Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы проблемы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования 14
1.1. Историография проблемы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования 14
1.2. Современное состояние проблемы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования 30
1.3. Система формирования готовности к управлению конфликтом у
сотрудников организации в процессе корпоративного образования.. 70
1.4. Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования готовности к управлению конфликтом у со трудников организации в процессе корпоративного образования 103
Выводы по первой главе 127
ГЛАВА 2. Экспериментальная работа по формированию готов ности к управлению конфликтом сотрудников организации в процессе корпоративного образования 130
2.1. Цель, задачи и организация экспериментальной работы 130
2.2. Апробация системы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования и педагогических условий ее эффективного функционирования 159
2.3. Результаты экспериментальной работы по формированию готовности к управлению конфликтом сотрудников организации в процессе корпоративного образования 183
Выводы по второй главе 197
Заключение 199
Библиографический список 209
- Современное состояние проблемы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования
- Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования готовности к управлению конфликтом у со трудников организации в процессе корпоративного образования
- Апробация системы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования и педагогических условий ее эффективного функционирования
- Результаты экспериментальной работы по формированию готовности к управлению конфликтом сотрудников организации в процессе корпоративного образования
Современное состояние проблемы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования
Вышеизложенное свидетельствует о создании достаточно стройной теории о социальных конфликтах, на основе которой позже возникнет научное направление, касающееся методов разрешения конфликтных ситуаций.
Таким образом, в рассматриваемый период активное внимание исследователей к теории конфликта очевиден. Основные идеи, выдвигаемые исследователями в этот период, сохраняют свою актуальность и в настоящее время, являются следующие: 1) конфликт является нормальным социальным явлением, поскольку природе человека всегда присущи различные (биологические, психологические, социальные и др.) факторы, которые способны порождать многочисленность и разнообразие конфликтных ситуаций; 2) конфликт выполняет позитивные функции в общественном развитии, обеспечивает прогрессивное движение общественной жизни, и тем самым способствует утверждению общественно значимых социальных норм и ценностей; 3) всегда присутствует зависимость между изменениями экономической, политической, духовной сторонами жизни общества и конфликтными ситуациями, возникающими в результате этих изменений; 4) противостояние между правящим меньшинством и управляемым большинством является безусловным и вечным явлением, которое вызывает различные трения, проблемные ситуации, конфликты.
Обращаясь к развитию идей теории управления в этот период, отметим, что в конце XIX века А. Файоль [203, 216 и др.] становится родоначальником классической школы управления, которая занимается изучением роли и функций менеджера. Именно А. Файоль определил, что в процессе управления реализуются пять основных функций: планирование, мотивация, организация, координация и контроль. Позже были разработаны принципы управления: разделение труда; авторитет и ответственность власти; дисциплина; единство руководства; единство распорядительства; подчинение частного интереса общему; вознаграждение за труд; баланс между централизацией и децентрализацией; координация менеджеров одного уровня; порядок; справедливость; доброта и порядочность; устойчивость персонала; инициатива. Отметим, что, в связи с этим, именно А. Файоля называют «отцом менеджмента». Таким образом, классическая школа - один из первых камней в фундаменте мировой управленческой науки.
Рассматривая образование в сфере производства и экономики, укажем, что европейцы еще в XIX веке пришли к необходимости осмысления проблем управления на отдельных предприятиях, в цехах и т.п. Но первыми учебными заведениями, которые целенаправленно занимались подготовкой кадров для повышения эффективности хозяйственной деятельности, были коммерческие школы (Ecoles de Commersion). Они появились в конце XIX века во Франции. Исследуя историю управления, Р. Локк [207, 218] описал возникновение этих заведений в книге «Конец практического человека», представив эти события как «точку отсчета», с которой фактически и началось бизнес-образование, безусловно в характерных для того периода формах.
Таким образом, первый период рассматриваемой проблемы характеризуется, во-первых, созданием учения о противоречии и введением термина «социальная конфликтология»; во-вторых, возникновением классической школы управления; в-третьих, созданием первых коммерческих школ и началом подготовки кадров для хозяйственной деятельности.
