Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Теоретико-методологические основания исследования сервиса как социального института 29
1.1. Научно-теоретические подходы к исследованию феномена сервиса 29
1.2. Структура и функциональная специфика сервиса как социального института 53
1.3. Сервисное пространство современного общества: опыт критического осмысления 79 Глава CLASS II. Динамика социальных практик потребительского поведения в системе сервисных взаимодействий CLASS
2.1. Содержательные характеристики потребностей в структуре практик потребительского поведения 96
2.2. Идентификационные стратегии современных практик потребительского поведения 120
Глава III. Институт сервиса в условиях современного российского общества: особенности и тенденции развития
3.1. Трансформация отечественного социума и институционализация сервиса 143
3.2. Влияние практик потребительского поведения россиян на развитие современного сервисного пространства 169
3.3. Функциональная специфика современного института сервиса в Российской Федерации 204 CLASS Глава IV. Сервисное пространство региона (на примере волгоградской области) 231 CLASS
1. Ресурсные возможности и ограничения Волгоградской области для развития института сервиса 231
2. Практики потребительского поведения в условиях регионального сервисного пространства 262
3. Институт сервиса Волгоградской области: региональная модель развития 288
Заключение 317
Библиографический список
- Структура и функциональная специфика сервиса как социального института
- Идентификационные стратегии современных практик потребительского поведения
- Влияние практик потребительского поведения россиян на развитие современного сервисного пространства
- Практики потребительского поведения в условиях регионального сервисного пространства
Структура и функциональная специфика сервиса как социального института
Развитие во второй половине XX века общества потребления («общества изобилия») в экономически развитых странах заставило исследователей в области экономики, психологии, социологии, политологии обратить особое внимание на изучение социальных процессов в сфере производства и потребления услуг. С развитием общественного разделения труда в процессе индустриализации общества, ростом материального благосостояния и, соответственно, со стремительным развитием потребностей человека деятельность по обслуживанию людей и социальных групп стала институционализироваться и явилась объектом изучения различных областей знания.
Многозначность понятия «сервис» предопределила множественность подходов к изучению этого феномена. Одними их первых о роли и месте людей, занимающихся обслуживанием других, рассуждали Платон и Аристотель. Так, размышляя о социальной структуре государства, Платон разделил общество на три слоя: мудрецы (правители), стражники (защитники государства) и ремесленники, отнесенные к низшему слою и призванные обслуживать первых и вторых . Аристотель так же считал, что государству необходим труд рабов, принадлежащих гражданам и обслуживающих их . Деятельность, связанная с обслуживанием, рассматривалась древними философами как труд низших сословий и не являлась престижной.
Сама этимология понятия «сервис» восходит к рабскому содержанию труда в сфере обслуживания. Английское слово «service» (от лат. servus - раб) обозначает обслуживание. В немецком языке наряду с узкопрофессиональным словом «kundendienst» (обслуживание клиента, сфера сервиса) употребляются контекстуальные термины «sorge» (забота) и «vormundschaft» (опека), которые призваны отражать эмоциональное состояние уюта, теплоты, особой сердечности, связанные с предоставлением услуг клиентам. В русском языке с понятием «услуга» связана этическая сторона обслуживания - помощи, пособия в трудной ситуации, пользы другому1. Изначальное сопряжение существительного «услуга» с глаголом «оказывать», а не «предоставлять» (как появится позже под влиянием западноевропейской и американской культур) отражает русские традиции непременной помощи другому, находящемуся в затруднительной ситуации, и прямо связано с менталитетом русского народа, ориентированного на коллективизм, соборность, патернализм. Таким образом, заложенные в языке народа смыслы выступают своеобразными социально-культурными кодами, которые определяют содержание социального взаимодействия людей, их потребности и стиль жизни, а также предполагают определенные обязательства государства по отношению к гражданам.
Исследования К. Поланьи и его концепция «даровой экономики» позволяют понять истоки зарождения сервиса в «досервисный» этап развития общества и социально-экономических отношений. По мнению исследователя, экономическая жизнь общества является одним из подчиненных элементов широкой социальной системы. Индивиды могут устанавливать свои отношения друг с другом в соответствии с тремя принципами: дарообмена
Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка / Электронный толковый словарь [Компьютерная программа]. - CD-ROM, 2010; Ожегов СИ. Толковый словарь русского языка. - Изд-ва: Оникс, Мир и Образование, 2011. (реципрокности), централизованного распределения (редистрибуции) и рынка. В дотоварный период развития экономики в традициях некоторых народов услуги существовали в форме дара и выполняли функцию установления взаимоотношений, социальных связей - в отличие от товарного, даровой (реципрокный) сервис имел личностную окраску и служил выражением признания и уважения, связи людей друг с другом1.
