Введение к работе
Актуальность темы исследования. В последние годы, как показывает практика, происходит усиление конкуренции во всех сферах экономики, однако, на рынке страховых услуг конкуренция имеет иной характер, чем на традиционных товарных рынках.
Во многом уровень конкуренции на страховом рынке определяется особенностями оказания самих страховых услуг:
потребности в страховых услугах являются вторичными, что ставит страховые компании перед необходимостью формирования и стимулирования спроса, а также удержанию тех потребителей, которые уже приобрели их услуги;
низкий уровень страховой культуры в России, что подтверждается гораздо более узким, чем за рубежом, спектром страхуемых рисков, а также неравномерностью развития страхового рынка по территории страны;
страховой рынок более чувствителен к возникновению кризисных ситуаций, что приводит к снижению платежеспособности населения и соответственно к снижению спроса на страховые услуги.
В силу особенностей страхового рынка формирование конкурентоспособности должно осуществляться, прежде всего, в сфере работы с клиентами. На первый план выходит реализация клиентоориентированного подхода, в основе которого лежит удовлетворенность потребителей в деятельности страховой компании, что приводит к необходимости разработки конкурентных клиентских стратегий российских страховых компаний.
Актуальность выбранной темы диссертационного исследования обусловлена недостаточной проработкой в теории и применением на практике методологии формирования конкурентных клиентских стратегий в условиях функционирования современного страхового рынка, а также несистемным подходом российских страховых компаний к оценке удовлетворенности потребителей страховых услуг.
Степень научной разработанности проблемы. Отдельные вопросы, касающиеся конкуренции и конкурентоспособности на страховых рынках, отражены в работах Головина И.В., Егорова Н.С., Портера М. и др., оценки удовлетворенности потребителей – в трудах Андреева А.Г., Бруна М., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Дойля П. и др., особенностей страхового рынка – Абрамова В.Ю., Балабанова И.Т., Балабанова А.И., Ермасова С.В., Рейтман Л.И., Худякова А.И. и др., стратегического управления – Баринова В.А., Дюкова А.И., Петрова А.Н., Фатхутдинова Р.А., Шафрина М.Б. и др. Кроме того, отдельные направления исследований представлены в статьях периодических изданий и авторефератах диссертаций по финансам страховой сферы, конкурентоспособности и управлению организацией.
Анализ литературы, нормативных и методических материалов показал, что многие практические аспекты управления финансами страховых организаций раскрыты не в полной мере. Назрела необходимость детализации, дополнения и развития научных и практических разработок в области совершенствования процесса разработки конкурентной клиентской стратегии страховых организаций.
Объектом исследования является система формирования конкурентных клиентских стратегий страховых организаций в условиях функционирования современного страхового рынка.
Предметом исследования выступают экономические отношения, возникающие в процессе разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации на основе финансового анализа страхового рынка, внешней среды, конкурентного анализа и проведения оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг.
Соответствие паспорту специальности ВАК. Диссертация соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» (п.7.1 Современные тенденции организации и функционирования системы страхования и рынка страховых услуг; п.7.5 Развитие систем страхования и страхового рынка в современных условиях; п. 7.6 Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций).
Информационную базу диссертации Информационную базу исследования составили данные федеральных и региональных органов власти, аналитические отчеты и результаты исследований российских и зарубежных исследовательских (консалтинговых) компаний, результаты опроса потребителей страховых услуг, сайты предприятий-участников страхового рынка, данные и статьи, размещенные на отраслевых Интернет-порталах и печатных изданиях, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности ОАО «Страховая Группа МСК».
Целью данного исследования является теоретико-методическое обоснование и практические рекомендации по разработке конкурентной клиентской стратегии страховой организации на основе анализа страхового рынка в Российской Федерации и оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг.
В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:
проанализировать текущее состояние российского страхового рынка и выявить особенности конкуренции и конкурентоспособности на нем;
определить роль клиентских стратегий в формировании конкурентоспособности на страховом рынке;
провести исследование особенностей поведения потребителей на рынке страховых услуг;
сформулировать пакет ценностей потребителей страховых услуг и рассмотреть его особенности у существующих и потенциальных потребите-лей;
разработать методику оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг на основе сформированного пакета ценностей;
предложить алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации.
