Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические основы обеспечения качества кредитных услуг 12
1.1 Дискуссионные вопросы исследования содержания качества кредитных услуг 12
1.2 Научные подходы к оценке качества кредитных услуг 22
1.3 Основы сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг 37
Глава 2 Практика осуществления сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг в России 48
2.1 Характеристика состояния деятельности российских банков по обеспечению качества кредитных услуг 48
2.2 Организация деятельности по обеспечению качества кредитных услуг в современном коммерческом банке 64
2.3 Мониторинг и стандартизация качества кредитных услуг в России 71
Глава 3 Пути повышения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики 93
3.1 Формирование современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг 93
3.2 Совершенствование инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе стандартизации .103
Заключение 119
Список литературы 128
- Научные подходы к оценке качества кредитных услуг
- Характеристика состояния деятельности российских банков по обеспечению качества кредитных услуг
- Мониторинг и стандартизация качества кредитных услуг в России
- Совершенствование инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе стандартизации
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Рынок кредитования является важнейшим сегментом российского финансового рынка и играет ведущую роль в обеспечении отечественной экономики необходимыми денежными ресурсами. В настоящее время перед банковским сектором стоят важные и ответственные задачи. Согласно стратегическим ориентирам развития отечественного финансового рынка на ближайшую перспективу предусматривается существенное наращивание темпов кредитования экономики: значение показателя отношения кредитов к ВВП должно составить к концу 2018 г. величину свыше 70%1.
Однако решение поставленной задачи сталкивается со значительными трудностями. Данные о развитии рынка кредитных услуг говорят о том, что возможности экстенсивного роста кредитования исчерпаны. Если за 2014 г. темп прироста кредитов и прочих средств, предоставленных кредитными организациями страны нефинансовым организациям, составил 31,3%, то за 2015 г. он снизился до уровня 12,7%. За 2016 г. и за восемь месяцев 2017 г. рассматриваемый показатель принял отрицательное значение, имело место падение объемов кредитования нефинансового сектора экономики на 9,5 и 0,4%, соответственно. Динамика масштабов кредитования населения страны также сокращается: если за 2011-2013 гг. ежегодные темпы прироста объемов кредитования физических лиц составляли свыше 28%, то в период 2014-2016 гг. этот показатель не превышал 14% или принимал отрицательное значение2.
При имеющейся неоднородности развития деятельности участников кредитного рынка общей проблемой для всех кредиторов являются растущие риски кредитования и ограниченные возможности их покрытия.
Так, совокупный удельный вес кредитов категорий "проблемные" и "безнадежные" в общем объеме ссуд банковского сектора России в 2014-2017 гг. постоянно рос и на 1 августа 2017 г. составил 9,6%. Особенно острой стала проблема невозврата кредитов. Доля просроченных кредитов и прочих подобных средств в общем объеме задолженности нефинансовых организаций перед банками страны увеличилась с 4,2% на начало 2014 г. до 6,5% на 1 августа 2017 г. Показатель доли просроченной задолженности по кредитам населению также резко ухудшился и вырос с 4,4% на начало 2014 г. до 7,8% на 1 августа 2017 г 3.
1 Центральный банк Российской Федерации : офиц. сайт. 2000-2017. -
Электрон. дан. - Режим доступа: onrfr_2016-18.pdf (дата обращения: 01.06.2017).
2 Там же (дата обращения: 05.10.2017).
3 Там же.
Кроме проблемы дефицита надежных заемщиков, на снижении объемов кредитования экономики сказывается повышение требований к кредиторам со стороны регулятора в части достаточности их капитала и объема резервов на возможные потери.
В условиях исчерпания возможностей экстенсивного роста насыщение экономики страны кредитными ресурсами возможно за счет качественных изменений в банковском кредитовании. Между тем научные и практические подходы к пониманию и обеспечению качества кредитных услуг остаются неразработанными. Как правило, существующие подходы сводятся к попыткам обеспечивать качество либо обслуживания, либо кредитных портфелей. Сбалансированная политика в области обеспечения качества кредитных услуг не проводится. Процесс разработки российских стандартов качества кредитования и кредитных продуктов находится на начальной стадии и подвержен известным болезням роста.
В данной связи становится необходимым комплексное решение задачи обеспечения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики, проводимой как самими банками, так и органами банковского регулирования.
Степень разработанности проблемы. Проблемы банковского кредитования и обеспечения качества кредитных услуг стали предметом исследований многих отечественных и зарубежных авторов.
