Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Теоретические основы и предпосылки развития жилищно-коммунального хозяйства на основе менеджмента качества 16
1.1 Проблемы развития жилищно-коммунального хозяйства РФ с позиции несогласованности интересов его субъектов .16
1.2 Подходы к исследованию устойчивого развития организаций 34
1.3 Анализ методических подходов к формированию механизмов управления, обеспечивающих устойчивое развитие организаций ЖКХ 49
1.4 Потенциал как фактор устойчивого развития и элемент механизма управления организацией ЖКК 62
ГЛАВА 2 Методология формирования концепции устойчивого развития жилищно-коммунального хозяйства на основе менеджмента качества 74
2.1 Система интересов хозяйствующих субъектов ЖКХ как фактора устойчивого развития отрасли 75
2.2 Методологические основы обеспечения устойчивого развития организаций ЖКХ .89
2.3 Модель процесса управления устойчивым развитием организаций ЖКХ 112
ГЛАВА 3 Методологические основы разработки механизмов управления управляющей организаций в сфере ЖКХ 126
3.1 Механизм управления заинтересованными сторонами управляющей организации в сфере ЖКХ на основе баланса интересов .126
3.2 Формирование механизма управления потенциалом управляющей организации в сфере ЖКХ 136
3.3 Формирование механизма управления рисками управляющей организации в сфере ЖКХ с учетом заинтересованных сторон 148
3.4 Мониторинг - инструмент реализации механизмов управления, обеспечивающих устойчивое развитие управляющей организации в сфере ЖКХ 165
ГЛАВА 4 Обеспечение устойчивого развития управляющих организаций в сфере жкх на основе менеджмента качества .182
4.1 Обеспечение баланса интересов заинтересованных сторон управляющих организаций г. Лесосибирска на основе теории игр 187
4.2 Оценка потенциала управляющих организаций г.Лесосибирск 194
4.3 Оценка рисков в деятельности управляющих организаций г. Лесосибирска с учетом влияния заинтересованных сторон 202
4.4 Оценка эффективности реализации механизмов управления, способствующих устойчивому развитию управляющих организаций 222
Заключение 230
Библиографический список
- Подходы к исследованию устойчивого развития организаций
- Методологические основы обеспечения устойчивого развития организаций ЖКХ
- Формирование механизма управления потенциалом управляющей организации в сфере ЖКХ
- Оценка рисков в деятельности управляющих организаций г. Лесосибирска с учетом влияния заинтересованных сторон
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Устойчивое развитие жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) является условием социальной безопасности граждан и стабильности в стране. Проблема развития ЖКХ в России в значительной степени связана с конфликтом целей и интересов субъектов, функционирующих в отрасли. Так, собственники помещений в многоквартирном доме (далее – собственники помещений в МКД) заинтересованы в повышении качества услуг, подрядные организации и организации, поставляющие коммунальные ресурсы претендуют на 100% сборы платежей от населения. Государство с тревогой наблюдает за ростом субсидий, поскольку доступность услуг ЖКХ снижается. Управляющие организации объективно испытывают необоснованно жесткое давление со стороны государства, причем в большей степени тех из них, которые стараются сохранять отношения в правовой зоне, т.е. прозрачны для клиента и государства.
Основным условием устойчивого развития организаций ЖКХ
является эффективная система управления, обеспечивающая
удовлетворение интересов и ожиданий потребителей и всех
заинтересованных сторон на сбалансированной основе в долгосрочной
перспективе в условиях неопределенности и риска. Требования ГОСТ Р
ИСО 9001-2015 (ИСО 9001:2015) «Системы менеджмента качества.
Требования» заключает основу для формирования эффективной системы
управления. Именно этим стандартом закладывается современный подход
к менеджменту качества, поскольку он построен на понимании
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Цели организации
формируются исходя из 1) основных требований потребителей и других
заинтересованных сторон, 2) создания максимально эффективной системы
менеджмента, 3) обеспечения необходимого уровня потенциала
организаций, 4) своевременного реагирования на изменения
организационной среды. Эффективная система управления должна соответствовать ряду требований. Одним из требований является разработка и использование эффективных механизмов управления. Наличие такого инструмента управления обеспечит организациям ЖКХ возможность более эффективно реализовывать заявленные цели устойчивого развития.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разработки теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по разработке механизмов управления организаций ЖКХ, обеспечивающих их устойчивое развитие.
Степень разработанности научной проблемы. Большой вклад в исследовании проблемы устойчивого развития на основе менеджмента качества внесли такие ученые, как Ю.П. Адлер, И. И. Антонова,
B. Я. Белобрагин, А. В. Гличев, Е. А. Горбашко, Н. В. Злобина,
М. Г. Круглов, В. А. Лапидус, В. В. Окрепилов, И. Г.Окрепилова,
Т. А. Салимова, М. З. Свиткин, Л. Е. Скрипко и др.
Проблему устойчивого развития с позиций развития потенциала организаций рассматривают П. В. Аристархов, В. Б. Артеменко,
C. М. Антилов, К. Ю. Белоусов, О. В. Карпова, М. А. Микитась,
Ю. Ю. Соловьев, П. П. Табурчак и др.
С позиций инновационного менеджмента предлагают решать
проблему устойчивого развития организаций К. А. Бармута,
А. В. Желтенков, Т. В. Колосова, И. А. Кузнецов, М. Д. Миронова, и др.
С. П. Азарова, Е. Н. Вахромов, С. Я. Елецких, Д. Ю. Маркарян,
Н. А. Хомяченкова, Г. Р. Яруллина и др. рассматривают проблему
устойчивого развития организации с позиций стратегического
менеджмента и предлагают для разработки стратегии устойчивого развития множество подходов, опирающиеся на современные инструменты и методы стратегического управления.
