных систем и продукта в целом, а наоборот только актуализирует данное направление. Мировой передовой опыт развития промышленности показывает, что успеха в бизнесе можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, разработанной на основе международных стандартов ISO 9000.
Стандарты серии ISO 9000 универсальны, они применимы ко всем отраслям промышленности, основными целями которых является: укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов; достижение взаимного признания сертификатов на системы качества; оказание содействия и методической помощи организациям. Определяя требования, стандарты ISO не содержат информации о том, как выполнить эти требования, что затрудняет разработку СМК конкурентов предприятия. Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодня интегрируются в понятии TQM. Поэтому основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ISO серии 9000:2015 стало их сближение с идеологией TQM.
TQM утверждает, что достижение управления качеством находится внутри организации. Каждый работник должен способствовать общему улучшению качества. Освоение принципов TQM на всех уровнях управления внешней экономикой – это и есть та реформа в управлении социально-экономической сферой, о необходимости которой так много говорится.
В то же время работа производителя в условиях TQM позволит не только избежать конфликтных ситуаций между поставщиком и потребителем, учитываемых стандартами ISO серии 9000, но и в зависимости от точки зрения производителя на различные элементы стратегии TQM позволит ему успешно конкурировать на рынке.
В современных условиях ключевым фактором выживания предприятия становится выпуск конкурентной продукции, основными показателями которой является качество товара, цена, качество сервиса товара, затраты на использование товара. При этом все более значимым становится система управления качеством самого процесса достижения высококачественного результата деятельности предприятия.
По определению, данным А.В. Гличевым: «Система управления качеством продукции - это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств». Это определение позволяет представить СМК как системы организационно-технического типа, характеризующиеся как минимум: целеполаганием (стратегия в области качества, план по качеству); составом, структурой специализированных категорий и органов управления; наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей; точно очерченными границами влияния системы на качество продукции (в течении всего жизненного цикла продукции, на отдельных его стадиях или их сочетании).
Эти положения закладывают устойчивую базу для разработки СМК, обеспечивающую устойчивое положение предприятия на современном рынке. Как известно, характеристиками глобального рынка являются насыщенность товаром, осведомленность потребителя и изменчивость рынка, которые предопределяют критерии конкурентоспособности товаров и приоритетность этих критериев. Можно отметить шесть основных критериев конкурентоспособности: качество продукции, цена товара, сроки поставки, стоимость эксплуатации, удобство обслуживания, доверие к товару, бренду.
Формирование номенклатуры показателей качества
Наименование показателей качества определяет характеризуемое свойство продукта, а его численное значение характеризует степень проявления данного свойства.
При маркетинговых исследованиях идет формирование перечня требований к свойствам продукции, в результате чего образуется номенклатуру показателей - запланированное качество продукции.
Для выбора номенклатуры ПК можно использовать принципы формирования дерева показателей, но автомобиль может иметь 500 и более свойств, поэтому необходимо их выбрать по цели формирования. Целью формирования номенклатуры ПК является прогнозирование ПК для достижения высокого уровня спроса. Поэтому разработаем номенклатуру ПК с учетом потребностей и составим эталонный продукт, который будет иметь высокий спрос на рынке.
При оценке влияния качества на спрос нужно изучить влияние номенклатуры ПК на спрос. Можно рассмотреть свойства по принципу разделения интересов потребителей и производителя, то выявили, что на спрос влияют свойства интересующие потребителя. Качество продукции должно включать требования всех элементов рынка: технические, потребительские параметры и стоимость.
Рассмотрим ПК с позиции производителя и потребителя. Итоговая модель товара позволит учитывать все требования рыночной среды. Модель оценки качества, предлагаемая квалиметрией, дает возможность учитывать все характеристики свойств, понятия «качество». Предлагаемое объединение моделей позволит получить матрицу ПК продукта (таблица 2.1), по которой можно провести анализ и спрогнозировать уровень качества автотранспортной продукции.
