Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы управления социальными коммуникациями таможенной службы 19-85
1.1. Подходы к понятию «социальные коммуникации» в социологическом дискурсе 19-33
1.2. Социальные коммуникации таможенной службы в контексте социального управления 34-51
1.3. Специфика социальных коммуникаций таможенной службы 51-67
1.4. Проблемы функционирования социальных коммуникаций в системе управления таможенной службы 67-82
Выводы по главе 1 82-85
Глава 2. Основные направления модернизации управления социальными коммуникациями таможенной службы 86-139
2.1. Методика оценки качества социальных коммуникаций таможенной службы и результаты ее применения в эмпирическом исследовании 86-101
2.2. Совершенствование организационного механизма управления социальными коммуникациями таможенной службы 101-121
2.3. Формирование современной модели, направленной на совершенствование управления социальными коммуникациями таможенной службы 121-137
Выводы по главе 2 138-139
Заключение 140-146
Список литературы 147-168
Приложения 169-188
- Подходы к понятию «социальные коммуникации» в социологическом дискурсе
- Специфика социальных коммуникаций таможенной службы
- Методика оценки качества социальных коммуникаций таможенной службы и результаты ее применения в эмпирическом исследовании
- Формирование современной модели, направленной на совершенствование управления социальными коммуникациями таможенной службы
Подходы к понятию «социальные коммуникации» в социологическом дискурсе
Социальная коммуникация в современном социологическом дискурсе может изучаться как особый вид деятельности людей. Например, социальная коммуникация, по мнению Ф.И. Шаркова, это коммуникативная деятельность людей в социальной среде, формирующая социальные отношения, обусловленная социальными нормами и оценками14. Коммуникативная деятельность представляет собой совмещение трех начал: природного, поскольку информация является необходимым ресурсом, без которого невозможна жизнедеятельность социальных групп и институтов; социального, организующая совместную деятельность и общение; символического, вызывающего необходимость интерпретации происходящего.
Но вместе с тем, наряду с понятием «социальная коммуникация», в социологическом дискурсе используется понятие «социальные коммуникации». Использование термина «социальная коммуникация» во множественном числе не меняет сущности этого понятия. Но смещает фокус исследования от особенностей протекания самого коммуникативного процесса к каналам и средствам коммуникации, осуществляющие коммуникативные функции.
Социальные коммуникации могут изучаться на разных уровнях анализа общества: на уровне межличностного повседневного и делового общения, на уровне отдельных социальных институтов и организаций и на уровне всего общества в целом. На каждом уровне характер коммуникаций несколько меняется и приобретает особые специфические свойства.
Исходя из темы нашего исследования, нас больше всего интересует два последних из перечисленных: средний уровень - уровень отдельных социальных институтов и организаций и уровень всего общества в целом.
Выделим следующие особенности социальных коммуникаций на этом уровне:
«отправитель сообщений» является членом организации или представителем социального института, который осуществляет коммуникацию исходя из своих деловых интересов;
в качестве принимающей стороны выступают граждане страны или отдельные социальные организации и институты.
канал сообщения представляет собой сложные технологические системы распространения информации. Эти системы включают в себя значимую социальную компоненту, поскольку их функционирование зависит от правовых норм, привычек и ожиданий аудитории.
сообщения социальной коммуникации представляет собой результат институционального производства, отвечающей интересам производителя информация.
Обратимся диссертациям, которые в том или ином ракурсе исследуют социальные коммуникации на уровне отдельных социальных институтов и организаций и на уровне всего общества в целом.
В. В. Жучков уточняет понятие «социальные коммуникации». Он показывает, что они являются основой жизнедеятельности социальных организаций и определяет характер и вектор их функционирования, который, по сути, сводится к оказанию соответствующего воздействия на элементы социальной системы и внешнюю среду15. По мнению автора, категория «социальная коммуникация» отличается по смыслу от категории «взаимодействие». Главное отличие состоит в том, что в процессах взаимодействия отсутствует осознанность, которую должны привносить социальные акторы: источник и получатель социальной информации. Только при существовании возможности осознанного выбора, подчеркивает В. В Жучков, можно в полном смысле говорить о полноценной социальной коммуникации.