Научная гипотеза диссертационного исследования основывается на предположении о том, что использование страховыми организациями методов разработки клиентских стратегий и их реализация будет способствовать переходу к новому качественному состоянию – повышению их уровня самофинансирования в динамичных условиях современного рынка страхования.
Теоретическую и методологическую основу диссертации составили работы зарубежных и российских авторов в области методологии и теории финансов страховой сферы, конкуренции и конкурентоспособности страховых услуг, оценки поведения потребителей, связанные с тематикой диссертации.
В качестве методов исследования в работе были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение фактов, экономико-статистические методы, экспертные оценки.
Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теоретических и методических основ конкурентоспособности страховых услуг и организаций, разработки конкурентных клиентских стратегий и оценки удовлетворенности потребителей в условиях современных тенденций организации и функционирования системы страхования и рынка страховых услуг:
выявлены особенности российского страхового рынка на основе анализа динамики и текущего состояния параметров реализации страховых услуг и оценки факторов, влияющих на развитие страхового рынка; к негативно влияющим факторам относятся низкий уровень благосостояния населения, недоверие потребителей и недоступность для многих из них добровольного страхования; доказано, что на развитие страхового рынка влияет рост смежных рынков и рост рискогенности внешней среды; выявлено, что уровень проникновения страховых услуг довольно низок и рынок имеет большой потенциал роста;
уточнено содержание понятия «конкурентоспособность» на страховом рынке, которую предлагается рассматривать как сравнительную характеристику страховой компании, позволяющую определить ее положение на рынке страховых услуг относительно конкурентов в долгосрочном периоде с точки зрения степени удовлетворения потребностей клиентов (внешние конкурентные преимущества) и эффективности ведения деятельности (внутренние конкурентные преимущества). Данное определение позволяет отразить относительный характер конкуренции, а также направленность страховой компании на достижение высоких показателей деятельности (прежде всего, прибыльности) путем максимально возможной при заданных показателях прибыльности удовлетворения потребностей клиентов;
предложено определение «пакет ценностей потребителей страховых услуг» и сформирован пакет ценностей потребителей страховых услуг, состоящий из пяти блоков финансово-экономических элементов: 1) общая характеристика страховой компании, 2) репутация и надежность страховой компании, 3) стоимость страховых услуг, 4) страховой случай и 5) обслуживание; состав характеристик страховой услуги и страховой компании в пакете ценностей и их важность могут отличаться, что позволяет их объединять в группы и применять к каждой группе свой набор инструментов в рамках конкурентной клиентской стратегии;
разработана методика оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг на основе выявления элементов предложенного пакета ценностей, общих для всех потребителей страховых услуг; расчета удовлетворенности клиентов по каждому из этих элементов и интегрального показателя; предусмотрено построение «карт клиентов», которые позволят в графической форме представить удовлетворенность клиентов пакетами ценностей и сравнивать пакеты ценностей разных клиентов между собой;
представлен алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии на основе анализа страхового рынка, внешней среды и поведения конкурентов с использованием методов оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг для страховой компании, включающий следующие элементы: постановка целей страховой компании; постановка целей конкурентной клиентской стратегии; определение целевой аудитории страховой компании; анализ внешней среды; конкурентный анализ; оценка удовлетворенности клиентов страховой компании; сравнительный анализ результатов оценки страховой компании и конкурентов; формулирование конкурентной клиентской стратегии.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем основные положения и методические рекомендации расширяют теоретические представления о формировании конкурентной клиентской стратегии в условиях современного рынка страхования.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке рекомендаций по внедрению конкурентной клиентской стратегии, которые могут быть использованы в деятельности страховых организаций и их объединений.
Апробация результатов исследования. Основные научные положения диссертации докладывались, обсуждались и одобрены на международных и всероссийской научно-практических конференциях: Международной научно-практической конференции «Россия и СНГ: новые возможности стратегического партнерства», Москва, 2013; Международной научно-практической конференции «Эффективное государственное и муниципальное управление как фактор социально-экономического развития России», Москва, 2013.
Полученные результаты диссертационного исследования внедрены в ОАО «Страховая Группа МСК».
По теме диссертации опубликованы печатные работы общим объемом 3,0 п.л., в том числе три научных статьи в изданиях, входящих в список рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертационной работы обусловлена поставленной целью, задачами и логикой научного исследования, она состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
В соответствии с целью и задачами диссертационного исследования работа имеет следующую структуру:
Введение