Одной из важнейших задач в процессе формирования номенклатуры ПК является выбор базовых показателей, т.е. выбор функционального эталонного образа, базовое значение которого принято за основу при сравнительном анализе. От эталонного образца, зависит эффективность анализа и направление работ по повышению качества.
При создании инновационной продукции за эталон необходимо принимать продукт с востребованными в рыночной среде ПК на момент основания – т.е. заранее завышать требования. Возникает необходимость разработки методики, в которой упор идет на рыночную среду, на изучение потребностей потребителей в области качества и на конкурентоспособность продукции с новыми качествами. Таблица 2.1 – Матрица ПК для анализа свойств автотранспортной продукции
Коэффициенты использования емкости и сохранности + + Нужно выявить взаимосвязь заинтересованных сторон: рыночной среды с конкурентными товарами, потребителя с требованиями и производителя. Все стороны связаны между собой через понятие «Спроса». И соответственно методика формирования номенклатуры ПК продукта связывает понятие спроса и качества (рассмотрено в разделе 1.4).
Формирование набора ЕПК начинают с составления перечня групп свойств, которые могут оказаться существенными для решаемой задачи СОК (таблица 2.1). В случае оценки технического качества изделия, необходимо обеспечить учет только так называемых технических свойств объекта, которые обуславливают его пригодность для изготовления и эксплуатации, и назовем их техническими показателями (ПТ).
При этом принимают во внимание, что структура комплексного показателя во многих задачах СОК имеет вид «дерева» (рисунок 2.7), ветви которого соответствует комплексный или обобщенный показатель.
При этом группы (подгруппы) показателей качества изображают в виде разветвления ЕПК. Следует подумать, все ли необходимые группы учтены при составлении перечня групп (подгрупп показателей). Некоторые из выбранных групп выпадают из рассмотрения в связи с условиями потребления. Основными несоответствиями номенклатуры ПТ следует считать: недостаточную полноту; избыточность (дублирование смысла требований потребителей различными ПТ); противоречивость отдельных ПТ; - содержание ошибочных ПТ; - отсутствие актуализации. Достаточная полнота номенклатуры ПТ заключается в том, что добавление любого нового ПТ приводит к избыточности номенклатуры. Достаточная полнота номенклатуры ПК подтверждается квалификацией экспертизы или (и) отсутствием изменений номенклатуры ПК при его актуализации с использованием других независимых источников информации.
ПК могут быть выражены в числовой, альтернативной или лингвистической форме и должны быть представлены как детерминированное требование.
Для формирования номенклатуры ПК (на основании ответов различных групп потребителей) в качестве экспертов приглашают специалистов маркетинга соответствующей предметной области.
Формирование информации для мониторинга Системы оценивания качества
Анализ обратной связи с потребителем является одним из перспективных в данное время методов анализа удовлетворенности клиентов. Информационная система позволяет получить достоверную и объективную информацию о ситуации, сложившейся на данный момент в обществе владельцев автотранспортных средств. И соответственно в качестве анализа удовлетворенности клиентов и выявления необходимой информации, а в дальнейшем получения результатов в данной работе будет использован этот метод для получения комплексной оценки качества и удовлетворённости.
Для проведения исследования в данном направлении, повышения достоверности анализа информационной системы «Обратная связь с потребителем» была разработана структурная схема, которая представлена на рисунке 3.4.
В представленном модуле проводится анализ информационной системы «Обратная связь с потребителем» посредством отзывов владельцев автотранспортных средств. Отзывы владельцев, у которых уже есть опыт использования интересующего продукта, дают наиболее объективную и достоверную информацию, нежели отзывы конструкторов и всех возможных специалистов. Это позволяет проанализировать рынок автотранспортных средств, оценить актуальные для пользователей продукции направления совершенствования.
