Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Исторические, экономические и правовые предпосылки для формирования системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных клиентов в Российской Федерации 13
1.1. Теоретические подходы к определению сервиса финансовых услуг private banking в контексте формирования системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов 13
1.2. Эволюция развития услуг класса VIP 32
1.3. Регулятивные основы организации сервиса финансовых услуг высшей категории в рамках функционирования системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных клиентов 43
Глава 2. Практика организации сервиса финансовых услуг private banking: инструментальный и организационный аспект 56
2.1. Инструментальный и институциональный состав системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных лиц 56
2.2. Организация консультационных процессов VIP-клиентов при реализации системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов банков ..68
2.3. Анализ международного рынка оказания услуг состоятельным частным лицам 81
2.4. Особенности российского рынка сервиса финансовых услуг private banking
Глава 3. Направления развития системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных клиентов в современных российских условиях 109
3.1. Family office как следующая ступень развития индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных лиц 109
3.2. Использование принципа открытой архитектуры при организации финансового VIP-обслуживания состоятельных частных клиентов 116
3.3. Организационные и методические рекомендации по совершенствованию развития системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных клиентов 123
Заключение 141
Список использованных источников 148
- Эволюция развития услуг класса VIP
- Регулятивные основы организации сервиса финансовых услуг высшей категории в рамках функционирования системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных клиентов
- Организация консультационных процессов VIP-клиентов при реализации системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов банков
- Использование принципа открытой архитектуры при организации финансового VIP-обслуживания состоятельных частных клиентов
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Обострение конкурентной борьбы на различных сегментах финансового рынка и рост себестоимости финансовых услуг приводят к неизбежному для многих российских банков поиску «нишевой» специализации. Одной из потенциально возможных специализаций является private banking. Все больше российских банков, наряду с иностранными, начали уделять активное внимание исследованию данного рынка и определяют на нем свои потенциальные возможности. Следует заметить, что российскому рынку персонального банковского обслуживания чуть более двадцати лет, но несмотря на это Россия является одним из самых быстрорастущих рынков private banking в мире. Россия по показателям прироста состоятельной части населения прочно вошла в группу лидеров. Общий объм средств, доступных для банков в стране оценивается в 2 трлн. долларов.1 Согласно прогнозам международных экспертов активы частных лиц в России будут увеличиваться со среднегодовым темпом 12% и к 2019 году составят 3,5 трлн. долларов США.2 Однако этот сегмент финансового посредничества в России еще не окончательно сформировался и перед российскими коммерческими банками и управляющими компаниями стоит ряд проблем в области частного банковского обслуживания, которые необходимо решить, чтобы выйти на мировой уровень в данной сфере.
На сегодняшний день в России не существует четкой границы между
private banking и розничным банковским обслуживанием, а также отсутствует
градация предоставляемых услуг, нацеленных на удовлетворение
потребностей конкретных клиентских сегментов.
Также следует обозначить текущую катастрофическую ситуацию с
оттоком капитала из страны (по данным ЦБ РФ за 12 месяцев 2014 года из
страны физическими лицами-резидентами было переведено около 49,68
млрд. долларов США)3, вызванную в том числе и за счет введения санкций
против нашего государства рядом зарубежных правительств и
последовавшую за этим инициативу президента России, который в своем выступлении перед Федеральным собранием 4 декабря 2014 года озвучил возможность проведения полной амнистии капиталов, возвращающихся в Россию, а 08 июня 2015 подписал соответствующий федеральный закон № 140-ФЗ. Учитывая вышесказанное, следует подчеркнуть, что в связи с внедрением в 2014 году экономических и политических санкций рядом зарубежных государств против Российской Федерации на национальном финансовом рынке может произойти сильный толчок в развитии собственного внутреннего рынка по управлению состояниями. Это также обусловлено усилением общей мировой напряженности и возможным
1 Отчет консалтинговой компании Boston Consulting Group: Global Wealth 2015: Winning the Growth Game
2 Там же
3 Официальный сайт Банка России [Электронный ресурс]
введением ограничений со стороны западных государств относительно российских капиталов за рубежом. Также следует отметить, что только начиная с 1990-х годов в период первоначального накопления капитала богатство стало аккумулироваться у некоторых слоев населения, которые приобрели статус состоятельных российских граждан. Данные активы не были получены по наследству и ранее никто не осуществлял грамотного управления ими с целью сохранения и дальнейшей передачи следующим поколениям. Именно поэтому на текущий момент очень актуальным является развитие услуг персонального банковского обслуживания в нашей стране, т.к. у нас отсутствует какая-либо культура и практика наследования активов, а возраст первого поколения состоятельных граждан РФ подходит к крайним возрастным срокам, что подчеркивает необходимость формирования системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов в финансовых учреждениях нашей страны.
