Содержание к диссертации
Введение
Раздел первый. Теоретико-методологические основы исследования управления рисками в сфере туризма 14
Раздел второй. Социологическая диагностика управления рисками в сфере туризма 49
Раздел третий. Разработка технологии управления рисками в сфере туризма 79
Заключение 109
Список литературы 117
Приложения 134
- Теоретико-методологические основы исследования управления рисками в сфере туризма
- Социологическая диагностика управления рисками в сфере туризма
- Разработка технологии управления рисками в сфере туризма
Теоретико-методологические основы исследования управления рисками в сфере туризма
В современном динамично изменяющемся обществе процесс производства социальных и материальных услуг систематически сопровождается возникновением рисков, опасностей и угроз. Модернизация, глобализация и современность воспринимаются не только с точки зрения получения различных благ (либерализма, богатства, плюрализма, и т. д.), но и как источник опасностей (безработицы, распада семейных структур и групповых отношений, экологических проблем и др.)1.
В связи с этим возникает потребность в изучении такого многоаспектного явления, как риск. Появившийся на рубеже Средних веков и Нового времени термин «риск», происходящий от латинского «risicare» – «решиться», стал востребован, когда люди стали осознавать свою непосредственную ответственность за принятие решения и масштабность возможных потерь и угроз в связи с неверным определением направления той или иной деятельности 2.
Обращаясь к толковому словарю живого великорусского языка В. И. Даля, можно встретить следующее определение понятие «риск»: «рисковать, рискнуть – 1) пускаться наудачу, на неверное дело, наудалую, отважиться, идти на авось, делать что-то без верного расчета, подвергаться случайности, действовать смело, предприимчиво, надеясь на счастье, ставить на кон (от игры); 2) (что или чем) подвергаться чему, известной опасности, превратности, неудаче»3.
Как отмечают А. Уильямс и В. Балаж, «несмотря на то, что в последние годы растет число исследований в области риска, идеи риска и неопределенности все еще нуждаются в дальнейшей теоретизации или, в лучшем случае, являются фрагментарно концептуализированными» 1, причем дело осложняется тем, что сфера риска является мультидисциплинарным предметом исследования. В связи со стремительным увеличением масштабов и численности различного рода рисков, с которыми люди сталкиваются в своей повседневной деятельности, в мировой социологической, экономической, естественнонаучной и психологической литературе все большая роль стала отводиться изучению проблемы рисков и различных аспектов рискоопасной деятельности 2.
Исследуя категорию риска, следует заметить, что данное понятие издавна рассматривалось и трактовалось различными науками. Оно характеризуется в трудах известных зарубежных социологов У. Бека, Э. Гидденса, М. Дуглас, Н. Лумана и др.3 В исследованиях этих ученых большое внимание уделяется изучению самого определения риска, разграничению данного понятия с понятием неопределенности, кроме того, сделан акцент на характеристике внутренних рисков, в то время как анализу внешних отводится менее значительная роль.
С точки зрения социологической науки, риск – это категория, которая в первую очередь отражает характеристику условий жизнедеятельности раз личных социальных субъектов в позиции перехода от ситуа ции неопределенности к ситуации определенности, а также саму деятель ность в сложившихся обстоятельствах, при которых возникает рациональная возможность выбора при определении вероятности достижения намеченного результата. В доиндустриальном обществе риск отождествлялся с незащищенностью человека перед рождающимися угрозами, предотвратить которые у него не было возможности (эпидемии, стихийные бедствия различного характера и др.). Однако уже в индустриальных и постиндустриальных обществах риск стал определяться как явление, продуцируемое деятельностью человека, поэтому именно он несет ответственность за его возникновение, контроль последствий и масштабы воздействия1.
