Снижение информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества Турбеева Елена Юрьевна

Содержание к диссертации

Введение

Глава 1. Научно-теоретические аспекты анализа информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг 11

1.1. Общая характеристика рынка ИТ-услуг 11

1.2. Информационная асимметрия: причины и основания возникновения 33

Выводы по главе 1 54

Глава 2. Определение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества. детерминированный подход 57

2.1. Основные подходы к определению условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества 57

2.2. Уточнение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества

Выводы по главе 2 84

Глава 3. Определение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества. стохастический подход 86

3.1. Определение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества в рамках модели стохастического доминирования 86

3.2. Уточнение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества в рамках модели стохастического доминирования 97

Выводы по главе 3 106

Глава 4 Практические аспекты снижения информа ционной асимметрии на рынке ит-услуг на основе оценки их качества 108

4.1. Методика определения условий заинтересованности компаний-поставщиков ИТ-услуг предоставлять услуги высокого качества в рамках детерминированного подхода.. 108

4.2. Методика определения условий заинтересованности компаний-поставщиков ИТ-услуг предоставлять услуги высокого качества в рамках стохастического подхода 125

Выводы по главе 4 136

Заключение 138

Библиографический список

• Информационная асимметрия: причины и основания возникновения
• Уточнение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества
• Уточнение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества в рамках модели стохастического доминирования
• Методика определения условий заинтересованности компаний-поставщиков ИТ-услуг предоставлять услуги высокого качества в рамках стохастического подхода

Введение к работе

Актуальность темы диссертационного исследования. Проблемы соответствия имеющейся информации у экономических субъектов необходимой (требуемой) были всегда наиболее значимыми. В рамках аксиоматики классической экономической теории лежало допущение о полноте и достоверности информации. Согласно представлению А. Смита конкурентные рынки, которые управляются с помощью «невидимой руки», дают эффективные результаты. Аналогичные основания лежат в основе маржиналистской экономической теории, в рамках которой также предполагается наличие полной и достоверной информации; предполагаются известными характеристики и потребности в каждом товаре, издержки его производства, кроме того, делается предположение о том, что технологические возможности производства тоже известны; утверждается, что конкурентные рынки дают эффективные результаты и ведут к Парето-эффективному равновесию.

Однако в настоящее время предположение о полноте и симметричности информации у субъектов экономики не соответствует реалиям в силу большого количества причин, в том числе высокой динамики производительных сил, существенной трансформации производственных отношений, новых условий общественного производства, возникновением новых рынков, в том числе глобальных. Это приводит к росту неопределенности в экономических процессах и, соответственно, возрастанию роли достоверной информации о них. В конце ХХ – начале XXI веков произошли принципиальные изменения в системе общественного производства, приведшие к выходу на первые позиции информационных технологий, широкому их внедрению во все сферы экономики и, в конечном счете, к появлению информационной экономики. Информация стала одним из наиболее значимых факторов экономического развития и товаром, который пользуется высоким спросом.

Вместе с тем современные рынки, включая и ИТ-рынок и рынок ИТ-услуг, характеризуются значительной асимметрией информации. Это приводит ко многим негативным последствиям: ограничению конкуренции, оппортунистическому поведению экономических субъектов и, как итог, к неэффективному функционированию рынков.

Анализ современного состояния и тренды развития ИТ-рынка свидетельствуют о росте спроса на ИТ-услуги. Он будет обеспечиваться ростом многообразия и достаточной сложностью корпоративных информационных систем. Это влечет за собой затраты на их установку, тестирование и наладку, а также затраты на обучение персонала, эксплуатирующего их, затраты на обслуживание и, как следствие, стремление передать эти функции на аутсорсинг, что, в свою очередь, ведет к развитию рынка ИТ-услуг.

