Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Качество услуг: сущность, особенности, классификация .17
1.1 Исследование содержания и характеристика категории «услуга» как социально-экономического феномена и объекта управления 17
1.2 Систематизация и классификация услуг .36
1.3 Систематизация и анализ подходов к определению сущности категории «качество услуги» 49
1.4 Обоснование открытой модели качества услуги на основе систематизации современных моделей качества и потребительских свойств услуг 70
Выводы главы 1 .85
Глава 2. Идентификация качества электронных услуг 88
2.1 Идентификация электронных услуг как объекта управления .88
2.2 Разработка модели стартового и опытного качества электронных услуг на основе анализа теорий принятия технологий .103
2.3 Формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг на основе систематизации потребительских свойств 125
Выводы главы 2 .136
Глава 3. Факторы и подходы к управлению качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики .138
3.1. Характеристика современного состояния и тенденций развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики 138
3.2 Анализ динамики и факторов развития электронных услуг в Российской Федерации 150
3.3 Сравнительный анализ подходов к управлению качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики .172
Выводы главы 3 .188
Глава 4. Развитие концептуальных и методических основ объектно-ориентированного подхода к управлению качеством услуг 193
4.1 Концептуальные основы и модель системы управления качеством услуг, основанная на объектно-ориентированном подходе .193
4.2 Механизм развертывания объектно-ориентированного подхода к управлению качеством применительно к электронным услуг .209
4.3 Обоснование методических положений объектно-ориентированного подхода к управлению качеством услуг 241
Выводы главы 4 .259
Глава 5 Развитие институциональных условий перехода к объектно-ориентированному подходу к управлению качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики .265
5.1 Анализ нормативно-правового обеспечения качества услуг в России 265
5.2.Оценка структуры и уровня зрелости требований национальных и межгосударственных стандартов на услуги .289
5.3 Направления совершенствования институциональных условий развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики .306
Выводы главы 5 .327
Заключение 330
Список литературы .352
- Исследование содержания и характеристика категории «услуга» как социально-экономического феномена и объекта управления
- Формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг на основе систематизации потребительских свойств
- Обоснование методических положений объектно-ориентированного подхода к управлению качеством услуг
- Направления совершенствования институциональных условий развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики
Исследование содержания и характеристика категории «услуга» как социально-экономического феномена и объекта управления
В настоящее время категориальный аппарат в области управления качеством услуг окончательно не сложился, что обусловлено сложностью и многообразием самой категории «услуга» и разнородностью толкования сопутствующих ей понятий, таких как «обслуживание», «сервис», «продукт». Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия. Официальная статистика относит все виды деятельности, не входящие в сферу материального производства и сельского хозяйства, к сфере услуг. Вместе с тем часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами [75]. Услуга является нематериальным и гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя. «Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента», – справедливо утверждает К. Гренроос [224]. Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий исполнителя, может рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга [184].
Анализ отечественных и зарубежных источников показал, что категория «услуга» может рассматриваться с шести различных (но не альтернативных) точек зрения: как деятельность в целом, как действие, как продукт труда или благо, как товар, как результат и как процесс (табл. 1.1) [75].
Анализируя подходы различных авторов к трактовке содержания категории «услуга», можно сделать вывод, что большинство определений тесно взаимосвязаны. Их различие заключается, во-первых, в том, что авторы характеризуют услугу либо как социальное, либо как экономическое явление; во-вторых, различные трактовки акцентируют внимание либо на процессе предоставления услуги, либо на ее результате. На наш взгляд, противоречия обусловлены попытками дать сложному феномену единое определение. Мы полагаем, что услугу необходимо рассматривать как социальный феномен, организованную деятельность (общественный феномен), объект купли-продажи и экономических отношений (экономический феномен) и объект управления. Рассмотрим сущность услуги более подробно [75].