Например, теория риска Никласа Лумана связана с критикой рациональности существующего общества и определяет сущность риска посредством обоснования понятия порога бедствия. Автор считает, что риск не должен отождествляться только с понятием бедствия, порог которого располагается на самых разных уровнях, что зависит от характера вовлеченности в риск и его масштабов2. Н. Луман поясняет данную взаимосвязь следующим образом: «объяснение нарушения не может быть оставлено на волю случая: необходимо показать, что это нарушение имеет свой собственный порядок, так сказать, вторичную нормальность. Таким образом, вопрос, как объясняются и как обходятся несчастья, содержит значительный критический потенциал – критический не в смысле призыва к отрицанию общества, подверженного несчастьям, а критического в смысле обострения обычно неочевидной способности проводить отличия. Дело заключается скорее в том, что мы можем познать нормальные процессы нашего общества, изучая, как общество пытается осмыслить свои неудачи в форме риска»3. При этом автор демонстрирует не окончательно осмысленную и сформировавшуюся социологическую теорию риска, а варианты рефлексии в рамках возможностей и наличия определенной базы создания данной теории. Кроме того, в работах Лумана отражено положение социолога не в качестве критика нынешнего общества, существующего в эпоху глобального риска, а компетентного эксперта, который в силах помочь обществу вернуть устойчивое социальное положение.
В отличие от Лумана, Энтони Гидденс не уделял столь пристального внимания эпистемологии риска. Он провел анализ процессов модернизации и ее перехода в рефлективную стадию и выявил те структурные элементы социума, изменение которых сопровождается возникновением рисков. Гидденсу также принадлежит понятие «онтологическая безопасность», которое трактуется как ощущение надежности людей и вещей, надежности и предсказуемости повседневной жизни. Современное общество во всех сферах подвержено риску, и даже бездействие чревато риском. Проводя исследование и анализ возникновения рисков, Гидденс отмечал, что современный мир складывается главным образом из рисков, которые производятся самим человеком1.
В трудах британского социального антрополога Мери Дуглас понятие риска рассматривается через пристальное изучение самих ситуаций риска. При этом важная роль отводится учету, прежде всего, культурологических особенностей общества в связи с формированием риска самим человеком с учетом его интересов, ценностей и целей. Освоенная индивидом информация, а также культурные установки и практики оказывают непосредственное влияние на него в процессе восприятия риска. При этом автор отмечает, что ситуация риска подразумевает в своем контексте выход индивида за рамки структуры общества и становится непривязанной к чему-либо. В данном случае индивид подвержен воздействию опасностей, влекущих за собой изменение его статуса в данном обществе 2.
Одной из первых научных работ в России, в которой дана попытка систематического изложения основ социологической теории риска, является монография В. И. Зубкова. В ней автор характеризует картину мира как рискогенную и рассматривает историю научного изучения проблемы рисков.
Зубков отмечает, что «риск представляет собой целенаправленное поведение социального субъекта, осуществляемое в условиях неопределенности его исходов, и отражает реально существующие в общественной жизни явления и процессы, а величина риска представляет собой форму качественно-количественного выражения реально существующей неопределенности»1.
Автор систематизирует риски, создавая систему переменных, сочетание которых задает особенность конкретного риска (рис. 1.1). В рамках представленной классификации под субъектами риска понимаются все индивидуальные и коллективные авторы, которые принимают участие в процессе принятия решения, под объектами – те индивиды или социальные группы, которые подвержены результатам и последствиям принятых решений. Субъекты риска могут испытывать на себе последствия своих собственных решений, т. е. являться одновременно и объектами риска. По мнению В. И. Зубкова, «по субъектно-объектным характеристикам следует различать индивидуальный, индивидуально-индивидуальный, индивидуально-коллективный, коллективный, коллективно-индивидуальный и коллективно-коллективный виды риска»2.
В. И. Зубков отмечает, что «в практическом плане использование данной классификации может встретить ряд затруднений. С одной стороны, эти затруднения иногда связаны с невозможностью точно определить субъект и объект риска, например, в случае рисков второго порядка. С другой стороны, несколько субъектов различными способами и автономно могут воздействовать на один и тот же индивидуальный или коллективный объект, и наоборот, решение одного субъекта может иметь одинаковые или различные последствия для разных объектов»3. Но, несмотря на это, в данной классификации риски рассмотрены с различных сторон, учтены основополагающие факторы и условия их возникновения, интенсивность воздействия на индивидов и общество в целом, а также их возможные последствия.