Таким образом, актуальность темы диссертации определяется
потребностью российских финансовых институтов в ускоренном,
конкурентоспособном и потенциально новом качественном уровне предоставления и развития широкого спектра оказываемых услуг для состоятельных частных лиц, в разработке четкой сегментации продуктовой линейки, предложении применения адекватных финансовых инструментов для реализации инвестиционно-сберегательных стратегий состоятельных клиентов российских банков и необходимостью формирования особой целостной системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов в банках.
Степень разработанности научной проблемы.
В связи с тем, что российский рынок индивидуального банковского обслуживания является сравнительно молодым относительно западного и по своей сути выделился из розничного банковского обслуживания данная проблематика пока еще не получила широкого распространения в работах отечественных ученых. Однако и среди зарубежных исследователей персонального банковского обслуживания на сегодняшний день не сложилось единого подхода в теоретических и практических исследованиях данной области.
Ведущими зарубежными учеными, исследующими теоретические и практические вопросы private banking являются Д. Мод, Ф. Молино, Л. Велдон, И. Кассис, Ф.Л. Котрелл, И.Л. Фрейзер, Т. Хенс, К. Бахманн, Б. Колларди, Л. Бикер, Х. Эвенски, Н. Миндел, С. Слейт. Среди основных отечественных исследователей, сделавших значительный вклад в разработку данной проблематики, следует выделить: Н.В. Гончаренко, А.И. Гусева, А.В. Куликова, Д.Г. Коровяковского, Д.В. Парамонова, В.В. Зражевского, М.К. Ионову.
Теория и практика функционирования финансовых рынков и финансовых институтов, осуществляющих организацию сбережений физических лиц, представлены в трудах Г.Н. Белоглазовой, С.А. Белозерова,
Л.П. Кроливецкой, Н.И. Парусимовой, Е.М. Поповой, О.Г. Семенюты, Н.С. Шашиной, Г.Г. Коробова, О.И. Лаврушина, Н.А. Евдокимовой, Е.А. Лебедева, В.А. Лялина и других авторов.
Вместе с тем работ, где данный сегмент финансового посредничества рассматривался бы комплексно и системно, практически нет.
Таким образом, недостаточная степень разработанности проблемы подтверждает актуальность темы исследования и необходимость ее научно-теоретического и практического развития, что предопределило цель, задачи и структуру диссертации.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью
диссертационного исследования является выявление текущих тенденций развития индустрии персонального банковского обслуживания и разработка теоретических положений и методических основ формирования и развития системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных лиц, приемлемой для российских финансовых институтов -участников рынка private banking.
Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:
- на основе изучения теоретических исследований, обобщения
отечественного и зарубежного опыта, раскрыть теоретические и
методологические подходы к определению понятия private banking и выявить
критерии и признаки отнесения физических лиц к VIP-клиентам банка;
- сформулировать понятие системы индивидуального обслуживания
состоятельных клиентов банков, выявить е цель, функции, принципы
построения и реализации, а также определить состав участников;
- выявить исторические, правовые и экономические предпосылки для
формирования системы индивидуального обслуживания состоятельных
клиентов банков;
- исследовать регулятивные основы организации индивидуального
банковского обслуживания состоятельных частных лиц в России и за
рубежом;
- обосновать возможные варианты осуществления сегментации
клиентской базы VIP-клиентов с целью разработки для каждого сегмента
индивидуального продуктового ряда;
- раскрыть теоретические подходы к понятию family office как
следующей ступени развития индивидуального банковского обслуживания
для сегмента ультрасостоятельных частных лиц;
- с учетом исследования практического опыта, выявления
теоретических подходов к сегментации VIP-клиентов с целью формирования
инвестиционно-сберегательных стратегий для различных сегментов
разработать организационные и методические рекомендации по развитию и
совершенствованию системы российского индивидуального банковского
обслуживания состоятельных частных клиентов.
Объектом исследования является финансовое посредничество в части индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных лиц.
Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие между участниками системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных лиц.
Теоретическая и методологическая основа исследования. В работе
использованы труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные
аспектам персонального банковского обслуживания, истории формирования
мировой системы private banking, тенденциям развития международного и
российского рынка, особенностям взаимодействия его участников. При
решении поставленных задач в диссертации использованы методы научного
познания и научной абстракции: анализ, сравнение, синтез. При помощи
методов структурного, системного, структурного, статистического и
исторического анализа раскрыта сущность отношений возникающих при
формировании и функционировании системы индивидуального
обслуживания состоятельных клиентов в банках и других финансовых институтах.
Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты Российской Федерации, Центрального банка РФ; монографии зарубежных и отечественных авторов по проблемам темы исследования, данные научно-практических конференций и семинаров по проблемам развития private banking в России, экспертные оценки, прогнозные расчеты, содержащиеся в специализированных периодических и электронных изданиях, а также собственные научные разработки автора.
Обоснованность и достоверность результатов исследования.
Научные и методические положения, сформулированные в процессе
исследования, подтверждаются комплексным изучением вопросов
формирования системы индивидуального обслуживания клиентов в банках, проведенным на основе анализа специальной литературы по данной тематике и практического опыта работы крупнейших российских и зарубежных банков. Проведенный в диссертационном исследовании анализ включает в себя обобщение не только отечественных, но и значительного числа зарубежных трудов, а также подробное изучение законодательных актов органов власти зарубежных стран и Российской Федерации по соответствующим вопросам.
Область диссертационного исследования соответствует следующим пунктам паспорта научных специальностей ВАК 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит»: п. 9.8. «Финансовое посредничество и роль банков в его осуществлении»; п.10.1. «Формирование банковской системы и ее инфраструктуры в условиях рыночной экономики»; п.10.10. «Финансовые инновации в банковском секторе».
Научная новизна исследования.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических подходов и методических рекомендаций по формированию и развитию системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов в банках.
Наиболее существенные результаты исследования, полученные лично соискателем, обладающие научной новизной:
1. На основе анализа теоретических подходов и выявлении специфики
международных взглядов на трактовку private banking конкретизирована
дефиниция понятия «управление частным капиталом или индивидуальное
банковское обслуживание» и сформулировано определение понятия
«система индивидуального обслуживания состоятельных клиентов банков»;
2. На основе анализа практики банковского обслуживания клиентов
разного статуса выявлены исторические, правовые и экономические
предпосылки для формирования системы индивидуального обслуживания
состоятельных клиентов банков в России, а также определены базовые
мотивы зарождения и развития данного сервиса в финансовом
посредничестве различных стран;
-
С учетом международного опыта развития private banking предложен комплекс мероприятий по формированию и развитию системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов в российских коммерческих банках в рамках правового, институционального и инструментального аспектов;
-
Обоснована авторская сегментация состоятельных частных клиентов банков, исходя из экспертного анализа клиентской базы российских банков, работающих по направлению private banking с учетом принципов теории поведенческих финансов. На основе предложенной сегментации клиентов разработана продуктовая линейка, соответствующая потребностям различных клиентских сегментов в условиях развития российского финансового рынка;
5. На основе анализа консультационных моделей обслуживания
состоятельных клиентов, применяемых в ведущих мировых финансовых
институтах, предложена модель индивидуального консультационного
процесса, адекватная сложившимся российским условиям;
6. Сформулированы предложения по совершенствованию правового
уровня системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных
частных лиц в области налогового регулирования, защиты прав потребителей
финансовых услуг, стимулирования возврата капиталов в юрисдикцию
Российской Федерации;
7. Предложены организационные модели внедрения в практику
российских банков системы индивидуального обслуживания состоятельных
клиентов банков и методические рекомендации по расчету экономической
эффективности обслуживания VIP-клиентов для финансовых институтов.
Теоретическая значимость работы состоит в развитии теории финансового посредничества в сфере индивидуального банковского обслуживания состоятельных частных лиц.
Практическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что результаты исследования по выработке автором
предложений и рекомендаций по совершенствованию процессов
обслуживания VIP-клиентов в российских финансовых институтах могут быть ими внедрены при работе с состоятельными частными клиентами. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы в преподавании учебных дисциплин «Банковское дело», «Деньги, кредит, банки», «Финансовые рынки и финансово-кредитные институты».
Апробация результатов диссертации.
Основные положения диссертационного исследования были изложены автором, обсуждались и получили одобрение на научно-практических конференциях различного уровня: XII научно-практическая конференция «Актуальные проблемы экономики и новые технологии преподавания (Смирновские чтения)» (Санкт-Петербург, 22 марта 2013 г.); конференция в рамках XXXVI научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам научно-исследовательской деятельности СПБГЭУ за 2013 г. «Россия и Санкт-Петербург: экономика и образование в XXI веке» (Санкт-Петербург, февраль 2014 года); VI международная научно-практическая конференция «Архитектура финансов: геополитические дисбалансы и потенциал развития национальных финансовых систем» (Санкт-Петербург, 14 апреля 2015 года).
Кроме того следует отметить, что некоторые результаты проведенного исследования прошли апробацию в рамках практического применения в одном из крупнейших универсальных банков Российской Федерации, занимающего значительную долю российского рынка обслуживания состоятельных частных лиц.
Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 8 научных статей, общим объемом более 3,6 п.л., в т.ч. 3 статьи в журналах, входящих в перечень российских рецензируемых научных изданий, утвержденный ВАК РФ.
Объем и структура исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения списка использованной литературы и приложений. Работа изложена на 168 страницах и содержит: 19 таблиц, 26 рисунков и 4 приложения.
Эволюция развития услуг класса VIP
В последние годы понятие private banking получило широкое распространение в России. Практически все крупнейшие российские банки, развивающие розничный бизнес, предлагают своим клиентам услуги частного банковского обслуживания. В международной теории и банковской практике не существует однозначного определения данного вида банковской деятельности, но чаще всего словосочетание private banking означает эксклюзивный и премиальный уровень обслуживания при оказании набора индивидуальных (персонифицированных) услуг состоятельным клиентам банков. На текущий момент понятие private banking ассоциируется в первую очередь с высочайшим уровнем сервиса при предоставлении финансовых услуг, их надежности и безопасности. Очень часто составляющей сегмента private banking называют «управление благосостоянием» (wealth management). Термин «private banking» получил широкое распространение в Европе, в то время как в США, Канаде и некоторых других регионах используется понятие «wealth management». В свою очередь, существует мнение, что для private banking характерна разработка индивидуальных продуктов и услуг под конкретные запросы клиента. Следовательно, можно констатировать, что в отличие от услуг private banking, wealth management не связан с классическими банковскими продуктами, а подразумевает комплексный подход к решению задач клиента и его семьи без привязки к конкретному финансовому продукту с целью предоставления более широкого спектра услуг, выходящего за рамки банковской деятельности. Но в то же время во многих финансовых институтах мира wealth management является синонимом private banking и между данными понятиями не существует строго определенной грани.
По мнению признанных зарубежных научных классиков в этой области Дэвида Мода и Филиппа Молино на сегодняшний день в научной литературе до сих пор не существует всеми признанного определения понятия private banking.4 Другой зарубежный автор Люси Вэлдон рассматривает private banking как систему оптимального управления богатством с применением налоговых и законодательных актов с целью максимизации состояния клиента.5
Такие авторы как И. Кассис, Ф.Л. Котрелл в своей научной работе «The world of private banking» считают, что данное понятие с течением времени трансформировалось из формы бизнес-организации финансового института в портфельное управление капиталами состоятельных частных лиц.6 Наиболее широкое определение данному термину дают Т. Хенс и К. Бахманн. Согласно их мнению, private banking подразумевает под собой оказание состоятельным частным лицам с активами от 1 млн. долларов США эксклюзивных услуг, связанных с обслуживанием их капиталов, при этом словосочетание private banking в этом случае означает особенный улучшенный перечень услуг, радикально отличающийся от спектра услуг, которые предоставляются обычным клиентам финансовых институтов.7
Если оценивать вклад российских ученых в изучение данного сегмента банковского дела, то на текущий момент сравнительно мало исследований отечественных авторов посвящено данному сектору банковского бизнеса. Одно из наиболее часто встречающихся определений private banking предлагается известным теоретиком в данной области Гусевым А.И., который считает, что private banking – это вид банковского дела, а также комплексное банковское обслуживание частных клиентов, обладающих большим личным капиталом, с использованием многовековых банковских традиций и современных передовых технологий.8 На наш взгляд данную трактовку следует считать узкой, т.к. она не учитывает возможность получения VIP-клиентом нефинансовых услуг в рамках обслуживания в подразделении private banking.
Другой автор Гончаренко Н.В. считает, что понятие private banking можно определить как индивидуальное (персонифицированное) обслуживание состоятельных клиентов. Стоит отметить, что по е мнению, несмотря на широкое использование термина «private banking», однозначного определения данного понятия не существует, так же как и четкой сегментации клиентов данного направления и его составляющей, которая называется «управление благосостоянием» (wealth management).9 Бровкина Н.Е., Ломако Ю.В. в свою очередь определяют private banking как индивидуальное банковское обслуживание состоятельных клиентов, осуществляемое на основе комплексного подхода к индивидуальным потребностям клиента, эффективному управлению его капиталом, консультированию по финансовым вопросам.10 Некоторые авторы переводят на русский язык понятие private banking и используют понятие «частное банковское обслуживание». К данным авторам следует отнести Гусева А.И., Куликова А. В., Паромонова Д.В., Ионову М.К.11
Следует отметить, что понятие «частный» в условиях российской действительности применительно к банковской терминологии зачастую относится к организационной форме банков, а именно к составу учредителей финансовых структур. Авторы учебного пособия «Банковское дело»12 считают, что по принадлежности капитала все действующие в Российской Федерации банки можно разделить на три группы: частные банки – банки, основанные на частной собственности (их собственниками являются негосударственные предприятия и частные лица); банки с государственным участием; банки с участием иностранного капитала. Таким образом, с нашей точки зрения дословный перевод общепринятого международного понятия private banking как «частное банковское обслуживание» может быть воспринят не совсем корректно. Само англоязычное понятие private banking уже достаточно давно используется российскими банками, поэтому в рамках данного исследования автор будет применять это словосочетание. По нашему мнению более подходящими русскоязычными синонимами для данного термина являются индивидуальное банковское обслуживание и обслуживание состоятельных частных лиц. В нашем случае словосочетание состоятельное частное лицо используется в отношении физического лица - полноценного участника гражданских правоотношений, обладающего достаточными накоплениями средств для реализации потребностей в рамках персонального банковского обслуживания.