Большинство авторов указывают прежде всего на то, что услуга – это действие, имеющее полезный эффект (помощь, пользу) для другого лица или лиц. Дифференцировать услуги среди других действий человека можно именно по наличию полезного эффекта для другого лица или лиц. Таким образом, услуга является в первую очередь феноменом социальным, который лежит в основе личностных и общественных взаимоотношений. В этом значении услуга не имеет ограничений – она характеризует возмездные и безвозмездные действия, добровольные и принудительные, направленные на удовлетворение любых потребностей независимо от их законности и морально-этических основ. Важным для определения социального содержания услуги является наличие лица или лиц, в интересах которых совершаются действия, а также полезность для них данного действия [75].
Цепочка действий человека, подчиненных определенным целям, связанных между собой выполнением определенной жизненной функции, представляет собой деятельность [140]. В структуру деятельности, наряду с целями, мотивами, включены способы и приемы. Исходя из приведенных критериев очевидно, что услуга сама по себе не является деятельностью; деятельностью становится целесообразная устойчивая совокупность действий по оказанию или предоставлению услуг. В «Энциклопедическом словаре-справочнике руководителя» приводится определение понятия «предоставление услуг» как деятельности исполнителя услуги, необходимой для обеспечения ее выполнения [171]. Само понятие деятельности указывает на постоянство и определенную взаимосвязь действий, выполняемых в ее рамках, а значит, требует наличия организационной основы. В основе любой услуги лежит деятельность, которая выражена в таких терминах, как «оказание услуги» или «предоставление услуги». Рассматривая соотношение понятий «услуга» и «деятельность», мы сталкиваемся с такими категориями как «сфера услуг» и «сервис». Сервис, по определению [140], – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Сфера сервиса является синонимом сферы услуг, которой, по определению [152], является сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания [75].
Румынский экономист А. Живан пришел к нижеследующей трактовке услуги как единицы деятельности в экономической сфере: «...все действия человека – это услуги другим, это обслуживание других людей; то, что большая часть действий человека позволяет рассредоточить во времени некоторую часть операций (как правило, это действия или операции, подготавливающие финальную услугу), привело к появлению "специализации", т.е. к увеличению количества выполняемых действий все более независимыми друг от друга участниками этой экономической деятельности" [цит по: 60, с. 52]. В классических теориях экономики, в частности К. Марксом, было выявлено, что услуга «как специфическая полезность, полезность в форме деятельности» имеет двойственную природу, результат одних видов услуг воплощается в товаре, других неосязаем и не имеет товарную форму [95].
Таким образом, услуга является феноменом общественным, поскольку формирует основу для общественного разделения труда и обмена благами [75].
На наш взгляд, отличительными чертами деятельности по оказанию услуг являются: наличие организационной основы, приобретение получателем услуги роли потребителя, целесообразность и систематичность оказания услуг. При этом ей в полной мере присущи характеристики услуги как социального феномена – наличие лица или лиц, в интересах которых осуществляется действие, имеющее для него (них) полезный эффект [75].
Благодаря тому что услуга является действием, она может быть признана продуктом труда; благодаря тому что имеет полезный эффект, услуга может быть признана благом, которое является объектом купли-продажи и объектом гражданских правоотношений. Таким образом, услуга является экономическим феноменом [75]. Рассматривая услугу как социальный феномен, мы дифференцировали ее среди всех действий, совершаемых человеком [75].
Сравнивая различные трактовки категории «услуга», можно отметить, что в основу этой категории как экономического феномена положен ее социальный характер и она должна обладать социальными чертами – наличием лица или лиц, в интересах которых совершается услуга, и полезным эффектом, или ценностью. Однако услуга как экономическое благо приобретает также и собственные отличительные черты. Во-первых, услуга выполняется на заказ по инициативе (иногда по согласию) потребителя услуги и направлена на удовлетворение его потребностей [158, 160, 92, 123, 124]. Во-вторых, услуга предоставляется на возмездной основе и служит для ее исполнителя источником дохода. Вместе с тем существуют услуги общественного характера, которые предоставляются конечному пользователю на безвозмездной основе и без его предварительного согласия или заказа (охрана порядка, социальное обеспечение, государственные услуги). Такие услуги оплачиваются посредством государственного бюджетного финансирования и выполняются по так называемому общественному заказу [75].
Формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг на основе систематизации потребительских свойств
Качество электронных услуг впервые было определено авторами В. Цейтамль, А. Парасурманом и А. Малхортой [345] как степень, с которой веб-сайт способствует эффективному осуществлению покупок, продаж и доставке товаров. В настоящее время исследование проблем качества электронных услуг включает три основных направления: 1) моделирование качества веб-сайтов; 2) разработка и обоснование моделей качества отдельных видов электронных услуг, 3) изучение проблем восстановления качества услуги [77].
Исследования посвящены двум основным проблемам – идентификации потребительских свойств электронных услуг и разработке методов оценки качества электронных услуг. Большинство моделей претендует на универсальность, однако они ориентированы преимущественно на гибридные электронные услуги. Обобщенно три направления исследований качества электронных услуг представлены тремя концептуальными моделями: моделью качества электронных услуг (E-S-QUAL), моделью качества веб-сайтов (W-S-QUAL) и моделью восстановления качества услуг (E-RecS-Qual) (рис. 2.9) [77].
Рисунок 2.10 показывает, что качество услуг основано на качестве продукта и качестве данных и приводит к формированию так называемого «качества в использовании», которое трактуется очень широко, вбирая понятия эффективности, результативности и удовлетворенности. Подобный подход нельзя признать удачным, так как он нарушает понимание фундаментальных взаимосвязей между качеством, удовлетворенностью, эффективностью, результативностью и ценностью. Однако он указывает на принципиальное отличие понимания качества в сфере информационных технологий, которое формируется на основе соответствия целям пользователей, а не их ожиданий [74]. Важным является разграничение категорий потребителя и пользователя, когда потребителем является организация или ее часть, а пользователем – конкретное физическое лицо. Кроме того, выделяют вторичных пользователей – лица, которые поддерживают или обслуживают услугу через информационную систему, а также косвенных пользователей – лица, которые получают результат услуги, но не осуществляют взаимодействие с ИТ-системой или лицом, которое оказывает услугу [74].
Для построения теоретической модели качества электронных услуг была проанализирована частота использования отдельных потребительских свойств электронных услуг в моделях, представленных в работах зарубежных и российских ученых, международных и частных стандартах. Всего были изучены 42 модели качества электронных услуг и выявлено 66 характеристик. В таблице 2.9 представлены наименования характеристик с указанием их источников и количеством упоминаний.
Анализ позволил определить, что большинство подходов основаны на идентификации, классификации и регулировании свойств услуги и требований к ним. Однако пока не существует общепринятой номенклатуры потребительских свойств и показателей качества электронных услуг. Более того, данные категории смешиваются между собой, а также с характеристиками деятельности самой сервисной организации, что затрудняет понимание разработанных на их основе методик, не позволяет в полной мере использовать возможности методов менеджмента качества услуг. Другим, общим для всех подходов недостатком является смешение свойств услуги и факторов, влияющих на их формирование. К последним можно отнести применяемые технологии, компетентность персонала, оборудование, информационное сопровождение и ряд других. Управляя ими, подвергая изменениям, можно добиться улучшения потребительских свойств услуги, однако характеристиками услуги они не являются. В то же время при формулировке требований к услугам большое внимание уделяется организационно-техническим и кадровым характеристикам сервисных предприятий. Это связано как с их значительной ролью в достижении требуемого качества услуг, так и с тем, что неосязаемость услуг осложняет формирование достоверной доказательной базы оценки соответствия [77].
