Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Теоретико-методологические аспекты исследования социальных конфликтов
1.Общесоциологические теории и концепции исследования социального конфликта 13
2. Социально-трудовой конфликт в российском обществе 34
Глава II. Конфликты и особенности их проявления в организации
1. Конфликт в организации: сущность, субъекты и причины возникновения 48
2. Динамика развертывания и типология организационных конфликтов 73
Глава III. Управление конфликтами в организации
1. Основные способы и формы разрешения конфликтов 89
2. Переговорный процесс и разрешение организационных конфликтов 109
Заключение 121
Список литературы 128
Приложения 147
- Социально-трудовой конфликт в российском обществе
- Конфликт в организации: сущность, субъекты и причины возникновения
- Основные способы и формы разрешения конфликтов
- Переговорный процесс и разрешение организационных конфликтов
Введение к работе
Актуальность темы исследования. За последние годы в нашей стране чрезвычайно вырос интерес к проблеме разрешения конфликтов любого уровня, начиная от конфликтов в области международных отношений и до внутриличностных конфликтов, а профессионалы - конфликтологи создали обширную базу знаний, как для практического разрешения конфликтов, так и их теоретического осмысления. Однако в отечественной социологической литературе налицо явный недостаток работ по конкретным описаниям конфликтов и методам их урегулирования, адресованных тем, кто непосредственно «работает» с ними в такой социально важной области деятельности, как трудовая деятельность человека.
В советский период изучение конфликтов мало занимало обществоведов, поскольку речь шла преимущественно о наличии в обществе неантагонистических противоречий. До признания конфликтов, тем более социальных, дело не доходило. Основная методологическая установка состояла в том, чтобы подчеркнуть единство сторон, целостность советской социально-политической системы. Разработка же проблем конфликтологии осуществлялась главным образом чисто теоретически, в связи с критикой буржуазных концепций, что, естественно, сужало как возможности, так и рамки этих разработок. Ныне очевидна ограниченность и иллюзорность представлений о возможности бесконфликтного развития общества вообще, тем более общества переживающего резкий трансформационный переход.
Говоря о современном состоянии анализа социальных проблем российского общества, с сожалением приходится констатировать все еще не до конца осознанную необходимость расширения сферы согласия между отдельными слоями и группами. Более того, убеждение в том, что в условиях постоянного взаимодействия конфликтующих интересов наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество, отсутствует вовсе. Вследствие этого методы разрешения возникающих конфликтных ситуаций, с которыми постоянно сталкиваются в своей деятельности
деловые люди, представляются весьма упрощенно. Так например, приоритетной целью объявляется полный моральный «разгром», а нередко и устранение, в том числе иногда и физическое своего оппонента - «врага» (ситуация развивается по схеме «выигрыш - проигрыш»). Как ни парадоксально, но руководителю или консультанту, настроенному на сотрудничество или компромисс при разрешении конфликта, необходимо быть готовым столкнуться с подобной типичной для нашего общества ситуацией. Это неизбежные издержки ригидности и отсутствия толерантности в обществе, связанные с неумением и нежеланием учитывать реальное сосуществование людей с разной психологией и разным прошлым, имеющих разнонаправленные интересы. Понимание этой простой истины и ее учет при взаимодействии представителей различных культурных традиций - обязательный элемент перехода к открытому обществу, к рыночному типу отношений, особенно в условиях, когда возникает потребность и необходимость сотрудничать с представителями иностранных фирм.
Изменения социальных реалий российского общества и его структуры - прежде всего рост численности управленческого персонала - требуют именно от менеджеров осознания основных общепринятых правил поведения в любой конфликтной ситуации и необходимости обладать хотя бы простейшими навыками решения любых проблем. Представляется, что добиться этой цели можно двумя способами: с одной стороны, преодолевая атмосферу недоверия и конфронтации, создавая атмосферу доверия и сотрудничества, а с другой - формируя механизм нормальной коммуникации людей от высшего уровня до рядовых граждан.
В диссертационной работе основное внимание уделяется наиболее важному на сегодняшний день способу разрешения конфликтов на организационном уровне - переговорам. Конечно, существуют другие способы управления конфликтными ситуациями - традиции, закон, суд, арбитраж, посредничество и т.д., но они практикуются не часто, либо не применяются вовсе. Ныне все более утверждается точка зрения, что в переговорах вьшгрывает всегда тот, кто хочет
договориться и последовательно вдет к этому; сторонник же конфронтации всегда, в конечном счете, проигрывает.
Умение вести переговоры является одним из решающих качеств современного руководителя, однако одного желания здесь явно недостаточно. Переговоры и правильное умение их вести - это искусство, которым данная диссертационная работа должна помочь.
Степень разработанности проблемы. Исследование проблематики конфликтов имеет длительную историю. Еще античные мыслители Эпикур, Аристотель, Платон изучали взаимоотношения людей, их поведение в процессе их взаимодействия, природу возникновения конфликтов на основе рационального осмысления природы общественного устройства.
В XIX - XX вв. проблематика конфликтов исследовалась работах К. Маркса, Э. ДюрЕсгейіиа, М, Вебера, Г. Зяшвеля, П. Сорокина, Л. Крнсберга, Л. Козера, Т. Парсонса, Р. Дарендорфа, К. Боулданга, С. Райта, Н. Смелзера, А. Гпддеиса, Дгк. Рекса, А. Раппопорта, М. Дейча, Дне. Дэвпса, Р. Фишера, У. Юрії и др.