Регулятивные основы организации сервиса финансовых услуг высшей категории в рамках функционирования системы индивидуального банковского обслуживания состоятельных клиентов
Если рассматривать текущие проблемы правового регулирования отрасли, то среди основных можно выделить отсутствие нормативно-правовых актов, касающихся соблюдения прав клиента относительно уведомления о наличии тех или иных рисков при инвестировании в какие-либо финансовые инструменты. Если западные финансовые институты законодательно обязаны предупредить клиента обо всех возможных рисках и сделать все необходимые оговорки в документах, то в условиях российской действительности до сих пор присутствует определенный сегмент финансовых организаций, который предлагает продукты, не объясняя все риски, но позиционируя их при этом как абсолютно надежные и сверхдоходные продукты. Финансовые институты уходят от ответственности с помощью составления особых формулировок снятия с них ответственности (англ. disclaimer) о том, что клиент понимает, что за продукт он приобретает и не несет претензий к организации. Наличие у банка таких высокодоходных и высокорискованных инвестиционных инструментов - это неплохой способ продвижения на рынке и стремление к продуктовой линейке, предлагаемой западным private banking. Но с точки зрения клиента это является достаточно серьезным фактором, т.к. потребитель может не получить полную информацию о возможных рисках. Таким образом, с позиции формирования российской системы индивидуального обслуживания состоятельных частных лиц, следует говорить о разработке и внедрении механизма защиты прав потребителей финансовых услуг, в целом и в том числе для исследуемого класса потребителей. Одним из наиболее часто возникающих правовых вопросов при управлении активами состоятельных клиентов банков является консультирование по оптимизации налогообложения и необходимость осуществления грамотного налогового планирования. Данные опции являются наиболее востребованными в текущих экономических условиях из всех предоставляемых небанковских услуг VIP-клиентам банков. Состоятельные граждане зачастую пользуются услугами специализированных подразделений банков - отделов персонального банковского обслуживания клиентов (private banking) для получения консультаций по вопросам налогообложения в той или иной юрисдикции, а также для решения юридических вопросов, возникающих в связи с этим. С нашей точки зрения поддержку VIP-клиента по правовым и налоговым вопросам следует внести в обязательные регулятивные нормы системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов банков.
Основной идеей зарубежного private banking является сохранение активов и передача их следующим поколениям без потерь, в то время как в российском -преумножение и погоня за большим заработком. В России налоги являются достаточно щадящими и простыми, но существует определенный страновой риск, который и определяет движение капитала из нашей страны. В связи с наличием данного риска и нестабильностью российской экономики, а также из-за необходимости выхода на международные рынки капитала состоятельные россияне ежегодно переводят за границу существенные объемы своих активов. Доверие к национальной банковской системе имеет еще и вторую сторону -легализация капиталов. Гражданин может доверять местным банкам, но у него может не быть достаточного количества задекларированных денег, которые он готов разместить в этом банке. Это является еще одним побудительным мотивом к оттоку капитала и стагнации в развитии российской банковской системы, учитывая тот факт, что большинство капиталов были созданы в начале 90-х годов прошлого века во время перестроечных процессов в России и наличием сильной неразберихи в национальной экономике. Поэтому перед российской банковской системой стоит еще и более сложная задача, заключающаяся в том, чтобы привлечь назад какую-то часть денег, находящихся за рубежом, обратно в Россию. Не стоит забывать о том, что специфика европейского private banking, обслуживающего значительную часть сбережений состоятельных граждан РФ, состоит в том, что его клиенты вынуждены платить европейским частным банкам комиссию за то, что хранят у них деньги. С другой стороны, ставки по депозитам в европейских банках в разы ниже, чем в российских. Учитывая расходы на обслуживание счетов, вычет всех комиссий и т.п., российские клиенты зачастую сталкиваются с тем, что их активы имеют отрицательную доходность. Все эти моменты и дают на сегодняшний день основания и мотивы для дальнейшего развития и совершенствования российской системы персонального банковского обслуживания клиентов.