Второй период - с начала XX века до конца XX века Рассматривая конфликтологическое направление в этот период, отметим, что это этап становления конфликтологии как самостоятельной теории. Этому способствовало накопление научных исследований по теории конфликта, военные события, экономические кризисы, социальные революции, а также развитие марксисткой философии, социологии и психологии. В историю эволюции [2, 160, 184, 185, 187 и др.] конфликтологического мировоззрения этого периода вошли: Р. Дарендорф, Л. Казер, М. Шериф, Д. Рапопорт, Л. Томпсон, К. Томас, М. Дойч, Д. Скотт, Ч. Осгуд, Р. Фишер, У. Юрии и др.
К середине XX века конфликтология становится самостоятельным направлением в социологии - «Социология конфликта». Одним из основателей этого направления стал Р. Даредорф, который написал книгу «Социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе». Л. Казер в работе «Функции социальных конфликтов» утверждал: 1) социальных групп без конфликтов не существует; 2) чем больше конфликтов, тем стабильнее общество, тем сложнее разделить его на два блока; 3) конфликт имеет позитивное значение для функционирования общественной системы.
В этот же период в психологии развивается как относительно самостоятельное направление - психология конфликта. При этом появляются как теоретические разработки, так и происходит процесс становления конфликтологической практики. Д.Л. Горовиц и Т. Бордман разрабатывают программу психологического тренинга, направленного на обучение конструктивному поведению в конфликтном взаимодействии. Ч. Освуд создает методику, направленную на снижение международной напряженности. Для разрешения международных конфликтов переговорные методики представляют Ш. и Г. Буэр, Г. Келман, Д. Скотт и др. [223, 228, 229 и др.]. В этот же период появ ляются медиаторы - миротворцы, профессиональные посредники в переговорах по разрешению конфликтов.
В России проблема конфликтов не рассматривается как актуальная в силу идеологических течений: считается, что конфликтов в социалистическом обществе быть не может.
Таким образом, рассматриваемый период проблемы исследования в рамках конфликтологического направления характеризуется появлением новых направлений в социологии и психологии, становлением конфликтологии как науки, разработкой практических методов по разрешению и управлению конфликтами, появлением профессиональных посредников в разрешении конфликтов - медиаторов.
Для второго периода рассматриваемой нами проблемы характерно становление менеджмента как науки. Этому способствовали исследования Ф. Тейлора, которые положили начало развитию школы научного управления. Ф. Тейлор разработал основы нормирования труда, определил научные подходы подбора персонала, стандартизации рабочих операций.
В дальнейшем эти идеи развивались различными учеными, как в России, так и за рубежом. Следует отметить работы последователей А. Файоля -М. Блюмфилд разработал концепцию менеджмента персонала, М. Вебер предложил концепцию рациональной бюрократии и т.п. В дальнейшем последователи классической школы управления сформулировали принципы управления организацией, обосновывали необходимость внедрения бюрократической модели управления.
Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования готовности к управлению конфликтом у со трудников организации в процессе корпоративного образования
Несомненный вклад в теорию и практику моделирования внес Р. Шеннон [189], поскольку им было определено понятие «модель», внесены уточнения, что любая модель является прототипом (представлением) системы, объекта, идеи, понятия и т.п., но в форме отличной от их реального существования. Особо подчеркивалась автором идея о цели модели: описательной (объяснение и лучшее понимание объекта моделирования) и предписывающей (предсказание или воспроизводство характеристик объекта, влияющих на его поведение). Р. Шеннон четко обозначал, что модель предписывающего типа, как правило, является описательной.
В сфере образования, профессиональной деятельности, моделирование имеет широкие возможности применения. Так, например, имитационная модель позволяет «проиграть», увидеть, представить реальные процессы или ситуации.
Ряд отечественных исследователей (В.Н. Введенский [30], Б.А. Глинский [39], О.В. Пирогова [131], А.Ф. Присяжная [138], Э.Г. Скибицкий [151], В.А. Тестов [168] и др.) считают моделирование одним из ключевых теоретических методов научного исследования. Применение моделирования существенно расширяет возможности любого исследования, поскольку дает возможность непосредственно наблюдать за изменением исследуемого процесса, изучать анализируемые явления на модели, а потом переносить полученные результаты на прототип.
Именно это обстоятельство обратило нас в сторону применения моделирования, для обеспечения возможности переносить полученные результаты на реальный процесс в условиях работы организации.