В условиях его достаточно бурного роста информационная асимметрия на данном рынке будет продолжать оставаться весьма значительной. При этом поставщики ИТ-услуг обладают большим знанием о характеристиках услуг и практических механизмах их эффективного использования. Примером, подтверждающим данное положение, является активное вхождение на

рынок ИТ-услуг так называемых облачных ИТ-услуг, базирующихся на облачных вычислениях, предполагающих распределенную обработку и использование распределенных информационных ресурсов (серверов, сервисов, данных, программного обеспечения и т.д.). Потребитель арендует облачные ИТ-услуги и, естественно, знает о них, об их качестве значительно меньше, чем их поставщик.

Информация о качестве ИТ-услуг является одним из значимых показателей функционирования компании-поставщика услуг, этот показатель позиционирует компанию на соответствующем рынке. Оценка данного показателя – это не только инструмент продвижения продукции и услуг компании, но весьма значимый инструмент управления компанией. В связи с этим разработка методического инструментария снижения информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества является актуальной задачей, имеющей существенное научное и практическое значение.

Степень разработанности темы. Проблемы анализа асимметрии информации в рыночной системе хозяйствования рассматривались в работах отечественных и зарубежных ученых.

Среди отечественных авторов, внесших значительный вклад в развитие методов и моделей анализа и снижения асимметрии информации, следует назвать: С.Б. Авдашеву, О.Н. Антипину, Н.И. Ведерникову, Д.Ю. Ивакина, Ю.Н. Лебедеву, И.Ю. Ляшенко, Е.Я. Ляхову, М.А. Мазурину, В.Д. Милови-дова, Р.М. Нуреева, Н.М. Розанову, Ю.М. Тарануху, Т.В. Самусеву, К.В. Со-ловского, А.Е. Шаститко, Я.Л. Шкалаберду, Д.В. Федорищева, А.А. Яковлева и др.

Существенные результаты в развитии проблемы асимметрии информации получены работах зарубежных ученых: Дж. Акерлофа, А. Вайса, У. Вик-ри, С. Гроссмана, Р. Килстрома, Дж. Лаффонта, П. Милгрома, Дж. Миррлиза, П. Нельсона, М. Риордана, Дж. Робертса, М. Спенса, Дж. Стиглица, Дж. Стиглера, К.Дж. Эрроу, Ж. Тироля и др.

Вопросы качества продукции и услуг рассматривались в работах следующих зарубежных и отечественных ученых: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харринг-тона, В. Шухарта, Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.В. Бу-ракова, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Лапи-дуса, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, Н.С. Яшина и др.

Вместе с тем изучение трудов отечественных и зарубежных ученых по вопросам анализа информационной асимметрии и оценки качества продукции и/или услуг показало, что вопросы снижения информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества исследованы недостаточно полно.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария снижения информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества, ее недостаточная теоретическая разработанность в эко-

номической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария и практических рекомендаций по снижению информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.

1. Уточнение современного состояния рынка ИТ-услуг.

2. Исследование основных представлений об асимметрии информации в социально-экономических процессах.

3. Анализ основных подходов к определению условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества

4. Разработка моделей определения условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества.

5. Разработка методик определения условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества и их экспериментальная апробация.

Объектом исследования является рынок ИТ-услуг.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу снижения информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области анализа информационной асимметрии, оценки и управления качеством продукции.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» и п. 13.23 «Экономическое стимулирование повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, материалы Федерального информационного фонда стандартов, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария снижения информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

6. Уточнено представление об эволюции взглядов на асимметрию информации, ее влиянии на функционирование рынков; асимметрия информации – постоянно присутствующий элемент всех социально-экономических процессов, она обусловлена свойственными им внутренним и внешним факторам, которые проявляются в разнообразных неопределенностях, негативно влияющих на функционирование рынков, т.ч. рынка ИТ-услуг; информационная асимметрия на рынке ИТ-услуг достаточно значительная и смещена в сторону поставщиков ИТ-услуг; в связи с высокой востребованностью ИТ-услуг и, соответственно, в связи с достаточно активным развитием рынка ИТ-услуг существенного снижения информационной асимметрии на данном рыке в ближайшем времени не предвидится.