В отечественном обществоведении длительное время социальный конфликт, а вместе с ним и все формы его проявления, рассматривался как результат чуждых советской системе антагонистических противоречий. Вследствие такого подхода изучение проблематики социального конфликта применительно к конкретно-историческим условиям советского общества не поощрялось. Сталинский тезис об обострении классовой борьбы по мере успехов социализма постепенно трансформировался в теоретическую догму бесконфликтного развития общества. Такой подход, при котором провозглашалось, что советской общественной системе присущи лишь отдельные виды неантагонистических противоречий, с конца 50-х - начала 60-х годов занимает главенствующее место в советском обществоведении. Исследования этого периода по теории конфликта, носившие в основном характер абстрактных теоретических рассуждений, развивали положение классиков марксизма-ленинизма о том, что для выявления реального содержания понятия «конфликт» необходимо исходить из материалистической диалектики, ее
учения о противоречиях, примененных к анализу реального хода общественной жизни. Противоречия рассматривались как неантагонистические, поэтому вполне разрешимые в условиях социализма, а основное содержание концепции сводилось к тому, что социалистическое общество по своей природе исключает неизбежность социальных конфликтов1.
В 60-70-е годы советские ученые перешли от общетеоретических работ о причинах и характере социальных противоречий и трудовых споров к исследованию механизмов межличностного конфликтного взаимодействия, конфликтов в отдельных трудовых коллективах2. С конца 70-х до середины 80-х годов конфликт изучается преимущественно как микросоциальное явление, причем основное внимание уделяется анализу механизма их функционирования и выработки рекомендаций по регулированию возникающих конфликтов3.
См., например: Жуков В.З. Развитие представлений о противоречиях социализма в советской научной литературе//Актуальные проблемы диалектического материализма. М.,1982; Нечшюрепко JLA. Буржуазная «социология конфликта» М.,1982; Процеыко А.Ф. Методологические аспекты анализа социальных противоречий. Дис. ... канд. филос. наук. М., 1980; Руткевич М.Н. Диалектика и социология. - М., 1980; Бойко В.В., Ковалев А.Г. Конфликты в трудовом коллективе и пути их разрешения/ЯІсихологический журнал. 19S3.№3., Т.4. и др.
2 См., например: Батнщев С.Г. Противоречие как категория
диалектической логики. М., 1963; Борцов Г.С. противоречие,
развитие, практика//Саратов, 1966; Гладков В.А. О классификации
способов разрешения противоречий//В кн.: Проблемы диалектики. Л.,
1973.; Нечнпоренко Л.А Социальный конфликт как социологическая
категория// Философ, науки. 1977; Кичапова Н.М Конфликты: за и
против. М., 1978; Смолин Г.Л. Принципы исследования
конфликта//Вопр. философии. 1968, №8 и др.
3 См., например: Штракс Г.М. Социальное противоречие. М., 1977;
Нечнпоренко Л.А. Буржуазная «социология конфликта». М.,1982;
Гришина Н.В Закономерности возішкновения межличностных
производственных конфликтов. Дисс.... канд. психол. наук. Л., 1978;
Со второй половины 80-х - начала 90-х годов возникла объективная необходимость всестороннего исследования феномена социального конфликта, различных причин его появления, условий, порождающих социальную напряженность в обществе и трудовых коллективах, рационального использования достижений зарубежной конфликтологии.
В последнее десятилетие проблематика исследований в области управленческого консультирования, конфликтологии и социальной коммуникации существенным образом расширилась - от разработки социально-методологических и общетеоретических проблем до выработки технологий разрешения конкретных конфликтных ситуаций в организациях. В этой связи необходимо отметить работы Александровой Е.В., Анцунова А.Я., Еородкииа Ф.М, Грьоуновой Г.В, Давакнна Н.С., Дшлряева А.В., Дрздзе Т.М., Дудченко B.C., Зайцева А.И., Здравомьїслова А.Г., Кабалпной В.И., Кравченко АЛ., Красовского Ю.Д., Кудрявцева ВЛ., Лебедевой ЕЕ, Пригожіша АЛ., Рукавнпшшгова В.О., Степанова Е.Й., Фролова С.Ф., Цой ЛЖ., Чумнкова АЛ., Шаленко В.Н., Щербины BJ3., Эфврова С.А. и других. На научных конференциях, «круглых столах» наметились новые подходы к проблеме, анализируются частные аспекты теории и практики конфликтных взаимоотношений4.
Ершоз А.А. Личность и коллектив (межличностные конфликты в коллективе, их разрешение). Л., 1976; Ладдаез ИД., Галицкнй B.IL Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации в трудовых коллективах М., 1984; Орлова З.А. Диагностическая функция конфликта// Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. Краснодар, 1978; Храмов В.О. Методы познания и преодоления конфлшегаых ситуаций в производственном коллективе. М., 1977; Соснии В.А. К исследованию конфликтов в социальной психологии США/7 Социально-психологический климат. М., 1979 и др.
