Содержание к диссертации
Введение
1 Организационно-экономические основы сферы детского отдыха и рекреации 12
1.1 Социально-экономическая сущность и организационные основы детского отдыха 12
1.2 Государственное регулирование и поддержка детского отдыха и туризма в Российской Федерации 30
1.3 Сравнительный анализ отечественной и зарубежной практики организации детского отдыха 46
Выводы по главе 1 67
2 Формирование методических основ менеджмента качества детского отдыха и рекреации 70
2.1 Концепция менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха 70
2.2 Менеджмент качества услуг как основной механизм гарантии качества детского отдыха 788
2.3 Формирование комплекса методического обеспечения для решения задач качества детского отдыха 1063
Выводы по главе 2 122
3 Регулирование сферы рекреации и отдыха детей и оценка результативности менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха 124
3.1 Показатели оценки, контроля и управления конкурентоспособностью рекреационных услуг в сфере детского отдыха 124
3.2 Государственное регулирование сферы детского отдыха: применение механизма государственно-частного партнерства 143
3.3. Система показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха 1597
Выводы по главе 3 1720
Заключение 1753
Список литературы 180
- Государственное регулирование и поддержка детского отдыха и туризма в Российской Федерации
- Сравнительный анализ отечественной и зарубежной практики организации детского отдыха
- Формирование комплекса методического обеспечения для решения задач качества детского отдыха
- Государственное регулирование сферы детского отдыха: применение механизма государственно-частного партнерства
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях активного развития индустрии отдыха и рекреации всё больше внимания уделяется его отдельным сегментам, в том числе и детскому отдыху. У детского отдыха есть свои особенности. Детский отдых, в отличие от взрослого, обычно носит «групповой характер», т. е. дети всегда ездят группами, в этом смысле он экономически выгоден, хотя и носит сезонный характер.
Существует ещё одно принципиальное отличие детского отдыха от взрослого — детский отдых отличается повышенной ответственностью организаторов за жизнь детей, что, в свою очередь, влияет на стоимость отдыха. Кроме того, детский отдых в отличие от взрослого преследует комплексную цель - рекреацию детей с выраженной воспитательно-образовательной компонентной. Целевой установкой детского отдыха является формирование личности под непосредственным влиянием окружающей среды.
Следует отметить, что хотя сами дети отличаются невысокой критичностью по отношению к качеству услуг, со стороны родителей и организаторов детского отдыха существует понимание того, что качество обслуживания детей на отдыхе (питание, проживание, досуг, экологическая обстановка, психологический климат, воспитательно-образовательные технологии) должно быть на самом высоком уровне. Особое внимание должно уделяться безопасности детей как базового аспекта качества услуг; это касается пищевой безопасности, физической, психологической и т. д.
Детские культурно-познавательные походы, экскурсии, туры организуются повсеместно, с выездом в различные регионы страны, особенно в крупные столичные города. Проблемы исследуемого сегмента детского отдыха вытекают из общих проблем отдыха, оздоровления и рекреации в России, среди которых существенную роль играет дороговизна отдыха в собственной стране.
Это касается высоких цен на проживание в детских оздоровительных лагерях, пансионатах и гостиницах. Существует и специфическая проблема размещения в детском туризме: детские туристские группы составляют незначительную долю клиентов гостиниц, поэтому отельеры считают нерентабельным проводить специальную ценовую политику или создавать специальные гостиницы, рассчитанные на детские туристские группы, что тормозит развитие детского отдыха.
Необходимо отметить, что услуги детского отдыха и рекреации относятся к категории социальных, финансирование которых в соответствии с Федеральным законом №124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» осуществляется полностью или частично за счёт государства, работодателей. Однако, работодатели, за исключением крупных предприятий, не идут на эти расходы, да и государственное субсидирование отставляет желать лучшего.
Важной проблемой в сфере детского отдыха является несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей рассматриваемую сферу услуг. Особо важными являются также проблемы, обусловленные спецификой детского отдыха и экономическими основами его организации. Так, непритязательность детей к уровню обслуживания обуславливает тенденцию уменьшения себестоимости путевки, что, в свою очередь, влечёт уменьшение зарплаты персонала и, тем самым, снижение престижа работы в организациях детского отдыха. Последнее приводит к тому, что на работу принимаются сотрудники с низким уровнем профессиональной подготовки, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Поэтому необходим баланс, благодаря которому за счет умеренной цены на размещение можно было бы
повысить оплату сопровождающего персонала, который обязан отличаться высоким профессионализмом.