7. Определены условия заинтересованности компаний-поставщиков в предоставлении услуг высокого качества, которые ведут к снижению информационной асимметрии, в рамках детерминированного подхода: условия заинтересованности определяются уровнем информированности потребителей, при котором компании невыгодно поставлять услуги низкого качества. Уровень информированности потребителей определяется из максимума разницы между возможными прибылями от реализации услуг высокого и низкого качества для произвольного количества уровней качества услуг и различных групп потребителей. Найдены условия, определяющие целесообразность для компании поставлять услуги, указывая (и, соответственно, не указывая) их истинное качество.

3. Определены условия заинтересованности компаний-поставщиков в предоставлении услуг высокого качества, которые ведут к снижению информационной асимметрии, в рамках стохастического подхода: уровень информированности потребителей, при котором компании выгодно поставлять услуги высокого (низкого) качества, определяется в рамках модели стохастического доминирования: для случая известных распределений случайных величин, характеризующих процесс предоставления услуги, приведены аналитические соотношения и алгоритмы определения уровня информированности потребителей; для случая рассмотрения нескольких уровней качества услуги и нескольких групп потребителей уровни информированности потребителей определяются в результате решения задачи стохастического программирования, которая сведена к задаче нелинейного программирования.

4. Разработаны методики определения условий заинтересованности компаний-поставщиков в предоставлении услуг высокого качества в рамках детерминированного и стохастического подходов; методики базируются на разработанных моделях определения уровней информированности различных категорий потребителей, при которых компании выгодно поставлять ИТ-услуги высокого качества, одновременно методики позволяют определить уровни информированности потребителей, при которых компании выгодно поставлять ИТ-услуги низкого качества.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал анализа влияния информации о качестве услуг на информационную асимметрию на рынке ИТ-услуг в части разработки методов и моделей определения уровней информированности потребителей, при которых компании выгодно поставлять услуги высокого или низкого качества.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по определению уровней информированности потребителей, при которых компании выгодно поставлять услуги высокого или низкого качества.

Самостоятельное практическое значение имеет модель определения условий целесообразности для компании поставлять услуги указывая (и, соответственно, не указывая) их истинное качество.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по определению уровней информированности потребителей, при которых компании выгодно поставлять услуги высокого или низкого качества, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения определения условий заинтересованности, при которых компании выгодно (невыгодно) поставлять ИТ-услуги высокого (низкого) качества в ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 печатных работ авторским объемом 3,6 п.л., в т.ч. 5 статей (авторский объем – 1,9 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка.

Информационная асимметрия: причины и основания возникновения

Спенс М. исследовал проблемы ценности информации на рынках и обосновал механизм передачи информации от компаний-держателей информации отдельным компаниям для существенного улучшения их положения.

Стиглиц Дж. исследовал проблемы получения информации менее информированными компаниями. Он уточнил механизмы получения ими дополнительной информации.

Со времен Смита А. считалось, что в «условиях совершенной конкуренции фирмы обладают полной информацией о рынке, которая позволяет им эффективно функционировать»1. В рамках маржиналистской теории считается также, что «потребители полностью осведомлены о своих вкусах и предпочтениях; продавцам и покупателям товаров и услуг хорошо известны их качественные характеристики; фирмы имеют полную информацию о равновесных ценах; а конкурентные рынки ведут к эффективным результатам. На основе этого становится возможным рациональный выбор каждого экономического субъекта, что приводит к максимизации индивидуальной целевой функции (функции полезности или функции прибыли), которая в условиях совершенной конкуренции ведёт к максимизации общественного благосостояния и Парето-эффективному общему равновесию»2.

Одним из важнейших теоретических результатов маржиналистской теории является модель экономического равновесия Вальраса Л., в которой предполагается, что: «все экономические субъекты делятся на две взаимосвязанные группы, которые постоянно меняют роли покупателей и продавцов: домашние хозяйства, которые являются владельцами и продавцами производственных услуг (земли, труда, капитала) и покупателями потребительских товаров; фирмы, которые являются производителями и продавцами потреби тельских товаров и услуг и покупателями производственных услуг (факторов производства); каждый экономический агент стремится максимизировать собственную выгоду; экономика функционирует как замкнутая система взаимодействия производства и потребления, связанных через: рынок факторов производства (производственных услуг), рынок потребительских товаров и услуг; предполагается, что рынок является совершенным с точки зрения конкуренции.