Специфика кредитных услуг и процессов их оказания раскрыта в трудах О.В. Андреевой, Г.Н. Белоглазовой, Э.И. Булатовой, Н.И. Вален-цевой, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Ларионовой, В.А. Савиновой, М.Г. Сорокиной, А.М. Тавасиева, В.В. Янова и других ученых. Качество кредитных услуг и особенности их оценки исследовались Д.В. Бахтиным, М.Д. Битнер, Н.Е. Бровкиной, К. Гренро-осом, Е.Ф. Жуковым, Е.Л. Именитовым, Ю.И. Коробовым, Э.В. Новато-ровым, Э. Парасураман, О.С. Рудаковой, И.Н. Рыковой, Е.В. Тихомировой, В. Цайтамл и другими специалистами. Вопросы банковской политики в области качества изучались А.А. Аюповым, А.К. Бахшияном, В.С. Былинкиной, Б.И. Герасимовым, Е.Б. Герасимовой, Л.В. Ильиной, Р.А. Исаевым, Л.Р. Ихсановой, М.К. Куваевым, О.В. Курныкиной, Е.С. Мухаметзяновой, А.Ю. Сизикиным, М.С. Супрягиной, Р.А. Татар-куловой, С.Е. Терехиным, Е.Г. Шатковской и другими исследователями.
Признавая определяющий вклад проведенных исследований в постановку и решение вопросов обеспечения качества кредитных услуг, следует отметить, что исследователями преимущественно затронуты лишь отдельные аспекты данной проблемы. Изучение подходов к обеспечению качества кредитных услуг, как правило, ограничено проблема-
тикой качества сервиса и степени удовлетворенности им клиентов, а предлагаемые решения проблемы качества данных услуг в основном не выходят за рамки общих рекомендаций по повышению культуры обслуживания. При этом не учитывается специфика кредитной услуги и не включаются в число ее оценок сущностные характеристики, отсутствует единство в трактовке понятия "качество кредитной услуги".
Все отмеченное говорит о том, что в настоящее время существует острая потребность в специальных исследованиях в области качества банковского кредитования, необходимо теоретическое осмысление прежде всего сущности самой категории "качество кредитной услуги", нужна общая методология решения проблем обеспечения качества кредитной деятельности, а также требуются единство и сбалансированность проводимой банками и органами банковского регулирования политики по обеспечению качества и результатов кредитования.
Актуальность проблем банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг, недостаточная степень научной разработки этих вопросов определили выбор темы, цели и задачи исследования.
Цель и задачи исследования. Цель настоящего исследования состоит в развитии научных и методических положений, касающихся обеспечения качества кредитных услуг и в разработке практических подходов к реализации данных положений в аспекте сбалансированной банковской политики.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
провести теоретический анализ содержания понятия "качество кредитной услуги";
раскрыть научные подходы к оценке качества кредитных услуг;
разработать системное представление о сбалансированной банковской политике по обеспечению качества кредитных услуг;
исследовать организацию деятельности российских коммерческих банков по реализации сбалансированной политики в области обеспечения качества кредитных услуг;
выявить тенденции развития в России мониторинга и стандартизации качества кредитных услуг;
разработать предложения по формированию современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг;
дать рекомендации по совершенствованию инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе его стандартизации.
Область исследования. Тема исследования соответствует научным направлениям ВАК по специальности 08.00.10 "Финансы, денежное обращение и кредит" в части п. 9.1 "Теория, методология, концепции и базовые принципы кредитных отношений как аспектов проявления кредитной системы", п.10.4 "Проблемы обеспечения сбалансированной банковской политики в области инвестиций, кредитования и формирования банковских пассивов по всему вектору источников и резервов".
Предметом исследования выступили экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.
Объектом исследования стала деятельность банков и органов банковского регулирования в области обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.
Методологической основой исследования послужили диалектический метод, комплексный и системный подходы. В работе использовались такие методы и приемы исследования, как научное абстрагирование, группировка и сравнение, анализ и синтез.
Теоретическую базу диссертационного исследования составили положения фундаментальных трудов и публикаций отечественных и зарубежных ученых в экономических журналах по проблематике кредитных отношений, банковского менеджмента, политики банков, в частности, направленной на обеспечение качества их услуг; нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность банков при оказании кредитных услуг, и документы по стандартизации кредитной деятельности.
Информационно-эмпирическая база исследования - статистические данные Банка России, аналитические публикации в периодической печати, документы банков, информационные материалы, размещенные в Интернете, а также результаты собственных расчетов автора диссертационной работы.
Научная новизна исследования состоит в развитии теоретико-методических подходов к решению проблем обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики и в разработке научно-практических рекомендаций по ее совершенствованию.
К числу основных научных результатов, определяющих новизну проведенного исследования, относятся следующие:
- уточнено определение качества кредитной услуги, под которым предложено понимать оценку ее возможностей удовлетворять потребности и соответствовать требованиям прямых и косвенных участников процесса кредитования (с. 18-21);
предложена расширенная система оценочных показателей качества кредитных услуг, в основу которой положен необходимый в целях сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг многопараметрический подход, учитывающий требования заемщика, кредитора и регулятора к конкретным потребительским свойствам кредитных услуг, процессам их оказания и результатам кредитования (с. 31-34);
разработан механизм реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг, предполагающий системную деятельность банков, которая имеет свои субъект (аппарат управления), объект (свойства оказываемых услуг, процессы кредитования и его результаты), принципы (общие и специфические), методы (методы оценки качества и методы воздействия на качество), а также инструменты (система документов, показатели качества, система тестирования и мониторинга, мотивация персонала) и процессы (планирование качества, его оценка, контроль, поддержание и улучшение) (с. 41-44);
даны предложения по модернизации существующих форм организации банковской деятельности по обеспечению качества кредитных услуг путем создания в банках, наряду с комитетами по качеству, определяющими политику банка в данной области, служб качества, интегрируемых в общую организационную структуру банка в виде мобильного блока и выполняющих на независимой основе широкий круг функциональных обязанностей по непосредственной реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг (с. 96, 98-101);
предложен стандарт качества кредитной услуги по рефинансированию задолженности корпоративных заемщиков, который является практическим воплощением систематизированных методических подходов, применяющихся в России к разработке национальных и внутренних стандартов качества банковского кредитования, и призван стать для банков одним из практических инструментов проведения сбалансированной политики по обеспечению качества кредитных услуг (с. 104, 112-117).