Подобный социальный феномен описывает и этнограф и антрополог Б. Малиновский. Он рассматривал механизм реализации «даровых услуг» островитян западной части Тихого океана: жители отдаленных друг от друга островов передавали своим соседям во время путешествия от одного острова к другому ожерелья из ракушек как знак общей принадлежности к социальной группе, гарантирующий теплый прием во время путешествия2. В данном случае обмен дарами являлся способом поддержания социального единства и не имел выраженной экономической целесообразности. В основе дарового сервиса заложены культурные традиции народов - органическая совокупность взаимосвязанных социально-культурных элементов, служащих для удовлетворения общественных потребностей определенного этноса.
В ряде научных работ исторического и культурологического направления приводятся факты достаточно раннего зарождения сервисных отношений. Например, западная историография с понятием «сервис» связывает деятельность монашеского ордена сервитов, посвященного Деве Марии, который распространил свое влияние почти на всей территории Западной Европы. Своей задачей сервиты считали исполнение христианского долга в оказании услуг нуждающимся, заботу об их благополучии . В рамках средневековой христианской культуры Европы стала складываться иная модель
Мулен Лео. Повседневная жизнь средневековых монахов Западной Европы (X-XV вв.). - М.: Молодая гвардия, 2006. - 252 с. сервисной деятельности, в основу которой был положен принцип служения человеку. Средневековые монашеские ордена явились родоначальниками многих сервисных служб - гостиниц, госпиталей, банков и др., хотя социальный институт «сервитутов» существовал еще в римском праве и представлял систему прав пользования чужой собственностью1. Как видим, в «досервисный» период развития общества с понятием «сервис», «обслуживание» связаны, порой, диаметрально противоположные толкования -от рабского труда до заботы о нуждающихся.
Изучение роли и места сервиса в системе социально-культурных и экономических отношений предпринимается наукой давно. Изменения в системе общественного разделения труда требовали осмысления и выявления ресурсов для развития социально-экономических структур и взаимодействий в сфере производства и распределения благ.
В первую очередь, изучение проблематики сервиса широко представлено в зарубежных экономических школах. В соответствии с интегральной интерпретацией социально-экономических воззрений А. Смита, предпосылки возникновения сервиса непосредственно связаны с общественным разделением труда, появлением избыточного продукта и, соответственно, с развитием рыночных отношений. А. Смит отмечал, что с углублением общественного разделения труда у людей появилась возможность жить комфортнее, освобождая себя от ненужных забот изготовления всего необходимого в своем хозяйстве. При этом, производя продукт в своем хозяйстве, цехе, ремесленник или фермер через систему обмена вступает во взаимоотношения с другими членами общества по удовлетворению общественных потребностей. «Портной не пытается сделать себе башмаки, а покупает их у сапожника. Сапожник не пытается сшить себе одежду, а заказывает ее портному. Фермер не пытается делать ни обуви, ни одежды, а заказывает их упомянутым ремесленникам. Все они находят выгодным для себя использовать всю свою производительную
Идентификационные стратегии современных практик потребительского поведения
Теорию социального пространства Г. Зиммеля существенно дополняют и обогащают идеи П. Бурдьё и И. Гофмана. Так, И. Гофман рассматривает социальное пространство, беря за точку отсчета при определении его границ индивидуальное исполнение человеком своей роли; при этом все пространство делится на передний план - «сцену», и задний план - «закулисье». По сути, передний план в сервисном пространстве становится витриной, откуда продавцы услуг зазывают покупателей, рекламируя свой товар хорошим исполнением роли. «Исполнение индивида в зоне переднего плана можно рассматривать как усилие создать впечатление, будто его деятельность в этой зоне воплощает и поддерживает определенные социальные нормы и стандарты»1. «Закулисье» служит для подготовки исполнения основной роли и не предназначена для всеобщего наблюдения, там «работники делят свои территории продаж, устанавливают линию продаж и причесывают волосы после всех своих манипуляций»2. формирует место обитания [habitat] посредством более или менее адекватного социального употребления этого места обитания, которое он [habitus] побуждает из него делать»1. При этом П. Бурдьё утверждает, что в силу различного габитуса различны и шансы индивидов для присвоения материальных и культурных благ и услуг, имеющихся в распоряжении в данный момент. Единое социальное пространство не только сближает, но и удаляет людей друг от друга. Это утверждение П. Бурдьё продолжает мысль Зиммеля о «социальных кругах»: анализируя внутреннее пространство социума, Г. Зиммель представлял его пересечением под разными углами «социальных кругов», к которым может принадлежать отдельный человек; чем больше кругов осваивает индивид, тем выше показатель его культуры, в свою очередь, в пределах этих кругов образуются группы, которые с большой точностью и определенностью характеризуют человека .