Особенности электронных услуг, рассмотренные в параграфе 2.2, позволяют утверждать о необходимости уточнения составляющих качества цифровых и гибридных услуг на основе открытой модели качества услуг, представленной в параграфе 1.2. Учитывая, что электронные услуги выполняются с использованием информационных технологий и направлены на обработку информации, необходимо выделять такие составляющие, как «качество системы» и «качество информации», в то время как качество процесса, качество результата и время сохраняют свое положение в модели качества электронных услуг (рис. 2.12). Для описания составляющих качества предлагается использовать следующий состав номенклатуры потребительских свойств электронных услуг: свойства назначения, технологичность, эргономические свойства, надежность, безопасность, информативность, доступность, эмоциональные свойства. В рамках каждого из потребительских свойств на основе обобщения изученных моделей выделены группы показателей качества (приложение Г).
Далее представлена авторская интерпретация содержания потребительских свойств на основе проведенного литературного анализа. Все свойства являются комплексными и могут характеризоваться целым рядом единичных показателей, уникальных для каждого вида и типа услуг, примеры которых приведены в приложении Г.
Свойства назначения электронной услуги характеризуют результат электронной услуги и включают свойства функционального назначения и свойства персонализации [74].
Свойства функционального назначения отражают способность услуги выполнять их основные и вспомогательные функции. Комплексными показателями функционального назначения являются воспринимаемая полезность услуги, свойства персонализации и пригодность для использования как соответствие результата услуги запросам пользователя с учетом скорости отклика и возможность использования услуги по назначению. На наш взгляд, общие для всех электронных услуг свойства функционального назначения выделить трудно, так как разные услуги направлены на удовлетворение разнородных потребностей. Для гибридных услуг к свойствам назначения могут быть отнесены широта и глубина ассортимента товаров и услуг, условия и качество доставки и расчетов [74].
Свойства персонализации, которые в разных источниках также имеют название «гибкости» и «кастомизации», отражают степень, с которой характеристики услуги могут быть адаптированы к потребностям конкретного потребителя [74].
Информативность отражает свойства информации и включает две составляющие: 1) качество контента – качество информации об электронной услуге и ее провайдере, в том числе качество товарной информации (для гибридных услуг); 2) качество данных, которые является результатом услуги (для цифровых услуг). Информативность включает показатели качества информации и качества данных, представленные в модели качества данных ISO/IEC 25012 и в семействе стандартов ГОСТ Р ИСО серии 8000 [74].
Доступность отражает способность услуги быть предоставленной по запросу потребителя и включает свойства оперативности, реактивности и межаппаратной/межплатформенной совместимости [74].
Свойство безопасности упоминается практически во всех теоретических моделях качества услуг. К нему также может быть отнесено свойство конфиденциальности. Уверенность и доверие упоминаются в составе характеристик качества услуги в шести источниках. Однако они являются реакцией пользователя на воспринимаемую безопасность услуги и не могут входить в состав потребительских свойств [74].
Надежность электронной услуги характеризует корректное техническое функционирование сайта и точность выполнения сервисных обещаний, расчетов и информации о продукции [179]. Поэтому к данному свойству можно отнести характеристики безотказности и восстанавливаемости услуги [74].
К эргономическим свойствам отнесены простота использования, структурные свойства веб-сайта, свойства обслуживания и свойства сервисного окружения. Простота использования в соответствии с моделями принятия технологий является ключевым при принятии потребителем решения об использовании электронной услуги. Оно может быть объединено с характеристикой «удобство использования». Простота использования зависит от качества веб-сайта, доступности услуги и поддержки, которую получает клиент в процессе предоставления услуги [74].
Обоснование методических положений объектно-ориентированного подхода к управлению качеством услуг
Объектно-ориентированный подход основан на понимании, что этапами жизненного цикла услуги являются: 1) разработка концепции услуги и создание инфраструктуры для ее оказания, что соответствует этапу создания ценностного предложения; 2) тестирование концепции создания услуги и сервисной инфраструктуры; 3) создание услуги совместно с потребителями и в некоторых случаях с партнерами, что может рассматриваться организацией как процесс, проект, решение или событие в зависимости от типа услуги.