Исследования, направленные на решения проблемы устойчивого развития с позиций менеджмента риска, представлены в работах Е. Н. Вахромова, Е. В. Корчагиной, Д. Ю. Маркарян, Е. С. Николаевой, А. В. Шмидт, Н. А. Хомяченковой и др.
Проблема согласования интересов заинтересованных сторон исследуется в работах И. Б. Гуркова, А. В. Глазунова, М. А. Петрова, К. О. Прохорова, К. С. Солодухина, Дж. Харрингтона и др.
Методические подходы к разработке механизмов управления организацией рассматриваются в работах А. П. Гарнова, Е. А. Жуковой, Н. Ю. Кругловой, М. И. Круглова, Э. Р. Мистожева, Д. А. Новикова и др.
Вопросы устойчивого развития организаций в сфере ЖКХ рассматриваются в работах А. Г. Гурылева, Н. П. Киркоровой, М. Д. Мироновой, В. П. Пилявского, А. Н. Ряховской, В. К. Савина, И. В. Сунгурова, В.С. Чекалина и др.
Однако несмотря на значительную степень проработанности
исследования проблем устойчивого развития организаций, предлагаемый
различными авторами терминологический и методологический
инструментарий характеризуется рассогласованностью. Значительная часть публикаций посвящена обеспечению устойчивого развития организаций в сфере ЖКХ только посредством государственного регулирования, и отсутствуют примеры использования внутренних механизмов управления организацией. Особое внимание исследователей
обращено на управление потенциалом как фактором устойчивого развития
применительно к сфере производства, вопросы же оценки потенциала в
сфере услуг, и в частности в сфере ЖКХ, не нашли достаточного отражения
в научной литературе. Признавая методологическую значимость
предпринятых рядом ученых попыток определить способы достижения баланса интересов, следует отметить недостаточную разработанность данной проблемы применительно к заинтересованным сторонам организаций ЖКХ.
Таким образом, перечисленные проблемы приводят к необходимости углубления теоретико-методологической базы управления устойчивым развитием организаций ЖКХ с позиций рассмотренных подходов, что и обусловило выбор темы исследования и постановку его цели и задач.
Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретических положений и совершенствовании методологического инструментария обеспечения устойчивого развития организаций ЖКХ на основе менеджмента качества.
Достижение поставленной цели предопределило логику ведения исследования и необходимость решения следующих задач:
- исследовать проблемы развития жилищно-коммунального хозяйства
РФ с позиции несогласованности интересов его субъектов;
- изучить современные концепции, методы и инструменты
управления устойчивым развитием организаций;
- изучить подходы к формированию механизмов управления
организаций, обеспечивающих ее устойчивое развитие;
- рассмотреть потенциал как фактор устойчивого развития и элемент
механизма управления организацией;
- уточнить определение термина «услуга по управлению
многоквартирным домом»;
- классифицировать субъекты в сфере управления многоквартирными
домами, выявить их интересы и установить взаимосвязь между ними с
учетом их интересов и требований в отношении друг друга;
- сформулировать основные положения концепции устойчивого
развития организаций ЖКХ;
разработать модель процесса управления устойчивым развитием организаций ЖКХ;
обосновать роль механизма управления в процессе управления устойчивым развитием организаций ЖКХ и предложить унифицированный подход его разработки;
- выработать методологические основы разработки механизма
управления заинтересованными сторонами на основе баланса интересов;
- обосновать роль потенциала в реализации целей управления
многоквартирными домами и предложить методологические основы
разработки механизма управления потенциалом управляющей
организации;
- разработать классификацию рисков в деятельности управляющих
организаций, выявить факторы риска и провести классификацию факторов
риска по принадлежности к приоритетным заинтересованным сторонам;
- предложить методологические основы разработки механизма
управления рисками управляющей организации с учетом приоритетных
заинтересованных сторон;
разработать организационные аспекты внедрения системы мониторинга как инструмента реализации механизмов управления, способствующих устойчивому развитию управляющих организаций;
рассчитать экономическую эффективность от реализации предлагаемых механизмов управления, способствующих устойчивому развитию управляющих организаций.
Объектом исследования являются организации ЖКХ,
занимающиеся управлением многоквартирного дома и ориентированные на согласование интересов приоритетных заинтересованных сторон.
Предметом исследования являются теоретические,
методологические подходы, практические разработки, связанные с достижением организациями целей устойчивого развития на основе менеджмента качества.
Теоретической основой диссертационного исследования
послужили научные разработки отечественных и зарубежных авторов по
проблемам обеспечения устойчивого развития, менеджмента качества,
концепции заинтересованных сторон, потенциала организации,
менеджмента рисков, организации мониторинга; а также законодательные
и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность
организаций, функционирующих в ЖКХ.
Методологическую основу диссертации составили общенаучные методы исследования, а также экспертные методы, теория игр, экономико-математические методы.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность организаций ЖКХ; данные рейтинга управляющих организаций в рамках проекта «Фонда реформирования ЖКХ»; обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ; научные периодические издания по тематике исследования; материалы научно-практических конференций различного уровня; материалы сети Интернет и непосредственно собранные автором в организациях ЖКХ г. Лесосибирска.
Обоснованность и достоверность результатов исследования.
Обоснованность результатов исследования подтверждается
использованием работ российских и зарубежных ученых, труды которых посвящены вопросам обеспечения устойчивого развития с позиций концепции заинтересованных сторон, менеджмента качества, менеджмента риска и потенциала организации.