Социологическая диагностика управления рисками в сфере туризма
В настоящее время рынок российского туризма переживает глобальные изменения. Это отмечается по многим направлениям туристской деятельности. Основные негативные тенденции в индустрии туризма проявляются в виде сокращения въездных и выездных туристских потоков, снижения средних туристских расходов, уменьшения продолжительности путешествия. Причиной этому послужило:
- снижение курса рубля и повышение цен на поездки за рубеж;
- ограничения поездок российских туристов в Египет и Турцию;
- сокращение численности операторов выездного туризма на 30% (по данным Ассоциации Туроператоров России);
- законодательное ограничение на выезд для ряда категорий граждан из РФ;
- общий системный спад в экономике РФ.
Вместе с тем банкротство многих крупных туроператоров подорвало доверие к рынку туристских услуг как со стороны клиентов, так и со стороны страховых компаний.
Возможными причинами снижения показателей туристской деятельности являются: отсутствие ключевых государственных механизмов контроля и оценки деятельности туроператоров, а также регулирования взаимоотношений туроператоров с партнерами (турагентами, перевозчиками, страховщиками и отельерами); неэффективность внутреннего менеджмента, связанного с отсутствием отлаженных механизмов реагирования на внешние угрозы и риски.
Таким образом, необходимо проведение всестороннего анализа с целью выявления причин сложившейся в сфере туризма ситуации и диагностики наличия и состояния существующей системы управления рисками в сфере туризма.
С целью диагностики проблем управления рисками в туристской отрасли было проведено авторское исследование методом анкетного опроса респондентов в 2 городах и 7 районах Белгородской области. Выбор городов и районов области основывался на показателях туристической деятельности и количестве туристических предприятий. Кроме того, было опрошено 175 работников сферы туризма и индустрии гостеприимства. Из них 52,5% являются работниками турагентских предприятий, 39% заняты туроператорской деятельностью, предприятия остальных опрошенных относятся к деятельности гостиниц, средств размещения туристов и других предприятий сферы туризма. Среди респондентов 35 человек являются руководителями предприятий, 140 – их сотрудниками. Для обеспечения объективности результатов исследования был проведен экспертный опрос (N=25). Задача экспертного опроса – придать максимально возможную достоверность результатам анкетного опроса, осуществить их интерпретацию и сформулировать практические рекомендации. Критериями отбора экспертов послужили: стаж научно-исследовательской работы в сфере туризма; стаж работы в индустрии туризма; занимаемая должность на предприятиях индустрии туризма.
Для обеспечения объективности анализа результатов авторского исследования был проведен сравнительный анализ с исследованиями других авторов по данной тематике.
В частности, были использованы данные социологического исследования П. И. Ананченковой, отражающего изменение спроса со стороны российских туристов на поездки в потенциально опасные страны. Исследование проводилось методом полуформализованного интервью туристов, вылетающих за рубеж из международных терминалов аэропортов г. Москва, а также будущих туристов, только планирующих свой отдых, – посетителей офисов турагентств г. Москва1.
В ходе проведения диагностики были рассмотрены результаты исследования А. О. Овчарова, который изучал параметры риска, отражающие их уровень при совершении поездок граждан РФ по территории России и за рубеж2.
Также была представлена сравнительная характеристика данных авторского исследования с данными социологического исследования И. А. Роговой, в котором изучались проблемы управления рисками на предприятиях туриндустрии. Исследование проводилось методом заочного анкетирования руководителей высшего и среднего звена туристических предприятий базы данных Российского союза туриндустрии (РСТ)3.
В ходе проведения социологической диагностики мы изучали диспозиции субъектов сферы туризма в отношении следующих явлений:
1. Значимость и масштабность туризма в обществе (влияние туризма на общество, цели и направления путешествий, удовлетворенность работой туристических компаний).
2. Влияние рисков на сферу туризма (осознание риска, виды рисков, источники и причины возникновения рисков).
3. Технология управления рисками в сфере туризма (система управления рисками на предприятиях индустрии туризма, способы и методы управления рисками, субъекты управления рисками).
4. Туристский спрос (тенденции развития выездного и внутреннего туризма, наиболее развитые туристические направления, туристская инфраструктура, роль информации в сфере туризма).
Данная система показателей диагностики позволяет выявить положительное и отрицательное влияние туризма на общество, экономику, принимающие страны, сформировать перечень основных рисков в сфере туризма, оценить степень подверженности выявленным рискам, а также понять, насколько туристами и руководителями туристских предприятий осознается необходимость процесса управления рисками и используются ли какие-либо мероприятия по предотвращению рисковых ситуаций. Анализ туристского спроса позволяет выявить зависимость туристских потоков и направлений путешествий от возникновения тех или иных рисков сферы туризма.