4 Александрова Е.В. Социально - трудовые конфликты: пути их разрешения. М.,1993.; Аицупов А.Я. и др. Введение в конфликтологию. Как предупреждать и разрешать межличностные конфликты. Ужгород, 1995; Бородкпн Ф.М и др. Внимание,
Возрастание интереса к проблеме конфликта и числа исследований ее четко прослеживается в институционализации этой предметной сферы в виде появления специальных журналов и сборников. Назовем лишь некоторые из них:
конфликт! Новосибирск, 1989; Грызунова Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. М., 1994.; Данакн» Н.С. п др. Конфликты и технология их преодоления. Белгород, 1996.; Дмитриев А.В. и др. Введение в обитую теорию конфликтов (Юридическая конфликтология.Ч. 1) М.,1993; Дридзе Т.М. Социальная коммуникация и культура в экоантропологической парадигме//В контексте конфликтологии... Вып. 1. М., 1997; Дудченко В.С. Онтоеннтез конфликта//Социол. исслед., 1996. N10.; Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга 1993; Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. М.,1995.; Кабалина В.И, и др. Мнение о конфликте и конфликт мнешш/ЯІолис. 1991 N2; Кравченко А.И. Прикладная социология и менеджмент. М., 1995; Красовскнй Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний). М., 1997; Кудрявцев В.Н. Проблемы и перспективы Российской конфликтологии// Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. М.,1994. N7; Материалы «круглых етолог» по проблемам конфликтология //Социал. исслед. 1991.N1,2; 1993.N9,11; 1994.N3.; Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993; Прнгожші А.И. Анатомия организационного конфликта/Юрганизация : системы и люди. М.,1983; Рукавишников В.О. Социальная напряжешюсть//Диалог. 1990 №8; Зайцев А.К. . Социально - трудовой конфликт — это норма//Социол. исслед., 1993, N 8.; Степанов Е.И. Конфликтология переходного периода: методологические, теоретические, технологические проблемы. М., 1996.; Фролов СФ. Социология: сотрудничество и конфликты. М.,1997; Цой JLH. Практическая конфликтология в управленческом консультировании. Дис.... канд. социол. наук. М., 1997; Чумиков А.Н. Управление конфликтом. М.,1995; Шалевко В Л. Конфликты в трудовых коллективах. М.,1992; Щербина В.В. и др. Современные концепции структурных изменений в организациях//Социол. исслед., 1996, № 1; Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. М., Вып. 4.,1993.
научно-практический журнал «Социальный конфликт» Калужского института социологии (под редакцией Зайцева А.ЇС), «Управление персоналом» и «Кадры»; сборник?! «Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения» (под редакцией Степанова ЕЖ), «В коятексте конфликтологии...» социологической школы конфликтологов Института социологии Рос АН. Статьи по актуальным проблемам теории и практики конфликтологии и управленческого консультирования все чаще появляются на страницах журналов «Социологические исследования», «Социологический зггурнал», «Социально - политачжашй журнал» и ряде других изданий.
Однако феномен социально-трудового конфликта в современном отечественном обществоведении не достаточно полно проанализирован: до сих пор не получили соответствующей тщательной разработки проблемы генезиса и стадий развития конфликта, его конкретного проявления и протекания в организациях различного типа, равно как не представлены в полном объеме и конкретные методики регулирования подобных конфликтов. Именно это обстоятельство к обусловило выбор темы, формулировку цели и задач данного диссертационного исследования.
Цели а основные задачи диссертационного исследования. В работе предпринята попытка представить основные и наиболее значимые положения теории конфликтов и показать, как «работает» теория при анализе конкретных конфликтных ситуаций и поиске способов их разрешения.
Основной целью данной работы является возможно
более полное раскрытие феномена конфликта в организации:
его сущности, места в системе социально-трудовых отношений,
причин возникновения, а также обоснование теоретико-
методологических основ анализа социально-трудовых
конфликтов и механизмов регулирования конфликтов а
организациях в условиях перехода к рынку; анализ и обобщение
практикуемых в настоящее время методов их регулирования и
определение на этой основе оптимальных путей их разрешения.
Эффективное разрешение конфликтов является одной из
важнейших составляющих управленческих решений,
пренебрегая которой руководитель всегда снижает возможности функционирования организации, направленной на минимизацию разрушительных и деструктивных последствий конфликтных ситуаций, с планируемыми изменениями и принятием решений в управлении организацией.
В диссертационной работе конфликт в организации рассматривается на двух уровнях: теоретическом - как естественный организационный процесс и практическом уровне, где ставится задача помочь управленческому персоналу, на основе определенных методов и технологий разрешения конфликтных ситуаций, направить этот естественный процесс в некоторое предсказуемое и желаемое русло.
Поставленная цель определила конкретные задачи исследования:
« проанализировать теоретико-методологические
подходы к анализу социальных конфликтов вообще и
конфликтов в организациях, в частности;
« обобщить результаты современных
отечественных теоретических исследований по
проблемам социально-трудовых конфликтов,
возникающих в процессе перехода российского
общества к рыночным отношениям;
* раскрыть содержание конфликта в организации
как процесс, имеющий определенные стадии развития и
выполняющий специфические функции в
жизнедеятельности организации;
в проанализировать и обобщить практикуемые в
настоящее время методы и стратегии урегулирования
конфликтов, в том числе переговоров, посредничества и
консультирования;
« на материале конкретного социологического
исследования (поисковый экспертный опрос
руководящего персонала) проанализировать основные
причины возникновения и особенности протекания
конфликтов в организациях и разработать на этой основе
конкретные практические рекомендации по их
разрешению.
Объектом исследования является организация как социальный институт современного общества.
Предметом исследования являются конфликты в организациях, особенности их протекания, причины возникновения, динамика развития, действующие силы и методы их урегулирования.
Ттігетшго-методолотчесггая и зішшішческая основа исследования. Предпринятый анализ конфликта в организации осуществляется на основе социологического концептуального аппарата, предложенного зарубежными и российскими учеными. Эмпирическим основанием социологической рефлексии феномена конфликта в организации и особенностей его протекания в рамках этого социального института явился материал поискового экспертного опроса менеджеров и вторичный анализ данных других исследований.
Анкетирование было проведено среди 50 менеджеров руководящего управленческого звена организаций различных форм собственности в Москве и ряде регионов страны, средняя численность сотрудников которых составляет от 50 до 100 человек. Цель эмпирического исследования состояла в выявлении специфики конфликтов, возникающих на-микроуровне в организациях, а также анализ основных методов и способов их разрешения с точки зрения управляющего персонала.