Теоретическая значимость диссертации состоит в разработке недостаточно изученного в отечественной банковской науке направления, связанного с осуществлением сбалансированной политики обеспечения качества кредитных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в том, что его основные результаты могут быть использованы при обеспечении качества кредитных услуг оказывающими их организациями, а также Банком России, саморегулируемыми организациями и банковскими ассо-
циациями при сертификации и стандартизации деятельности по оказанию кредитных услуг.
Степень достоверности и апробация результатов исследования.
Обоснованность и достоверность положений, выводов и рекомендаций диссертационной работы определяются критическим анализом трудов российских и зарубежных ученых-экономистов, репрезентативностью эмпирической базы, применением научных методов исследования, апробацией, публикацией и практическим использованием полученных результатов.
Основные положения и выводы диссертации обсуждены и получили одобрение на международных, всероссийских и внутривузовских научных конференциях, проходивших в 2011-2017 гг. (Саратов, Севастополь, Балаково, Москва).
Наиболее существенные положения диссертационного исследования нашли применение в деятельности Отделения по Саратовской области Волго-Вятского ГУ Банка России и Саратовского РФ АО "РОС-СЕЛЬХОЗБАНК". Полученные теоретические разработки используются в учебном процессе в Саратовском социально-экономическом институте (филиале) РЭУ им. Г.В. Плеханова, а также в научно-исследовательской работе студентов и аспирантов.
Публикации. По материалам исследования его автором опубликовано 16 научных работ общим объемом 7,03 печ. л. (авторские 6,11 печ. л.), в том числе 5 работ общим объемом 3,19 печ. л. (авторские 2,72 печ. л.) в изданиях, определенных ВАК РФ.
Структура работы обусловлена поставленной целью и задачами исследования и подчинена общей логике его проведения. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов, заключения, библиографического списка (197 источников) и 9 приложений. Объем диссертации составляет 173 страницы. Работа содержит иллюстративный материал (16 таблиц, 21 рисунок).
Научные подходы к оценке качества кредитных услуг
Применение относительного подхода к трактовке качества кредитных услуг требует исследования научных подходов к его оценке.
Неоспорим тот факт, что кредитные услуги, как и другие банковские услуги, в первую очередь, осуществляются в интересах клиентов. Поэтому конкурентоспособность банка и его позиция на рынке во многом зависят от того, какую оценку дают клиенты качеству услуг данной кредитной организации.
В экономической литературе, прежде всего в рамках маркетинга услуг, представлены различные исследования, раскрывающие особенности оценки качества услуг с точки зрения потребителя, что применимо и к банковским услугам. Так, К. Гренроос выявил, что оценка клиентом получаемой услуги основана на сопоставлении ее фактического качества с ожидаемым [192]. При этом в структуре качества услуги (Рисунок 1) эксперт выделил "техническое качество" (получаемые потребителем ключевые выгоды) и "функциональное качество" (то, как потребитель получает услугу, означает качество процесса, способа оказания услуги). По мнению К. Гренрооса, для потребителя важнее функциональное качество. Кроме того, в рамках рассматриваемой модели в отдельных случаях еще одним из аспектов качества услуг может быть имидж оказывающей их организации (корпоративный имидж или отдельного структурного подразделения).
Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри выявили, что, кроме расхождений между ожидаемым и получаемым качеством услуг, существуют и другие виды разрывов качества. Разработанная учеными модель представлена на рисунке 2.
Данная модель включает в себя 5 видов разрывов, которые могут возникнуть на любом из этапов от момента идентификации ожиданий клиента в процессе маркетинговых исследований компанией-поставщиком услуги до завершающих стадий ее оказания. Кроме того, в рамках разработанной концептуальной модели ее авторами было определено десять определяющих факторов качества услуг.
В дальнейшем В. Цайтамл и М.Д. Битнер предложили отделять друг от друга "service quality" (качество услуги или, скорее, обслуживания), "product quality" (качество продукта или результата) и price (цену) [197]. Критерии, образующие первый элемент, включают в себя: качество взаимодействия участников процесса оказания услуги (interaction quality), качество материальной окружающей обстановки (physical environment quality), качество результата (outcome quality) [194, с. 90]. Под качеством продукта (или результата) подразумеваются "ключевые выгоды". Кроме того, к настоящему моменту М.Д. Битнер, В. Цайтамл и Д.Д. Гремлер пересмотрели модель разрывов качества услуг с учетом влияния развития современных технологий [190].