Достоверность результатов диссертационного исследования
обеспечивается использованием современных методик сбора и обработки исходной информации, высокой степенью адекватности реальным условиям разработанных механизмов управления, успешной апробацией выводов и рекомендаций.
Соответствие диссертации паспорту научной специализации.
Диссертация выполнена в соответствии с паспортом научной
специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции): в части подпунктов 13.2. «Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (ТQМ)»; 13.25. «Стандартизация и качество управления организацией (предприятием)»; 13.34 «Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)»
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке авторской концепции устойчивого развития ЖКХ, включающей методологию формирования механизмов управления, способствующих устойчивому развитию жилищно-коммунального хозяйства на основе менеджмента качества.
Наиболее важные результаты, определяющие научную новизну и значимость проведенного исследования:
- определен характер взаимодействия между основными субъектами,
функционирующими в ЖКХ, выявлена природа существующих между
ними конфликтных ситуаций и причины их появления. С учетом этого
обоснована необходимость формирования механизма, ориентированного на
согласование интересов всех субъектов ЖКХ, включая потребителей услуг
(жилищных, коммунальных, по управлению МКД), поставщиков
жилищных услуг и коммунальных ресурсов, управляющих субъектов,
государства (органов законодательной власти, органов исполнительной
власти, государственных контролирующих органов);
- предложен подход, с помощью которого определены субъекты,
прямо или косвенно участвующие в управлении многоквартирными
домами, как основном направлении деятельности ЖКХ. В целях
эффективного управления взаимоотношениями между этими субъектами в
отношении каждого из них, с одной стороны, установлена система
интересов и субъект, реализующий данные интересы, и с другой -определены требования к нему и субъект, формирующий их, что позволит избежать конфликтных ситуаций и повысить уровень стабильности и устойчивости;
- сформулированы основные положения концепции устойчивого
развития организаций ЖКХ, позволяющие снизить противоречивость и
упорядочить систему мнений и представлений о данном сложном явлении,
которым является проблема устойчивого развития. Концепция определяет
граничные рамки (условия) процессов принятия управленческих решений
в области устойчивого развития организаций ЖКХ, создавая основу для
формулирования целей устойчивого развития и способствуя в дальнейшем
выбору более точных и перспективных стратегических ориентиров на
основе интеграции подходов с позиций менеджмента качества, развития
потенциала организаций, менеджмента риска, теории заинтересованных
сторон;
- выстроена иерархия целей устойчивого развития ЖКХ,
представляющая собой декомпозицию целей устойчивого развития
организаций ЖКХ (управляющих организаций, подрядных организаций,
ресурсоснабжающих организаций), позволяющая оценить вклад, вносимый
каждой из организаций при достижении своих целей в достижение целей
устойчивого развития ЖКХ в целом. Сформулированы основные
принципы устойчивого развития организаций ЖКХ, представляющие
собой требования к управлению устойчивым развитием организаций и
обеспечивающие его эффективность;
- обосновано, что проблема устойчивого развития ЖКХ наиболее
успешно решается путем разработки и реализации механизмов управления
организаций ЖКХ, представляющих собой совокупность процедур,
регламентирующих действия субъекта управления, которые обеспечивают
принятие управленческих решений, и предложен унифицированный
подход к формированию механизмов управления организацией,
включающий, кроме традиционных элементов, таких как проблемная ситуация, цель управления, критерий управления, факторы управления, методы управления, ресурсы - методы обоснования управленческих решений, поскольку от выбора метода зависит эффективность реализации механизма управления;
- разработана модель процесса управления устойчивым развитием
организаций ЖКХ, основанная на кибернетическом подходе, которая
позволяет упорядочить управляющую и управляемую подсистемы
процесса управления устойчивым развитием организаций ЖКХ с точки
зрения реализации управленческой функции и оценки возможности
организации по достижению цели устойчивого развития – удовлетворению
потребностей ожиданий приоритетных заинтересованных сторон в контексте идеологии менеджмента качества;
сформулировано авторское определение понятия «услуга по управлению МКД», в котором главный акцент сделан на приоритетные заинтересованные стороны управляющей организации – собственников помещений в МКД, подрядных и ресурсоснабжающих организаций, персонала управляющих организаций, органов государственной власти и управления, которые воздействуют на осуществление организацией целей управления многоквартирными домами, сформулированные в Жилищном кодексе РФ;
предложен методологический подход к разработке механизма управления, позволяющего выявить равновесные стратегии согласования интересов приоритетных заинтересованных сторон управляющей организации, которые отражают совпадающие интересы всех, и являются интегрирующим фактором, объединяющим заинтересованные стороны, заставляя их искать рациональные варианты осуществления совместной деятельности для результата, соответствующего пониманию общей цели – устойчивого развития. Разработаны модели реальных конфликтных ситуаций между приоритетными заинтересованными сторонами управляющей организации с помощью биматричной кооперативной игры, основанные на выборе равновесных стратегий с использованием достижения равновесия по Нэшу и Парето;
- разработан механизм управления потенциалом управляющей
организации, позволяющий принимать эффективные управленческие
решения, направленные на повышение уровня развития основных
элементов потенциала, учитывающих ресурсы и возможности их
использования для достижения целей устойчивого развития. Предлагаемый
механизм управления управляющей организации базируется на
определении уровня развития потенциала, включающего интегральную
экспертную оценку по шкале от 0-го до 5-го уровня характеристик,
выделенных автором с учетом особенностей ресурсного обмена с
приоритетными заинтересованными сторонами следующих элементов
потенциала: потенциал ресурсов (финансовый, информационный,
кадровый потенциал и потенциал заинтересованных сторон) и
организационный потенциал (потенциал процесса управления;
управленческий потенциал);
- разработан механизм управления рисками, учитывающий тот факт,
что заинтересованные стороны представляют значительный риск для
устойчивости организаций ЖКХ, если их потребности и ожидания не
выполняются. Предлагаемый механизм управления базируется на
интегральной оценке вероятности возникновения рисков с учетом влияния
одной из заинтересованных сторон, генерирующей этот риск и
вероятности возникновения риска с учетом влияния всех
заинтересованных сторон. Интегральная оценка позволяет выявить
факторы, которые вызывают риски управляющей организации,
возникающие при взаимодействии с заинтересованными сторонами и своевременно принимать управленческие решения в отношении тех факторов, вероятность возникновения которых соответствует области повышенного, критического и недопустимого риска;
- разработана алгоритмическая модель, включающая в себя семь
основных этапов, обеспечивающих организационные аспекты реализации
мониторинга механизмов управления, обеспечивающих устойчивое
развитие управляющих организаций. В соответствии с целями и задачами
мониторинга автором определен набор необходимых показателей для
каждого вида предметной направленности мониторинга, опирающихся на
особенности функционирования управляющих организаций с учетом
целевых направленностей предлагаемых механизмов управления.