Основная гипотеза пссдедованая. Все конфликтные ситуации, возникающие в организациях, обусловлены не только несовпадением противоречивых и специфических интересов служащих с интересами управленческого персонала, но и кризисной социально-экономической ситуацией в стране. Применение разработанных методов и технологий управления конфликтами позволяет управленческому персоналу и консультантам-конфликтологам не только эффективно разрешать возникающие конфликты и минимизировать их негативные последствия, но и переводить их деструктивные последствия в конструктивную плоскость с целью обеспечить нормальное функционирование организации.
Научная новизна работы:
на основе теоретического анализа отечественных
и западных подходов к конфликту представлена
типология конфликтов и выделены основные способы
разрешения конфликтных ситуаций в организации, а
также рассмотрены основные конструктивные и
деструктивные функции и последствия конфликтов,
возникающих в организации;
о предпринята попытка структурировать
исследовательский процесс, направленный на
распознание и поиск путей разрешения конфликтной
ситуации. Описана методика проведения
реконструктивного анализа, предполагающая анализ
ситуации, предшествующей конфликту и
предопределившей его, вычленение субъектов и причин конфликтного противостояния и динамики его развертывания;
проанализированы методические разработки отечественных исследователей по оценке социальной напряженности в трудовых коллективах, включающие систему индикаторов, на основе которых возможен прогноз ее возникновения в организации;
определены подходы к технологии оптимизации переговорного процесса как основного метода урегулирования конфликтов в организации. Теоретическая и практическая значимость
исследования. Теоретические выводы и положения диссертации могут быть использованы для выявления и анализа социально-трудовых конфликтов, возникающих в организациях любого уровня. Прикладное значение исследования состоит в создании методического и диагностического инструментария, который позволяет получать необходимые данные о процессе протекания конфликта и тем самым служит основой для сбора информации с целью принятия действенных управленческих решений в соответствующих конфликтных ситуациях.
Результаты и практические рекомендации, представленные в работе, могут быть использованы в работе органов управления, стать основой лекционных курсов для
управленческого персонала по обучению управлением конфликтными ситуациями в организациях, использоваться в качестве пособия для семинарских занятий и различного рода дискуссий и обсуждений.
Применение руководителем организации или консультантом предложенных методических положений при конструктивном анализе конфликтов и оценке социально-психологической напряженности в организации открывает возможность для решения качественно новых задач в области организационного управления в условиях перехода нашей страны к рыночным отношениям.
Апробация исследования. Теоретические выводы и
практические предложения, вытекающие из содержания
диссертации, излагались в научных публикациях, на семинарах
и конференциях, в частности в работе «Второй
социологической школы конфликтологов» при Институте
социологии РАН (нюнь 1998г.), и использованы при реализации
проекта Российского общества социологов (РОС) н Центра
социального управлення, коммуникации н социально-
проектных технологий Института Социология РАН
соцнологяческого сопровождения строительства
«Кутузовской развязки» по заказу правительства г. Москвы (июль-август 1998г.), научный руководитель программы -доктор псих, наук, профессор Дрндзе Т.М.
Структура диссертации обусловлена указанными выше целями и задачами исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы по организационной конфликтологии и приложения.
Социально-трудовой конфликт в российском обществе
Анализ социально-трудовых конфликтов, происходящих в современном российском обществе, будет неполным без обращения к историческим реалиям. Это позволит проследить динамизм данного явления и выделить его специфические свойства.
В российской общественной мысли начала XX века, можно найти ряд оригинальных общесоциологических теорий по проблемам разрешения социальных конфликтов, которые, несомненно, обогатили мировую социологию. Так, например П. Сорокин предложил совершенно новый подход при выяснении вопроса о причинах социальных конфликтов и революций, а именно - рассматривать социальную напряженность с точки зрения удовлетворения базовых потребностей индивидов и социальных групп Непосредственной предпосылкой всякой революции, - писал он, - всегда было увеличение подавленных базовых инстинктов большинства населения, а также невозможность даже минимального их удовлетворения. Среди подавленных инстинктов, потребностей и рефлексов, которые вызывают социальное напряжение, взрыв и конфликт, П. Сорокин выделял: пищеварительный рефлекс; инстинкт самосохранения собственнический рефлекс; потребность в коллективном самосохранении; потребности в жилище и одежде; половой рефлекс; инстинкт самовыражения и интерес к соревновательности, творческой работе, приобретению разнообразного опыта; потребность к свободе. Вмеcте с тем П. Сорокин подчеркивал что важны не сами по себе потребности но средства их удовлетворения доступ к соответствующим видам деятельности который обусловлен социальной организацией общества. Именно в этой связи встает вопрос не только о равенстве и неравенстве в уровне благосостояния но и о сопоставлении жизненных шансов различных социальных групп35.
События 1917 г. явились ускорителями процесса обострения социальных отношений, проявившихся еще в Российской империи конца XIX в. Российское общество, рассматриваемого периода, характеризовалось, многочисленными проявлениями социально -политической конфликтности. Результатом такого положения вещей стало переплетение таких альтернатив общественного развития как - демократия, анархия и диктатура. Что касается послереволюционного периода, то «марксизм - ленинизм» с конца 20-х годов стал официальной доктриной советского государства. В связи с этим человек и личность стали рассматриваться лишь как материал истории, весь потенциал которого, необходимо направлять лишь на торжество «справедливости» во всемирно - историческом масштабе. Конфликты на более низком уровне не могли находить почвы и иметь самостоятельного значения. Однако имеющиеся в распоряжении материалы позволяют утверждать, что в советский период постоянно происходили социально - трудовые конфликты. Забастовки, как одна из конкретных форм проявления конфликтов, явились реакцией на отчуждение средств производства от рабочих в пользу государства.
