Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления взаимодействием с потребителями. 10
1.1. Понятие и содержание взаимодействия с потребителями в рыночной экономике.
1.2. Зарубежный опыт совершенствования системы управления взаимодействием с потребителями в условиях нестабильной экономики . 28
1.3. Исследование подходов к повышению результативности системы управления взаимодействием с потребителями . 44
Глава 2. Анализ результативности системы управления взаимодействием с потребителями 75
2.1. Анализ технологии взаимодействия участников рынка государственных услуг.
2.2. Сравнительный анализ факторов, определяющих результаты взаимоотношений с потребителями в условиях организационных изменений . 88
2.3. Оценка качества предоставления государственных услуг, ориентированных на
Потребителя. 114
Глава 3. Рекомендации по проведению организационных изменений в системе управлния взаимодействием с потребителями 123
3.1. Совершенствование организационной модели взаимодействия с потребителями. 123
3.2. Организация мониторинга результативности взаимодействия с потребителями .
3.3. Построение системы управления взаимодействием с потребителями в условиях территориально распределенной организации 151
Заключение 159
Список источников, использованных в диссертации 180
- Зарубежный опыт совершенствования системы управления взаимодействием с потребителями в условиях нестабильной экономики
- Исследование подходов к повышению результативности системы управления взаимодействием с потребителями
- Сравнительный анализ факторов, определяющих результаты взаимоотношений с потребителями в условиях организационных изменений
- Организация мониторинга результативности взаимодействия с потребителями
Введение к работе
Актуальность темы настоящего исследования обусловлена следующими
обстоятельствами: во-первых, недостаточной разработанностью вопросов управления взаимодействием с потребителями в условиях организационных изменений, во-вторых потребностью в разработке и применении критериев оценки эффективности управления предоставлением государственных услуг, в-третьих необходимостью проведения организационных изменений с учетом особенностей взаимодействия субъектов этого процесса.
Степень научной разработанности темы. Основные вопросы эффективности системы управления взаимодействия с потребителями в процессе предоставления государственных услуг нашли отражение в работах российских и зарубежных авторов.
Вопросы процессного подхода к системе управления взаимодействием с потребителями находят достаточно широкое отражение в трудах зарубежных и отечественных авторов. Так, рассмотрению методологических вопросов организации построения систем управления организациями посвящены работы Ф. Тейлора, А. Файоля, Г. Минцберга, Р. Акоффа, И. Ансоффа, П. Друкера, М. Портера, А. Чандлера, И. Адизеса, а также российских авторов: М.Н. Кулапова1, Л.Ф. Никулина, Ю.Г. Одегова, А.И. Гретченко, Л.П. Гончаренко, М.Н. Сидорова, Ю.А. Арутюнова, О.С.Виханского, Б.З. Мильнера и др.
Проблематика совершенствования систем управления на основе процессного подхода освещена в работах зарубежных исследователей У.Э. Деминга, В. Шухарта, К. Исикавы, Т. Дэвенпорта, М. Хаммера, Дж.Чампи, П. Хармона, Ван дер Аалста, М. Робсона, Ф. Уллаха, Дж. Харрингтона, Р.С. Каплана, Д.П. Нортона, А.-В. Шеера, Т. Питерса и др.
К отечественным ученым, исследующим вопросы процессно-ориентированного управления, относятся В.Г. Антонов, В.А. Баринов, Л.Ю. Григорьев, В.В. Кондратьев, А.К. Коптелов, В.В. Масленников, В.В. Репин и др.
Исследованию системы управления предоставлением государственных услуг посвящены работы Ю. В. Болтенковой, М. Г. Солнышкиной, Е. Е. Гориной, С.Г. Чуйковой, Ф. Тхай, Э. Хансен, Д. Прайс, В.Н. Южакова, О.Н. Михайлюка, Е.А. Андрюшиной, С.К. Тажикеновой, У.К. Шеденова, В.А. Рыжкова, В.Н. Землянского и др.