Процесс моделирования, по мнению Т.Е. Климовой [82, 83], должен опираться на системный подход, особенности и возможности которого мы описывали выше и это соотносится с методологией нашего исследования.
Применение системного подхода обеспечивает системный анализ, а процедуры системного анализа направлены на поиск альтернатив в решении изучаемой проблемы. В дальнейшем это даст возможность сопоставить полученные результаты с разработанными уровнями, критериями и показателями сформированности готовности к управлению конфликтов у сотрудников организации в процессе корпоративного образования.
Ведущее место в системном анализе, по мнению A.M. Новикова [119], занимает обобщенная модель изучаемого объекта, в которой могут быть отражены все условия, факторы, взаимосвязи в реальных ситуациях. Именно к разработке такой модели мы и стремимся. Анализируя разработанную модель, нам важно рассматривать целостность системы, особенности педагогического процесса, представленные этапы, формы, методы, средства для достижения поставленной цели.
На основе идей системного подхода, в процессе моделирования изучаемый объект мы рассматриваем как целостную систему, имеющую подсистемы, компоненты и другие составляющие, но представленные в единстве устойчивых взаимосвязей. Отметим, что части системы (компоненты) имеют определенные функции, обеспечивающие взаимное влияние, последовательность, подчиненность при решении отдельных задач формирования готовности к управлению конфликтом сотрудников в процессе корпоративного образования.
При проектировании модели системы готовности к управлению конфликтом сотрудников в процессе корпоративного образования мы следовали следующей логике: 1) определение границ применимости модели; 2) определение структурных компонентов; 3) выявление функция и разработка содержания компонентов модели; 4) определение диагностических процедур для измерения полученных результатов; 5) экспериментальная апробация модели; 6) анализ полученных результатов, оценка эффективности проведенной работы.
Рассматривая внешние влияния на данный процесс, отметим, что на современном этапе особенности социально-экономического развития России определяют соответствующие требования к личностным качествам сотрудников организаций. На этапе вузовской профессиональной подготовки эти требования частично сформулированы в стандартах профессионального образования, на производстве они отражены в нормативных документах, но динамика изменения социальной и экономической ситуации требует постоянного пересмотра этих требований. В частности, формирование готовности к управлению конфликтом сотрудников определяется целями повышения эффективности деятельности организации, общим стремлением к снижению конфликтогенной ситуации в обществе, установлением отношений консенсуса и согласия.
Определенное влияние на процесс формирования готовности сотрудников организации к управлению конфликтом, подчеркивает СИ. Змеев [71], оказывает влияние прошлый опыт сотрудников, а также его потребности, ценностные ориентации, знания, опыт эмоционального взаимодействия, а также индивидуально-типологические особенности.
При разработке модели системы нами учитывался социальный заказ к сотрудникам организации, готовым к управлению конфликтом, а также нормативные требования, содержащиеся в документах, относящихся как к деятельности организации, так и сфере корпоративного образования, в которых фиксируются требования к специалисту - сотруднику организации. Разрабатываемая система опиралась на нормативные требования [180], содержащиеся в существующих законодательных актах, программах, стандартах, концепциях, корпоративных правилах и нормах. К ним мы относим: ФЗ № 273«Об образовании в РФ», Национальная доктрина образования РФ до 2025 года, Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, Декларация V Международной конференции ЮНЕСКО по образованию взрослых, а также концепции, нормы, правила, регламенты, регулирующие процесс корпоративного образования, внутрифирменные профессиональные отношения сотрудников. Также нами учитывались существующие и апробированные программы и концепции корпоративного образования, позволяющие определить основные требования результатам формирования готовности к управлению конфликтом сотрудников организации в процессе корпоративного образования, определению принципов, содержания и методических аспектов процесса формирования.
На основе анализа исследований, посвященным исследуемой проблеме, а также аспектам моделирования, положениям выбранных методологических подходов, нами были определены компоненты системы формирования готовности к управлению конфликтом сотрудников организации в процессе корпоративного образования: мотивационно-целевой, программно-содержательный, организационно-методический и диагностико-результативный. Поскольку компоненты системы не представлены линейно и последовательно, то нам необходимо отразить отношения между ними (рис. 5).
