Содержание к диссертации
Введение
1 Анализ состояния вопроса и постановка задач исследования 11
1.1 Развитие рынка услуг автосервиса 11
1.1.1 Уровень автомобилизации и рост предложения на рынке услуг автосервиса 11
1.1.2 Спрос и предложение на рынке услуг автосервиса в условиях неопределенности качества 13
1.1.3 Эффективность автосервиса 17
1.2 Повышение эффективности автосервиса 19
1.2.1 Управление эффективностью предприятий автосервиса 19
1.2.2 Инновационное развитие процессов ТО и Р предприятий автосервиса21
1.2.3 Сертификация как источник информации об уровне качества ТО и Р автомобилей на предприятиях автосервиса 23
1.3 Анализ методов оценки уровня качества процессов ТО и Р А на автосервисных предприятиях 27
1.3.1 Критерии оценки уровня качества процессов ТО и Р А 27
1.3.2 Методы оценки уровня качества процессов ТО и Р А 29
1.3.3 Информационная база оценки уровня качества процессов ТО и Р А. 31
1.4 Выводы по первой главе 31
2 Теоретическое обоснование оценки уровня качества процессов ТО и Р А по критериям системы сертификации 34
2.1 Обоснование метода оценки уровня качества процессов ТО и Р А при сертификации 34
2.1.1 Многокритериальный подход к оценке уровня качества 34
2.1.2 Принцип оптимальности для оценки качества по критериям сертификации 37
2.1.3 Сужение множества Парето-оптимальных решений 39
2.2 Определение относительной важности критериев 40
2.2.1 Подходы к определению относительной важности критериев, оценивающих уровень качества 40
2.2.2 Определение относительной важности критериев, оценивающих уровень качества процессов ТО и Р автомобилей для построения рейтинга42
2.2.3 Определение относительной важности критериев системы сертификации для ранжирования комплексов мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р автомобилей 44
2.3 Оценка уровня качества процессов ТО и Р А по критериям системы сертификации 45
2.3.1 Методика оценки уровня качества процессов ТО и Р А по критериям системы сертификации для построения рейтинга 46
2.3.2 Методика ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А 47
2.3.3 Схема информационной поддержки потребителей 49
2.4 Выводы по второй главе 49
3 Методики экспериментальных исследований относительной важности критериев системы сертификации 51
3.1 Цель экспериментальных исследований 51
3.2 Методика исследования относительной важности критериев, оценивающих уровень качества процессов ТО и Р автомобилей для построения рейтинга 55
3.3 Методика исследования относительной важности критериев, оценивающих уровень качества процессов ТО и Р автомобилей для ранжирования комплексов мероприятий 58
3.4 Выводы по третьей главе 67
4 Результаты экспериментальных исследований относительной важности критериев системы сертификации 68
4.1 Результаты формирования однородных групп предприятий 68
4.2 Анализ относительной важности критериев методом логистической регрессии 73
4.2.1 Проверка статистической связи между значениями критериев и функцией отклика 73
4.2.2 Вывод уравнения и анализ значимости коэффициентов логистической регрессии 74
4.2.3 Анализ прогностической способности полученных моделей 76
4.3 Анализ относительной важности критериев методом «Деревья решений» 78
4.4 Выводы по четвертой главе 81
5 Практическое использование результатов исследования 82
5.1 Построение рейтинга предприятий на основе оценки уровня качества 82
5.2 Пример использования методики ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А 84
5.3 Комплексный анализ эффективности методики ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А 97
5.4 Выводы по пятой главе 101
Основные результаты и выводы 103
Список литературы 105
Приложение А 123
Приложение Б 128
- Сертификация как источник информации об уровне качества ТО и Р автомобилей на предприятиях автосервиса
- Многокритериальный подход к оценке уровня качества
- Результаты формирования однородных групп предприятий
- Пример использования методики ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А
Введение к работе
Актуальность темы. За последние десять лет численность автомобилей в Российской Федерации выросла более чем на 50%. Это вызывает закономерное увеличение количества сервисных предприятий, выполняющих работы по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей (ТО и Р А) для собственного подвижного состава и (или) оказывающих услуги автовладельцам. В 2015 году рост численности сервисных предприятий составил около 20% по сравнению с 2014 годом, а к концу 2016 года их общее количество превысило 50 тысяч. Но, несмотря на это, количество дорожно-транспортных происшествий, произошедших по причине технических неисправностей автомобилей, не снижается. В значительной мере это обусловлено трудно прогнозируемым уровнем качества процессов ТО и Р А.