Среди исследователей, чьи работы посвящены изменению организационной структуры учреждений, оказывающих государственные услуги, а также разработке инновационных механизмов организации управления предоставлением государственных услуг, необходимо отметить следующих: Н. Вишневская, Л. Б. Мохнаткина, В.П. Бондарев, А.В. Данилин, М.А Буринов, О.С. Жидкова, Е.Л. Блинникова, В.М. Жеребин, Н.А. Ермакова и др.
Проведенный в работе анализ законодательных актов, литературных и иных
источников показывает недостаточную проработанность вопросов, касающихся
эффективности системы управления взаимодействием с потребителями в сфере предоставления государственных услуг. Этим обусловлена необходимость развития и уточнения существующих подходов к организации управления предоставлением государственных услуг.
Цель исследования заключается в совершенствовании системы управления взаимодействием с потребителями в условиях организационных изменений на примере государственных услуг.
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
1. Исследовать теоретические основы формирования системы управления взаимодействия с потребителями в сфере государственных услуг и на этой основе уточнить содержание понятий «государственные услуги» и «система управления государственными услугами».
1 Руководитель научной школы «Теория и технологии управления» и образовательно-научного центра «Менеджмент» в ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова».
-
Разработать модель взаимодействия участников процесса взаимодействия с потребителями в сфере оказания/получения государственных услуг с учетом различной степени организационной интеграции.
-
Разработать рекомендации по мониторингу результатов взаимодействия с потребителями, направленные на получение объективной информации о состоянии системы управления.
-
Предложить методику оценки эффективности организационных изменений системы управления взаимодействия с потребителями, обеспечивающую повышение качества государственных услуг.
5. Разработать алгоритм проведения организационных изменений системы
представления государственных услуг в территориально-распределенной системе.
Объектом исследования являются организации, формирующие систему управления взаимодействием с потребителями государственных услуг.
Предметом исследования выступает совокупность управленческих отношений,
возникающих на разных этапах процесса взаимодействия с потребителями
государственных услуг.
Область исследования. Диссертационная работа соответствует Паспорту научных специальностей ВАК Минобрнауки России (экономические науки) по специальности 08.00.05. — «Экономика и управление народным хозяйством».
Менеджмент: п. 10.9. Организация как объект управления»; п. 10.12. Оценка управления организациями как социальными и экономическими системами».
Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг: п. 1.6.109. Совершенствование организации управления в сфере услуг в условиях рынка.
Теоретическая и методологическая база исследования – работы отечественных и
зарубежных авторов по вопросам построения системы управления взаимодействия с
потребителями государственных услуг, нормативно-правовые акты органов власти РФ,
материалы периодических изданий, документация организаций, исполняющих
государственные функции.
Информационной базой исследования выступили годовые оперативные отчеты
государственных организаций, оказывающих государственные услуги, данные
Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации.
В ходе исследования применялись системный подход, методы анализа, синтеза, индукции, дедукции, классификации, обобщения, логический метод, статистические методы, методы математической статистики.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке системы управления взаимодействием с потребителями государственных услуг, основанной на организационных изменениях деятельности организаций, исполняющих государственные функции в сфере занятости населения.
Результаты диссертационной работы, полученные лично автором и выносимые на защиту.
В соответствии с пунктами паспорта специальности «Менеджмент» «10.9. Организация как объект управления»; «10.12. Оценка управления организациями как социальными и экономическими системами»:
-
Введено в научный оборот авторское определение «простых» и «сложных» государственных услуг, ранее не использовавшиеся в научном и практическом обороте и отражающие особенности взаимодействия с потребителями государственных услуг в условиях внедрения современных информационно-коммуникационных технологий. Введенные понятия легли в основу разработки новой модели процессов управления взаимодействием с потребителями государственных услуг. Разделяя государственные услуги на «простые» и «сложные» упрощается формирование системы оценки результативности управления системой взаимодействия с потребителями.
-
Разработана методика оценки результативности организационных изменений, определяющая состав и содержание показателей эффективности и базирующаяся на применении технологии мониторинга к процессам взаимодействием с потребителями государственных услуг (на примере службы занятости населения). Данная методика отличается от ранее использовавшихся применением новых показателей оценки, определением процессов, протекающих в системе взаимодействия с потребителями и включением в нее технологии непрерывного мониторинга указанных выше процессов.