Эти и другие противоречия в производственных отношениях являлись важным фактором формирования рабочей оппозиции, которые, в конечном счете, выливались в выступления рабочих не только против администраций предприятий, но и против советской власти в целом.
Конкретными формами выражения социального конфликта в конце 20-х годов были не только забастовки на частных и государственных предприятиях, но и крестьянские восстания, борьба со всеми слоями общества находившимся в оппозиции к правящему режиму. Забастовки, как наиболее острая форма проявления социально-трудовых конфликтов, рассматриваемого периода, были, как правило, неорганизованны, непродолжительны и охватывали небольшое число трудящихся (см. таблицу №3).
Единственным законным способом воздействия на государственный хозяйственный аппарат для рабочих и служащих являлись профсоюзы, но в условиях переломного момента, а именно при переходе к индустриализации в конце 20-х годов, профсоюзы не смогли отстоять свою относительную независимость от государственного хозяйственного аппарата. Большинство конфликтов данного периода было связано: с вопросами заработной платы, охраны труда, оплаты сверхурочной работы, определения тарифного разряда, сдельной оплаты, премии отдельному работнику или группе работников, выплаты компенсаций при увольнении и за не использованный отпуск и др.
При рассмотрении трудовых конфликтов 20-х - начала 30-х годов необходимо принять во внимание то обстоятельство, что социологический подход в этот период развивался преимущественно в рамках теории и практики научной организации труда. Хотя в 20-е годы были заложены определенные экспериментальные предпосылки для развития общетеоретических моделей, но «целостный концептуальный аппарат, приспособленный к задачам и целям собственно социологии, разработан не был»31.
Тем не менее в это время проводилось активное изучение юридических аспектов конфликтов в трудовых коллективах38. Ряд работ в 20-е годы посвящены социальным конфликтам переходного периода в сфере труда. Они рассматривали причины конфликтов, формы их выражения и разрешения39. Существовавшие в это время статистические материалы по вопросам труда были широко открыты. Это позволяло иметь достаточно полное представление о характере тех процессов, которые происходили в этой важной сфере жизни государства40. Прикладные исследования в области менеджмента и научной организации труда (НОТ) проводились в ряде крупных институтов Петербурга, Москвы, Харькова, Казани и Таганрога41. Ведущим, в то время, являлся Центральный институт труда (ЦИТ), руководимый А.К. Гастевым. Важнейшим элементом научной деятельности А.К. Гастева было создание прикладной социологии труда, занимающейся сбором первичной информации на предприятиях, социальной диагностики трудового коллектива и социальной инженерией, отвечающей за практическое внедрение организационных проектов42. Необходимо отметить деятельность Всеукраинского института труда (г. Харьков), который возглавлял Ф.Р. Дунаевский. В Харьковском институте проводились исследования в области управленческого контроля, коллегиальности и единоначалия, совершенствования организационной структуры, психологии авторитарного руководства и стилей управления43.
Необходимо упомянуть о том, что в конце 20-х - начале 30-х годов, а точнее, в короткий период НЭПа, были предприняты наиболее значительные попытки создания новой системы мотивации к труду, разрушающей всевозможные формы проявления внеэкономического принуждения. Наблюдалось многообразие форм самодеятельности рабочего класса. Но, НЭП не стал подлинной социально-экономической революцией, поскольку он возвращался к не изменившимся производительным силам, а к старой материальной структуре хозяйства. Оздоровление экономики советского государства НЭП производил целиком и полностью в рамках сложившейся раньше материальной структуры, не слишком устойчивой и не обеспечивающей длительного экономического роста при сохранении базовых структурных соотношений44.
Тем не менее, в данный период, государство, все же пыталось разрешать трудовые противоречия. Органами по рассмотрению трудовых конфликтов того времени были: а)система примирительно-третейского разбирательства трудовых дел (по сути дела, это был орган государственного посредничества) и б)нарсуды45.
В контексте данного рассмотрения представляется необходимым, остановится более подробно на системе примирительно - третейского разбирательства, т.к. механизм разрешения трудовых конфликтов заложенный еще в 20-е годы используется и в наше время. Эта система включала в себя три органа:
1. расценочно-конфликтные комиссии;
2. примирительные еомиссии или примирительные камеры;
3. третейский суд.
Конфликт в организации: сущность, субъекты и причины возникновения
Предметом внимания в этой главе являются социальные конфликты в организациях, т.е. организационные конфликты отечественной социологии называли сначала «трудовыми конфликтами», а затем - «индустриальными конфликтами»). Следует отметить, что четкой границы между организационными конфликтами и социальными, как таковыми, не существует.
Прежде чем преступить к анализу конфликта в организации представляется необходимым привести ряд весьма важных положений, которые помогут руководству организации в разрешении конфликтных ситуаций:
- разногласия внутри организации неизбежны и даже закономерны, поэтому необходимо управлять так, чтобы они ин перейти и антагонистические противоречия;
- конфликты в организации могут быть привнесенными из области личных отношений;
- часто предпринимаются попытки устранить конфликты непосредственно в рамках организации, в то время как их причины могут лежать за ее пределами;
- конфликты определенного вида могут быть необходимыми для организации, для ее нормального функционирования.
Для того чтобы лучше разобраться с этими спорными утверждениями важно четко обозначить место, в котором происходят конфликты, т.е. определить понятие организации. Как правило, под организацией понимают определенный «способ объединения некоторого множества индивидов для достижения определенных целей» основной функцией, которой является «повышение упорядоченности действия с учетом локальных множеств его членов в жизненно важных для него сферах»63. Зарубежные исследователи определяют организацию как «систему, которая состоит из зависимых друг от друга подсистем, находящихся во взаимодействии с внешней средой»64.