Выбор методов и зон управления зависит от показателей качества конкретной услуги, а также степени их приоритетности. Однако составляющие качества услуги, потребительские свойства и факторы остаются неизменными.
Услуга является сложным объектом управления, который включает процесс взаимодействия потребителя и исполнителя услуги (процесс обслуживания), собственную деятельность исполнителя по оказанию услуги (основные и поддерживающие процессы сервисной организации) и результат услуги, который рассматривается как совокупность благ и выгод, полученных потребителем услуги. Нами было выявлено, что ключевые характеристики услуг ведут к появлению особых зон управления, несвойственных управлению качеством промышленной или сельскохозяйственной продукции.
Интегративность услуги ведет к появлению особых зон управления: управление восстановлением качества услуги, управление ситуациями и событиями, управление потребителем и управление эмоциональным ресурсом персонала (рис. 4.16).
Первой особенностью управления качеством услуг, обусловленной их интегративностью, является то, что большинство отказов в сфере услуг являются внешними и это требует формирования системы управления восстановлением качества услуги, в которой, как правило, нет этапов контроля качества услуги перед передачей ее потребителю, нет возможности изолировать брак.
Восстановлением качества услуги является совокупность действий сервисной организации, направленных на устранение дефектов результатов и процессов обслуживания. Наличие дефектов, претензий и жалоб потребителей требует немедленных мер, чтобы решить проблему и восстановить услугу.
Вторая особенность связана с тем, что независимо от выбранной формы описания этапа совместного создания ценности его необходимо рассматривать как ситуацию, которая требует принятия решений участвующими агентами на основе общего понимания ситуации, вырабатываемого в процессе их взаимодействия в темпе развития ситуации. В этом подходе каждый из акторов является «неоднородным», т.е. обладает своими знаниями и видением ситуации, ресурсами и инструментами, которые признаются и используются всеми участниками для совместного создания ценности. Знания каждого агента непрерывно пополняются, так как ситуации могут находится в пределах и вне пределов, предусмотренных регламентирующей документацией [141]. Формой реализации ситуационного подхода в сфере услуг является теория сценариев и ролей. Понимание ситуации или события в качестве архитектурной единицы процесса обслуживания положено в основу таких методов, как метод потребительского протокола, метод критических событий, метод тайного покупателя.
Третья особенность связана с тем, что большинство услуг требуют участия потребителя в процессе оказания услуги или отдельной его части. Это делает потребителя не только со-производителем ценности услуги, но и неотъемлемой и изменчивой частью производственной системы сервисной организации. Дополняя подход Роберта Джонстона [244, 245], определим следующие роли потребителя.
1. Участие в процессе оказания услуги в трех формах: пассивное участие, активное взаимодействие с сервисным служащим, самообслуживание. Потребитель своим поведением может оказать значительное воздействие на процесс и результат оказания услуги, поэтому он является неустранимым источником вариации качества в сфере услуг и объектом управления. Любая из форм участия потребителя в оказании услуги ведет к формированию потребительского опыта.
2. Взаимодействие с другими потребителями в различных формах: в форме создания атмосферы обслуживания, в форме обучения других потребителей и в форме распространения информации о качестве услуги.
3. Предоставление информации, необходимой для оказания услуги.
С учетом особой роли, которую клиенты играют в процессе оказания услуги и обеспечении ее качества, клиентом необходимо управлять так же, как и персоналом сервисной организации.