В дальнейшем П. Бурдьё анализирует социальные возможности людей с позиции понятия «капитал» - экономический капитал, культурный капитал, социальный капитал, символический капитал, позволяющие людям иметь доступ к ресурсам других людей, к материальным и культурным благам. Большой объем культурного, социального и экономического капитала, по мнению П. Бурдьё, позволяет людям иметь отношение к престижному образу жизни, формировать коллективный габитус, определяющий социальную стратификацию. Коллективные габитусы формируются определенным уровнем жизни, потреблением материальных и духовных благ и услуг, соответственно людей, обладающих этими габитусами, можно различать по их культурным предпочтениям и вкусам. Складывающиеся группы закрепляют за собой определенные поля социального пространства, устанавливая в нем свои правила. социальных импровизаций, порождающих и организующих новационные практики индивидов.
По мере развития общества и дифференциации труда изменялся характер взаимодействий людей. Еще в эпоху верхнего палеолита выделилась особая группа людей, которая не занималась непосредственно «производством» материальных благ - особая каста (шаманы, знахари) обслуживала духовные потребности других членов племени, тем самым подготовив условия для изменения социального пространства наших предков. Пожалуй, впервые в первобытном обществе образовался «социальный круг» привилегированных служителей, принадлежность к которому позволяла находиться человеку вне материального производства, при этом он обладал особым социальным капиталом, который открывал доступ к всеобщим благам. Впоследствии, начиная с доиндустриального этапа развития общества, люди, обслуживающие потребности других, были отнесены к непривилегированной группе слуг, обслуги, социальный, экономический капитал которых стал невысок; к этой же группе были отнесены и достаточно образованные и культурные люди, находящиеся на службе у господ, - гувернеры, няни, секретари.
Социальные группы меняют свои диспозиции, выстраиваясь иерархически внутри социального пространства, образуя свои зоны, поля, пресекаясь при взаимодействии, однако не меняя социальной дистанции. Как замечали П. Бурдьё, Г. Зиммель, можно находиться физически рядом друг с другом, но неизмеримо далеко друг от друга в социальном пространстве. Так и в границах сервисного пространства находящиеся рядом друг с другом потребители могут быть отделены социальной дистанцией, образовывать противоположные социальные группы и иметь разные возможности для удовлетворения своих потребностей и реализации потребительских практик. В соответствии с социальной структурой общества образуются и разные по набору предоставляемых услуг сервисные предприятия, которые так же, как и потребители, могут находиться территориально рядом, но социально далеки друг от друга в силу ориентированности на различные социальные группы клиентов, материально-технической оснащенности и, соответственно, возможности производства услуг. В стратифицированном обществе не существует социального пространства, которое не отражало бы (явно, в замаскированном или деформированном виде) иерархии и дистанции в объектах материального мира. Неравенство, иерархия, дистанция проявляется в «резидентном размещении» (Т. Парсонс)1 своего рода территориальности, локализации, из которой в дальнейшем можно извлекать ренту в виде символического капитала. Так, П. Бурдьё указывает на деление пространства на центр и периферию и оккупацию центра индивидами с большим капиталом . Он использует своеобразные метафоры - «эффект клуба» и «эффект гетто» - как маркеры социальной дифференциации. Территориальное деление социального пространства на «клуб» и «гетто» позволяет Бурдьё представить социальное пространство как пространство различения не только по материальному признаку и территориальному расположению, но и по наличию символического капитала, выражающегося в обладании властью, в статусе, реализации социально-культурных и потребительских практик.
Влияние практик потребительского поведения россиян на развитие современного сервисного пространства
Современное сервисное пространство России развивается под воздействием ряда факторов: обширность территории РФ, рекреационно-географическое многообразие обусловливают неоднородность расселения; системная трансформация сказалась на социально-экономических отношениях, демографической и стратификационной структуре общества, что повлияло на потребительские практики населения, социальное самочувствие граждан.