Обратная связь с потребителем, которая иногда рассматривается только, как средство вмешательства производителя для устранения обнаруженных проблем может использоваться и для выявления ряда проблем продукции с точки зрения качества. Рисунок 3.4 – Структурная схема работы системы обратной связи с потребителем
На сегодняшний день обратная связь с потребителями может рассматриваться как средство оперативного реагирования на обнаруженный дефект или недостаток и попыткой со стороны производителя его исправить. Однако данное мнение ошибочно. Анализ данных, поступающих от производителя, позволяет сформировать спектр работ и направлений для повышения показателей качества и надёжности выпускаемой впоследствии продукции, что проиллюстрировано на рисунке 3.4. Как следует из представленной структуры, жалобы со стороны потребителя накапливаются в центральной базе данных, на основе которой осуществляется анализ, систематизация возникших проблем с последующей группировкой по определённым направлениям для их разрешения. После проработки факторов и причин, вызвавших неудовлетворённость среди потребителей, выявляются пути решения проблем и производятся мероприятия по их устранению на различных этапах жизненного цикла продукции – проектировании, производстве, эксплуатации.
Сеть Интернет представляет собой почти неограниченный источник ценнейшей информации. Именно в этой сети можно отыскать интересующие нас срезы общества владельцев автотранспортных средств, выяснить волнующие их проблемы и определить удовлетворенность качеством и надёжностью соответствующей техники. Исследования с использованием Интернета являются одним из перспективных направлений анализа тенденций на рынке автопроизводителей. Особо стоит отметить, что для исследования удовлетворённости качеством и надёжностью автотранспортных средств предпочтительно использовать тематические форумы владельцев определённых марок. Так, например, Официальный Лада Клуб, представляющий собой сообщество Интернет-клубов любителей автомобилей марки LADA позволяет получить исчерпывающий объём необходимой информации. Помимо периодически обновляемых новостных выпусков об автомобилях, результатах тест-драйвов и другого полезного контента, здесь собирается информация, представляющая особый интерес – отзывы владельцев, обсуждение технических вопросов и т.д. С учётом того, что Официальный Лада Клуб является крупнейшим автомобильным сообществом с более 70 000 посещений в сутки, свыше 260 000 зарегистрированных пользователей по всей России, более 7 500 000 сообщений на форумах, всё это позволяет получить интересующую информацию с высокой степенью достоверности.
При этом необходимо отметить, что очень важно выбирать для анализа опросы и высказываемые мнения, в которых свое отношение к той или иной проблематике высказывали бы самые опытные и грамотные участники форума (с высоким рейтингом), хорошо зарекомендовавшие себя при ответах на ранее публикуемые технические вопросы. Вовлечённость в анализируемый срез таких участников форума не только повышает достоверность получаемых данных, но и порой помогает получить интересные решения и разумные рекомендации.
В соответствии со структурной схемой на рисунке 3.5 в данном направлении совместных исследований проводится изучение и анализ тематических Интернет форумов, связанных с вопросами качества и надёжности автотранспортных средств отечественного производства. Поскольку в настоящее время возможности доступа в сеть Интернет становятся всё шире, количество участников в исследовании представляет собой довольно большую выборку и солидный разброс не только по исследуемым моделям автотранспортных средств, но и по регионам, что позволяет сделать достаточно полный анализ о тех проблемах, которые волнуют потребителей.
Данные, размещаемые в сети Интернет уже сегодня можно использовать как полноценное средство анализа в области качества. Публикуемые потребителями отзывы, претензии и пожелания на тематических форумах являются ярким указателем тех направлений для улучшения, которые в большей степени формируют его удовлетворённость тем или иным высокотехнологичным продуктом.
Анализ рейтинга систем автомобиля по показателям качества
На долю указанных систем приходится почти две трети всех жалоб и претензий. Однако, рассматривая жалобы по кузову более тщательно можно выделить позиции, представленные на рисунке 4.5. Как видно из представленной диаграммы на рисунке 4.6, почти половина претензий, связанных с кузовом относится к внутренней отделке салона, ещё 23% – низкая удовлетворенность качеством шумоизоляции и уплотнителей дверей и багажника.