Кроме того, определенной проблемой является то, что самостоятельной организацией детского отдыха занимаются преподаватели школ и вузов, то есть люди, которые не имеют необходимых профессиональных навыков и по определению не могут обеспечить формирование качественных рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
Таким образом, нерешенность многих вопросов организации управления качеством детского отдыха, его нормативно-правового обеспечения, внедрения современных развивающих технологий, недостаточная эффективность системы государственного регулирования и поддержки детского отдыха, что, в общем, не обеспечивает должного уровня качества и безопасности детского отдыха, — определили актуальность темы данного исследования.
Степень разработанности проблемы. Большой вклад в исследование проблем и организационно-экономических решений в сфере детского отдыха и оздоровления внесли такие ученые, как Баранов А. А., Берлин С. И., Ветитнев А. М., Власова Т. И., Губина Н. Б., Долженко Г. П., Дрогов И. А., Ильина, Л. А., Константинов Ю. С, Круглов Д. Г., Морозов М. А., Морозова М. А., Оргина Е. В., Плотникова И. А., ПилявскийВ. П., Романова Г. М., Скороходова И. И., Хан М. А., Чудновский А.Д., Чумичева О. Н.
Вопросам организации отдыха в детских оздоровительных лагерях посвящены исследования таких исследователей, как Барканов С. В., Васильева Л. В., Волгунов В. А., Воронова Б. А., Кузнецова И. В., Медяник А. М., Суховейко Г. С, Фришман И. А., Худолеев А. Н.
Однако выполненное исследование показало, что работ, посвященных управлению и оценке качества и безопасности рекреационных услуг в сфере детского отдыха, их методическому обеспечению, внедрению развивающих и образовательных технологий в процесс воспитания подростков, подготовке персонала для работы с детьми, явно недостаточно.
Необходимость решения указанных проблем определила выбор цели, задач, предмета и объекта диссертационного исследования.
Цель диссертационного исследования — разработка теоретических и методических основ совершенствования менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
Для достижения указанной цели сформулированы и решены следующие задачи:
разработать концепцию менеджмента качества детского отдыха;
разработать эффективную методику менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха;
сформулировать и обосновать ценностный подход в подготовке персонала сферы детского отдыха на основе парадигмы превалирования ценностей над потребностями;
разработать алгоритм государственно-частного партнерства с целью обеспечения ресурсами процесса менеджмента качества детского отдыха;
разработать систему показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
Объект исследования — рекреационные услуги, оказываемые предприятиями и организациями сферы рекреации и отдыха детей всех организационно-правовых форм и форм собственности.
Предмет исследования — организационные и социально-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
Теоретической и методической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, материалы конференций, симпозиумов, форумов и совещаний, посвященные организации и обеспечению детского отдыха в стране, нормативно-правовая база, включающая федеральные, региональные и отраслевые акты и законодательные инициативы, результаты авторских исследований; методические разработки в области результативного, инновационного и креативного менеджмента, направленные на решение проблем оказания качественных и безопасных услуг в сфере детского отдыха. Информационная база исследования основывается на использовании аналитических и статистических данных Министерства образования и науки, Министерства здравоохранения и Министерства культуры Российской Федерации, Госстата России, Министерства курортов и туризма Республики Крым, материалов научной печати, данных сети «Интернет», а также данных, полученных автором в результате выполнения данного исследования.
Обоснованность и достоверность научных результатов исследования подтверждается применением результатов научных и прикладных исследований ведущих отечественных и зарубежных ученых в сфере детского отдыха; использованием современной нормативно-правовой базы по исследуемым вопросам; использованием статистических данных министерств и органов исполнительной власти РФ и Республики Крым, Федеральной службы государственной статистики РФ и её отделений на местах; апробацией на международных, российских и межвузовских научно-практических конференциях и представлением результатов диссертационного исследования в публикациях автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что автор разработал и обосновал научно-методический аппарат, включающий концепцию менеджмента качества детского отдыха, оригинальную методику результативного менеджмента, направленные на повышение качества и безопасности детского отдыха, а также систему показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
Научные результаты, определяющие новизну работы, состоят в следующем:
-
Разработана авторская концепция менеджмента качества (МК) рекреационных услуг в сфере детского отдыха, гармонизированная с целями и задачами Указа Президента Российской Федерации от 01 июня 2012 № 761 «О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 — 2017 годы», основанная на постоянном повышении качества с соблюдением баланса интересов всех субъектов оказания рекреационных услуг в сфере детского отдыха с обоснованием показателей результативности.
