Введение к работе
Актуальность темы. Важная роль в процессе реализации намеченной правительством программы стабилизации народного хозяйства, усиления социальной ориентации его развития прянадлеяит дальнейшему развитию системы платных услуг, в состав которой входит и бытовое обслунивание населения. Большое внимание в системе указанных мер отводится вопросам достижения высокого качества обслуживания населения.
Законом "О предприятиях в СССР" установлено, что качество работ, услуг и продукции является определяющим в общественной оценке деятельности каадого трудового коллектива, вне зависимости от форм собственности, на основе которой осуществляется функционирование предприятия. Указанное положение объективно выдвигает проблему качества в центр практической работы каадого предприятия сферы бытовых услуг.
Имеющиеся в.экономической литературе подходы к ее решению в основном сводятся к исследованию вопросов повышения качества исполнения,- услуги,и не уделяют должного внимания процессу непосредственного доведения услуги до потребителя, т.е. качеству обслуживания населения.
В условиях перехода к рыночной экономике отсутствие.комплексного решения проблемы качества обслуживания, основанного на изучении потребностей населения, снижает социальную эдфзктивность деятельности предприятий службы быта, лишает предприятия отрасли возможности управлять процессом его повышения, отрицательно влияет на устойчивость экономического полояения и уровень конкурентоспособности на потребительском рынка..Одновременно в процессе становления многообразия форм собственности и постепенного устранения на этой основе дефицита меяду-платежеспособным спросом и
- * 4 - . -
предложением бытовых, услуг именно вопросы, качества обслуживания населения во многом определяют желание или невелание потребителей пользоваться услугами тех шш иных предприятий службы быта, что, в конечном итоге, также находит отражение в общих результатах их предпринимательской деятельности, обеспечивает основу успешного функционирования в новых условиях хозяйствования.
Особая народнохозяйственная значимость проблемы повышения качества обслуживания населения и необходимость совершенствования социально-экономического.механизма управления данным процессом в условиях становления рыночной экономики определили актуальность темы диссертационной работы, обусловили цель и 'задачи исследования.
Цель исследования : состоит в разработке методических рекомендаций и практических предложений, направленных на совершенствование механизма управления качеством обслуживания населения на основе сочетания социальных и экономических методов в системе управления качеством на предприятиях службы быта.
В соответствии с указанной целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи: .''"'.'.
определение основных направлений перестройки социально-экономического механизма управления качеством обслуживания населения в условиях- перехода крыночной экономике; . . -
обоснование системы показателей и разработка методики комплексной оценки качества обслуживания населения;
определение основных положений совершенствования планирования качества обслузивания населения как элемента системы ыаркетин-' га;
разработка системы экономического регулирования повышения качества обслуживания населения;
разработка методики определения социально-экономической
-o-
эффзктивности повышения качества обслуживания населения.
Предметом диссертационного" исследования являются социально-экономические методы управления качеством обслуживания населения на предприятиях сферы бытовых услуг.
Обьекторл исследования является процесс обслуживания населения на предприятиях службы быта крупного региона.
Методология и методика исследования.Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились положения и выводы по проблемам экономической теории, решения съездов народных депутатов, законодательные акты, регламентирующие направления перехода к рыночной экономке, работы советских и зарубежных ученых по вопросам совершенствования хозяйственного механизма, улучшения качества бытового обслуживания населения, дальнейшего повышения социально-экономической эффективности, производства и реализации бытогчх услуг. При проведении исследования были использованы материалы МБОН РСФСР,Росбытсоюза, работы ЦКШбыта, фактические данные производственно-хозяйственной деятельности предприятий битового обслуживания, отраслевые научно-методические материалы конференций и семинаров.
Настоящее исследование строится на основе.системного подхода к проблеме совершенствования социально-экономического механизма управления качеством обслуживания. Это предполагает комплексное исследование изучаемого объекта с помощью следующих методов: социологического, 'логического и системного анализа, метода сопоставления потоков потребителей услуг, статистического теории массово -го обслуживания и других.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в" разработке теоретических положений по формированию социально-экономического механизма управления качеством обслуживания населения
на базе предложенной методики комплексной оценки качества по фактору времени на получение услуги с учетом социальных и хозрасчетных результатов деятельности предприятия службы быта на основе достижения единства и взаимосвязи интересов производителей и потребителей в условиях.перехода к рыночной экономике.
Основные научные тгезтльтаты исследования, выносимые на защиту, состоят в следующем:, . ,
- дано обоснование комплексного методического подхода к ос
новным направлениям совершенствования механизма управления качест
вом обслуживания на основе единого критерия его оценки для всех
участников процесса производства и потребления бытовой услуги
/ потребителя, исполнителя, подразделения, предприятия/ с учетом фактора времени на получение усэдгги;.
разработана методика, оценки,- анализа и контроля качества , обслуживания на базе определения уровня затрат.времени населения . на получение услуги в условиях развития многообразия форм собственности на предприятиях службы,быта; ' '
обоснован методический подход к перестройке планирования качества обслуживания'населения на основе элементов системы маркетинга, способствующий повышению уровня конкурентоспособности предприятий сферы бытовых услуг на потребительском рынке; '
разработаны методические рекомендации по совершенствованию экономического регулирования повышения качества обслуживания населения, охватывавде вопросы ценообразования .бытовых услуг, финансовых взаімоотношений предприятий службы быта с бюджетом, матери- . ального стимулирования трудовых коллективов и отдельных исполнителей; .-'.. -..'У- "..'.''-,"' -
разработана методика комплексной оценки социально-экономического эффекта повышения качества обслуживания на уровне потреби-
теля, предприятия, региона, включающая, наряду,с показателями хозрасчетного эффекта, обобщающий показатель социального эффекта,выражающийся экономией свободного времени потребителей при получении бытовой услуги.