В марте 2017 года приняты поправки к закону ФЗ №40 о приоритете натурального возмещения по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств перед денежной выплатой. Согласно этим поправкам страховая компания несет перед автовладельцем ответственность за качество проведенного восстановительного ремонта. Поэтому право выбора предприятий, на которые может быть направлен автомобиль для ремонта, законодательно закреплено за страховой компанией, выступающей в качестве потребителя услуг.
Большинство потребителей услуг по ТО и Р А считают, что главным критерием выбора поставщика услуг является качество выполняемых им работ. Но при этом не все потребители обладают специальными знаниями, позволяющими идентифицировать уровень качества оказываемых услуг. Вследствие того, что сервисные предприятия минимизируют затраты на процессы ТО и Р А, качество и полнота работ по поддержанию и восстановлению работоспособного состояния автомобилей не отвечают требуемому уровню, что, в свою очередь, отрицательно сказывается на безопасности дорожного движения, увеличивает затраты на эксплуатацию автомобилей и негативное влияние на окружающую среду.
Сложившееся положение, в значительной степени, обусловлено слабой информационной поддержкой потребителей услуг об уровне качества процессов ТО и Р А на сервисных предприятиях и отсутствием научно-обоснованной методики оценки уровня качества процессов ТО и Р А.
Одним из подходов определения уровня качества процессов ТО и Р А является оценка соответствия их показателей рекомендациям и нормативам системы технической эксплуатации автомобилей при сертификации услуг.
В связи с изложенным решение задачи совершенствования процессов ТО и Р А на основе оценки уровня их качества по критериям системы сертификации для обеспечения работоспособности автомобилей, повышения дорожной и экологической безопасности, а также ресурсосбережения, является актуальным.
Диссертационное исследование выполнено в рамках основного научного направления 5.2 «Эксплуатация автомобильного транспорта» ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет» при финансовой поддержке
Минобрнауки России в рамках базовой части государственного задания на проведение НИР «Методология обеспечения качества эксплуатации автомобильного транспорта» (№ гос.регистрации 114071170053).
Исследования выполнены в рамках паспорта специальности 05.22.10 – Эксплуатация автомобильного транспорта: п.13 «Технологические процессы и организация технического обслуживания, ремонта и сервиса; методы диагностики технического состояния автомобилей, агрегатов и материалов»; п.14 «Развитие инфраструктуры перевозочного процесса, технической эксплуатации и сервиса».
Объект исследования – процессы технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Предмет исследования – закономерности влияния критериев системы добровольной сертификации на автомобильном транспорте на уровень качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей на сервисных предприятиях.
Цель работы – повышение эффективности функционирования сервисных предприятий путём совершенствования методов оценки уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе требований системы добровольной сертификации на автомобильном транспорте.
Задачи исследования:
-
провести анализ существующих методов оценки уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей на сервисных предприятиях;
-
произвести теоретическое обоснование возможности оценки уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей с использованием критериев системы сертификации;
-
выявить закономерности влияния значений критериев, используемых в системе добровольной сертификации на автомобильном транспорте, на оцениваемый уровень качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей;
-
разработать методику оценки уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе требований системы добровольной сертификации на автомобильном транспорте;
5) разработать методику ранжирования мероприятий по повышению
уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей
и практические рекомендации для повышения уровня качества процессов
технического обслуживания и ремонта автомобилей на сервисных
предприятиях.
Методы исследования, достоверность и обоснованность результатов. Исследования выполнены с использованием технической эксплуатации автомобилей, методов сертификации, экспертных оценок, многокритериальной оптимизации, математического планирования экспериментов, кластерного анализа, корреляционно - регрессионного анализа. Достоверность научных положений работы обуславливается логичностью теоретических исследований
и принятых допущений, корректной интерпретацией полученных результатов, сходимостью экспериментальных данных с результатами теоретических исследований и данными других авторов.
