Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Теоретические основы обеспечения качества услуг в культурно познавательном туризме 3
1.1 Концепция современной модели обеспечения качества туристских услуг 13
1.2 Методические подходы к исследованию влияния качества услуг на эффективность туристской деятельности 29
1.3 Культурно-познавательный туризм в системе курортно-рекреационных территорий 44
ГЛАВА 2 Оценка современного состояния культурно-познавательного туризма и качества его услуг (на примере города-курорта Сочи) 60
2.1 Нормативное регулирование культурно-познавательного туризма в современных условиях 60
2.2 Анализ основных элементов рынка культурно-познавательного туризма курортных территорий (на примере города-курорта Сочи) 78
2.3 Проблемы совершенствования качества услуг культурно-познавательного туризма 91
ГЛАВА 3 Основные направления совершенствования управления развитием культурно-познавательного туризма курортных территорий 104
3.1 Особенности формирования культурно-познавательных туров в курортных территориях 104
3.2 Совершенствование организационно-экономических форм управления культурно-познавательным туризмом курортных территорий 120
3.3. Стратегические условия использования ресурсов курортной территории культурно-познавательным туризмом 136
Заключение 152
Список литературы 161
- Методические подходы к исследованию влияния качества услуг на эффективность туристской деятельности
- Культурно-познавательный туризм в системе курортно-рекреационных территорий
- Анализ основных элементов рынка культурно-познавательного туризма курортных территорий (на примере города-курорта Сочи)
- Совершенствование организационно-экономических форм управления культурно-познавательным туризмом курортных территорий
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Рост экономических показателей
субъектов туристской индустрии далеко не всегда означает
удовлетворенность потребителя услуг. В настоящее время в отечественной
индустрии туризма уровень сервиса и квалификации персонала не всегда
соответствует запросам и ожиданиям клиентов, имеет место
неудовлетворительное соотношение таких показателей как «цена» и «качество». Решение указанных проблем связано с совершенствованием материально-технической базы туризма, его кадрового обеспечения и сложившихся форм управления. В том числе речь идёт и о поиске новых форм управления развитием культурно-познавательного туризма.
В этой связи необходимо выяснить особенности культурно-познавательного туризма и его место в целом в индустрии путешествий. Важным здесь является тот факт, что данный вид туристских услуг может иметь как самостоятельную привлекательность, так и выступать сопутствующим, зависимым товаром, объём которого будет зависеть от величины основных, например, лечебно-оздоровительных услуг. Таким образом, вопросы использования культурно-познавательного потенциала курортной территории, управления качеством туристского продукта и создания современной концепции развития культурно-познавательного туризма требуют самостоятельного изучения, что и определяет актуальность настоящего диссертационного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Значительный вклад в развитие теории и методики управления качеством в туризме внесли такие ученые как Ю.Н. Абаков, А.Е. Амирханова, Л.Берри, В.Ф. Буйленко, М.В. Виноградова, Р. Джонстон, В. Зайтамл, Б. Рендер, С.С. Скобкин, А.В. Твердый, А.О. Тушканова, Умнов А.Н., К. Хаксевер и др.
Вопросами влияния качества услуг на эффективность туристской деятельности занимались такие исследователи как Г.Л. Багиев, И.Т.
Балабанова, В.В. Бородин, О.Н. Валькович, Е.П. Голубков, М.Н. Дмитриев, А.П. Дурович, Р. Мердрик, Р.А. Фатхутдинов и др.
Изучению факторов управляемости системой обеспечения качества туристских услуг посвящены работы Л.В. Баумгартен, В.В. Буйленко, А.В. Васильева, А.М. Ветитнева, С.В. Гаврилова, А.В. Дмитриева, Ю.А. Матюхина, Е.В. Мошняги, Л.И. Муратова, О.А. Старовойтенко, Г.М. Романовой, Н.В. Шабалиной и др.
Тем не менее, не смотря на большое количество исследований в
области управления качеством туристских услуг, специфические
особенности регулирования качества культурно-познавательного туризма в курортных территориях изучены недостаточно. Кроме того, сложившиеся показатели оценки качества туристской услуги не позволяют в достаточной степени анализировать социальную и экологическую эффективность этой деятельности в том числе в курортных территориях.