Следовательно, все экономические субъекты имеют дело с одной и той же системой цен, которая задается экзогенно; в ценах содержится необходи мая информация, одинаково доступной для всех участников сделок. Все из менения в экономике происходят мгновенно. Главным регулирующим меха низмом выступают колебания структуры равновесных цен; рыночный спрос является функцией предельной полезности, заданной опре деленным количеством товаров и услуг, которые реализуются на рынке; ры ночное предложение, задана функцией предельной производительности про изводственных факторов»1.

Одним из основных допущений этой модели является предположение о наличии полной и одинаково доступной информации для всех участников рынка.

Тем не менее, и в условиях совершенной конкуренции отдельные обособленные производители не могут располагать полной экономической информацией в силу большого количества причин. Это приводит к асимметрии информации.

В словаре иностранных слов понятие асимметрия рассматривается как нарушение симметрии2. В этом же словаре определено понятие «симметрия», которое «означает соразмерность, полное соответствие в расположении частей целого относительно средней линии, центра; строгая правильность в расположении, размещении чего-либо»1.

Понятие симметрии возникло из эстетических представлений людей. Первые проявления симметрии находятся в наскальных рисунках древних людей. Собственно понятие «симметрия» и ей противоположное понятие «асимметрия» появились в Древней Греции. Эти понятия связывают с именами Пифагора, Гиппаса, Поликлита, Филолая, Архита, а также Платона. Они под симметрией понимали, прежде всего, красоту, как таковую, и красоту человеческого тела, в частности, а всякие отклонения от красоты они рассматривали как отклонения от симметрии и определяли как асимметрию. Древние греки утверждали, что в основе мироздания лежит математическая симметрия, по их мнению, все в мире создано гармонично из устанавливающих, парных начал. «Эти начала: предел и беспредельное, единство и множество, четное и нечетное, правое и левое, покоящееся и движущееся, согласовываясь, обеспечивают гармонию. Древние греки на основе идей симметрии пришли к выводу о сферичности Земли и движении ее по кругу. В трудах философов древней Греции и древнего Рима лежит идея о важности именно асимметрии в происхождении мира»2.

В трудах Демокрита указывается, что причиной образования многих процессов, событий, явлений и материальных вещей служит конкретная асимметричность, «причинами прочих вещей являются определенные различия в них. А этих различий, по их учению, три: форма, порядок и положение».

Уточнение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества

Рассмотрим ряд уточнений условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества в рамках в детерминированных моделей. Пусть также, как и в предыдущем параграфе: IH – издержки, связанные с реализацией единицы услуг (одной услуги определенного типа, вида) высокого качества; IL – издержки, связанные с реализацией единицы услуг (одной услуги определенного типа, вида) низкого качества; С – цена, которую готов потребитель платить за услуги (единицу услуг) высокого качества; 0 (ноль) – цена, которую готов потребитель платить за услуги (единицу услуг) низкого качества; N – количество потребителей услуг; N0 – количество информированных потребителей о качестве услуг; р – вероятность, с которой потребитель услуг считает услуги услугами высокого качества. Для введенных величин имеют место следующие соотношения (2.1.1) – (2.1.3). Пусть компания реализует услуги высокого качества, в этом случае возможная прибыль компании составит: Phq = N0 (C – IH) + (N – N0) (pC – IH).

В данном соотношении первое слагаемое N0 (C – IH) есть возможная прибыль, которую получит компания при реализации услуг высокого качества потребителям, осведомленным об их качестве, второе слагаемое (N – N0) (pC – IH) есть возможная прибыль, которую получит компания при реализации услуг высокого качества неосведомленным потребителям о качестве услуг.