Положения, выносимые на защиту, обладающие научной новизной:
1) теоретическое обоснование возможности оценки уровня качества
процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей с
использованием критериев сертификации, базирующееся на использовании
информации об относительной важности критериев, позволяющее определить
рейтинг сервисных предприятий на основе их многокритериальной оценки;
-
математическая модель идентификации типа сервисных предприятий и установленные закономерности влияния значений критериев, используемых при сертификации, на оцениваемый уровень качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей при сертификации;
-
результаты оценки относительной важности критериев, используемых при определении уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей, полученные на базе математической модели идентификации типа сервисных предприятий;
4) методика оценки уровня качества процессов технического
обслуживания и ремонта автомобилей на основе требований системы
добровольной сертификации на автомобильном транспорте и методика
ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов
технического обслуживания и ремонта автомобилей, позволяющие сократить
срок окупаемости инвестиций в данные мероприятия.
Практическая значимость работы:
-
методика формирования рейтинга сервисных предприятий при выборе потребителем автосервиса, а так же хозяйствующих субъектов, оказывающих консалтинговые услуги в части определения направления развития процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей;
-
методика ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей при формирования планов повышения уровня качества оказываемых услуг.
Реализация результатов работы.
Методика ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей принята к внедрению на МКП «ОПП», УТТ и СТ ООО «Газпром добыча Оренбург», ООО «Гарант Мастер» (г. Оренбург). Деловая игра по освоению предложенной методики внедрена в учебный процесс подготовки студентов направлений 23.03.03 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов» и 23.05.01 «Наземные транспортно-технологические средства».
Апробация работы. Результаты исследований доложены и получили одобрение на Российской научно-технической конференции «Прогрессивные методы эксплуатации и ремонта транспортных средств» (Оренбург, 1999 г.), международной научно-практической конференции «Учебная, научно-производственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях» (Оренбург, 2001 г.), региональной научно-
практической конференции молодых ученых и специалистов Оренбургской области (Оренбург, 2003 г.), Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, 2003, 2005, 2007 гг.), международной научно-технической конференции «Инновации и перспективы сервиса» (Уфа, 2005 г.), международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, 2006 г.), международной научно-технической конференции «Проблемы эксплуатации и обслуживания транспортно-технологических машин» (Тюмень, 2009 г.), международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, 2015 г.), международной научной конференции «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (Оренбург, 2015 г.), Всероссийской научно-методической конференции «Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры» (Оренбург, 2017 г.), VIII Всероссийская научно-практическая конференция «Компьютерная интеграция производства и ИПИ-технологии» (Оренбург, 2017 г.).
Публикации. Основные положения диссертационного исследования отражены в 22 научных работах, в том числе в 5 статьях в научных изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем. Диссертация состоит из введения, пяти разделов, общих результатов и выводов, списка использованных источников из 165 наименований и 2 приложений. Объем диссертации составляет 132 страницы машинописного текста, содержащего 20 таблиц, 23 рисунка, 10 страницы приложений.
Сертификация как источник информации об уровне качества ТО и Р автомобилей на предприятиях автосервиса
Улучшение качества невозможно без оценки его фактического состояния. Оценка качества сопряжена с известными сложностями, так как само понятие «качество» является абстрактным.
Оценка качества автосервиса представляет собой сложную научную проблему, которой посвящены работы таких ученых, как Анураг, В.В. Варнаков, В.А. Зорин, М.О. Искосков, А.Н. Новиков, О.Д. Ломакин, Н.В. Пеньшин, Н.Н. Якунин, Н.В. Якунина (Игнатова), В.В. Щипанов и др.
Сложность оценки качество автосервиса обусловлено тем, что недостатки проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей могут проявиться не сразу, но в результате дальнейшей эксплуатации.
В понятии качества автосервиса, как правило, выделяют четыре уровня [83, 100]:
1) соответствие стандартам;
2) соответствие использованию;
3) соответствие требованиям рынка;
4) соответствие латентным требованиям.
Первый уровень качества автосервиса трактуется как соответствие стандартам обслуживания на предприятии [100]. К сожалению, большинство предприятий автосервиса не имеют четко прописанных и реально используемых стандартов качества обслуживания. Поэтому в качестве стандартов используется нормативно-технические документы [11].