Предлагаемая система мониторинга представляет собой механизм
постоянного наблюдения за важнейшими показателями,
характеризующими удовлетворенность заинтересованных сторон, уровень
развития потенциала, факторы риска по принадлежности к
заинтересованным сторонам, спроса и предложения на рынке услуг по управлению МКД, а также установление размеров отклонений и причин их появления;
– разработана методика расчета эффективности реализации
механизмов управления, обеспечивающих устойчивое развитие
управляющих организаций, объединяющая целевую эффективность
(степень достижения целей) при оценке эффективности механизмов
согласования интересов заинтересованных сторон, управления
потенциалом и затратную (ресурсную) эффективность (отношение ресурсов к этим результатам) при оценке эффективности механизма управления рисками.
Теоретическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что предлагаемые в ней решения методологических и методических задач развивают прикладные аспекты менеджмента качества в направлении обеспечения устойчивого развития организаций в условиях неопределенности и риска.
Практическая значимость проведенного диссертационного исследования состоит в том, что результаты и рекомендации, сформулированные автором, могут быть использованы организациями ЖКХ для обеспечения устойчивого развития в текущем и долгосрочном периоде.
Апробация результатов исследования. Разработанные автором рекомендации по разработке и реализации механизмов управления, обеспечивающих устойчивое развитие, нашли применение в деятельности управляющих организаций г. Лесосибирска.
Основные теоретические положения, выводы и практические рекомендации докладывались и обсуждались на международных, всероссийских, научно-методических конференциях:
III международная научно-техническая конференции «Менеджмент
качества продукции и услуг» (Брянск, 2010); 8-а международна научна
практична конференция, «Найновите постижения на европейската наука»
(София, 2012); Всероссийская научно-практическая конференция «Лесной
и химический комплексы – проблемы и решения» (Красноярск, 2013),
Всероссийская заочная научно-практическая конференция «Устойчивое
развитие: вопросы экономики, права, экологии, социологии, образования,
управления проектами (Санкт-Петербург, 2013), Международная научно-
практическая конференция «Национальные концепции качества: опыт и
перспективы европейской интеграции» (Санкт-Петербург, 2013),
Всероссийская научно-практическая конференция «Лесной и химический
комплексы – проблемы и решения» (Красноярск, 2014), V Международная
научно-практическая конференция «Роль государства в становлении и
регулировании рыночной экономики» (Пенза, 2014), Международная
научная конференция «Экономика, организация и управление предприятиями,
отраслями, комплексами» (Киров, 2014), XII Всероссийское совещание по
проблемам управления в Институте проблем управления им. В. А.
Трапезникова РАН, (Москва, 2014), V Международная научно-
практическая конференция "Научные перспективы XXI века. Достижения
и перспективы нового столетия» (Новосибирск, 2014), V Международная
научно-практическая конференция «Национальные концепции качества:
обеспечение устойчивого развития экономики» (Санкт-Петербург, 2014),
VI Международная научно-практическая конференция «Национальные
концепции качества: повышение качества в обеспечении
конкурентоспособности экономики» (Санкт-Петербург, 2015).
Публикации. Содержание диссертации и результаты исследований
изложены в 34 публикациях общим объемом 35,15 п.л. (личный вклад
автора – 29,35 п.л.), включающих 4 монографии, 15 статей,
опубликованных в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы, приложения. Наглядность изложения материалов диссертационного исследования обеспечивается таблицами и рисунками. Исследование изложено на 296 страницах машинописного
Подходы к исследованию устойчивого развития организаций
Следует отметить возникающие противоречия между населением и прочими потребителями коммунальных услуг, вызванные перекрестным субсидированием, когда для некоторых групп потребителей устанавливаются цены выше уровня предельных издержек с той целью, чтобы для других потребителей можно было установить цены ниже предельных издержек. [3, с. 5].
Что касается поставщиков, то противоречия внутри этой группы выражаются в их стремлении как можно выше поднять тарифы на ЖКУ, которые наталкивается как на ограниченность доходов основного потребителя - собственника, так и на сопротивление органов власти, устанавливающих предельные индексы роста тарифов [Там же, с.5].