-
На основе расширения идеи цикла Шухарта-Деминга и принципов результативного менеджмента разработана авторская методика менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, отличительной особенностью которой является циклический характер процесса управления качеством рекреационных услуг в сфере детского отдыха с мониторингом результатов по контрольным точкам внутри цикла.
3. Предложен авторский подход управления изменениями качества человеческих
ресурсов для оказания рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанный на
парадигме ценностей, с акцетом на доминировании нравственных ценностей над
потребительскими, что имеет большое значение в системе управления трудовым потенциалом в
индустрии рекреации и отдыха детей.
-
Разработан организационно-экономический механизм реализации государственно-частного партнерства как инструмента государственного регулирования с целью обеспечения ресурсами процесса менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
-
Разработана и обоснована система показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
Положения, выносимые на защиту:
1. Концепция менеджмента качества детского отдыха.
2. Методика менеджмента качества детского отдыха, основанная на принципах
результативного менеджмента и авторском расширении идеи цикла Шухарта-Деминга.
3. Методический подход управления изменениями, основанный на парадигме ценностей
и примененный к персоналу объекта детского отдыха.
4. Организационно-экономический механизм реализации государственно-частного
партнерства как инструмента государственного регулирования с целью обеспечения ресурсами
процесса менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.
5. Система показателей оценки менеджмента качества обслуживания в сфере рекреации
и отдыха детей.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что автор сформулировал и обосновал основные тенденции и предпосылки, проблемы и направления развития детского отдыха в Российской Федерации, тем самым внес вклад в теорию менеджмента детского отдыха.
Практическая значимость исследования заключается в том, что выводы и рекомендации, полученные в исследовании, нашли применение в практической деятельности руководителей организаций сферы детского отдыха в Республике Крым:
-
Разработанный автором МК в сфере рекреации и отдыха детей явился основой для успешной реализации МК в трех детских оздоровительных лагерях, расположенных в Республике Крым.
-
Логически завершенная и адаптированная для учреждений детского отдыха методика менеджмента учреждения детского отдыха, основанная на принципах результативного менеджмента и авторском расширении идеи цикла Шухарта-Деминга дает возможность четкого понимания менеджерами ожиданий клиентов, позволяет устанавливать взаимодействие между выполнением этих ожиданий и стимулированием персонала.
Основные результаты исследования реализованы в деятельности ООО «Черномор», а также в образовательном процессе и научных исследованиях, выполняемых в Балтийской академии туризма и предпринимательства. Теоретические и методологические положения диссертационной работы могут использоваться в учебном процессе при чтении лекционных курсов «Общий менеджмент», «Управление человеческими ресурсами», «Управление качеством».
Апробация и публикация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования представлены и получили одобрение на шести международных и межвузовских научно-практических конференциях, проведенных в 2013 и 2014 годах, По теме диссертационного исследования опубликовано 12 научных работ общим объемом 54 п. л., из них авторских 42,6 п.л., в том числе три монографии и три статьи в журналах из «Перечня ведущих рецензируемых научных журналов и изданий» ВАК Минобрнауки РФ.
Диссертационное исследование выполнено в соответствии с паспортом научной специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация
и туризм» и соответствует областям исследования: п. 15.4 «Государственное регулирование и поддержка деятельности предприятий, организаций и комплексов в сфере рекреации и туризма», п. 15.11. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма», п.15.12. «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма», 15.28. «Формирование системы управления трудовым потенциалом в индустрии гостеприимства и санаторно-курортной сфере».
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 121 наименование. Основная часть работы занимает 194 страницы текста, содержит 19 рисунков и 18 таблиц.
Государственное регулирование и поддержка детского отдыха и туризма в Российской Федерации
Уровень развития детского отдыха и оздоровления во многом определяет будущее государства, так как физическое и психическое здоровье подрастающего поколения, его образование и воспитание во многом определяет судьбу страны. Поэтому реализация имеющегося природного, климатического, культурно-исторического, туристского и рекреационного потенциала в целях развития детского отдыха и оздоровления требует совместных усилий представителей бизнеса и государственных структур. Конституция Российской Федерации формирует и закрепляет отправные принципы правового регулирования, является базой всего законодательства в области детского отдыха и оздоровления и представляет собой акт, обладающий высшей юридической силой.