Четвертая особенность связана с тем, что основная роль в процессе оказания услуги принадлежит сервисным служащим, которые взаимодействуют с потребителями и не только выявляют их требования и выполняют технологические операции по оказанию услуги, но и в процессе оказания услуги создают у клиента определенный эмоциональный настрой, личное отношение к услуге, сервисному служащему и всей организации в целом. Именно благодаря межличностным отношениям у клиентов формируются чувство безопасности и доверия, определенное потребительское поведение. Обслуживание является эмоционально насыщенным трудом, который предполагает дружелюбное и внимательное общение со всеми клиентами независимо от их поведения и состояния (физического и морального) сервисного служащего. Такой эмоциональный труд связан с высоким уровнем стресса, требует наличия особых человеческих качеств у обслуживающего персонала и часто ведет к эмоциональному выгоранию. В модели управления качеством услуг Human Sigma описаны тесная взаимосвязь между клиентом и сервисным служащим, в соответствии с которой не следует отделять ответственность за качество взаимоотношений сотрудников компании от ответственности за качество взаимоотношений с их клиентами, а также то, что в основе взаимодействия «сотрудник - клиент» лежат эмоции, так как они в первую очередь люди и только потом сотрудники и потребители и они предрасположены к изменчивости и нелогичному поведению [161].
Поэтому, на наш взгляд, в сервисной организации необходимо идентифицировать и управлять эмоциональным ресурсом контактного персонала, наряду с управлением профессиональной и социальной компетентностью.
Влияние нематериальности, несохраняемости, своевременности и непостоянства качества услуги представлено на рисунке 4.17.
Направления совершенствования институциональных условий развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики
Важнейшей закономерностью XX века стало формирование постиндустриальной экономики, или экономики услуг. Рост производительности труда в промышленности и сельском хозяйстве за счет внедрения технологий четвертой промышленной революции и растущей автоматизации всех процессов делает сферу услуг основным источником устойчивой занятости. Развитие сферы услуг – универсальный процесс, свойственный всем странам. Но проявляется он в каждой из них по-разному по мере возникновения внутренних предпосылок и находится в прямой зависимости от уровня экономического развития. К середине первого десятилетия 2000-ч годов, вклад сферы услуг в общемировой ВВП достиг максимума и находился на уровне 65 – 70% с учетом значительных отличий между странами по данному показателю, так доля сферы услуг в экономике, например, Гонконга в 2016 году составляла 92,8 %, а в Экваториальной Гвинее – 16,5 %.
В таблице 5.11 представлены данные о структуре ВВП за 2016 – 2018 гг. в мире и в России по данным Всемирного банка [334] и Росстата [132]. Промышленность, по методике Всемирного банка, включает добывающую и обрабатывающую промышленность, строительство, обеспечение электрической энергией, газом и паром, водоснабжение и водоотведение.
В России показатель вклада сферы услуг в ВВП составил в 2016 году 49,2 %, что значительно ниже мирового уровня и не позволяет признать Россию страной с развитой постиндустриальной экономикой, хотя существуют различия в данных по России, представленных Всемирным банком и Росстатом. Кроме того, в последние два года доля сферы услуг в ВВП в России продолжает снижаться, как и в целом в мире (см. табл. 5.11).
Следует также отметить, что экономика нашей страны отличается значительной территориальной дифференциацией. В крупных городах объемы производства и доля занятости в сфере услуг, в первую очередь в наукоемких отраслях, остается высокой. В провинциальной части России уровень развития сервисного сектора значительно ниже и его отраслевая структура представлена преимущественно бытовыми услугами, торговлей и транспортом.
В 2019 году, по данным ежеквартального обследования, деловая активность в сфере услуг [120] продолжала сокращаться, так как снижается число заключенных договоров, спрос на услуги и респонденты отмечают ухудшение экономической ситуации в целом.
Данные свидетельствуют о том, что ключевые факторы [95, 120] развития сферы услуг в 1990–2010-е годы либо исчерпали стимулирующий потенциал влияния, либо изменили его характер и направление. Так, политика дерегулирования сервисных отраслей, включавшая их приватизацию, переход к саморегулированию, отказ от обязательных требований к услугам в системе технического регулирования, позволила создать условия свободной конкуренции и устранила барьеры для входа в целый ряд отраслей (строительство, образование, здравоохранение и др.). Однако в настоящее время действие этого фактора исчерпано и требуется дальнейшее совершенствование государственного регулирования как в новых, так и в традиционных отраслях сферы услуг с целью стимулирования деловой активности и недопущения монополизации рынков.