Основным каналом вывода капитала за рубеж на сегодняшний день являются переводы в офшорные зоны под видом оплаты по фиктивным контрактам. Согласно информации опубликованной Счетной палатой Российской Федерации объем незаконно выведенных средств через офшорные компании в 2012 году составил порядка 565,5 млрд. рублей.28 В последние годы произошло увеличение числа внешнеторговых операций, проводимых через офшорные зоны. Объем оформленных товаров по внешнеторговым контрактам, заключенными между российскими участниками внешнеэкономической деятельности офшорными компаниями, составил в 2012 году около 321 млрд. долларов США. Если оценивать объемы и активность непосредственно физических лиц в выводе капитала за рубеж, то за 2013 год россиянами было перечислено порядка 38,7 млрд. долларов США согласно статистике ЦБ РФ.29 Около 10% от суммы всех перечислений пришлись на долю Швейцарии, другими основными странами по объему трансграничных переводов по итогам 2013 года стали Китай, США, Великобритания и Германия. В свою очередь, если проанализировать назначения платежей, то наибольшее количество операций в 2012 и 2013 годах были совершены в рамках статьи "собственные средства", т.е. на собственные счета, открытые гражданами в иностранных банках (см. рис. 3). Преимущественно средства перечислялись на счета, открытые в швейцарских, испанских, британских и американских банках.
Известно, что согласно российскому валютному законодательству за рубеж нельзя переводить более 5 000 долларов США за один операционный день. Для крупных сумм банки требуют подтверждения платежей. При переводе на зарубежные счета ближайших родственников суммы переводов не ограничены как и при переводе на собственный заграничный счет клиента, если о наличии такого счета уведомлены налоговые органы РФ. Однако не все клиенты банков стремятся уведомить налоговые органы об открытых за рубежом счетах, а также использовать в этих целях своих родственников. Поэтому лидером по объему перечислений и является статья «безвозмездные перечисления» сторонним лицам за границу, где также не ограничена сумма перевода и не прослеживается прямая связь в отношении пункта прибытия средств. В рамках данной проблематики можно предложить ЦБ РФ законодательно ужесточить требования к данному виду перечислений со стороны служб валютного контроля и финансового мониторинга российских банков и ввести ограничения по размеру перечисляемых сумм (например, не более 5 000 долларов в день) для переводов и такого рода.
Организация консультационных процессов VIP-клиентов при реализации системы индивидуального обслуживания состоятельных клиентов банков
Консультационный процесс UBS фокусируется на видах деятельности и сильно отличается от других. Ни одно из используемых условий не относится непосредственно к финансовым вопросам или техническим вопросам инвестирования. Деятельность описана на более абстрактном уровне с использованием таких глаголов как «понимать», «предлагать» и «пересматривать».
UBS представляет процесс консультирования с клиента и перспективы взаимоотношений используя последовательность легко понимаемую обеими сторонами – клиентом и менеджером по работе с клиентами. Консультационный процесс в UBS ясный, лаконичный и очень четко изложенный. Это особенно подходит для разработки полномасштабного понимания и поощрения новой модели поведения. Технические вопросы инвестирования спрятаны на более низкие уровни и стадии консультационного процесса описаны с использованием ситуаций, которые человек может ясно понять: его финансовый консультант слушает, предлагает и т.д. Это демонстрирует последовательные усилия установить отношения используя перспективы клиента (см. рис. 9).
Консультационный процесс банка UBS Credit Suisse описывает свой консультационный процесс используя последовательные итоги такие как «Анализ потребностей», «Финансовая концепция» и «Профиль инвестора». За исключением последнего шага, который не является результатом, но является этапом, обозначенным как «Реализация». Подход Credit Suisse имеет более узкую банковскую специфику, чем подход UBS. Он обеспечивает более детальное описание консультации в банковском контексте (см. рис. 10). Каждый шаг коротко описан с использованием клиентских и банковских перспектив. Подобно UBS, Credit Suisse уделяет большое значение сосредоточению на своем клиенте путем визуального представления потребностей клиента в центре своего процесса. Банковская специфика дает большое преимущество над общим подходом, потому что это более конкретизирует этапы процесса. Тем не менее, существуют также некоторые препятствия. Например, стадии процесса более трудно понять и запомнить для потенциальных клиентов, незнакомых с private banking и инвестиционной терминологией.
Консультационный процесс Vontobel по большей части разработан для внутреннего использования. Этапы консультационного процесса описаны с использованием видов деятельности, которая должна быть выполнена менеджером по работе с клиентом, такая как «сбор информации» или «подготовка персонального анализа» (см. рис. 11).