-
Предложена комплексная методика анализа удовлетворенности потребителей государственных услуг, направленная на совершенствование организационных регламентов исполнения государственных функций. Новизна методики заключается в не применявшемся ранее учете мнения потребителей государственных услуг, его анализе и переработки существующих регламентов предоставления государственных услуг на его основе.
-
Предложена модель процесса взаимодействия потребителей государственных услуг на примере рынка труда, включающая рекомендации по проведению организационных изменений, основанных на создании городского многофункционального центра, работающего по принципу «одного окна». Новизна модели заключается в определении необходимости организационных изменений существующей системы в сложившихся экономических и политических реалиях России и поэтапном механизме проведения реорганизации организационной системы управления на примере службы занятости.
Сфера услуг «1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»:
5. Разработана модель совершенствования процесса взаимодействия с
потребителями государственных услуг, основанная на аутсорсинге исполнения части
государственных функций на принципах конкурентности. Отличительной чертой модели
является применение механизмов аутсорсинга в процессе управления системой
взаимодействия с потребителями, а также включение государственных организаций в систему рыночных отношений на рынке труда, позволяющее повысить эффективности работы с потребителями государственных услуг.
Теоретическая и практическая значимость результатов работы заключается в
том, что предложенные автором определения понятий «простые» и «сложные»
государственные услуги, комплексная методика оценки эффективности деятельности
службы занятости населения и механизм совершенствования технологий представления
государственных услуг могут быть использованы при дальнейшей разработке теории
управления организационными изменениями, а также для совершенствования
взаимодействия участников представления государственных услуг с потребителями.
Результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе в вузах в рамках следующих дисциплин: «Стратегический менеджмент», «Теория менеджмента», «Теория организации», «Государственное и муниципальное управление», «Процессное управление» и смежных дисциплинах.
Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности применения выводов и рекомендаций, сформулированных автором, для повышения эффективности системы управления взаимодействием с потребителями государственных услуг.
Для определения перспективных организационных изменений может быть использована разработанная автором комплексная методика оценки эффективности взаимодействия службы занятости населения с потребителями, базирующаяся на непрерывном мониторинге результатов представления государственных услуг.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного
исследования отражены в докладах на следующих научно-практических конференциях:
Всероссийской молодежной конференции (Москва, 2011), II Международной научно-
практической конференции студентов, аспирантов, магистрантов и молодых ученых
«Экономика и управление в предкризисный период» (Москва, 2011), III Международной
научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистрантов и молодых ученых
«Теория и практика управления в условиях трансформации глобальной экономики»
(Москва,2012), II Международной научно-практической интернет-конференции
«Предпринимательские аспекты деятельности менеджеров: технологии владельческого
управления» (Москва, 2014). Рекомендации автора диссертационного исследования
использованы Департаментом труда и занятости населения города Москвы для
обоснования предложений по реорганизации системы управления оказанием
государственных услуг в сфере занятости населения (имеется справка).
Публикации результатов диссертационного исследования. По теме
диссертационного исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 4,8 п. л. (авторские 3,9 п. л.), в том числе в научных рецензируемых изданиях 3 работы объемом 2,8 п. л. (авторские 2 п. л.).
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения,
трех глав, заключения и списка использованных источников в количестве 106 наименований. Работа изложена на 194 страницах текста и содержит 34 рисунка, 9 таблиц, 9 приложений.
Оглавление выглядит следующим образом. ВВЕДЕНИЕ
Зарубежный опыт совершенствования системы управления взаимодействием с потребителями в условиях нестабильной экономики
Современная российская модель экономики, ориентированная на потребителя (клиента), предъявляет новые требования ко всем участникам рынка. Организации больше не диктуют правила взаимоотношений с клиентами и вынуждены ориентироваться на требования потребителей, налаживая с ними партнерские отношения, идти на повышение затрат, а зачастую проводить серьезные организационные изменения для удовлетворения потребительских запросов. Банкротство организации является прямым свидетельством игнорирования требований и пожеланий потребителей, то есть неэффективного взаимодействия с ними.