В период перехода от плановой экономике к рыночной произошел рост числа предприятий автосервиса различной формы собственности. Низкое качество оказываемых ими услуг отражалось на безопасности движения. В связи с этим с 1995 года в Российской Федерации было введено обязательное лицензирование деятельности по оказанию услуг автосервиса. Лицензирование деятельности по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, осуществляемая на коммерческой основе, регламентировалось законами РФ «О безопасности дорожного движения» №196 ФЗ от 10.12.95, «О лицензировании отдельных видов деятельности» №158 от 25.09.98, а также постановлением Правительства РФ №118 от 26.02.92 «Об утверждении положения о лицензировании перевозочной транспортно-экспедиционной и другой деятельности, связанной с осуществлением транспортного процесса, ремонтом и техническим обслуживанием транспортных средств на автомобильном транспорте в Российской Федерации». Лицензированию не подлежала деятельность автотранспортных предприятий, связанная с техническим обслуживанием и ремонтом собственного подвижного состава. Лицензии выдавались региональным органом Российской транспортной инспекции Министерства транспорта РФ. Для получения лицензии соискатель обязан был представить пакет документов, включающий сертификат соответствия на предоставляемые работы. Сертификат выдавался органом по сертификации, аккредитованным в Госстандарте РФ. Решение о выдаче сертификата соответствия принималось в результате оценки процесса оказания услуг [73].
Постановлением Правительства РФ от 21.04.2001 № 312 «О лицензировании деятельности по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, осуществляемой на коммерческой основе» было подтверждено, что указанная деятельность подлежит обязательному лицензированию, что подразумевало обязательную сертификацию услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.
Обязательная сертификация была отменена в связи с введением в действие федерального закона РФ № 184 ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002, который указывает на обязательную сертификацию отдельных видов продукции, но не услуг.
Дальнейшее развитие определение качества, как оценки соответствия требованиям нормативной документации, связано с действием систем добровольной сертификации услуг предприятий автосервиса. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована любым юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем [115].
Регистрация Российских систем добровольной сертификации возложена на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. При регистрации систем добровольной сертификации Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии выдает свидетельство о регистрации в едином реестре зарегистрированных систем добровольной сертификации, и вносит систему добровольной сертификации в реестр.
В настоящий момент действуют несколько систем добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, ниже перечислены лишь некоторые из них.
Система добровольной сертификации на автомобильном транспорте (ДС АТ) зарегистрирована 27.12.2001. Номер регистрации РОСС RU.0010.04УТ00. Система ДС АТ представлена на регистрацию Министерством транспорта Российской Федерации.
Фонд сертификации «ФТОЛА-НАМИ» зарегистрировал две системы добровольной сертификации. Система добровольной сертификации услуг (работ) (СДСУ ФС «ФТОЛА-НАМИ») зарегистрирована 17.09.2002. Номер регистрации РОСС RU.Ж060.04ФН00. Система добровольной сертификации услуг (работ) на автомобильном транспорте (СДСУАТ) зарегистрирована 28.09.1999. Номер регистрации РОСС RU.В011.04УО03. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии зарегистрировало 31.05.2005 Систему добровольной сертификации услуг ГОСТ Р. Номер регистрации РОСС RU.0001.03ГУ00.
ЗАО НТЦ «ТехноЭксперт» (ОГРН 1067746672630) зарегистрировало 04.12.2008 Систему добровольной сертификации «ТехноТест». Номер регистрации РОСС RU.З542.04ЧО00.
ООО «Красноярскавтоэксперт» (ОГРН 1122468015847) зарегистрировало 08.02.2016 Систему добровольной сертификации транспортных услуг. Номер регистрации РОСС RU.З1425.04ИВЭ0.
Зарегистрированные системы добровольной сертификации проводят признание испытательных центров и органов по сертификации. Каждая система имеет свой отличительный знак соответствия системы и утвержденные формы сертификатов.
В рамках сертификации комиссия экспертов оценивает различные аспекты качества. Оценивается соответствие результатов услуг требованиям нормативной документации, входящей в их область аккредитации.