Результаты проведенного авторского исследования показывают, что 54,1% опрошенного населения отмечает большую социальную эффективность туризма и подтверждают факт того, что туризм имеет большое социальное значение в жизни общества. 24,1% респондентов заявили, что туризм является общепринятым массовым социальным явлением.
Опрошенные в ходе интервью эксперты отметили, что социальная эффективность туризма в основном заключается в следующем:
1. Увеличение благосостояния населения туристического региона.
2. Создание и усовершенствование рекреационных объектов, которыми пользуются не только туристические гости, но и местные жители данной территории.
3. Поощрение заботы о сохранении туристических и исторических достопримечательностей.
4. Подготовка и развитие квалифицированных сотрудников, возрастание занятости, увеличение рабочих мест и улучшение условий трудового процесса.
5. Стимулирование культурного обогащения местного населения, а также налаживание контактов с соседними регионами.
6. Повышение внимания жителей определенного региона к своему историческому прошлому и культурному наследию. 7. Улучшение привлекательности туристического региона.
Таким образом, можно сделать вывод, что в настоящее время туризм оказывает большое положительное влияние на общество, поддерживая взаимосвязь культур и развивая международные отношения, а также содействует улучшению эффективности экономической системы государств. Помимо этого, развитие туризма в том или ином регионе способствует повышению уровня жизни местного населения путем создания новых рабочих мест, улучшения инфраструктуры региона и т. д.
Однако необходимо отметить и обратную сторону влияния туризма на сферы жизнедеятельности и субъекты туристского рынка. 15,9% опрошенных подтверждают мнение о том, что туризм может приносить не только пользу, но и вред, например, способствуя распространению инфекционных болезней, приводя к экологическим катастрофам и т. д. Все это позволяет сделать вывод о том, что сфера туризма способна порождать риски, влияющие на самих туристов и туристские центры. Развитие современного туризма имеет обратное влияние и на экологическую обстановку. Вместе с улучшением туристской инфраструктуры происходит изменение естественных жизненных условий людей, животного и растительного мира. Среди факторов вредного воздействия туризма можно также выделить, например, загрязнение воздуха транспортом и неэкологичное использование земли (удовлетворение своих потребностей в отдыхе туристы ставят выше, чем заботу об использовании и сохранности природной среды).
Разработка технологии управления рисками в сфере туризма
Современный этап развития системы управления сферой туризма характеризуется проявлениями последствий глобализации, усложнившейся и возросшей динамикой хозяйственных процессов, для управления которыми необходимо создавать адекватные диагностические процедуры рисковых ситуаций, методы и инструменты управления, формировать новые требования к квалификации персонала. Для этого все чаще используются инструменты риск-менеджмента.
В настоящее время риск-менеджмент как часть общей системы управления индустрией туризма находится только на стадии своего развития. Процесс управления рисками сферы туризма характеризуется использованием уже устаревших традиционных подходов, которые не соответствуют требованиям изменяющейся внешней среды и современной рыночной обстановки.
Отличительными особенностями традиционных методов управления рисками являются:
1. Фрагментарный характер – каждый субъект сферы туризма управляет рисками обособленно, в зависимости от своих интересов.
2. Эпизодичность – к управлению рисками прибегают тогда, когда рисковое событие уже наступило.
3. Ограниченная сфера применения – управлению подвергается лишь некоторая часть рисков.
Именно поэтому в последнее время становится очевидной необходимость разработки новых методов и технологий управления рисками сферы туризма. Управление рисками должно осуществляться на различных уровнях – это позволит наилучшим образом контролировать риски и принимать превентивные меры. Таким образом, риск-менеджмент сферы туризма должен быть интегрированной, а не самостоятельной системой.
Интегрированный риск-менеджмент – это новая концепция управления рисками, представляющая собой структурированный и последовательный подход, характеризующийся объединением ресурсов с целью сокращения факторов неопределенности по отношению к меняющейся совокупности рисков через интеграцию системы управления рисками и системы оперативного и стратегического управления.
Основными особенностями интегрированного подхода к управлению рисками являются:
1. Непрерывность процесса управления рисками.