Практическая значимость исследования.Методические положения и разработанные рекомендации по развитию социально-экономического механизма управления качеством обслуживания населения с учетом затрат времени потребителей на получение услуги позволяют решать вопросы его анализа, оценки, контроля и регулирования на расточных уровнях организации бытового обслуживания на основа сочетания и достижения единой направленности интересов производителей и потребителей бытовых услуг, что способствует более полному удовлетворению потребностей населения.
Результаты исследования могут быть использованы при выборе наиболее эффективных мер воздействия на процесс управления качеством обслуживания .в рамках многообразия организационных сТгарм пред-'приятий службы быта в условиях приватизации, местного самоуправления и местного хозяйства, при выполнении научных разработок и подготовке практических рекомендаций по проблемам социально-экономического механизма управления качеством бытового обслуживания в переходный период к рыночной экономике.
Аптюбация работы. Оснозные результаты и положения днс-слрт.ощ'.-онного исследования нашли применение в практике работы научно-исследовательского сектора Московского технологического института в отчете по хоздоговорной теме МТ-37-8Э "Рекомендация по ац;:и государстЕеішо—коопєратизішх форм битового обслуісшашиї насол-.и/я в обьединеїшях химической чистки и крашения одеяди" /рзгкстрац.:о;:-кый номер - 01890055716/. Рвхоагщацка по совэршэястзоваззпзо :.хто-дов управления качеством обслуниванпя населения прс-лп .".роипь-г.-гг-
венную проверку на Московских производственных объединениях Мос-горхшетистка "Чайка" к Ыосгорразнсбыт, а такде в республиканском' производственном объединении "Рембыттехника" Туркменской ССР.
Результаты проведенных исследований, используются в учебном процессе.Московского технологического института.
Основные теоретические, положения диссертации были изложены и
одобрена на научно-практических .конференциях профессорско-препо
давательского состав . І'осковского технологического института
/г.Москва,1980-1990 г.г./, на Всесоюзном семинаре-совещании уче-
ных-гкономистов а преподавателей вузов /г.Сочи,1985 г./, на рес
публиканских научно-нракическюс конференциях Рижского отделения
ЕЯИКС /г.Рига, 1986 г./, Банкирского областного Совета НТО /г.Згфа,
1988 г./, на Всесоюзно?-; научно-техническом семінаре Центрального -
правления ВИТО комунального хозяйства и бытового -обслуживания
/г.іихабац, 1990г./. .- "
Публикации. 'По теме исследования опубликовано 12 печатных
работ общим сбьемом 7,9 п.л., излагащке основное содержание дис
сертаций. . ''
Структура работы и содвшамяе ее основных разделов. Диссерта дня состоит из. введения,' трех глав, заключения/ библиографии и.
ЕрйЛОКекйЙ. -- '
Во введении обосновывается актуальность тєш диссертапда, из лагаотся цель а задача исоладованкя, характеризуется научная новизна практическая ценность работы.
В первой г-^авз, "Обьакгйвнае закономерности-повышения качества обслуживания населення в новых условиях хозяйствования" раскрі вается социально-экоиошческая сущность понятия качества обслуякі кия населения, проводится анализ его состояния на предприятиях службы быта, фрдаздокяруквдх на основе различных форм собственное
ти, обосновывается возрастание стопа ни влияния качества обслуживания иа удовлетгореьие потребностей населения и конечные результаты деятельности предприятий отрасли в условиях переходного периода, исследуется возможность применения действующей в отрасли методами оценки качества обслуживания населения и научных направленні', еэ совершенствования в новых условиях хозяйствования.
ВО ВТОРОЙ Главе ""ЗТОДКЧеСКИе ВОПРОСЫ КОЛИЧеСТБеННОЯ СЦЄККЛ
качества обслуживания населения" определяется критерий, на достижение которого долкен быть ориентирован соц;;альнс-зконсмическнй механизм управления качеством обслуживания населения в условиях развития местного самоуправления к местного хозяйств г. Автос v обоснована система показателей и предложена методика ко*.шлекснси опенки, анатиза и контроля качества обслуотвания на основе определения уровня затрат времени населения на получение услуги.
В третьей главе "Основные направления совершенствования со-
хщально-экономического механизма управления качеством обслуживания
населения в условиях перехода к рыночной экономике" рассматривает -
ся методические положения и научно-практические рекомендации по
. совершенствованию управления качеством обслуживания населения,
включающие вопросы перестройки.ш:анкрования качества с использова
нием элементов системы маркетинга, а "также экономического регули
рования повышения его уровня в процессе ценообразования битовых
услуг, финансовых взаимоотношений предприятий службы быта с бюд
жетом, материального стимулирования трудовых.коллективов и отдель
ных исполнителей. На основе предложенной методики комплексной
оценки социально-экономического эффекта повышения качества обсту
кивания населения.приводится его расчзт'-.-'на жоЕяратгаа їахтпчзсно:.:
материале. ". ' ;.
В заключении сформулированы основные вывода п,рексуилд;..ц::.:,
- 10"-'
полученные в"результате исследования.