Сертификация обеспечивает предприятия необходимой нормативно-технической информацией с позиций современных требований к техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств в эксплуатации. Соответствие требованиям подтверждается специальным документом -сертификатом соответствия. Решение о выдаче сертификата принимается руководителем органа сертификации по результатам обследования предприятия комиссией аттестованных экспертов. Результаты обследования могут быть использованы для определения направлений работы по устранению недостатков в работе предприятия, а также повышения качества предоставляемых услуг. Важной целью сертификации является информирование потребителей о качестве предоставляемых услуг.
Альтернативой получения сертификата является сертификация системы менеджмента качества. Системы менеджмента качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей также проходят сертификацию в системах добровольной сертификации, например в Системе добровольной автомобильной сертификации «РУСАВТОСЕРТ», представленной к регистрации ОАО «АВТОВАЗ». Система зарегистрирована 31.10.2006, номер регистрации РОСС RU.З376.04ФР00. Информация о качестве услуг, полученная для целей информирования потребителей, должна являться основой для инновационного развития процесса ТО и Р предприятий оказывающих услуги автосервиса.
Многокритериальный подход к оценке уровня качества
Повышение качества процессов ТО и Р А является сложной и ответственной задачей. В современной рыночной ситуации от уровня качества зависит спрос на услуги. Спрос на услуги во многом определяет эффективность деятельности предприятий, осуществляющих работы по поддержанию и восстановлению исправного состояния автомобиля.
При решении задачи оценки и повышения качества необходимо учитывать различные аспекты и последствия различных вариантов действий. Следовательно, необходимо использовать различные показатели их характеризующие [12, 19].
Существуют различные модели, учитывающие больше одного показателя, характеризующего уровень качества услуги. Например, модель Гронрооса [156] учитывает два фактора: техническое качество и функциональное качество. Техническое качество оценивает результат оказания услуги, а функциональное качество оценивает процесс оказания услуги. Эти аспекты соответствуют двум схемам сертификации, используемым при сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Трех факторная модель качества услуг включает в себя: материальное качество, интерактивное и корпоративное [158].
В модели SERVQUAL [131, 160] качество услуг изначально оценивалось по десяти общим показателям. В результате проведения процедуры факторного анализа число показателей снижено до пяти. Пять общих показателей конкретизируются двадцатью двумя частным показателями. По пяти общим показателям определялись так называемые «разрывы», то есть несоответствие между ожидаемыми и воспринимаемыми потребителями характеристикам качества. Многокритериальный подход так же используется в методах SERVPERF [151], INDSERV [162] и других.
Математическое моделирование представляет качество как требования потребителей в виде N-мерного вектора [76, 118]: RZ = (r1, r2, , rN), где ri - компоненты вектора требований потребителей, в качестве которых могут выступать как качественные, так и количественные характеристики. Фактические характеристики исследуемого объекта также представляют в виде N-мерного вектора M = (m1, m2, , mN), компоненты которого соответствуют компонентам вектора требований потребителей. Меру удовлетворенности потребителей оценивают как нормой вектора разности RZ и М: Q= R-M
Задача управления качеством в этом случае сводится к минимизации нормы Q. Сложность заключается в выборе мер расстояния для различных компонентов вектора разности. Кроме этого сложность заключается в наличии «идеальной» точки отсчета Rz.
Наиболее приемлемыми критериями для оценки уровня качества процессов ТО и Р А являются составляющие комплексного коэффициента прогноза предложенные в работах профессора Якунина Н.Н. и профессора Якуниной Н.В. К положительным свойствам этих критериев можно отнести следующие:
1) критерии характеризуют различные факторы, определяющие уровень качества процессов ТО и Р А и хорошо зарекомендовали себя в период действия обязательной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств;
2) критерии являются однородными, то есть имеют общую шкалу измерений;
3) имеется постоянно пополняемая информационная база значений данных критериев.
К отрицательным свойствам данных критериев можно отнести:
1) значения критериев определяются в ходе опроса экспертов, что снижает их объективность;
2) значения критериев измерены в десятибалльной шкале, что накладывает ограничения на используемые методы обработки [18, 23];
3) высокий уровень парной корреляции значений различных критериев [10].
Учитывая особенности выбранной системы критериев, использование комплексного подхода для оценки качества представляется затруднительным. Идея формирования комплексного показателя основана на взаимной независимости входящих в него частных показателей [65, 108].