Апробация системы формирования готовности к управлению конфликтом у сотрудников организации в процессе корпоративного образования и педагогических условий ее эффективного функционирования
Беседа как метод диагностики представляет собой диалог с целью получения информации о знаниях, понимании и осознанности у сотрудника проблем конфликтологии [25, 85].
Контрольные задания выступают как метод выяснения конкретных способов и умений решать и предупреждать конфликтные ситуации [25, 85]. Например, предлагается самостоятельно подобрать, систематизировать и представить в виде схемы причины и факторы развития межличностного / межгруппового / внутриорганизационного конфликта.
Тестирование применяется для выяснения теоретической подготовленности сотрудников [25, 85]. Тест состоит минимум из 20 вопросов, посвященных отдельному разделу конфликтологии или нескольким разделам. Каждый тест предполагает выбор варианта одного ответа. Например, предлагается следующие тестовые вопросы:
Вопрос: Что такое профилактика конфликта?
Варианты ответа: а) проведение клинико-медицинских исследований сотрудников; б) своевременная психологическая помощь работника руководителю в его работе; в) своевременное осуществление мероприятий по ограничению вероятности конфликта и регулированию его развития в заданном направлении; г) заранее спланированное мероприятие по введению новых правил работы и новых условий труда на производстве; д) профессиональная подготовка работника, который продвигается по служебной лестнице.
Вопрос: Уступка как стиль поведения в конфликте, выбирается тогда, когда: ... Варианты ответа: а) субъект конфликта не уверен в своих силах; б) важнее спокойствие, хорошие отношения; в) нет особой выгоды от конфликта.
Эссе как метод диагностики дает основу для оценки личностного отношения его автора к проблемам и ситуациям конфликтогенного характера. Например, предлагается написать эссе, размышляя и оценивая такие темы: а) Поведение в конфликте как игра по правилам; б) бесконфликтная личность -это...; в) «комплекс неполноценности» и его оценка.
Мини-сочинение отличаются от эссе тем, что в нем не только проявляется отношение к ситуациям конфликтогенного характера, но и происходит выработка модели оптимального поведения личности, группы и организации в конфликтной ситуации. Например, сочинения на темы: «Взаимовыгодное сотрудничество в разрешении проблем», «Выход из скрытого конфликта», «Друг и сотрудник» и др.
Наблюдение как метод оценки готовности выступает преднамеренным, систематическим и целенаправленным восприятием поведения и дей 143 ствий сотрудников с целью изучения их знаний, умений и личностных качеств в бесконфликтных и конфликтогенных условиях.
Ситуационные задачи направлены на выявление умений обнаруживать и решать проблемы, прогнозировать результаты и возможные последствия разных вариантов решения, устанавливать причинно-следственные связи. Например, предлагаются следующие ситуационные задачи:
1) Определите тип конфликта и предложите способ его урегулирования: между двумя сотрудниками не сложились отношения. По ошибке письменное задание, предназначенное первому сотруднику, было адресовано второму. Второй расценил данный факт как попытку первого «свалить» свою работу на него. Между ними возник открытый конфликт....
2) Раскройте причинно-следственные связи конфликта и предложите способ его разрешения: Начальник принял на работу сотрудника в одно из подразделений, не согласовав этот вопрос с руководителем данного подразделения и без соответствующей проверки его профессиональной подготовки. Вскоре обнаружилось, что вновь принятый сотрудник оказался не способным выполнять обязанности по должности... Руководитель подразделения в служебной записке докладывает о профессиональной непригодности новичка и требует его увольнения. Между начальником и руководителем подразделения возник конфликт...
Контрольные упражнения выполняются в форме кратковременной практической работы по проявлению способов решения и предупреждения конфликтов, демонстрации личностной позиции. Например, а) назовите факторы уместного применения стратегии соперничества при разрешении конфликта; б) предложите фразы-обращения к сотруднику, находящемуся в эмоционально-напряженном состоянии, провоцирующем конфликт. 16-факторный личностный опросник Кеттела направлен на многостороннее изучение личности [167]. Мы используем не все шкалы для анализа, а только те, что отвечают нашим задачам. К таким мы отнесли факторы F «сдержанность - экспрессивность», N «прямолинейность - дипломатич ічч ность», G «низкая нормативность поведения - высокая нормативность поведения». Раскроем содержание каждого фактора.