Цель диссертационного исследования состоит в обобщении научных основ и разработке методического обоснования совершенствования системы управления качеством услуг культурно-познавательного туризма курортных территорий.
Поставленная цель потребовала последовательного решения
следующих задач:
-
Исследовать и уточнить понятийный аппарат предметной области исследования – системы обеспечения качества услуг культурно-познавательного туризма.
-
Уточнить методические подходы к оценке влияния качества услуг на эффективность туристской деятельности.
-
Выявить и обосновать роль и место культурно-познавательного туризма в развитии курортных территорий.
-
Сформулировать основные принципы совершенствования организационных форм управления культурно-познавательным туризмом курортных территорий.
5. Обосновать показатели стратегического использования
курортной территории туристскими предприятиями с культурно-
познавательными целями.
Объект исследования – культурно-познавательный туризм как система, функционирующая на территории города-курорта Сочи.
Предмет исследования – совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе совершенствования способов управления качеством услуг культурно-познавательного туризма курортных территорий.
Гипотеза научного исследования. Обосновывается утверждение, что понятие «качество туристской услуги» в культурно-познавательном туризме в том числе курортной территории, включает в себя как оценку удовлетворенности продуктом потребителя, так и соблюдение особых производственных технологических регламентов, что требует специальных организационных форм управления этим видом деятельности, содержащих в себе как использование обратной связи с потребителем, так и смешанных органов регулирования и оценки этой деятельности.
Теоретической и методологической основой исследования выступил
системный подход, базирующиеся на методических рекомендациях и
информационных материалах Всемирной туристской организации,
Всемирного совета по путешествиям и туризму, органов власти Российской
Федерации. В ходе исследования были использованы такие общие и
специальные методы как анализ и синтез, сравнение, классификация,
моделирование, методы экономического, статистического и
социологического анализа.
Эмпирической базой исследования выступили нормативно-правовые акты по рассматриваемой проблеме, данные Росстата, стандарты Российской Федерации, материалы практической деятельности органов исполнительной власти, а также результаты собственных исследований, обобщений и расчетов автора.
Соответствие темы диссертации паспорту специальности ВАК.
Данное исследование выполнено в соответствии с п. 15.12 «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма» и п. 15.2 «Совершенствование организационных форм управления в сфере рекреации и туризма в условиях рынка на федеральном, региональном и местном уровнях» паспорта специальности 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)».
Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем:
-
Сформулировано положение о двойственном характере категории «качество услуги» - потребительском и производственно-технологическом.
-
Уточнена роль качества услуги как фактора, влияющего на конкурентоспособность услуги как товара, что связано с экономической эффективностью туристской деятельности, и определяющего удовлетворение потребителя от приобретения услуги как потребительской ценности, что отражается в социальной эффективности туризма. Представлена авторская структура понятия «эффект потребления туристского продукта».
-
Обоснована концепция двух моделей организации культурно-познавательного туризма, где элемент познания и приобщения к природным и культурным ценностям выступает либо как главная цель путешествия, либо как дополнительная услуга, что свойственно туристским продуктам курортных территорий.
-
Разработана методическая основа совершенствования способов регулирования культурно-познавательного туризма на базе использования механизма обратной связи с потребителем в системе административных и общественных форм управления.
-
Создана и обоснована авторская классификация интегральных и частных коэффициентов как способ оценки факторов, влияющих на систему
обеспечения качества культурно-познавательных услуг курортной
территории.
Положения, выносимые на защиту:
-
Показано, что услуга как товар двойственна: одновременно является объектом производства и объектом потребления, что отражается в двойственном характере категории «качество услуги» - потребительском и производственном, который в процессе производства и потребления проявляется в самостоятельных понятиях «собственно качество услуги» как совокупности оцениваемых потребителем свойств и характеристик товара и понятии «качество обслуживания» как комплексе действий и мероприятий, соответствующих технологическим стандартам выполнения сервисных процедур. Каждое из указанных понятий характеризуется самостоятельной группой показателей качества.