Автор конкретизирует категорию «социальная коммуникация». Она представляет собой передачу информации от источника к ее получателю, которая становится возможна: 1) при помощи коммуникативных каналов и средств передачи; 2) выбор возможных средств и каналов передачи участниками коммуникации определяется статусно-ролевыми различиями, а также их личностными потребностями; 3) объективные различия накладывают ограничения на выбор коммуникативных каналов и средств; 4) ограничения определяют способы социальной коммуникации.
Объектом исследования В. В Жучкова является социальная коммуникация в организациях закрытого типа. В таких организациях как армия, полиция и т.п. система коммуникаций с обществом и взаимопонимание внутри коллектива приобретают особое значение. Автор отмечает высокую важность деятельности организаций закрытого типа по выполнению общественно значимых задач, что накладывает особую ответственность на взаимодействие этих организаций с внешней средой.
По мнению В. В Жучкова, роль социальных коммуникаций в управлении организациями закрытого типа в настоящее время характеризуется противоречивыми тенденциями. Наблюдается несовпадения между элементами системы управления и ожиданиями сотрудников. Сформировавшиеся ситуация отражается на успешном развитии организаций закрытого типа, препятствуют обновлению коммуникативных практик служебного профессионального общения, усвоению новых знаний, поддержанию позитивных правил повседневного общения, утверждению порядка и организованности16. В системе управлении организациями закрытого типа социальная коммуникация нацелена на поддержание циркуляции значимой социальной информации между элементами социальной системы. Потому необходимо расширение гласности, публичности, изучение общественного мнения, устранением закрытых тем. Кроме того нужно снижать коммуникативные различия между управленческой системой и рядовыми сотрудниками совершенствование существующих способов и средств социального взаимодействия. С нашей точки зрения таможня также является организацией закрытого типа, поэтому все поставленные в представленной работе проблемы актуальны и для нашего объекта исследования. А. С. Матвеев раскрывает значение убеждающей коммуникации, возрастание ее роли в системе социального управления. Коммуникативная составляющая социального управления развивается от однонаправленного коммуникационного воздействия в направлении воздействия, основанного на возможности информационного выбора и принятии самостоятельного решения социального субъекта. Для постиндустриального общества характерна тенденция снижение государственного влияния на социальное управление, переход дополнительных возможностей социального управления в руки представителей бизнеса, особенно транснациональных компаний17.
А. С. Матвеев показывает, что убеждающая коммуникация в современных условиях информационного общества связана с глобализацией и информатизацией, с виртуализацией социальных действий и консумеризмом, когда потребление становится главным фактором производства и социального поведения.
Убеждающая коммуникация, по мнению автора, совмещает в себе убеждающие и принуждающие компоненты. Это является отражением симметрии во взаимодействия социальных субъектов как участников коммуникации и асимметрией их социально-ролевых отношений, которые можно представить как взаимодействие субъектов и объектов социального управления, основанного на неравных возможностях доступа к социальным ресурсам.
Изучение убеждающей коммуникации, применяемой в социальном управлении, показал, что главными ресурсами, которые дают преимущества субъектам социального управления является владение СМИ и социально-значимой информацией. В современных видах убеждающей коммуникации используются не рациональные доводы, а имиджевые практики, перфоманс и инсталяции. Доминирующей формой такой коммуникации становится «дискурс потребления», причем не только в сфере маркетинга, но и в других сферах жизнедеятельности, включая политику18.
Е.Н. Юдина при изучении социальных коммуникаций СМИ предлагает понятие «метакоммуникация»19. Её проявление заключается в том, что в любом коммуникативном акте можно выделить передающую и командную составляющую. Передающая составляющая, по сути, является контентом. Командная составляющая передает инструкцию по интерпретации сообщения, которая воплощена в его форме. Эта инструкция отсылает к статусно-ролевым отношениям источника и получателя информации и налагает взаимные обязанности на их реакцию. Выделение в каждом коммуникативном акте передающей и командной составляющей создает методологическую основу проследить характер его воздействия, как на индивида, так и на общество в целом.
Специфика социальных коммуникаций таможенной службы
Таможенная служба является регулятивным социальным институтом, основным инструментом государства, направленным на обеспечение его экономической безопасности. В широком понимании таможенная служба — это часть международной (глобальной) и государственной (национальной) инфраструктуры, элемент межнационального взаимодействия и межрегиональной коммуникации; равноправный член международных экономических институтов48.