Сам термин «организация» охватывает, кроме предприятий, находящихся в государственной и муниципальной собственности, коммерческие организации: хозяйственные товарищества, хозяйственные общества, акционерные общества, производственные кооперативы, а также некоммерческие организации, которые создаются в форме потребительских кооперативов, общественных и религиозных организаций (объединений), фондов и учреждений.
Как и у многих понятий в теории организационного управления, термин -«конфликт» имеет множество определений и толкований. Здесь необходимо привести наиболее распространенные определения. Отечественные исследователи определяют конфликты в организации как особый тип социальных конфликтов, происходящие в рамках и на «территории» организации и которые вызываются какими-либо специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями, ее взаимодействиями с другими организациями, организационной динамикой и т.п.65. Александрова Е.В. определяет конфликты в организации как «разновидность конфликтов, возникающих в коллективах вследствие рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива»66. Конфликт определяют еще и как процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции» Отечественный исследователь в области конфликтологии В.Н. Шаленко придерживается следующей точки зрения - конфликт это любой вид борьбы между индивидами, цель которых - достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти или других ценностей, пользующихся общественным признанием; а так же завоевание, нейтрализация цикл устранение действительного (или мнимого) противника6 Конфликт в организации, также можно трактовать как «препятствие, возникающее при столкновении позиций двух разно ориентированных и целенаправленных социальных систем в рамках организации» зарубежные исследователи М.Х. Мескон, М. Хльцерт и Ф. Хедоури определяют конфликт как «отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое» .
В попытке объединить выше приведены позиции отечественных и зарубежных ученых, можно дать обобщенное определение конфликта в организации: под конфликтом в организации следует понимать такой процесс который обусловлен отсутствием «согласия» между субъектами совместной деятельности (взаимодействия) в рамках организации или в межорганизационном пространстве. Далее следует кратко рассмотреть функции организационных конфликтов. В общем виде функции организационных конфликтов не отличаются от функций социальных конфликтов. Эти функции в самом общем виде были изложены в первой главе диссертационной работы. Здесь же следует акцентировать внимание на позитивных функциях социальных конфликтов в организации. В принципе их можно свести к трем основным функциям: 1) Информативная функция. Эта важная функция имеет две стороны: сигнальную и коммуникативную. Сигнальная сторона заключается том, что руководство обращает внимание на складывающуюся конфликтную ситуацию и стремится не допустить эскалации конфликта. Коммуникативная сторона определяется тем, что обе конфликтующие стороны должны располагать информацией, которая позволяет им делать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя свой информационный потенциал, стороны, таким образом, усиливают коммуникативный обмен друг с другом, усваивают гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и способах выхода из конфликта. 2УИнтегративная функция. Конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию, установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействиями между ними. Суть ее заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. 3) Инновационная функция.
По результатам проведенного экспертного опроса управленческого персонала пятидесяти различных организаций Москвы и ряда регионов России со средней численностью сотрудников, находящихся в подчинении, у каждого опрошенного менеджера по 50 человек, было выявлено наличие конфликтных ситуаций и отношение менеджеров к конфликтам в их организациях. Среди опрошенных в зависимости от формы собственности организации было выделено три типа управленцев: менеджеры государственных организаций, негосударственных организаций и работающие в частном предпринимательстве (См. диаграммы Ш, №2 и №3).
Почти все респонденты отметили наличие конфликтных ситуаций в организациях, в которых они работают - 96% опрошенных. Далее можно констатировать, что среди руководящего персонажа широко распространено негативное отношение к любым конфликтам, происходящим в организации, 48%. Видимо, это связано с тем, что большинство руководителей организаций либо стремятся подавить все конфликты в организации, либо не хотят вмешиваться в них. Оба эти подхода ошибочны, т.к. в первом случае руководитель избавляется и от конструктивных для организации конфликтов, а во втором - дает возможность свободно развиваться деструктивным конфликтам, которые наносящих большой вред и организации, и работающим в ней людям. Основная проблема, как представляется, состоит в следующем: идея о полезной (конструктивной функции) конфликта в организации отнюдь не очевидна для управляющего персонала и поэтому отвергается. При этом совершенно упускается из вида, что источником всякого развития является именно противоречие, столкновение разнонаправленных тенденций или сил.
Основные способы и формы разрешения конфликтов
Немецкий социолог Р. Дарендорф в своей работе «Элементы теории социального конфликта», отмечает, что успешное разрешение конфликтов предполагает наличие определенных «правил игры» и ряда определенных условий Развивая концепцию немецкого социолога под «правилами игры» следует рассматривать ряд наиболее действенных способов, с помощью которых противостоящие стороны, в современных условиях могут разрешать свои противоречия (см. таблицу №8).
1. Переговоры - создание органа, в котором конфликтующие стороны встречаются с целью ведения переговоров по всем вопросам, связанным с конфликтом, и принятия решений установленными способами. Переговоры, как отдельный способ урегулирования конфликтных ситуаций, рассматриваются далее.
2. Посредничество это добровольное согласие конфликтующих сторон на вмешательство в конфликт квалифицированного специалиста, т.е. привлечение «третьей стороны». Несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается в высшей степени эффективным инструментом регулирования конфликтов.