Б. Миттель и В.М. Лассарь, развивая исследования предыдущих авторов, выявили, что относительная важность той или иной составляющей для потребителя зависит от ряда факторов [193]. Среди таких факторов, в частности, названы уровень квалификации потребителя по оценке ключевых выгод услуги и интенсивность общения с персоналом при получении услуги. Следовательно, в зависимости от влияющих факторов и специфики самой услуги в одних случаях поставщику услуги важнее воздействовать на качество ключевых выгод, в других - на качество процесса.
Что касается сферы оказания услуг кредитными организациями, то здесь также существуют различные подходы к оценке качества услуг. Это вызвано, в числе прочего, тем, что данные услуги имеют специфические характеристики, о которых говорилось в п. 1.1.
За рубежом принято различать критерии качества с точки зрения клиента и с точки зрения банка [29, с. 239]. Считается, что клиенты, оценивая качество банковских услуг, акцентируют внимание: на скорости обслуживания, быстроте осуществления операций, точности документации, отсутствии ошибок, качестве консультирования; на режиме работы банка, его территориальном размещении; на репутации банка, наличии возле него автостоянки и др. При этом качествен 25 ные показатели подлежат обязательному сопоставлению с ценами услуг. Банки оценивают качество своей работы, прежде всего, принимая во внимание оценку скорости внутренних рабочих процессов, уровня затрат на исправление ошибок, оценку эффективности процессов, уровня мотивации персонала, производительности труда, степени кредитного риска и др. Эта группа показателей сопоставляется уже не с ценой, а с уровнем затрат на производство банковских услуг.
Приведенная система критериев учитывает достаточно широкий перечень показателей как качества обслуживания, так и качества процесса. Количественные параметры самих банковских услуг (их стоимость и временные рамки оказания) играют здесь второстепенную роль.
Отечественные исследователи А.А. Козлов и А.О. Хмелев к качественным признакам продуктов и услуг кредитной организации отнесли совокупность их потребительских свойств, которые совпадают с ожиданиями потенциальных потребителей и включают в себя тарифы, ставки, сроки, суммы, условия и т.п. [86, с. 12]. Одновременно указанные специалисты отмечают, что качество продукта или услуги трудно оценить сразу после их предоставления клиенту, и лишь через определенное время можно установить качество по таким признакам, как динамика изменения клиентской базы продукта, динамика доходности продукта, динамика изменений потребности в продукте [87, с. 12].
В Стандарте качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, разработанном Ассоциацией российских банков, разделены количественные (потребительские свойства продукта и спектр предлагаемых продуктов и услуг) и качественные характеристики продукта (качество обслуживания и надежность) [88]. При этом под продуктом в рамках данного стандарта понимается удовлетворенность потребителей.
В работе В.В. Кузнецова качество услуг сведено к качеству обслуживания клиентов и предложено оценивать его уровень на основе вычисления соотношения затрат банка на оказание услуг и клиента на их получение путем расчета показателей среднего времени ожидания обслуживания, интенсивности потока клиентов и т.д. [95, с. 19]. М.С.Супрягиной для оценки качества банковских услуг разработана система параметров, сгруппированных в три основные группы:
- количественные параметры оценки результатов процессов предоставления услуг;
- качественные параметры оценки (связаны с процессом предоставления услуг, а не с их результатом);
- внутреннее качество, в том числе качество для "внутреннего клиента" [164, с. 13].
По нашему мнению, М.С. Супрягина, выделяя особую группу количественных параметров оценки, поднимает важную проблему, касающуюся того, что о качестве банковских услуг можно судить не только и не столько в момент их предоставления, сколько по прошествии некоторого времени на основании показателя спроса на те или иные услуги и показателя их доходности, то есть аналогично подходу А.А. Козлова и А.О. Хмелева.
М.К. Куваевым разработан подход к оценке влияния качества банковской услуги на финансовые результаты, включающий в себя оценку качества банковского продукта на этапе его проектирования (интегральные показатели качества, отражающие величину воздействия параметров качества на конечный результат) и на этапе его использования (интегральный показатель качества, показывающий соотношение затрат банка и клиента и приобретенных выгод покупателем) [92, с. 19].
Л.Р. Ихсановой предложено оценивать качество банковских услуг на основе интегрального индекса удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг с использованием метода экспертных оценок, балльной шкалы Лайкерта и теории ожиданий [80, с. 12].
В работе О.Г. Селютиной качество банковских услуг определяют важные для клиента характеристики деятельности банков:
- чувство комфорта в банке;
- оптимальное использование своего времени;
- доверие к своему банку [153, с. 18]. Р.А. Исаев предлагает оценивать качество банковских продуктов/услуг/бизнес-процесса по так называемым категориям, в числе которых:
1) интегрированная;
2) продуктовая и стоимостная;
3) техническая и технологическая;
4) персонал;
5) безопасность;
6) процессно-организационная;
7) законодательство и методология;
8) рабочая/производственная обстановка [78, с. 15].