Низкое качество услуг приводит к серьезным противоречиям во взаимоотношениях между субъектами ЖКХ. Известно, что интересы потребителей услуг и государства состоят в получении максимально возможного количества услуг надлежащего качества. Так ли это, показали результаты инициативного всероссийского опроса ВЦИОМ, проведённого17-18 января 2015 г., тогда было выявлено, что 59 % россиян вполне удовлетворены, а 38% недовольны состоянием своего жилья. Потребители чаще всего предъявляют претензии к качеству уборки подъездов (38 %), состоянию лестниц и лестничных пролетов (37 %), крыш, стен и потолков (36 %), а также канализации и сантехники (33 %).
Существующая система договорных отношений управляющих организаций с ресурсоснабжающими организациями приводит к несогласованность их экономических интересов, в отношении количества и качества поставленных коммунальных ресурсов. Возникающий дисбаланс, как известно, обусловлен высокой степенью монополизации коммунальной сферы, влияющей на порядок выбора поставщиков коммунальных ресурсов, определяемый в соответствии с принадлежностью подведенных инженерных сетей. Низкое качество коммунальных услуг, в свою очередь, связано с невыполнением ресурсоснабжающими предприятиями производственных программ по подаче воды, электро- и теплоэнергии, что влияет на высококачественное обеспечение бесперебойного снабжения коммунальными ресурсами.
Известно, что разделение функций управления жилищным фондом и его обслуживанием привело к появлению частных компаний, занимающихся обслуживанием и ремонтом жилищного фонда, что к образованию конкуренции на данном рынке услуг. Однако в деятельности управляющей организации возросла вероятность возникновения рисков, связанных с невыполнением условий договоров подрядными организациями, при условии передачи данного вида услуг на аутсорсинг. Другая проблема, возникающая во взаимоотношениях с подрядными организациями связана с тем, что ни один подрядчик не готов гарантировать неизменность цены услуг на период действия договора подряда или возмездного оказания услуг по содержанию и ремонту МКД. [93, с.302]. Сложившуюся проблему можно, на наш взгляд, разрешить благодаря следующим мерам: - объявлению открытого конкурса с целью отбора подрядных организаций, способствующего привлечению большего числа участников, что позволит обеспечить альтернативность выбора; - заключению с подрядными организациями взаимовыгодных договоров на выполнение работ по содержанию и ремонту общедомового имущества с точки зрения оптимального соотношения между ценой и качеством; - внедрению эффективного контроля за выполнением договора подряда [Там же, с.302].
Несвоевременность и неполнота оплаты услуг является причиной конфликтов и приводит к возникновению задолженности у субъектов ЖКХ, которая на конец 2013 года составляет 886 млрд.руб. [10, с.18]. Собственник помещений в МКД является источником формирования задолженности перед управляющей организацией. Действующее законодательство в Российской Федерации дает возможность гражданам не оплачивать предоставляемые им управляющей организацией услуги. Норма о расторжении договора управления (ст.83 п.4 пп.1 ЖКРФ) и выселении граждан-задолжников (ст.84 пп. 1, 2, 3 ЖК РФ), установленная законодательством, не выполняется, а возврат долгов с собственников жилья через судебные органы часто связан с возникновением дополнительных расходов для управляющей организации в виде судебных издержек [31, с.59]. Анализ рассматриваемой проблемы показывает, что в настоящее время 77% граждан своевременно платят за жилищно-коммунальные услуги, еще 11% граждан оплачивают свои счета в течение трех месяцев после наступления даты платежа, 7% - в течение полугода, а 2,5% - не оплачивают вообще. Однако фактически не могут оплачивать счета лишь 0,2% граждан [10, с.20]. Таким образом, в настоящее время эффективного и результативного механизма борьбы с неплательщиками за жилищно-коммунальные услуги на уровне государства не существует, и управляющие организации, оказавшись в данной ситуации, могут лишь использовать внутренние механизмы, связанные с предупреждением и снижением задолженности. Управляющие организации являются источниками формирования задолженности производителей услуг, т.е. ресурсоснабжающих и подрядных организаций. Общая задолженность управляющих организаций перед ресурсоснабжающими и подрядными организациями по итогам 2014 года превысила 1,6 млрд.руб. [Там же, с.19]. В сложившейся ситуации для ресурсоснабжающих организаций необходимо установить прямые расчеты с конечными потребителями без посредников в виде управляющих организаций, ТСЖ, ЖСК и пр. Но, чтобы реализовать этот механизм расчетов, необходимо создать инфраструктуру, включающую систему контроля и расчетно-кассовые центры. В отношении недобросовестных потребителей коммунальных услуг эффективным является ужесточение наказания в отношение тех, кто не хочет платить, и помощь тем, кто платить не может. В случаях привлечения управляющих организаций в качестве посредника для сбора платы за коммунальные ресурсы целесообразно установить скидки к тарифам на коммунальные ресурсы для компенсации расходов, связанных с начислением и сбором платы за коммунальные услуги, работой с неплательщиками. В отношении недобросовестных управляющих организаций необходимы меры по повышению финансовой устойчивости и ответственности: контроль лицензионных требований, введение обязательного обеспечения по оплате энергоресурсов, административные штрафы, дифференциация тарифов на коммунальные ресурсы в зависимости от выбора способа управления МКД.
Методологические основы обеспечения устойчивого развития организаций ЖКХ
Поскольку интересы субъектов в сфере управления многоквартирными домами связаны с ресурсами, которые они друг другу поставляют, то необходимо остановиться на существующем ресурсном обмене между этими субъектами. Для описания ресурсного обмена между субъектами в сфере управления многоквартирными домами необходимо: 1) определить ресурсы каждого субъекта и 2) выделить субъект (субъекты), который (которые), получает (получает) эти ресурсы.