В узком понимании таможенная служба — это экономический и социальный институт государственной регуляции, созданный для осуществления надзорных функций и контроля за трансграничными потоками товаров участников ВЭД, физических лиц, транспортных средств, правового взаимодействия национальной экономики с мировым рынком, мировым хозяйством49.
В нормативных правовых актах таможенная служба представлена как государственный орган, осуществляющий таможенные контрольно-надзорные функции по ряду направлений в сфере своей компетенции. Такими направлениями являются надзор за перемещением через таможенную границу товаров, услуг, валютных ценностей, физических лиц и пр., осуществление экспортно-импортных мероприятий, а также осуществление сборов, предусмотренных таможенными тарифами пошлин и сборов.
В контексте современной правоохранительной концепции органы таможни соответствуют ряду признаков как законодательного, так и социального характера. Федеральная таможенная служба Российской Федерации — это федеральный орган исполнительной власти, непосредственно осуществляющий контрольные и надзорные функции в сфере внешнеэкономической деятельности, одна из составных частей сил обеспечения национальной безопасности Российской Федерации50, военизированные правоохранительные органы. Признак правоохранительного органа означает, что такие органы названы правоохранительными в действующих нормативных правовых актах, а деятельность таможенной службы направлена на борьбу с правонарушениями и преступлениями, в соответствии с действующим законодательством.
Похожее отношение к Федеральной таможенной службе Российской Федерации было обозначено и распространено уже период действия Таможенного кодекса Российской Федерации, который был принят в 1993 году: таможенная служба — правоохранительный государственный орган, в компетенцию которого включено решение ряда вопросов непосредственного осуществления экономической деятельности и таможенного дела на всей территории Российской Федерации, реализующий в жизнь экономико правовой и регламентно-организационный механизмы реализации таможенной политики России. Очевидно, что «орган, уполномоченный в области таможенного дела», то есть орган таможенной службы, — это орган, который осуществлял экономическую деятельность и таможенное дело как государственную таможенную деятельность. В самом упрощенном виде 50 ст. 12 Закона РФ «О безопасности» таможенная служба — это, в соответствии с положениями действующего законодательства, государственный орган России, непосредственно осуществляющий таможенное дело в Российской Федерации51.
Учитывая вышесказанное, ошибочным было бы считать, что исследователи не рассматривают и не учитывать иную деятельность таможенных органов вне сферы таможенного дела, как, например, коммуникативные функции.
Автором используется укрупненное толкование специализированной сферы государственного управления, в которой действует Федеральная таможенная служба России и подчиненные ей органы таможни, которые представляют собой государственные органы, осуществляющие исполнительно-распорядительную деятельность в сфере специального государственного управления, выраженную в организации и осуществлении пропуска через таможенную границу различных товаров и грузов.
Государство как общественно-правовой институт осуществляет охрану таможенного суверенитета через реализацию системы соответствующих функций. Такие функции формулируются с использованием ряда специфических понятий — «таможенная защита», «таможенная охрана», «таможенный контроль».
В число функций таможенной службы как социального института входят ряд специфических узкоспециализированных компетенций, которые можно условно разделить на защитные, контрольные, фискальные, юридико-правовые компетенции.
К защитным компетенциям относится защита национальных интересов и экономического суверенитета Российской Федерации от интервенции иностранных государств, а также таможенная охрана границы.
К контрольно-надзорным функциям относится контроль за операциями по ввозу и вывозу грузов и транспортных средств внешнеэкономическими коммерческими юридическими лицами, осуществлению пассажирских и грузовых перевозок и перемещению граждан, осуществление таможенного контроля за международными почтовыми отправлениями; а также контроль перемещаемых личных вещей физических лиц, пересекающих таможенную границу, их платежных средств, валюты и валютных ценностей, денежных знаков, осуществление фитосанитарного контроля, медицинского и ветеринарного контроля и прочее в соответствии с определенной действующим законодательством компетенцией.
К фискальной компетенции относится взимание таможенных сборов и пошлин, предусмотренных действующим законодательством, в том числе таможенными тарифами и правилами.