2. Охват всех видов деятельности – рассматривается вся совокупность рисков сферы туризма и возможные меры по их управлению.
3. Риск-менеджмент рассматривается как отдельный структурный элемент, интегрированный в общую систему управления.
4. Координация со стороны высшего руководства.
5. Активное использование средств мотивации персонала, участвующего в управлении рисками.
В качестве основы современной системы управления рисками выступает информационная база. Содержательная часть включает в себя технологию управления и его организацию, которые подчинены стратегии и общим целям управления сферой туризма. Состоит добавить, что стратегия и тактика управления рисками формируется только после того, как выявлены и оценены возможные угрозы (рис. 3.1).
Главной целью системы управления рисками сферы туризма является минимизация уровня неопределенности перед решением каких-либо задач, возникших в ходе реализации общей стратегии развития туристской индустрии. В процессе решения задач можно выделить следующие этапы:
1. Комплексная диагностика системы на отдельных предприятиях и во всей отрасли в целом.
2. Построение организационной, финансовой, информационной и других структур системы.
3. Регламентация процесса управления рисками и создание методологического обеспечения системы.
4. Формирование перечня выявленных факторов риска.
5. Создание карты рисков.
6. Выявление, идентификация и оценка рисков, составление плана по их минимизации и компенсации.
7. Структуризация баз данных по выявленным рискам и состоявшимся рисковым событиям.
8. Отслеживание и контроль над состоявшимися рисковыми событиями.
9. Анализ и оценка фактов реагирования на рисковые события1.
К объектам управления можно отнести отношения, которые находятся непосредственно под влиянием неблагоприятных событий, а также рисковые инвестиции. Что касается субъектов управления, то они подлежат рассмотрению как в узком, так и широком смысле понимания. С одной стороны, ими могут являться все субъекты сферы туризма, с другой, в узком понимании, – специально уполномоченные сотрудники и руководители предприятий индустрии туризма.
Разработанная нами технология управления рисками сферы туризма применима для туристов, предприятий индустрии туризма, туристских центров.
Ответственность за управление группами рисков туристов и туристских центров распределяется между предприятиями индустрии туризма, которые информируют клиентов о вероятности наступления рисковых событий и правилах посещения той или иной страны, и федеральными и региональными органами государственной власти, которые должны поддерживать эффективную политику в области обеспечения безопасности туристов, а также предоставлять своевременную достоверную информацию о возможных угрозах как самим туристам, так и туристским организациям.
В процессе управления рисками предприятий индустрии туризма существует больше рычагов воздействия со стороны органов власти, вместе с тем деятельность туристских предприятий возможно подчинить определенным принципам и официальным стандартам, в которых даны детальные рекомендации в части создания интегрированной системы по управлению рисками. Принципы управления рисками предприятий сферы туризма объединяют различные характеристики процессов риск-менеджмента и соблюдаются как руководителями, так и специалистами, которые являются ответственными за исполнение процедур управления рисками.
1. Принцип единства. В рамках практики управления рисками в организациях индустрии туризма данный принцип означает, что эффективность системы риск-менеджмента обеспечивается ее структурной целостностью с общей системой управления компанией. Риск-менеджмент представляет собой структурный элемент общей системы менеджмента туристской компании, нацеленный на обеспечение устойчивости ее функционирования.
2. Принцип перманентности. В соответствии с принципом перманентности процесс управления рисками должен быть непрерывным. Внешняя среда туристской организации нестабильна и изменчива, что вызвано колебаниями уровня различного вида рисков. Эта нестабильность требует от компании постоянной готовности к действиям, к принятию управленческих решений, обусловленных внешними и внутренними изменениями.
3. Принцип организационного планирования. Система управления рисками должна функционировать на основе плана, составленного с учетом стратегии и целей туристской организации в соответствующей области. Планирование управления рисками позволяет обеспечить его последовательность, решение необходимых задач и контроль за реализацией запланированных мероприятий риск-менеджмента. Планирование риск-менеджмента также предоставляет компании возможность привести его в соответствие с общеорганизационной стратегией развития. Риск-менеджмент, как и любая другая отрасль деятельности компании, должен строиться на базе единого подхода, отраженного в политике по управлению рисками организации и соответствующей программе действий.