Концентрация сервисных предприятий и учреждений происходит в крупных городах, в которых сосредоточено население наиболее модернизированных групп. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ, 93% населения проживает в «главной полосе расселения», которая занимает треть территории страны, определяемая «пограничными городами»: Санкт-Петербург на севере, Новороссийск на юге, дальше полоса расселения тянется вплоть до Приморья. При этом городское население составляет 73,86% (по данным Росстата на 01.01.2014 год)1.
И.В. Маковская2 в своем исследовании определяет четыре модели распределения населения России, которые непосредственно влияют на характер формирования сервисного пространства в различных регионах страны. Перечислим их и прокомментируем: 1) преимущественно развита агломерационная модель - размещение населенных пунктов вблизи крупных городов (например, Москва и Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область, Волгоград и Волгоградская область и др.); именно эта модель, на наш взгляд, способствует укоренению сервисных отношений и исполняет роль так называемого сервисного образца.
Процессы урбанизации обеспечивают развитие и совершенствование всех направлений сервиса. Населенные пункты, расположенные вблизи крупных городов, с одной стороны, испытывают сервисное неравенство по отношению к большому городу, и жители провинции вынуждены за более сложными услугами выезжать за пределы своего поселения; с другой стороны, имеют возможность обогащаться сервисными практиками в процессе подражания. В крупных городах в настоящее время возрастает и легальная, и нелегальная трудовая миграция. При этом если легальная трудовая миграция способствует привлечению на предприятия сервиса высококвалифицированных специалистов, а также восполняет недостаток неквалифицированных работников в высокомодернизированных городах, то нелегальная трудовая миграция является причиной межэтнических конфликтов и формирования теневого рынка труда. 2) равномерная, когда крупные населенные пункты выполняют инфраструктурную функцию для некоторых ресурсодобывающих и сельскохозяйственных районов (Северокавказский регион и регионы Крайнего Севера), в которых сервисная инфраструктура находится в неразвитом состоянии или отсутствует вообще; 3) линейная, характеризующаяся расположением населенных пунктов вдоль крупных транспортных магистралей (Сибирь, Дальний Восток); добавим, что подобная модель способствует возникновению предприятий сервиса, выполняющих инфраструктурную функцию (например, предприятия придорожного сервиса: пункты питания и проживания для путешественников и работников дальнобойного транспорта, ремонта и обслуживания автомобилей) - периферия сервисного пространства получает свое развитие за счет увеличения автомобильного парка и транспортных услуг; 4) очаговая, свойственная для мест добычи ресурсов; в расположенных здесь населенных пунктах проживают в основном работники вахтового метода, населенные пункты характеризуются низким уровнем развития сервисных предприятий с базово необходимым набором предоставляемых услуг. Чаще всего населенные пункты ресурсодобывающих областей находятся в сложных климатических условиях, что препятствует развитию как строительства дорог, так и прокладке телекоммуникационных линий. Информатизация и виртуализация сервисного пространства позволяет развивать сервисную инфраструктуру удаленных областей России за счет освоения информационных и телекоммуникационных технологий.
Еще один немаловажный фактор влияет на развитие института сервиса в России - демографический. По данным Федеральной службы госстатистики РФ1, соотношение населения России в 2010 г. по отношению к 2002 г. составило 98,4%, к 2013 году население за 3 года выросло только на 1%. Убыль населения задает основные проблемы воспроизводства трудовых ресурсов. По отношению к 2001 г. в 2007 г. численность детей в возрасте до 14 лет сократилась на 3,1%, в 2011 году они окончили общеобразовательную школу, а в настоящее время пополняют работающее население, при этом численность молодежи (15-34 лет) и взрослого населения (35-59 лет) увеличилась соответственно по годам на 2,2% и 2,4%.
Численность людей пожилого возраста растет, соответственно возрастает потребность населения в услугах социального обеспечения (по прогнозам Росстата, к 2030 г. численность населения ниже трудоспособного возраста составит 15,1%, пенсионеров - 28,4%, а лиц трудоспособного возраста - всего 56,5%). Для исправления демографической ситуации Правительством РФ была принята Национальная программа поддержки материнства и детства, которая способствовала росту рождаемости (в период с 2002 по 2013 гг. численность детей в возрасте до 4 лет выросла на 7,2%), однако возросла и потребность общества в учреждениях дошкольного образования, предприятий здравоохранения и, соответственно, специалистов в них по всей стране. Особенно остро эта проблема стоит в крупных городах, т.к. в конце 1990-х гг. многие дошкольные учреждения были перепрофилированы или проданы коммерческим предприятиям, в том числе под предприятия и учреждения сервисной направленности (в основном торгово-посреднических услуг, услуг парикмахерских).