-
В процессе анализа установлено, что в системе факторов, влияющих на экономическую эффективность производства услуги, качество на микроуровне выступает как конкурентное преимущество, возникающее в результате совершенствования технологии и введения инноваций. В системе факторов, определяющих социальную эффективность предоставления услуги, качество выступает как свойство элементов социально-экономического комплекса, обеспечивающего воспроизводство человеческого капитала и проявляющегося в удовлетворённости человека способом восстановления его физических и умственных сил. Связь конкурентного преимущества на рынке туристских услуг и удовлетворения качеством потребляемого туристского продукта предлагается выразить с помощью категории «эффект потребления туристского продукта».
-
Культурно-познавательная услуга может быть главной частью тура на территории с высоким культурно-историческим потенциалом и уникальными природными объектами. В других случаях культурно-познавательная услуга может быть дополнительной, т.е. осуществлять функции индивидуализации основной программы поездки и другими
способами повышать качество туристского пакета в целом. В диссертации на
примере города-курорта Сочи приведён анализ структуры рынка на основе
данных специально разработанной анкеты. С помощью него выявлены
основные конкуренты города-курорта Сочи и их конкурентные
преимущества, которыми стали объекты культурно-познавательного туризма.
-
На основании выявленных преимуществ и недостатков города-курорта Сочи как туристского кластера в целом сформулированы задачи, которые должна решать эффективная система управления, и предложена схема организации управления культурно-познавательным туризмом, которая сочетает в себе эффективное государственное управление и практические навыки хозяйствующих субъектов, обеспечивает создание инфраструктурных связей, характеризуется наличием оперативной информации для проведения законодательного и нормативно-правового регулирования со стороны органов исполнительной власти, в том числе в области экологии, инновационного развития и поддержки субъектов предпринимательства.
-
Предложена система интегрального и частных коэффициентов для расчета общего итогового числового показателя, которая даёт возможность качественно определить текущий результат функционирования культурно-познавательного туристского комплекса курортной территории, используя экономические, социальные и экологические оценки.
Теоретическая значимость диссертационного исследования
обусловлена ее новизной и заключается: в приращении теоретического знания в области методики исследования социально-экономических процессов обеспечения качества услуг, которые выдвигаются на передний план в современной отечественной индустрии туризма; в развитии теоретического уровня современных исследований «эффекта потребления туристского продукта», в дальнейшей теоретической структуризации этого понятия; в расширении основы для теоретического анализа функций и места
дополнительной услуги на примере культурно-познавательных услуг в составе рекреационного туристского пакета курортной территории.
Практическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что: теоретические выводы могут составить методическую основу для региональных исследований туристского потенциала рекреационных территорий; рекомендации и предложения могут быть применены в практической деятельности руководителями и специалистами индустрии туризма, органов власти, в том числе министерства курортов и туризма Краснодарского края, управления администрации города Сочи по курортному делу и туризму, организациями гражданского общества; положениями работы можно воспользоваться в учебных курсах по планированию туристской деятельности, проектированию туристских продуктов и туристской территории, маркетингу и менеджменту туризма в рамках учебного процесса в ФГБОУ ВО «Сочинский государственный университет» и других высших учебных заведениях.
Личное участие автора в получении результатов исследования.
Автором самостоятельно проведен анализ отечественной и зарубежной
литературы по проблемам управления качеством туристских услуг,
определения эффективности туристкой деятельности, спланировано
диссертационное исследование, определены цели и сформулированы задачи диссертации. Автором проведена обработка анкетных данных туристов с целью выявления основных тенденций и перспектив развития культурно-познавательного туризма. Осуществлен анализ полученных данных.