К юридико-правовой компетенции относится установление ответственности юридических и физических лиц за нарушение действующего законодательства в части своей компетенции.
Согласно статье 12 Федерального закона от 27 ноября 2010 года №311 — ФЗ «О таможенном регулировании» таможенные органы Таможенного союза:
1. взимают таможенные пошлины, налоги, специальные, компенсационные, антидемпинговые пошлины и иные сборы в соответствии с компетенцией;
2. осуществляют контроль за правильностью исчисления и своевременности уплаты вышеназванных налогов, сборов и пошлин;
3. в соответствии с компетенцией принимают меры по принудительному взысканию налогов, сборов и пошлин;
4. обеспечивают соблюдение процедур и порядка ввоза и вывоза товаров, транспортных и технических средств через таможенную границу Таможенного союза;
5. обеспечивают соблюдение действующих норм российского законодательства о государственном регулировании внешнеэкономической деятельности (ВЭД) и установленных международными договорами между Российской Федерацией и третьими странами запретов, ограничений в отношении ввозимых или вывозимых через таможенную границу товаров;
6. осуществляют иные функции52.
Таможенная служба осуществляют деятельность в различных плоскостях государственного регулирования — экономической, правоохранительной, технологической сфере. Деятельность, проводимая таможней, определяется в соответствии с государственной политикой, формирующей пространство деятельности таможенных органов. Нормативно-правовое закрепление государственной политики формирует структуру правил всех видов ее деятельности.
Исследование показывает, что место, основное содержание и приоритеты таможенной политики определены большим количеством компонентов, которые включены в нее из иных государственных программ и концепций. Таможенная политика тесно связана с иными сферами государственной политики (налоговая, социальная, образовательная и пр.) , тем самым таможенная политика находится в состоянии прямого или косвенного соподчинения. Такая подчиненность обусловлена и тем, что на формирование и реализацию таможенной политики оказывает влияние целый спектр сил, источником которых являются как государственные программы, концепции и политики, так и общественные, государственные, деловые структуры как национального, так и международного уровня, являющиеся субъектами или объектами реализации таможенной политики.
Методика оценки качества социальных коммуникаций таможенной службы и результаты ее применения в эмпирическом исследовании
Теоретический анализ управления социальными коммуникациями таможенной службы позволил разработать и провести эмпирическое исследование проблемы. Методика исследования предусматривала проведение оценки качества коммуникаций таможенной службы по двум направлениям: внутренним и внешним связям и взаимодействиям. В качестве методологической базы в исследовании применялись научные подходы: системный, структурно-функциональный. ситуационный, процессуальный. Каждый из методологических подходов обеспечивал решение конкретных задач исследования. Системный подход обеспечивал выявление связей между элементами и подсистемами системы коммуникаций. Структурно — функциональный подход способствовал выявлению структуры коммуникационного взаимодействия и обоснованию предлагаемых рекомендаций по ее усовершенствованию. Проведение исследования базировалось на разработанной программе, представленной в приложении 2.
В основе управления удовлетворенностью как социально психологической категорией лежит известный принцип: «Если можешь измерить — значит, можешь и управлять». Измерение удовлетворенности деятельностью таможни, по мнению автора, следует проводить методом мониторинга с помощью интегрального показателя.
Интегральный показатель представляет собой суммарную, статистическую оценку значимости того или иного социального (государственного) института. Его построение позволяет получить более точные, т.е. менее подверженные смещению переменные. Расчет интегрального показателя осуществляется в определенной последовательности, что показано в Приложении 3.
В частности, проведенный опрос в 2015 году сотрудников таможенных органов трех региональных таможенных управлений (случайным образом было отобрано 382 человека). Опрос был проведен в Центральном, Северо -Западном и Южном округе. Он показал, что большинство опрошенные (81%) считают, что необходимо повышать качество взаимодействия с обществом.
В ходе исследования участников ВЭД автором была проведена оценка таможенной службы в отношении экспортно-импортных операций. Анализ данных позволил сделать вывод о результативности их функционирования. Исследование было проведено в 2016 году по случайной выборке среди участников внешнеэкономической деятельности — двух регионов: Центрального (г. Москва и Московская область) и Северо-Западного (Санкт-Петербург, Выборг, Петрозаводск). Выборка включила 562 респондента.