В работе А.А. Науменко верно отмечено, что критерии качества для корпоративных и розничных клиентов банка будут различаться. По мнению данного автора, для корпоративных клиентов, прежде всего, имеют значение сам результат сделки, индивидуальный подход, а для розничных клиентов важнее сам процесс оказания услуги, ее доступность и удобство [114, с. 90].
Характеристика состояния деятельности российских банков по обеспечению качества кредитных услуг
Повышение эффективности сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг требует оценки фактического состояния деятельности российских банков в данной сфере.
Стоит отметить, что за прошедшие годы, начиная с рыночных преобразований российской экономики до настоящего времени, банковская политика в области кредитования, в том числе в сфере качества кредитных услуг, претерпела значительные изменения, которые соответственно оказали влияние на ее современное состояние.
Прежде всего, за указанный период сформирована внутренняя и внешняя нормативная база, регулирующая качество кредитных услуг. Повышенное внимание регулятора банковской деятельности, учитывающего требования Базельского комитета по банковскому надзору, к рискам кредитной деятельности обусловливает издание ряда нормативных актов, заставляющих банки разрабатывать собственные документы в области управления рисками. В этой связи ужесточение нормативных требований к капиталу и резервам банков определяет необходимость изменить политику в области качества кредитных услуг в сторону акцентирования внимания на качестве кредитного портфеля и, следовательно, на разработке таких условий кредитования, которые бы минимизировали риски банков. В свою очередь, вступивший в силу Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" установил, по своей сути, конкретные требования к качеству услуг в сфере потребительского кредитования.
С учетом развития нормативно-правовой базы, а также механизмов секью-ритизации и рефинансирования банков со стороны Банка России и других креди 49 торов под залог прав (требований) по кредитам банки стали все больше обращать внимание не только на процессы кредитования, но и на свойства кредитных услуг (объект, срок, сумма, процентная ставка кредитования и др.) с тем, чтобы они отвечали соответствующим программам.
Одновременно под влиянием конкуренции не только со стороны банков, но и со стороны небанковских финансовых и нефинансовых организаций банки начали оценивать, наряду с показателями кредитного портфеля и результатов кредитования, степень удовлетворенности заемщиков скоростью выдачи кредитов, уровнем обслуживания и другие подобные индикаторы.
Параллельно с данной тенденцией и введением Инструкции Банка России от 17 июня 2014 г. № 154-И от систем мотивации банков стал требоваться комплексный учет результатов их деятельности, рисков, а также удовлетворенности клиентов кредитной организации.
Кроме того, динамика регулятивных требований повлияла и на организационную структуру банков в области качества кредитных услуг.
В силу вышеприведенных факторов у банков возникла, в частности, необходимость разработки стандартных форм документации в области кредитования.
С целью оценки современного состояния сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг объектом исследования были выбраны 30 банков, в том числе 7 региональных банков, оказывающих кредитные услуги в г. Саратове и Саратовской области. Источником приводимой здесь и далее финансовой информации по этим организациям послужили данные Банка России и отчетности исследуемых банков.
Построенная выборка отвечает признакам репрезентативности, так как в ее рамках были охвачены как крупные банки, занимающие лидирующие позиции на рынке кредитования юридических и физических лиц, так и региональные банки г. Саратова и Саратовской области. В данных банках было выполнено их анкетирование и проведен анализ их документов. В ходе исследования была выявлена фактическая степень внедрения и реализации системных основ деятельности по обеспечению качества кредитных услуг, сформированных нами в п. 1.3. Проведенное исследование показало, что в наибольшей степени организационная структура по обеспечению качества кредитных услуг, в том числе за счет наличия службы качества, сформирована в крупных кредитных организациях (Таблица 2).
Анализ реализации сформулированного нами принципа подтверждения субъективных оценок качества объективными показателями проводился на основе таких критериев, как учет требований и ожиданий всех заинтересованных сторон и всех направлений оценки (свойства услуг, процессы и результаты их оказания) на стадии разработки показателей качества кредитных услуг, использование данной системы показателей при формировании стандартов и других документов, регулирующих качество кредитных услуг, а также при установлении системы мотивации персонала и системы тестирования и мониторинга качества кредитных услуг (Таблица 3).
Проведенный анализ показал, что вся совокупность указанных показателей обозначается в стратегиях и контролируется на постоянной основе в основном в крупнейших кредитных организациях, а региональные кредитные организации используют, как правило, лишь часть из этих показателей.
В свою очередь, при реализации тактики банками анализируются дополнительные данные к вышеуказанным показателям, хотя и не всегда по всем возмож 52 ным направлениям. В этом аспекте согласимся с мнением генерального директора исследовательской компании Frank Research Group Ю. Грибанова: если статистика по каждому виду продукта и региону ведется и анализируется кредитными организациями в достаточной мере, то формирование и оценка данных в разрезе каждого из обслуживаемых сегментов получают свое развитие [27]. В частности, в отношении кредитных услуг большинством банков недостаточно используются такие показатели, как доля кредитной организации в общем объеме кредитов, выданных конкретному клиентскому сегменту, средняя сумма кредита на одного заемщика конкретного сегмента и др., предлагаемые автором диссертации в п. 1.2, в сравнении с кредитными организациями-конкурентами.