Clariden Leu описывает три простых этапа - «Потребности клиента», «Профиль инвестиций» и «Инвестиционный план») в своем консультационном процессе и один вид деятельности «Управление портфелем» (см. рис. 12).
Банк Berenberg изображает 5 высокоуровневых этапов («анализ», «стратегия» и т.д.) и визуально интегрирует перспективы ролей и клиента и банка. Процесс сопровождения и консультирования клиента представлен на рисунке13. Индивидуальные цели и потребности ( Конфиденциально сть клиента Индивидуальные запросы Сотрудничество Отчетность
Подобно Berenberg bank, процесс консультирования в Pictet представляет собой смесь 3-х высокоуровневых этапов («Анализ», «Безопасность и растущие активы» и «Контроль»), каждая из которых содержит один или больше выводов (т.е. «инвестиционных предложений») или виды деятельности (т.е. «управление активами»). Это чередование видов деятельности и выводов не способствует легкому запоминанию процесса. В то время как все банки представляют свои консультационные процессы с первоначального шага («потребности клиента», «понять», «анализ потребностей», «уточнение потребностей»), Pictet ограничивает его «анализом налогов и финансовых обстоятельств» (см. рис. 14).
Консультационные процессы – это механизм, нацеленный со временем структурировать и повысить взаимное понимание между клиентом и менеджером по работе с клиентами. Полезен ли этот механизм для банка, зависит от размера организации, ее культуры, ее людей и условий в которых они используются. Тем не менее, каким бы ни было содержание, тщательная проработка консультационного процесса - очень важный фактор для выбора. Разработанные и ясные (не требующие объяснений, очевидные) процессы имеют огромное преимущество над сложными для восприятия процессами. То же самое применимо для консультационных процессов в private banking, некоторые процессы являются более понятными и хорошо проработанными, чем другие. Они легко воспринимаются и легко запоминаются, так как используют последовательные фразы, ясное визуальное восприятие. Поэтому, если бы среди описанных процессов нужно было выбирать наиболее приоритетный для конечного потребителя услуг private banking, то на наш взгляд UBS занял бы первое место, так как консультационный процесс данной финансовой организации является наиболее сфокусированным на потребности клиента, а не на стремление предложить клиенту как можно большее количество услуг и, соответственно, максимизировать свою прибыль за счет этого.
На основании рассмотренных выше шести консалтинговых моделей различных консультационных процессов VIP-клиентов нами была разработана для формирования российской системы индивидуального банковского обслуживания следующая концептуальная модель осуществления консультационного процесса в отношении российского VIP-клиента при осуществлении подбора индивидуальной инвестиционно-сберегательной стратегии для него (см. рис. 16). Данная модель является универсальной и подойдет как для организаций, где банки и их бренд доминируют (по примеру -Bank First (BF), так и для организаций, где доминируют менеджеры по работе с клиентами и их отношения с клиентами, подобно - Relationship Manager First (на первом месте персональный менеджер - RMF).
В условиях российской действительности пока рано говорить о наличии различных подходов к консультированию и, тем более, об их применении при работе с VIP-клиентами российских банков. Отчасти это вызвано сравнительной молодостью российской индустрии private banking. В то же время активному развитию консультационных процессов на текущий момент мешает нежелание российских банков нести лишние затраты на разработку отдельных процедур по созданию удобного для их клиента консультационного процесса. Кроме того банкам невыгодно передавать полномочия своим клиентским менеджерам, учитывая возможность перехода сотрудника на новое место работы и уход за ним лояльной клиентской базы. Если рассматривать предпочтения самих VIP-клиентов российских банков, то на сегодняшний день они делают выбор в пользу того или иного финансового института исходя из принципов большей доходности при размещении активов, истории организации, е доли и размера на рынке. К этому списку иногда можно добавить доверительные отношения клиента с руководством и владельцами банков. Но, выбирая между организациями, обслуживающими крупные состояния за рубежом, российские состоятельные лица делают выбор в пользу более клиентоориентированных финансовых институтов, предлагающих своим клиентам индивидуальный подход и реализацию стратегических целей. В России принцип подбора наиболее подходящей стратегии, развития отношений непосредственно с обслуживающим и управляющим активами клиента специалистом отходят пока на второй план. Таким образом, можно сделать вывод, что для формирования российской системы индивидуального банковского обслуживания и дальнейшего развития как в области обслуживания и сервиса, так и в области соответствия общемировым стандартам, российским банкам, обслуживающим состоятельных лиц, в ближайшее время понадобится обратить внимание не только на расширение продуктовой линейки, предлагаемой VIP-клиентам, но и на показатели эффективности модели работы своих сотрудников с обладателями крупных капиталов с целью укрепления своих позиций на мировом рынке управления состояниями.