Исследования, проведенные на базе органа по сертификации АНО «Технопарк ОГУ» [10] показали, что значения различных критериев чаще всего имеют статистически значимую взаимную корреляцию. Таким образом, представляется, что представить задачу оценки уровня качества ТО и Р А как классическую задачу максимизации комплексного показателя не представляется возможным. Поэтому предлагается использовать многокритериальный подход. В качестве критериев использовать составляющие комплексного коэффициента прогноза.
Исходя из принятой системы критериев, уровень качества процессов ТО и Р А на конкретном предприятии будет характеризоваться многокритериальной (векторной) оценкой: и = {К1, К2, К2, К4, К5, Кб}, (2.1) где Ki - это значения критериев, полученные при сертификации предприятия.
Каждый критерий задает направление повышения уровня качества процессов ТО и Р А.
Целевая функция уровня качества процессов ТО и Р А имеет вид: К(и) = {К1(и), К2(и), К3(и), К4(и), К5(и), К6(и)} — max, (2.2) где v - вариант (предприятие автосервиса);
К1 - критерий, оценивающий состояние организационно-технического обеспечения производственного процесса;
К2 - критерий, оценивающий состояние зданий сооружений;
К3 - критерий, оценивающий состояние технологического оборудования и оснастки;
К4 - критерий, оценивающий кадровое обеспечение;
К5 - критерий, оценивающий состояние контрольно-диагностического, испытательного оборудования и средств измерений;
К6 - критерий, оценивающий обеспеченность нормативной и технологической документацией.
Результаты формирования однородных групп предприятий
Проведена процедура агломеративного иерархического кластерного анализа. Использованы различные методы объединения в классы и метрики расстояния. Наиболее удачным с позиции интерпретации признано использование взвешенного центроидного метода объединения [4, 75, 80]. Данный метод основан на том, что расстояние между двумя кластерами определяется как расстояние между их центрами тяжести. При вычислениях используются веса для учёта разницы между размерами кластеров (т.е. числами объектов в них). Это соответствует предположению, что имеются значительные отличия в размерах кластеров. Использование метрики городских кварталов (манхеттенское расстояние) [4, 44, 89] хорошо согласуется с предположением, что значения составляющих комплексного коэффициента прогноза измерены в шкале порядка. Объединение отдельных объектов в классы иллюстрируют специальные графики – дендрограммы (рисунок 4.1 и 4.2). Для определения оптимального числа классов использованы графики иллюстрирующие порядок агломерации (рисунок 4.3 и 4.4).
При анализе предприятия типа «0» стратифицированы на три кластера, к первому кластера отнесены 53 предприятий, ко второму – 5, к третьему - 1. К первой группе предприятий отнесены большинство стабильно работающих автотранспортных предприятий, третья и вторая группы представлены крупными автотранспортными предприятиями нефтегазодобывающего комплекса.
Предприятия типа «1» стратифицированы на два кластера, к первому кластеру отнесено 35 предприятий, ко второму – 1. К первой группе предприятий отнесено большинство стабильно работающих предприятий автосервиса, вторая группа представлена специализированной автомастерской.
К дальнейшему анализу были приняты предприятия из наибольших по численности кластеров каждого из типов предприятий (53 типа «0» и 35 типа «1») (Приложение Б - Таблица Б1).
Пример использования методики ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А
В связи с участием в торгах на оказание услуг бюджетному предприятию были разработаны комплексы мероприятий направленных на повышение уровня качества процессов ТО и Р А.
Первый комплекс мероприятий предполагал организацию повышения квалификации персонала, приобретение лицензионного комплекта программ для организации документооборота и приобретение установки для очистки салона автомобиля. Второй комплекс мероприятий предполагал приобретение ультразвуковой установки для очистки форсунок двигателя, приобретение прибора для проверки технического состояния тормозной системы и оснащение рабочего поста терминалом, связанным с компьютером мастера приемщика.
Третий комплекс предполагает организацию склада запасных частей, отделение помещения технологической мойки от производственных помещений, приобретение установки проточки тормозных дисков.
Далее составляется обобщенное ранжирование комплексов мероприятий по каждому критерию. Для этого либо вычисляется медиана Кемени, либо используется более наглядный квантильный метод [15, 16, 125].
Суть квантильного метода заключается в построении кривой накопленных частот мест КМ(j) для каждого комплекса мероприятий, и сравнение полученных кривых между собой.