Апробация результатов. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались: на международных и всероссийских научно-практических конференциях «Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы» (п. Небуг, 2015г.), «Туризм в странах с переходной экономикой – проблемы, перспективы, конкурентоспособность дестинации» (г.Сочи, 2015г.); при выполнении научно-исследовательской работы по
темам «Организация и проведение комплексного исследования в сфере
туризма по городу–курорту Сочи» (2013г.); «Комплексный анализ горной
туристской дестинации г. Сочи по критериям устойчивого развития,
формирование базы данных по рискам регионального и глобального
характера, имеющих точки приложения на конкретной территории, и
совершенствование эколого-экономического менеджмента горной
территории» (2014г.); «Разработка межрегиональной модели культурно-познавательного туризма на Черноморском побережье Российской Федерации (Краснодарский край – Крымский Федеральный округ)» (2015г.).
Публикации. По теме исследования опубликовано 9 научных трудов, общим объёмом 45,3 п. л. (в т.ч. автора – 9,68 п. л.), из них три статьи объёмом 1.08 п. л. (в т.ч. автора 0, 98 п.л.) в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения. Основной текст работы изложен на 157 страницах, содержит 12 таблиц и 16 рисунков. Список использованной литературы состоит из 157 источников.
Методические подходы к исследованию влияния качества услуг на эффективность туристской деятельности
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации основано на её признании как одной из приоритетных отраслей экономики. Государство содействует развитию туризма и создает благоприятные условия для его функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления его развития, способствует формированию образа России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне [1].
Качество обслуживания в данной сфере зависит от особенностей самого создаваемого товара. Азар В. И. отмечает 4 особенных фактора, присущих, по его мнению, туристской услуге: - если товар готов к потреблению после передвижения из места производства к месту нахождения потребителя, то туристская услуга будет потреблена тогда, когда к ней (в место ее производства) будет доставлен потребитель; - часть дохода потребителей, предназначенная для приобретения туристских услуг, определяется условиями страны их постоянного проживания, а процесс потребления полностью зависит от условий стран временного пребывания или согласно мировым ценам; - во время туристского путешествия потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванных самим фактом путешествия; - процесс потребления туристкой услуги ограничен временем путешествия [50]. В результате, можно отметить обязательные особенности туристской услуги: - потребление туристской услуги неотъемлемо от места его производства и требует дополнительных транспортных затрат потребителя; - процесс создания услуги представляет собой сложный многоэлементный механизм, главной составляющей которого является кадровый ресурс; - оценка качества туристских услуг представляет собой субъективный, мало контролируемый процесс; - в туризме высок уровень взаимозависимости производителей услуг; - туристская услуга является невозвратной, и ее оценка может производиться только в процессе ее предоставления.
Изменчивость оказания услуги – неизбежное последствие единства её производства и потребления, а также того, что составным элементом этого товара является личностный психологический контакт. Чаще всего высокая степень вариативности качественных показателей одной и той же услуги как объекта купли-продажи связана с квалификацией работника - слабой профессиональной тренировкой и низкой обученностью персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникаций у производителей.
Другой важный источник изменчивости услуг – сам покупатель, его уникальность. Это объясняет наличие в повторяющейся деятельности по предоставлению клиенту некой стандартной полезности определённую степень индивидуализации в соответствии с требованиями покупателя. В этой связи по экономическим и социальным соображениям возникает потребность в уменьшении изменчивости услуги. В этом главная причина разработки стандартов обслуживания.
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [49]. Можно выделить стандарты предприятия, ассоциации, отраслевые, государственные и международные.
Чаще всего стандарт устанавливает только формальные критерии оценки деятельности персонала. Для обеспечения его соблюдения применяется система контроля качества предоставления услуг. Этот комплекс мер по поддержанию качества услуг на надлежащем уровне требует определённых средств на привлечение необходимого персонала и обучение сотрудников, на создание требуемых материальных условий производства, а также на функционирования механизма непрерывного отслеживания удовлетворенности клиентов с помощью опросов, анкетирования и иных способов мониторинга адекватности реализуемых услуг.
Как известно качество услуги – это совокупность её свойств и характеристик, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности покупателей. В свою очередь качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности туристов [112].