В статье 37 говорится, что каждый имеет право на отдых, право на охрану здоровья (ст. 41 Конституции), на участие в культурной жизни, пользование учреждениями культуры, а также право на доступ к культурным ценностям (ст. 44 Конституции). Неотъемлемым условием детского отдыха является качество окружающей среды, а также достоверная информация об ее состоянии (ст. 42 Конституции). «Право на отдых» не может быть обеспечено без гарантий статья 61 Конституции. Она определяет, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами [49].
Обеспечение нормального физического, психического, умственного развития и становления ребенка как личности невозможно без соблюдения его права на отдых. На сегодняшний день абсолютно все дети в Российской Федерации в той или иной степени нуждаются в социальной поддержке или защите со стороны государства. От эффективности социальной политики в отношении детей во многом зависит стабилизация демографической обстановки в стране, в которой в последние годы, несмотря на заметные улучшения, сохраняется присутствие и негативных тенденций.
Постепенное увеличение числа детей влечет за собой необходимость разработки новых федеральных законов и целевых программ в сфере образования, здравоохранения и т.д. Как увеличилась численность детей и молодежи за последние пять лет можно проследить на рисунке 1.
Для сферы услуг в области рекреации и туризма рост численности детей означает рост потребности в организации отдыха и оздоровления, спроса на туристские, санаторные и оздоровительные услуги, необходимость совершенствования нормативно-правовой базы в области детского отдыха, отдыха, и оздоровления. Отечественная рекреационная отрасль обладает всеми необходимыми ресурсами для активного развития практически всех видов отдыха и имеет в своем активе более 12 тыс. гостиниц, 477 исторических городов, более 144 тыс. памятников истории и культуры, 108 музея-заповедника и 142 национальных парка [76].
В настоящее время в Российской Федерации действует 101 государственный природный заповедник и 69 заказников федерального значения. Но для обеспечения детского отдыха этого недостаточно — требуется также значительное число специализированных учреждений, организаций и объектов.
Появление в России организованного детского отдыха тесно связно со становлением системы образования и имеет на данный момент более чем двухсотлетнюю историю, с того самого момента, как в «Уставе народных училищ» (1786 г.) и в «Школьном Уставе» (1804 г.) были закреплены положения о проведении экскурсионных прогулок, в том числе и дальних.
При советской власти организация детских экскурсий и выездов, совмещающих активный отдых с культурно-познавательными процессами, уже стала неотъемлемой частью школьного образования. В 1919 г. появились первые организационно-методические рекомендации Наркомпроса о развитии детского отдыха и туризма.
В 1921 г. при Наркомздраве была создана специальная Комиссия по организации оздоровления детей в летний период на курортах. Летом этого года курорты Алупка, Евпатория, Анапа, Уч-Дере, Геленджик, Кавказские Минеральные Воды, Шафраново, Одесса приняли 1110 детей. В это время в РСФСР уже насчитывались 31 лесная школа, 59 школ-санаториев, 60 колоний санаторного типа, 13 школ-санаториев для нервных больных детей. К 1940 г. в стране насчитывалось в детских санаториях 82 657 мест. Была развернута огромная сеть летних оздоровительных площадок, пионерских лагерей общего и санаторного типа. Таким образом, еще в довоенный период сформировалось основное представление о сущности детского отдыха, оздоровления и туризма и его высокой значимости для достижения ключевых воспитательных, образовательных и оздоровительных целей [119].
Всем известный «Артек» был организован в 1925 году в Крыму как лагерь для лечения детей, больных туберкулёзом [52]. Позже этот лагерь стал всесоюзной детской здравницей, в которой отдыхали не только советские дети, но и дети из дружественных стран. Конечно, лагеря отличались и месторасположением, и уровнем комфорта, и количеством отрядов. Пионерские лагеря на Черноморском и Азовском побережьях были либо всесоюзными, либо республиканскими, либо принадлежали крупным и богатым предприятиям, которые имели достаточно средств, чтобы содержать корпуса, инфраструктуру, обеспечивать хорошее питание и отдых детей.
В 60-ые основными направлениями детского отдыха и туризма являлись лагеря отдыха, краеведческие экспедиции, внутрисоюзные походы. В восьмидесятых годах прошлого века в системе Министерства здравоохранения СССР функционировало уже более 1200 детских санаториев, где бесплатно лечилось более 523 тыс. детей. Перед распадом СССР в стране насчитывалось около 40 тысяч пионерских лагерей, причем стоимость пребывания в них оплачивалась родителями в размере всего 10%. Лагеря создавались в первую очередь, конечно, для оздоровления и отдыха детей рабочих и служащих. Во-вторых — для воспитания подрастающего поколения в духе патриотизма и коллективизма, ведь в Советском Союзе воспитание детей не было пущено на самотёк [52].