Еще один немаловажный фактор, имеющий влияние на развитие сервисного пространства: Россия - многонациональное и многоконфессиональное государство, насчитывающее около 200 национальностей и представителей всех крупных мировых религий. Все это задает основания для развертывания различных сценариев обслуживания на предприятиях сервиса с учетом национальных и религиозных особенностей потребителей.
Наиболее важным фактором, оказывающем влияние на формирование сервисного пространства, является взаимодействие акторов сервисных отношений, т.к. именно закрепление сервисных и потребительских практик способствует возникновению и развитию институционального поля сервиса.
В самом потреблении заложены разнообразные социальные связи, которые конкретизируют и замыкают отношения между людьми в их реальной ситуации, определяют роли и сценарии взаимодействия. Созданный в результате потребления продукт указывает на статусные диспозиции участников процесса «производство - потребление», их стиль и образ жизни, ценностные ориентации в структуре сервисного пространства. Потребление всегда, а в современном обществе в особенности, становится маркером социальной дифференциации и социальной самоидентификации личности.
Практики потребительского поведения в условиях регионального сервисного пространства
Среди мотивов, определяющих выбор того или иного товара или услуги, наибольшее количество ответов указывает на стремление потребителей обеспечить себе достойный уровень и качество жизни, при этом стремление идентифицировать себя как современных и успешных достаточно высоко. На выбор нового товара или услуги влияют ряд факторов (можно было выбрать три ответа): цена - 76%, реклама, мода - 68%, марка, бренд - 49%, желание нового - 47%; на фактор необходимости указали только 39% респондентов. Жители сельской местности более практичны в своем потребительском выборе: среди основных условий выбора того или иного товара или услуги превалирует цена (92%) и необходимость (85%), далее следует желание нового - 56%, остальные условия не являются существенными при выборе товара или услуги.
Анализ результатов исследования второй группы потребителей позволяет сделать выводы о развитии потребительских практик современных волгоградцев как по количественному, так и по качественному показателям. При этом сельские жители более консервативны и прагматичны, чем жители города - сказывается и ограниченность предложений со стороны сервисных структур (сервисное неравенство), и большая консервативность жизни на селе, где уровень доходов и уровень потребления более открыт для окружающих (соседей) и является показателем хозяйственности / бесхозяйственности, бережливости / расточительности.
Третья группа потребителей, реализующей новационную стратегию, ориентированная на демонстративное потребление, представлена в основном успешными в экономическом отношении индивидами среднего возраста и молодыми людьми, пользующимися родительским социальным и экономическим капиталом. Пограничная линия между представителями второй и третьей группой не всегда четко определяется в силу того, что демонстративное (статусное) потребление свойственно и менее обеспеченным людям как попытка «дотянуться» до желаемой социальной группы. Демонстративное потребление у представителей молодого поколения связано, в том числе, и желанием получать удовольствия от потребления, и демонстрацией своей современности, потребностью быть «своими» в страте благополучных, тем более что «глянцевая» сторона современной жизни в городе обладает притягательной силой.
Доходы представителей третьей группы обычно превышают 25 тысяч рублей на человека в месяц, они не ограничивают себя в покупке товаров и услуг, как необходимых, так и «для души». Обычный для современного успешного в экономическом отношении жителя Волгоградской области набор потребительских товаров и услуг - собственное движимое и недвижимое имущество, отдых за рубежом, платные медицинские и образовательные услуги, возможность пользоваться практически всеми предложениями платной сферы услуг. Отличительная черта - уверенность в собственных силах.
Представители молодого поколения (18-25 лет), отнесенные к этой группе, на первое место среди ценностей ставят хороший отдых, возможность путешествовать, материальную обеспеченность и высшее образование как ресурс успеха в будущем.
И молодежь, и представители более старшего поколения в потребительском поведении ориентированы на бренды и тренды, моду, рекламу и мнение референтных групп, предпочитают решение своих жизненных проблем доверить сфере услуг. Именно в этой группе меньше всего недовольных сферой услуг, считающих, что их права потребителей нарушаются редко. Причина такого мнения - выбор проверенных предприятий сервиса, отличающихся высоким уровнем обслуживания и высокими ценами на услуги. Представители третьей группы - это в большинстве своем VIP-клиенты, наиболее привлекательная и наиболее трудная группа клиентов для специалистов сферы услуг.