3. Арбитраж это добровольный процесс, в котором участники конфликта призывают на помощь непредвзятую и нейтральную третью сторону для выработки решения относительно спорных вопросов. С тех пор, как конфликт поступает на рассмотрение арбитра, оппоненты становятся в своих действиях пассивными и зависимыми от действий арбитра. Решение носит советующий или обязывающий характер. Арбитр обычно проводит слушания сторон, а затем извещает о своем решении. Особенность решения арбитра заключается в том, что оно должно быть принято на справедливой основе. Другая особенность арбитража в том, что арбитр, безусловно, находится вне конфликтных отношений. Арбитраж обычно является частью правовой и судебной систем различной юрисдикции. Арбитр может выступать в единственном лице или же быть групповым. Решение арбитража не представляется на публичное обсуждение.
4. Обязательный арбитраж находится на границе между регулированием и подавлением конфликта. Этот метод может быть иногда необходим для сохранения формы государственного правления, возможно, также для обеспечения мира в международной области.
Наряду с классическими формами действия третьих сил и сторон в посредничестве конфликтующих сторон, в настоящее время развиваются и новые виды действий, отличающиеся от выше перечисленных. В первую очередь, имеется в виду - управленческое консультирование, которое приобретает сейчас все большее распространение.
5. Управленческое консультирование это новаторская форма вмешательства в конфликт осуществляется квалифицированными и непредвзятыми специалистами, выступающими в качестве третьей стороны. Методика их работы заключается в попытках создания продуктивного решения проблем с помощью налаживания коммуникации между участниками конфликта и анализа, проводимого средствами социальных наук. Суть действий - в обращении с лежащими в основе конфликта спорными вопросами таким образом, чтобы перевести взаимоотношения сторон в плоскость кооперации. Этим же осуществляется более простой переход к решению спорных ситуаций и выработке приемлемого обеими сторонами решения.
Управленческое консультирование зародилось в ходе промышленной революции, с появлением современных фабрик и связанных с этим институциональных и общественных преобразований. Консультирование становится возможным тогда, когда процесс накопления управленческого опыта достигает развитой стадии. Необходимые условия для зарождения управленческого консультирования были созданы только во второй половине XIX века, когда зародилось движение научного управления. Пионеры научного управления Ф.У. Тейлор, Ф. Гилбрет, Л. Гилбрет, Г.Л. Ганнт, Г. Эмерсон внесли большой вклад в развитие консультирования.
Имеется множество определений управленческого консультирования. Из анализа отечественной научной литературы становится очевидным, что, прежде всего, управленческое консультирование это разновидность профессиональной деятельности по совершенствованию управления, центральным звеном которой является экспертная помощь руководителям в решении проблем управления организационными системами111. Отечественный исследователь Пригожий А.И. определяет управленческое консультирование как одну из форм распространения передового опыта. Оно, по его мнению, касается таких вопросов, как ориентация труда, внедрение новой техники, сокращение текучести кадров, оптимизация потоков информации и может применяться во многих других сферах управления производством112.
На основе анализа зарубежной научной литературы по управленческому консультированию можно выделить два основных подхода к этому особому виду деятельности. В первом подходе используется широкий функциональный взгляд на консультирование - под процессом консультирования понимается любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это113. Консультант как бы является помощником. Таким образом, такая помощь как консультирование может оказываться лицами, выполняющими самую разнообразную работу. Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу, в которой выделяется ряд характеристик, которыми эта служба должна обладать. Управленческое консультирование - это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дать рекомендации по решению этих проблем и содействовать, при необходимости, выполнению решений114.
Следует отметить, что эти два подхода дополняют друг друга. Управленческое консультирование можно рассматривать либо как профессиональную службу, либо как метод, обеспечивающий практические советы и помощь115.
В определении Грайнера и Метцбергера, принятым официальным определением для FEACO (Европейская Ассоциация Национальных Ассоциаций консультантов по управлению и экономике) консультирование по управлению - это «интеллектуальная УСЛУП, оформленная контрактом и оказываемая организациям специально обученным и квалифицированным специалистом, который объективно и независимо помогает в определении управленческой проблемы, ее анализе, в выработке ее решения, если его об этом просят.
Подходов, методик, методов, приемов и стилей консультирования существует чрезвычайно много. Это разнообразие позволяет клиентам с необычными проблемами найти своего консультанта, который отвечает особенностям их организации. В тоже время, консультированию свойственно определенное наличие фундаментальных принципов и методов, которыми пользуется подавляющее большинство консультантов (например, психологическое тестирование при отборе персонала). Что касается оказания консультационных услуг в области разрешения конфликтных ситуаций возникающих в организациях, то консультанты - конфликтологи используют методики и технологии основные из которых будут рассмотрены диссертантом далее.
Представляется необходимым коротко остановится на процессе консультирования. Как правило, в этом процессе выделяют несколько основных этапов (см. таблицу №9).
Переговорный процесс и разрешение организационных конфликтов
В литературе употребляются два понятия, относящиеся к диалогу сторон. Первое «достижение соглашения», определяют как соглашение между сторонами, договаривающимися о том, что именно каждая даст или получит в ответ. Второе -«собственно переговоры». В широком смысле переговоры можно определить как специфический тип регулирования институционализированного конфликта. Более узко переговоры - искусство взаимодействия с человеком или группой, обладающих несходными взглядами, с целью выработать взаимовыгодное соглашение. Фраза «взаимовыгодное соглашение» является ключевой, т.к. большинство переговоров, особенно между работодателем и служащим, проводится как между противниками, по принципу, «выигрыш-проигрыш», когда участники стараются перехитрить друг друга, заключить сделку за счет противника. Не является эффективной альтернативой и компромисс, который разочаровывает обе стороны: каждую убеждают уступить по важному для нее вопросу, дабы прийти к мнимому соглашению. Лучше подходит слово «плюрализм», т.к. оно означает что в организации индивиды и группы имеют разные взгляды. Все они законны. Если в организации существует климат сотрудничества то практически любые противоречивые разногласия можно разрешить и без конфликтного взаимодействия.