Детскому отдыху, оздоровлению и туризму в тот период приписывается высокая значимость для патриотического воспитания подрастающего поколения, в связи с чем он тщательно организовывается, отличается массовостью и системностью. Формируется материально-техническая база, долгие годы обеспечивающая отрасль. Но в 1990-ые в детском отдыхе и оздоровлении намечается кризис, с негативными последствиями которого приходиться бороться до сих пор.
Сравнительный анализ отечественной и зарубежной практики организации детского отдыха
Конечно, каждое конкретное учреждение, то есть каждый детский лагерь, имеет право оставить за собой некоторые особенности индивидуального и уникального характера. Тем не менее, в целом каждое учреждение должно гармонично вписываться в единую систему регламентации детского отдыха в лагерях.
Возраст лиц, которые могут отдыхать в летних лагерях, обыкновенно соответствует возрасту школьников среднего и старшего звена. Говоря конкретнее, это семь-шестнадцать лет. Дети, не соответствующие возрастному цензу, не могут быть зачислены в группы или отряды лагерей. В зависимости от возраста, ребенка причисляют к соответствующей группе. Кроме того, группы или отряды в лагерях могут формироваться, исходя из спортивных, творческих, образовательных и других способностей детей. Большинство стандартных летних детских лагерей функционирует с мая по август, то есть во время летних школьных каникул.
Нормативными правилами установлена также и средняя продолжительность одного заезда в лагерь. Она составляет три недели. Причем допускается и возможность продления срока заезда до целого месяца. К сожалению, опыт некоторых исследовательских групп показывает, что проблема пика заболеваемости детей, приходящегося на последние дни пребывания в лагере, связана именно с трехнедельным периодом оздоровительного срока (21 день — это также инкубационный период у большинства распространенных детских заболеваний). Но пока что Министерство здравоохранения не изменяет этот срок, считая оптимальным периодом оздоровления именно 21 день, а не 18 или 17 дней (более благоприятный оздоровительный срок по мнению практиков и исследователей этой проблемы).
Путевки в лагеря реализуются посредством продаж, а также посредством предоставления на льготной основе заранее определенным категориям граждан чрез профсоюзы или Фонд социального страхования. Кроме того, путевки в детские лагеря могут предоставляться по медицинским показаниям на основании медсправки, выданной врачом. В некоторых случаях вместе с путевкой в лагерь предоставляется и бесплатный проезд к месту расположения лагеря.
Прием ребенка в лагерь производится на основании наличия известного перечня официальных документов. В первую очередь, речь идет о путевке. Кроме нее, необходима также специальная медицинская справка для лагеря. В справке должны быть указаны все прививки, сделанные ребенку. Это не формальность, а крайне необходимые знания для медика в момент принятия решения об адекватных действиях в той или иной ситуации.
Для принятия в лагерь необходима также справка об эпи до кружении. Справка об эпидокружении (справка о контактах) гарантирует, что у ребенка не было контактов с инфекционными больными.
Организация детского отдыха ставит своей целью максимальное приобщение ребенка к факторам природы, ибо, и это особенно следует подчеркнуть, главная, стратегическая цель отдыха — укрепление здоровья. При этом качество и безопасность детского отдыха играют определяющую роль. Самое главное в работе учреждения детского отдыха — это сохранение жизни и здоровья детей, которых доверили ему родители. Никакие шоу и развивающие программы не имеют значения, если ребенок вышел самостоятельно за территорию и с ним произошел несчастный случай.
Как уже указывалось, вопросами безопасности и качества детского отдыха занимаются и Президент РФ, и Правительство РФ, и Правительства субъектов Федерации, и общественные организации. Премьер-Министр России Дмитрий Медведев на совещании в Подмосковье о безопасности детского отдыха 1 июня 2012 г. заявил, что «Главным приоритетом при организации детского отдыха должна быть безопасность, учитывая проверку качества продуктов питания и медицинской помощи» [32].
Вопросами безопасности детского отдыха занимаются также такие структуры Правительства РФ, как МЧС [20], Минтруда [25], Роспотребнадзор [64], Ростуризм [18], Минздрав [58] и, если на федеральном уровне, к сожалению, пока отсутствует единый комплекс нормативных документов, регламентирующих процессы, обеспечивающие безопасность и качество детского отдыха, то на региональном уровне такие примеры существуют.