Опыт зарубежных стран убедительно свидетельствует о необходимости повышения эффективности системы управления взаимодействием с потребителями. Современный потребитель наблюдает за процессами, происходящими внутри организации, может активно влиять на них, тем самым, становясь активом предприятия и требуя вложения средств.
Исследования западных компаний показывают, что, увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 50-100%. В свою очередь, заключение сделки с новым покупателем требует в 5-10 раз больше ресурсов, чем на аналогичный договор с постоянным клиентом.
В сложившихся реалиях взаимодействия с потребителем, организация вынуждена удовлетворять потребности потребителей в более высоком качестве за те же деньги. Это связано с высоким риском ухода потребителей к конкурентам.
Решить вышеупомянутые трудности возможно, научившись управлять взаимоотношениями с потребителем, ориентируясь на мировой опыт взаимодействия и используемые приемы лидеров отрасли в этом направлении.
Эффективность взаимодействия с потребителями является актуальной задачей как российских, так и зарубежных компаний. По материалам компании БКГ даже самые успешные фирмы из списка Fortune 500 признают, что из-за неэффективного взаимодействия с клиентами, 50% из них не приносят ожидаемой прибыли. Понятие обратной связи не входит в традиционную модель взаимодействия с потребителями, что негативно сказывается на качестве продукции и услуг организации. Взаимодействие с потребителем, включающее обратную связь, при которой потребитель указывает на недостатки имеющейся продукции, значительно способствует удовлетворенности потребителей, улучшению качества, а, следовательно, повышению показателей результативности работы организации.
В условиях нестабильной экономики, которая диктует ужесточение конкуренции, предприятиям необходимо адаптироваться к изменяющимся условиям рынка. Главным образом это должно выражаться в повышении качества продукта (услуги), удовлетворяющего потребности потребителя. Анализ причин успеха и неудач новых товаров на рынке показывает, что в современных условиях успех новой продукции на 70–90% зависит от точности соответствия предпочтениям потребителей и лишь 10–30% обусловлен техническими/технологическими факторами [83, с. 28].
Вовлечение потребителя в процесс разработки продукта (услуги) и инфраструктуры обслуживания к нему значительно повышает вероятность успеха на рынке.
Взаимодействие организации с потребителями представляют собой двусторонний процесс, в рамках которого складываются потребности клиентов, благодаря стимулам, оказывающим воздействие на клиентское сознание. В связи с этим одной из важных задач организации является построение партнерских отношений с потребителями.
Рассматривая вопросы взаимодействия с потребителями предприятий, производящих продукты и организаций, предоставляющих услуги необходимо учитывать разницу в специфики их работы с потребителем. Форма, ценообразование, стандарты и т.д. формируют различную политику поведения организаций с потребителем.
Особенности современных условий взаимодействия с потребителями услуг коснулись также и государственных организаций, предоставляющих государственные услуги. В ходе административной реформы в Российской Федерации граждане и юридические лица стали значительным сектором потребления государственных и муниципальных услуг, поскольку постоянно обращаются за услугами в органы власти и местного самоуправления (непосредственно или через уполномоченные ими организации), в частности, за получением документов гражданской идентификации, регистрационных и разрешительных документов, справок, выписок, сведений различного рода и т.д. При этом развитие системы управления взаимодействием с гражданами и юридическими лицами в этой сфере происходит в условиях постоянных организационных изменений, связанных с ростом частоты взаимодействий населения с органами власти и местного самоуправления.
Учитывая, что на рынке действуют коммерческие предприятия, оказывающие аналоги государственных услуг, степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности государственных и негосударственных организаций и, следовательно, определяет их конкурентоспособность.
По данным статистики, число обратившихся за получением государственных услуг ежегодно возрастает на 4-10%. Исследование, проведенное в 2013 г., показало, что за последние 2 года (2012 и 2013) около 67% граждан РФ обращались за получением ГМУ (в т. ч. и в интересах бизнеса) [Таблица 1]. [86, с. 126.]