Оценка внедрения принципа интегрированного управления деятельностью по обеспечению качества кредитных услуг проводилась на основе того, реализуются ли координация и согласование действий между различными структурными подразделениями банка при осуществлении мер по формированию качества кредитных услуг, в том числе на основе функционирования соответствующей организационной структуры и иных механизмов взаимодействия путем включения в разработку новых кредитных программ представителей всех необходимых структурных подразделений и объединения их усилий при решении возникающих проблем кредитования и т.п. (Таблица 4). Примечательно, что некоторые банки реализуют оба указанных направления.
Подробнее об организации деятельности банков по обеспечению качества кредитных услуг говорится в п. 2.2.
Степень реализации методов и способов осуществления политики по обеспечению качества кредитных услуг мы оценили на основе анализа использования ее конкретных инструментов в деятельности банков. Так, систематизируя показатели, которые используются банками, можно сделать вывод о том, что минимальный перечень индикаторов, необходимый для оценки качества кредитных услуг, применяется всеми банками в связи с обязательностью соблюдения регулятивных требований (отслеживание уровня состояния кредитного портфеля, операционного риска, нормативов ликвидности и т.п.). Однако расширенный перечень показателей качества кредитных услуг, охватывающий, в частности, показатели, предлагаемые в п. 1.2 диссертации, используется лишь частью обследованных банков (Рисунок 6). Еще меньшим числом банков разрабатываются и применяются на практике интегрированные показатели взаимосвязи процесса оказания кредитных услуг и/или свойств кредитных услуг и результатов кредитования.
Мониторинг и стандартизация качества кредитных услуг в России
Кроме оценки состояния деятельности по обеспечению качества кредитных услуг в самих банках, мы также выявили, какая работа проводится Банком России и другими внешними субъектами по отношению к банкам для реализации сбалансированной политики по обеспечению качества кредитных услуг. В рамках данной сферы одним из основных косвенных участников кредитного процесса в России является банковский регулятор. В этой связи следует отметить, что банковский регулятор проводит мониторинг качества кредитных услуг как со стороны субъектов спроса, так и со стороны субъектов предложения. Так, в конце 1990-х гг. Банк России начал проводить опросы нефинансовых предприятий, предполагавшие, в частности, выявление степени изменения условий кредитования (условий заключенных кредитных договоров) и оценки влияния этих изменений на производство.
Со стороны предложения также осуществляется ежеквартальное исследование изменений условий кредитования. На этой основе с 2009 г. рассчитываются индексы изменения условий предоставления банками кредитов, а также связанные с ними индексы, отражающие степень влияния отдельных факторов на динамику условий предоставления банками кредитов, показатели изменения спроса на кредиты обследуемых банков и показатели ожиданий относительно условий предоставления банками кредитов и спроса на них по трем основным категориям заемщиков (крупные компании, субъекты малого и среднего бизнеса, население) [72]. Причем с IV квартала 2011 г. данные по кредитам населению ведутся в разрезе ипотечных и потребительских кредитов. Расчет индексов производится на базе информации, получаемой Банком России в результате ежеквартального обследования кредитных организаций "Изменения в кредитной политике банка", методология которого аналогична зарубежным проектам Федеральной резервной системы США и Европейского центрального банка по обследованию условий банковского кредитования. В обследовании принимают участие крупнейшие российские банки, занимающие основную долю в общем объеме оказываемых кредитных услуг организациям и населению.
Исчисление индексов изменения условий банковского кредитования производится в процентных пунктах, в результате чего им могут быть присвоены значения от минус 100 (все обследуемые банки осуществили смягчение условий предоставления кредитов) до плюс 100 (все обследуемые банки провели ужесточение условий предоставления кредитов). Данные индексы являются диффузными индексами ужесточения условий кредитования по сравнению с предыдущим периодом и рассчитываются по специальной формуле, учитывающей соотношения между долями банков, которые ужесточили или смягчили условия банковского кредитования за исследуемый период в какой-то степени (умеренной или существенной). Данные индексы включают в себя показатели, отражающие смягчение или ужесточение условий банковского кредитования в целом и показатели изменения отдельных условий кредитования - размера кредита, срока кредита, процентной ставки, дополнительных комиссий, требований к заемщику, требований к обеспечению кредита, спектра направлений кредитования, других его условий [72].
Расчет группы показателей, отражающих степень влияния отдельных факторов на динамику условий предоставления банками кредитов, аналогичен предыдущей методологии, и его результаты показывают степень влияния отдельных факторов на принятие решений об изменении условий кредитования на основе систематизации ответов обследуемых банков. К этим факторам отнесены такие, как приоритеты в политике банка, ликвидность, конкуренция, операции Банка России, внутреннее фондирование, внешнее фондирование, ситуация в нефинансовом секторе, другие факторы, ожидания участников кредитования.