Указанные выше определения при их внешней простоте несут в себе определённое противоречие, свойственное в целом любому производству. Двойственный характер товара как объекта производства и объекта потребления (что естественно присуще и туристскому обслуживанию как предмету купли продажи) не позволяет выделить единый показатель качества работы продавца услуг. Производитель, стремясь обеспечить качество туристских услуг, контролирует четкость и оперативность работы персонала, оптимальную ценовую политику, стабильность производственной деятельности, наличие индивидуального подхода в отношениях с партнерами. В свою очередь потребитель концентрирует свое внимание на специфических факторах обслуживания, на которые влияют материальная база производства, используемые ресурсы, особенности технологии, инфраструктура и др. Оценка качества потребителя зависит от надежности и безопасности потребляемого туристского продукта, информационной безопасности и психологического комфорта в процессе потребления продаваемых ему услуг. Кроме того, и психологические факторы сами по себе, как элемент, участвующий в процессе производства - потребления неосязаемого блага – услуги, затрудняют оценку качества обслуживания потребителем, так как зависят от его субъективного мнения об этике и культуре поведения, от возможных личностных ожиданий и иных индивидуальных характеристик индивидуума. Поэтому сложившиеся зарубежные и отечественные системы качества предоставления услуг, в том числе в индустрии туризма, носят комплексный, многофакторный характер.
Культурно-познавательный туризм в системе курортно-рекреационных территорий
Управление культурно-познавательным туризмом нуждается в актуальном анализе туристских ресурсов. На уровне муниципалитетов проводимый сбор данных обновляется с существенной задержкой, иногда в 2-4 года, что вызывает трудности в позиционировании туристского продукта территории. Открытая краевая база данных содержит ограниченную информацию о туристских маршрутах и ресурсах, восполнение этой информации за счет муниципальных источников также не всегда является полноценным.
В системе государственного управления отсутствует технология оценки социального значения работы коммерческих предприятий, работающих в сфере культурно-познавательного туризма. Процесс управления не охватывает значение общественного сектора, что приводит к отсутствию позиционирования социальных интересов и ценностей, не дает возможность государственным органам осуществлять продвижение туристского продукта по потенциально возможным направлениям. Анализ системы нормативного регулирования культурно познавательным туризмом и экскурсионной деятельностью, целевые индикаторы государственных целевых программ, показывают, что главной задачей процесса регулирования является исключительно достижение финансово-экономических показателей, в том числе и за счет увеличения расходов туриста по маршруту путешествия.
Муниципальное образование город-курорт Сочи обладает природно-климатическими и культурными туристскими ресурсами. В первую очередь культурно-познавательный туризм требует эффективного регулирования для получения коммерческого эффекта. Социальная значимость туристского потенциала очень высока, что может быть обосновано критериями социальной эффективности, не используемыми в действующих программах и законодательных актах сферы управления туризмом территории.
В результате рассмотрения концептуальной модели нормативного регулирования культурно-познавательным туризмом было выделено три уровня: федеральный уровень, уровень субъекта РФ и уровень муниципального образования, каждый из которых обладает собственным инструментарием, предназначенным для регулирования культурно познавательного туризма.
Анализ основных элементов рынка культурно-познавательного туризма курортных территорий (на примере города-курорта Сочи) В рамках системы статистического анализа и прогнозирования государственные службы статистики производят сбор данных, характеризующих экономические тенденции развития рынков товаров и услуг, в том числе услуг туризма. Для анализа спроса на туристские услуги стандартные исследования используют данные об уровне и структуре денежных доходов населения, составе и структуре расходов на конечное потребление, включая расходы на оплату услуг.
В то же время, для получения объективной информации необходимой для создания качественного продукта развивающейся сферы культурно-познавательного туризма, с учетом разнообразного потенциала территорий требуется проведение сбора данных об отношении к услугам туризма различных социальных групп.
Различные методы сегментации туристского спроса обуславливают необходимость проведения сбора информации в системе выделения специфических групп. Профессиональным организаторам туризма требуется детальное исследование туристского спроса. Для реализации научного исследования в 2015 году были специально разработаны анкетные опросы с целью получить данные в региональном разрезе по целевым сегментам (Приложение 1).
Для получения данных об уровне спроса на продукт культурно-познавательного туризма города-курорта Сочи был проведен опрос отъезжающих и потенциальных гостей города в общем количестве 582 человека. В объем выборки попали представители Москвы и Московской области, Краснодарского края, региона Кавказские Минеральные Воды и Республики Крым.