Так, например, на уровне Правительства Смоленской области в 2014 году утвержден Единый стандарт безопасности отдыха и оздоровления детей в стационарных оздоровительных учреждениях Смоленской области [17].
В Воронежской области Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Воронежской области в 2013 году принято Положение «Об организационно-правовых аспектах безопасности и страхования детей при организации детского отдыха» [64].
Следует отметить важную роль общественных объединений туристских организаций в деле безопасности и качества детского отдыха. Так, в 2010 году Ассоциацией туроператоров России при участии Департамента по туризму Минспорттуризма, Роспотребнадзора и РЖД была организована конференция «Защита законных прав детей при организации туристических поездок» [14].
На этой конференции, где впервые для обсуждения проблем организации детского отдыха собрались представители всех структур, имеющих непосредственное отношение к развитию детского туризма, был поднят вопрос о необходимости внедрения национального стандарта организации детского отдыха. Этот стандарт, регламентировал бы вопросы, связанные с правовой базой, перевозом железнодорожным транспортом и авиацией, страхованием, питанием, средствами размещения, организацией медицинского сопровождения, а также качеством и безопасностью реализации всех указанных процессов и др.
Одним из признанных методом эффективного управления предприятием на сегодняшний день является процессный подход. Для организаций сферы сервиса к основным процессам жизненного цикла услуги относятся: маркетинг; проектирование услуги; предоставление услуги; анализ исполнения услуги и повышение ее качества (корректирующие действия).
Модель процессов жизненного цикла услуги детского рекреационного учреждения представлена на рисунке 9. Данная модель представляет собой общее описание процессов деятельности учреждения. Результатом каждого из процессов может быть определенный документ или действие. Так на выходе процесса маркетинга мы получаем краткое описание услуги, которое может использоваться при ее рекламе для начального ознакомления потребителя с предлагаемой услугой, а также служит исходной информацией для процесса проектирования услуги. Для детского рекреационного учреждения краткое описание услуги реализуется в виде рекламных буклетов, прайс-листов по предоставляемым услугам, информации на Интернет-сайтах учреждения и др.
На выходе процесса проектирования получают четыре основных документа: спецификацию услуги, спецификацию предоставления услуги, спецификацию управления качеством услуги и спецификацию управления безопасностью услуги. Первые два из этих документов могут использоваться для более углубленного ознакомления заинтересованного потребителя с услугой и являются основой для взаимодействия потребителей с лагерем, заключаемых с потребителем договоров и контрактов.
Формирование комплекса методического обеспечения для решения задач качества детского отдыха
Одним из видов изучения рынка является анализ спроса и ключевых потребностей участников рынка, подробное изучение поведения, требований целевой аудитории к услуге, то есть исследование потребительского спроса. Конкурентоспособность услуги можно рассматривать как степень удовлетворения потребительского спроса предлагаемой совокупностью свойств данной услуги в условиях рынка. Изучая спрос потребителей услуг в сфере детского отдыха, можно оценить конкурентоспособность, как отдельных учреждений и туристско-рекреационных дестинаций, так регионов и стран. Для численной оценки потребительского спроса в последнее время широко используется анализ запросов клиентов в основных поисковых системах [16].
Применение методики Аналитического центра Ассоциации туроператоров России (ATOP) [2] позволяет получить оценки спроса на услуги детских лагерей. Методика заключается в изучении статистики запросов в поисковой системе Yandex.ru (www.wordstat.yandex.ru) по ключевым словам (детский лагерь в регионе поиска). Изучая частоту запросов, можно определить рейтинг популярности (оценку потребительского спроса) определенной дестинаций в контексте предоставления услуг детского отдыха.
Всего за 2012-2013 годы в поисковую систему Yandex.ru по запросу «детские лагеря» поступило 3407547 запросов: 1416341 в первый год и 1991206 во второй, то есть рост спроса за год составил 40%. Такое увеличение можно связать как с ростом интереса к детскому отдыху в лагерях, так и с повышением компьютерной грамотности населения и увеличением числа пользователей.
Распределение спроса на услуги детского отдыха по регионам страны за 2012-2013 годы представлено на рисунке 16.
В структуре распределения запросов на детские лагеря лидером являлось Подмосковье (вместе с Москвой 22,1% запросов по каждому году), на втором месте Анапа (13,4% в 2012 и 13,8% в 2013), на третьем месте — лагеря Ленинградской области с Санкт-Петербургом (6,4% и 6,3% соответственно).