Поэтому одной из важнейших задач управления взаимодействием с потребителем становится учет их приверженности и удовлетворенности. Мониторинг мнения потребителей (граждан и организаций), обратившихся за получением государственных услуг, фиксирует ряд проблем. Самые острые из них – это неудовлетворенность технологией взаимодействия уполномоченных организаций с потребителями государственных услуг: большие очереди, длительные сроки получения услуги, неудобный режим работы органов власти, сложность заполнения официальных форм, хождение по многим учреждениям, требование избыточных документов и т.д.
Исследование подходов к повышению результативности системы управления взаимодействием с потребителями
Возможным решением указанной проблемы могла бы стать реализация следующих мероприятий: популяризация электронного формата предоставления услуг посредством работы волонтеров, социальных рекламных роликов на федеральных телевизионных каналах о возможностях Единого портала госуслуг, проведение акций по обучению граждан (особенно в сельской местности) компьютерной грамотности и пользованию Единым порталом. [41, с 42].
Информационные ресурсы являются необходимым условием эффективной деятельности во всех сферах экономики и общества. Информатизация становится важной составляющей оптимизации процессов государственных структур, играя особую роль в связи с проводимой в стране административной реформой [34]. Количество и качество информационных услуг, степень их доступности и использования различными группами населения становятся одними из определяющих факторов экономического развития регионов страны и ее роли в мировом сообществе [71, с. 133].
Административный регламент – порядок действий органа исполнительной власти, его структурных подразделений и должностных лиц, направленный на осуществление их полномочий в процессе исполнения государственных услуг (функций) [35, с. 12].
Административные регламенты должны задавать «шкалу» качества исполнения функций, что важно для государственных органов, у которых нет объективных рыночных измерителей результативности [52, с. 46].
В соответствии с планом работы обязательно должен проводиться постоянный мониторинг качества предоставляемых услуг. Под количественной характеристикой в рамках данного мониторинга понимается критерий наличия/отсутствия той или иной информации (сервиса), соответствующих определенному информационному или сервисному параметру. Коэффициент наличия параметра (Кнал) отражает исключительно факт присутствия информации (сервиса) на соответствующем официальном сайте и не отражает качественных характеристик информации (сервиса), таких как полнота, актуальность и доступность.
Если государственный орган отвечает за исполнение нескольких государственных функций и предоставление нескольких государственных услуг, что регламентируется соответствующими административными регламентами, то необходимо определить среднее арифметическое значение оценок всех коэффициентов наличия по каждой государственной функции (государственной услуге), исполнение (предоставление) которых регулируется определенными административными регламентами (Кналср): К 2?кнал (1) налср=—ь где Кнал - коэффициент наличия параметра; п - количество государственных функций (государственных услуг), исполняемых (предоставляемых) государственным органом в соответствии с принятыми и действующими административными регламентами.
Коэффициент соответствия стадии (Ксст) определяет степень размещения (в процентах) государственными органами на своих официальных сайтах информации и сервисов, характерных для определенной стадии электронного взаимодействия, и оценивается по следующей формуле: где Ксст – коэффициент соответствия стадии; i – число параметров, характерных для определенной стадии электронного взаимодействия. Очевидно, что каждая последующая стадия является развитием предыдущей. Последующая стадия, кроме тех параметров, которые характерны для предыдущей стадии, имеет собственные, присущие только этой стадии параметры. Чем больше сервисных параметров предусмотрено на официальных сайтах государственных органов, тем более доступными становятся государственные электронные услуги, тем выше стадия электронного взаимодействия, на которой находится государственный орган.
Таким образом, параметры каждой последующей стадии более значимы по своему характеру, чем параметры предыдущей стадии. Это обусловливает необходимость введения коэффициента электронной значимости (Кэзн) для обеспечения возможности приведения всех параметров под единый знаменатель. Наличие коэффициента соответствия предоставляет возможность рассчитывать итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию (Кэвз) для каждого государственного органа с учетом достигнутой им стадии электронного взаимодействия.