Сегодня черноморское побережье Краснодарского края позиционируется как территория основной сферой деятельности, которой является рекреационный туризм. Результаты опроса показали, что главной целью посещения является пляжный отдых. С целью отдыха курорты Краснодарского края посетили 78% туристов, из них с целью пляжного отдыха в следующий раз приедет 85% респондентов.
Среди городов черноморского побережья России наиболее популярным является город-курорт Сочи (Рисунок 2.2). Его посетило 72% опрошенных. Следующим по популярности является курорт Анапа – 57%, при этом отметив долю опрошенных от 18 до 25 лет – 52%, можно сделать вывод о посещении города Анапы в первую очередь как детского курорта, следовательно, смена возрастной группы должна положительно сказаться на динамике посещений других курортов Черноморского побережья России, в том числе и города-курорта Сочи.
Для подтверждения курортного потенциала города-курорта Сочи приведем результаты ответов на вопрос: «Какие города черноморского побережья России Вы бы хотели посетить с культурно-познавательной целью?» (Рисунок 2.3).
Снижение объема желаемых посещений города Анапа до 23% только подтверждает его популярность в качестве детского курорта. Такая специализация не может быть рассмотрена в качестве конкурентной для города-курорта Сочи. В то же время высокая конкуренция городов Республики Крым и прежде всего Севастополя (69%) может быть обусловлена высоким культурно-познавательным потенциалом.
Анализ основных элементов рынка культурно-познавательного туризма курортных территорий (на примере города-курорта Сочи)
В понятие «рекреационный кластер» как особую территориально организованную систему кооперированных предприятий, занятых производством и предоставлением современных и востребованных рекреационных услуг, входит и свойственная ему система управления этой деятельностью. Как нам представляется, в ней можно выделить два элемента - специфические организационно-экономические формы и методы регулирования туристской деятельности административными структурами, а также наличие и особые функции включённых в этот процесс общественных организаций. Состав и роли в управленческом процессе администраций и общественных объединений зависят от сложившейся традиции в этой области, отраслевых особенностей, а также специфических характеристик территориально-экономического образования, на котором располагается данный кластер.
Туристский кластер на территории города–курорта Сочи обладает определенным характеристиками, обуславливающими закономерность его развития. Прежде всего, город-курорт Сочи имеет развитую туристскую инфраструктуру, достаточную для предоставления различных туристских услуг. Но этим его преимущества не ограничиваются. Можно перечислить другие характеристики этой территории, благоприятствующие развитию индустрии туризма в этом месте.
1. Наличие современной инфраструктуры, способствующей полноценному развитию туристских предприятий - субъектов малого, среднего и крупного бизнеса, - и необходимой для существования здоровой конкурентной среды, привлечения туристских потоков и создания новых туристских продуктов для удовлетворения спроса на внутреннем и на внешнем рынке.
2. Наличие на этой территории сетевых операторов средств размещения и крупных туроператорских организаций, которые на постоянной основе осуществляют мероприятия по контролю за качеством реализуемого продукта, что постепенно принимают на вооружение и другие участники этого рынка.
3. Появление эффекта масштаба в работе крупных операторов сочинской индустрии гостеприимства и туризма – экономии расходов на единицу продукции за счет увеличения объемов производства, который стал появляться после модернизации этой сферы в предолимпийский период. Сюда можно отнести и новые положительные социальные последствия модернизации городской инфраструктуры и сферы отдыха, что проявляется в стабильном уровне занятости населения, совершенствовании профессионального состава трудовых ресурсов, росте использования новых технологий и повышении привлекательности данной территории в глазах потенциальных туристов (уже безотносительно к его олимпийскому прошлому).
4. Административная система, имеющая опыт проведения крупного событийного мероприятия с привлечением миллионов туристов на свою территорию, который сегодня она может использовать для развития туристской системы города-курорта, и помогать местной индустрии гостеприимства расширять своё присутствие в определённой нише отечественного и международного рынка туристских услуг.