Исчисление индексов изменения спроса на кредиты также проводится по методу диффузных индексов на основе соотношения между долями банков, сообщивших, к какой степени (умеренной или существенной) сократился / увеличился спрос на кредиты. В состав этих индексов включаются показатели изменения спроса на новые кредиты, а также спроса на реструктуризацию имеющихся.
Расчет группы показателей "Ожидания" аналогичен предыдущим методикам. Данные показатели отражают предположения представителей обследуемых банков относительно того, каким образом будут изменяться условия предоставления кредитов и спрос на кредиты в ближайшие кварталы.
Динамика индексов изменения в РФ условий кредитования за 2009-2017 гг. приведена ниже в виде диаграммы (Рисунок 14).
Анализ индексов изменения условий кредитования за 2009-2017 гг. показывает, что их наибольшее ужесточение наблюдалось во II квартале 2009 г., в IV квартале 2011 г. и IV квартале 2014 г., а существенное смягчение данных условий было характерно для периодов с III квартала 2009 г. по IV квартал 2010 г. и для II квартала 2015 г.
Другим направлением деятельности Банка России, затрагивающим оценку качества кредитных услуг, можно считать мониторинг и анализ финансовой доступности. Основой для данной работы служит принятое в 2015 г. регулятором финансового рынка России определение финансовой доступности, учитывающее опыт, осуществленный Глобальным партнерством за финансовую доступность "Группы двадцати", а также Альянсом за финансовую доступность. В соответствии с данным определением качество финансовых услуг (наряду с наличием их инфраструктуры предоставления, с их востребованностью и полезностью) выступает одним из условий финансовой доступности [127].
Развитием данного подхода стала разработанная методология, включающая в себя показатели оценки уровня доступности финансовых услуг как для населения, так и для субъектов малого и среднего предпринимательства [125]. В рамках данной методологии индикаторами качества финансовых услуг являются 12 видов показателей, среди которых непосредственно к сфере кредитных услуг могут быть отнесены те показатели, которые отражают:
- частоту предъявления требования к субъектам малого и среднего бизнеса о необходимости предоставления обеспечения при получении последнего кредита или займа в финансовых организациях за период, предшествующий моменту их опроса;
- уровень информационных барьеров на кредитных рынках;
- ценовую доступность финансовых услуг и, в частности, уровень влияния высокой стоимости кредита на принятие решения взрослым населением о необходимости кредитования в соответствующей кредитной организации.
С целью измерения указанных показателей по заказу Банка России Национальным агентством по финансовым исследованиям был проведен опрос взрослого населения РФ и субъектов малого и среднего предпринимательства в 2015 и 2016 гг. Результаты данного исследования в отношении качества кредитных услуг показали, что в Приволжском и Дальневосточном федеральных округах оказалась максимальная доля жителей, отказавшихся от получения кредита в кредитных организациях по причине его дороговизны (Рисунок 15).
Обзор качества кредитных услуг для субъектов малого и среднего предпринимательства продемонстрировал, что в наименьшей степени требует обеспечения кредит/заем данной категории заемщиков в Северо-Западном федеральном округе (11,6%), в наибольшей - в Дальневосточном федеральном округе (28,6%), о чем свидетельствует рисунок 16.
Индекс, характеризующий информационные барьеры на кредитных рынках отражает в совокупности уровень защищенности заемщиков и кредиторов, полноту кредитной информации, степень охвата информацией о населении и бизнесе, содержащейся в бюро кредитных историй и в кредитном реестре. Данный индекс принимает значение от 0 до 100 (наилучшее значение). Значение указанного индекса в России повысилось за 2015 г. на 10 пунктов - с 55 до 65 пунктов.
Совершенствование инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе стандартизации
Стандартизация финансовых операций и финансовых услуг заявлена Банком России в качестве одного из основных стратегических мероприятий по развитию финансового рынка Российской Федерации на период 2016-2018 гг. [17]. Данное направление работы планируется, прежде всего, в рамках обеспечения защиты прав потребителей финансовых услуг, финансовой доступности и повышения финансовой грамотности населения РФ, однако при реализации комплексной политики в области качества кредитных услуг стандартизация должна касаться финансовых операций, проводимых не только для населения, но и для субъектов малого и среднего бизнеса и крупных компаний.
При выборе финансовой организации решающим фактором для заемщиков могут оказаться условия, предложенные соответствующим кредитором. Учитывая данный момент, банки должны формировать стандарты качества кредитных услуг, то есть создавать условия для получения положительных результатов как для самого банка, так и для заемщика, при этом выполняя требования регулятора к кредитной деятельности.
На наш взгляд, при разработке стандартов качества кредитных услуг необходимо опираться на следующие методологические документы:
- на Указание Банка России от 23 апреля 2014 г. № 3240-У "О табличной форме индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа)" [14];
- Концепцию стандарта качества банковского продукта [88], предложенную Ассоциацией российских банков;
- Стандарты кредитования, разрабатываемые АО "МСП Банк" [161].
Систематизируя положения данных документов, предлагаем относить к основным параметрам стандарта качества кредитной услуги совокупность определенных требований (Таблица 15).