Рассмотрение динамики изменений спроса по внутренним направлениям показало, что популярность ведущих регионов детского отдыха за последние за 2010-2013 годы существенно не изменилась, а динамика роста составляет от 24 до 64 процентов в зависимости от региона.
Аналогичный анализ, проведенный в отношении распределения спроса на услуги детского отдыха за рубежом, показал, что три первых места в 2013 году занимают Болгария (34,3%), Крым (15,2%), и Турция (9,8%). С учетом вхождения Республики Крым в 2014 году в состав Российской Федерации и снижении на 40-60 процентов отечественного спроса на поездки за рубеж с целью отдыха, — в 2015-2016 году отдых в детских лагерях Крыма сравняется по популярности с Анапой.
В связи с появлением такого крупного игрока на рынке детского туризма России, безусловно, возрастает конкуренция, как между регионами России, так и объектами отдыха внутри Крыма. Тем самым качество и безопасность, как основные факторы конкурентной борьбы на рынке услуг в сфере детского отдыха приобретают решающее значение.
Существует множество различных подходов к толкованию и оценке конкурентоспособности отдельных организаций, туристско-рекреационных дестинаций, регионов и стран на рынке услуг. Достаточно полный обзор толкований понятия «конкурентоспособность организации» представлен в работах Донцовой Л. В. [28], Рубина Ю. Б. [83, с. 15], Багиева Г. Л. [7, с. 56], Фатхутдинова Р. А. [104, с. 356], Светунькова С. Г. [85, с. 264], Самодурова Д. О. [84, с. 18], и др. Очевидно, что для различных объектов управления наборы показателей и подходов к эффективности и конкурентоспособности будут отличаться. В том числе и для рекреационно-оздоровительной и туристской системы Крыма.
Рекреационно-оздоровительный и туристский потенциал Крыма уникален по своим ресурсам. Природа Крыма очень богата и разнообразна: горы, поросшие густыми лесами и поражающие неприступностью отвесные скалы, глубокие ущелья, живописные водопады, степные просторы, горные луга, вечнозелёная роскошь субтропиков; множество декоративных растений, цветущих почти целый год, тенистые парки и фруктовые сады, обширные виноградники, удивительные золотые пляжи и ласковые воды тёплого моря.
Биоразнообразие Крымского полуострова — это одно из его богатств, которым можно гордиться и которое необходимо беречь. Крым — единственный в России и один из восьми европейских регионов, признанных Международным Союзом охраны природы мировыми центрами разнообразия растений.
Большой оздоровительный и туристский потенциал Крыма делает расположенные на его побережье детские рекреационные лагеря и комплексы уникальными не только для Крыма, но и для всей России. Одним из таких детских рекреационных учреждений является рекреационно-развивающий комплекс «I-Сатр», один из лагерей, где автором исследования внедрена система менеджмента качества.
Главные функции управления такими учреждениями обуславливаются результатами анализа, оценок контроля и мониторинга показателей.
Для глубокого анализа «I-Camp» целесообразно воспользоваться технологией SWOT-анализа. В таблице 10 представлен результат SWOT-анализа рекреационно-развивающего комплекса (РРК) «I-Camp».
Государственное регулирование сферы детского отдыха: применение механизма государственно-частного партнерства
Анализ данных таблицы 19 показывает, что средний уровень травматизма в детских лагерях Евпатории составляет 5,1%, что отражает реальную картину в сфере детского отдыха в стране и на порядок больше, чем в лагерях компании «Черномор» с внедренным МК.
В денежном выражении затраты на реабилитацию составляют соответственно 607,6 и 60 рублей на одного ребенка, получившего услуги детского отдыха и оздоровления, а значение коэффициента результативности программ по уменьшению травматизма в процессе оказания услуг (РЗтр) превышает 1000%.
С учетом того, что в России в 2014 году отдохнули в летних лагерях 8,5 млн. детей, экономия затрат при внедренном МК по стране только по показателю травматизма может составить около 4,5 млрд. рублей. Это свидетельствует об эффективности менеджмента качества, внедренного в детских оздоровительных лагерях компании «Черномор» и сравнимо с затратами московского правительства, которое потратило на отдых и оздоровление столичных детей в 2014 году около 4 млрд. рублей.