Главным субъектом в сфере управления многоквартирным домом является потребитель услуг. Общее долевое имущество МКД, как и собственно и сама квартира - основные ресурсы, которыми располагает данный субъект. Именно имущество является предметом договора управления, а финансовые ресурсы, передаваемые по договору управляющей организации обеспечивают ей возможность управлять этим имуществом.
Связующими звеньями в управлении многоквартирным домом являются управляющие субъекты, аккумулирующие финансовые ресурсы за счет: 1) оплаты за содержание и ремонт жилья; 2) оплаты за коммунальные услуги; 3) оплаты за управление; 4) платные услуги населению; 5) доходов от сдачи в аренду материальных активов; 6) оплаты комиссионных при аренде мест общего пользования; 7) пени, штрафы.
Управляющие субъекты осуществляют сбор платежей за ЖКУ, услугу по управлению МКД от потребителей, затем распределяют полученный платеж по поставщикам жилищной услуги и коммунальных ресурсов. Источником прибыли управляющей организации является та часть платы за управление, которая остается у нее после покрытия затрат.
Известно, что ресурсоснабжающие организации, вырабатывающие воду, тепло, газ, электроэнергию и принимающие стоки, продают эти ресурсы управляющей организации. Для производства и передачи коммунальных ресурсов они располагают финансовыми, материальными и трудовыми ресурсами. Подрядные (обслуживающие организации), в свою очередь, располагая финансовыми, материальными и трудовыми ресурсами, оказывают услуги по содержанию и ремонту общего имущества собственников помещений МКД. Управляющая организация, будучи профессиональным посредником в процессе перепродажи преобразует ресурсы в услугу, предоставляемую собственнику в МКД.
Важным ресурсом для всех субъектов в сфере управления многоквартирными домами являются трудовые ресурсы. Использование нами в своем исследовании термина «кадровые ресурсы» можно обосновать следующим образом. Трудовые ресурсы – это категория, имеющая отношение к макроуровню и рассматривающая трудовые ресурсы как часть населения, которая располагает совокупностью физических и духовных потребностей и может принять участие в процессе труда [36, с.953]. Человеческие ресурсы -понятие, отражающее главное богатство любого общества, процветание которого возможно при создании условий для воспроизводства, развития, использования этого ресурса с учетом интересов каждого человека [47]. Понятие «человеческие ресурсы» более емкое, чем «кадровые ресурсы», так как содержит в себе совокупность социокультурных характеристик и личностно-психологических свойств людей. С учетом этого, дадим определение понятию трудовые ресурсы – это кадры, обладающие определенным уровнем профессиональной компетенции.
В научной литературе мы встречаемся с разными точками зрения относительно понятия «компетенция». Например, в Википедии, компетенции рассматриваются как в широком, так и в узком смысле. В широком смысле под компетенцией (от лат. competere - соответствовать, подходить) рассматривается способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, а также их реализация в определенной широкой области. В узком смысле рассматривается профессиональная компетенция, т.е. умение удачно действовать, опираясь на практические навыки, умения и опыт при выполнении конкретных должностных обязанностей. Так, например, потребность в профессиональных навыках кадров управляющей организации определяется особенностью объекта управления, которым она управляет. Нам известно, что многоквартирный дом, являясь объектом управления, представляет собой объект права собственности, причем одна часть МКД (квартиры) являются личной собственностью граждан, другая часть (все остальное) – общедолевая. Чтобы выполнить весь комплекс сложных и разнообразных действий по управлению, содержанию и ремонту МКД, управляющая организация обязана иметь соответствующий штат специалистов-управленцев, обладающих профильными юридическими, техническими и экономическими знаниями, обязательным опытом работы, владеющими навыками стратегического планирования и управления финансовыми ресурсами, опытом взаимодействия с потребителями и с ресурсоснабжающими, подрядными и кредитными организациями.
Каждый из субъектов в сфере управления многоквартирным домом располагает информационными ресурсами. Например, для успешной деятельности на рынке управления управляющая организация накапливает информацию как о потребителях коммунальных ресурсах (собственники помещений в МКД), так и о поставщиках ресурсов и услуг (жилищных, подрядных, ресурсоснабжающих организациях). Наличие такой информации позволяет управляющая организация организовывать их успешное взаимодействие.
Важным для организаций ЖКХ является рассматривание в качестве ресурса отношений с заинтересованными сторонами. В сфере управления МКД целый ряд организаций вынуждены постоянно тесно взаимодействовать, и таким образом прямо или косвенно влиять друг на друга в части прибыльности, своевременного выполнения обязательств. Целый ряд авторов [2, 3, 88, 293 и др.] и экспертов, привлеченных нами, позволил сформировать перечень заинтересованных сторон для организаций ЖКХ (таблица 2.2).
Формирование механизма управления потенциалом управляющей организации в сфере ЖКХ
Сложность процесса управления устойчивым развитием организаций ЖКХ обусловлена действием совокупности предоставляемых внешней и внутренней средой возможностей, особенностей и ресурсов. Для того, чтобы сконцентрироваться на наиболее важных факторах управления устойчивым развитием организаций ЖКХ, представим процесс управления устойчивым развитием в виде модели. Для построения модели процесса управления устойчивым развитием организаций ЖКХ (далее – модель) воспользуемся кибернетическим подходом.
С позиций кибернетического подхода управление - это «совокупность процессов, обеспечивающих поддержание системы в заданном параметре состояния или перевод ее в новое (более желаемое, планируемое) состояние путем организации и реализации целенаправленных управленческих воздействий» [136].