Относительно первого из параметров - цели кредитования - отметим, что его необходимость вытекает из принципа кредитования "целевой характер кредита". Обозначение кредитором объекта кредитования и четкого перечня допускаемых и запрещенных направлений использования кредитных средств позволит ограничить сферу рискованных вложений, обосновать контроль расходования заемщиком полученных средств, продемонстрировать этические и социальные приоритеты кредитора.
Необходимость установления ставки по кредиту как одного из параметров стандарта качества кредитной услуги основана на особенностях кредитной услуги, о которых говорилось в п. 1.1, и в соответствии с которыми цена за кредит является качественной характеристикой.
Значения ставок по кредиту нечасто раскрываются кредиторами публично. Как правило, указываются особенности установления ставок, и, в частности, отмечается, что на их уровень влияют следующие факторы:
- срок кредита;
- цель получения кредита;
- организационно-правовая форма заемщика (для юридических лиц);
- финансовое состояние заемщика;
- сумма кредита;
- обеспечение;
- наличие/отсутствие перевода денежных оборотов на счет, открытый в банке-кредиторе;
- текущие условия и специфика бизнеса (для юридических лиц);
- соотношение среднехронологических остатков денежных средств на расчетном счете за прошедший отчетный период (месяц) и среднехронологиче ских остатков ссудной задолженности по кредиту/кредитной линии (для юридических лиц);
- другие условия.
Кроме того, способ начисления платежей по кредиту может быть предложен на основе плавающей или фиксированной процентной ставки.
Безусловно, формирование ставки может зависеть от вышеуказанных факторов, однако в целом она должна соответствовать рыночным ставкам кредитования. В условиях дорогих ресурсов данное требование для некоторых кредиторов соблюсти достаточно сложно. В этой связи важную роль имеют принципы фондирования банка на рынке капитала [39], которые должны направлять банк на привлечение финансовых ресурсов, в конечном итоге позволяющих создать основу для предложения кредитных услуг с приемлемой процентной ставкой и другими конкурентоспособными условиями.
Установление параметра "срок кредита" исходит из принципа кредитования "срочность". На наш взгляд, фиксируя диапазон значений этого параметра, в обязательном порядке следует учитывать цель предоставления кредита.
Порядок определения суммы кредита также имеет большое значение, так как несоблюдение баланса между спросом заемщиков на кредит и его предложением со стороны банка может повлечь за собой риск несбалансированности кредитной политики кредитных организаций [85]. В этой связи необходимо этот баланс обеспечить.
Одновременно важно принимать во внимание, что кредитование крупных предприятий должно сопровождаться соблюдением лимита кредитования, предварительно установленного в соответствии с объемом собственных средств (капитала) кредитных организаций. Так, АО "АЛЬФА-БАНК" определил для себя значение на уровне не более 1,1 млрд долл. США на 1 заемщика или группу связанных заемщиков, что составляет около 0,31% от величины собственных средств (капитала) данной кредитной организации.
В качестве валюты кредита банками предлагаются рубли и иностранные валюты. На наш взгляд, для снижения валютных рисков кредитора и заемщика преимущественной валютой кредита должны быть рубли РФ. Установление других валют необходимо только в случае особенностей объекта и цели кредитования (например, при кредитовании заемщика, участвующего в международной торговле).
Определение требований к заемщику снижает кредитный риск кредитора.
Среди требований к заемщикам, например, корпоративного бизнеса, кредитными организациями указываются следующие характеристики:
- принадлежность к резидентам РФ;
- кредитная история;
- виды кредитуемых и/или некредитуемых видов бизнеса;
- отсутствие просроченных обязательств перед федеральным бюджетом, бюджетом субъекта РФ, местным бюджетом и внебюджетными фондами;
- отсутствие картотеки неоплаченных в срок расчетных (платежных) документов;
- наличие в собственности недвижимости, выступающей источником постоянного дохода (прежде всего, в виде платы за аренду) либо у самого заемщика, либо у поручителя (при условии, что такая недвижимость является залогом по предоставляемому кредиту).
К субъектам малого и среднего предпринимательства дополнительно могут предъявляться такие требования, как величина выручки; длительность работы предприятия / предпринимателя; положительные результаты ведения бизнеса или допущение наличия убытков; отсутствие фактов осуществления начальных процессов по банкротству / ликвидации; отсутствие факта наличия опротестованных векселей; ограничение доли государственных средств в уставном капитале организации; максимальная удаленность от ближайшего офиса кредитной организации; возраст заемщика (для индивидуальных предпринимателей); минимальная доля участия собственными средствами заемщика в общем объеме средств, необходимых для финансируемого проекта. Частично данные требования уместно применять и к крупным предприятиям-заемщикам.
Поскольку с заемщиком могут быть связаны другие лица, прямо или косвенно задействованные в кредитной сделке, банками предусматриваются требования, предъявляемые к следующим субъектам:
- к залогодателю;
- поручителю;
- участникам/акционерам заемщика;
- участникам/акционерам участников /акционеров заемщика. По нашему мнению, рассматриваемый подход может быть оправдан, если он позволяет снижать риски кредитора и, следовательно, улучшать условия кредитования заемщиков.