Использование принципа открытой архитектуры при организации финансового VIP-обслуживания состоятельных частных клиентов
Российский рынок private banking кардинально отличается от традиционных западных рынков обслуживания крупных частных капиталов в разрезе следующих факторов: российские специалисты работают преимущественно с первым поколением владельцев капитала, в связи с чем возникают совершенно другие требования по обслуживанию капитала и требуется решение особого перечня задач в отличие от уже состоявшегося рынка услуг состоятельным гражданам западных стран; в сегменте преобладают лица, пережившие эпоху перестройки и становления российской рыночной экономики, что в свою очередь выражается в отсутствии культуры ведения бизнеса, традиции накопления и обмена опытом, традиции системного образования и развития клиентов; низкий уровень финансовой грамотности, недоверие к сложным финансовым инструментам и инвестиционным продуктам. Клиенты ориентированы на классические банковские продукты (депозиты, расчетно-кассовое обслуживание, премиальные карты); нехватка высококвалифицированных специалистов в сегменте российского private banking и отсутствие обучающих программ для начинающих сотрудников; отсутствие доверия к национальной банковской системе и государственным институтам в разрезе соблюдения принципов банковской и коммерческой тайны, а также стабильности финансовой и политической систем; отсутствие разделения личного и корпоративного капитала в среде бизнесменов первой волны, что выражается в решении всех личных финансовых вопросов в рамках структуры принадлежащей клиенту компании.
Совокупность вышеуказанных факторов приводит к наличию следующих проблем: - у отечественных экспертов отсутствует видение целевого сегмента, происходит смешение понятий, клиентам зачастую предлагаются массовые продукты независимо от их статуса; открытие подразделений по обслуживанию VIP-клиентов происходит зачастую из-за необходимости развития и поддержки отношений между банковскими структурами и корпоративным бизнесом; копирование западных технологий обслуживания частных состоятельных лиц без учета наличия многолетней истории у зарубежных игроков и их широкого спектра оказываемых услуг, а также собственной специфики развития; - отсутствие опыта в оказании определенного перечня услуг, в том числе в процессах управления и передачи состояний наследникам; - погоня универсальных коммерческих банков за максимизацией прибыли и повышением деловой репутации приводит к наполнению подразделений private banking непрофильными клиентами.
Также необходимо учитывать особенности и специфику развития российского private banking по сравнению с зарубежными стандартами и моделями, так как он кардинально отличается от них. Во многом этому послужил тот факт, что только в 1990-х годах богатство аккумулировалось у состоятельных российских граждан, активы не были получены по наследству и ранее никто никогда не осуществлял грамотного управления ими с целью сохранения и дальнейшей передачи следующим поколениям. И именно поэтому на текущий момент очень актуальным является развитие услуг персонального банковского обслуживания в нашей стране, т.к. отсутствует какая-либо культура и практика наследования активов, а возраст первого поколения состоятельных граждан РФ подходит к крайним возрастным срокам.
Для решения некоторых вышеуказанных проблем следует предложить рекомендации для российских финансовых институтов, занимающихся обслуживанием состоятельных частных лиц и управлением их активами, которые могут быть рассмотрены в контексте формирования и реализации системного подхода в индивидуальном обслуживании состоятельных клиентов.
Банкам, обслуживающим состоятельных частных лиц необходимо достичь единого взгляда на клиента, т.е. осуществлять комплексное обслуживание в рамках финансового конгломерата, а не отдельных подразделений, чтобы достичь единой и систематизированной работы различных подразделений с private banking. Для этого фронт офисам всех подразделений следует проводить совместную работу. Это должно подкрепляться системой вознаграждений напрямую зависящей от поставленной цели по увеличению кросс-продаж. Среди предлагаемых механизмов стимулирования кросс-продаж в контексте развития направления private banking следует выделить проведение корректировки системы оценки деятельности подразделений банка – снятие ограничений между бизнес-подразделениями по распределению клиентов между ними, т.к. на текущий момент передача клиента негативно отражается на выполнении плановых показателей. Для этого необходимо пересмотреть систему плановых показателей эффективности, по которым ведется мониторинг бизнес подразделений (например, ввести обязательный показатель эффективности, отражающий уровень кросс-продаж, осуществленных руководителями подразделений, который принимается во внимание одновременно с оценкой подразделений по количеству клиентов). Также необходимо стимулировать розничное подразделение на выявление перспективных для private banking розничных клиентов и продаже VIP-продуктов. Графически процесс организации кросс-продаж в российском банке с целью продвижения услуг подразделения private banking представлен на рисунке 26