Фактор глобализации связан с присоединением России к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) Всемирной торговой организации и устранением барьеров для выхода на российский рынок иностранных организаций сферы услуг. Вместе с тем введенные практически сразу за этим событием в 2014 году экономические санкции в отношении России нивелировали положительное влияние глобализации на развитие сферы услуг в нашей стране.
Социальные факторы развития сферы услуг включают возвышение потребностей по мере развития производительных сил, усложнения экономики, повышения уровня жизни, образования и культуры населения, что вызывает расширение потребительского и производственного спроса на различные услуги, а также социальных запросов населения. К социальным факторам развития сферы услуг принято относить урбанизацию. В России за период с 1993 по 2019 год численность населения сократилась на 1,8 млн человек, соотношение городского и сельского населения изменилось незначительно – с 73 % к 27 % в 1993 году до 75 % к 25 % в 2019 году. Реальные располагаемые денежные доходы населения, по данным Росстата [334], падали с 2014 по 2018 год; по итогам первого полугодия 2019 года реальные доходы граждан также снизились на 1,3 % в годовом выражении. Приведенные данные свидетельствуют скорее об отрицательном влиянии социальных факторов на развитие сферы услуг в России.
Еще один традиционный фактор развития сферы услуг – это внедрение современных технологий, в первую очередь цифровая трансформация экономики. Как было показано в параграфе 3.2, рынок электронных услуг в России растет среднегодовыми темпами от 8 % до 37,7 % в зависимости от отрасли, что способствует как перераспределению продаж услуг между традиционными и электронными каналами, так и росту сферы услуг в натуральном и процентном выражении.
К факторам, которые ограничивают деятельность организаций сферы услуг, по данным ежеквартального обследования деловой активности в сфере услуг в 2019 году [120] респонденты отнесли недостаточный спрос на услуги (50 % ответов), существующий уровень налогообложения (37 %) и недостаток квалифицированного персонала (22 %).
Вместе с тем существует тесная взаимосвязь между экономическим ростом и развитием сферы услуг в экономике, в первую очередь услуг для бизнеса (транспорт, торговля, финансовые услуги, телекоммуникации). Это связано с тем, что по мере развития качество, разнообразие и сложность услуг повышаются, растет уровень квалификации персонала, что отражается на уровне конкурентоспособности промышленного сектора, который обслуживает сфера услуг. Кроме того, появляющиеся новые организации в этой сфере также являются потребителями продукции, генерируют спрос. Так, по данным Всемирного банка, вклад сферы услуг в экономический рост в 2017 году составил 75 % или 1,2 процентных пункта из 1,6 % роста ВВП в рассматриваемом году [235].
Создание институциональных условий для развития сферы услуг, которые могут обеспечить оптимальную эксплуатацию положительных и нивелирование негативных факторов влияния, направлено на стимулирование экономического роста и повышение качества жизни населения.
К институциональным условиям в сфере услуг относят [61] преобразование отношений собственности, наличие институтов сферы услуг, регламентация хозяйственной деятельности и снижение количества неформальных институтов, подготовка кадров для обслуживания институтов рынка услуг.
Проведенное исследование показало, что необходимым условием развития сферы услуг в Российской Федерации является повышение их качества и проникновения, что соответствует задачам интенсивного и экстенсивного экономического роста.
На наш взгляд, институциональным условиями повышения качества и проникновения услуг являются совершенствование государственного регулирования и стандартизации, развитие рыночных институтов доверия и опережающий рост профессиональной подготовки и переподготовки персонала в сфере услуг.
На рисунке 5.5 представлены элементы перечисленных институциональных условий и их взаимосвязь.