Основной целью исследования являлась изучение общественного мнения по поводу таможенной службы. Для достижения этой цели выборочная совокупность была разделена на две части. Первую часть составили представители общественности и СМИ; вторую часть — участники внешнеэкономической деятельности.
Автором также было проведено исследование сотрудников таможенной службы о взаимодействии с населением. Опрос был проведен в 2016 году среди респондентов — сотрудников таможенной службы — трех региональных таможенных управлений: Центрального, Северо-Западного и Южного. Выборка составила 104 респондента.
На рисунке 6. показано, что подавляющее большинство участников опроса сталкивались с определенными проблемами при взаимодействии с ФТС России.
Данные рисунка 6 показывают, что на отсутствие каких-либо проблем при взаимодействии с таможенной службой указали лишь менее 15% респондентов, а на наличие несущественных проблем и затруднений указали 30%. В тоже время 39% опрошенных отметили наличие затруднений средней тяжести. Доля респондентов, отмечающих непреодолимые проблемы для предприятия, составила более 11%.
Характеризуя изменения в качестве работы таможенной службы (см. Рисунок 7), произошедшие за последние три года, мнения участников внешнеэкономической деятельности можно охарактеризовать как в целом позитивные: относительное большинство опрошенных (46%) считают, что изменения направлены в лучшую сторону.
Подчеркнем, что лишь пять процентов участников ВЭД охарактеризовали изменения в деятельности таможенной службы за последние два года как негативные. Но при этом среди опрошенных достаточно часто встречались отдельные критические оценки в отношении работы таможенников. Среди основных проблем и трудностей при взаимодействии с ФТС России большинство опрошенных при ответе на открытый вопрос назвали бюрократию при принятии решений, выраженную в бумажной волоките, необходимость избыточного количества документов, а также отмечены трудности при определении и подтверждении таможенной стоимости грузов.
В этой связи следует заметить, что коррупция как основной фактор, препятствующий эффективной работе таможенной службы, названа не была.
Это, по мнению автора, связано с высоким уровнем недоверия к любым представителям таможенной службы и страхом перед возможными неприятностями в будущем при осуществлении внешнеэкономической деятельности.
В ходе опроса респондентам предлагалось дать сравнительную оценку распространенности отдельных негативных явлений в работе таможенной службы до начала реформирования и в настоящее время. Своеобразной точкой отсчета для оценки таких изменений участникам внешнеэкономической деятельности было предложено введение нового Таможенного кодекса. При этом респондентам предлагалось сравнить степень распространенности ранее и в настоящее время негативных явлений и процессов. В их числе было упомянуто требование предоставления избыточного — по сравнению с законодательством — числа документов, неудобный график работы, непредставление необходимой информации, бюрократический произвол отдельных сотрудников, прямые или косвенные намеки на необходимость дополнительной оплаты, недостаточная компетентность сотрудников таможни, необходимость использования личных связей для решения того или иного вопроса, касающегося ввоза и вывоза товаров.
Исследование показало, что значительно сократилось и число опрошенных, отмечающих таких негативные явления, как бюрократический произвол отдельных сотрудников таможенной службы. В сейчас негативные явления отметила лишь треть опрошенных (34%, из них 18% - встречаются часто, 16% - постоянно). Менее ощутимые изменения были зафиксированы в оценках таких негативных сторон работы таможенных служб, как требование числа документов
Формирование современной модели, направленной на совершенствование управления социальными коммуникациями таможенной службы
Применительно к деятельности института таможни возникает объективная необходимость в специальных образовательных программах в области деловой и межкультурной коммуникации для руководителей таможенной службы, специалистов по связям с общественностью, для всех уровней государственной службы и частного сектора.
На Рисунке 20 представлена структура концепции социально — коммуникационной структуры, которая раскрывает взаимосвязь субъектов социально — коммуникационной системы в сфере таможенного дела.
Федеральная таможенная служба последовательно реализует принципы информационной открытости, понятности, подотчетности гражданам нашей страны и участникам внешнеэкономической деятельности, а также вовлеченности гражданского общества в деятельность федеральных органов исполнительной власти82.