Пусть компания реализует услуги низкого качества, заявив при этом (дав рекламу, проведя рекламную кампанию), что реализует услуги высокого качества, в этом случае возможная прибыль компании составит: Plq = N0 (0 – IL) + (N – N0) (pC – IL).

В данном соотношении присутствует величина прибыли (убытка) от реализации услуг низкого качества осведомленным потребителям о качестве услуг N0 (0 – IL). Эти потребители не готовы приобретать услуги низкого качества, они готовы дать за них нулевую цену, но так как издержки при этом могут возникать, то уместно считать, что в этом случае возникают возможные убытки, величина которых равна N0IL.

Далее повторяем все рассуждения предыдущего параграфа. Компания, предоставляющая услуги, заинтересована в получении наибольшей прибыли от реализации услуг, т.е. стратегия компании будет такой, при которой ее прибыль будет максимальная, т.е.: S = arg max (Phq, Plq). Следовательно, компания будет заинтересована в предоставлении услуг высокого качества, если выполняется неравенство: Phq Plq или N0 (C – IH) + (N – N0) (pC – IH) - N0IL + (N – N0) (pC – IL). (2.2.1) Введем переменную как отношение количества осведомленных потребителей к общему количеству потребителей: а = — N Произведя соответствующие преобразования соотношения (2.2.1), придем к неравенству: a IH-IL (2.2.2) Очевидно, что IH-IL ЛН-IL С C-IL , (2.2.3) т.е. уровень информированности, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества, в данной модели будет ниже. Следовательно, это выдвигает более жесткие требования к качеству предоставляемых услуг компанией.

Для случая, когда компания-поставщик может предоставлять одну и ту же услугу с разным уровнем качеством: Ki K2 … Kn ; Ki - нижний уровень качества; Кп- верхний уровень качества. В условиях, описанных в предыдущем параграфе, соотношение, определяющее уровень осведомленности, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг более высокого качества Кт , чем Kj (Кт Kj), будет следующим: Iz m-Iz j атн = с (2.2.4) «Здесь нижняя оценка, при которой будет положительной разница между прибылями при выпуске продукции качества Кти продукции качества Kj»1, но эта оценка будет ниже, следовательно, требования к качеству предоставляемых услуг будут выше.

Соотношения (2.2.2) и (2.2.4) являются более предпочтительными для практической оценки уровня информированности, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества. Это определяется тем, что эти соотношения являются частным случаем соотношения (2.1.19): IH-IL ОСі С( 1 -рц) Последнее соотношение получено при условии, что «Ni (или No) потребителей осведомлены более других, но не абсолютно о качестве услуг. Они готовы за предложенные услуги высокого качества платить цену С с вероятностью единица, а за услуги низкого качества они готовы платить ту же цену с вероятностью рп. N2 (или N - No) потребителей считает с вероятностью р, что предложенные услуги являются услугами высокого качества и готовы платить за них цену С, а за услуги низкого качества потребители готовы платить цену С с вероятностью р»2.

Уточнение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества в рамках модели стохастического доминирования

В ряде случаев определение условий заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества предполагает использование не только детерминированного подхода, но и предполагает учет случайных факторов. Это приводит к необходимости рассмотрения стохастического подхода при анализе информационной асимметрии.

Для случая, когда основные параметры, определяющие процесс предоставления услуги, а именно, издержки, связанные с реализацией единицы услуг высокого качества, издержки, связанные с реализацией единицы услуг низкого качества, цена, которую готов потребитель платить за услуги высокого (низкого) качества, являются случайными, предложено уровень информированности потребителей определять в рамках модели стохастического доминирования. Для известного распределения случайной величины, соответствующей детерминированному аналогу минимального уровня информированности потребителей, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества, уровень информированности потребителей соответствует квантилю распределения при заданном значении вероятности доминирования. Для ряда распределений (равномерное, экспоненциальное, Вейбулла, нормального) приведены аналитические соотношения для определения уровня информированности потребителей.