Кривая накопленных частот мест комплексов мероприятий КМ(j) строится следующим образом [125]. Сначала подсчитываем, сколько раз при m (где m – число экспертов) ранжированиях комплекс мероприятий КМ(j) занимал первое место. Таким образом, получаем число G1. Далее подсчитываем, сколько раз комплекс мероприятий КМ(j) занимал место не ниже второго, т.е. сколько раз он был признан первым или вторым. Получаем число G2, G2G1. Затем последовательно подсчитываем, сколько раз комплекс мероприятий КМ(j) занимал места не ниже третьего. Получаем последовательность чисел G1, G2, G3.
Далее на координатной плоскости отмечаем точки (1, G1), (2, G2), (3, G3), которые последовательно соединяем отрезками прямых линий. Полученную кривую и назовем кривой накопленных частот мест комплексов мероприятий КМ(j).
Окончательное упорядочение с помощью кривых накопленных частот можно осуществить, пересекая их на каком-либо уровне горизонтальной кривой. Наиболее часто выбирают средний уровень (квантиль 0,5 или медиану), то есть m/2 (рисунок 5.1).
На рисунке 5.1 видно, что кривая накопленных частот мест комплекса мероприятий №2 первой пересекает горизонталь, соответствующей медиане. Этому комплексу и присваиваем первое место. Второе место присваиваем комплексу мероприятий №1. Последнее место у комплекса №3.
Аналогично проводим анализ ранжирований мероприятий по остальным критериям. Кривые накопленных частот мест комплексов мероприятий по остальным критериям приведены ниже (рисунки 5.2 – 5.6).
Два из комплексов мероприятий оказались недоминируемыми по Парето. Эксперты присвоили комплексам мероприятий следующие векторные оценки: КМ(1) = (2, 2, 1, 2, 1, 2); КМ(2) = (1, 2, 2, 1, 2, 2).
При отсутствии информации об относительной важности (Q = 0) комплексы мероприятий неразличимы по Парето. Для ранжирования комплексов мероприятий методом теории важности критериев проведем исследование относительной важности критериев путем обработки мнений экспертов методом парных сравнений. К опросу также было привлечены семь эксперта. В результате опроса было получено семь заполненные анкеты. В дальнейшем предполагается автоматизировать процесс опроса экспертов с помощью Web-приложения «Опрос экспертов». Приложение представляет собой Web-сайт, визуальная часть которого построена с использованием HTML5 и CSS3, динамическое содержание сайта, а также некоторые вспомогательные операции (например, авторизация пользователя) реализованы с помощью языка программирования PHP и СУБД MySQL [28].
Проверка согласованности мнений экспертов проводилась по значению коэффициента согласия Кендэла. Для этого по исходным таблицам парных сравнений было рассчитано число совпадений мнений между парами экспертов (Z). Далее по значению Z для семи экспертов и шести критериев рассчитано значение коэффициента согласия u = 0,64. Проверку статистической существенности осуществляем с помощью распределения %2. Для этого рассчитаем значение %2 и число степеней свободы v по рекомендациям Кендэла [56]. Полученные значения %2 = 258 и v = 26 соответствуют уровня значимости меньше а = 0,01. Следовательно, гипотеза о независимости мнений экспертов отвергается на высоком уровне значимости.
Результаты опроса экспертов сводим в таблицу 5.13
Каждый элемент сводной таблицы 5.13 представляет собой число предпочтений i-го критерия над j-м. В ответах первого эксперта отсутствуют варианты ответов, когда эксперт не может отдать предпочтения ни какому критерию. В остальных случаях такая неопределенность присутствует. Подсчитав суммы элементов по строкам получим следующие значения числа предпочтений i-го критерия над остальными а1 = 7; а2 = 18; а3 = 31,5; а4 = 14; а5 = 29,5; а6 = 5.
Для получения оценок максимального правдоподобия вероятностей предпочтения воспользуемся рекуррентной формулой (см. пп. 3.3.3).
Составим систему уравнений для получения оценок pi. Взяв за начальное приближение оценок максимального правдоподобия равные вероятности: p01 = p02 = p03 = p04 = p05 = p06 = 1/6, определим первое приближение p1i.