Сам кузов и качество замков и дверей составляют примерно равные доли – 15% и 16% соответственно. Этими факторами объясняется значительно возросшая доля проблем, если сравнивать с расположением указанной позиции в рейтинге надёжности для кузова автомобиля. Кроме того, в топ-5 систем также входят: коробка переключения передач, двигатель внутреннего сгорания, система подвески. Выделенным 5 системам в совокупности принадлежит 84% всех претензий и неисправностей.
По аналогии с ранее рассчитанными показателями надёжности подробнее проанализируем претензии к системе электрооборудования с позиций отзывов в базе данных удовлетворённости. Выделим устройства, которые составляют топ-10 в данной системе. Методика их определения аналогична модели исследования удовлетворённости, т.е. рассматриваются претензии только внутри системы электрооборудования.
Результаты проведённого анализа представлены в таблице 4.4. Анализ полученных данных показал, что вершину рейтинга заняли лампы, претензий по перегоранию одной или нескольких единиц которых довольно много среди потребителей. Однако далее располагаются устройства с электромеханическими преобразователями в своём составе, которые в топ-10 занимают половину позиций. Кроме того, такие комплектующие как лампы, свечи зажигания, аккумуляторная батарея почти не встречаются в базе данных гарантийной эксплуатации, поскольку данные устройства зачастую считаются расходными и очень редко попадают в базу, тем самым, искажая реальную оценку качества и надёжности, как системы электрооборудования, так и всего автомобиля. При этом на долю выделенных позиций приходится свыше 55% всех претензий к системе электрооборудования.
Анализ рассчитанных показателей надёжности и удовлетворённости по методике GMF за период 12 месяцев эксплуатации позволил выделить топ 5 систем, вносящих наибольший вклад в формирование, как общей надёжности автомобиля, так и удовлетворённости со стороны потребителей.
Оценка показателей удовлетворённости автомобилем на основе данных обратной связи производилась в соответствии со структурной схемой модели исследования, представленной на рисунке Анализируемый временной интервал охватил период с 2011 по 2014 гг. для той же марки автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ».
Результаты расчёта показателей удовлетворённости по данному направлению сведены в таблицу 4.5 в порядке снижения значимости на общий вклад в формирование результирующего показателя удовлетворённости по всему автомобилю.
На рисунке 4.7 представлена диаграмма, отражающая процент дефектов, претензий к функционированию основных систем по отношению к их общему числу. Рейтинг удовлетворённости, приведённый в таблице 4.5, демонстрирует явно выраженного лидера – систему электрооборудования, количество претензий к которой достигает 30% от общего их числа. В топ-5 наименее надёжных систем входят, помимо системы электрооборудования: двигатель внутреннего сгорания, кузов, система подвески, коробка переключения передач.
Для формирования информационно-аналитической карты по вопросам качества автомобилей по базе данных СМИ проведено исследование в соответствии со структурной схемой модели, представленной на рисунке 3.3. Для этого, начиная с 2009 по 2014гг. нами формировалась первичная база публикаций российских СМИ, отражающих события на автомобильном рынке, включающая ежедневные обзоры, а также ежемесячные и ежегодные отчеты. В спектр анализируемых СМИ вошли порядка 50 ведущих российских журналов и газет, публикующих информацию о развитии автомобильного рынка и нацеленные на соответствующую потребительскую среду. Среди изданий следует выделить наиболее известные и влиятельные: журналы - «За рулем», «Автомир», «Авторевю», «Клаксон»; газеты – «Семь верст», «Комсомольская правда», «Коммерсант», «Московский комсомолец»; интернет издания – Ladaonline.ru, Lenta.ru, Avto.ru, Autonews.ru, Avto.ru, Автодилер.ру и т.д.