Важным и в социальном, и в экономическом плане является показатель результативности программ по предупреждению наркозависимости у детей. Практика работы с наркозависимыми подростками показывает, что за сезон в лагерях компании «Черномор» восемьдесят четыре подростка избавляются от этой зависимости, повзрослев, они будут создавать общественные блага, а не требовать от государства деньги на социальное обеспечение, лекарства, реабилитацию.
Отметим, что общий объем финансирования мероприятий Государственной межведомственной программы «Комплексная реабилитация и ресоциализация потребителей наркотических средств и психотропных веществ» в 2014-2016 гг. составляет 20 миллиардов рублей [39]. Затраты домохозяйств на борьбу с наркозависимостью несоизмеримы со стоимостью затрат на путевку в лагерь. Так, стоимость лечения наркомана в медцентре «Бехтерев» (Санкт-Петербург) с повторной терапией достигает 200 000 рублей [4].
Не менее важным показателем является показатель результативности программ повышения образовательного уровня детей. Как уже указывалось выше, процент поступивших в вузы выпускников школ, прошедших авторские развивающие программы менеджмента качества ДОЛ компании «Черномор», приближается к ста. В среднем, на старшеклассника в период подготовки к экзаменам в вуз домохозяйства страны тратит 30 тысяч рублей в месяц, иногда общие затраты на подготовку достигают 150 тысяч рублей. С учетом затрат на реализацию менеджмента качества в размере 5 тысяч рублей на одного ребенка, результативность программ повышения образовательного уровня детей в ДОЛ компании «Черномор» не вызывает сомнений.
Кроме того, одним из важных результатов пребывания ребенка в лагере является трансформация его поведения в контексте уменьшения деструктивных форм девиантного поведения подростков [74]. Этот эффект проявляется как освобождение от всякого рода зависимостей. Во взрослом возрасте такая трансформация практически невозможна, да и детское сознание трансформируется достаточно сложно, однако, при грамотном взаимодействии воспитателей и родителей можно достичь серьезных результатов, предлагая альтернативу зависимости от наркомании, курения, компьютера, чужого мнения, от «мира вещей» (в ущерб «миру идей») [93].
Экономическая эффективность по всем указанным пунктам достаточно велика, социальная эффективность неизмеримо выше и оценивается скорее не выгодами здесь и сейчас, а индексом человеческого потенциала (индексом человеческого развития).
Задача повышения индекса человеческого развития тесно связана с развитием творческого потенциала нации. Вместо запретов и ограничений, должны прийти свобода выбора, свобода мысли, свобода действий, которые приведут к креативным решениям. Этого невозможно достигнуть в условиях страха, агрессии и манипуляции, так как становление творческой личности находится в тесной связи с «увеличением степеней свободы в оперировании предметностями мира» [40]. Подрастающее поколение — это будущие предприниматели, ученые, педагоги и от их творческой способности напрямую зависят будущие достижения нашего государства. Данная задача успешно решается предлагаемой развивающей системой менеджмента — реши сам, что тебе интересно, выбери сам, что для тебя важно, управляй своей жизнью сам, не жди, что за тебя решат как тебе лучше.
В 1990 году ПРООН опубликовала первый доклад с оценкой экономического и социального прогресса стран мира, в котором было сформулировано понятие человеческого развития: «Развитие человека является процессом расширения спектра выбора. Наиболее важные элементы выбора — жить долгой и здоровой жизнью, получить образование и иметь достойный уровень жизни. Дополнительные элементы выбора включают в себя политическую свободу, гарантированные права человека и самоуважение» [78].
Однако, современное развитие общества заставило внести изменение в эту формулировку и в 2010 году ПРООН предложила новую формулировку. «Развитие человека представляет собой процесс расширения свободы людей жить долгой, здоровой и творческой жизнью, на осуществление других целей, которые, по их мнению, обладают ценностью, активно участвовать в обеспечении справедливости и устойчивости развития на планете».
Это перекликается с теми задачами, которые решает предложенная в исследовании методика менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанная на принципах результативного менеджмента и расширении понятия цикла Шухарта-Деминга. Необходимо отметить, что государственным финансовым структурам следует внимательно отнестись к обоснованности финансирования тех оздоровительных программ, которые не несут в себе максимальный оздоровительный потенциал, которые не включают в себя развитие духовного здоровья подрастающего поколения. С другой стороны необходимо обратить внимание на существующий позитивный опыт, предлагающий конкретные программы, уже реализуемые и показывающие высокую социальную и экономическую эффективность [90] и реализовать на их основе механизм государственно-частного партнерства.