Коэффициент электронной значимости признан соответствующим номеру стадии. Этапы предоставления государственных услуг в данном случае подразделяются на 4 стадии.
Сравнительный анализ факторов, определяющих результаты взаимоотношений с потребителями в условиях организационных изменений
Результаты опроса показали, что абсолютное большинство работодателей знает только одну – «простую» услугу – «Информирование о положении на рынке труда» и об остальных услугах слабо проинформированы. Это, безусловно, влияет на количество реализованных государственных услуг, а главное на показатели «сложной» госуслуги -трудоустроенных безработных граждан.
С целью более полного составления портрета работодателя и определения результативности государственной услуги, проведен опрос работодателей, чтобы определить с каким уровнем образования требуются сотрудники на вакантные должности.
Результаты опроса показали, что большинство работодателей (64,2%) нуждаются в специалистах с высшим образованием. Это говорит о недостатке в специалистах с высоким уровнем образования и подтверждает, определенные работодателями ранее недостатки предоставления государственной услуги – несоответствующее качество кандидатов. Меньшее количество работодателей (27,4%) заинтересовано в специалистах со средним специальным образованием. Таким образом, анализ качественных оценок состояния государственных услуг по оценкам безработных граждан и работодателей показал, что в системе управления госуслугами отсутствует регулярный мониторинг потребностей граждан и работодателей со стороны службы занятости населения. То же самое относится к недостаточному оперативному мониторингу рынка труда и услуг в сфере занятости населения.
Анализ регламентов представления государственных услуг с целью выявления проблемных зон, а также формирования показателей результативности и эффективности представления государственных услуг показал следующее.
В службе занятости населения ведется программная регистрация работы с безработным гражданином по каждой государственной услуге с возможность подготовки отчета о количестве оказанных государственных услуги и их результативности. Вместе с тем, отсутствует единое информационное поле для всех ЦЗН, позволяющее иметь единую базу данных по всем работодателям и безработным гражданам г. Москвы.
Это отражает отмеченное выше отсутствие сквозной технологии работы с безработными гражданами и работодателями от момента регистрации гражданина в качестве безработного и до трудоустройства на зарегистрированные вакансии работодателя.
По нашему мнению, одним из эффективных вариантов решения данной проблемы является формирование единого пространства представления государственных услуг безработным гражданам и работодателям вне зависимости от их территориального расположения4.
Далее следует отметить, что срок предоставления государственной услуги, в соответствии с регламентами, исчисляется только временем, которое безработный провел в ЦЗН, но не дает нормативного времени до момента его трудоустройства. В результате оказание государственной услуги заканчивается не трудоустройством безработного гражданина, а выдачей лишь направления на заполнение вакансии работодателя.
Таким образом, не ведется подсчет трудоустроенных граждан, а только Более подробна рекомендации представлены в параграфе 3.3. тех, кому выдано направление на трудоустройство в соответствии с вакансией работодателя. Это не дает возможности вести контроль за безработным от момента выдачи направления на трудоустройство до момента трудоустройства. Решение задачи повышения качества и доступности государственных услуг в сфере содействия занятости населения требует изменения организации управления оказания данными услугами. До настоящего времени в г. Москве нерешенными остаются следующие проблемы в сфере предоставления государственных услуг в сфере содействия занятости населения: - отсутствие единой структуры ГКУ ЦЗН и отделов трудоустройства, что приводит к разобщенности процессов представления государственных услуг по трудоустройстве безработных граждан и заполнению вакансий работодателей. Это приводит к превалированию промежуточных результатов и отсутствию полноценных конечных результатов на рынке труда; - отсутствие московской единой системы информационно-справочной поддержки населения и организаций-работодателей по вопросам получения государственных услуг по трудоустройству безработных граждан вне зависимости от адреса их прописки, что не заинтересовывает добросовестного безработного гражданина в активной политике по трудоустройству посредством получения государственных услуг службой занятости населения; - отсутствие полноценной системы мониторинга качества, доступности и результативности государственных услуг по трудоустройству безработных граждан по заявкам работодателей, что отталкивает последних от предоставления качественных вакансий для трудоустройства; - период поиска работы от момента оформления заявителями своих прав на получение государственных услуг до трудоустройства безработных граждан в большинстве случаев составляет длительное время, которое не учитывается в показателях работы службы занятости населения, что приводит к экономически необоснованным затратам не только для каждого работодателя, но и для города в целом;
Организация мониторинга результативности взаимодействия с потребителями
Организационные изменения структуры управления взаимодействием с потребителями в процессе предоставления государственных услуг должны производиться с учетом всех позитивных и негативных аспектов предшествующего функционирования организации управления.