Заинтересованность управленческих структур в результативном процессе передачи информации требует формирования целостной коммуникационной политики таможенных органов, под которой мы понимаем совокупность норм, правил и методов, направленных на осуществление информационных связей между внутренней и внешней средой организации для решения стратегических целей таможенных органов на основе современных инновационных технологий.
Реализация коммуникационной политики опирается на совокупность принципов:
- открытости и доступа к информации, если это не запрещено нормативными актами Российской Федерации;
- конфиденциальности;
- модификации с учетом инновационных достижений;
- своевременности передачи информации;
- системности и регулярности;
- персонифицированности;
- адекватности использования каналов коммуникации;
- эффективности коммуникационного взаимодействия со всеми участниками коммуникационного процесса.
Проведенный анализ позволил построить существующую модель управления коммуникативным взаимодействием в таможенной службе, которая представлена на Рисунке 21. Функционирование данной модели управления системой коммуникаций таможенной службы не позволяет решать задачи, стоящие перед таможенной службой в настоящее время.
Работа по устранению нарушений в коммуникационных потоках должна стать важной функцией Управления по связям с общественностью.
Для совершенствования коммуникационного взаимодействия в таможенной службе целесообразно внедрение управленческого мониторинга. Реализация коммуникативной политики таможенной службы должна корректироваться с учетом показателей мониторинга, который становится основой информационного обеспечения управления.
Коммуникация выступает регулирующим и координирующим механизмом в отношениях государства и общества, который обеспечивает стабильность и эффективность функционирования общественного организма в целом, а также его отдельных социальных институтов, в том числе и таможенных органов.
Внедрение системы мониторинга таможенной деятельности началось еще в 2002 году. На сегодняшний день к системе подключено более 6 тысяч уникальных пользователей в Российской Федерации. Эта система позволяет получать online-информацию о состоянии груза, оформляемого в текущей момент на всей территории России, особенностью системы является возможность определить сотрудника таможенных органов, который ведет работу с грузом, и то, какие данные и параметры в текущий момент введены и обрабатываются.
В настоящее время применяются мониторинговые отслеживания деятельности таможенной службы в электронном виде на основе программы «Мониторинг Анализ», однако данная база имеет свои существенные недостатки, которые отмечаются участниками внешнеэкономической деятельности (ВЭД)83. Кроме того, не сформирована система мониторинговых отслеживаний коммуникационных взаимодействий, их результативности.
Анализ показателей мониторинга работы таможен и таможенных постов, выделенных в Постановлении Правительства России от 29 сентября 2012 года № 994 «Об утверждении Положения о системе показателей работы таможенных органов Российской Федерации, порядке и методике их мониторинга»84, позволил сделать вывод о том, что коммуникативное взаимодействие не выступает в качестве необходимого для отслеживаний показателя.
Можно согласиться с определением управленческого мониторинга, данном Э.Н. Рычихиной, которая под управленческим мониторингом понимает систематическую деятельность, направленную на наблюдение, сбор, анализ, обработку, хранение, использование и распространение полученной информации в различных социальных системах с целью осуществления более эффективного управления85.
Особенностью коммуникационных процессов внутри организации становится информационная база, построение которой должно опираться на мониторинговое основание. Основной целью проводимого мониторинга в таможенном ведомстве является определение возникающих изменений и управленческое воздействие для направления их в необходимое для системы управления русло. Мониторинг создается для формирования информационной базы для руководства организацией и становится одним из инструментов, способствующих ее развитию.
Особенностью коммуникационных процессов внутри организации становится информационная база, построение которой должно опираться на мониторинговое основание. Основной целью мониторинга в таможенной организации является определение наметившихся изменений и управленческое воздействие для направления их в необходимое для системы управления русло. Мониторинг создается для формирования информационной базы для руководства организацией и становится одним из инструментов, способствующих ее развитию.
Реализация коммуникативной политики таможенной службы должна корректироваться с учетом показателей мониторинга, который становится основой информационного обеспечения управления. Проведенный анализ показал, что для организации подобного мониторинга необходимо создание системы показателей, которые условно можно разбить на пять групп в зависимости от критериев, что отражено на рисунке 5 (стр. 66).
Если рассматривать мониторинговые показатели результативности таможенной деятельности, то их можно представить в виде, отраженном на Рисунке 21.