Каждая система управления состоит из двух самостоятельных, но взаимосвязанных подсистем: управляющей и управляемой. К управляющей подсистеме относятся элементы, обеспечивающие процесс управления, т.е. та часть системы управления, которая вырабатывает, принимает, передает управленческие решения и обеспечивает их выполнение, т.е. формирует управляющие воздействия U(t). К управляемой подсистеме относятся элементы, обеспечивающие непосредственный процесс производства продукции или оказания услуги и испытывающие на себе внешнее воздействие (управляющие воздействия). Воздействия управляющей системы на объект управления рассматриваются как процесс, представляющий последовательную смену функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль) U(t). Основой для выработки управляющих воздействий и решений, поступающих из управляющей подсистемы в управляемую подсистему является информация. Элементы процесса управления системой представлены на рисунке 2.7. Внешняя среда Управляющий орган (управляющая система) (S) X —і Y = Y(t - 1) U(t) =G =Fy[Y(t-l),S,X] Объект управления (управляемая система) Рисунок 2.7 – Элементы процесса управления системой [207, с.41] Управляющие воздействия имеют целенаправленный характер, т.е. направлены на то, чтобы функционирование системы управления способствовало достижению цели. Состояние выхода управляющей системы U(t) – управляющего воздействия в любой момент времени t зависит от состояния ее входов, которые являются выходами объекта управления Y(t-1). Следовательно, U(t)=Fy[ ( )]. Управляющие воздействия во многом зависят от свойств управляющей системы – S. На процесс выработки и осуществления управляющих воздействий оказывает влияние информация, поступающая из внешней среды, представленная факторами внешней среды организации ( ). Исходя из этого, можно сказать, что управляющее воздействие в любой момент времени t можно представить в следующем виде: ( ) [ ( ) ]. Таким образом, процесс управления системой включает в себя последовательность следующих действий: 1. Целеполагание, т.е. формулировать цели и задачи управления (Ц, З). 2. Выбрать те факторы, компоненты и переменные, которые являются наиболее существенными для данной задачи. 114 3. Получение информации о результатах управления (т.е. о поведении объекта управления ). 4. Выработка управленческого решения на основе анализ полученной информации о неуправляемой, но контролируемой составляющей среды и поведения объекта управления . 5. Реализация управляющих воздействий ( ) (выполнение управленческого решения) [207, с.41]. На основании представленной выше типовой модели процесса управления системой (рисунок 2.7) нами разработана модель (рисунок 2.8). Рассмотрим подробно основные составляющие предлагаемой модели.
В модели используется множество факторов внешней среды организации. Множественность факторов необходима для принятия управленческих решений, способствующих достижению целей устойчивого развития организаций ЖКХ. Следовательно, выделяемое множество факторов требует упорядоченности. Так, факторы внешней среды разделяем на две группы: факторы среды косвенного воздействия ( ) и факторы среды прямого воздействия ( ). Внешняя среда накладывает на деятельность организаций ЖКХ соответствующие ограничения. Множество ограничений обусловлено влиянием природных, экономических, технологических и социокультурных факторов ( { ). Множество ограничений отражают требования приоритетных заинтересованных сторон организаций ЖКХ. Так, например, для управляющей организации в предлагаемой модели выделяем следующие заинтересованные стороны ( ): - собственники помещений в МКД; - подрядные организации; – ресурсоснабжающие организации; персонал управляющих организаций; - органы государственной и муниципальной власти. Выделенные подмножества и структурированные ограничения мы распределили в пять групп { }
В состав управляющей подсистемы процесса устойчивого развития организаций ЖКХ входят цели управления, стратегия управления, механизмы управления и ресурсные элементы (потенциалы организаций ЖКХ) [207, с.52]. Результатом деятельности управляющей подсистемы являются принятые управленческие решения. Функциональной целью управляющей системы является выработка управляющих воздействий ( ). Цели объекта управления могут быть разнообразными, однако собственная цель управляющей системы не должна противоречить цели объекта управления. Объекты управления, в свою очередь, могут получать управляющие воздействия от нескольких управляющих систем, т.е. быть многоцелевыми.
Управляющие воздействия в предлагаемой модели процесса управления устойчивым развитием направлены на то, чтобы функционирование системы управления способствовало достижению цели устойчивого развития организаций ЖКХ. В предлагаемой модели при формулировании целей устойчивого развития организаций ЖКХ считаем необходимым учитывать иерархичность цели. Функционально-организационные элементы управляющей подсистемы представлены механизмами управления (М (М1, М2, М3)): М1 -механизм управления заинтересованными сторонами организаций ЖКХ на основе баланса интересов, М2 - механизм управления потенциалом организаций ЖКХ, М3 - механизм управления рисками организаций ЖКХ с учетом приоритетных заинтересованных сторон. Взаимосвязь механизмов управления организаций ЖКХ, обеспечивающих их устойчивое развитие, представлена на рисунке 2.9.
Разработка представленных механизмов управления должна основываться на адекватной методической основе, при создании которой, необходимо уточнить сущность механизма управления, поскольку в научной литературе рассматриваются различные подходы, начиная с определения самого понятия и заканчивая раскрытием структуры механизма управления. Этот вывод подтверждается результатами анализа, представленного в п.1.3 данного диссертационного исследования.
Оценка рисков в деятельности управляющих организаций г. Лесосибирска с учетом влияния заинтересованных сторон
В соответствии с Жилищным кодексом управляющая организация предоставляет собственнику помещений в МКД коммунальные услуги; услуги и работы по содержанию и текущему ремонту общего имущества МКД; услугу по управлению МКД. Информация, относящаяся к качеству предоставляемых услуг и установлению на них тарифов, как известно, является предметом мониторинга. Требования к качеству предоставляемых услуг регулируются законами. Порядок формирования тарифов определяется на всех уровнях управления от федерального до местного. К федеральной компетенции относится изменение тарифов на коммунальные услуги, нормативы потребителям коммунальных ресурсов определяют региональные власти, а местные муниципалитеты вправе устанавливать тарифы на жилищную услугу.