Когда основные параметры процесса предоставления услуги известны до функций распределения, предложен алгоритм определения уровня информированности потребителей, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества, на основе численного метода решения нелинейных уравнений совместно с имитационным моделированием.

Если основные параметры процесса предоставления услуги известны до конечных выборок незначительного объема, в качестве оценки уровня информированности потребителей предложено использовать соответствующий член вариационного ряда случайной величины, соответствующей детерминированному аналогу минимального уровня информированности потребителей, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества.

Модель стохастического доминирования для анализа информационной асимметрии обобщена на случай рассмотрения нескольких (больше двух) уровней качества услуг и нескольких (больше двух) групп потребителей, у которых различны параметры оценки услуг. Уровень информированности потребителей для этих условий определяется из условия максимизации вероятности того, что случайная величина разности возможных прибылей при предоставлении услуг высокого (Km) и низкого (Ki; Km Ki) качества будет больше заданной, т.е. из решения задачи стохастического программирования. В предположении, что величина разности возможных прибылей при предоставлении услуг высокого (Km) и низкого (Ki; Km Ki) качества является нормально распределенной величиной, задача стохастического программирования сведена к задаче нелинейного программирования, решение которой может быть получено численными методами.

Методика определения условий заинтересованности компаний-поставщиков ИТ-услуг предоставлять услуги высокого качества в рамках детерминированного подхода Общие положения.

Настоящая методика определения условий заинтересованности компаний-поставщиков ИТ-услуг предоставлять услуги высокого качества в рамках детерминированного подхода предназначена для определения уровней информированности различных категорий потребителей, при которых компании выгодно поставлять ИТ-услуги высокого качества для случая, когда параметры процесса предоставления ИТ-услуг могут рассматриваться как детерминированные. Одновременно методика позволяет определить уровни информированности потребителей, при которых компании выгодно поставлять ИТ-услуги низкого качества. Уровни информированности потребителей о качестве ИТ-услуг соответствуют уровням асимметрии информации на рынке ИТ-услуг.

Методика определения условий заинтересованности компаний-поставщиков ИТ-услуг предоставлять услуги высокого качества в рамках стохастического подхода

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария снижения информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества, при этом получены следующие основные результаты.

В рамках информационной экономики информационные услуги и такая их разновидность как ИТ-услуги выходят на первый план. По видовой структуре среди ИТ-услуг выделяют: услуги, связанные с стратегическим ИТ-менеджментом, включая разработку стратегии предприятия в области использования информационных технологий, в области управления инновациями на предприятии, в области проектного менеджмента и в области аутсорсинга как бизнес-процессов, так и бизнес-функций; услуги, связанные с эксплуатацией и совершенствованием, развитием информационных систем в части их программно-технической и процессной оптимизации по целевым и экономическим критериям; услуги, связанные с построением и совершенствованием ИТ-инфраструктуры предприятия, включая вопросы обеспечения информационной безопасности, развитие систем оперативного и долговременного хранения, копирования и оперативного восстановления данных и программ.

Стремительный рост количества устройств, в том числе мобильных, подключенных к Интернету, активное использование социальных сетей, внедрение облачных технологий и инфраструктур влечет за собой активизацию компаний-поставщиков ИТ-услуг и, соответственно, их потребителей. Спрос на ИТ-услуги сохраняется у большинства предприятий промышленности, предприятий ритейла и предприятий и организаций государственного сектора, но при этом в последнее время многие компании, связанные с сырьевым сектором, значительно сократили свои расходы на ИТ-услуги из-за падения цен на нефть.

Рынку ИТ-услуг, как и большинству рынков, свойственная информационная асимметрия. В условиях достаточно активного развития рынка ИТ-услуг информационная асимметрия на данном рынке будет продолжать оставаться весьма значительной. При этом поставщики ИТ-услуг обладают большим знанием о характеристиках услуг и практических механизмах их эффективного использования. Примером, подтверждающим данное положение, является активное вхождение на рынок ИТ-услуг так называемых облачных ИТ-услуг, базирующихся на облачных вычислениях, предполагающих распределенную обработку и использование распределенных информационных ресурсов. Потребитель арендует облачные ИТ-услуги и, естественно, знает о них меньше чем их поставщик, что приводит к информационному дисбалансу.