Фактор F «сдержанность - экспрессивность» измеряет эмоциональную окрашенность общения, проявление эмоций в восприятии действительности, импульсивность или последовательность, эмоциональное лидерство или подавленность.
Фактор G «низкая нормативность поведения - высокая нормативность поведения» измеряет такие особенности личности, которые связаны с настойчивостью, организованностью, ответственностью или безответственностью, регуляцией социального поведения.
Фактор N «прямолинейность - дипломатичность» характеризует тактическое мастерство личности, осознанность в выборе тактик поведения и отношения, искренность или скрытность, прямолинейность или осторожность.
Методика диагностики направленности личности (Б. Басе) применена нами для изучения направленности личности сотрудников [50]. Она позволяет выявить стремления личности, то, что для нее является самым важным, ценным. С помощью этой методики выявляются следующие направленности личности: 1) направленность на себя, что в конфликте появляется в форме соперничества; 2) направленность на общение, то есть ориентацию на совместную деятельность, компромиссы; 3) направленность на дело, то есть ориентация на деловое сотрудничество, на принесение пользы для достижения общей цели организации.
Метод экспертных оценок нами применен с целью объективной оценки экспериментальных данных [191]. Экспертная группа включала в себя независимых специалистов-менеджеров среднего и высшего звена организации, педагога-адрагога, психолога. Перед экспертной группой поставлены следующие задачи: 1) провести анализ критериально-уровневых характеристик готовности сотрудника организации к управлению конфликтом и внесение в них необходимых корректировок; 2) анализ результатов диагностики уровня готовности у сотрудников организации к управлению конфликтом; 3) оценка равнозначности распределения сотрудников на группы для проведения педагогического эксперимента; 4) анализ корректности проведения педагогического эксперимента; 5) проведение анализа эффективности разработанной системы и педагогических условий в корпоративном образовании.
Перейдем к раскрытию результатов входного контроля, предваряющего распределение выборки по группам. Как уже было отмечено нами выше, в экспериментальной работе приняли участие 179 сотрудников, из них 159 человек на констатирующем этапе эксперимента при проведении анкетирования и выявления выборки для формирующей работы, 128 человек образовали экспериментальные группы и 31 человек - контрольную группу формирующего эксперимента, а также 8 и 12 организаторов корпоративного образования.
Перед проведением входного контроля нами было проведено анкетирование сотрудников на выявление отношения к проблемам конфликтов в организации, желании и способности их разрешать, а также на выявление возможностей организации в обучении сотрудников управлению конфликтами и готовности к этой деятельности. Результаты анкетирования также позволяют более полно изучить выборку нашего исследования.
Результаты экспериментальной работы по формированию готовности к управлению конфликтом сотрудников организации в процессе корпоративного образования
Экспериментальная работа проводилась с 2008 по 2015 гг. на базе организаций: ЗАО «Международная космическая компания «Космотрас» (ЗАО «МКК «Космотрас») и ЗАО «Акционерный союз конверсионной деятельности» (ЗАО «АСКОНД»). Эксперимент проводился в рамках корпоративной, внутрифирменной подготовки сотрудника. Всего в экспериментальной работе приняли участие 179 сотрудников, из них 159 человек на констатирующем этапе эксперимента при проведении анкетирования и выявления выборки для формирующей работы, 128 человек образовали экспериментальные группы и 31 человек - контрольную группу формирующего эксперимента, а также 8 и 12 организаторов корпоративного образования.
Выявлены критерии сформированности готовности сотрудников организации к управлению конфликтом: знания по управлению конфликтом, умения управлять конфликтом, личностные качества, значимые в управлении конфликтом. К показателям сформированности готовности сотрудников организации к управлению конфликтом отнесены: осознанность как обстоятельная осмысленность и прочность, продолжительное сохранение в памяти и проявлении в действиях; устойчивость как проявление свойства в широком диапазоне ситуаций (условий окружающей среды) и на протяжении длительных интервалов времени; самостоятельность как ответственность, инициативность, независимость в знакомой обстановке и в новых условиях.
Уровни сформированности готовности сотрудников организации к управлению конфликтом отображают иерархично взаимосвязанные ступени выраженности готовности как в целостном ее проявлении, так и каждого компонента в отдельности. В результате проведенного анализа было выделено три уровня готовности к управлению конфликтом сотрудников организации: низкий, средний и высокий и осуществлена разработка критериально-уровневого содержание каждого компонента.