Мониторинг нормативно-методического обеспечения деятельности управляющих организаций в сфере ЖКХ осуществляется с использованием кабинетных исследований, в результате которых собираются данные из внешних источников. Основные источники такого рода данных - это общероссийские консультационные программы («Консультант плюс»), тематические и специализированные журнала и газеты, официальные издания, публикующие законодательные акты на всех уровнях власти. Для выявления изменений в законодательстве практикуется использование анализа документов, который выделяет элементы информации из фактуры документов, при этом отсутствует необходимость в количественном анализе документов.
Выявленные изменения следует оперативно вносить в соответствующие внутренние регламенты, определенные основными направлениями деятельности управляющей организации, а сотрудники, заинтересованные в информации, должны своевременно информироваться с целью корректировки управленческих решений [102, с.294].
Мониторинг заинтересованных сторон управляющей организации включает в себя сбор и анализ информации, включающей требования заинтересованных сторон, уровень их удовлетворенности, ход выполнения договоров с собственниками помещений в МКД, подрядными и ресурсоснабжающими организациями. Цель мониторинга заинтересованных сторон – получение объективных достоверных данных о степени удовлетворённости заинтересованных сторон. Мониторинг заинтересованных сторон управляющей организации производится на основе данных, формируемых, как за счет внешних, так и внутренних источников информации. Основной источник информации данного вида мониторинга – это диалоговые базы данных, работающие в режиме диалога с заинтересованными сторонами управляющей организации. Для формирования диалоговой базы данных применяются индивидуальные методы коммуникации для каждой группы участников процесса. Взаимодействие с собственниками помещений в МКД производится путем проведения общих собраний, служебной переписки, а также через работу с коллегиальными структурами, например, Совета дома. С ближайшими партнерами (поставщиками ресурсов и фирмами, предоставляющими жилищную услугу) через совместные совещания и деловую переписку.
Первичная информация при оценке уровня удовлетворенности заинтересованных сторон управляющей организации накапливается путем выяснения их мнения по ряду включенных в анкету вопросов либо путем опосредованного контакта. Как показывает практика, в большинстве случаев потребителям предлагается оценить качество услуг и эффективность работы организации по определенному набору критериев, каждый из которых должен быть оценен в соответствии со шкалой Лайкерта. При помощи данного метода невозможно учесть относительную значимость для потребителей отдельных критериев, по которым проводится предлагаемая оценка и, следовательно, его нельзя считать достаточно надежным. Кроме, этого метода в работе [315, С.12] рассматривается сравнительный анализ таких способов анализа удовлетворенности потребителей, как метода анализа несоответствий, модели «значимость-удовлетворенность» и метода взвешенных оценок. В результате этого анализа авторы делают вывод о целесообразности применения нескольких методик одновременно. Что же касается всех остальных заинтересованных сторон, то для оценки их удовлетворенности можно использовать и часто используемые традиционные методы опроса. Чтобы оценить степень удовлетворенность заинтересованных сторон используется анкетирование по заранее определённым группам вопросов соответствующих конкретным показателям каждой заинтересованной стороне. Так, для мониторинга удовлетворенности заинтересованных сторон можно использовать внутреннею информацию, формирующуюся по результатам договорной деятельности управляющей организации. На основе анализ договоров управления с собственниками помещений в МКД можно рассчитать и такие показатели, как динамика численности потребителей, время договорных отношений с ними, количество прекращенных и продленных договоров, количество рекламаций от партнеров по договорам. Важным критерием оценки заинтересованных сторон является информация о исполнении договорных обязательств управляющей организации и ее заинтересованных сторон. Поскольку согласованные в договоре решения в итоге могут не исполняться, а накапливаясь до критического уровня могут приводить к необратимым изменениям. Таким образом, отслеживание информации об отклонениях позволит выявить причины таких отклонений и, устраняя их путем своевременного урегулирования разногласий, возвращать отношения в состояние устойчивости.
Следующее направление системы мониторинга – это мониторинг рынка услуг по управлению МКД, включающий информацию, которая получена по результатам маркетингового исследования о спросе и предложении на рынке услуг по управлению МКД. Главным направлением мониторинга рынка управления МКД является оценка конкурентов и достоверная оценка изучаемого сегмента рынка управления. На рынке услуг по управлению МКД для исследования спроса и предложения рассчитывают потенциальную и фактическую емкость рынка, долю самого рынка, оценивают его стабильность и насыщенность. Методами сбора информации в этом случае являются полевые и/или кабинетные исследования. Первичная информация может быть получена в результате опросов потребителей ЖКУ, менеджмента организации, ведущих специалистов управляющих компаний и служащих муниципалитетов, курирующих направления ЖКХ. Вторичная информация представляет собой данные об организациях, оказывающих услуги по управлению МКД и включающих объемы жилищного фонда в управлении, об объемах ЖКУ, об оплате ЖКУ населением. Источниками вторичной информации является статистическая информация, размешенная на сайте Росстата и территориальных органов Росстата, информация в отраслевых периодических изданиях («ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера»; «Управление многоквартирными домами» и др.). Основное внимание в данном исследовании мы уделяет оценке конкурентов, рассматривая их сильные и слабые стороны, связанные с основными направлениями их деятельности. Методика проведения такого маркетингового исследования достаточно полно представлена в работах [68, 137, 151].