Тем не менее, существующая система управления туристско-рекреационным кластером город-курорт Сочи не лишена недостатков, существенно снижающих темпы развития его потенциала. Отсутствие или недостаточность нормативных актов, которое уже было отмечено во второй главе работы, может выразиться, в том числе, в структурной безработице. Ниже отметим и другие проблемы в системе управления рекреационной сферой этой территории.
1. Отсутствие текущего контроля в рамках реализации отдельных мероприятий по обеспечению конкурентоспособности кластера на рынке, где представлены продукты аналогичных территорий. Основным объектом контроля здесь должно быть качество предоставляемых клиенту работ и услуг. Для этого должен быть сформирован действенный механизм обратной связи с потребителем в целях контроля за степенью его лояльности курорту в целом, а также сбора сведений об основных тенденциях и изменениях в предпочтении туристов и организации работ по их удовлетворению в будущем.
2. Наличие элементов монополии в ряде сфер городского хозяйства, что существенно снижает доходность предприятий малого и среднего бизнеса. При этом административное управление, по сути своей, представляет собой инструмент дальнейшего развития монополизации с целью создания благоприятных условий для крупных внешних инвесторов в сферу городского туризма. Такая деятельность необходима, но до известного предела. Чрезмерное присутствие крупных сетевых предприятий на ограниченном городском рынке услуг туризма вызывает падение предпринимательской активности малого бизнеса.
3. Ограниченное содействие процессу специализации различных сегментов рекреационной сферы города ведёт к падению эффективности прогнозирования и не недостаточному использованию туристского потенциала территории.
4. В распоряжении системы управления рекреационным кластером территории нет комплексных показателей, которые бы в полной мере отражали социальный эффект целевого государственного финансирования в сферу туризма и рекреации, позволяли узнать мнение общественности (как местной, так и гостей курорта) о последствиях вложения государственных средств в городскую индустрию приёма путешественников.
Неотъемлемой частью работы любого туристского кластера являются как инфраструктурные и сервисные предприятия, так и организации, обеспечивающие образовательную и научно-исследовательскую функции. Основой успешного функционирования туристского рекреационного кластера является эффективная структура управления, координируемая государственными органами исполнительной власти. Цель системы управления состоит в создании нормативно-правового поля, организационных форм и социально-экономических стимулов, способствующего ускоренному развитию туристских структур на данной территории.
Совершенствование организационно-экономических форм управления культурно-познавательным туризмом курортных территорий
Лечение или профилактика заболеваний и оздоровление определяют состав туристского продукта курортной территории. Рекреационные ресурсы являются обязательной составляющей курортного потенциала, а значит, обеспечивают комплекс лечебно-диагностических, реабилитационных и профилактических мероприятий с использованием природных лечебных факторов. Следовательно, неоспоримым остается факт обязательного наличия в составе туристского продукта элементов лечения или оздоровления.
Недостаток отдыха в течение длительного времени приводит к переутомлению (хроническому утомлению). Повышение физической активности происходит под воздействием физических нагрузок, которые при целенаправленном использовании и при наличии заинтересованности, вызывают положительные эмоции и снижают утомление. Физические нагрузки возникают при посещении курортной территории, а их интенсивность зависит от структуры приобретенного продукта и целей путешествия. Следовательно, любой туристский продукт должен включать физические нагрузки для преодоления усталости.
Эмоциональное состояние связанно с оценкой значимости для индивидуума действующих на него факторов. Эмоции выражаются в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения его актуальных потребностей. Эмоциональное состояние является одним из главных регуляторов деятельности. Как известно, главная особенность человеческих эмоций состоит в том, что в общественно–исторической практике был выработан особый эмоциональный язык, который может передаваться как некоторое общепринятое описание. На этой основе существует, например, эмоциональный отклик на произведения искусства, природные ландшафты, предметы архитектуры. Эмоциональное потрясение должно приносить эмоциональную ясность, счастье и радость. Культурно-познавательный туризм предполагает обязательное посещение и осмотр различных объектов обладающих культурно-исторической ценностью, что должно привести к получению положительных эмоций. Таким образом, эмоциональное потрясение в процессе потребления туристского продукта будет обеспечено за счет наличия культурно-познавательной составляющей.