Современный взгляд на проблему асимметрии информации в экономике был сформирован в ХХ веке, в его конце, но истоки асимметрии информации, прежде всего, находятся в товарном производстве, в его внутренней природе, определяющей основу рыночной системы хозяйствования. Главным условием появления товарного производства стали обособленность производителей и общественное разделение труда. Значительное влияние на информационную асимметрию оказывает конкуренция, причем это влияние не является однозначным. Конкуренция может как усиливать, так уменьшать информационную асимметрию, конкуренция и информационная асимметрия существуют в неразрывной связи. Асимметрия информации является постоянно присутствующим элементом всех социально-экономических процессов. Она связана, в первую очередь, с наличием неопределенностей в них, обусловленных наличием большого количества разнопланово влияющих внешних и внутренних факторов и практической невозможностью достоверной оценки влияния этих факторов.

Одним из инструментов снижения информационной асимметрии на рынках является информация о качестве поставляемой продукции и/или услуг, основанная на оценке их качества. В диссертации проанализированы основные подходы к определению заинтересованности компаний в предоставлении услуг высокого качества. В рамках детерминированного подхода представлено соотношение, определяющее уровень информированности потребителей, при котором компания заинтересована в предоставлении услуг высокого качества. Уровень информированности потребителей определяется отношением разницы издержек при оказании услуг высокого и низкого качества к разнице между ценой услуги и издержками при оказании услуг низкого качества. Дано уточнение данного результата для случая, когда уровень информированности определяется из условия максимума разницы между возможными прибылями от реализации услуг высокого и низкого качества. Показано, что при отсутствии информационной асимметрии компания-поставщик будет, безусловно, заинтересована предоставлять услуги высокого качества, при полной информационной асимметрии компания-поставщик будет заинтересована предоставлять услуги низкого качества.

Определены условия, когда компании-поставщику услуг выгодно поставлять услуги высокого (низкого) качества для случая, когда рассматривается не только две группы потребителей, но произвольное количество групп потребителей с разными предпочтениями и априорными оценками о качестве предоставляемых услуг. Полученный результат обобщен на произвольное число уровней качества услуг. Найдены условия, определяющие целесообразность для компании-поставщика поставлять услуги, указывая (и соответственно не указывая) их истинное качество, т.е. условия, при которых компания-поставщик заинтересована в отсутствии на рынке информационной асимметрии и, когда компания-поставщик услуг заинтересована в наличии информационной асимметрии.

Предложена модель стохастического доминирования для определения уровня информированности потребителей для случая, когда основные параметры, определяющие процесс предоставления услуги, а именно, издержки, связанные с реализацией единицы услуг высокого качества, издержки, связанные с реализацией единицы услуг низкого качества, цена, которую готов потребитель платить за услуги высокого (низкого) качества, являются случайными. Для известного распределения случайной величины, соответствующей детерминированному аналогу минимального уровня информированности потребителей, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества, уровень информированности потребителей соответствует квантилю распределения при заданном значении вероятности доминирования. Для ряда распределений параметров процесса предоставления услуги приведены аналитические соотношения и алгоритмы для определения уровня информированности потребителей. В случае, когда параметры процесса предоставления услуги известны до конечных выборок незначительного объема, в качестве оценки уровня информированности потребителей предложено использовать соответствующий член вариационного ряда случайной величины, соответствующей детерминированному аналогу минимального уровня информированности потребителей, при котором компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества.

Модель стохастического доминирования для анализа информационной асимметрии обобщена на случай рассмотрения нескольких (больше двух) уровней качества услуг и нескольких (больше двух) групп потребителей, у которых различны параметры оценки услуг. Уровень информированности потребителей для этих условий определяется из условия максимизации вероятности того, что случайная величина разности возможных прибылей при предоставлении услуг высокого и низкого качества будет больше заданной.