Мотивационный компонент включает в себя знания, умения и личностные качества как направленность личности на дело, на себя, на общение, составляющие мотивационную сторону готовности к управлению конфликтом в организации. Когнитивный компонент включает в себя знания о сущности готовности сотрудника к управлению в конфликте, общие сведения конфликтологии, знание основ управления конфликтом, умение различать типы конфликтов и их причины в организации; умения проектировать способы профилактики, предупреждения и разрешения конфликта, проявление дипломатичности как личностного качества. Эмоциональный компонент в структуре готовности к управлению конфликтом предполагает понимание и осознание своих эмоций и эмоций других сотрудников, умение проявлять эмоциональную стабильность и уравновешенность в сложных эмоциогенных ситуациях, проявление личного оценочного отношения к конфликтным ситуациям и их участникам. Операционалъно-деятелъностный компонент готовности к управлению конфликтом характеризует деятельность и поведение сотрудника, проявляясь в знаниях способов и техник управления конфликтом на этапах предупреждения, профилактики и разрешения, в умениях соблюдать тактики сотрудничества и компромисса, личностного качества нормативности поведения как стремления подчинять свое поведение нормативам деятельности организации.
Методами диагностики готовности к управлению конфликтом сотрудников организации явились опрос, беседа, контрольные задания, тестирование, эссе, мини-сочинение, наблюдение, ситуационные задачи, контрольные упражнения, 16-факторный личностный опросник Кеттела, методика диагностики направленности личности Б. Басса, метод экспертных оценок.
Констатирующий срез показал, что в выборке преобладает низкий уровень сформированности всех компонентов: наименее сформированы опера ционально-деятельностный компонент (низкий уровень 49,7%) и эмоциональный компонент (низкий уровень 46,6%). У когнитивного и мотивацион-ного компонентов наиболее выражен средний уровень (55,3% и 59,7% соответственно). У 10,1% сотрудников проявился высокий уровень сформированное каждого компонента.
Для участия в педагогическом эксперименте вся выборка была поделена на одну контрольную (КГ) и четыре экспериментальных группы (ЭГ-1, ЭГ-2, ЭГ-3, ЭГ-4), между которыми посредством Т-критерия не было обнаружено значимых различий: в ЭГ-1 реализация разработанной системы формирования готовности к управлению конфликтом сотрудника организации в процессе корпоративного образования происходило на фоне педагогического условия «Создание виртуальной образовательной среды на корпоративном сайте»; в ЭГ-2 реализация разработанной системы формирования готовности к управлению конфликтом сотрудника организации в процессе корпоративного образования происходило на фоне педагогического условия «Введение этического кодекса сотрудника организации»; в ЭГ-3 реализация разработанной системы формирования готовности к управлению конфликтом сотрудника организации в процессе корпоративного образования происходило на фоне педагогического условия «Учет интересов стейкхолдеров в содержании обучения сотрудников корпорации»; в ЭГ-4 реализация разработанной системы формирования готовности к управлению конфликтом сотрудника организации в процессе корпоративного образования происходило на фоне всех педагогических условий «Создание виртуальной образовательной среды на корпоративном сайте», «Введение этического кодекса сотрудника организации», «Учет интересов стейкхолдеров в содержании обучения сотрудников корпорации». В контрольной группе КГ формирование готовности к управлению конфликтом сотрудника организации в процессе корпоративного образования происходило с реализацией элементов разработанной системы без выявленных педагогических условий.
По окончании педагогического эксперимента итоговый срез показал, что качественные отличия готовности к управлению конфликтом между ЭГ-4 и КГ заключаются в преобладании мотивационного и операционно-деятельностного компонентов в экспериментальной группе. Это означает, что сотрудники в контрольной группе менее испытывают потребность в совершенствовании своих знаний и умений управления конфликтом, менее овладели конкретными способами профилактики и предупреждения негативного развития конфликта, а в экспериментальной группе напротив - сотрудники понимают необходимость регулировать собственное поведение и проявлять конкретные действия и операции по управлению конфликтными или конфликтогенными ситуациями. У сотрудников всех экспериментальных групп по сравнению с контрольной зафиксирован статистически значимо выше уровень готовности к управлению конфликтом.