В результате проведения анализа нормативного регулирования культурно-познавательного туризма выявлены недостатки и определены критерии, на основании которых должна формироваться стратегия развития туризма. Среди них: туристская мотивация, групповой состав туристов и их культурные интересы, количество удовлетворенных туристских запросов в рамках каждого сегмента, уровень качества туристского потока и его обслуживания. Такие социальные критерии необходимы для активизации туристской деятельности, раскрытия эффективности управления туризмом с точки зрения удовлетворения культурных интересов общества или его отдельных групп, а также значения познавательных и иных мотивов путешествий.
Разработанный для проведения анализа структуры рынка по выбранным критериям анкетный опрос позволил получить данные в региональном разрезе по целевым сегментам и показал, высокую популярность пляжного отдыха в городе-курорте Сочи. Его основным конкурентом является город Севастополь, который обладает широким культурно-познавательным потенциалом. В виду наличия конкуренции со стороны и других курортов Республики Крым городу Сочи необходимы дополнительные конкурентные преимущества. Рассматривая причины роста интереса и популярности полуострова Крым, респонденты отмечали наличие объектов культурно-познавательного туризма.
Богатый экскурсионный потенциал туристской территории г. Сочи и их высокая плотность может обеспечить стабильность спроса на культурно-познавательный туристский продукт, а управление качеством культурно-познавательного туризма территории должно стать залогом сохранения ее рыночных позиций.
На сегодняшний день оценка удовлетворенности потребителей показала, что хороший и отличный уровень сервиса туристских услуг отмечают не менее 70% респондентов, но при этом уровень подготовки персонала оценить на том же уровне могут только 57% респондентов. Для сохранения и расширения спроса на культурно-познавательный продукт сочинского региона необходим поиск эффективных инструментов управления качеством, поддержание уровня которого зависит от кадрового потенциала туристской сферы.
Проведенный в процессе исследования анализ требований и предпочтений потребителя позволил составить профиль потенциального туриста, необходимый для создания концепции развития познавательного туризма. Выбранные группы потребителей позволяют составлять как индивидуальный, так и парный или семейный социально-психологический портрет.
Созданный психологический профиль позволяет говорит о высоких возможностях освоения культурно-познавательного пространства туристами в путешествии. С учетом полного социально-психологического профиля туриста была предложена модель формирования культурно-познавательных туров с использование рекреационного потенциала города-курорта Сочи.
Использование модели при формировании культурно-познавательного тура будет способствовать оптимизации ресурсов, активизации потенциала, интенсификации производства и в целом повышению эффективности культурно-познавательного туризма в городе-курорте Сочи, что обеспечит наличие вертикальных и горизонтальных связей между элементами модели и даст возможность достичь максимального эффекта при реализации культурно-познавательного тура.
Проведена оценка преимуществ и недостатков города-курорта Сочи как туристского кластера. К положительным характеристикам можно отнести: современную инфраструктуру, работа которой сопровождается экономической, социальной и экологической эффективностью; высокий уровень конкуренции; действие экономического эффекта масштаба; уровень организации и опыт местных органов управления туризмом. Недостатки функционирования кластера связаны с организацией системы управления и проявляются в отсутствии текущего контроля за качеством предоставляемых услуг, в том числе и предоставленных за счет реализации программ государственного целевого финансирования; сокращение активности малого бизнеса; ограничения содействия процессу специализации на рынке туристских продуктов.
На основании выявленных преимуществ и недостатков сформулированы задачи, которые должна решать эффективная система управления и предложена схема организации управления культурно познавательным туризмом. Новая форма управления культурно познавательным туризмом сочетает в себе эффективное государственное управление и практические навыки работы хозяйствующих субъектов. Система обеспечивает создание инфраструктурных связей, наличие оперативной информации об экономической ситуации и формирование базы данных для проведения законодательного и нормативно-правового регулирования со стороны органов исполнительной власти, в том числе в области экологии, инновационного развития и поддержки субъектов предпринимательства.