При этом развитие организационно-экономических форм управления государственными услугами основывается на понимании выявленных ранее причинно-следственных связей различных уровней взаимодействия в рамках единой территориально-распределенной организации7.
Более того, действуют фундаментальные факторы, приводящие к необходимости построения новых эффективных организационно экономических форм. К ним можно отнести, прежде всего, свободное перемещение потребителей в целях трудоустройства по территории Московского региона (г. Москва и Московская область). Этот фактор делает нестабильным функционирование сложившейся системы управления взаимодействием с потребителями и стимулирует процессы реорганизации системы управления государственными услугами в целом.
Разработка системы управления взаимодействием с потребителями на практике усложняется из-за многообразия отношений участников (безработные граждане, работодатели, центры занятости населения, центры трудоустройства и др.), их разветвленности и потому она не может традиционно для коммерческих компаний быть декомпозирована по функциональному уровню с последующим синтезом организации управления.
Системообразующими элементами предлагаемого подхода к построению системы управления взаимодействием с потребителями служат два основных фактора: территориальная принадлежность потребителя -гражданина и группировка государственных услуг на «простые» и «сложные».
Реализация методологических подходов к построению системы управления взаимодействием с потребителями должны: - учитывать ранее сложившуюся структуру управления и максимально использовать все ее положительные свойства; - обеспечивать единство всех входящих в нее элементов системы организационно-экономического управления; - обеспечить одновременную автономность и взаимосвязанность процессов, формирующих общий контур организации управления; - быть адаптивной к трансформациям системы представления Подробнее см. параграф 2.3. главы 2. 154 государственных услуг под влиянием внешней среды. Провести построение системы управления взаимодействием с потребителями в процессе предоставления государственных услуг означает создать совокупность организационных форм, управленческих алгоритмов и процедур, оказывающих регулирующее действие на рынок труда. Исходя из этого, концепция построения системы управления взаимодействием с потребителями в процессе предоставления государственных услуг как социально-экономической системой базируются на следующих составляющих: — описание объекта организации управления взаимодействием с потребителями; — содержание задач и результатов представления государственных услуг; — выполнение принципов построения системы управления; — практическое применение технологий построения систем управления. В качестве объекта системы управления взаимодействием с потребителями в процессе предоставления государственных услуг рассматриваются безработные граждане, зарегистрированные в установленном порядке в службе занятости населения. Задачи представления государственных услуг определяются целевыми установками федерального и муниципального уровней управления, подсистемой которых является оказание государственных услуг гражданам, зарегистрированным в качестве безработных.
Основным инструментом, обеспечивающим построение эффективной системы управления взаимодействием с потребителями в процессе предоставления государственных услуг, является проектный подход. Его базовыми составляющими выступают: эффективный мониторинг количества и качества государственных услуг в связи с изменением состояния рынка труда, а также организация работы структурных подразделений территориально-распределенной организации (службы занятости населения).
При этом бизнес-процессы работы службы занятости населения должны быть нацелены на регламентацию всех работ, производимых в рамках отдельных государственных услуг, с четким соблюдением иерархической системы отношений участников инфраструктуры, планируемых сроков и бюджетов. Прежде всего новые технологии взаимодействия с потребителями позволят сократить существующие территориальные отделы (56 ед.) на первом этапе организационных изменений в службе занятости населения. Получит новое содержание и территориальный центр трудоустройства, предлагаемая типовая организационная структура которого приведена ниже (Рисунок 26).