Повторный опрос (сентябрь 2014 г., N=282, выборка стратифицированная) с целью изучения потребительского поведения волгоградцев под влиянием снижения социально-экономических показателей развития Волгоградской области в 2012-2014 гг. позволил выявить ряд тенденций изменения потребительского поведения (Приложение 4). За последние два года волгоградцы стали более практичны в приобретении товаров и услуг: во всех группах доходности наблюдается тенденция приобретения, ориентированная не на моду, марку и т.д., а на необходимость и стоимость; к кредитам также отношение настороженное, к ним прибегают только в крайнем случае, большинство опрошенных во всех возрастных категориях и во всех группах доходности стараются скопить нужную сумму на покупку или отказываются от намерений приобретения. Увеличение количества крупных торговых точек в Волгограде привлекают потребителей, гипер- и мультформатное потребление укореняется в практике потребления большинства опрошенных. Несмотря на увеличение предприятий сервиса в городе, волгоградцы стараются решать свои бытовые проблемы самостоятельно и прибегают к сфере услуг только в случае, если требуются специалисты. Причина - в недостаточности средств на оплату услуг («хотел бы, но не хватает денег»). Существенных изменений в способе проведения досуга не наблюдается, волгоградцы преимущественно отдыхают дома, на даче; представители возрастной группы 18-35 лет совмещают покупки и развлечения в торгово-развлекательных комплексах.
На основе сравнительного анализа практик потребления жителей Волгоградской области под влиянием снижения социально-экономических показателей развития Волгоградской области в 2011-2014 гг. были выявлены тенденции изменений как в численности групп - носителей потребительских стратегий, так и в потребительских практиках, лежащих в основе стратегий потребления (Рисунок 8).
На изменения в потребительском поведении волгоградцев указывают и результаты проведенного экспертного интервью (N=24, сентябрь, 2014 г.) с работниками сферы услуг и научного сообщества (Приложение 5). Как отмечают многие эксперты, потребитель стал более грамотным, осведомленным, «знает, чего хочет», при этом ориентируется в своем выборе на цену, качество, а не на моду и бренд, «за меньшие деньги хочет получить лучшее качество товара и услуги».
Несмотря на широкую представленность предприятий сферы услуг, отмечают эксперты, недостаточность развитости зон отдыха и досуга препятствуют развитию культурно-досуговых потребностей, необходима поддержка региональной власти для развития инвестиционной привлекательности региона в социально-культурной сфере, в сфере малого и среднего бизнеса, оказывающего социально значимые услуги населению. В то же время, считают эксперты, необходимо усилить подготовку специалистов сервиса, т.к. им не хватает компетентности, умения быстро и качественно выполнять свою работу, «таких качеств, как умение работать с людьми, умение объяснять, внимательно выслушивать клиентов», хотя в целом культура обслуживания за последние годы повысилась.
Сервисное пространство в Волгоградском регионе, с одной стороны, постепенно укореняет стандарты обслуживания, принятые в цивилизованных странах, превращая потребление в удовольствие, растворяя рациональные мотивы потребителя; с другой стороны, привнесенный в провинциальный контекст принципы работы сервисных организаций дает обратный эффект. Излишняя назойливость работников сферы услуг, неумение диагностировать психологическое состояние клиента на этапе выбора раздражает потребителей, заставляет сопротивляться манипулированию его потребностями, «терроризму заботы» (Ж. Бодрийяр). Экспресс-опрос жителей Волгограда (N=300, май 2011г., выборка стихийная, место проведения - предприятия сферы услуг) относительно сервисного взаимодействия потребителей и исполнителей услуг показал, что претензии со стороны потребителей вызывает, прежде всего, неумение работников сервиса взаимодействовать с клиентами. Несмотря на то, что выборку нельзя считать репрезентативной, ее результаты отражают тенденции мнения потребителей о характере взаимодействий работников сферы услуг с клиентами. Всех респондентов мы просили назвать свой возраст, чтобы сравнить ответы и по возрастному признаку.
Первый вопрос касался удовлетворенности общим развитием сервиса в городе. Довольны развитостью городской сферой услуг 65% молодежи, 52% представителей среднего возраста, 35% представителей старшего поколения (Рисунок 9).