Важно помнить, что некоторые типы конфликтов только руководитель организации разрешить не в состоянии. Необходим специальный аппарат для урегулирования, например, спорных вопросов между служащими. За руководителем остается право решать, какой конфликт передать на рассмотрение такому аппарату. Далее следует остановиться на позиции руководителя организации в переговорном процессе.
Руководитель как представитель переговаривающейся стороны. Для руководителя переговоры - сочетание четырех видов деятельности, каждая из которых имеет определенную цель: достижение реальных результатов (цель -благоприятный компромисс); изменение или влияние на баланс сил (цель - равновесие или незначительное преобладание); в)поддержание конструктивного климата (цель - хорошие межличностные отношения); г)достижение процедурной гибкости (цель - переговорная активность)127.
Достижение реальных результатов предлагает обмен информацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях, умение представить собственную позицию таким образом, чтобы это выгодно влияло на другую сторону, последовательно продвигалась к компромиссу. Для оказания влияния на баланс сил используется такая техника, как "борьба", обычным результатом которой является эскалация конфликта. Она должна быть в арсенале договаривающихся сторон. Короткая направленная конфронтация предпочтительнее серии стычек. Применение методов манипуляции в этом плане - более скрытая форма воздействия на результат, усиления собственной позиции в переговорах. После чего идет представление новых фактов и альтернатив. Чем больше альтернатив имеет сторона, и чем они более привлекательны, тем сильнее ее позиция. Техника обследования позволяет выявить интересы оппонентов, задает направление дискуссии. Наконец, следует упомянуть и об укреплении взаимоотношений за счет развития одобрения и доверия.
Поддержание конструктивного климата требует соблюдения определенного кодекса поведения в конфликте. Достижение процедурной гибкости представляет собой одну из разновидностей переговорной активности. Какой бы жесткой или неуступчивой ни была позиция, она может быть изменена под влиянием гибкости сторон или тактики переговоров.
Однако прежде чем сесть за стол, следует убедить оппонирующую сторону в целесообразности переговоров, для чего используется ряд приемов. Следует привлечь влиятельных лиц, способных своим авторитетом стимулировать оппонентов к ведению переговоров. Нуждается в своеобразной рекламе и сама процедура переговоров по сравнению с другими методами воздействия. К переговорам также подталкивает очевидность неизбежных издержек при продолжении сложившегося хода событий. Отсюда полезность аргументации фактами.
Для проведения переговоров используют разные вспомогательные средства, в частности, карта анализа конфликта (см таблицу №10). В тех же целях может быть использован более детализированный «план ведения переговоров» (см. приложение № 12)
Согласно В. Мастенбруку переговорный процесс можно разбить на четыре фазы: подготовительная; 2)первоначального выбора позиции; 3)поисковая фаза; 4)тупиковая или финальная фаза.
Подготовительная фаза включает предварительные неформальные консультации и выработку альтернатив возможных соглашений.
На фазе первоначального выбора позиции стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно она используется для скрытой или открытой критики другой стороны.
Поисковая фаза посвящена дискуссиям, где в центре внимания находится вопрос о том, насколько умело и настойчиво та или иная сторона отстаивает свои позиции. Это может происходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения.
Тупиковая или финальная фаза предполагает, что многочисленные предложения находятся на столе переговоров, а решение вопроса - еще на «точке замерзания». Данный момент называют тупиковым. Его следует принимать как необходимый момент «игры». Он позволяет понять степень жестокости противостоящих позиций и открывает возможность для творчества в поиске принципиально новых решении .
Перечисленные фазы рассматриваются как свод негласных, но строгих правил. При таком ведении переговоров значительно снижается напряжение и неопределенность в отношениях и достигается предсказуемость хода переговорного процесса, что предоставляет благоприятную возможность для контроля и регулирования конфликта. При не соблюдении вышеуказанных фаз происходит возрастание продолжительности процесса переговоров.
Ключевой момент в переговорах - выработка приемлемого для сторон решения, которое может стать составной частью итогового соглашения. Р. Фишер предложил использовать специальную карту конфликта, где изложена практически каждая позиция, в той или иной степени затрагивающая расхождение конфликтующих групп (см таблицу №11).
Для того чтобы избежать представленные выше ошибки существует несколько основных правил ведения дискуссии в конфликтной ситуации.
Правило равенства. Когда оппоненты усаживаются за стол переговоров, то тем самым подчеркивают свое равенство, даже если их реальные ресурсы и силы не тождественны. Демократическая традиция общения не признает иерархических ритуалов и символов поклонения. Можно сказать так, что за столом исчезает авторитет власти, т.е. власть должности, и остается власть авторитета. В этой связи В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя четыре ее составляющих" а)ясная, хорошо структурированная манера объяснения собственной точки зрения; б)свободное и раскрепощенное поведение; в)вариативность: темпа и уровня голоса, использование конкретных примеров, помощь наглядными пособиями; эмоциональная, слегка высокопарная передача собственной точки не доходя до краснооаиства .
Процедурное правило. Здесь можно выделить несколько моментов организации взаимной дискуссии: а)сочетание пленарных заседаний с подготовительными; б)определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение ("Правильно ли Вас сонял?"), после чего критическое осмысление сказанного в)очередность сообщений - на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем - другая, если нет взаимной договоренности; ограничение выступлений во времени (доклад или изложение позиции - 20 минут, критическое выступление - 5-7 минут; д)поддержание работоспособности участников переговоров (организация перерывов, обеспечение питания и т.п.).